投訴管理科科長工作說明書

1、投訴管理科科長工作說明書職位名稱：投訴管理科科長直接上級：分管業(yè)務(wù)副院長崗位性質(zhì)：行政和業(yè)務(wù)管理管理權(quán)限：行使醫(yī)院投訴的管理，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作、并承擔執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)程和工作指令的義務(wù)。管理責(zé)任：對所分管的工作全面負責(zé)主要職責(zé)：一、在分管業(yè)務(wù)副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)組織實施全院的醫(yī)院投訴管理工作，實行目標管理及工作說明書制。二、全心全意做好醫(yī)院投訴管理工作，做好院領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為醫(yī)院投訴規(guī)范化管理盡心盡力。三、主持投訴管理科的各項工作，安排投訴管理的日常工作，團結(jié)科室人員，互相幫助，主動承擔各項臨時工作，保證各項工作按質(zhì)按量完成。四、制定與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度

2、，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。五、統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。六、認真接待投訴者，做好耐心細致地解釋工作，加強與投訴人的溝通，消除誤會、化解矛盾。七、遵循合法、合理的原則，做好醫(yī)患雙方溝通工作。八、做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定參加人員、答辯狀、相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻）等的準備工作。九、建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。十、協(xié)助分管院長定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。十一、負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。十二、完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。十三、副科長協(xié)助科長完成相應(yīng)的工作。崗位要求：具有大專以上學(xué)歷或副高以上專業(yè)職稱，較熟悉本院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作狀況，有較強的工作能力和綜合管理協(xié)調(diào)能力