酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022

1、第PAGE19頁(yè)共NUMPAGES19頁(yè)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)20221、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、常客的姓名。3、熟練前臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，做好對(duì)客服務(wù)。4、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。5、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。6、負(fù)責(zé)房卡的管理和發(fā)放工作，并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。7、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。8、日常行政后勤的運(yùn)作。酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（二）1、為客人辦理入住、離店手續(xù)，為客人做好結(jié)賬工作。2、接聽(tīng)客人需求電話，協(xié)調(diào)并為客人做好服務(wù)工作。3、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作

2、內(nèi)容的準(zhǔn)確性。4、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（三）1、接受和處理預(yù)訂信息。2、熱情接待客人，迅速辦理各種手續(xù)，提前安排VIP客人和會(huì)議客人的入住登記。3、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。4、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿等費(fèi)用。5、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。6、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（四）_處理日常的入住、退房、預(yù)定及接待工作;2.確保正確處理開(kāi)票和行政工作，包括審查和歸檔工作報(bào)告;3.在日常工作及對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)良好的公司和個(gè)人專業(yè)形象，保持與物業(yè)合作方

3、的良好溝通和協(xié)調(diào);4.妥善和及時(shí)處理客戶的要求、詢問(wèn)和投訴。如有需要，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（五）1、熟悉酒店客房產(chǎn)品知識(shí)及銷售政策2、按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、根據(jù)預(yù)定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住、換房、退房手續(xù)4、掌握當(dāng)班預(yù)訂情況，負(fù)責(zé)客戶上門接待、咨詢服務(wù)5、會(huì)員卡的推銷及會(huì)員辦理6、掌握PMS系統(tǒng)、公安系統(tǒng)操作酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（六）-了解和掌握當(dāng)日及未來(lái)客房預(yù)訂情況;-熟練掌握前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)、門鎖控制系統(tǒng)、和銀行刷卡系統(tǒng)，熟悉前臺(tái)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用;-為客人辦理入住登記手續(xù);-處理客人換房、續(xù)房、問(wèn)詢、留言等服務(wù);-負(fù)責(zé)前臺(tái)的日

4、常清潔衛(wèi)生;-記錄客人意見(jiàn)和建議，受理客人投訴;酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（七）1、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地向客戶提供建議;2、辦理客戶入住、退房、結(jié)賬手續(xù)。3、了解當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)信息;4、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單;5、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（八）一、總則為了更好的對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷售以及進(jìn)一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售員及相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開(kāi)展工作。銷售部經(jīng)理對(duì)所屬銷售員進(jìn)行考核和管理。銷售部經(jīng)理職責(zé)1、對(duì)銷售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)。2、對(duì)回款率的完成情況負(fù)責(zé)。3、對(duì)本部門員工制度

5、執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時(shí)對(duì)部門員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向公司提出對(duì)員工的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議。4、對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每周定期對(duì)過(guò)去一周所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問(wèn)題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。5、對(duì)本部門辦公設(shè)備和車輛的使用及管理負(fù)責(zé)。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出獎(jiǎng)懲建議。6、負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、日工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過(guò)程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。7、對(duì)本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)本部門各員工出現(xiàn)的所有問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任。二

6、、銷售部工作流程1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程1)銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志2)銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上向銷售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)3)銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪4)在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表5)銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(bào)6)銷售部經(jīng)理對(duì)銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排2、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、投標(biāo)的流程此項(xiàng)流程主要針對(duì)外協(xié)產(chǎn)品及政府農(nóng)業(yè)管理部門統(tǒng)采的產(chǎn)品1)銷售員在得

7、到用戶詢價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理決定是否參加比價(jià)或投標(biāo)(重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)2)對(duì)用戶的詢價(jià)書(shū)或招標(biāo)信息進(jìn)行整理(必要時(shí)由采購(gòu)部和技術(shù)部協(xié)助)3)技術(shù)部對(duì)疑難產(chǎn)品的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持4)采購(gòu)部對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研5)銷售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書(shū)進(jìn)行審核(重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)確認(rèn)后方可進(jìn)行打印6)制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書(shū)，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo)3、商務(wù)談判與簽訂合同的流程1)銷售員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判2)銷售員在與客戶商務(wù)談判的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況(重大合同需向

8、公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)3)與原報(bào)價(jià)或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)4)待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問(wèn)題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同5)正式銷售合同經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售內(nèi)勤于當(dāng)日保管存檔6)對(duì)于因客戶原因無(wú)法簽訂正式銷售合同或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理(必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)確認(rèn)后方可執(zhí)行4、發(fā)貨流程1)銷售員或分部銷售內(nèi)勤根據(jù)銷售合同填寫需貨申請(qǐng)單2)需貨申請(qǐng)單經(jīng)分部經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷售部3)由銷售部經(jīng)理審核銷售合同及需貨申請(qǐng)單3)由銷售內(nèi)勤根據(jù)銷售部經(jīng)理審核的需貨申請(qǐng)單開(kāi)具銷售出庫(kù)單并將第二聯(lián)交與庫(kù)管4)庫(kù)管辦理出庫(kù)手續(xù)5)將客戶簽字的客戶確認(rèn)單

9、交銷售內(nèi)勤存檔5、回款流程1)銷售員催款2)銷售員填寫收款申請(qǐng)單3)銷售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn)4)反饋給客戶5)客戶回款6、開(kāi)票流程1)銷售員填寫開(kāi)票申請(qǐng)單2)銷售部審核3)財(cái)務(wù)部開(kāi)票4)交客戶簽收7、售后服務(wù)流程1)接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)，由銷售部經(jīng)理確認(rèn)2)銷售內(nèi)勤填寫售后服務(wù)申請(qǐng)表后發(fā)給技術(shù)部3)技術(shù)部和客戶溝通4)技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及內(nèi)勤5)銷售內(nèi)勤與所屬銷售員進(jìn)行內(nèi)部溝通8、退貨(換貨)流程1)客戶提出申請(qǐng)，由銷售員報(bào)銷售分部經(jīng)理確認(rèn)2)由銷售員核對(duì)欲退貨(換貨)產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量3)由銷售員配合技術(shù)部鑒定退貨(換貨)產(chǎn)品的真?zhèn)?)由銷售分部將核實(shí)無(wú)誤后的退貨詳單即紅

10、字的(需貨申請(qǐng)單)報(bào)銷售部經(jīng)理審核5)由銷售內(nèi)勤根據(jù)審核的退貨詳單開(kāi)具紅票的銷售出庫(kù)單并將第二聯(lián)交與庫(kù)管6)庫(kù)管辦理退貨(換貨)手續(xù)三、銷售部管理制度1、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)情況、終端用戶情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷售員必須了如指掌2、銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司3、銷售人員在工作推進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生的銷售費(fèi)用需事先向銷售部經(jīng)理請(qǐng)示4、銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷售部經(jīng)理的同意，并由銷售部經(jīng)理指導(dǎo)談判的過(guò)程5、對(duì)于任何客戶提出的特殊費(fèi)用(如市場(chǎng)促銷費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人員等費(fèi)

11、用)要求必須在征得銷售部經(jīng)理同意的情況下方可承諾6、特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失7、正式銷售合同形成后，若無(wú)正當(dāng)理由銷售內(nèi)勤應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)組織發(fā)貨8、銷售內(nèi)勤開(kāi)出的銷售出庫(kù)單內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開(kāi)票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成損失的，由銷售內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任9、銷售內(nèi)勤對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來(lái)合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售員不得私自保管。10、所有的出庫(kù)申請(qǐng)及開(kāi)票申請(qǐng)銷售內(nèi)勤要及時(shí)存檔11、銷售內(nèi)勤應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過(guò)程中

12、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生12、對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內(nèi)勤要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收13、銷售員應(yīng)在每年的_月底和_月底與客戶核對(duì)往來(lái)賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部14、對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題，銷售員應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，由銷售部經(jīng)理向公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決15、銷售內(nèi)勤每月_日前，將本部門上一月的所有銷售合同原件編號(hào)整理成冊(cè)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（九）(一)推銷用語(yǔ)第一條自我介紹與打招呼與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶問(wèn)好打招呼，然后作自我介紹。1、問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象。2、對(duì)其他

13、人也要點(diǎn)頭致意。3、作自我介紹時(shí)應(yīng)雙手遞上名片。4、隨身攜帶物品，在征求對(duì)方后，再放置。5、打招呼時(shí)，不妨問(wèn)寒問(wèn)暖。6、若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬(wàn)不能隨便離去。7、若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對(duì)方盡快親近，是打開(kāi)局面的良策。8、注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬(wàn)不能妨礙對(duì)方工作。9、準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高過(guò)低都會(huì)引起對(duì)方不快。第二條話題由閑聊開(kāi)始推銷過(guò)程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過(guò)程，所以不能開(kāi)門見(jiàn)山，一見(jiàn)面就讓對(duì)方拿出訂單。所以，通過(guò)閑聊，了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己，是尋找洽談契機(jī)的不可省略的過(guò)程。1、閑聊的話題是多種多樣的，

14、但原則有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞?shì)W事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等。2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、宗教?wèn)題，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話氣氛。3、注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕。耐心地聽(tīng)對(duì)方高談闊論，更能取得好感。4、見(jiàn)好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)某一話題不感興趣，應(yīng)立刻打住，再找其他話題。5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo)。6、在閑聊中注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)等。7、在交談過(guò)程中，注意了解客戶經(jīng)營(yíng)情況、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難。8、在交談過(guò)程中

15、，善于征求對(duì)方對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見(jiàn)。不論對(duì)方意見(jiàn)如何，都要虛心聽(tīng)取，不能反駁。9、在交談過(guò)程中，要注意自始至終給予對(duì)方優(yōu)越感。10、在交談過(guò)程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。第三條業(yè)務(wù)洽談的技巧在閑聊過(guò)程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，推銷員就可以與對(duì)方直接洽談業(yè)務(wù)。1、洽談過(guò)程中，不能強(qiáng)硬推銷，首先講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的信譽(yù)和良好的交易條件。2、洽談過(guò)程中，不要首先讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方。3、向客戶確定出少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對(duì)方選擇。4、列舉

16、出具體數(shù)字，說(shuō)明客戶在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、純收益、資金周轉(zhuǎn)率等。5、首先推銷重點(diǎn)產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品連帶出其他產(chǎn)品，不要四面出擊。6、適時(shí)地拿出樣品，輔助推銷。7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨。8、注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。9、在洽談商品價(jià)格時(shí)，一方面申明本企業(yè)無(wú)利可圖(舉成本、利潤(rùn)等數(shù)字)，一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格高不可攀。10、在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語(yǔ)言，不能出口傷人。11、在推銷新產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示本企業(yè)屬獨(dú)此一家，別無(wú)分店。12、更多地列舉實(shí)例，說(shuō)明某商品因經(jīng)營(yíng)本企業(yè)產(chǎn)品取得了多大的經(jīng)濟(jì)效益。13、提醒對(duì)方要保證

17、銷售，必須有充足的存貨。若能列舉出對(duì)方存貨情況更佳。第四條推銷受阻應(yīng)急技巧推銷受阻是經(jīng)常遇到的，對(duì)推銷員講，最重要的是樂(lè)觀地對(duì)待失敗，有堅(jiān)定的取勝信心。而且，推銷受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺(tái)階，順勢(shì)而下。這時(shí)須保持冷靜的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。1、當(dāng)對(duì)方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)清原因，以對(duì)癥下藥。2、若對(duì)方提出資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)小，周轉(zhuǎn)快，利益回報(bào)大(列舉具體數(shù)字說(shuō)明)。3、若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問(wèn)明負(fù)責(zé)人什么時(shí)間回來(lái)，是否可以等候，或什么時(shí)間可再來(lái)聯(lián)系。也可請(qǐng)對(duì)方提出大致意向。4、若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無(wú)暇洽談時(shí)，要判斷這

18、是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)沒(méi)有時(shí)間。不論為何，都要對(duì)在百忙之中打擾對(duì)方，提出歉意。并提出與對(duì)方僅談_分鐘(可視情況遞減)。注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。5、若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后舉實(shí)例，與同類產(chǎn)品比較。強(qiáng)調(diào)本企業(yè)向客戶低價(jià)提供商品，強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨的道理，強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系統(tǒng)。6、若對(duì)方提出由其他廠家進(jìn)貨時(shí)，首先要問(wèn)清原因。然后以數(shù)字進(jìn)行比較。說(shuō)明從本企業(yè)進(jìn)貨的優(yōu)越性。7、若對(duì)方提出已有存貨時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)問(wèn)是否需要其他商品，或者告知由于本產(chǎn)品暢銷，應(yīng)有充足的存貨。8、若對(duì)方提出退貨，應(yīng)首先問(wèn)明退貨的理由。若理由成立，應(yīng)勸導(dǎo)對(duì)方改購(gòu)其他商品。9、若對(duì)方偏好其

19、他企業(yè)產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說(shuō)明本企業(yè)產(chǎn)品絕不遜于其他產(chǎn)品，且有其他產(chǎn)品不可替代的特性。10、若對(duì)方對(duì)本企業(yè)抱有成見(jiàn)，或以往發(fā)生過(guò)不愉快的事，或?qū)ν其N員本人抱有偏見(jiàn)時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問(wèn)明原由，做出解釋。最后，誠(chéng)懇地希望對(duì)方對(duì)本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見(jiàn)。并利用這一時(shí)機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。11、若對(duì)方提出本企業(yè)供貨不及時(shí)，推銷員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出有因。最后保證改進(jìn)工作，決不再發(fā)生類似問(wèn)題。12、若對(duì)方提出采用易貨交易方式時(shí)，首先向?qū)Ψ浇ㄗh表示贊同，然后提出易貨交易的種.種弊端，促使對(duì)方放棄原來(lái)的建議。13、若對(duì)方默不作聲，有問(wèn)無(wú)答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣不利

20、于雙方交流，如對(duì)本人有什么看法，請(qǐng)明示。然后可采取以下對(duì)策：反復(fù)講明來(lái)意。尋找新話題。詢問(wèn)對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題。提供信息。稱贊對(duì)方穩(wěn)健。采用激將法，迫使對(duì)方開(kāi)口。第五條不但善始還要善終當(dāng)洽談結(jié)束時(shí)，并不意味著大功告成。推銷員應(yīng)從未來(lái)著眼，為下一次上門推銷打下基礎(chǔ)。1、向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意。2、表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。3、詢問(wèn)對(duì)方下一次洽談的具體時(shí)間。自己可以提出幾個(gè)時(shí)間，讓對(duì)方選擇。4、詢問(wèn)對(duì)方是否有個(gè)人私事，需要自己幫忙。5、向?qū)Ψ郊捌渌趫?chǎng)人員致謝、辭行。(二)銷售訪問(wèn)客戶的要點(diǎn)第六條銷售經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)，不同于推銷員上門推銷，但在意義與后者同樣重要。通過(guò)對(duì)客戶的訪問(wèn)，可以：1

21、、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取客戶反映，收集市場(chǎng)信息。2、開(kāi)拓新市場(chǎng)，爭(zhēng)取到更多的新客戶。3、把握客戶的信用狀況。4、為調(diào)整促銷重點(diǎn)、促銷方法、交易方法提供依據(jù)。第七條客戶訪問(wèn)的主要目的是1、與客戶打招呼、問(wèn)候、聯(lián)絡(luò)感情。2、實(shí)地考察客戶是否進(jìn)一步擴(kuò)大訂貨的余地。3、直接向客戶說(shuō)明本企業(yè)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及價(jià)格偏高的原因(如：使用優(yōu)質(zhì)材料。高質(zhì)量。與其他企業(yè)產(chǎn)品的性能價(jià)格比等)。4、向客戶提出擴(kuò)大訂貨量的要求。5、希望客戶與本企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作聯(lián)系。6、在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，向客戶提出按期支付貨款要求。7、從多個(gè)側(cè)面了解客戶信用狀況。8、與客戶交流經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，互為參考。9、把客戶訪問(wèn)作為開(kāi)拓新市場(chǎng)的一種手段

22、。第八條訪問(wèn)客戶時(shí)，應(yīng)正確確定拜訪的人及拜訪順序。1、客戶若是小公司，拜訪人員級(jí)別與順序是：(1)店長(zhǎng)(或經(jīng)理，或主任)。(2)采購(gòu)負(fù)責(zé)人。(3)銷售負(fù)責(zé)人。2、客戶是大公司，拜訪人員級(jí)別與順序是：(1)采購(gòu)部長(zhǎng)(重點(diǎn)訪問(wèn)對(duì)象)。(2)總經(jīng)理(禮節(jié)性拜訪)。(3)銷售部長(zhǎng)。第九條會(huì)面時(shí)禮節(jié)性問(wèn)候與被訪者會(huì)面時(shí)，不論是否已經(jīng)相識(shí)，都要致以禮貌性問(wèn)候。言詞應(yīng)懇切、熱情。主要話題包括：1、祝賀高升。2、問(wèn)候身體情況。3、祝賀事業(yè)發(fā)達(dá)。4、貿(mào)然打擾之歉意。第十條進(jìn)入正題時(shí)話題要點(diǎn)1、向?qū)Ψ浇o予本企業(yè)在業(yè)務(wù)上的厚愛(ài)和照顧表示謝意，向?qū)Ψ浇o予本企業(yè)推銷員的照顧表示感謝。2、向?qū)Ψ秸?qǐng)教本企業(yè)產(chǎn)品在哪些客戶或

23、地區(qū)暢銷，在哪些客戶或地區(qū)中滯銷，原因何在。3、請(qǐng)對(duì)方介紹其經(jīng)營(yíng)情況。4、與對(duì)方的交談過(guò)程中，有意識(shí)地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。5、請(qǐng)對(duì)方介紹其經(jīng)營(yíng)方針、管理方法、銷售制度等，并提出自己的見(jiàn)解或建議。6、聽(tīng)取對(duì)方陳述面臨的問(wèn)題或?qū)Ρ酒髽I(yè)意見(jiàn)或建議，共商解決辦法。7、聽(tīng)取對(duì)方對(duì)雙方進(jìn)一步合作時(shí)的希望，對(duì)本企業(yè)銷售制度、銷售方法、結(jié)算方法等的忠告。8、在適宜場(chǎng)合，介紹本企業(yè)的新產(chǎn)品。訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，銷售部長(zhǎng)應(yīng)逐一與被訪者辭行、致謝。辭行順序是先高后低(即職務(wù)或級(jí)別高低。)(三)外銷員業(yè)務(wù)技巧要點(diǎn)第十一條外銷員的素質(zhì)要求特殊的工作性質(zhì)，要求外銷員不斷提高自身素質(zhì)，陶冶情操，加強(qiáng)修養(yǎng)。1、注意個(gè)人身體，有健康的體魄。

24、以勝任繁重的工作。2、工作要有計(jì)劃性，條理性，適應(yīng)性。3、要有堅(jiān)韌不拔的毅力，克服困難的決心，不達(dá)目的決不罷休的信念。4、在業(yè)務(wù)上要有進(jìn)取心，虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不僅有寬闊的知識(shí)面，而且對(duì)本專業(yè)還要做到精通。5、有高超的語(yǔ)言技巧、公關(guān)能力和靈敏的反應(yīng)能力。6、面對(duì)客戶，不管出于怎樣的目的，都應(yīng)以誠(chéng)待人，以信為本，以義行事。取得客戶的信賴，保持責(zé)任感，保持良好的人格與節(jié)操。7、具有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析能力，時(shí)刻注意搜集信息，判斷信息，抓住機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)。第十二條勤務(wù)要求規(guī)范1、遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，休息時(shí)間不得擅自外出。2、外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請(qǐng)，講明外出單位、外出目的，外出時(shí)間

25、及聯(lián)系方法。3、外出時(shí)沒(méi)有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)遵守企業(yè)的規(guī)章制度。4、外出時(shí)，不能公私兼顧，公款私用。5、外出使用本企業(yè)的商品或物品時(shí)，必須說(shuō)明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續(xù)。6、本企業(yè)與客戶達(dá)成的意向或協(xié)議，外銷員無(wú)權(quán)擅自更改，特殊情況下，必須征得有關(guān)部門的同意。7、在處理契約合同、收付款時(shí)，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)規(guī)定，避免出現(xiàn)失誤。8、外出時(shí)，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費(fèi)用。外銷員外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽(tīng)取上級(jí)指示，遇到特殊情況時(shí)，不能自作主張。外出歸來(lái)后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級(jí)報(bào)告，并請(qǐng)上級(jí)對(duì)下一步工作做出指示。第十三條非外出時(shí)間的工作1、日常業(yè)務(wù)外

26、銷員因沒(méi)有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時(shí)，主要負(fù)責(zé)訂貨單據(jù)的整理、送貨的準(zhǔn)備、貨款的核算、與客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。另外還包括下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。2、市況報(bào)告外銷員將出差時(shí)所見(jiàn)所聞，包括市場(chǎng)供求狀況、客戶需求趨勢(shì)與要求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、價(jià)格變動(dòng)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況等及時(shí)地向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映。3、工作安排出差前應(yīng)對(duì)下一段工作做出計(jì)劃，包括：(1)對(duì)上段工作的總結(jié)與回顧。(2)上級(jí)對(duì)下階段工作的指示。(3)下一階段具體的業(yè)務(wù)對(duì)象、工作重點(diǎn)與對(duì)策。出差前的準(zhǔn)備應(yīng)包括如下內(nèi)容：(1)外銷資料、樣品的準(zhǔn)備。(2)制定出差業(yè)務(wù)日程表。(3)各種票據(jù)、印章、介紹信的準(zhǔn)備。(4)車、船、飛機(jī)票

27、的預(yù)定。(5)差旅費(fèi)準(zhǔn)備。(6)個(gè)人日常生活用品的準(zhǔn)備。酒店前臺(tái)崗位職責(zé)2022（十）一、制定目的:為了更好的配合公司營(yíng)銷戰(zhàn)略，順利開(kāi)展?fàn)I銷部工作，明確營(yíng)銷部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率，幫助員工盡快提高自身營(yíng)銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。二、適用范圍:本制度適合公司的一切營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷人員三、制度總述:本營(yíng)銷制度具體分為1、管理制度細(xì)則;2、營(yíng)銷人員崗位責(zé)任;3、營(yíng)銷人員績(jī)效考核制度;三個(gè)部分。四、制度細(xì)則1、管理制度細(xì)則:1、1積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，本部門將依照“營(yíng)銷人員考核制度”對(duì)營(yíng)銷部門的每位員工進(jìn)行月終和年終考核。1、2營(yíng)銷部門員工應(yīng)積極主動(dòng)

28、參與公司及部門的活動(dòng)、工作、會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到、不早退，如三遲五退，則追究其責(zé)任，重責(zé)開(kāi)除。1、3服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化,做到四盡:盡職、盡責(zé)、盡心、盡力。1、4聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開(kāi)展的，交行政部處理。1、5銷售過(guò)程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢(shì)，不過(guò)分吹噓，實(shí)事求是，待人禮貌、和藹可親。1、6在銷售過(guò)程中，如未得到經(jīng)理允許，不得私自降低銷售價(jià)格。1、7誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)過(guò)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問(wèn)題，后果自行承擔(dān)，與公司無(wú)關(guān)。1、8做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，保守秘密，如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，重則開(kāi)除。1、9以部門的利益為重，積極為公司開(kāi)發(fā)和拓展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。1、10學(xué)會(huì)溝通、善于隨機(jī)應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系，對(duì)業(yè)績(jī)突出和考核制度中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。1、11不得借用公司或出差的名義，私自給其他同行業(yè)產(chǎn)品做銷售工作。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，重則開(kāi)除。1、12區(qū)域經(jīng)理對(duì)所在區(qū)域售后服務(wù)有知情權(quán)，處理建議權(quán)，但無(wú)決定權(quán)(決定權(quán)歸技術(shù)部)，銷內(nèi)勤接到售后服務(wù)報(bào)告后，第一時(shí)間通知區(qū)域經(jīng)理，如果區(qū)域經(jīng)理不能趕到現(xiàn)場(chǎng)，由經(jīng)銷商拍攝照片發(fā)