不同顧客的應對技巧

1、20XX年不同顧客的應對技巧不同的人有不同的樂于接受方式， 所以要想使自己被別人接受， 達到推銷自己的目的， 就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優(yōu)化應對方法。一、先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說： “我只看看，不想買。 ”這種人作風比較干脆， 在他與他你接促之前， 他已經想好了問些什么， 回答什么。 因此， 在這種狀態(tài)之下， 他能和你很自在地交談。事實上， 這種類型的顧客是容易成交的典型。 雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。二、 知識淵博的顧客：知識淵博

2、的人是最容易面對的顧客， 也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。 我們要客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。三、頑固的顧客：對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，網(wǎng)商應當用誠懇的語氣和他們談話， 只要話說在他們心坎上， 覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。四、優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人， 我們網(wǎng)商就要牢牢掌握主動權， 充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出

3、積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。 這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。作為專業(yè)的網(wǎng)商， 你可以這樣說： “猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對嗎?但如果 TOC o 1-5 h z 你想買，這些好處你都能得到。（繼續(xù)扼要說明產品的好處）你想要什么?是想要這些好處，還是什么也不想得到?”客戶如果說： “你說的有道理， 我當然還是想要這些好處， 可是”你就可以這樣做： “那么就請你挑選一下吧! ”五、忠厚老實的顧客：這種人你說什么，他都說好，甚至會加以附和。在你沒 開口之前， 他會在心中設置拒絕的界限。 雖然

4、他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說 “好 ”，在不知不覺中完成交易。六、沉默寡言的顧客:這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。我們 網(wǎng)商除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其 工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一 些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所 做的一切都是為了他。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對我們的宣傳勸說之詞雖然 認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，網(wǎng) 商應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn) 出誠

5、實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的 第一印象。好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡言的顧客反而會 成為忠實的顧客。七、令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受， 他好象只會講帶有敵意的話， 似 乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種 人無疑是最令人頭疼的對手。 這種人雖然令人傷腦，但不應該忘 記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙āτ谀切╊B固的顧客， 則要裝出一種漫不經心的樣子， 用漠不

6、關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明， 談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產生好奇感，這樣你再說買你產品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件;往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。八、強烈好奇的顧客：這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒， 不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。 只要時間許可， 他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在購買的好處， 所有商品都以特價優(yōu)惠， 這樣他們就會很高興掏錢購買了。九、溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實

7、在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見， 而且還對銷售員充滿敬意， 他會對你說： “銷售是一種了不起的工作。 ”這種人不會撒謊， 對你說的話他會認真地聽。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。對待這種人，你一定要有 “你一定購買我的商品 ” 的自信。你應該詳細地向他說明商品的優(yōu)點， 而且要彬彬有禮， 顯示出自己的專業(yè)能力十、自以為是的顧客：總是認為自己比你懂得多，他會這么說 我和你們老板是好 朋友”、你們公司的業(yè)務，我非常清楚當你介紹產品的時候， 他還經常打斷你這我早就知道了。 ”這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識

8、 和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階： 是啊，你說得不 錯啊?！泵鎸@種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的 看法，讓他覺得受到重視。十一、性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事， 你就不能 指望他做出前進的決定。對于這種人，必須來個 因材施教”對他 千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的 捆擾處，以一種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時， 再以一般的方法與他商談。如：您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很 好地解決這個問題，我們還是

9、得多多交換意見。十二、擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。 其弱點是優(yōu)點的延伸， 有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。對待這樣的顧客要贊成其想法、 意見， 不要催促討論;不要爭論，協(xié)商細節(jié);書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們 ;讓他們有時間講話， 坦率地提出新話題;研究他們的目標與需求。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法 ;書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。十三、侃侃而談的顧客：侃侃而

10、談者熱情， 有與其他人建立有意義關系的能力。 他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關系，對其他人的情感和需要敏感， 以致不能從事完成任務的適當工作。 在推銷過程中， 要維護他們的感情， 表明個人興趣;準確地闡明目的， 當你不同意時，談論個人的意見與好惡;以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行， 顯示你在 “積極 ”傾聽;向他們提供保證。在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術和業(yè)務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要;堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的時候： 觸動 向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位;贊揚 贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力 ;咨詢 用充分的

11、時間了解他們的感情， 可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。 例如： “我聽你的意思是這樣講的 你是這個意思嗎 ?”務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。十四、性急的顧客：一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以， 如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員， 那真是 “急涼風遇上慢郎中 ”， 會把他急死的。 應對這種顧客， 首先要精神飽滿， 清楚、準確而有效地回答對方的問題， 回答如果脫泥帶水， 這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下， 拂袖而去 !所以， 銷售員一定要盡力配合他， 也就是說話的速度要快

12、一點， 處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。十五、善變的顧客：這種人容易見異思遷， 容易決定也容易改變。 如果他已經買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。這類顧客表面上十分和藹， 但缺少購買的誠意。 如果網(wǎng)商提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所 以一再要求打折。網(wǎng)商不要輕易答應對方的要求， 否則會進一步 動搖其購買的欲望。十六、冷靜思考

13、的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考， 口里銜著煙，有時則以懷疑的 眼光觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時， 他可能也會禮節(jié)地對待你， 但他的熱情僅止于此。他把你當成演 員，他當觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析 你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相 當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句 話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不 可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景， 讓他