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精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)正確處理顧客抱怨的方法講師：吳春鳳可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對待發(fā)生問題的態(tài)度和解決問題的辦法。一、尋求“好態(tài)度”的根本堅定“顧客永遠是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態(tài)度。二、尋求“好方法”的原則（四不放過）查不出問題的原因不放過。沒有解決的辦法和整改意見不放過。對責(zé)任人沒有處理意見不放過。能當場整改不整改的不放過。三、對待“發(fā)生問題”的態(tài)度顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。1:24定律：任何一個站出來講不滿意的顧客，其背后都有24個與他有同樣感受的人選擇默默離開。對待顧客的抱怨，各級管理人員必須做到：在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。在處理顧客投訴抱怨時，要堅信：顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是合理的。新常態(tài)下如何打造酒店高績效團隊系列課程十二如何提升團隊績效管理講師：王鳳生一、團隊績效1、績效管理的本質(zhì) 公司戰(zhàn)略績效管理目標管理 【案例】如何激發(fā)共同的意愿2、什么是績效績效行為結(jié)果3、績效管理的意義（1）對團隊的意義（2）對員工個人的意義4、績效管理的總流程5、平衡計分卡二、個

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