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精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)正確處理顧客抱怨的方法講師：吳春鳳可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對待發(fā)生問題的態(tài)度和解決問題的辦法。一、尋求“好態(tài)度”的根本堅(jiān)定“顧客永遠(yuǎn)是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態(tài)度。二、尋求“好方法”的原則（四不放過）查不出問題的原因不放過。沒有解決的辦法和整改意見不放過。對責(zé)任人沒有處理意見不放過。能當(dāng)場整改不整改的不放過。三、對待“發(fā)生問題”的態(tài)度顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。1:24定律：任何一個(gè)站出來講不滿意的顧客，其背后都有24個(gè)與他有同樣感受的人選擇默默離開。對待顧客的抱怨，各級管理人員必須做到：在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。在處理顧客投訴抱怨時(shí)，要堅(jiān)信：顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實(shí)的。顧客的要求都是合理的。新常態(tài)下如何打造酒店高績效團(tuán)隊(duì)系列課程十二如何提升團(tuán)隊(duì)績效管理講師：王鳳生一、團(tuán)隊(duì)績效1、績效管理的本質(zhì) 公司戰(zhàn)略績效管理目標(biāo)管理 【案例】如何激發(fā)共同的意愿2、什么是績效績效行為結(jié)果3、績效管理的意義（1）對團(tuán)隊(duì)的意義（2）對員工個(gè)人的意義4、績效管理的總流程5、平衡計(jì)分卡二、個(gè)

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