客戶服務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)方案建議書

1、 PAGE I企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)方案建議書目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc535052424 1前言 PAGEREF _Toc535052424 h 7 HYPERLINK l _Toc535052425 1.1建設(shè)背景 PAGEREF _Toc535052425 h 7 HYPERLINK l _Toc535052426 1.2呼叫中心簡介 PAGEREF _Toc535052426 h 7 HYPERLINK l _Toc535052427 1.2.1國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展 PAGEREF _Toc535052427 h 7 HYPERLINK l

2、 _Toc535052428 1.2.2呼叫中心技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc535052428 h 7 HYPERLINK l _Toc535052429 2現(xiàn)狀和需求分析 PAGEREF _Toc535052429 h 9 HYPERLINK l _Toc535052430 2.1現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc535052430 h 9 HYPERLINK l _Toc535052431 2.2現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc535052431 h 9 HYPERLINK l _Toc535052432 2.3技術(shù)需求 PAGEREF _Toc535052432 h 9 HY

3、PERLINK l _Toc535052433 2.3.1統(tǒng)一技術(shù)標準,統(tǒng)一接入號碼 PAGEREF _Toc535052433 h 9 HYPERLINK l _Toc535052434 2.3.2統(tǒng)一接入平臺，采用集中建設(shè)模式 PAGEREF _Toc535052434 h 9 HYPERLINK l _Toc535052435 2.3.3采用穩(wěn)定，支持中等呼叫量語音通訊系統(tǒng) PAGEREF _Toc535052435 h 9 HYPERLINK l _Toc535052436 2.3.4建立專業(yè)靈活的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng),兼具多業(yè)務(wù)支持功能 PAGEREF _Toc535052436 h 10

4、 HYPERLINK l _Toc535052437 3建設(shè)總體思路 PAGEREF _Toc535052437 h 10 HYPERLINK l _Toc535052438 3.1建設(shè)目標 PAGEREF _Toc535052438 h 10 HYPERLINK l _Toc535052439 3.2總體思路 PAGEREF _Toc535052439 h 10 HYPERLINK l _Toc535052440 4建設(shè)方案 PAGEREF _Toc535052440 h 11 HYPERLINK l _Toc535052441 4.1系統(tǒng)設(shè)計原則 PAGEREF _Toc535052441

5、 h 11 HYPERLINK l _Toc535052442 4.2系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 PAGEREF _Toc535052442 h 12 HYPERLINK l _Toc535052443 4.2.1席位數(shù)量 PAGEREF _Toc535052443 h 12 HYPERLINK l _Toc535052444 4.2.2IVR自動語音應(yīng)答線數(shù) PAGEREF _Toc535052444 h 12 HYPERLINK l _Toc535052445 4.3系統(tǒng)建設(shè)方案 PAGEREF _Toc535052445 h 13 HYPERLINK l _Toc535052446 4.3.1建設(shè)方案

6、設(shè)計 PAGEREF _Toc535052446 h 13 HYPERLINK l _Toc535052447 4.3.2CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 PAGEREF _Toc535052447 h 22 HYPERLINK l _Toc535052448 4.3.3語音流程設(shè)計 PAGEREF _Toc535052448 h 24 HYPERLINK l _Toc535052449 5CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述 PAGEREF _Toc535052449 h 29 HYPERLINK l _Toc535052450 5.1通用業(yè)務(wù)功能模塊 PAGEREF _Toc535052450 h 29 HYPERL

7、INK l _Toc535052451 5.1.1登陸模塊 PAGEREF _Toc535052451 h 29 HYPERLINK l _Toc535052452 5.1.2身份權(quán)限認證 PAGEREF _Toc535052452 h 30 HYPERLINK l _Toc535052453 5.1.3員工資料管理 PAGEREF _Toc535052453 h 31 HYPERLINK l _Toc535052454 5.1.4在線員工管理 PAGEREF _Toc535052454 h 31 HYPERLINK l _Toc535052455 5.1.5彈屏功能 PAGEREF _Toc

8、535052455 h 32 HYPERLINK l _Toc535052456 5.1.6系統(tǒng)管理配置臺 PAGEREF _Toc535052456 h 32 HYPERLINK l _Toc535052457 5.1.7系統(tǒng)參數(shù)管理 PAGEREF _Toc535052457 h 33 HYPERLINK l _Toc535052458 5.1.8坐席端公告查看 PAGEREF _Toc535052458 h 34 HYPERLINK l _Toc535052459 5.1.9公告管理，實時信息發(fā)布 PAGEREF _Toc535052459 h 35 HYPERLINK l _Toc53

9、5052460 5.1.10話務(wù)報表 PAGEREF _Toc535052460 h 40 HYPERLINK l _Toc535052461 5.1.11投訴處理閉環(huán)系統(tǒng) PAGEREF _Toc535052461 h 46 HYPERLINK l _Toc535052462 5.1.12熱線知識庫系統(tǒng) PAGEREF _Toc535052462 h 55 HYPERLINK l _Toc535052463 5.2非通用模塊 PAGEREF _Toc535052463 h 60 HYPERLINK l _Toc535052464 5.2.1銷售業(yè)務(wù)處理 PAGEREF _Toc5350524

10、64 h 61 HYPERLINK l _Toc535052465 5.2.2產(chǎn)品投訴分析 PAGEREF _Toc535052465 h 66 HYPERLINK l _Toc535052466 5.2.3用戶資料錄入 PAGEREF _Toc535052466 h 66 HYPERLINK l _Toc535052467 5.2.4客戶管理 PAGEREF _Toc535052467 h 67 HYPERLINK l _Toc535052468 5.2.5咨詢業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc535052468 h 67 HYPERLINK l _Toc535052469 5.2.6換貨業(yè)務(wù)

11、PAGEREF _Toc535052469 h 69 HYPERLINK l _Toc535052470 5.2.7報修業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc535052470 h 69 HYPERLINK l _Toc535052471 5.2.8用戶調(diào)查和主動服務(wù) PAGEREF _Toc535052471 h 69 HYPERLINK l _Toc535052472 6呼叫中心平臺介紹 PAGEREF _Toc535052472 h 71 HYPERLINK l _Toc535052473 6.1Any-contact呼叫中心平臺概述 PAGEREF _Toc535052473 h 71 HYP

12、ERLINK l _Toc535052474 6.1.1軟件平臺概述 PAGEREF _Toc535052474 h 71 HYPERLINK l _Toc535052475 6.1.2軟件結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc535052475 h 73 HYPERLINK l _Toc535052476 6.2Any-contact呼叫中心平臺特點 PAGEREF _Toc535052476 h 74 HYPERLINK l _Toc535052477 6.2.1采用媒體抽象的設(shè)計思想 PAGEREF _Toc535052477 h 74 HYPERLINK l _Toc535052478 6.2

13、.2開放的體系結(jié)構(gòu)和良好的擴展性 PAGEREF _Toc535052478 h 74 HYPERLINK l _Toc535052479 6.2.3強大的路由功能 PAGEREF _Toc535052479 h 75 HYPERLINK l _Toc535052480 6.2.4靈活的系統(tǒng)管理和配置工具 PAGEREF _Toc535052480 h 75 HYPERLINK l _Toc535052481 6.2.5支持分布式系統(tǒng) PAGEREF _Toc535052481 h 75 HYPERLINK l _Toc535052482 6.2.6CTI，TTS支持雙機熱備份 PAGEREF

14、 _Toc535052482 h 75 HYPERLINK l _Toc535052483 6.2.7高度的業(yè)務(wù)靈活性 PAGEREF _Toc535052483 h 76 HYPERLINK l _Toc535052484 6.2.8支持多種操作系統(tǒng) PAGEREF _Toc535052484 h 76 HYPERLINK l _Toc535052485 6.2.9可集成多種商業(yè)應(yīng)用 PAGEREF _Toc535052485 h 76 HYPERLINK l _Toc535052486 6.3Any-contact話路接入設(shè)備 PAGEREF _Toc535052486 h 76 HYPE

15、RLINK l _Toc535052487 6.3.1交換機接入功能 PAGEREF _Toc535052487 h 76 HYPERLINK l _Toc535052488 6.3.2板卡接入功能 PAGEREF _Toc535052488 h 77 HYPERLINK l _Toc535052489 6.4Any-contact核心組件說明 PAGEREF _Toc535052489 h 77 HYPERLINK l _Toc535052490 6.4.1CTI中間件 PAGEREF _Toc535052490 h 77 HYPERLINK l _Toc535052491 6.4.2IVR

16、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) PAGEREF _Toc535052491 h 82 HYPERLINK l _Toc535052492 6.4.3TTS（Text to Speech）支持 PAGEREF _Toc535052492 h 84 HYPERLINK l _Toc535052493 6.4.4軟電話功能 PAGEREF _Toc535052493 h 85 HYPERLINK l _Toc535052494 6.4.5傳真功能 PAGEREF _Toc535052494 h 85 HYPERLINK l _Toc535052495 6.4.6實時系統(tǒng)監(jiān)控臺 PAGEREF _Toc53505

17、2495 h 85 HYPERLINK l _Toc535052496 6.4.7系統(tǒng)和維護管理臺 PAGEREF _Toc535052496 h 86 HYPERLINK l _Toc535052497 6.4.8錄音模塊 PAGEREF _Toc535052497 h 87 HYPERLINK l _Toc535052498 6.4.9坐席臺 PAGEREF _Toc535052498 h 88 HYPERLINK l _Toc535052499 6.4.10統(tǒng)計分析報表監(jiān)控 PAGEREF _Toc535052499 h 89 HYPERLINK l _Toc535052500 6.4.

18、11系統(tǒng)監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集 PAGEREF _Toc535052500 h 91 HYPERLINK l _Toc535052501 6.5Any-contact成功案例 PAGEREF _Toc535052501 h 94 HYPERLINK l _Toc535052502 6.5.1中國網(wǎng)通防偽認證系統(tǒng) PAGEREF _Toc535052502 h 94 HYPERLINK l _Toc535052503 6.5.2北京交通服務(wù)熱線 PAGEREF _Toc535052503 h 96 HYPERLINK l _Toc535052504 6.5.3吉林移動10086客戶服務(wù)中心 PAGERE

19、F _Toc535052504 h 97 HYPERLINK l _Toc535052505 7建設(shè)實施方案、周期及其他 PAGEREF _Toc535052505 h 99 HYPERLINK l _Toc535052506 7.1項目組織 PAGEREF _Toc535052506 h 99 HYPERLINK l _Toc535052507 7.2建設(shè)周期 PAGEREF _Toc535052507 h 99 HYPERLINK l _Toc535052508 7.3系統(tǒng)開發(fā) PAGEREF _Toc535052508 h 99 HYPERLINK l _Toc535052509 7.3

20、.1系統(tǒng)的實施管理 PAGEREF _Toc535052509 h 100 HYPERLINK l _Toc535052510 7.3.2系統(tǒng)調(diào)研 PAGEREF _Toc535052510 h 100 HYPERLINK l _Toc535052511 7.3.3系統(tǒng)設(shè)計 PAGEREF _Toc535052511 h 100 HYPERLINK l _Toc535052512 7.3.4系統(tǒng)實現(xiàn) PAGEREF _Toc535052512 h 100 HYPERLINK l _Toc535052513 7.3.5系統(tǒng)調(diào)試 PAGEREF _Toc535052513 h 100 HYPERL

21、INK l _Toc535052514 7.3.6系統(tǒng)安裝 PAGEREF _Toc535052514 h 100 HYPERLINK l _Toc535052515 7.4實施方案 PAGEREF _Toc535052515 h 100 HYPERLINK l _Toc535052516 7.4.1業(yè)務(wù)整理階段 PAGEREF _Toc535052516 h 101 HYPERLINK l _Toc535052517 7.4.2業(yè)務(wù)開發(fā)階段 PAGEREF _Toc535052517 h 101 HYPERLINK l _Toc535052518 7.4.3系統(tǒng)測試聯(lián)調(diào)階段 PAGEREF

22、_Toc535052518 h 101 HYPERLINK l _Toc535052519 7.4.4系統(tǒng)初步驗收階段 PAGEREF _Toc535052519 h 101 HYPERLINK l _Toc535052520 7.4.5上線割接試運行階段 PAGEREF _Toc535052520 h 101 HYPERLINK l _Toc535052521 7.4.6正式運行階段 PAGEREF _Toc535052521 h 101 HYPERLINK l _Toc535052522 7.5項目測試和驗收 PAGEREF _Toc535052522 h 102 HYPERLINK l

23、_Toc535052523 7.5.1驗收測試程序 PAGEREF _Toc535052523 h 102 HYPERLINK l _Toc535052524 7.5.2驗收測試過程 PAGEREF _Toc535052524 h 102 HYPERLINK l _Toc535052525 7.5.3驗收測試計劃 PAGEREF _Toc535052525 h 104 HYPERLINK l _Toc535052526 7.5.4系統(tǒng)初驗 PAGEREF _Toc535052526 h 104 HYPERLINK l _Toc535052527 7.5.5系統(tǒng)終驗 PAGEREF _Toc53

24、5052527 h 108 HYPERLINK l _Toc535052528 7.5.6本期工程驗收階段和時間 PAGEREF _Toc535052528 h 109 HYPERLINK l _Toc535052529 7.5.7驗收流程 PAGEREF _Toc535052529 h 110 HYPERLINK l _Toc535052530 7.6其他 PAGEREF _Toc535052530 h 111 HYPERLINK l _Toc535052531 7.6.1交貨地點 PAGEREF _Toc535052531 h 111 HYPERLINK l _Toc535052532 7

25、.6.2技術(shù)文件 PAGEREF _Toc535052532 h 111 HYPERLINK l _Toc535052533 7.6.3安裝調(diào)試 PAGEREF _Toc535052533 h 111 HYPERLINK l _Toc535052534 7.6.4系統(tǒng)上線及升級 PAGEREF _Toc535052534 h 112 HYPERLINK l _Toc535052535 8技術(shù)指標 PAGEREF _Toc535052535 h 113 HYPERLINK l _Toc535052536 8.1性能指標 PAGEREF _Toc535052536 h 113 HYPERLINK

26、l _Toc535052537 8.1.1系統(tǒng)整體指標 PAGEREF _Toc535052537 h 113 HYPERLINK l _Toc535052538 8.1.2系統(tǒng)響應(yīng)時間: PAGEREF _Toc535052538 h 113 HYPERLINK l _Toc535052539 8.1.3ACD/排隊機技術(shù)要求 PAGEREF _Toc535052539 h 113 HYPERLINK l _Toc535052540 8.1.4CTI/計算機電話集成技術(shù)要求 PAGEREF _Toc535052540 h 114 HYPERLINK l _Toc535052541 8.1.5

27、IVR/自動語音應(yīng)答技術(shù)要求 PAGEREF _Toc535052541 h 114 HYPERLINK l _Toc535052542 8.1.6錄音系統(tǒng)技術(shù)要求 PAGEREF _Toc535052542 h 115 HYPERLINK l _Toc535052543 8.2擴展能力 PAGEREF _Toc535052543 h 116 HYPERLINK l _Toc535052544 8.2.1語音系統(tǒng)容量及呼叫處理能力 PAGEREF _Toc535052544 h 116 HYPERLINK l _Toc535052545 8.2.2CTI擴容 PAGEREF _Toc53505

28、2545 h 116 HYPERLINK l _Toc535052546 8.2.3IVR擴容 PAGEREF _Toc535052546 h 116 HYPERLINK l _Toc535052547 8.2.4錄音系統(tǒng)的擴容 PAGEREF _Toc535052547 h 117 HYPERLINK l _Toc535052548 8.3技術(shù)參數(shù) PAGEREF _Toc535052548 h 117 HYPERLINK l _Toc535052549 8.4平均無故障時間 PAGEREF _Toc535052549 h 117 HYPERLINK l _Toc535052550 8.5呼

29、叫處理性能 PAGEREF _Toc535052550 h 117 HYPERLINK l _Toc535052551 8.6安全性 PAGEREF _Toc535052551 h 118 HYPERLINK l _Toc535052552 9質(zhì)量保證體系 PAGEREF _Toc535052552 h 119 HYPERLINK l _Toc535052553 9.1前言 PAGEREF _Toc535052553 h 119 HYPERLINK l _Toc535052554 9.2軟件質(zhì)量保證 PAGEREF _Toc535052554 h 119 HYPERLINK l _Toc535

30、052555 9.2.1目標 PAGEREF _Toc535052555 h 119 HYPERLINK l _Toc535052556 9.2.2相關(guān)政策 PAGEREF _Toc535052556 h 119 HYPERLINK l _Toc535052557 9.2.3實施及檢查 PAGEREF _Toc535052557 h 120 HYPERLINK l _Toc535052558 9.3軟件配置管理 PAGEREF _Toc535052558 h 120 HYPERLINK l _Toc535052559 9.3.1目標 PAGEREF _Toc535052559 h 120 HY

31、PERLINK l _Toc535052560 9.3.2相關(guān)政策 PAGEREF _Toc535052560 h 120 HYPERLINK l _Toc535052561 9.3.3實施與檢查 PAGEREF _Toc535052561 h 121 HYPERLINK l _Toc535052562 9.4實施保障 PAGEREF _Toc535052562 h 121 HYPERLINK l _Toc535052563 9.4.1進度控制 PAGEREF _Toc535052563 h 121 HYPERLINK l _Toc535052564 9.4.2系統(tǒng)測試計劃 PAGEREF _

32、Toc535052564 h 121 HYPERLINK l _Toc535052565 9.4.3安裝調(diào)試和試運行 PAGEREF _Toc535052565 h 122 HYPERLINK l _Toc535052566 9.4.4項目驗收 PAGEREF _Toc535052566 h 122 HYPERLINK l _Toc535052567 9.5階段評審 PAGEREF _Toc535052567 h 123 HYPERLINK l _Toc535052568 9.5.1日常檢查 PAGEREF _Toc535052568 h 123 HYPERLINK l _Toc5350525

33、69 9.5.2軟件驗收 PAGEREF _Toc535052569 h 123 HYPERLINK l _Toc535052570 9.5.3質(zhì)量控制文檔 PAGEREF _Toc535052570 h 123 HYPERLINK l _Toc535052571 9.5.4評審和檢查 PAGEREF _Toc535052571 h 124 HYPERLINK l _Toc535052572 9.6風險識別與控制 PAGEREF _Toc535052572 h 125 HYPERLINK l _Toc535052573 9.6.1風險識別 PAGEREF _Toc535052573 h 125

34、 HYPERLINK l _Toc535052574 9.6.2風險的控制 PAGEREF _Toc535052574 h 126 HYPERLINK l _Toc535052575 10培訓方案 PAGEREF _Toc535052575 h 130 HYPERLINK l _Toc535052576 10.1培訓目的 PAGEREF _Toc535052576 h 130 HYPERLINK l _Toc535052577 10.2培訓課程 PAGEREF _Toc535052577 h 130 HYPERLINK l _Toc535052578 10.3培訓教材 PAGEREF _Toc

35、535052578 h 130 HYPERLINK l _Toc535052579 11售后服務(wù) PAGEREF _Toc535052579 h 132 HYPERLINK l _Toc535052580 12Avaya IP OFFICE 500融合通信服務(wù)器介紹 PAGEREF _Toc535052580 h 134 HYPERLINK l _Toc535052581 12.1Avaya公司介紹 PAGEREF _Toc535052581 h 134 HYPERLINK l _Toc535052582 12.2Avaya IP OFFICE交換機介紹 PAGEREF _Toc5350525

36、82 h 135 HYPERLINK l _Toc535052583 12.3ipo系統(tǒng)特點 PAGEREF _Toc535052583 h 138 HYPERLINK l _Toc535052584 12.3.1強大的VOIP組網(wǎng)、與現(xiàn)有系統(tǒng)兼容能力 PAGEREF _Toc535052584 h 138 HYPERLINK l _Toc535052585 12.3.2強大的PBX話務(wù)功能 PAGEREF _Toc535052585 h 138 HYPERLINK l _Toc535052586 12.3.3靈活的用戶管理及權(quán)限控制 PAGEREF _Toc535052586 h 139 H

37、YPERLINK l _Toc535052587 12.3.4靈活呼出/呼入路由控制 PAGEREF _Toc535052587 h 139 HYPERLINK l _Toc535052588 12.3.5強大的語音信箱 PAGEREF _Toc535052588 h 139 HYPERLINK l _Toc535052589 12.3.6強大的會議功能 PAGEREF _Toc535052589 h 141 HYPERLINK l _Toc535052590 12.3.7靈活呼轉(zhuǎn)及外線綁定能力 PAGEREF _Toc535052590 h 141 HYPERLINK l _Toc53505

38、2591 12.3.8虛擬辦公的應(yīng)用 PAGEREF _Toc535052591 h 142 HYPERLINK l _Toc535052592 12.3.9豐富的終端選擇 PAGEREF _Toc535052592 h 142 HYPERLINK l _Toc535052593 12.3.10呼叫中心應(yīng)用 PAGEREF _Toc535052593 h 142 HYPERLINK l _Toc535052594 12.3.11靈活的系統(tǒng)配置管理及備份 PAGEREF _Toc535052594 h 143 HYPERLINK l _Toc535052595 12.3.12系統(tǒng)軟件升級 PAG

39、EREF _Toc535052595 h 143 HYPERLINK l _Toc535052596 12.3.13其他特色應(yīng)用 PAGEREF _Toc535052596 h 143 HYPERLINK l _Toc535052597 12.4規(guī)格參數(shù) PAGEREF _Toc535052597 h 143 HYPERLINK l _Toc535052598 12.4.1IP OFFICE系統(tǒng)尺寸 PAGEREF _Toc535052598 h 144 HYPERLINK l _Toc535052599 12.4.2IP OFFICE重量 PAGEREF _Toc535052599 h 14

40、5 HYPERLINK l _Toc535052600 12.4.3環(huán)境要求 PAGEREF _Toc535052600 h 145 HYPERLINK l _Toc535052601 12.4.4電源要求 PAGEREF _Toc535052601 h 146 HYPERLINK l _Toc535052602 12.4.5接地要求 PAGEREF _Toc535052602 h 146 HYPERLINK l _Toc535052603 12.4.6分機線路要求 PAGEREF _Toc535052603 h 146 HYPERLINK l _Toc535052604 12.4.7安裝空間

41、要求 PAGEREF _Toc535052604 h 147前言客戶服務(wù)系統(tǒng)，在本技術(shù)建議書中，描述成為：客服系統(tǒng)。建設(shè)背景服務(wù)熱線作為一種便捷的信息溝通方式，已經(jīng)被社會公眾所普遍使用。隨著市場競爭加劇，主動營銷在各行業(yè)也日益興盛。 建設(shè)客服系統(tǒng)，能夠：1滿足售后服務(wù)的需要，日常運營需要2提供統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口，提升服務(wù)水平3. 滿足業(yè)務(wù)拓展的需要。呼叫中心簡介國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展具有一定規(guī)模的全天侯的呼叫中心起源于上個世紀五十年代的美國，其目的是通過集中處理大規(guī)模的服務(wù)請求來完成統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)和快速的服務(wù)。在市場競爭愈演愈烈的客觀情況下，呼出型呼叫中心將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化成為了主動服務(wù)。隨著客戶服務(wù)、市

42、場營銷、技術(shù)支持和其它特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至今天形成了規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。呼叫中心進入中國大約在上個世紀九十年代中期，在中國改革開放的深入進行和中國加入WTO的大背景下，近年來取得了可喜的成績，并逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，從行業(yè)分布、技術(shù)的運用、從業(yè)人員的數(shù)量和水平上都有了一定的規(guī)模。據(jù)Forst&Sullivan（中國）公司和CTI論壇（）在2006年所做的市場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，截止到2005年底，中國總共擁有呼叫中心座席數(shù)425,900多個，市場累計總規(guī)模達到673.67億元。分別較去年同期增長16.1%和27.2%。目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進入了發(fā)展的關(guān)鍵

43、時期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方位、不同層次的變化。尤其是行業(yè)呼叫中心整合近幾年有了較大幅度的調(diào)整。呼叫中心技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢接入技術(shù)。近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電

44、話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。但就實際應(yīng)用而言，這些先進的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合?，F(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個發(fā)展方向：呼叫中

45、心進一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進，全面的多媒體呼叫中心將是中國國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展趨勢?，F(xiàn)狀和需求分析現(xiàn)狀由于尚未建立統(tǒng)一的服務(wù)熱線系統(tǒng)。沒有完善的手段來實現(xiàn)客戶報修流程處理，現(xiàn)狀分析1.無現(xiàn)代客服中心作為售后支持。2.售后服務(wù)信

46、息數(shù)據(jù)無法匯總，并做統(tǒng)一分析，并作為領(lǐng)導的分析和決策依據(jù)。3. 沒有統(tǒng)一的知識庫，所有資料均已紙質(zhì)輔助部分excel電子表格方式保存，無法實現(xiàn)實時查詢。 技術(shù)需求統(tǒng)一技術(shù)標準,統(tǒng)一接入號碼呼叫中心對外應(yīng)提供統(tǒng)一的接入號碼，移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、電信、鐵通的用戶均可接入獲得的信息服務(wù)。呼叫中心可支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體接入，能夠?qū)Σ煌脩羧禾峁﹤€性化增值服務(wù)。統(tǒng)一接入平臺，采用集中建設(shè)模式整合現(xiàn)有資源，統(tǒng)一接入平臺。接入平臺應(yīng)具有較強的適應(yīng)能力，可平滑擴展。采用穩(wěn)定，支持中等呼叫量語音通訊系統(tǒng) 采用基于交換機的技術(shù)方案即可滿足未來的業(yè)務(wù)需求。 建立專業(yè)靈活的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng),兼具多業(yè)務(wù)支

47、持功能客戶是企業(yè)的生命線，因此其信息大量是基于客戶的。因此有必要建設(shè)一套滿足 售后， 的CRM系統(tǒng)，來滿足對客戶信息的管理，使用，統(tǒng)計。建設(shè)總體思路建設(shè)目標為向客戶提供更加高效、便捷、綜合的售后信息服務(wù)，呼叫中心總的建設(shè)目標是：提高客戶滿意度，提高市場占有率。 建立客戶信息數(shù)據(jù)中心，提高信息化水平建設(shè)綜合售后業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)總體思路建設(shè)擬采用集中建設(shè)模式。電話統(tǒng)一接入，話務(wù)人員使用CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿足客戶的售后，投訴需求，同時，根據(jù)導入的客戶數(shù)據(jù)和呼叫中心運營期間積累的客戶數(shù)據(jù)，進行產(chǎn)品推介，售后服務(wù)工作。建設(shè)方案呼叫中心將設(shè)計成主要滿足自身業(yè)務(wù)，系統(tǒng)接入方式方面可提供電話語音、短信，傳真接入

48、方式，并預(yù)留、Internet接入方式。呼叫中心是一個綜合系統(tǒng)，提供的服務(wù)內(nèi)容既有專業(yè)業(yè)務(wù)也有綜合業(yè)務(wù)。根據(jù)技術(shù)和業(yè)務(wù)要求將采用集中的方式建設(shè)。客服中心是接入控制中心、監(jiān)控中心、業(yè)務(wù)處理主中心和數(shù)據(jù)資源資源中心。 系統(tǒng)設(shè)計原則在設(shè)計呼叫中心系統(tǒng)時，我們圍繞如下的設(shè)計原則：1、規(guī)范性整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)行業(yè)的標準規(guī)范。2、開放性整個系統(tǒng)要具備可開發(fā)性的架構(gòu)，適應(yīng)發(fā)展中的業(yè)務(wù)和技術(shù)，提供開放的二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)維護和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠家；能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，為今后的發(fā)展提供有力的保障。3、實用性充分考慮“呼叫中心”系統(tǒng)建設(shè)目標，依據(jù)用戶方目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運行情況

49、及服務(wù)要求，在保證系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，建立一個適用實際環(huán)境的，能滿足業(yè)務(wù)核心功能需求的呼叫中心系統(tǒng)。4、靈活性系統(tǒng)各個功能應(yīng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，具有良好的擴展能力，并提供標準接口，能適應(yīng)未來業(yè)務(wù)的拓展和用戶數(shù)量的增加。5、可靠性整個系統(tǒng)應(yīng)有容錯能力。系統(tǒng)應(yīng)有防護性能，防止網(wǎng)絡(luò)病毒攻擊。整個系統(tǒng)需要按照電信級系統(tǒng)進行設(shè)計、開發(fā)及施工，充分保證724 小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余。6、可維護性有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行業(yè)務(wù)管理、設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。7、擴展性

50、一方面，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，隨著業(yè)務(wù)不斷變更和擴展，已有軟硬件模塊、子系統(tǒng)的修改及新模塊的加載，不影響原系統(tǒng)的運行，做到系統(tǒng)平滑升級。另一方面，系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口，支持、適應(yīng)業(yè)務(wù)量的增長，良好的可擴展性可確保系統(tǒng)能夠支持業(yè)務(wù)的不斷增長。8、技術(shù)先進性采用當前世界上先進的基于計算機網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品以及模塊化的軟硬件設(shè)計；確保系統(tǒng)軟硬件的技術(shù)先進性，綜合考慮與現(xiàn)有熱線服務(wù)系統(tǒng)的整合，最大限度的保證原有投資的有效性和延續(xù)性。同時在信息技術(shù)方面，充分考慮信息技術(shù)的發(fā)展趨勢和可用的最新技術(shù)，制定最佳的解決方案，從而保證系統(tǒng)在技術(shù)上的領(lǐng)先。9、安全性系統(tǒng)的設(shè)計方案必須從網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件等

51、方面進行全面考慮，保證系統(tǒng)運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。必須充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，參照行業(yè)標準和最新技術(shù)發(fā)展趨勢，保證系統(tǒng)在使用中的安全性，并且可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模席位數(shù)量將建設(shè)8模擬坐席，6個IP坐席（部署在六個地點）的呼叫中心。 外線1E1數(shù)字中繼。IVR自動語音應(yīng)答線數(shù)從主要業(yè)務(wù)來看，呼入接聽以人工接聽為主，IVR線數(shù)為30路。系統(tǒng)建設(shè)方案建設(shè)方案設(shè)計 整體架構(gòu)（采用交換機）整體系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：上圖中PBX可以是Avaya IPO500系列交換機。 客服中心描述客服中心是整個呼叫中心的核心，負責整個系統(tǒng)的電話接口和技術(shù)支撐，同時也是

52、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源中 功能如下：電話的統(tǒng)一接入業(yè)務(wù)支持：受理用戶的投訴、咨詢、查詢及業(yè)務(wù)受理請求，并對用戶的回訪，話路與業(yè)務(wù)的統(tǒng)計，工單體系的數(shù)據(jù)傳送，監(jiān)督各職能部門的任務(wù)響應(yīng)程度，系統(tǒng)管理維護。工單控制：協(xié)調(diào)工單派發(fā)與處理。質(zhì)檢監(jiān)控對各部門熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制。數(shù)據(jù)統(tǒng)一統(tǒng)一各類數(shù)據(jù)與格式（包括規(guī)章與標準等）。第三方系統(tǒng)的接口關(guān)鍵數(shù)據(jù)存放存放呼叫中心的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。中心將具有以下核心組件，并運行在相應(yīng)的服務(wù)器上：電話語音設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CTI服務(wù)器錄音服務(wù)器IVR服務(wù)器傳真服務(wù)器培訓考試應(yīng)用服務(wù)器知識庫應(yīng)用服務(wù)器業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器錄音文件存儲服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器班長臺坐席臺如下圖所示：核心電話設(shè)備電話交換機是本

53、系統(tǒng)的核心接入部件，語音設(shè)備應(yīng)支持大呼叫量處理能力。CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是本系統(tǒng)的核心部件。負責電話控制，和座席的管理。IVR服務(wù)器 IVR語音平臺自動接續(xù)用戶的電話，或者接收座席的回轉(zhuǎn)電話。錄音服務(wù)器負責總中心所有坐席的電話錄音。支持全程錄音，可控錄音。系統(tǒng)內(nèi)的所有錄音文件都上傳到本存儲器統(tǒng)一管理，一般錄音文件應(yīng)能保存30天，投訴錄音文件應(yīng)能保存90天。對本服務(wù)器的存儲容量和并發(fā)訪問性能有一定要求。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是本系統(tǒng)的核心組件，本服務(wù)器采用雙機HA方案，保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 班長臺班長臺實現(xiàn)對一般坐席人員的管理，具有質(zhì)檢功能。具體功能如下：在線監(jiān)視：動態(tài)跟蹤已登錄的所

54、有坐席員工作情況。監(jiān)聽：實時監(jiān)聽坐席員的工作情況，檢查她們的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)坐席員業(yè)務(wù)不熟悉時，監(jiān)聽者可以馬上插入。在線插入：坐席員和用戶正在通話時，質(zhì)檢員可以插入到他們的通話中，并且可以和他們兩個人互相通話。錄音功能：可以同時錄制多個坐席的所有工作過程，包括她們的通話過程及非通話過程?？梢灾付ㄤ浿颇硞€坐席某個時間段的錄音，也可只錄制某個通話過程。錄音管理：增加、刪除、修改、查詢定時錄音的定時信息（包括定時錄音的坐席、開始錄音的時間、錄音時長等參數(shù)）。當空間不夠時，自動刪除過時的錄音文件并提示用戶。聽取、刪除錄音文件。播放錄音：通過坐席的耳機可以聽取錄音。內(nèi)部呼叫：可以呼叫任何一個在線坐

55、席員。強制簽出：強行將指定坐席員簽出，作為處理坐席員擅自離席或服務(wù)態(tài)度不好等情況的手段。強制示忙：將指定坐席員的通道示忙，使其不能再接受來話。強制示閑：將指定坐席員的通道示閑，以使其能接受來話。工作質(zhì)量檢查：根據(jù)日期、業(yè)務(wù)類型查詢某一坐席員某一段時間內(nèi)受理的話務(wù)及具體內(nèi)容。坐席業(yè)務(wù)坐席，由坐席PC機、模擬話機或者坐席軟電話及業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)構(gòu)成。核心功能模塊描述語音模塊 語音模塊負責和運營商的電話對接，是系統(tǒng)的核心設(shè)備。CTI平臺CTI （Compute Telepheny Integration）平臺是本系統(tǒng)的核心模塊。主要用來實現(xiàn)：智能應(yīng)答、語音數(shù)據(jù)同傳、不同的交換機之間電話轉(zhuǎn)接、智能路由、技

56、能路由、座席員軟電話、三種外撥（預(yù)覽外撥、強力外撥、預(yù)測外撥）、數(shù)據(jù)采集、狀態(tài)監(jiān)控、報表統(tǒng)計、智能負荷平衡、顧問電話會議等等。該模塊的具備的基本功能如下： 具有自動呼叫分配功能（ACD），多種路由選擇功能，基于技能的呼叫排隊，重要客戶優(yōu)先排隊功能。對等待時間較長的用戶提示預(yù)期等待時間，如果用戶放棄，系統(tǒng)可在空閑時主動回叫用戶。客戶訪問歷史記錄，實現(xiàn)人性化服務(wù)。采用業(yè)界標準的開放接口（CTI Link）。支持多個客戶服務(wù)中心的互聯(lián)，從而實現(xiàn)均衡話務(wù)量，提高系統(tǒng)資源的使用效率。呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音

57、應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息。支持坐席之間、語音和數(shù)據(jù)同步相互轉(zhuǎn)移。完備的實時管理系統(tǒng)。提供系統(tǒng)管理、故障告警和診斷功能。專家坐席功能，允許坐席臺在客戶中心以外設(shè)立。PBX Call Server/PBXCSTA Server softwareCTI ServerCSTA driverTranslatorTel ServerClientAPIsAPIsAPIsApplicationApplicationApplicationMiddlewareMiddlewareMiddlewareAPIs在以CTI為核心的呼叫中心解決方案中，CTI還可完成話路轉(zhuǎn)接功能，實現(xiàn)人工到自動語音、自動語音到自動語音、人工到

58、人工的靈活轉(zhuǎn)接；代撥轉(zhuǎn)接功能；遠程話務(wù)員功能；撥出回復(fù)功能；INTERNET在線處理（CALL BACK、CHAT、EMAIL）；信息公告牌，向所有坐席發(fā)送共用信息；多方通話功能；提供靈活的JAVA、ACTIVEX、TAPI接口，可添加多種人工業(yè)務(wù)應(yīng)用；具有良好的與后臺應(yīng)用開發(fā)的數(shù)據(jù)接口；可提供簡便的自動路由轉(zhuǎn)接生成工具，便于自行完成更改。對于客戶識別、應(yīng)用識別與身份驗證，可以通過來電識別（ANI）和被叫號碼識別（DNIS）服務(wù)來實現(xiàn)：1、來電識別（ANI）：利用ANI服務(wù)可根據(jù)來電者的電話號碼調(diào)出他的基本資料；2、被叫號碼識別服務(wù)（DNIS）：所有打入Call Center的電話都可轉(zhuǎn)接至I

59、VR，通過DNIS，應(yīng)用系統(tǒng)可以選用與該特定電話號碼相適宜的歡迎辭。此次方案推薦采用具有自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺AnyContact平臺，能滿足呼叫中心的所有要求。詳見詳見第6章呼叫中心平臺介紹IVR模塊IVR (Inteactive Voice Response)也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心的一個重要組成部分，充當了客戶電話接入以后給出自動語音提示及應(yīng)答以及去他語音處理的角色。它可以自動處理部分或全部電話呼叫，可以在無人參與的情況下進行電話交流。客戶可撥打一個特定的號碼，通過與IVR系統(tǒng)交談，就能得到他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取IVR的指令，通

60、過按鍵或直接與IVR交談(通過語音識別技術(shù))發(fā)送信息。從本質(zhì)上講，IVR是一個自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器?？梢愿鶕?jù)具體需求編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義出IVR需要完成的工作。IVR根據(jù)接入碼自動啟動相應(yīng)的流程，完成流程指定的工作。在自動流程的運行過程中，IVR將會調(diào)用語音資源和傳真資源，從而完成語音的播放和傳真的收發(fā)功能。IVR應(yīng)包含所有電話銀行系統(tǒng)的功能，同時可以加入在線幫助、語音與數(shù)據(jù)集成等方面的功能。IVR具有圖形化的流程編輯工具，方便自由的實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)流程。IVR主要電話功能有放音、錄音、DTMF收發(fā)、TONE檢測、發(fā)送、FSK收發(fā)?？啥喾N語音格式支持和多種信令（lo