電信精細(xì)化營(yíng)銷聯(lián)合運(yùn)營(yíng)iPhone4S營(yíng)銷方案

1、廣州電信精細(xì)化營(yíng)銷結(jié)合運(yùn)營(yíng)工程iPhone4S精細(xì)化營(yíng)銷方案2021年8月方案概述營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在提升空間營(yíng)銷現(xiàn)狀：現(xiàn)有開(kāi)展量與目的有較大差距營(yíng)銷中存在的問(wèn)題：政策方面的問(wèn)題：產(chǎn)品政策在各渠道不一致，客戶對(duì)電信iPhone 4S政策感知缺乏客戶分析方面的問(wèn)題：缺乏對(duì)客戶的分析發(fā)掘，沒(méi)有有效識(shí)別潛在購(gòu)買客戶營(yíng)銷渠道方面的問(wèn)題：渠道單一、缺乏多渠道協(xié)同，缺乏以支撐活動(dòng)上量新放號(hào)客戶占比較低，渠道對(duì)合約機(jī)政策的宣傳和推進(jìn)較低改良點(diǎn)及執(zhí)行優(yōu)先順序用戶分析：優(yōu)先用戶調(diào)研+用戶行為價(jià)值特征分群+目的用戶預(yù)測(cè)模型渠道問(wèn)題：優(yōu)先根據(jù)不同的客戶群的特征，建立針對(duì)性的體系化的多渠道協(xié)同機(jī)制促銷問(wèn)題： 次優(yōu)先設(shè)計(jì)靈敏

2、的促銷政策，并經(jīng)過(guò)客戶調(diào)研進(jìn)展政策測(cè)試政策問(wèn)題： 次優(yōu)先經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確營(yíng)銷及宣傳，添加用戶感知，并結(jié)合用戶態(tài)度及行為研討結(jié)果對(duì)政策進(jìn)展優(yōu)化營(yíng)銷方案確定目的用戶及波次順序建立多渠道營(yíng)銷協(xié)同體系促銷活動(dòng)建議詳細(xì)執(zhí)行方案任務(wù)安排及執(zhí)行方案營(yíng)銷活動(dòng)氣勢(shì)塑造所需營(yíng)銷資源+目錄iPhone4S營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題iPhone4S營(yíng)銷提升空間埃森哲iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思緒iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)包裝方案及執(zhí)行方案3月份iPhone 4S首發(fā)以后，月均辦理量下滑，目前月均量4000左右辦理客戶中的新開(kāi)號(hào)客戶數(shù)逐漸下滑，首發(fā)月過(guò)后占比缺乏50%廣州電信iPhone 4S截止5月份辦理量為16142戶，新放號(hào)占比較低

3、，且新放號(hào)量均有所下降iPhone 4S每月凈增開(kāi)工量80284086402858%33%42%*數(shù)據(jù)來(lái)源：36月寬表數(shù)據(jù)從政策來(lái)看，新放號(hào)政策遠(yuǎn)多于裸機(jī)政策，但廣州電信iPhone 4S新放號(hào)的情況不如預(yù)期理想。這有能夠是由于電信新放號(hào)政策較多，在各個(gè)渠道營(yíng)銷政策不一致，導(dǎo)致客戶感知較差，政策認(rèn)知度低所呵斥渠道類型目標(biāo)用戶政策是否需要新開(kāi)卡社會(huì)渠道所有客戶4699元購(gòu)裸機(jī)，送3100元話費(fèi)，首月返100元，剩余3000元話費(fèi)分月返還，按上月所用35%每月返還，話費(fèi)最低消費(fèi)49元/月5160元購(gòu)裸機(jī)，送1168元話費(fèi)，首月到賬100元，剩余1068元話費(fèi)分月返還，12個(gè)月每月返還89，話費(fèi)最低

4、消費(fèi)89元/月自有渠道自主融合的新客戶辦理189元自主融合套餐，預(yù)存800元話費(fèi)送1200元（800+400）購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼（3799元購(gòu)機(jī)）辦理189元自主融合套餐，預(yù)存800元話費(fèi)送1000元話費(fèi)（+400終端補(bǔ)貼）（3599元購(gòu)機(jī)）后付費(fèi)單產(chǎn)品新客戶辦理89元樂(lè)享3G套餐，預(yù)存800元話費(fèi)送1200元購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼（3799元購(gòu)機(jī)）辦理89元樂(lè)享3G套餐，預(yù)存800元話費(fèi)送800元話費(fèi)（+400終端補(bǔ)貼）（3799元購(gòu)機(jī)）預(yù)付費(fèi)新客戶預(yù)存780元，享1200元購(gòu)機(jī)優(yōu)惠（800元終端補(bǔ)貼+400元話費(fèi)補(bǔ)貼）。（3799元購(gòu)機(jī)）預(yù)付費(fèi)老客戶2G升3G政策，購(gòu)機(jī)送400元話費(fèi)后付費(fèi)老客戶2G升3G政策，購(gòu)

5、機(jī)送話費(fèi)，一倍三折（2.5折）團(tuán)購(gòu)“539元購(gòu)機(jī)”：預(yù)存3880元，539元購(gòu)機(jī)辦理合約計(jì)劃新客戶購(gòu)機(jī)送等額話費(fèi)。每個(gè)月返30%，最多返48個(gè)月（4999元購(gòu)機(jī)）針對(duì)政企客戶578元購(gòu)機(jī)返十倍話費(fèi)（5780元），承諾每月最低消費(fèi)389元，24個(gè)月買10送1買50臺(tái)降檔（289元，24個(gè)月）網(wǎng)廳渠道3650元購(gòu)機(jī)（自主融合和單產(chǎn)品，終端補(bǔ)貼方式）裸機(jī)4850元活動(dòng)政策繁多，未能給客戶一致的政策感知，各個(gè)渠道政策不一致，有能夠呵斥客戶對(duì)優(yōu)惠政策了解混亂為了解新放號(hào)客戶占比較低的緣由，同時(shí)深化了解用戶的的需求和偏好，從而可以有針對(duì)性地設(shè)計(jì)不同客戶與政策、渠道相匹配的營(yíng)銷戰(zhàn)略，是下一步iPhone 4

6、S銷量增長(zhǎng)的時(shí)機(jī)點(diǎn)目前iPhone 4S營(yíng)銷中存在的思索點(diǎn)不同的客戶有哪些差別化的需求？他們偏好什么優(yōu)惠？對(duì)什么政策感興趣？什么客戶更能夠買裸機(jī)？什么客戶更能夠產(chǎn)生新放號(hào)？購(gòu)買裸機(jī)的客戶對(duì)什么政策最高興趣所處理的問(wèn)題iPhone 4S的潛在客戶是誰(shuí)？潛在客戶都有什么樣的特征和需求？營(yíng)銷iPhone 4S時(shí)，需求運(yùn)用哪些渠道？不同用戶和渠道的匹配關(guān)系是怎樣的？營(yíng)銷iPhone 4S時(shí)，對(duì)不同的用戶應(yīng)該營(yíng)銷什么政策？不同用戶和政策的匹配關(guān)系是怎樣的？現(xiàn)有營(yíng)銷渠道、政策如何優(yōu)化？不同客戶購(gòu)買iPhone 4S的思索要素不同客戶的需求及偏好客戶的類型和特征iPhone 4S潛在客戶需求及態(tài)度研討目錄i

7、Phone4S營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題iPhone4S營(yíng)銷提升空間埃森哲iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思緒iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)包裝方案及執(zhí)行方案針對(duì)當(dāng)前面臨的問(wèn)題，埃森哲將提出對(duì)應(yīng)的處理方案1、進(jìn)展客戶分群分析，識(shí)別目的用戶，并匹配相關(guān)的營(yíng)銷政策2、根據(jù)客戶特征，對(duì)不同客戶群實(shí)施差別化渠道戰(zhàn)略，進(jìn)展多渠道協(xié)同3、設(shè)計(jì)具有吸引力的促銷政策，繼續(xù)實(shí)施4、合理設(shè)計(jì)活動(dòng)開(kāi)展的優(yōu)先級(jí)順序促銷活動(dòng)營(yíng)銷渠道活動(dòng)推進(jìn)客戶分析優(yōu)先次優(yōu)先經(jīng)過(guò)辦理情況對(duì)客戶進(jìn)展分類，并根據(jù)用戶行為價(jià)值進(jìn)展分群，選擇目的客戶群；經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)模型識(shí)別辦理能夠性高的客戶，對(duì)這類客戶進(jìn)展優(yōu)先營(yíng)銷，重點(diǎn)資源覆蓋經(jīng)過(guò)開(kāi)展用戶調(diào)研，了解用戶需求，并進(jìn)展產(chǎn)品

8、賣點(diǎn)匹配，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷經(jīng)過(guò)外呼、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、社會(huì)渠道、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方式，全面接觸客戶，并構(gòu)成渠道間的協(xié)同設(shè)計(jì)靈敏的促銷政策，并經(jīng)過(guò)客戶調(diào)研進(jìn)展政策測(cè)試根據(jù)客戶呼應(yīng)能夠性，確定營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)目的人群和普通目的人群，并相應(yīng)設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)波次順序根據(jù)國(guó)際市場(chǎng)的iPhone占有率和電信挪動(dòng)客戶高端機(jī)浸透率可以發(fā)現(xiàn)，電信的iPhone 4S依然具有較大增長(zhǎng)潛力 手機(jī)市場(chǎng)：中國(guó)的智能手機(jī)普及率只需33%，主流系統(tǒng)是Android和Symbian，iOS屈居第三， 但是IOS的運(yùn)用人數(shù)正在逐年上升。 智能手機(jī)市場(chǎng)：2021年上半年，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)智能手機(jī)出貨量達(dá)9485.5萬(wàn)部，蘋(píng)果iOS在中 國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)

9、占據(jù)17.3%的份額。美國(guó)iPhone在智能機(jī)中的占比為30%。 運(yùn)營(yíng)商份額：相比起挪動(dòng)4000萬(wàn)、聯(lián)通3000萬(wàn)用戶，中國(guó)電信iPhone 手機(jī)用戶少。 廣州電信iPhone份額：廣州電信僅有1%用戶運(yùn)用iPhone 4S。非智能機(jī)出貨量1億臺(tái)51.4%中國(guó)2021年上半年手機(jī)市場(chǎng)智能機(jī)出貨量9485.5萬(wàn)臺(tái)48.6%中國(guó)iphone在智能機(jī)中的占比美國(guó)iphone在智能機(jī)中的占比iPhone在智能機(jī)市場(chǎng)中的占比17.3%30%*數(shù)據(jù)來(lái)源：2021年艾瑞咨詢挪動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)察看報(bào)告目錄iPhone4S營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題iPhone4S營(yíng)銷提升空間埃森哲iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思緒目的用戶選擇針對(duì)

10、客戶群的特征的多渠道協(xié)同促銷活動(dòng)iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)包裝方案及執(zhí)行方案存量用戶政策匹配舉例：裸機(jī)客戶占比高，闡明我們可以主推裸機(jī)+直降優(yōu)惠合約機(jī)新放號(hào)的比例低，闡明我們次推合約機(jī)，且需求加強(qiáng)宣傳結(jié)合用戶來(lái)源和用戶呼應(yīng)預(yù)測(cè)模型，確定用戶優(yōu)先級(jí)；并經(jīng)過(guò)需求研討，了解用戶的偏好和需求，從而將目的用戶群和賣點(diǎn)、政策進(jìn)展匹配用戶來(lái)源分類挪動(dòng)+寬帶單挪動(dòng)單寬帶純新增建立預(yù)測(cè)模型識(shí)別不同群客戶特征中心目的群普通目的客戶根本目的客戶用戶優(yōu)先級(jí)賣點(diǎn)及政策匹配賣點(diǎn)A賣點(diǎn)B賣點(diǎn)C用戶需求調(diào)研：進(jìn)一步了解iPhone 4S客戶特征對(duì)iPhone 4S開(kāi)工客戶進(jìn)展辦理前的客戶類型分析，確定將主要針對(duì)存量用戶開(kāi)展?fàn)I銷

11、。在營(yíng)銷的優(yōu)先級(jí)方面，將首先選擇同時(shí)擁有挪動(dòng)和寬帶的客戶，其次為單挪動(dòng)和單寬帶客戶3-5月iPhone 4S辦理總量辦理前的客戶類型新放號(hào)/購(gòu)裸機(jī)辦理前的客戶分類5月份客戶規(guī)模及iPhone 4S浸透率優(yōu)先執(zhí)行其次執(zhí)行其次執(zhí)行3-5月iPhone 4S辦理客戶16142挪動(dòng)+寬帶單挪動(dòng)新放號(hào)購(gòu)裸機(jī)新放號(hào)購(gòu)裸機(jī)178735551132478511%22%7%29%5342 33%5917 37%單寬帶836 5%純新增4047 25%公眾政企2123143213%9%新放號(hào)8365%新放號(hào)404725%預(yù)付費(fèi)后付費(fèi)54942363%26%0.191%995035168萬(wàn)挪動(dòng)+寬帶單挪動(dòng)單寬帶77

12、80920.140%0.013%存量用戶中心目的群普通目的客戶根本目的客戶778092995035168萬(wàn)寬帶+挪動(dòng)單挪動(dòng)單寬帶對(duì)同時(shí)擁有寬帶和挪動(dòng)的客戶進(jìn)展建模，在活動(dòng)預(yù)備階段，我們會(huì)對(duì)其它類型的用戶建立預(yù)測(cè)模型預(yù)測(cè)模型模型關(guān)鍵影響要素變量名貢獻(xiàn)度非漫游被叫時(shí)長(zhǎng)0.235366手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)0.154363在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)0.115743客戶年齡0.060263非漫游主叫時(shí)長(zhǎng)-省際0.056605通話次數(shù)0.038245彩信條數(shù)0.035292上網(wǎng)流量0.019421按照模型打分排序目前針對(duì)寬帶+挪動(dòng)用戶建立了預(yù)測(cè)模型關(guān)鍵變量描畫(huà)非遨游被叫時(shí)長(zhǎng)辦理率在字段“非遨游被叫時(shí)長(zhǎng)上的值域分布高呼應(yīng)取值區(qū)間

13、非遨游被叫時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，呼應(yīng)率越高。*數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶+挪動(dòng)用戶辦理iPhone 4S預(yù)測(cè)模型關(guān)鍵變量描畫(huà)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)辦理率在字段“手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)上的值域分布高呼應(yīng)取值區(qū)間手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，呼應(yīng)率越高。*數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶+挪動(dòng)用戶辦理iPhone 4S預(yù)測(cè)模型關(guān)鍵變量描畫(huà)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)辦理率在字段“在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)上的值域分布高呼應(yīng)取值區(qū)間在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，呼應(yīng)率越高。*數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶+挪動(dòng)用戶辦理iPhone 4S預(yù)測(cè)模型關(guān)鍵變量描畫(huà)客戶年齡辦理率在字段“客戶年齡上的值域分布高呼應(yīng)取值區(qū)間客戶年齡2436呼應(yīng)率較高。*數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶+挪動(dòng)用戶辦理iPhone 4S預(yù)測(cè)模型關(guān)鍵變量描畫(huà)通話次數(shù)辦理

14、率在字段“通話次數(shù)上的值域分布高呼應(yīng)取值區(qū)間通話次數(shù)越高的用戶，呼應(yīng)率越高。*數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶+挪動(dòng)用戶辦理iPhone 4S預(yù)測(cè)模型關(guān)鍵變量描畫(huà)彩信條數(shù)辦理率在字段“彩信條數(shù)上的值域分布高呼應(yīng)取值區(qū)間有彩信發(fā)送習(xí)慣的用戶，呼應(yīng)率越高。*數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶+挪動(dòng)用戶辦理iPhone 4S預(yù)測(cè)模型關(guān)鍵變量描畫(huà)寬帶上網(wǎng)流量辦理率在字段“寬帶上網(wǎng)流量上的值域分布高呼應(yīng)取值區(qū)間寬帶流量運(yùn)用量較大的用戶，呼應(yīng)率越高。*數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶+挪動(dòng)用戶辦理iPhone 4S預(yù)測(cè)模型經(jīng)過(guò)外呼客戶調(diào)研進(jìn)一步了解目的客戶特征，以進(jìn)展針對(duì)性營(yíng)銷年齡特征主要集中在18-30歲人群學(xué)歷特征主要擁有本科學(xué)歷職位特征主要為普通員

15、工行業(yè)特征在各行業(yè)分布較為平均，其中銷售人員占比較高經(jīng)過(guò)調(diào)研蘋(píng)果iphone客戶主要特征*數(shù)據(jù)來(lái)源： 2021年中國(guó)蘋(píng)果iPhone用戶調(diào)查研討報(bào)告目錄iPhone4S營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題iPhone4S營(yíng)銷提升空間埃森哲iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思緒目的用戶選擇針對(duì)客戶群的特征的多渠道協(xié)同促銷活動(dòng)iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)包裝方案及執(zhí)行方案中國(guó)聯(lián)通主要經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展客戶，這也是未來(lái)電信iPhone 4S營(yíng)銷的重點(diǎn)渠道iPhone用戶購(gòu)買iPhone渠道分布iPhone在銷售行貨渠道除水貨市場(chǎng)，國(guó)外代購(gòu)主要經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷售，占一切渠道的25%；而社會(huì)渠道包括蘇寧、國(guó)美賣場(chǎng)，網(wǎng)上銷售占銷售渠道的17.5

16、%，不及營(yíng)業(yè)廳渠道銷量。*數(shù)據(jù)來(lái)源：電信員工訪談，ZDC調(diào)研報(bào)告目前市場(chǎng)上行貨銷售主要經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷售，營(yíng)業(yè)廳渠道銷售比例超越社會(huì)賣場(chǎng)、網(wǎng)店渠道等銷售比例；社會(huì)渠道在銷售口徑，銷售情況等方面可控性不如自有渠道；埃森哲針對(duì)客戶群特征設(shè)計(jì)多渠道營(yíng)銷體系，并推進(jìn)該體系的建立和運(yùn)轉(zhuǎn)，制定相關(guān)考核、監(jiān)測(cè)目的；廣州電信提供該體系建立和運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)資源目標(biāo)客戶群特征營(yíng)銷渠道渠道營(yíng)銷特征外呼營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳承接、在線辦理微博營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳宣傳（順?shù)N窗口、宣傳單張、展架）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳Web Push彈窗短信營(yíng)銷核心目標(biāo)客戶年齡2436，本地客戶，在網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)、活躍度高，有固定的流量使用習(xí)慣外呼營(yíng)銷、配合多種主動(dòng)營(yíng)銷；開(kāi)展外呼在

17、線辦理普通目標(biāo)客戶年齡為1823或者3745歲，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)稍短、活躍度一般，流量使用量一般低成本主動(dòng)營(yíng)銷；召回到廳辦理基本目標(biāo)客戶中老年客戶，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比較短、活躍度較低，流量使用量較低被動(dòng)營(yíng)銷12341、外呼營(yíng)銷是電信自動(dòng)營(yíng)銷最主要的手段，埃森哲將經(jīng)過(guò)坐席監(jiān)控和提升閉環(huán)流程對(duì)外呼環(huán)節(jié)進(jìn)展在線有效管理活動(dòng)效果監(jiān)控活動(dòng)效果通報(bào)低勝利率坐席甄別質(zhì)檢培訓(xùn)培訓(xùn)后進(jìn)展試呼數(shù)據(jù)分析腳本設(shè)計(jì)埃森哲經(jīng)過(guò)坐席監(jiān)控和提升的閉環(huán)流程，有效對(duì)外呼營(yíng)銷進(jìn)展管理，從外呼經(jīng)理才干提升的根底上達(dá)成活動(dòng)的效率提升坐席監(jiān)控和提升閉環(huán)流程外呼營(yíng)銷有志愿召回/上門辦理營(yíng)銷漏斗外呼營(yíng)銷是電信自動(dòng)營(yíng)銷最主要的手段，決議活動(dòng)的整體上量建立坐席

18、監(jiān)控和提升閉環(huán)流程后，活動(dòng)勝利率和開(kāi)工量大幅提升2、營(yíng)業(yè)廳作為主要辦理渠道，可以運(yùn)用其它工程在營(yíng)業(yè)廳承接任務(wù)上的勝利閱歷，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效能的提升；同時(shí)，開(kāi)展外呼在線辦理渠道，優(yōu)化外呼配送流程營(yíng)業(yè)廳承接VIP外呼倉(cāng)儲(chǔ)公司配送公司VIP室外呼網(wǎng)交室發(fā)配送單分站約定上門時(shí)間最長(zhǎng)3天共9次聯(lián)絡(luò)客戶上門配送配送公司取貨并下發(fā)分站外呼結(jié)果質(zhì)檢可否經(jīng)過(guò)打印業(yè)務(wù)協(xié)議單啟動(dòng)“二次營(yíng)銷呼出客戶MBSS系統(tǒng)受理倉(cāng)庫(kù)配貨打包并分區(qū)域結(jié)果反響電子+紙質(zhì)上門收費(fèi)POS機(jī)勝利配送失敗勝利失敗賬務(wù)對(duì)賬開(kāi)工勝利勝利失敗優(yōu)化配送流程，有效提升了配送勝利率在線配送外呼&記錄接納并派單 二次外呼確認(rèn) 有效引導(dǎo)自動(dòng)營(yíng)銷回訪/再次營(yíng)銷外呼后

19、，將志愿客戶經(jīng)過(guò)CRM門戶派單到約定營(yíng)業(yè)廳外呼中提示客戶，到廳后告知約定號(hào)碼即可享用快速辦理開(kāi)通CRM權(quán)限；每周23次登錄CRM門戶，查找活動(dòng)派單，接納外呼派至營(yíng)業(yè)廳的志愿客戶固定二次外呼崗位，進(jìn)展志愿客戶營(yíng)業(yè)廳二次外呼，并根據(jù)外呼結(jié)果回單根據(jù)客戶告知，識(shí)別召回客戶身份；忙時(shí)取約定召回號(hào)，告知客戶有約定專窗；查詢N合一系統(tǒng)判別客戶身份查詢MBOSS系統(tǒng)，根據(jù)順?shù)N彈窗判別目的客戶身份，進(jìn)展針對(duì)性營(yíng)銷針對(duì)外呼有志愿但一個(gè)月后依然沒(méi)有開(kāi)工客戶回訪，外呼中心進(jìn)展二次營(yíng)銷CRM營(yíng)銷門戶外呼營(yíng)業(yè)廳接納CRM派單信息營(yíng)業(yè)廳二次外呼引導(dǎo)崗客戶識(shí)別受理環(huán)節(jié)CRM營(yíng)銷門戶外呼建立“一呼二查三步驟營(yíng)業(yè)廳承接方式配送

20、勝利率顯著提升平均漲幅82%自建廳開(kāi)工成果顯著提升3、開(kāi)展微博渠道營(yíng)銷，擴(kuò)展電信iPhone 4S手機(jī)知名度對(duì)“蘋(píng)果粉絲的行為特征和偏好進(jìn)展分析粉絲賬號(hào)的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評(píng)論數(shù)、曝光度統(tǒng)計(jì)粉絲評(píng)論關(guān)鍵詞、轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論粉絲分析 背景 行為&影響力 興趣喜好分析宣傳告知信息宣傳：廣州電信官方微博發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)信息有獎(jiǎng)活動(dòng)：轉(zhuǎn)發(fā)并其他人抽獎(jiǎng)，如轉(zhuǎn)發(fā)并其他三人，有時(shí)機(jī)獲得免費(fèi)一年的寬帶運(yùn)用，或贈(zèng)送iPhone 4S內(nèi)容推送：廣州大號(hào)、知名微博轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)微博，與目的用戶進(jìn)展互動(dòng)，建立聯(lián)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)勝利召回效果評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)微博互動(dòng)情況轉(zhuǎn)發(fā)量、關(guān)注量等以及經(jīng)過(guò)微博導(dǎo)入頁(yè)面進(jìn)展的訪問(wèn)量和下單量+4、執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳順?shù)N、網(wǎng)廳、

21、Web Push、短信多渠道，擴(kuò)展電信iPhone4S知名度，提供詳細(xì)信息，并引導(dǎo)用戶在線、到廳辦理網(wǎng)廳提供詳細(xì)iPhone4S套餐信息；網(wǎng)上宣傳擴(kuò)展iPhone4S知名度；引導(dǎo)用戶到廳以及在線辦理；提供網(wǎng)上辦理功能。Web Push擴(kuò)展電信iPhone4S知名度；引導(dǎo)用戶經(jīng)過(guò)鏈接到網(wǎng)廳了解詳細(xì)信息；引導(dǎo)用戶到廳及在線辦理。短信渠道擴(kuò)展電信iPhone4S知名度；引導(dǎo)用戶到網(wǎng)廳了解詳細(xì)信息；主要引導(dǎo)用戶到廳辦理辦理。渠道主要功能執(zhí)行要點(diǎn)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約，傳送主要信息；在線辦理力求簡(jiǎn)便；對(duì)于有志愿到廳辦理用戶，提供營(yíng)業(yè)廳地址及網(wǎng)上約定效力。根據(jù)不同類型的目的用戶特征，針對(duì)性設(shè)計(jì)Web Push并進(jìn)展

22、推送，傳達(dá)最吸引客戶的信息；提供網(wǎng)廳鏈接；提供營(yíng)業(yè)廳地址鏈接及網(wǎng)上約定效力。短信腳本設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約，擴(kuò)展電信iPhone4S認(rèn)知，傳達(dá)最吸援用戶信息；提供咨詢網(wǎng)廳網(wǎng)址及引導(dǎo)客戶10000號(hào)咨詢。營(yíng)業(yè)廳順?shù)N營(yíng)業(yè)廳可識(shí)別出iPhone4S目的用戶，當(dāng)其到廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)其進(jìn)展iPhone4S營(yíng)銷。當(dāng)目的客戶到廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有順?shù)N彈窗彈窗提供相關(guān)信息，提示營(yíng)業(yè)員對(duì)其進(jìn)展?fàn)I銷。營(yíng)業(yè)廳承接優(yōu)化例如差別化承接場(chǎng)景設(shè)計(jì)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)踐情況，設(shè)計(jì)差別化的承接場(chǎng)景，確保承接任務(wù)的有效性閑時(shí)場(chǎng)景：客流量較小，營(yíng)業(yè)廳人力資源較富余忙時(shí)場(chǎng)景：客流量較大，營(yíng)業(yè)廳人力資源較緊張目錄iPhone4S營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題iPhone4S

23、營(yíng)銷提升空間埃森哲iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思緒目的用戶選擇多渠道協(xié)同促銷活動(dòng)iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)包裝方案及執(zhí)行方案埃森哲將設(shè)計(jì)“召回贈(zèng)禮、“以舊換新等促銷手段，并經(jīng)過(guò)客戶調(diào)研就行驗(yàn)證活動(dòng)的吸引力和可行性“以舊換新“召回客戶贈(zèng)禮“專場(chǎng)秒殺對(duì)召回到廳客戶贈(zèng)送電影票、小禮品、寬帶升速等舊手機(jī)回收可換取*元iPhone購(gòu)機(jī)券，購(gòu)iPhone直降舉行營(yíng)業(yè)廳專場(chǎng)、微博專場(chǎng)秒殺活動(dòng)，提升活動(dòng)曝光度 以月為單位開(kāi)展?fàn)I銷戰(zhàn)役每月繼續(xù)舉行專場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役，經(jīng)過(guò)繼續(xù)的活動(dòng)帶動(dòng)上量建議的營(yíng)銷手段將開(kāi)展客戶調(diào)研，驗(yàn)證促銷手段的可行性和吸引力調(diào)研驗(yàn)證 針對(duì)性優(yōu)惠措施比如：針對(duì)購(gòu)買裸機(jī)的用戶進(jìn)展針對(duì)性的優(yōu)惠措施目錄iP

24、hone4S營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題iPhone4S營(yíng)銷提升空間埃森哲iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思緒iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)包裝方案及執(zhí)行方案iPhone 4S營(yíng)銷方案將按方案分步實(shí)施，逐漸展開(kāi)8月9月10月及以后預(yù)備階段第一階段：執(zhí)行實(shí)施期第二階段：全面優(yōu)化期目的客戶群渠道選擇促銷活動(dòng)規(guī)模預(yù)估主要任務(wù)根據(jù)實(shí)施效果確定重點(diǎn)優(yōu)化方向及詳細(xì)優(yōu)化方案：1、目的用戶的選擇2、建立多渠道間協(xié)同的機(jī)制同時(shí)擁有寬帶和挪動(dòng)客戶單挪動(dòng)客戶單寬帶客戶外呼、營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道、短信網(wǎng)廳、微博、網(wǎng)推召回客戶有禮以舊換新專場(chǎng)秒殺微博專場(chǎng)、營(yíng)業(yè)廳專場(chǎng))77.8萬(wàn)寬帶+挪動(dòng)客戶177萬(wàn)C網(wǎng)客戶+168萬(wàn)單寬帶客戶客戶調(diào)研了解客戶需求

25、和對(duì)政策、促銷的感興趣度配送和營(yíng)業(yè)廳承接流程優(yōu)化實(shí)施多渠道協(xié)同辦理量5000/月辦理量6000-8000/月繼續(xù)開(kāi)展促銷活動(dòng)iPhone 4S營(yíng)銷活動(dòng)AP表項(xiàng)目交付結(jié)果負(fù)責(zé)方時(shí)間營(yíng)銷路徑和營(yíng)銷策略活動(dòng)開(kāi)始前審批通過(guò)并完成報(bào)備埃森哲/市場(chǎng)部活動(dòng)前3周營(yíng)銷工具形成文檔材料，活動(dòng)開(kāi)始前審批通過(guò)并完成報(bào)備埃森哲/市場(chǎng)部活動(dòng)前3周銷售流程設(shè)計(jì)形成文檔材料，活動(dòng)開(kāi)始前審批通過(guò)并完成報(bào)備公客部（電話營(yíng)銷室/營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)室/社會(huì)零售網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)室/社會(huì)賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)室）及移互中心網(wǎng)交室活動(dòng)前2周各渠道培訓(xùn)形成培訓(xùn)材料，同時(shí)保證一線營(yíng)銷人員100%可驗(yàn)收活動(dòng)前2周營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)拓展確保80%以上自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及社會(huì)渠道可開(kāi)展?fàn)I銷社會(huì)零售網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)室/社會(huì)賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)室活動(dòng)前2周用戶界面設(shè)