店面營運(yùn)管理辦法

1、店面營運(yùn)治理手冊第一章：引言當(dāng)人類文明的腳步又向前跨越了千年，當(dāng)歷史的車輪碾過“吃飽喝足”的底線后，“吃”的含義差不多不僅僅局限于吃什么，能否吃飽的問題上，而是轉(zhuǎn)向更深層次的一種探詢，一種考慮，一種期盼，這關(guān)于當(dāng)今的餐廳來講，無疑是一種全新的挑戰(zhàn)，更是前所未有的機(jī)遇，在機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，誰能更好的把握住市場跳動(dòng)的脈搏，誰就掌握了商機(jī)。 近年來，隨著“韓流”的沖擊，HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韓國HYPERLINK /wenhua/文化與時(shí)尚迅速為國人所同意和喜愛，年輕的“哈韓族”更是層出不窮。2004年，一部大長今風(fēng)靡全國各地，更讓人們對

2、古老奇妙、HYPERLINK /jiankang/健康美味的HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韓國料理垂簾三尺。 中國十三億人口，“民以食為天”的傳統(tǒng)理念，使得中國的餐飲市場每年呈現(xiàn)的商機(jī)接近天文數(shù)字。特色韓式快餐更因其特色、時(shí)尚、美味、HYPERLINK /jiankang/健康，更加符合現(xiàn)代人的餐飲需求，而一舉瓜分中國餐飲市場半壁江山。 “仟佰度”紙上烤肉加盟總部，專門經(jīng)營高品質(zhì)韓式烤肉和新式HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韓國料理，以烤為主分為風(fēng)味獨(dú)特的韓式烤肉，肉質(zhì)鮮美爽嫩，配上獨(dú)

3、門秘制的蘸醬汁，香入肺腑秘制特烤、特色熱冷料理、含有豐富的蛋白質(zhì)和植物性脂肪等HYPERLINK /jiankang/yingyang/營養(yǎng)成分，對預(yù)防疾病十分有效的各種HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韓國靚HYPERLINK /s/tang/湯、把HYPERLINK /jiankang/yingyang/營養(yǎng)和美味拌在一起，多種材料混合在一起濃濃香味不可阻擋的石鍋鐵板等十多類菜式， 其中店里的特色菜有：烤牛排、烤豬五花肉、烤鴨胸肉、韓辣烤HYPERLINK /s/qinr/雞翅、烤鮰HYPERLINK /s/yulei/魚、熏牛里脊片等，

4、日韓風(fēng)味獨(dú)特，讓您在大快朵頤的同時(shí)領(lǐng)會(huì)風(fēng)情獨(dú)特的HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韓國HYPERLINK /tegong/美食HYPERLINK /wenhua/文化，絕對讓您感受異域風(fēng)情，把您帶進(jìn)韓劇里的浪漫情節(jié)。第三章：紙上烤肉的經(jīng)營理念賣文化順帶賣產(chǎn)品21世紀(jì)文化已慢慢的走入生活的各個(gè)領(lǐng)域，尤其是餐飲業(yè)，吃的形式更豐富，吃的品位更加細(xì)膩，吃文化差不多成為一種時(shí)尚，讓消費(fèi)者在就餐之余，更能體會(huì)到一種精神的洗禮和享受是每個(gè)經(jīng)營者必考慮的問題之一，因此從餐廳的裝飾，色彩的搭配，境觀物的擺放，燈光的協(xié)調(diào)，背景音樂的選擇，時(shí)時(shí)處處都應(yīng)體現(xiàn)一種相應(yīng)

5、輕松歡快的文化氛圍，同時(shí)將本身的產(chǎn)品特點(diǎn)與環(huán)境美感有機(jī)的結(jié)合，讓所有的顧客不僅僅是為了單純的“吃”而來，而是一種感受、一種文化、一次精神享受。針對性的服務(wù)紙上烤肉的消費(fèi)群體專門廣泛。作為經(jīng)營者只有抓住此消費(fèi)者的消費(fèi)心理和觀念，才能將餐廳做得更好！第一點(diǎn)，因此也包括定期或不定期的宣傳，優(yōu)惠促銷，禮品發(fā)放，生日及專門節(jié)日的專門對待。第二點(diǎn)：作為餐廳經(jīng)營者應(yīng)從以下幾個(gè)方面作好工作：舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，美味可口的食品，大眾化消費(fèi)和不間斷的宣傳，要讓顧客感受到餐廳處處充滿活力、激情、能夠迎合顧客喜愛個(gè)性化消費(fèi)的心理。人性化、更人性化的服務(wù)餐廳的終極目的是為人服務(wù)，因此每個(gè)經(jīng)營者每天必須考慮如

6、何能為客人更好地服務(wù)，大環(huán)境的塑造僅僅是一部分而已，最能讓消費(fèi)者經(jīng)歷猶新的應(yīng)該是日常經(jīng)營中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微處，簡要的講有以下幾點(diǎn)：微笑服務(wù)、歡迎詞、免費(fèi)的報(bào)刊雜志、顧客的建議薄、掛牌服務(wù)、半透明式的操作、警示牌、生日免費(fèi)贈(zèng)餐和免費(fèi)拍照等.四、經(jīng)營治理者的經(jīng)營理念生意是為社會(huì)大眾貢獻(xiàn)的服務(wù)，因此利潤是它贏得的合理酬勞。地點(diǎn)的好壞比店面的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。把交易對象都看成自己的親人，能否得到顧客的支持，決定餐廳的興衰。要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備任何一件事，都要欣然同意它。不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信心不足。遇到顧客來退換貨品時(shí)，態(tài)度要比出售時(shí)更和氣。有贈(zèng)品，顧

7、客會(huì)快樂，假如沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)笑容。既然雇傭店員為自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的制度。嚴(yán)守不二價(jià)，減價(jià)反而會(huì)引起混亂與不愉快，有損信用。兒童是“福種”，對攜帶小孩的顧客，要特不照顧。要得到顧客的信任和夸贊。第四章、治理者應(yīng)了解的知識及治理重點(diǎn)顧客的重要性什么緣故客人會(huì)選擇我們的餐廳？他們是被逼的嗎？他們沒有其他餐廳可供選擇？他們沒有地點(diǎn)去或其他特不緣故當(dāng)今的社會(huì)充滿競爭，到處都 有餐廳與連鎖店開張，什么緣故客人偏偏喜愛選擇來特定的地點(diǎn)呢？答案因此只有三個(gè)好的食物好的氣氛好的服務(wù)顧客是餐飲業(yè)務(wù)量重要的一部分。顧客并非打斷我們的工作，他才是我們工作的目標(biāo)。并非我們給予他恩惠，而是他賞臉讓我們

8、為他服務(wù)。我們并非與顧客爭論或斗智，他值得我們的重視與有禮招待?？腿瞬⒎且揽课覀儯俏覀円揽款櫩?。顧客希望獲得他所期望的，我們的工作確實(shí)是正確滿足他的要求，并令雙方得益。不管我 們是何種崗位，只有顧客存在，才有薪水可領(lǐng)。顧客是一間餐廳最好或最劣形象的他造者。一位中意的顧客是我們最好的公關(guān)主任，但只有在我們能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取悅他的情況下才可實(shí)現(xiàn)。如上所述，單有1.2是不足的，好的報(bào)務(wù)才是其中最重要的因素。假如客人能夠得到以上三點(diǎn)，明白他的金鈔票與時(shí)刻花得有價(jià)值了，那么不但餐廳能夠得益，服務(wù)人員也可多獲小費(fèi)，更重要的是，假如客人中意，他們將向所有的地點(diǎn)對餐廳做宣傳，服務(wù)人員必須認(rèn)識到這一點(diǎn)，并盡力為

9、公眾制造餐廳的良好形象。服務(wù)人員應(yīng)該做好以下各方面接待客人的方式正確良好的外表有禮、友好、有吸引力的良好服務(wù)一個(gè)聰慧、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，即使不用告訴他，他也能分辨出優(yōu)質(zhì)服務(wù)與劣質(zhì)的區(qū)不。不需不人提出，他也能明白客人所需。除此之外，服務(wù)人員的目標(biāo)還包括自身完善。所有這些特質(zhì)都能把客人吸引到餐廳來。治理好餐廳須遵循的要點(diǎn)在未了解情況前不能承諾不人。保持微笑潔凈快步行走不要瞪視不人不要靠在桌邊（要肅立）對客人講話時(shí)要直立不要可怕客人客人需要你時(shí)，講“先生/小姐，請問您需要什么？”對客人講話或客人對你講話時(shí)直視對方不要與周圍的同事對話，客人會(huì)認(rèn)為你們在談?wù)撍荒軉为?dú)解決問題時(shí)，講“對不起，我不明白，

10、我會(huì)請經(jīng)理來處理。”不要將掉在地上的東西提供給客人，而是拿回廚房或丟掉謹(jǐn)記對客人友好、但并非熟稔謹(jǐn)記成功的三個(gè)秘密：有禮貌、謙虛、具備常識。餐廳內(nèi)的團(tuán)隊(duì)工作與合作任何人在工作中都不可能單獨(dú)靠個(gè)人力量，而不需他人協(xié)助，假如服務(wù)人員不能正確工作所有的餐飲流程都不能順利進(jìn)行。因此服務(wù)人員必須意識到他們是獨(dú)產(chǎn)的，又是緊密聯(lián)系的。遵循下列要點(diǎn)有助于團(tuán)結(jié)同事，達(dá)成默契：樂于助人；愉快地從同事中接單令餐廳保持整潔、有吸引力的外表；不要隨便批判、評估同事、或與同事爭論；謹(jǐn)記對待每個(gè)人都 應(yīng)有禮、友好、愉快；寬容對待來自不同文化或族類的同事；不搞幫派；事事合作；聽從、同意上級的評論批語；樂于同意意見；準(zhǔn)時(shí)；正確

11、、熟悉地工作；不因私人事件干擾工作；考慮他人感受；協(xié)助繁忙的崗位；餐廳內(nèi)的行動(dòng)準(zhǔn)則最重要的一條是講全力為客人服務(wù)，從客人進(jìn)門時(shí)開始，就應(yīng)努力讓他感到像在家一樣舒適，直到離開為止。假如客人觀賞餐廳的食物、服務(wù)與氣氛，將會(huì)給他留下好的印象，同時(shí)會(huì)再次光臨。必須完全了解餐廳的整個(gè)組織，如人事與各個(gè)不同部門的工作；善于學(xué)習(xí)，不恥下問；真誠、禮貌、對事和客人，樹立個(gè)性；靈活地為客人服務(wù)；保持整潔，特不注意制服、指甲、頭發(fā)與口氣；謹(jǐn)記在客人面前切勿用手拿或摸食物；耐心，不能讓個(gè)人感情阻礙工作；隨時(shí)注意到客人所需；有工作自豪感；學(xué)會(huì)微笑與道謝乃無價(jià)之寶。餐廳經(jīng)營的四個(gè)方向餐飲經(jīng)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要時(shí)

12、時(shí)慎重，處處用心。不管您的餐廳是大是小，定位是高是低，經(jīng)營都無非是圍繞以下四個(gè)方面進(jìn)行；好的食物、好的服務(wù)、好的氣氛、好的價(jià)格。下面就分不從這四個(gè)方面進(jìn)行分析。好的食物：衛(wèi)生、新奇、可口。盡管中國有句俗話“病從口入”，但常言又道：看戲不進(jìn)后臺、就餐不進(jìn)廚房。這正是我國餐飲業(yè)在食品衛(wèi)生面前的尷尬寫照。面國外飲食界則認(rèn)同：“食物的安全衛(wèi)生是無價(jià)的”。前一段時(shí)刻非典的肆睫?，F(xiàn)在，就在，就在餐廳向傳統(tǒng)發(fā)起了挑戰(zhàn)，將廚房做成透明的，就設(shè)在餐廳廳的中央，以向客人展示出品的衛(wèi)生狀況，餐飲最講究的確實(shí)是用料新奇，事實(shí)上，美味也來自新奇。不新奇的食物不公不可口，還有可能變質(zhì)，阻礙客人的健康，那樣將帶來不可預(yù)知的

13、后果。好的服務(wù)：微笑、禮貌、嫻熟、個(gè)性化。因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人差不多上消費(fèi)者，因此服務(wù)質(zhì)量的重要性自不必多言。但一個(gè)普遍的事實(shí)是：客大期店，店大期客。美國的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25%-85%的利潤，吸引顧客再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。另據(jù)調(diào)查，一位中意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的生意，其中到少有1位光臨；1位不滿的顧客會(huì)阻礙25個(gè)人的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所需花費(fèi)用的6倍。一間餐飲廳只要比平均客流量多增加5%的顧客，剛利潤可增加25%以上。我想：假如你是一個(gè)追求利益最大化的企業(yè)家，在競爭日益白熱化的今天，您可不

14、能情愿輕易地丟失顧客吧。因?yàn)榉?wù)員的性格、心情、狀態(tài)等個(gè)人因素直接阻礙到服務(wù)質(zhì)量的好壞，要做到萬無一失，確實(shí)特不困難。因此只在服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化，使每一個(gè)服務(wù)員形成一種職業(yè)慣性，才能有效幸免不愉快的情況發(fā)生。滿足客戶服務(wù)的三個(gè)層次：使之驚喜使之顧客中意滿足顧客需求個(gè)性化的服務(wù)和人性化的服務(wù)能使顧客特不中意，面要做到使顧客驚喜，對您的餐廳情有獨(dú)鐘，留連忘返，就要?jiǎng)觿?dòng)腦筋了。好的氣氛：親切、清潔、溫馨、舒適、浪漫。好的價(jià)格：合理、物有所值。您能夠依照餐廳的成本合算和目標(biāo)客戶群的消費(fèi)能力，來制定的合理價(jià)位。因此，“花鈔票買服務(wù)”已越來越被人們所同意，應(yīng)此，價(jià)格

15、的制定也包含了附加價(jià)值，關(guān)健是要讓客人感受到物有所值，心甘情愿。第五章、餐廳經(jīng)營策略和經(jīng)營手法的制定因?yàn)槊總€(gè)餐廳各不相同，因此您要依照市場來定位制定經(jīng)營策略和經(jīng)營手法。因此制定的經(jīng)營策略都必須是為你所設(shè)定的市場定位服務(wù)的，因?yàn)椴煌氖袌龆ㄎ唬夹枰煌慕?jīng)營策略去配合才能達(dá)到目的。一般來講，餐廳客流量可能受到氣候、節(jié)假日、周邊環(huán)境、地點(diǎn)飲食適應(yīng)、地點(diǎn)文化的阻礙。除了經(jīng)營者自身理念和創(chuàng)意外，還應(yīng)依照顧客的適應(yīng)以及市場的變化不斷的總結(jié)和改善，一個(gè)直接和便利方法確實(shí)是利用餐廳的經(jīng)營婁據(jù)來分析制定經(jīng)營策略。直觀數(shù)據(jù)講明就餐人數(shù)：通過就餐人數(shù)那個(gè)數(shù)字我們能夠明白當(dāng)天的就餐總?cè)藬?shù)和人均消費(fèi)，這是進(jìn)行經(jīng)營分

16、析的最差不多數(shù)據(jù)。人數(shù)分布規(guī)律，也就 是講一人單獨(dú)就餐占人數(shù)的比例，二人就餐占總?cè)藬?shù)的比例依照以上的數(shù)據(jù)，在經(jīng)營中可采取相應(yīng)的措施：在人均消費(fèi)低的生活里，多預(yù)備價(jià)位較低的產(chǎn)品，服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)推銷價(jià)位較高的新產(chǎn)品，以防止消費(fèi)都的反感；在人均消費(fèi)高的生活里，不但要備足高價(jià)位的產(chǎn)品，服務(wù)員更應(yīng)大膽的去推銷更高價(jià)格的產(chǎn)品，以促進(jìn)營業(yè)額的進(jìn)一步提升。人數(shù)分部規(guī)律是餐廳內(nèi)餐臺設(shè)計(jì)的差不多依據(jù)，按就餐人數(shù)分部比例設(shè)置相應(yīng)婁量的二人臺、四人臺。日期記錄顧客就餐的日期，從中能夠反映出天氣狀況、當(dāng)日發(fā)生的大事件、星期幾。通過統(tǒng)計(jì)分析每周營業(yè)額的變化趨勢，能夠清晰地反映出一周內(nèi)每天營業(yè)變化的幅度，為購貨、提早預(yù)備產(chǎn)品

17、提供了依據(jù)。同時(shí)依照天氣的變化，進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，如當(dāng)日天氣不行，下雨或下雪，營業(yè)額將比正常值下降20%-40%，但第二天天氣好轉(zhuǎn)，營業(yè)額會(huì)上升15%-25%。時(shí)刻通常服務(wù)員會(huì)記錄顧客點(diǎn)完新產(chǎn)品的時(shí)刻，收銀機(jī)上會(huì)反映結(jié)賬的時(shí)刻，從中能夠計(jì)算出餐廳的服務(wù)接待能力及通常情況下顧客需要等候的時(shí)刻：顧客用餐時(shí)刻，離開時(shí)刻減去點(diǎn)餐時(shí)刻即為用餐時(shí)刻。用餐機(jī)率分布，不同時(shí)刻段，如以10分鐘為時(shí)刻間隔，結(jié)合就餐人數(shù)，可設(shè)定營業(yè)高峰來臨時(shí)刻，那個(gè)數(shù)據(jù)對提高產(chǎn)品出品速度，減少顧客等待時(shí)刻是十分有效的。 品種單產(chǎn)銷售數(shù)量占總產(chǎn)品銷售數(shù)量的比例，為產(chǎn)品點(diǎn)擊率。它告訴我們，顧客對產(chǎn)品的喜愛程序，應(yīng)到少每天排幾次，對經(jīng)常光

18、顧餐廳的顧客，服務(wù)員應(yīng)重點(diǎn)介紹銷售排位在中間的產(chǎn)品，這是因?yàn)槟切┮猿９忸櫜蛷d的顧客對點(diǎn)擊率高的新產(chǎn)品特不熟悉，以到于感受餐廳沒有創(chuàng)新新產(chǎn)品，但介紹點(diǎn)擊率低的新產(chǎn)品，常常會(huì)使顧客產(chǎn)生失望的感受。營業(yè)額通測方法阻礙營業(yè)額的因素有：天氣、星期幾、節(jié)假日、社區(qū)活動(dòng)、大宗定餐等，以及其他情況事件。臨時(shí)情況有如停電、停水、道路維修、管線搶修等。突發(fā)事件指餐廳的周圍有新開業(yè)的餐廳，或附近其他店鋪進(jìn)行促銷活動(dòng)，都可能阻礙營業(yè)額。單據(jù)表格應(yīng)用 每天的銷售數(shù)據(jù)是治理人員的眼睛和手，通過它們能夠及時(shí)地發(fā)覺問題，解決問題；能夠帶著問題在店里進(jìn)行實(shí)地考察了解，幸免盲目性，如此最終會(huì)降低生產(chǎn)成本，提升餐廳的盈利水平。從消

19、費(fèi)數(shù)據(jù)還能得到太多的東西，因此希望營運(yùn)治理人員充分利用這此數(shù)據(jù)，千萬不要將這些數(shù)據(jù)鎖在抽屜里。第六章、前廳治理餐廳的治理環(huán)節(jié)盡管專門多，涉及面專門寬，但出品（要緊指菜品）、服務(wù)、環(huán)境是它的三大支柱。前廳要緊擔(dān)負(fù)著服務(wù)治理的任務(wù)，它是餐廳治理體系中的重要組成部分。一個(gè)餐廳在有形服務(wù)上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優(yōu)美的環(huán)境，在無形的服務(wù)上則應(yīng)做到微笑、細(xì)致、周到、熱情、友好，反應(yīng)迅速。服務(wù)工作看似簡單，事實(shí)上它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動(dòng)。經(jīng)營和效益要緊靠前廳的服務(wù)去完成。因此沒有良好的組織治理，是專門難取勝的。 前廳組織機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員崗位設(shè)計(jì) 前廳治理要緊要抓服務(wù)人員治理和服務(wù)質(zhì)

20、量治理兩大方面。任何治理都應(yīng)該以人為本，人是治理對象的主體。下面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對治理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì)： 一、 前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位 前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行治理。包括：制定前廳各項(xiàng)治理制度,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn).制定營銷打算和培訓(xùn)打算，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理治理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的全面工作。 主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)

21、責(zé)大廳的日常治理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其治理職能要緊有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、操縱，配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)打算，并組織具體實(shí)施。主管確實(shí)是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。 迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。 值臺領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。 傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，預(yù)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。 吧臺部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的預(yù)備,酒水的銷售等工作。 備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和預(yù)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)

22、施的維護(hù)、修理工作。 前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要依照餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實(shí)際動(dòng)身,去靈活掌握。第一節(jié)、連鎖店內(nèi)職員任職一般要求第一節(jié) 職員差不多素養(yǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)對象 連鎖店全體職員培訓(xùn)目的 提高連鎖店全體職員的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 職員服務(wù)知識職員從業(yè)能力職員從業(yè)觀念職員從業(yè)心理連鎖店職員的差不多素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的連鎖店工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的連鎖店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、職員服務(wù)知識連鎖店服務(wù)知識是連鎖店職員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)明白的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握連鎖店服務(wù)知識

23、是連鎖店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)假如連鎖店職員能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高連鎖店職員對客人的工作效率豐富的知識能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而連鎖店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少連鎖店職員在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識能夠在專門大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從

24、而使連鎖店職員在服務(wù)中更有針對性，減少差錯(cuò)率。(4)減少客人關(guān)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性假如連鎖店職員能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對連鎖店的中意度自然就會(huì)增加。2.職員服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容(1)連鎖店及連鎖店所處環(huán)境的差不多情況般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠?qū)ｉT快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于連鎖店職員對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。連鎖店職員必須掌握的環(huán)境方面的知識要緊有：連鎖店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。連鎖店所能提供的要緊服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。連鎖店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限

25、、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。連鎖店所處的地理位置，連鎖店所處都市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。連鎖店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層治理人員的情況。連鎖店的治理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)職員應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感受，連鎖店職員必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而能夠使連鎖店職員在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。連鎖店職員除了利用業(yè)余時(shí)刻從書本上學(xué)習(xí)知識外，還能夠在平常接待客人中積存；同時(shí)連鎖店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。(3)職員

26、崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在連鎖店中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的治理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的連鎖店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、治理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所講的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。掌握連鎖店軟治理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、職員從業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力語言是連鎖店職員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

27、具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)連鎖店的企業(yè)文化、職員的精神狀態(tài)等輔助信息。連鎖店職員的語言能力的運(yùn)用要緊體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣連鎖店職員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。要緊講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其要緊指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)特不重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子專門容易被客人誤解。(4)軀體語言軀體語言在表達(dá)中起著特不重要的作用，在人際交往中，軀體語言甚至在某

28、種程度上超過了語言本身的重要性。連鎖店職員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于同意和感到中意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象連鎖店職員應(yīng)當(dāng)依照客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、連鎖店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是特不強(qiáng)大的，它使客人對連鎖店職員及連鎖店產(chǎn)生特不深刻的印象，而良好的交際能力則是連鎖店職員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)連鎖店職員在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管關(guān)于連鎖店職員差不多上陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作差不多相處專門

29、長時(shí)刻的老朋友來看待，如此，連鎖店職員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感受到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是特不重要的，給人經(jīng)歷最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)連鎖店職員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和考慮的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他職員與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏銳的觀看能力觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客

30、人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。連鎖店職員敏銳的觀看能力要緊體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀看客人身份、外貌客人是千差萬不的，不同年齡、不同性不、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀看客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求連鎖店職員從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨不出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠中意的地點(diǎn)。(3)善于觀看客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。因此，既要使客人感到連鎖店職員的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，如此使客人既感到

31、自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到連鎖店關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀看客人心理狀態(tài)客人的心理特不微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，連鎖店職員在觀看那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。4.深刻的經(jīng)歷能力(1)深刻的經(jīng)歷能力能夠產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時(shí)服務(wù)在連鎖店服務(wù)中，客人常常會(huì)向連鎖店職員提出一些如連鎖店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的都市交通、旅游等方面的問題，連鎖店職員現(xiàn)在就要以自己平常從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積存為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

32、b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人會(huì)有一些托付連鎖店職員辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)刻差，這時(shí)就需要連鎖店職員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以提供，可不能使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。使連鎖店職員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。連鎖店中各部門的服務(wù)工作差不多形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，連鎖店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要連鎖店職員牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在那個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。使連鎖店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。連鎖店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色關(guān)

33、于初來乍到的客人來講，是比較陌生的。但作為連鎖店職員卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，連鎖店職員就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使連鎖店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬不的，因此連鎖店關(guān)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要連鎖店職員對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨連鎖店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，連鎖店職員便能夠依照自己的經(jīng)歷能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍π缘姆?wù)。使客人能夠從職員的細(xì)節(jié)經(jīng)歷中感受到自己的重要性和被尊重。假如

34、一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食適應(yīng)等被連鎖店職員記住，并在與客人的交往中能夠被連鎖店職員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對連鎖店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2)常用的經(jīng)歷方法重復(fù)式的強(qiáng)化經(jīng)歷經(jīng)歷是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來講，重復(fù)經(jīng)歷的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求連鎖店職員不僅在平常服務(wù)中經(jīng)歷，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。理解式的經(jīng)歷當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，經(jīng)歷就深刻。因此，對那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，能夠先弄清晰它是憑什么原理工作，什么緣故要如此，搞清晰了以后，“骨頭”就會(huì)專

35、門快地被啃下來。特征式的經(jīng)歷當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，經(jīng)歷就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯(cuò)經(jīng)歷有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對比服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，如此的經(jīng)歷印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對連鎖店職員而言，要緊表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，連鎖店職員應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的緣故，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸講客人心平氣和地商量解決，如此的態(tài)度常常是

36、使客人忿忿之情得以平息的“冷靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較中意的答案。并盡量使情況的阻礙操縱在最小的范圍，在其他客人面前樹立連鎖店坦誠、大度、友好的服務(wù)。三、職員從業(yè)觀念樹立正確的觀念關(guān)于連鎖店職員來講是特不重要的，它不僅能有效地防止連鎖店職員在工作中的消極行為，而且有助于使連鎖店職員的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是連鎖店職職員作時(shí)的參照坐標(biāo)觀念對職員的平常工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使連鎖店職員在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，推斷正誤，糾正過失，使職員的言行規(guī)范到連鎖店所需要的軌道上來。觀念是對日常治

37、理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是連鎖店實(shí)現(xiàn)職員自我教育、自我治理的重要手段。(2)它使連鎖店職員與連鎖店緊密地融合到一起連鎖店給每一名職員都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名職員的身上，這就容易使職員自身的微觀工作目標(biāo)與連鎖店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對連鎖店的治理產(chǎn)生不良的阻礙，而通過樹立與連鎖店生存緊密相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名職員更加清晰直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與連鎖店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生特不強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念每個(gè)職員都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著連鎖店的整體利益，考慮連鎖店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使連鎖店受

38、到不應(yīng)有的損失。連鎖店職員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個(gè)連鎖店的意義，做好了獲益就大，做差了連鎖店就受損，每個(gè)職員差不多上連鎖店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才能，連鎖店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，連鎖店的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。(2)主人翁觀念要想連鎖店之所想，把連鎖店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使連鎖店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為連鎖店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在連鎖店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。要想連鎖店客人之所未想，把連鎖店所可能獲得的和

39、可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些連鎖店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，不人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3)商品觀念連鎖店職員從較深的層次上認(rèn)清連鎖店的這種專門商品的本質(zhì)有著專門的意義。連鎖店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的確實(shí)是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)連鎖店職員都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的中意。連鎖店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，同時(shí)客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，連鎖店職員就要使自己參與提供的這種商品

40、讓客人體會(huì)到物有所值的感受。連鎖店職員假如在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使連鎖店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。連鎖店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特不是無形的那部分商品是連鎖店產(chǎn)品區(qū)不于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此連鎖店職員就要對連鎖店所提供的無形產(chǎn)品給予特不的重視，意識到自己的一言一行差不多上構(gòu)成連鎖店商品價(jià)值、使連鎖店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。連鎖店服務(wù)是連鎖店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。連鎖店職員在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而連鎖店與連鎖

41、店職員所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；連鎖店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種專門的無形收益，連鎖店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。連鎖店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為連鎖店職員，則從客人的中意評價(jià)中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求連鎖店職員要做到：對市場需求進(jìn)行細(xì)分來連鎖店的每一位客人的需要都不一樣，如此便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要連鎖店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律假如連鎖店不能依照市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市

42、場所淘汰。連鎖店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，依照市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對連鎖店的某些服務(wù)和治理作必要的調(diào)整更新。重視市場心理，及時(shí)推陳出新不斷進(jìn)展成熟的連鎖店業(yè)對連鎖店的經(jīng)營治理提出了越來越高的要求，假如連鎖店一味按照常規(guī)進(jìn)行治理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，連鎖店同樣無法適應(yīng)市場。連鎖店依照市場規(guī)律對連鎖店實(shí)施治理，事實(shí)上就對每一名職員提出了更高、更嚴(yán)格的要求，連鎖店職員假如沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個(gè)人從業(yè)素養(yǎng)，那么連鎖店職員就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客

43、人留下不行印象；重則阻礙整個(gè)連鎖店的聲譽(yù)，給連鎖店的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念連鎖店職員樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對連鎖店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識。連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的專門性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而連鎖店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括連鎖店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及連鎖店職員服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，連鎖店職員服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受連鎖店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與中意度。連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體職員的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)檫B鎖店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消

44、費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有專門大的區(qū)不，連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用差不多上一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)刻的連續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。(6)效益觀念連鎖店職員樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：連鎖店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀荆钩杀镜玫郊皶r(shí)補(bǔ)償。通過連鎖店職員勞動(dòng)效率的提高使效益增加連鎖店職員假如能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使職員始終保持高昂的士氣，直接或間接地使連鎖店的效益得到增加。連鎖店職員應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)約來增加連鎖店的效益成本是易變的，花出去確實(shí)是

45、成本，省下來確實(shí)是效益。因此，節(jié)約操縱的前提是不阻礙連鎖店服務(wù)的質(zhì)量。連鎖店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對客人的連鎖店職員都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感受到連鎖店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是連鎖店職員令客人感到中意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使連鎖店在客人心目中留下了特不良好的印象，為連鎖店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于連鎖店所開展的營銷推廣活動(dòng)，連鎖店為了獲得持續(xù)的進(jìn)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，

46、但是這一勞動(dòng)的消耗并不像單四、職員從業(yè)心理連鎖店行業(yè)有著區(qū)不于其他行業(yè)的專門性，假如沒有好的心態(tài)來面對連鎖店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好連鎖店服務(wù)工作。1.連鎖店行業(yè)的特點(diǎn)(1)連鎖店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)連鎖店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)連鎖店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)連鎖店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直確實(shí)是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在連鎖店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是連鎖店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)不。(3)連鎖

47、店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)連鎖店作為有組織的服務(wù)提供方來講，盡管相關(guān)于單個(gè)的客人來講，也是處于強(qiáng)勢地位的，但連鎖店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)連鎖店是與人近距離打交道的行業(yè)連鎖店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了連鎖店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在連鎖店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊，客人確實(shí)是上帝。連鎖店職員與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。連鎖店職員與人接觸的方式要緊是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和氣可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。2.職員應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度態(tài)度是連鎖店職員從業(yè)心理中一個(gè)重要的組

48、成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著連鎖店職員從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：有的職員認(rèn)為連鎖店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種特不消極的從業(yè)態(tài)度。連鎖店職員確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是連鎖店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著連鎖店職員就低人一等，而是讓客人在連鎖店有一種賓至如歸的感受，讓客人感受到連鎖店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。有些連鎖店職員對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在

49、人格上差不多上平等的，假如連鎖店職員在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必定會(huì)對連鎖店留下不行的印象，使連鎖店的進(jìn)展受到損失。(2)意志意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種特不成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，連鎖店職員意志的培養(yǎng)要緊表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：恒心。連鎖店職員盡管每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。假如沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法專門好地開展。耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的情況沒有聽明白時(shí)，連鎖店職員要耐心地將情況講清晰，直到客人得到中意的答復(fù)為止。自律。自律確

50、實(shí)是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督治理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。自控。每個(gè)連鎖店職員都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在連鎖店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與職員之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候緣故可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)連鎖店職員產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是職員與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)連鎖店職員的自控意識。(3)情感情感是一個(gè)人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜愛、愛好、厭惡等積極

51、或消極的情緒。情感是堅(jiān)決意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系職員與連鎖店的紐帶，是促使職員忘我地投入工作的催化劑，這要緊表現(xiàn)在以下兩方面：作為一名連鎖店職員，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到連鎖店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。連鎖店職員應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，假如職員之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)阻礙對客人的整體服務(wù)，給客人留下不行的印象。第二節(jié) 職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 連鎖店全體職員培訓(xùn)目的 職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店的更高要求客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義

52、，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)能夠使客人無法感到不中意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、依照特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店的要求1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店所提出的特不要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店職員的素養(yǎng)及治理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對連鎖店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條確實(shí)是連鎖店職員的素養(yǎng)和連鎖店的治理，它要求連鎖店職員所具

53、備的種種素養(yǎng)足以達(dá)到連鎖店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而關(guān)于連鎖店治理者來講，則需要具備高超的治理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握連鎖店市場競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求完全地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特不強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，能夠講，它所構(gòu)成的鏈條是特不薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿祟A(yù)定連鎖店時(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望特不高，看待任何情況總是帶著挑剔的眼光。而連鎖店在某些情況上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服

54、務(wù)特不強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特不強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)殛P(guān)于差不多打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店來講，客人中常客和慕名客的比例占了專門大一部分。他們或者對連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)差不多特不熟悉，或者對連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著特不多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特不強(qiáng)調(diào)連鎖店形象的整體維護(hù)，那個(gè)地點(diǎn)包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，關(guān)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店來講，這兩種擴(kuò)散的速度差不多上特不快的，因此連鎖店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1)舒適暢快客人進(jìn)入連鎖店，第一印象和第

55、一要求確實(shí)是舒適暢快，它是決定客人對連鎖店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，假如連鎖店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使連鎖店職員表現(xiàn)再出色，也難使客人對連鎖店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這要緊表現(xiàn)在以下方面：宏觀環(huán)境a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧連鎖店所處環(huán)境的安靜。b.連鎖店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，連鎖店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎不致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。c.連鎖店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感受。d.連鎖店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家連鎖店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。微觀環(huán)境

56、a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清晰。b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c.味覺上要求連鎖店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀不致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。流淌環(huán)境連鎖店職員著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，不具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)方便快捷連鎖店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人差不多上不用出連鎖店就能使自己的大部分要求得到滿足，同時(shí)這些要求能夠按照

57、客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價(jià)宜連鎖店應(yīng)當(dāng)注意到客人對連鎖店服務(wù)和價(jià)格之間的心理同意狀態(tài)。一方面，要保證連鎖店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保連鎖店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有如此，客人才會(huì)感到連鎖店服務(wù)的正規(guī)、治理的嚴(yán)格，感到在連鎖店消費(fèi)的稱心如意，為連鎖店樹立良好的形象。(4)謙讓照顧連鎖店職員在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自連鎖店職員，或來自客人。連鎖店職員應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和氣，語言禮貌，語氣和氣，方式誠懇，盡量把不良的阻礙操縱到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生連鎖店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、

58、人身不受到損害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1.服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是連鎖店區(qū)不于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志。2.服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)確實(shí)是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此連鎖店應(yīng)當(dāng)通過平常嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、治理使連鎖店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。3.服務(wù)項(xiàng)目齊全連鎖店應(yīng)當(dāng)依照客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出連鎖店就能使大部分需求得到滿足。連鎖店除了設(shè)置差不多的服務(wù)項(xiàng)目外，還能夠開發(fā)一些有針對性

59、的專門服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身確實(shí)是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4.服務(wù)效率快捷(1)前廳不管是客人前來登記預(yù)定依舊向連鎖店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入連鎖店前廳吧臺，連鎖店職員就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示連鎖店對客人的歡迎。當(dāng)客人前來辦理預(yù)定登記手續(xù)時(shí)，連鎖店職員應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)刻，要求快速就能為客人辦完預(yù)定手續(xù)。當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，連鎖店職員應(yīng)當(dāng)以高效率完成。連鎖店職員應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通。餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送

60、到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)?？腿司筒碗x席后，餐廳職員迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時(shí)刻不得超過4分鐘。5.安全保障可靠連鎖店是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，連鎖店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)差不多前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是連鎖店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于連鎖店整個(gè)服務(wù)的過程，這要緊表現(xiàn)在以下方面。(1)連鎖店職員在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求連鎖店職員熱情真誠，和氣可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)