怎樣醫(yī)患溝通

1、怎樣進(jìn)行醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有3件法寶語言、藥物、手術(shù)刀。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會早在1989年發(fā)布的福岡宣言中就指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能?！贬t(yī)患糾紛與溝通不當(dāng)密不可分，一句話說得不合適，可能就會拉大醫(yī)患間的心理距離。近年來，各大醫(yī)學(xué)院校紛紛開設(shè)“醫(yī)患溝通”課程，結(jié)合臨床實際情況來看，有些習(xí)慣用語是醫(yī)生最應(yīng)避開的。接診患者第一句話怎樣問? 不少醫(yī)生以“你怎么了？”這句話作為開場白，認(rèn)為再尋常不過了，然而在患者聽來，似乎難以感受到醫(yī)者的溫度。如果能換成“你好！你那兒不舒服，需要什么幫助？或者我能幫你什么呢？”效果會大不一樣。 “不急著打斷患者”

2、也是一個有效的溝通技巧和基本禮儀。美國哈佛醫(yī)學(xué)院的杰若古柏曼教授在醫(yī)生如何想一書中指出，美國居高不下的誤診率和首診時間有關(guān)，病人陳述病情時，通常在18秒內(nèi)就會被醫(yī)生打斷。 也許有人會質(zhì)疑在現(xiàn)有醫(yī)療條件下，大醫(yī)院的醫(yī)生根本沒有那么多時間聽患者自述。事實上，會管理時間、把事情按照重要程度做出正確的順序排位，也是醫(yī)生應(yīng)該具備的一項重要本領(lǐng)。隨著醫(yī)聯(lián)體的形成、醫(yī)療下沉到基層，三甲醫(yī)院的醫(yī)生應(yīng)該把看病速度放慢，學(xué)會“變速看病”，即對于首診、理解能力差、愛刨根問底的病人放慢速度，讓他們對病情“知其然還要知其所以然”，這樣患者就更愿意聽從醫(yī)生的指導(dǎo)，快速完成診療。 如果有些老年人或者精神障礙的患者敘述病史找

3、不到重點，我們可以打斷他的敘述，采取提問的方式進(jìn)行問診，否則盡量不要打斷患者的敘述。問診完畢你可以說一些同情或者安慰的語言，拉近醫(yī)生和患者的關(guān)系。 在門診，部分醫(yī)院就診秩序混亂，很多患者或家屬不排隊，一窩蜂地擠在診室里，甚至大聲喧嘩、打電話。這不僅干擾診病的思路，還影響醫(yī)患的心情。對此，希波克拉底說，應(yīng)像尊敬自己的父母一樣，尊敬那些傳授我行醫(yī)之術(shù)的老師患者。醫(yī)生要先學(xué)會尊重患者，才能贏得患者的尊重與信任。遇到加塞的患者，不能簡單的說“沒有看到我在忙嗎？外面等著！”，不妨嚴(yán)肅而客氣地告訴他：“請你先去門外等一下，我給這位患者看完病就叫你，謝謝?！北本﹥和t(yī)院的胡亞美院士有個好習(xí)慣：看完一個病人后

4、，起身把孩子和家長送到門口，再叫下一位病人進(jìn)診室。這樣做既讓患者感受到尊重，也不會因久坐而傷身，值得醫(yī)生們學(xué)習(xí)。醫(yī)院方面，要加強(qiáng)管理水平，通過叫號系統(tǒng)、遙控碰鎖、免打擾提示牌、嚴(yán)格施行實名制、增加義工等手段維持就診秩序?！拔也还苓@事（我不是你的主管醫(yī)生），你找別人問去” 一句推脫的話，可能讓患者跑很多冤枉路，甚至耽誤治療，嚴(yán)重影響就醫(yī)體驗。這些小細(xì)節(jié)引發(fā)的怨氣、怒氣可能會在患者心中積蓄下來，最終一股腦地發(fā)泄給醫(yī)務(wù)人員，釀成大禍?！拔鹨陨菩《粸椤?，醫(yī)務(wù)人員要有幫助患者的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識，遇到掛錯號的患者可以說：“別急，我?guī)湍銌枂栘?fù)責(zé)這件事的醫(yī)生?！?當(dāng)患者詢問何時能做檢查、出院、手術(shù)時，“不

5、知道”“沒辦法”“不可能”“做不到”等這類冷漠粗暴的詞語，會讓患者覺得自己不被關(guān)心，進(jìn)而信任度和治療依從性降低，給醫(yī)患交流帶來麻煩。這種情況可以回答“我?guī)湍銌栆幌隆被颉拔铱纯茨懿荒軒湍M量加快些”?！澳闶轻t(yī)生還是我是醫(yī)生？你如果不信我，就別找我看病了” 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和患者受教育水平的不斷提升，醫(yī)務(wù)人員對專業(yè)知識壟斷的時代結(jié)束了，學(xué)習(xí)型病人越來越多。醫(yī)生應(yīng)改變傳統(tǒng)的“家父式醫(yī)患關(guān)系”（醫(yī)生的身份使其具有不可撼動的絕對權(quán)威，在此基礎(chǔ)上與患者形成信任），而要轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭笥研歪t(yī)患關(guān)系”。比如，患者指出“激素治療有副作用，我不想用”時，醫(yī)生可以好好解釋：“所有藥物都有副作用。我會根據(jù)你的病情，嚴(yán)格

6、控制劑量。”“說了你也不懂，你照我說的做就行了” 對“一問三不知”的患者，醫(yī)生不要苛求改變他們，更不應(yīng)抱怨患者什么都不懂，應(yīng)該積極運(yùn)用器官模型、錄像、動畫、應(yīng)用軟件等進(jìn)行患者教育，縮小醫(yī)患間對于治療的認(rèn)知差距，避免出現(xiàn)誤解。北京兒童醫(yī)院的張金哲院士每次出門診，白大褂口袋里都塞滿了小紙條，寫著小兒常見病的癥狀、治療要點、注意事項等，方便家長了解孩子病情。“我該說的都說了，你想怎么治” 近年來，為了減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突，個別醫(yī)生和醫(yī)院采取“消極保護(hù)”的態(tài)度應(yīng)對。有的甚至將手術(shù)同意書改為手術(shù)志愿書，患者簽字欄幾乎都以“要求”二字開頭，如“要求切除雙側(cè)卵巢”“要求輸血小板”等。事實上，這不能減輕醫(yī)生

7、對患者應(yīng)盡的法律責(zé)任，反而會讓醫(yī)患關(guān)系更趨于對立、疏遠(yuǎn)。醫(yī)生有義務(wù)向病人推薦最適合的治療方案。有一些聰明的患者會問醫(yī)生“如果是你，你怎么選擇治療方案”，這也是醫(yī)生應(yīng)該設(shè)身處地思考的：如果給自己的親人治療，我會如何推薦治療方案？“這手術(shù)非常簡單，沒什么風(fēng)險，術(shù)后肯定會比現(xiàn)在好”“這病很簡單很好治療” 這是另一個極端。醫(yī)生的告知一定要客觀，只能對治療手段和成功率做出承諾，不能對結(jié)果做承諾，否則一旦結(jié)果不佳，很容易讓患者或家屬感到“被欺騙”，進(jìn)而激化矛盾，引發(fā)糾紛。感冒癥狀都有可能是病毒性心肌炎的早期癥狀。醫(yī)生不妨說：“這個手術(shù)確實不屬于高難度手術(shù)，文獻(xiàn)上的成功率達(dá)到百分之七八十，我們科也開展很多年

8、了。但任何手術(shù)都存在一定風(fēng)險，醫(yī)生是不能保證手術(shù)最終結(jié)果的。我們一定會盡全力，努力爭取一個最好的結(jié)果。”“你怎么不早點來，不然也不至于這樣” 這類話都帶著責(zé)備的語氣，難以給患者帶來希望。醫(yī)生應(yīng)從幫助患者的視角來履行職責(zé)，給患者帶來希望和心理撫慰，告訴他“你的病情確實比較重，但你放心，我會盡全力幫助你”。這樣患者才能感受到醫(yī)生與自己共進(jìn)退。美國首位分離結(jié)核桿菌的醫(yī)生特魯多，在自己的墓碑上寫著這樣一段話：“有時能治愈，常常在幫助，總是去安慰?！币馑季褪牵t(yī)學(xué)的最大價值不是治愈疾病，而是安慰和幫助患者?！斑@個醫(yī)生怎么能這樣！” 有的醫(yī)生習(xí)慣對患者過去的診療經(jīng)歷和同行的醫(yī)療行為作評價。一方面，同行之間

9、要堅持平等、公正的原則，不應(yīng)詆毀或損害同行的工作與聲譽(yù)。另一方面，對著患者抨擊為其診療過的醫(yī)生，會損害患者對醫(yī)生的信任度，影響今后的治療，百害而無一利。如果患者之前的診療有問題，應(yīng)該這樣說：“我不清楚其他醫(yī)生的治療是在怎樣的情況下做出的，所以不能草率地評價醫(yī)療細(xì)節(jié)，但是我會盡力幫你完成后續(xù)治療?！?人是活著進(jìn)去的，怎么死了出來？答：生老病死乃自然規(guī)律，中國自古以來就有絕癥這一說法，作為醫(yī)生我們會盡最大努力去搶救每一個危重病人。俗話說：救人一命，勝造七級浮屠，但是如果病情確實太危重的，我們也無能為力，這希望你們家屬理解！ 一些病情確實要看它的危重情況，如我們這里搶救成功了許多腦血管意外病人，但是

10、 2001 年日本首相小淵惠三卻在東京死于腦血管意外，東京的醫(yī)療條件可要比我們這里先進(jìn)多了！古往今來，有多少帝王將相因病而死，大家不難想像。治了這么多天，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？答：你們心急如焚，我們理解，其實我們也是急在心里！但是沒辦法，具體毛病要具體分析，一些毛病恢復(fù)得快，如感冒三、五天內(nèi)可能就好了，一些毛病恢復(fù)得慢，如肺炎則需要一到二周時間，甚至一些毛病如高血壓、冠心病或糖尿病則需要終身治療，還有如尿毒癥病人還可能是治療無效而病情一天天加重。 俗話說：病來如山倒，病去如抽絲，作為病人及家屬來說目前最重要的是積極配合治療，而不是心煩意亂，這樣只會對病情不利，特別是對家屬來說更應(yīng)該與醫(yī)生站在同一立

11、場，作好病人說服工作，而不是跟著添亂。 好幾天了，怎么連什么病都查不出來？答：我們體諒你們現(xiàn)在的心情，如果是小毛病如感冒或者是急性支氣管炎等，也就不用檢查得這么麻煩及住院了，就是因為病情復(fù)雜才需要一步一步檢查，我們何曾不想快點查明病因，但是每一種疾病都是不同的，疾病也跟人一樣有狡猾得很的，面對著這些疾病我們大家應(yīng)該站在相同的立場，耐心對付才是上策！ 其實我們醫(yī)生與你們病人及家屬的目標(biāo)是相同的，大家目的一樣，就是盡快查明病因，盡早讓病人恢復(fù)健康，但是對于一些病因確實不是那么容易被查出來的，如大家較熟悉的傷寒，如果第一周查肥達(dá)氏反應(yīng)陰性，則需要在一周后再復(fù)查是否陽性再下結(jié)論，但是我們也不會在等結(jié)果

12、出來后再用藥，我們并沒有耽誤治療，我們已經(jīng)在用藥了，而且患者病情已經(jīng)有漸漸恢復(fù)了。 簽手術(shù)同意書，你們不是推卸責(zé)任吧？答：對于每一個要動手術(shù)的病人，我們醫(yī)院都規(guī)定要簽手術(shù)同意書，這個所有的醫(yī)院都要實行的，這是法律的規(guī)定，其實這個規(guī)定也是符合你們病家的利益的，這就是所說的知情同意權(quán)，我們醫(yī)生詳細(xì)說明病情及可能出現(xiàn)的情況，你們心里也有個底呀。這正是我們醫(yī)生盡職盡責(zé)的表現(xiàn)！吃這么點藥，病就能好嗎？答：用藥之道，不在于多少，而在于能否對癥下藥、藥到病除！你想要多吃些藥或多用些貴重的藥物，我完全可以滿足你，其實我現(xiàn)在為你采取的治療措施是最便宜、最有效的，問題是你聽了我上述的耐心解釋后還真的要嗎？ 吃了這

13、個藥，會有什么反應(yīng)呀？答：這確實是個難題，我可真的不敢為你保證！任何藥物確實都有它的副作用或出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，但是就我個人的經(jīng)驗，對于許多病人我用過這種藥，副作用一般在百分之幾以內(nèi)，而且都不嚴(yán)重，不會造成什么大的傷害，作為醫(yī)生我只敢給你保證你有這種藥是利遠(yuǎn)大于弊，當(dāng)然你要是因為每種藥都因為副作用的存在而拒絕治療，那將等同于因噎廢食，太可惜了！一個人2碗飯就飽了，吃4碗飯肚子吃壞了，你可以說飯吃壞了肚子，不能吃了？先觀察再治療，萬一惡化了你負(fù)責(zé)呀？答：對于疾病來說，我們的治療是有原則的，一般來說急癥先治標(biāo)！如果病人目前的情況緊急有危及性命的，我們會爭分奪秒治療和用藥，但是對于一些疾病來說，在病因未明

14、之前我們還是盡量查明病因再行用藥，才能作出對病人最有利的治療！ 作為醫(yī)生，盡快查明病因作出治療是我們的職責(zé)，作為病家特別是家屬，在這關(guān)頭應(yīng)該作好病人說服工作，以使其能夠平心靜氣積極配合治療，當(dāng)然你們?nèi)绻x擇轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院，我們也是支持的?；ǘ嗌馘X才能治好我的病，我有錢！ 答：你從生意的角度來看待疾病和生命，或許你認(rèn)為自己的想法是對的吧？但是我還是從醫(yī)生的角度如實相告吧，金錢并非萬能的，或許可以買來其它很多東西，但是它確確實實不能買來生命和健康，要不自古以來那有錢人不也同樣是要生老病死的嗎？ 古代的皇帝長壽的并不多見啊。 作為醫(yī)生，我忠告你，從現(xiàn)在開始你得好好對待你的健康問題了，而不能老是把重心放