形象店服務、銷售技巧

1、B E S T S E L L E R籠統(tǒng)店效力、銷售技巧Image store services，sales skills 籠統(tǒng)店概述 多樣性效力 銷售效力流程課 程 大 綱 籠統(tǒng)店概述 Image store 籠統(tǒng)店概述 籠統(tǒng)店必要性 籠統(tǒng)店籠統(tǒng) 籠統(tǒng)店陳列、貨品 籠統(tǒng)店員工 籠統(tǒng)店必要性 公司品牌開展 對于顧客 對于員工 籠統(tǒng)店籠統(tǒng)VERO MODA 第五代裝修 籠統(tǒng)店陳列、貨品高質量 陳列高級櫥窗 陳列細節(jié)維護 整身搭配及套穿 出貨規(guī)范 模特維護 陳列細節(jié)維護 籠統(tǒng)店員工籠統(tǒng) 男女導購 妝容 男女導購 工裝及配飾細節(jié) 團隊籠統(tǒng) 妝容一：金屬煙熏妝 時髦短發(fā) 妝容二：復古紅唇妝 優(yōu)雅長卷

2、發(fā) 多樣性效力 The diversity of service 多樣性效力 客群分析 不同顧客類型效力方式客群分析 學 生 白 領 主 婦 學生顧客類型特點 追求品牌服飾 追求流行、表達個性的服裝 盲目激動消費 合理適用消費 對顏色的敏感度高效力方式希望被人尊重，有較強的自尊感，熱情，富有人情味的效力和引領，表達對學生的關懷與尊重。要讓大學生感遭到作為顧客的優(yōu)越感。白領類型特點 感染性消費 注重商品質量、細節(jié) 注重時髦元素 彰顯個性效力方式及購物環(huán)境對購物環(huán)境有要求,喜歡Shopping mall這樣的商場;環(huán)境優(yōu)雅、品牌豐富且時髦比較注重效力細節(jié)，如說話的分寸；對效力較挑剔。家庭主婦顧客類

3、型特點 經濟實惠 貨比三家 精挑細選 款式要求表達，新穎、成熟、穩(wěn)艱苦方 顏色賞心順眼，追求與眾不同 搭配不像年輕人那樣時髦，主要經過合 理搭配到達表達自我個性的目的效力方式 無論是有實力與無實力的主婦顧客群體他們對銷售效力特別注重，尤其是售后，效力方式決議于他們的回訪率。親和型的喜歡貼心的、熱情的效力感受。不同顧客類型效力方式文雅型顧客親和型顧客猶疑型顧客謹慎型顧客傲慢型顧客豪爽型顧客主意型顧客文雅型顧客非 銷 話題：時尚，娛樂，關懷（避免私密話題） 注意：沒有互動屬正常空間感 保持1.5米左右的距離，男導購要更注意 避免觸碰身體、跟隨，從背后打招呼節(jié)奏感 服務節(jié)奏（腳步，語速等）放慢舒緩行

4、 為舉止優(yōu)雅專業(yè)（微笑，身體前傾等） 不優(yōu)雅不專業(yè)的行為，男導購更要注意語 言 語速不要過快，給顧客反應時間，同時要及時關注顧客反應，注意互動，切忌滔滔不絕 ； 對顧客微表情敏感，多詢問，多介紹流行趨勢，使用專業(yè)詞匯 ； 夸贊真實而不夸張領導力 適中，不喜歡有壓力，或者過分夸張親和型顧客非 銷 話題廣泛，目的式提問 避免過于私密空間感 距離略近 避免過于疏遠節(jié)奏感 根據顧客結合客流導購控制 關鍵環(huán)節(jié)：試穿，成交，行 為 適當身體接觸 避免過于輕浮不穩(wěn)重語 言 語調平和 語言：撒嬌，感情牌 避免用詞濃烈、強勢領導力 主動、自信、引導式 避免強勢（完全忽略顧客意見）猶疑型顧客非 銷專業(yè)話題空間感保

5、持一定的距離節(jié)奏感緩慢行 為規(guī)范語 言多用肯定領導力適當使用，給出方向謹慎型顧客 非 銷專業(yè)話題空間感出給更大的空間節(jié)奏感放慢行 為優(yōu)雅、紳士語 言簡短精辟領導力減弱，多用探討建議方式傲慢型顧客非 銷 以贊美為主（專業(yè)，有錢，漂亮等）空間感 沒著落到貨品不需要服務，保持安全距離 需要服務時（不用語言而用眼神、小動作表達），馬上服務節(jié)奏感 導購根據顧客節(jié)奏進行調整行 為 服務主動且規(guī)范，注重細節(jié)語 言 謙虛、專業(yè)、細致領導力 不卑不亢，引導型豪爽型顧客非 銷 大眾話題都可以空間感 保持安全距離，偶爾可以有有動作（拍肩等）節(jié)奏感 動作快，語速適中行 為 服務關注度要高（接一帶二慎用） 眼神直接專注

6、 對顧客的反應要快語 言 語言的角度要站在客人的角度 言簡意賅 給予正面的回應和解答 多用肯定的語言領導力 有意識的引導成交 不要說過于壓力式的語言主意型顧客非 銷 話題不限，說到點空間感 不跟隨,適時服務，隨時關注但要保持距離 說話時也要保持一定距離節(jié)奏感 與顧客個性匹配，根據顧客感受及時調整行 為 體現尊重，如“請”的手勢 舉止適度，先征詢再提供協(xié)助語 言 專業(yè)，體現尊重，慎用壓力，不要用強迫的話術，不要替顧 客下決斷領導力 學會做配角，讓顧客下決定主意型顧客顧客性格類型主見型顧客 （30歲以下）特征與區(qū)別 顧客性格較自我 對時尚或者其他領域較為擅長，有自己的主見非 銷話題：觀察顧客、找到

7、著落點，例如顏色、配飾、流行元素等 方式：詢問討教式，旨在引起互動空間感 距離：保持1.5米的距離，隨時關注顧客的動態(tài)，準備隨時服務。備注：隨著顧客的接受程度來調整節(jié)奏感與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時間的充分性等元素）行 為得體大方；1、前期感情基礎好，可適當增加肢體接觸。 2、根據顧客對導購行為的反饋，來決定之后的行為幅度語 言 1、多用開放式問題。2、同時給到專業(yè)的意見且態(tài)度真誠領導力 可以有推動力和引導力 切忌：強勢注意點 1、團隊（主見型的顧客更多的依自己的意見，不要太多人做團隊）2、重視關聯人，主見型顧客雖然注重自我的意見，但對于他本身信任人的意見還是非常在乎的。我們可以把關聯人

8、變成我們的同盟軍 主意型顧客顧客性格類型主見型顧客 （30歲以上）特征與區(qū)別 1、本身的性格較自我 2、工作年限久，閱歷廣泛，由于職業(yè)、職位等原因有自主的判斷能力和主見。非 銷 話題：觀察顧客、找到著落點，例如服裝流行元素等 方式：找到共鳴，互動，讓顧客對你產生認可感 備注：此類顧客非銷可聊可不聊空間感 杜絕跟隨式服務，隨時關注顧客對安全距離的反饋，和顧客對貨品的關注度和需求，以便及時服務顧客節(jié)奏感 與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時間的充分性等元素）行 為 以顧客的感受為主，享受尊重 1、“請”的語言和手勢 2、先征詢再提供幫助語 言 1、詢問顧客的感受 2、多聆聽 3、專業(yè)且尊重的提供意見

9、領導力 1、學會做配角，2、聽詢顧客意見時，同時要注重時效性注意點 1、團隊（主見型的顧客更多的依自己的意見，不要太多人做團隊）2、重視關聯人，主見型顧客雖然注重自我的意見，但對于他本身信任人的意見還是非常在乎的。我們可以把關聯人變成我們的同盟軍 銷售流程講解 Sales process 售前迎 賓空 間 感售 前 非 銷精 準 選 款 試 穿 建 議 售前 迎賓售前 空間感 售前非銷 非銷的含義 非銷話題及分類 特別贊譽 延伸話題并回落銷售概念：在與顧客溝經過程中產生的與銷售關系不大的話題。非銷的含義作用和益處：迅速獲得顧客信任了解發(fā)掘顧客的潛在需求減輕銷售氣氛，讓整個銷售過程輕松自然關話題

10、 非銷的話題及分類 相關話題私密話題無關話題天氣，新聞，文娛八卦，旅游景點，電影，文娛，美食，電視節(jié)目，汽車，運動，雜志，發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，外型，風格，氣質，個性，膚色，身高，身體，家庭，學業(yè)，戀愛婚姻，任務職業(yè)，興趣喜好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，售前非銷特別贊譽 售前非銷特別贊譽 售前非銷延伸話題并回落銷售 精準選款銷售預備察看顧客自動訊問試穿建議美女這是我精心為他挑選的+夸獎顧客+衣服的賣點+自信的試穿建議。美女，他的目光真好+夸獎顧客+衣服的賣點+自信的試穿建議。售中試 穿 服 務售 中 非 銷處 理 異 議成 交 建 議 試穿效力試穿前在店里讓顧客參與并作

11、出購買決議的最正確時機就是在試穿時!試穿效力試穿中試穿效力試穿后察看試穿效力試穿后 售中非銷的技巧本卷須知 站位 同伴非銷 售中非銷站位 顧客 導購 站坐平行 站位對視 站位彎腰 站立半蹲 售中非銷同伴 家長子女可夸獎：父母對子女的心疼、子女對父母孝敬、在父母面前夸子女的優(yōu)點；朋友同窗了解關系；夸獎兩人感情好；關注同伴的意見，適當訊問看法；情侶戀人向另一半夸獎男生的帥氣、體恤，女生的溫順美麗等；暗示感情好。非銷小貼士1. 發(fā)自內心的真誠2. 敏銳的洞察力來找到切入話題3.堅持積極敞開的溝通姿態(tài)4. 盡量讓顧客來說5. 結伴而來的顧客一定要顧及陪伴的感受 處置異議嫌貨才是買貨人！回絕異議=銷售時

12、機 顧客異議的分類 判別異議的真假面料質量顧客自信心缺乏顏色款式價錢活動專業(yè)知識異議銷售技巧異議同理心，解答異議巧妙答疑及時調整銷售方案顧客不在乎他說什么，在乎他怎樣說技巧 處置異議 處置異議的方法 成交建議-方法 言語 異議成交法處置異議時隨時可促成 選擇成交法二選一，白色或黑色 從眾成交法與同伴溝通促成 援兵求助法團隊 時間緊迫法 指點出面法售后送 賓顧客回訪VIP顧客檔案送賓 收銀臺行為/言語 送賓的位置收銀臺-行為 言語 約請顧客到收銀臺并伴同顧客前往 面帶淺笑、目光接觸、態(tài)度和藹 呈遞貨品時要雙手遞給顧客 如店內其他顧客不多，可以帶著顧客到收銀處 將貨品折疊整齊，用規(guī)定包裝袋將衣服包 裝好，在輕放入袋中送賓的位置-門口送到店門口，同時說：慢走，歡迎再次光臨我家。 送賓是最后的效力時機先以送賓為主