績效管理培訓資料(6-4-028)課件

1、通過整合的績效管理流程，提高員工和公司績效2003年03月19日美世咨詢 廣州今天，我們將討論下列內(nèi)容 為什么進行績效管理/績效管理的福利美世關于績效管理的觀點和方法績效管理工具平衡積分卡和工作職責確定績效管理指標目標是如何設定的績效管理過程中的職責分配 Mercer Human Resource Consulting通過今天的討論，我們試圖達到如下目的 理解績效管理與績效評估的基本區(qū)別，建立清晰明確的績效管理概念； 理解績效管理的動態(tài)循環(huán)過程；了解績效管理工具平衡積分卡確定不同層次的績效管理指標；了解目標是如何設定的；了解績效管理過程中的職責是如何分配的，特別是管理人員在績效管理中的角色；M

2、ercer Human Resource Consulting一套完善的體系能幫助員工了解以下的部分：績效管理的價值一套有效的績效管理體系會改變員工的思想與行為何為績效管理?績效管理能做什么?公司訊息讓您的員工明白公司想達到什么目的及什么是值得鼓勵的讓您的員工了解績效指標及指標對他們的要求讓您的員工明白他們的角色，和怎么為公司的業(yè)務作貢獻角色與貢獻績效定義績效指標Mercer Human Resource Consulting一套有效的績效管理系統(tǒng)將能夠保證企業(yè)和公司的長期利益：績效管理的價值有效的績效管理系統(tǒng)將確保公司和員工的長期利益 對企業(yè)的短期利益 認清角色及引導員工注意主要的企業(yè)驅(qū)動素

3、和主要行為 鼓勵不同工作功能和職位的員工能夠一同合作，而不是像現(xiàn)在各自顧各自工作改進經(jīng)理與員工的關系 除去顧慮對企業(yè)和員工的長期利益企業(yè)和員工共同能從績效管理得益，因為此體系能夠把企業(yè)策略、目標與部門和個人目標并行Mercer Human Resource Consulting結(jié)盟績效管理的價值通過績效計劃把員工與企業(yè)的核心業(yè)務策略相結(jié)合；此回顧循環(huán)對企業(yè)的成功至關重要團隊目標企業(yè)策略我們應怎么經(jīng)營來達到企業(yè)目標?團隊相關的目標個人目標我的責任來實行企業(yè)目標Mercer Human Resource Consulting第二部分美世關于績效管理的觀點作為一個持續(xù)性的循環(huán)，績效管理是一套系統(tǒng)的、

4、策略性的和互相協(xié)調(diào)的管理工具，而不只是一套評估工具Mercer Human Resource Consulting一個新的管理員工績效的方法已經(jīng)產(chǎn)生管理人員應該建立績效管理的概念，清晰了解績效管理與績效考核的區(qū)別從以前的績效評估 績效= 對于個人的總體感覺 評估等級 憑個人判斷去衡量 職位描述導向 作為一個單獨的人力資源系統(tǒng)進 行運作 行政活動 人力資源承擔更多責任 以年度方式發(fā)生 從上到下 對薪酬的影響不大到今天的績效管理 績效= 附加價值（結(jié)果+行為） 績效目標 以結(jié)果作衡量 與企業(yè)目標相結(jié)合 相對獨立于其它人力資源系統(tǒng)，但同時又與其它人力資源系統(tǒng)相結(jié)合 價值創(chuàng)造的過程 直線經(jīng)理承擔更多責

5、任 持續(xù)循環(huán)的管理 員工的參與 有較大的調(diào)節(jié)作用和風險Mercer Human Resource Consulting反饋計劃績效管理的主要步驟 管理員工的績效是一個持續(xù)循環(huán)的過程評估獎勵$Mercer Human Resource Consulting績效管理的主要步驟 計劃反饋計劃評估獎勵$原則上，所有員工都要求設定周期性的績效管理、發(fā)展計劃。目標設定是什么?- 管理人員和他們的下屬共同進行周期性的績效計劃或目標設定工作步驟- 管理人員和經(jīng)理事先確定一個與員工進行績效計劃或目標設定的時間；- 員工和他們的經(jīng)理共同制定一個員工在下一個考核周期的工作計劃；- 經(jīng)理和員工應該共同討論并雙方同意對

6、員工的培訓和發(fā)展需求以及監(jiān)督的安排；- 管理人員和員工在員工的工作計劃上簽字，并澄清員工在組織中的角色，他們的工作目標和績效目標。Mercer Human Resource Consulting績效管理的主要步驟 評估反饋計劃評估獎勵$什么是績效評估?- 當管理人員和員工需要討論：員工對比于工作成績和職位要求時，該員工的業(yè)績和能力時，一個正式的績效評估應該在經(jīng)理與管理人員進行。步驟- 管理人員周期性地審核員工的工作計劃，確定該員工在何種程度上達到工作目標；- 管理人員和員工共同評估該員工現(xiàn)有的能力，并且確定該員工在考核周期內(nèi)各種評估要素的結(jié)果與成績；- 在評估的會議上，討論應該側(cè)重于對以前目標

7、的建設性的回顧和未來的考核周期內(nèi)的工作目標；- 管理人員應該指導或引導討論的過程，就員工的績效與要求具備的能力提供反饋；- 評估面談應該為員工創(chuàng)造一個機會去共同討論員工的短期和長期的職業(yè)發(fā)展目標；- 員工應該利用績效評估的機會與自己地主管討論自己關心的問題，以及達到目標所面臨的障礙；- 員工和管理都應該在完成的績效評估表格上簽字Mercer Human Resource Consulting績效管理的主要步驟 獎勵反饋計劃評估獎勵$什么是績效獎勵?- 員工的獎勵和員工績效結(jié)合起來；步驟- 經(jīng)理根據(jù)員工績效評估的結(jié)果決定員工的獎金，員工須在自己的獎金安排上簽字同意；- 部門經(jīng)理向公司人力資源部匯

8、總各部門員工的績效考核結(jié)果；- 人力資源部根據(jù)績效考核結(jié)果編制公司員工績效獎金表，送綜合部經(jīng)理和主管領導審核- 綜合部根據(jù)領導審核的績效獎金表發(fā)放員工獎金薪酬與績效的結(jié)合創(chuàng)造了一個高度激勵員工去取得在工作計劃中確定的目標的環(huán)境。Mercer Human Resource Consulting第三部分績效管理工具 * 平衡積分卡 * 工作職責平衡計分卡是一種管理工具如同飛機駕駛艙，提供當前狀況和早期的預警，便于監(jiān)控以取得成功Mercer Human Resource Consulting平衡計分卡的四個方面財務方面表明其它幾方面的財務結(jié)果企業(yè)如何定位其吸引力和值得讓人考慮對其的投資業(yè)務對股東和財

9、務投資人的最終回報傳統(tǒng)的財務衡量指標_增長/利潤/現(xiàn)金流/投資等在這1/4的審核中首先考慮股東與財務投資人取得股東與財務投資人的滿意Mercer Human Resource Consulting客戶方面關注外部平衡計分卡的核心 通過客戶的眼光看待業(yè)務 組織機構(gòu)的發(fā)展以及內(nèi)部流程的改造應該參照這一方面衡量指標多圍繞公司形象/客戶關系/市場份額/客戶的選擇、滿意度/新客戶發(fā)展/交付時間/客戶應答/價格等在這1/4的審核中首先考慮客戶的選擇取悅客戶Mercer Human Resource Consulting組織機構(gòu)發(fā)展方面首先是塑造能支持組織機構(gòu)變化、創(chuàng)新與增長的氛圍必須做的工作是獲得、維持、

10、建立并更新目前的技能與知識，以確保對客戶和業(yè)務的了解并取得其滿意確保其長期發(fā)展的能力_對這些方面的投資對保持長期成功非常關鍵衡量指標多圍繞員工資源/員工能力/核心競爭力/技術/信息系統(tǒng)/企業(yè)文化等在這1/4的考核中首先考慮未來的成功發(fā)展_機構(gòu)的人員與基礎系統(tǒng)激勵與人才庫的建立 Mercer Human Resource Consulting財務方面客戶方面組織機構(gòu)發(fā)展方面內(nèi)部流程方面新的收入來源提高目前的客戶利潤降低單位成本提高資產(chǎn)的使用拳頭產(chǎn)品能力開發(fā)客戶關系目標市場細分改進庫存流量管理改善交付時間回應市場的速度客戶服務流程供應鏈管理流程速度技能需求最佳工作成果互享用計分卡調(diào)整目標對人才的保

11、留平衡計分卡的四個方面Mercer Human Resource Consulting什么是平衡計分卡?一種通過將公司的戰(zhàn)略營運目標同平衡業(yè)績衡量相結(jié)合的管理體系，幫助公司監(jiān)控戰(zhàn)略計劃的實現(xiàn)和未來的業(yè)績增長指標，以成功取得公司的發(fā)展平衡計分卡衡量戰(zhàn)略營運計劃客戶內(nèi)部流程組織發(fā)展財務使業(yè)績衡量與公司的業(yè)務戰(zhàn)略保持一致傳達公司的目標至所有層級的員工將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成可實現(xiàn)的、可衡量的結(jié)果將公司的目標轉(zhuǎn)化成各業(yè)務營運單位的目標奠定獎勵基金計劃的基礎將來發(fā)展結(jié)果的指示作為診斷性工具，通過財務與非財務衡量指標監(jiān)控業(yè)績平衡計分卡的功能取決于將各業(yè)務單位的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致戰(zhàn)略要點明確主題和戰(zhàn)略先后次序作為

12、績效衡量的架構(gòu)公司的計分卡傳達戰(zhàn)略主題和先后次序確保關注點的一致組織機構(gòu)計分卡資本市場計分卡財務產(chǎn)品計分卡與各業(yè)務單位相聯(lián)的計分卡反映出各業(yè)務單位的戰(zhàn)略并且支持總體戰(zhàn)略方向主要能力增長的能力客戶財務主要成功要素平衡計分卡主要能力客戶財務主要能力客戶財務主要能力客戶財務增長的能力增長的能力增長的能力Mercer Human Resource Consulting平衡計分卡不僅列出了衡量指標_它還描繪出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為結(jié)果的宏偉藍圖遠景:通過提供不同的客戶服務取得市場的領導地位戰(zhàn)略要點全球增長廣泛的客戶基礎優(yōu)秀的員工創(chuàng)新的產(chǎn)品財務方面客戶方面內(nèi)部流程方面組織發(fā)展方面 主要成功要素拓寬收入構(gòu)成增加收入滲透

13、目標市場提高客戶的滿意度管理風險倡導領導行為開發(fā)新產(chǎn)品推薦有發(fā)展?jié)撃艿膯T工主要衡量指標收入的增長市場份額客戶服務率% 風險限度360 度評估新產(chǎn)品收入戰(zhàn)略人才庫Mercer Human Resource Consulting作為業(yè)績考評的工具，平衡計分卡有助于企業(yè)遠景與戰(zhàn)略的執(zhí)行和傳達遠景我們?nèi)绾慰创蓶|？戰(zhàn)略我們有能力保持創(chuàng)新、發(fā)展和改進嗎？內(nèi)部流程我們必須在什么業(yè)務流程方面做到卓越？我們?nèi)绾慰创蛻艉湍繕耸袌?？組織發(fā)展客戶方面財務方面Mercer Human Resource Consulting傳統(tǒng)的業(yè)績衡量主要是關注于財政結(jié)果未同戰(zhàn)略有機關聯(lián)未在影響財政結(jié)果的營運、客戶以及創(chuàng)新因素間建

14、立因果關聯(lián)鈕帶未對今后的業(yè)績作出預測 - 滯后于發(fā)展平衡計分卡衡量能創(chuàng)造價值的因素；并且?guī)椭鷮崿F(xiàn)所衡量的指標企業(yè)為什么需要平衡計分卡?平衡計分卡的好處傳達各業(yè)務營運單位的目標給全體員工，闡明員工如何發(fā)揮其才能實現(xiàn)目標管理層便于監(jiān)控戰(zhàn)略計劃的實現(xiàn)，以及根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)、外因素而對計劃作出適當?shù)恼{(diào)整推動各業(yè)務營運單位通過衡量滿意度、產(chǎn)品性能以及新產(chǎn)品開發(fā)流程明確其客戶、市場以及在這方面的關注幫助企業(yè)明確其必須實施的內(nèi)部流程，以取得客戶的滿意，實現(xiàn)企業(yè)的財務目標明確企業(yè)必須建立的基礎結(jié)構(gòu)，以提高其人員、系統(tǒng)和內(nèi)部程序，創(chuàng)造價值和長期的增長為什么用平衡計分卡超越其競爭對手的企業(yè)通常至少從戰(zhàn)略的三個方面

15、衡量業(yè)績平衡財務與非財務指標在管理層審核時，包括所有的這些衡量指標定期更新數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)帶動企業(yè)的變化在將業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為結(jié)果的過程中，衡量指標扮演非常關鍵的作用Mercer Human Resource Consulting建立平衡計分卡平衡計分卡將企業(yè)遠景與戰(zhàn)略標繪成可衡量的、可行的衡量指標遠景明確企業(yè)的前進方向主要成功要素明確為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標必須完成得很好的工作戰(zhàn)略要點明確達到前進方向的方式以及取得競爭優(yōu)勢的方法財務方面客戶方面內(nèi)部流程方面主要業(yè)績衡量指標組織機構(gòu)發(fā)展方面明確企業(yè)是否做得很好戰(zhàn)略繪制流程- 提供戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)闡述戰(zhàn)略要點源于業(yè)務戰(zhàn)略，應該反出取得競爭優(yōu)勢的基本方法結(jié)合管理層對業(yè)務發(fā)展

16、首要目標的共同看法應當回答以下問題:公司取得競爭優(yōu)勢的基本方法是什么？公司的發(fā)展方向是什么？公司發(fā)展的首要戰(zhàn)略目標是什么？如果公司的戰(zhàn)略得以成功實施，通常3至6項工作必須完成，或者是產(chǎn)生相應的基本變化遠景主要成功要素戰(zhàn)略主題財務客戶內(nèi)部流程主要業(yè)績衡量指標組織機構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略要點 - 例 主要成功要素主要衡量指標Example遠景:通過提供不同的客戶服務取得市場的領導地位戰(zhàn)略要點全球增長廣泛的客戶基礎優(yōu)秀的員工創(chuàng)新的產(chǎn)品財務方面客戶方面內(nèi)部流程方面組織發(fā)展方面我們的投資人如何認為我們財務上的成功？導致更高的投資回報要實現(xiàn)我們的遠景，我們該怎樣出現(xiàn)在我們的客戶面前?為使我們的客戶和投資人滿意，我們該

17、如何改善內(nèi)部的流程？為實現(xiàn)我們的遠景，我們該怎樣保持我們變革和創(chuàng)新的能力？給我們的客戶帶來更高的價值，而這.創(chuàng)新并建立我們的核心競爭力和效率我們員工需要的知識、能力和系統(tǒng)CustomerFinancial遠景 Learning & Innovation如果你想建立正確的核心競爭力，你必須改善你的業(yè)務流程，而這將導致客戶滿意度的提高，并最終導致投資人滿意度的提高服務質(zhì)量客戶關系市場位置客戶保留ROE利潤率現(xiàn)金流價值創(chuàng)造質(zhì)量生產(chǎn)率團隊風險管理員工培訓人才開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)員工滿意度Internal Process平衡積分卡的力量在于四種類型的指標的整合主要成功要素闡述為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而在平衡計分卡的四個方

18、面都必須做得很好的工作 下述四個問題必須按照順序回答，確保平衡計分卡反映出四個方面的衡量指標間的重要因果關系為取得財務方面的成功，企業(yè)如何向內(nèi)外股東展現(xiàn)自己的價值？為實現(xiàn)企業(yè)的遠景和取得股東的滿意，企業(yè)如何向客戶展現(xiàn)自己？為取得客戶以及股東的滿意，企業(yè)必須在什么業(yè)務流程方面做得卓越？為實現(xiàn)企業(yè)的遠景，企業(yè)必須如何發(fā)展人力資源的技能以及提高業(yè)務流程的有效性？假如你正確改進了企業(yè)的能力，你也就改善了企業(yè)的主要流程，從而提高了客戶的滿意度，取得股東的認可遠景主要成功要素戰(zhàn)略主題財務客戶內(nèi)部流程主要業(yè)績衡量指標組織機構(gòu)發(fā)展 主要成功要素拓寬收入構(gòu)成增加利潤滲透目標市場提高客戶滿意度跨產(chǎn)品銷售 提供準確

19、、有效的工作加深產(chǎn)品知識招聘和保留優(yōu)秀人才 talent主要衡量指標例主要成功要素 - 例戰(zhàn)略要點全球增長廣泛的客戶基礎優(yōu)秀的員工創(chuàng)新的產(chǎn)品遠景:通過提供不同的客戶服務取得市場的領導地位財務方面客戶方面內(nèi)部流程方面組織發(fā)展方面主要業(yè)績衡量指標遠景主要成功要素戰(zhàn)略主題財務客戶內(nèi)部流程主要業(yè)績衡量指標組織機構(gòu)發(fā)展將截止到目前與戰(zhàn)略有關的定性的指標轉(zhuǎn)化成某些可被衡量的指標解決各主要成功要素的兩個關鍵問題：我們?nèi)绾沃雷约赫谌〉贸晒?我們?nèi)绾魏饬孔约菏欠裾趶氖聻槿〉贸晒Χ仨氉龅煤芎玫墓ぷ?？確定易于管理、同時還可以衡量戰(zhàn)略執(zhí)行狀況的量化業(yè)績目標主要衡量指標收入增長凈收入市場份額客戶服務指數(shù)跨產(chǎn)品銷

20、售率錯誤率應答時間產(chǎn)品培訓課程高比例的人才挽留例平衡計分卡不僅列出了衡量指標_它還描繪出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為結(jié)果的宏偉藍圖 主要成功要素拓寬收入構(gòu)成增加利潤滲透目標市場提高客戶滿意度跨產(chǎn)品銷售 提供準確、有效的工作加深產(chǎn)品知識招聘和保留優(yōu)秀人才戰(zhàn)略要點全球增長廣泛的客戶基礎優(yōu)秀的員工創(chuàng)新的產(chǎn)品財務方面客戶方面內(nèi)部流程方面組織發(fā)展方面遠景:通過提供不同的客戶服務取得市場的領導地位建立主要業(yè)績衡量指標的考慮因素確保主要業(yè)績衡量指標在計分卡的四個方面和戰(zhàn)略要點間的平衡確保已經(jīng)領先與落后的業(yè)績衡量指標間的平衡已經(jīng)領先的指標體現(xiàn)出未來業(yè)績的驅(qū)動因素，以及公司是否正在從事確保未來成功的工作(如：準時交付、流程周期、

21、質(zhì)量、產(chǎn)品開發(fā)周期、服務質(zhì)量的改善等) 已經(jīng)落后的指標體現(xiàn)出過去的業(yè)績，以及告示相應的計分(如：利潤、保持率、市場份額等？主要業(yè)績衡量指標的先后次序與數(shù)量的限定，太多的衡量指標易造成累贅不便于實施考慮新的指標與舊的指標間的比較一個好的平衡計分卡應當體現(xiàn)出公司的戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略主要成功要素主要衡量指標目標成就你的戰(zhàn)略要點是什么？你必須在什么方面做得很好去實現(xiàn)目標？你如何知道自己的成功？你的既定目標或績效標準是什么？你實際上做了什么？目前:財務:財務結(jié)果:財務:客戶:客戶開發(fā):客戶結(jié)果:長期:內(nèi)部:內(nèi)部結(jié)果:內(nèi)部:組織機構(gòu)發(fā)展:創(chuàng)新與發(fā)展:創(chuàng)新與發(fā)展:目標應當清楚地闡述遠景概述實現(xiàn)目標的因果關系已經(jīng)領

22、先與落后的指標組合將最終與創(chuàng)造價值關聯(lián)制定每一衡量指標的挑戰(zhàn)性目標評價每一衡量指標的實際業(yè)績與目標的比較財務:客戶:內(nèi)部:創(chuàng)新與發(fā)展:平衡計分卡的通常工作流程明確戰(zhàn)略計劃審核/確認戰(zhàn)略要點審核目前的計劃與匯報體系審核技術基礎體系明確4類業(yè)績系列的目標與高管層的研討建立計分卡建立計分卡模板確定主要成功要素建立業(yè)績衡量指標建立業(yè)績目標確定業(yè)績跟蹤要求各業(yè)務單位的小組討論工作會制定實施計劃戰(zhàn)略與遠景的實施匯報與計劃流程業(yè)務目標的制定業(yè)績管理與薪酬的關聯(lián)溝通反饋與問題的解決人力/計劃/財務工作會分解目標至團隊與個人運用業(yè)績管理架構(gòu)建立與業(yè)務單位計分卡相關聯(lián)的個人計分卡經(jīng)理與員工的溝通會ABC銀行是一家

23、主要銀行的儲蓄分部，共有 8,000名雇員， 占有其所在區(qū)域儲蓄市場30%的份額, 總營業(yè)額達到10億美元。ABC銀行運用平衡計分卡傳達和加強成為一家零售式銀行的新戰(zhàn)略ABC 銀行案例 - 戰(zhàn)略要點的明確戰(zhàn)略要點從目前的提供銀行交易服務這一經(jīng)營強項(低價、高效、高質(zhì))轉(zhuǎn)換為向客戶提供全方位的無差錯財務顧問服務，目標客戶群針對愿意以合理、并非一定要低價進行合作的客戶市場對財務顧問服務與交易處理銀行的認可股東價值創(chuàng)造實現(xiàn)高質(zhì)、無差錯服務新的服務產(chǎn)品的開發(fā) 遠景ABC銀行明確其遠景和戰(zhàn)略要點ABC 銀行明確其支持戰(zhàn)略要點的主要成功要素主要成功要素財務方面提高回報拓寬收入來源提高營運效率客戶方面提高客

24、戶對我們財務咨詢的信任度 通過高質(zhì)量的運作提高客戶的滿意度 內(nèi)部業(yè)務方面確定/銷售有利潤的部分產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品跨產(chǎn)品銷售將客戶轉(zhuǎn)移到更經(jīng)濟的渠道方面提高營運服務的質(zhì)量提供應答服務組織機構(gòu)發(fā)展方面提高財務咨詢技能提供得到戰(zhàn)略信息的渠道調(diào)整個人目標市場對財務顧問服務與交易處理銀行的認可股東價值創(chuàng)造實現(xiàn)高質(zhì)、無差錯服務新的服務產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略要點通過詢問為實現(xiàn)目標什么方面必須做得很好，ABC銀行制定了同戰(zhàn)略要點有因果關聯(lián)的主要成功要素找出其新的市場定位推出點：以財務顧問服務被市場所認可，而非銀行交易處理商通過提高員工的財務咨詢技能，ABC銀行可以實現(xiàn)跨產(chǎn)品銷售，同時更好的明確對財務增值服務有需求的客戶由

25、于ABC銀行確定銷售那些有利潤的產(chǎn)品，因此市場對其財務咨詢服務的信任度會增加所以，ABC銀行將會通過提供增值服務獲得收入的增長，并且獲得高額的利潤 在建立平衡計分卡方面需要考慮的幾個問題主要業(yè)績衡量指標在計分卡的四個方面和戰(zhàn)略要點間的平衡已經(jīng)領先與落后的業(yè)績衡量指標主要業(yè)績衡量指標的先后次序與數(shù)量的限定使用新的衡量指標與現(xiàn)行的衡量指標間的比較在建立平衡計分卡方面需要考慮的幾個問題平衡計分卡應包含16-20個衡量指標，大致平分到計分卡的四個方面:平衡計分卡的四個方面財務客戶內(nèi)部流程組織機構(gòu)的發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略的每一方面在建立平衡計分卡方面需要考慮的幾個問題已經(jīng)領先與落后的業(yè)績指標已經(jīng)領先的指標展現(xiàn)對未

26、來業(yè)績的推動描述企業(yè)是否正在從事確保將來成功的工作通常很難確定已經(jīng)落后的指標展現(xiàn)過去而非未來的業(yè)績很容易確定事實上，通常的財務指標均為已經(jīng)落后的指標計分卡應當允許已經(jīng)領先與落后的業(yè)績指標間的大致平衡在思考如何衡量既定的主要成功要素的時候，首先試著明確判定可展現(xiàn)未來業(yè)績的衡量指標在建立平衡計分卡方面需要考慮的幾個問題針對每一個主要成功要素需要多少主要業(yè)績衡量指標？ 計分卡必須簡明扼要 - 通常為16-20個主要業(yè)績衡量指標如果衡量指標多于20個，它將變成一個太累贅的管理和報告工具而不便于使用如果衡量指標少于15個，作為一個管理工具，它將很有可能沒有全面體現(xiàn)戰(zhàn)略的先后次序通常在建立平衡計分卡時，讓

27、高層經(jīng)理拘泥于16-20個的理想衡量指標較為困難主要業(yè)績衡量指標的數(shù)目必須限定，否則計分卡將變得過于龐大而很難用于管理可以嘗試用一個，但不能多于3個的關鍵指標去反映每一主要成功要素的核心部分在建立平衡計分卡方面需要考慮的幾個問題新的衡量指標與現(xiàn)行的衡量指標間的比較 建立平衡計分卡的過程不是要去確定所有新的衡量指標，而是在于基于現(xiàn)行的衡量指標提供一些新的、更有連貫性的參照指標新的衡量指標可能需要時間和資源來解決下述問題:數(shù)據(jù)的有效性收集信息和報告的成本為適應新的衡量指標而導致的公司技術以及基礎體系的變化一旦新的系統(tǒng)采用后所導致的人員行為方式的變化現(xiàn)行的衡量指標從平衡計分卡的角度審核，某些指標可能

28、會作為重要的業(yè)績衡量指標參數(shù)從平衡計分卡的角度審核，某些指標的重要性可能就會削弱ABC銀行選定的主要業(yè)績衡量指標ABC 銀行ABC 銀行的主要業(yè)績衡量指標衡量其業(yè)績與主要成功要素的比較ABC銀行選擇已經(jīng)領先與已經(jīng)落后的主要業(yè)績衡量指標落后的主要業(yè)績衡量指標，如目標市場份額，反映出ABC銀行的工作計劃是否正向其目標客戶市場轉(zhuǎn)化領先的業(yè)績指標，如人均銷售分配，反映出是否人人每天都在從事必要的為獲得期望結(jié)果而所需的工作通過主要業(yè)績指標跟蹤戰(zhàn)略要點與戰(zhàn)略之間的因果關系主要成功要素主要業(yè)績衡量指標類型財務方面提高回報投資回報落后拓寬收入來源收入增長落后收入結(jié)構(gòu) (% 增值服務)領先提高營運效率存款服務成

29、本 落后客戶方面提高客戶對我們財務咨詢的信任度目標市場份額落后 關系的深度領先通過高質(zhì)量的運作提高客戶的滿意度客戶保留落后 滿意度調(diào)查領先內(nèi)部業(yè)務流程確定/銷售有利潤的部分產(chǎn)品目標市場利潤落后各銷售代表的銷售合同領先開發(fā)新的產(chǎn)品來自于新產(chǎn)品的收入 %各銷售代表的新客戶收入落后產(chǎn)品研發(fā)周期領先跨產(chǎn)品銷售跨產(chǎn)品銷售比率落后用于客戶的時間 (% )領先將客戶轉(zhuǎn)移到更經(jīng)濟的渠道渠道銷售混合(%)落后提高營運服務的質(zhì)量服務差錯率落后內(nèi)部客戶不滿意標準領先提供應答服務客戶要求實現(xiàn)時間 (分鐘)落后組織機構(gòu)的發(fā)展提高財務咨詢技能銷售代表的平均銷售落后戰(zhàn)略覆蓋比率領先提供得到戰(zhàn)略信息的渠道戰(zhàn)略信息有效比率領先

30、調(diào)整個人目標個人目標調(diào)整比率 %領先落后計分卡的分解被有效地用于建立企業(yè)內(nèi)下一層次與業(yè)務發(fā)展相一致的目標前提: 企業(yè)的整體計分卡根據(jù)戰(zhàn)略已確定，同時已明確平衡量度目的: 一旦企業(yè)的整體戰(zhàn)略衡量指標被確定，就應該被轉(zhuǎn)化到全公司。 計分卡的層次分解提供了有效建立下一層次的計分卡或衡量度的方式，同時保證與業(yè)務發(fā)展目標的一致。分解的衡量度應對各業(yè)務部和個人有著局部的重要性。 4如何分解1.與第一層次相同；2.作為第二層次的戰(zhàn)略，更加具有其第二層次的明確性; 或者3.不適用于第二層次的戰(zhàn)略就不應該包含在第二層次的計分卡中。在進行分解前，第二層次的戰(zhàn)略應該由企業(yè)的第一負責人審核批準戰(zhàn)略: 審核企業(yè)內(nèi)第一層

31、次的戰(zhàn)略對第二層次的適用性，第二層次的戰(zhàn)略應該由下述組成：主要業(yè)績衡量指標: 企業(yè)計分卡的量度指標有可能沒有同一些小型的業(yè)務單位或者員工個人直接掛鉤。第 一層次的量度分解應該明確其可行性以及針對性。第二層次的個體衡量指標應該由下述組成：1.與第一層次相同;2.作為第二層次的目標，更加具有其第二層次的明確性; 或者3.不適用于第二層次的目標就不應該包含在第二層次的計分卡中 5如何分解主要業(yè)績衡量指標(續(xù))：分解平衡計分卡的主要業(yè)績衡量指標意味著將適當?shù)恼w目標向下分解到企業(yè)內(nèi)的各業(yè)務部門以及員工個人，需要始終貫徹的理念為：分解衡量指標不是去確定主要業(yè)績指標的多少百分比會被分解到部門和個人有效分解

32、的衡量指標是各業(yè)務部的業(yè)績驅(qū)動因素，其直接影響到公司的全球主要業(yè)績衡量指標分解的量度不一定要必須全方位考慮整體的平衡計分卡，它們應該是與支持計分卡量度相對應的業(yè)績驅(qū)動因素，同時反映出正在進行中的支持業(yè)務戰(zhàn)略的局部活動財務方面主要成功要素主要業(yè)績衡量指標分解的主要業(yè)績指標客戶流程組織發(fā)展工廠效率% 可用能力停機時間計劃運轉(zhuǎn)時間生產(chǎn)差錯的停頓時間運轉(zhuǎn)時間計劃運轉(zhuǎn)時間產(chǎn)量包裝靈活度新產(chǎn)品計劃生產(chǎn)流程改進改變加班例：分解與企業(yè)的有效目標相一致的主要業(yè)績衡量指標ABC 銀行的平衡計分卡成為他們的業(yè)績管理體系的奠基石ABC銀行 - 平衡計分卡主要業(yè)績衡量指標類型頻率目前以前狀態(tài)目標t落后月9.5%9.4%

33、15%落后季度3%4%15%領先月20%18%60%落后月$0.031$0.030$0.025落后季度2.5%4%35%領先季度12%10%75%落后月89%90%95%領先季度2.82.91.0落后季度3%2%10%領先月51050落后月3%2%10%落后月$500$450$10,000領先季度893落后月1.21.14領先月25%20%60%落后月25%23%80%落后月2.0%2.1%0.1%領先月2.82.51.0落后月24027030落后月$5,000$4,000$50,000領先月10%8%100%領先季度45%40%100%領先季度20%20%100% 財務方面提高回報提高營運效

34、率提高客戶對我們財務咨詢的信任度通過高質(zhì)量的運作提高客戶的滿意度確定/銷售有利潤的部分產(chǎn)品開發(fā)新的產(chǎn)品跨產(chǎn)品銷售提高營運服務的質(zhì)量提供應答服務提高財務咨詢技能提供得到戰(zhàn)略信息的渠道拓寬收入來源將客戶轉(zhuǎn)移到更經(jīng)濟的渠道組織機構(gòu)的發(fā)展調(diào)整個人目標客戶方面內(nèi)部業(yè)務流程主要成功要素投資回報存款服務成本 收入增長收入結(jié)構(gòu) (% 增值服務)目標市場份額客戶保留關系的深度滿意度調(diào)查目標市場利潤來自于新產(chǎn)品的收入 %各銷售代表的銷售合同各銷售代表的新客戶收入產(chǎn)品研發(fā)周期用于客戶的時間 (% )跨產(chǎn)品銷售比率渠道銷售混合(%)服務差錯率內(nèi)部客戶不滿意標準客戶要求實現(xiàn)時間 (分鐘)銷售代表的平均銷售戰(zhàn)略覆蓋比率個

35、人目標調(diào)整比率 %戰(zhàn)略信息有效比率舉例 一間公司的平衡積分卡公司目標A業(yè)務單元目標甲團隊和個人目標確認那些合同額低的客戶的特別問題，改善客戶關系，以便提高利潤率執(zhí)行客戶關系計劃方案以便保留客戶達到90至少三次拜訪頂級大學作為客戶服務團隊成員，以發(fā)展和實施客戶計劃對公司的利潤貢獻達到20現(xiàn)有客戶流失不超過10在最好的大學的招聘成功率達到90確認目標客戶，組織客戶服務團隊，發(fā)展和實施客戶計劃財務客戶人員發(fā)展流程創(chuàng)新ROE達到15客戶保留率達到90將公司發(fā)展成為最受畢業(yè)生喜歡的公司建立客戶服務團隊、客戶問題解決團隊SAMPLEMercer Human Resource Consulting工作職責：

36、個人績效目標的來源之一目標職位說明書職位說明書中那些對客戶、對本部門和其他部門重要的職責業(yè)務計劃那些可以為公司的業(yè)務計劃增值的關鍵指標業(yè)務實際那些在工作中需要改善的領域Mercer Human Resource Consulting管理工作表現(xiàn) 工 作 表 現(xiàn) 良 好High performance-reinforcement, recognition 加 強, 表 揚 工 作 表 現(xiàn) 欠 佳Low performance-encouragement, coaching, counseling 鼓 勵, 扶 助, 輔 導StartEnd 同 意Agreement 審 核Review 監(jiān) 督,

37、管 理, 控 制Monitoring &Control 開 始 結(jié) 束Mercer Human Resource Consulting 確 定 目 標Set objectives 評 估 表 現(xiàn)Review results 分 配 責 任Allocate responsibilities 職 位 說 明 目 標 確 定 職 位 評 估 工 作表 現(xiàn) 審核 薪 酬 政 策 人 力 資 源 開 發(fā)工作表現(xiàn)契約Mercer Human Resource Consulting職位說明書公司的要求Expected role個人的理解Perceived role雙方同意Accepted role分配工作責

38、任Allocation of responsibilities任務澄清Role clarification 溝通Communication認同Commitment職位的要求Position Requirements招聘形象Recruitment Profile人力資源基本工具Basic Tool of Human Resources ManagementMercer Human Resource Consulting目標確定 明白 挑戰(zhàn) Understand Challenge目標Objectives被接受角色Accepted Role現(xiàn)實Realities目標確定Set Objectives

39、制定行動計劃Develop Action PlanMercer Human Resource Consulting工作表現(xiàn)審核審核Review將來Future結(jié)果Results目標Objectives激勵Motivation針對人員Focusing on people針對業(yè)務Focusing on businessMercer Human Resource Consulting工 作 表 現(xiàn) 契 約Business Trends 商 業(yè) 趨 勢 Business Conditions External / Internal Business Objectives Long term / ann

40、ual 長期/年度 Corporate / function / unit 集團/部門/單位 職 位 說 明 目 標 確 定 工 作 表 現(xiàn) 契 約POSITION CLARIFICATIONOBJECTIVE SETTINGPERFORMANCE REVIEW 責 任 范 圍 程 度 衡 量 標 準 個 人 目 標 比 重 行 動 計 劃 效 果 控 制 不 了 工 作 表 現(xiàn)Areas ofResponsibilityImpactMeasurementCriteriaIndividualObjectiveWeightActionPlanResults 的 影 響InfluencesRati

41、ng商業(yè)狀況商業(yè)目標內(nèi)在/外在Mercer Human Resource Consulting工 作 表 現(xiàn) 契 約3250-349Meets Requirements 達 到 要 求2150-249Needs Improvement 需 要 改 善1100-149Unacceptable 不 能 接 受5450-500Outstanding 優(yōu) 越4350-499Exceeds Requirements 超 越 要 求 工 作 表 現(xiàn) 契 約PERFORMANCE CONTRACTTarget Bonus: 2 months 標 準 花 紅: 2 個 月Outstanding Bonus:

42、4 months 特 出 花 紅: 4 個 月 職 位 說 明POSITION CLARIFICATION 目 標 確 定OBJECTIVE SETTING 工 作 表 現(xiàn) 審 核PERFORMANCE REVIEW 責 任 范 圍Areas ofResponsibility 影 響Impact 衡 量 標 準Measurementof Criteria 個 人 目 標IndividualObjective 比 重Weight 行 動 計 劃Action Plan 效 果Results 控 制 不 了的 影 響Influence 級 別Rating 分 數(shù)Points30%515020%360

43、10%22040%4160Overall4390Mercer Human Resource Consulting目 標 確 定1.Translate strategic planning into annual objectives2.Formulate group, unit, individual objectives3.Map action plans and resourcesSteps 步 驟將 策 略 計 劃 轉(zhuǎn) 移 至 年 度 目 標 制 定 團 體, 單 位, 個 人 目 標 詳 細 計 劃 行 動 計 劃 與 資 源Mercer Human Resource Consulti

44、ng集團目標的例子 利潤總額利潤比率利潤占收入的比率投資的回報股票的回報資產(chǎn)的回報資產(chǎn), 收入或利潤的增長收入市場位置市場份額人員, 機器或資本的生產(chǎn)力員 工 關 系, 行 為, 流 失 率 集團形像社區(qū)關系Mercer Human Resource Consulting長遠目標的例子 Corporate / group 集團/組別Sales of US$ 100,000,000 by year 2005 到2005年會有US$ 100,000,000的銷量 Profit margin of 20% by year 2005 到2005年會有20%的邊際利潤Market share of 35

45、% of year 2005 到2005年會有35%的市場份額Function / business unit 部門/商務單位Technology enhancement 技術的提高Business oriented employees 商務為本的職員Highly skilled and competent staff 有高度技能和能干的職員New product break-through 新產(chǎn)品的突破Product quality - zero defect 產(chǎn)品的品質(zhì) - 沒有瘕疵Mercer Human Resource Consulting短期目標的例子 Corporate / gr

46、oup 集團/組別Sales of US$ 65,000,000 (40% growth)US$ 65,000,000 的銷量 (40%的增長) Margin of 10% (5% growth) 10% 的邊際利潤 (5%的增長) Market share of 25% (20% growth) 25% 的市場份額 (20%的增長) Function / business unit 部門/商務單位Technical R + D 技術的研究和發(fā)展Business oriented culture商務為本的文化Staff training and development職員的培訓和發(fā)展Produ

47、ct development產(chǎn)品的發(fā)展ISO 9000ISO 9000Mercer Human Resource Consulting由上而下的目標 Head of organization機構(gòu)主管Head of function / unit部門/單位主管Next level下一層Mercer Human Resource Consulting延 續(xù)利 潤增 長素 質(zhì) 目 標 數(shù) 量 目 標價 格成 本數(shù) 量服 務素 質(zhì)期 限鞏固目標 Mercer Human Resource Consulting量度的例子Cost 成本cost per unit 每件成本價actual vs budget

48、 實際對比預算Time 時間deadline 限期time to market 到達市場的時間units per man-hour 個人出產(chǎn)額Quantity數(shù)量margin / profit 邊緣 、利潤output 產(chǎn)量revenue 收入volume 量Quality 素質(zhì)accuracy 準確性service reliability 可靠性Human reaction 人的反應complaints 投訴compliments 稱贊feedback 反饋Mercer Human Resource Consulting第四部分目標是如何設定的有效的目標設定過程將確保公司的目標被分解到部門和

49、個人Mercer Human Resource Consulting目標分解的基本思路從公司的遠景和戰(zhàn)略出發(fā)，將公司的目標分解成為部門目標和個人目標利益相關者利益相關者遠景和戰(zhàn)略公司目標業(yè)務單元目標個人目標Mercer Human Resource Consulting實施 公司架構(gòu)個人反饋 反饋反饋長遠計劃年度目標分公司目標部門目標個人目標行動計劃最高的最高的低低Mercer Human Resource Consulting目標的基本原則 - SMART原則在設定目標時，原則上必須使用SMART原則進行測試Specific 具體的Measurable 可衡量的Aligned 整合的Real

50、istic 現(xiàn)實的Timed 有時間性的Mercer Human Resource Consulting目標規(guī)范 做什么? (動詞) “增加” 做的對象? (影響的對象) “新定單” 什么結(jié)果? (目標結(jié)果) “ 10%” 什么時間? (目標時間) “到2002年2月1日”Mercer Human Resource Consulting部門目標分解的過程高管層交易投資市場銷售業(yè)務運營IT研究策劃法律財務綜合管理發(fā)展新客戶，維護舊客戶實現(xiàn)具有競爭性的投資回報確保研究信息的準確性成功驅(qū)動要素發(fā)展新客戶品牌形象 持續(xù)開放新產(chǎn)品 競爭性的價格策略統(tǒng)一與原則優(yōu)質(zhì)的客戶服務投資回報有效的行政管理體系有效的

51、成本管理注: 較強的影響 無直接影響或無影響 SAMPLEMercer Human Resource Consulting個人目標分解工具Mercer Human Resource Consulting第五部分在績效管理過程中的不同人員的角色人力資源部和管理人員將共同承擔績效管理職責Mercer Human Resource Consulting管理人員在績效管理過程中的職責？反饋計劃評估獎勵$指標確定發(fā)展行動計劃目標設定Mercer Human Resource Consulting管理人員在績效管理過程中的職責反饋計劃評估獎勵$同下屬員工一起共同確定績效計劃；在必要時同下屬修改計劃為員工提供正式和非正式的績效反饋評估員工績效，進行員工績效面談根據(jù)公司的薪酬政策和員工績效結(jié)果，決定員工獎勵實際金額Mercer Human Resource Consulting人力資源部在績效管理中的責任我只是績效管理的組織者我只是績效管理的協(xié)調(diào)者我還是信息的傳遞者績效管理并不完全都是我的責任Mercer Human Resource Consulting管理人員在績效管理過程中的職責管理人員應該扮演積極角色，與員工共同創(chuàng)造雙贏結(jié)果