值班站長-《上海軌道交通客運組織與服務(wù)管理規(guī)程》考試試題及答案

1、值班站長上海軌道交通客運組織與服務(wù)管理規(guī)程考試基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_身份證號碼：_應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量承諾，服務(wù)承諾包括列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率、有關(guān)客運服務(wù)設(shè)施可靠度、有效乘客投訴回復(fù)率等內(nèi)容。（ ） 判斷題對 【正確答案】錯車站應(yīng)設(shè)置人工問詢點或自動查詢設(shè)備，且問詢點應(yīng)標示現(xiàn)時工作狀態(tài)。（ ） 判斷題對 【正確答案】錯車站客運服務(wù)中心人員嚴格執(zhí)行票務(wù)制度，交清當日現(xiàn)金。（ ） 判斷題對錯 【正確答案】車站工作人員應(yīng)提前20分鐘到崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，交清本工作范圍內(nèi)各類相關(guān)事項。（ ） 判斷題對錯 【正確答案】常態(tài)化采取客流控制措施的，車站應(yīng)按照上海軌道交

2、通車站限流管理規(guī)定的相關(guān)要求進行公示，且不可以取消。（ ） 判斷題對錯 【正確答案】乘客滿意度評價應(yīng)當通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、資料查閱等方式開展。（ ） 判斷題對錯 【正確答案】末班車前一列車駛離車站后，車站無需告知乘客末班車信息。（ ） 判斷題對錯 【正確答案】可攜帶私人物品進售票亭或服務(wù)中心，與工作無關(guān)的物品不得放于桌面及設(shè)備上。（ ） 判斷題對錯 【正確答案】運營單位應(yīng)當及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題（ ）。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題，暫不具備整改條件的，應(yīng)當在整改報告中詳細說明原因，并通過技術(shù)、管理等措施加以改進，在保障運營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 單選題A、書面意見B、回函

3、C、情況說明D、整改報告 【正確答案】預(yù)判站臺客流聚集超過預(yù)警值、可能危及安全時，應(yīng)當實施（ ）客流控制。 單選題A、單站級 【正確答案】B、單線級C、多線級D、線網(wǎng)級運營單位車站工作人員嚴格執(zhí)行售票作業(yè)程序，準確、及時地發(fā)售車票。售票過程中應(yīng)備有充足的車票、（ ）和發(fā)票，并根據(jù)客流情況隨時補充。 單選題A、地圖B、錢幣 【正確答案】C、特種票D、旅游卡對受理的乘客投訴，運營公司應(yīng)在（ ）個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。 單選題A、3B、5C、7 【正確答案】D、10車站工作人員應(yīng)在每日運營前，對車站客運設(shè)施設(shè)備進行檢查，應(yīng)在（ ）完成準備工作。 單選題A、運營開始前20分鐘B、運營

4、開始前15分鐘C、運營開始前10分鐘D、首班車到站前 【正確答案】非突發(fā)情況的列車越站，駕駛員應(yīng)（ ）告知車內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)通過站內(nèi)廣播告知車站乘客。 單選題A、至少提前一站 【正確答案】B、立即C、隨機D、在列車進站時（ ）是列車、車站廣播設(shè)備、乘客信息服務(wù)系統(tǒng)【PIS】等所轄客運設(shè)施設(shè)備維護保障的責(zé)任主體，負責(zé)該類設(shè)備的日常巡視、維護保養(yǎng)和故障維修等工作。 單選題A、運營公司B、運營管理部C、維保公司 【正確答案】D、運管中心運營發(fā)生（ ）分鐘及以上晚點、延誤后，事發(fā)當時所有車站不得發(fā)放紙質(zhì)致歉信。 單選題A、15 【正確答案】B、20C、30D、60工作日早高峰（ ），晚高峰17:

5、30-19:00，站臺服務(wù)員站臺站務(wù)員必須佩戴便攜式擴音器； 單選題A、6:30-8:00B、7:00-8:30C、7:30-9:00 【正確答案】D、8:00-9:00（ ）：列車進站時，站在安全線內(nèi)，面向軌道，目光左右巡視，確認線路無障礙。 單選題A、一看 【正確答案】B、一望C、一眼D、一轉(zhuǎn)車站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應(yīng)當報告（ ），按照應(yīng)急預(yù)案進行現(xiàn)場處置，必要時采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。 單選題A、運營公司B、行車調(diào)度部門 【正確答案】C、公安部門D、COCC車站站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)安排（ ），做好安全防護。 單選題A、

6、專人值守 【正確答案】B、CCTV監(jiān)護C、加強巡視D、設(shè)置圍擋列車退出運營前，應(yīng)對車內(nèi)進行巡視，確認（ ）后退出運營。 單選題A、清潔衛(wèi)生B、無乘客滯留 【正確答案】C、設(shè)備正常D、無黑廣告車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能（ ）A、正常使用 【正確答案】B、環(huán)境整潔 【正確答案】C、無異味D、設(shè)施完好E、通風(fēng)良好。 【正確答案】車站工作人員服務(wù)過程中應(yīng)堅持（ ）以及文明用語，禁用服務(wù)忌語。A、首問負責(zé) 【正確答案】B、禮貌熱情 【正確答案】C、耐心解答D、用語規(guī)范 【正確答案】E、使用普通話,乘客提問時使用方言或外語的除外 【正確答案】車站工作人員應(yīng)對車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區(qū)域進行巡視，檢查應(yīng)急設(shè)施、（ ）、電扶梯、站臺門狀態(tài)。A、乘客信息系統(tǒng) 【正確答案】B、自動售檢票設(shè)備 【正確答案】C、標志標識 【正