DB32-T 2633-2014鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心服務管理規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

1、ICS 03.100.40A10備案號：41344-2014DB32江蘇省地方標準DB 32/ T 26332014鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心服務管理規(guī)范The Service Management Standards for Town/Street-level Service Center2014 - 01 - 10 發(fā)布2014 - 02 - 10 實施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB32/ T 26332014I前言本標準編寫主要依據(jù)GB/T 15624-2011服務標準化工作指南。本標準編寫符合 GB/T 1.1-2009標準化工作導則 第 1 部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫的規(guī)定。本標準由中共泰

2、州市姜堰區(qū)紀委、監(jiān)察局提出、歸口并負責解釋。本標準由中共泰州市姜堰區(qū)紀委、監(jiān)察局、泰州市姜堰質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責起草。本標準主要起草人： 石克飛、 朱如富、 吳圣潔、 翟金海。本標準首次發(fā)布日期：2014 年 1 月 10 日。DB32/ T 26332014 PAGE 6鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心服務管理規(guī)范范圍本標準規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心服務管理規(guī)范的范圍、規(guī)范性引用文件、定義、場所要求、人員要求、服務窗口和內(nèi)容設置、工作流程及要求、考勤制度、監(jiān)督、評價、責任、持續(xù)改進。本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心（以下簡稱服務中心）。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是

3、必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1-2012 標志用公共信息圖形符號 第一部分：通用符號GB/T 15624-2011服務標準化工作指南GB/T 24421.4 -2009 服務業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價中華人民共和國行政許可法國家公務員行為規(guī)范術(shù)語和定義本標準采用下列術(shù)語和定義。3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心 Town/Street-level Service Center指各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為方便群眾，集中相關(guān)職能部門、辦事人員于固定場所，辦理相關(guān)行政審

4、批和便民服務事項而設立的機構(gòu)。3.2申報人（辦件人）Applicant / Proceeded by指到服務中心辦理有關(guān)事項的個人或村便民服務中心（站、室）代理員。3.3窗口人員 Counter staff指為申報人、代理人辦理相關(guān)事項的服務中心工作人員。3.4代理員 Agent指由村指定為群眾代辦、協(xié)助群眾至服務中心或相關(guān)部門辦理咨詢、服務、行政許可事項的工作人員。3.5受理 Acceptance指申報人將有關(guān)事項交由窗口工作人員審核查看，同意代為辦理手續(xù)或直接辦理的過程。3.6即辦件 Immediate Action Issue指當場或當日能夠辦結(jié)的事項。3.7承諾件 Committed

5、Action Issue在承諾（或規(guī)定）期限內(nèi)辦結(jié)的事項。3.8上報件 Issue to be Submitted for Approval指窗口進行初審，必須報上級主管部門審批的事項。3.9不予受理件 Declined Issue指申報人申請辦理事項不符合有關(guān)法律、法規(guī)及政策要求，不予辦理的事項。3.10退辦件 Returned Issue指受理的辦理事項，經(jīng)辦人審核后發(fā)現(xiàn)不具備辦理條件，應退回的事項。3.11行政審批事項 Issues for Administration Approval指依照法律法規(guī)需要，由行政主管部門行政許可或?qū)徟氖乱恕?.12政務服務事項 Other Issues

6、 Addressed by the Government指不屬于政府行政許可范疇，但需由政府有關(guān)部門提供服務的事項。3.13公共服務事項 Public Services指公共部門或準公共部門為滿足社會公共需要而提供的公共服務項目。3.14滿意度 Satisfaction Index指服務對象對服務過程和結(jié)果等的綜合評價。一般通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進行服務對象滿意度測評獲得。3.15重大差錯 Big Mistake指因服務不規(guī)范、不及時而形成的行政訴訟事項。3.16即辦件率 Percentage of Immediate Action Issues指現(xiàn)場（當日）辦結(jié)的項目占整

7、個辦事項目的百分比。質(zhì)量目標進中心項目即辦件率在70%以上，滿意度96%以上，重大差錯率控制在0.5以內(nèi)。場所要求服務中心應依據(jù)服務功能和實際需求，本著節(jié)約夠用的原則確定面積，一般要達到 100 平方米左右。服務中心懸掛的公共標志應符合 GB 10001.1-2012 的要求。服務中心的辦公桌椅、網(wǎng)絡寬帶、電腦、打印設施及掃描儀等辦公用品齊全，擺設整齊，方便工作。服務中心應有咨詢?nèi)藛T，對上門或電話申請服務的進行咨詢服務。服務中心應提供服務指南，明示服務內(nèi)容、辦事程序、申辦資料、辦理時限、經(jīng)辦人，并提供示范文本。服務中心應制定管理制度、服務流程、收費標準及廉政文化等。服務中心應有申辦人員休息區(qū)域

8、，有供服務對象使用的座椅、筆墨、茶杯、飲水機、報紙等服務設施。服務中心應開通便民服務咨詢熱線電話，并向社會公布電話號碼。服務中心應加強電子政務建設，盡可能讓辦件人能及時查詢有關(guān)辦理流程、申辦資料、收費標準等。人員要求服務中心應設立專職或兼職的負責人，負責日常事務和管理工作，并由副鄉(xiāng)鎮(zhèn)級領(lǐng)導干部擔任。服務中心根據(jù)人員進場情況，可跨窗口設立 A、B 崗。各部門間崗位可以交叉，但人員應相對固定， 便于熟悉跨部門間的相關(guān)業(yè)務知識。窗口人員行為規(guī)范應參照國家公務員行為規(guī)范的要求執(zhí)行。窗口人員職責應明確。窗口人員應熟悉國家的法律、法規(guī)和上級的有關(guān)文件規(guī)定，并應經(jīng)過上崗前培訓。窗口人員形象應符合下列條件：儀

9、表整潔；舉止大方；表情自然；語言簡明（服務用語應參照附錄 A 執(zhí)行）；語氣親和。服務儀表窗口人員應統(tǒng)一掛牌上崗，并將桌卡擺放在自己的工作前臺上。桌卡的正面有窗口人員的姓名、工號、職務、政治面貌、服務格言等，背面有“請坐、請稍候” 等字樣。窗口人員離崗 15 分鐘以內(nèi)，應將桌卡背面向外，或增加“請稍等”等指示牌。離崗超過 15 分鐘，應將桌卡收下，并提供聯(lián)系人員、聯(lián)系電話、桌卡。服務態(tài)度窗口人員的服務態(tài)度應符合下列要求：要做到主動、熱情、親切、和藹、周到；有問必答、話語誠懇、服務熱情、解釋耐心，對申報人（辦件人）不教訓、不責備、不諷刺；有理讓人，不與申報人（辦件人）爭辯、頂撞，必要時請負責人或服

10、務中心管理人員協(xié)調(diào)解決；出現(xiàn)服務差錯時，應誠懇接受申報人批評，當面向申報人道歉并及時糾正錯誤，直至申報人滿意。服務人員應遵守服務中心紀律制度及廉政規(guī)定等。服務窗口和內(nèi)容設置服務窗口應本著便民利民原則，做到設置科學合理，并確保在辦公時段內(nèi)有人受理需辦理的事項。按照能進必進、方便群眾的原則，合理確定進駐服務中心的單位。凡與群眾生產(chǎn)生活聯(lián)系密切的服務事項都要集中到服務中心。人數(shù)較少的站所，提倡整建制進入服務中心。各進駐服務中心的單位要圍繞“辦事更簡、環(huán)節(jié)更少、時限更短、效率更高、服務更優(yōu)、收費更低”的總體目標，合理確定窗口辦理的具體項目，涉及到群眾生產(chǎn)生活的項目應全部進入服務中心辦公。進駐服務中心的

11、具體服務項目由鎮(zhèn)服務中心和相關(guān)主管部門根據(jù)情況會商確定。工作要求及流程工作要求服務窗口工作人員應按照“首問負責制”、“限時辦結(jié)制”“服務承諾制”的要求提供優(yōu)質(zhì)、高效服務。窗口人員向申報人提供的信息應真實、準確。所辦事項需要申報人提供的材料、應收取的費用等應一次性告知。對申報人提出的有關(guān)問題，應給予明確的答復。工作流程即辦件受理、辦理。承諾件受理、審核、辦結(jié)、回復。上報件受理、審核、審批、辦結(jié)、回復。行政審批事項的辦理詢問申報人所要辦理的事項內(nèi)容，并查看申報人所提供的相關(guān)資料。經(jīng)初步查看申報人的資料，如無疑問受理后應向申報人出具所受理材料的清單，同時打印承諾通知單。如有收費，打印收費單，并告知其

12、到收費窗口繳費。經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)，所辦事項材料不齊全或現(xiàn)場條件不具備，通過補充材料或現(xiàn)場整改能夠辦理時， 應主動通過電話或其他聯(lián)系方式通知申報人補辦。經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)，所辦事項材料不齊全或現(xiàn)場條件不具備，通過補充材料或現(xiàn)場整改仍不具備許可或提供相關(guān)服務條件的，通知申報人作退辦件處理。各項流程應在規(guī)定時間或承諾期內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)后通知申報人前來辦理辦結(jié)簽收手續(xù)，并建議申報人在意見簿上簽字。政務服務事項的辦理窗口人員應主動介紹本窗口單位的服務性質(zhì)，本窗口所能提供的服務事項。窗口人員應主動詢問申報人申辦的事項內(nèi)容，查看所提供的有關(guān)材料。資料齊全，應予受理， 資料不全應一次性告知。窗口人員應主動告知申報人服務事項的服

13、務權(quán)限、服務流程。有償服務的，要講清收費標準等相關(guān)事宜。服務事項辦結(jié)后，窗口工作人員應主動與申報人聯(lián)系，移交辦理結(jié)果。公共服務事項的辦理服務中心可以設立公共服務窗口，方便申報辦理公共服務事項。公共服務窗口人員應耐心聽取申報人的訴求。服務中心可根據(jù)需要進行必要的跟蹤服務。考勤制度服務中心實行每周 5 日工作制，作息時間執(zhí)行政府統(tǒng)一規(guī)定。窗口人員必須嚴格遵守作息時間，按時上下班?？记诮Y(jié)果由服務中心統(tǒng)一匯總，每月公布一次， 并通報各窗口及所在單位。窗口人員不得擅離職守。確需請假的，按照服務中心制訂的請銷假制度執(zhí)行。監(jiān)督、評價、責任監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督服務中心應對其內(nèi)部所制定的服務紀律進行督查，同時應制定相應

14、的督查制度，并進行有效的監(jiān)督。窗口要建立健全服務質(zhì)量管理制度和管理辦法，嚴格執(zhí)行各項業(yè)務流程和服務流程。服務中心內(nèi)要公布咨詢、監(jiān)督電話，設置意見簿，便于投訴。對申報人來信、來訪、來電反映的意見，服務中心要指定專人負責受理并做好記錄，對于當時能答復的要及時答復；當時不能答復的，應向服務中心領(lǐng)導或鎮(zhèn)（街道）紀委、監(jiān)察室反映，并應在24 小時內(nèi)答復申報人。如確因情況復雜，一時難以答復的，應在 7 個工作日內(nèi)答復，并向申報人先說明情況，待問題澄清后再答復。服務中心按月將服務工作情況進行匯總，并對各環(huán)節(jié)的工作效率、勞動紀律、辦結(jié)情況進行監(jiān)督，每月定期召開服務質(zhì)量分析會，并將各窗口當月服務質(zhì)量評比情況通報

15、窗口單位及有關(guān)部門。外部監(jiān)督聘請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、村民代表擔任監(jiān)督員，加強對服務中心的監(jiān)督。公示監(jiān)督電話號碼和電子信箱。對社會各界提出的意見和建議，相關(guān)部門應按照要求及時整改。評價自我評價每半年進行一次自我評價。評價應符合GB/T 24421.4 的有關(guān)規(guī)定。社會評價在實施本服務標準的基礎(chǔ)上，每年開展對服務質(zhì)量、服務方式和服務效果的社會評價。社會評價可采用服務對象滿意度測評、社會監(jiān)督、問卷調(diào)查及征求意見等形式。責任服務中心工作人員有違反法律法規(guī)行為，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法追究法律責任。服務中心工作人員違反相關(guān)管理制度，不履行、不正確履行或履行職責不力，作風不正、效率不高、紀律不嚴、形象不佳，損壞國家、集體和群眾利益的由服務中心或有關(guān)管理機構(gòu)直至紀檢、監(jiān)察部門給予相應的黨紀、政紀處分。服務公開所有進場項目要通過服務告知單、服務指南、電子顯示屏、網(wǎng)站等形式，將項目名稱、政策依據(jù)、辦事流程、所需資料、承諾時限、收費標準及依據(jù)等內(nèi)容進行公開。持續(xù)改進便民服務標準化工作的內(nèi)容應適時增刪，并建立長效機制，以求不斷改進便民服務工作的內(nèi)容和成效。應以各種途徑收集便民服務信息，并進行分析比對。發(fā)現(xiàn)問題及時改進。應吸收不同領(lǐng)域的人員參加糾正過程，對糾正過程進行監(jiān)督