電子商務(wù)環(huán)境下客戶忠誠與員工忠誠對企業(yè)獲利的影響分析

1、電子商務(wù)環(huán)境下客戶忠誠與員工忠誠對企業(yè)獲利的影響分析摘要隨著電子商務(wù)以下簡稱e的迅猛開展，客戶忠誠度和員工忠誠度的上下對企業(yè)獲利才能的影響越來越大。本文建立了二維忠誠度評價(jià)體系，將客戶忠誠度和員工忠誠度作為兩個(gè)變量指標(biāo)，通過模糊綜合評價(jià)找出各指標(biāo)的詳細(xì)值，并借助二維忠誠度體系圖將企業(yè)分為四類。針對處于不同獲利程度的企業(yè)，提出了相應(yīng)的策略，以改善外部客戶及內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度，幫助企業(yè)進(jìn)步獲利才能。關(guān)鍵詞客戶忠誠度員工忠誠度獲利才能隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速開展，e越來越成為眾商家利益的著眼點(diǎn)與增長點(diǎn)。e的出現(xiàn)為企業(yè)提供了方便、快捷、實(shí)時(shí)的效勞方式，使企業(yè)可以最大限度的理解客戶的需要，滿足客戶的個(gè)性化

2、需求。但在廣泛開展的e下，企業(yè)的客戶忠誠度和員工忠誠度處于哪種程度、會給企業(yè)的獲利才能帶來哪些影響呢？這將是本文研究的重點(diǎn)。歐、美、日各國對企業(yè)廣義的客戶即外部客戶，內(nèi)部客戶員工非常重視，不僅投入大量的資本與精力進(jìn)展外部管理，以期贏得客戶的滿意與忠誠，同時(shí)也重視對內(nèi)部員工的關(guān)心培訓(xùn)，以期獲得員工的滿意與忠誠。西方業(yè)界、學(xué)界已經(jīng)充分認(rèn)識到了客戶忠誠與員工忠誠的內(nèi)在聯(lián)絡(luò)。據(jù)翰威特咨詢公司heittassiates的“最正確雇主調(diào)查，員工滿意度達(dá)80%的公司平均利潤增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。由此可見，員工的滿意度對顧客的滿意度及企業(yè)的盈利存在著重要的影響。在以“顧客為導(dǎo)向的今天，企業(yè)要想在

3、劇烈的競爭中獲得優(yōu)勢，就必須重視員工忠誠度及客戶忠誠度的進(jìn)步。一、e下的客戶忠誠無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是電子商務(wù)企業(yè)，都意識到了客戶忠誠對企業(yè)獲利才能的宏大影響。資料說明，著名電子商務(wù)企業(yè)ebay公司有超過一半的顧客是被推薦來的。電子商務(wù)企業(yè)營銷本錢的升高，使得忠誠客戶的推薦為企業(yè)節(jié)省的營銷本錢相當(dāng)客觀，同時(shí)也進(jìn)步了企業(yè)的利潤率。因此，關(guān)注客戶忠誠度對e企業(yè)有著舉足輕重的作用。1.e下客戶的特點(diǎn)主動性互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供了豐富的信息資源，客戶利用網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的搜索引擎便可找到自己想要的東西，不再像以前要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力去尋找。此外，客戶還可根據(jù)自己的特殊要求直接向商家提出要求，以期獲得滿足。廣泛選擇權(quán)網(wǎng)

4、絡(luò)不僅為客戶提供了多種多樣的信息，同時(shí)，就客戶所感興趣的某一類商品也提供了數(shù)不勝數(shù)的選擇權(quán)。網(wǎng)絡(luò)空間使客戶獲得了近乎無限的廣泛選擇的權(quán)利。在電子商務(wù)下，顧客會挑選到自己最滿意的商品。高滿意低忠誠忠誠的網(wǎng)絡(luò)顧客能帶來更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)也很難保持。通過網(wǎng)絡(luò)顧客可以通過比照選擇，獲得更滿意的效勞，但也為其提供了更為豐富且迅速更新的效勞信息，使其忠誠度大大降低。但是，一旦成為忠誠的客戶，便會通過推薦來幫助企業(yè)樹立良好的形象，節(jié)省企業(yè)的營銷本錢，從而為企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。女性顧客將成為主流越來越多的女性已逐漸改變消費(fèi)渠道，變傳統(tǒng)的消費(fèi)渠道為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，紛紛參加了網(wǎng)上購物的大軍，并且占據(jù)著越來越大的比

5、例。2.e下客戶忠誠的影響因素u11:網(wǎng)站使用經(jīng)歷顧客感知網(wǎng)站使用的質(zhì)量u12:網(wǎng)絡(luò)效勞可靠性電子商務(wù)企業(yè)對效勞承諾的遵守程度u13:平安與隱私顧客感知的網(wǎng)絡(luò)平安與隱私保護(hù)程度u14:客戶效勞附加效勞與顧客幫助u15:客戶滿意顧客累計(jì)滿意程度u16:情感關(guān)系顧客對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的情感依附程度二、e下的員工忠誠員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，其忠誠度對于企業(yè)也有著舉足輕重的作用。美國零售業(yè)巨人西爾斯建立了一個(gè)管理模型，用以測定員工滿意度，客戶滿意度和公司業(yè)績之間的關(guān)系。他們估計(jì)，假如員工滿意度增加5個(gè)單位，將會使客戶滿意度增長1.30個(gè)單位，從而增加收益0.50%。忠誠的員工必然是滿意的，因此進(jìn)步員工的忠誠度

6、與進(jìn)步員工的獲利才能直接相關(guān)，企業(yè)應(yīng)重視對員工忠誠度的培養(yǎng)。1.e下員工的特征技術(shù)性電子商務(wù)更強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)手段的使用，在進(jìn)展信息的傳遞、存儲、處理、發(fā)布等一系列過程中，技術(shù)發(fā)揮著根底性核心作用。對于員工來說，企業(yè)就要求其具有比傳統(tǒng)商業(yè)形式下更強(qiáng)的技術(shù)性。只有技術(shù)性強(qiáng)的員工才能為企業(yè)贏得更大的利潤空間。流動性網(wǎng)絡(luò)不僅為顧客提供了大量的商業(yè)信息，也為員工提供了大量的招聘信息。出于對工作環(huán)境、滿意度的考慮，員工可以針對自身的特點(diǎn)及愛好選擇更合適自己的企業(yè)、職位。這就引起了在職員工流動性的增強(qiáng)，員工流動性的加劇也為企業(yè)帶來了高額的漂浮本錢。責(zé)任感缺失員工作為聯(lián)絡(luò)企業(yè)與客戶的紐帶，其工作態(tài)度和效勞意

7、識對企業(yè)和客戶都產(chǎn)生著重要的影響。但隨著信息的多元化，員工對企業(yè)所提供的工作環(huán)境、福利待遇、企業(yè)文化等方面的心理期望與實(shí)際都會產(chǎn)生一定差距。在差距逐漸擴(kuò)大的情況下，會導(dǎo)致員工對企業(yè)、客戶不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，從而影響企業(yè)在客戶心中的形象，影響企業(yè)的獲利程度。2.e下員工忠誠的影響因素u21:工作內(nèi)容員工力所能及并獲得一定成就能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的工作u22:人際關(guān)系指導(dǎo)、同事對其工作的認(rèn)可尊重u23:企業(yè)關(guān)心對員工意見、想法及問題的重視u24:工作待遇企業(yè)為員工提供的薪水福利及工作環(huán)境u25:開展時(shí)機(jī)企業(yè)對員工進(jìn)展的培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃通過對上述e下客戶和員工的分析，可建立如下二維忠誠度體系圖圖1。詳細(xì)說明客戶

8、忠誠度和員工忠誠度對企業(yè)獲利才能的影響。三、二維忠誠度體系模糊綜合評價(jià)模型1.建立指標(biāo)體系，確定指標(biāo)權(quán)重將決定企業(yè)獲利才能的指標(biāo)體系匯于圖2。定義指標(biāo)集u=u1,u2分別代表企業(yè)獲利才能二維忠誠度體系中的兩個(gè)指標(biāo)，即客戶忠誠度、員工忠誠度。采用層次分析法ahp確定指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)專家評分得到指標(biāo)ui=ui1,ui2,uij的權(quán)重，記為ai=(aij)。2.建立評價(jià)集設(shè)v=v1,v2,v3,v4,v5=高,較高,中,較低,低為評價(jià)值，其中“高，“低分別代表了客戶，員工的忠誠度度量，即客戶忠誠度上下，員工忠誠度上下。利用問卷調(diào)查的方法，將“高，“較高，“中，“較低，“低分別用數(shù)字9，7，5，3，1來

9、衡量，那么v=v=9,7,5,3,13.模糊綜合評價(jià)設(shè)指標(biāo)ui作為評判對象,通過對外部客戶,內(nèi)部員工就ui的全部影響因素進(jìn)展詳細(xì)調(diào)查,可得到評判矩陣。由此得到指標(biāo)ui的模糊綜合評價(jià)集為：bi=ai*ri=(bi1,bi5)，表示指標(biāo)ui的綜合評判結(jié)果。對bi量化，并將其繪于企業(yè)獲利才能體系圖圖1。根據(jù)其位置可得出企業(yè)獲利才能所屬程度詳細(xì)見表。從上述分析可看出，模糊綜合評價(jià)法易于形成分類標(biāo)準(zhǔn)，通過對指標(biāo)的計(jì)算分析，可找出客戶及員工忠誠度的詳細(xì)詳細(xì)程度，并且該結(jié)果與實(shí)際較吻合。通過結(jié)果分析，可以幫助企業(yè)認(rèn)識當(dāng)前外部客戶、內(nèi)部員工忠誠度的程度，使企業(yè)更有針對性的調(diào)整內(nèi)外政策，制度，以期獲得更強(qiáng)的獲利

10、才能。四、基于忠誠度企業(yè)策略調(diào)整面對著不同的客戶忠誠度和員工忠誠度，企業(yè)應(yīng)找準(zhǔn)自身的弱點(diǎn)，對癥下藥，以期可以到達(dá)內(nèi)外兼修的程度。1.內(nèi)外兼修型企業(yè)既注重外部管理又注重內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)了“雙滿意理論的理論應(yīng)用。以員工忠誠為主要推動力，積極地滿足客戶的個(gè)性化需求從而實(shí)現(xiàn)了客戶的高忠誠度，同時(shí)也為企業(yè)帶來來強(qiáng)勢的獲利才能。2.員工導(dǎo)向型企業(yè)注重內(nèi)部管理并獲得了不錯(cuò)的成績員工高忠誠度，但因其內(nèi)部管理與外部管理尚缺乏有機(jī)的結(jié)合，使得外部客戶的忠誠度較低。但從長遠(yuǎn)來看，該類型的企業(yè)獲利才能會穩(wěn)步增長。企業(yè)應(yīng)積極調(diào)整外部策略，使內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，從而獲得“雙高的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲利才能的進(jìn)步。3.客戶導(dǎo)向型企業(yè)注

11、重對客戶的效勞質(zhì)量及管理，現(xiàn)階段獲得了較高的獲利，但對內(nèi)部管理漠然，對員工缺乏應(yīng)有的關(guān)心，導(dǎo)致了員工的低忠誠度。此種情況會導(dǎo)致將來客戶忠誠度的降低，企業(yè)獲利才能也隨之降低的惡果。該類型企業(yè)應(yīng)投入精力，本錢以進(jìn)步內(nèi)部管理程度。理解員工的需求并盡力滿足其合理的需求。企業(yè)管理層應(yīng)將員工視為自身的第一客戶，給予其充分的重視與尊重，以進(jìn)步員工的忠誠度。4.內(nèi)外告急型企業(yè)已搖搖欲墜，失去客戶又失去員工的企業(yè)最終將走向滅亡。企業(yè)管理層應(yīng)充分認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，從企業(yè)內(nèi)外部同時(shí)入手，不但要以客戶為導(dǎo)向調(diào)整對外策略，同時(shí)要以員工為導(dǎo)向調(diào)整內(nèi)部策略。通過內(nèi)外部的協(xié)調(diào)改善幫助企業(yè)走出困境，進(jìn)步獲利才能。總之，不管企

12、業(yè)處于哪一類型，都應(yīng)樹立以客戶為導(dǎo)向的外部管理理念和以員工為導(dǎo)向的內(nèi)部管理理念，通過理念引導(dǎo)理論，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高獲利。五、結(jié)論本文提出了企業(yè)獲利才能的二維忠誠度體系，分析了客戶忠誠度與員工忠誠度各自的影響因素，并以此作為評價(jià)指標(biāo)，對不同獲利程度的企業(yè)進(jìn)展了分類。同時(shí)，借助模糊綜合評價(jià)模型，對二維忠誠度體系中各指標(biāo)忠誠度進(jìn)展分析評價(jià)，并據(jù)此將企業(yè)劃為四種類型內(nèi)外兼修型、員工導(dǎo)向型、客戶導(dǎo)向型、內(nèi)外告急型。針對不同獲利程度的四類特征企業(yè)，提出了應(yīng)對策略，以使企業(yè)可以在劇烈的競爭中，通過不斷的調(diào)整自身的經(jīng)營策略來贏得更多的利潤。參考文獻(xiàn)：1席勇馬凌:試論顧客滿意的切入點(diǎn)員工滿意j.經(jīng)濟(jì)論壇,2022(18):68702reihheldff,shefterp.e-lyalty:yursereteapnntheebj.harvardbusinessrevie,2000(julyaugust):1051133俞立平曹進(jìn)文高功步等:企業(yè)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷.科學(xué)