萬(wàn)科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬(wàn)科客服工作解讀復(fù)習(xí)過(guò)程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。萬(wàn)科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬(wàn)科客服工作解讀-萬(wàn)科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬(wàn)科客服工作解讀萬(wàn)科是如何成為地產(chǎn)龍頭的-萬(wàn)科客服工作解讀3s#8I!T5A.pR8x1TS-(B/D.W近年來(lái)國(guó)家出臺(tái)一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)與客戶資源在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位無(wú)疑顯得特別突出，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。#J+N9o#v)0S)a2R作為我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，萬(wàn)科地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理在業(yè)界具有

2、顯著的特色，其客戶服務(wù)與客戶資源管理更是創(chuàng)新不斷、屢開(kāi)先河，為萬(wàn)科品牌的確立做出了重要的貢獻(xiàn)，推動(dòng)了行業(yè)管理經(jīng)營(yíng)水平的發(fā)展。我在中國(guó)房商網(wǎng)找到大量萬(wàn)科的資料，從各方面為大家解讀一下,萬(wàn)科客服究竟有怎樣的奧秘?Na7r:a#T*2L-)p一、堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，不斷探索完善-LA5ho-,R/U透視萬(wàn)科客戶服務(wù)發(fā)展過(guò)程，可以發(fā)現(xiàn)：以客戶為導(dǎo)向貫穿著萬(wàn)科發(fā)展的主線。萬(wàn)科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)后，受索尼售后服務(wù)理念的啟發(fā)和借鑒，產(chǎn)生了萬(wàn)科的物業(yè)管理。不同的行業(yè)，但思路是一樣的，就是怎么能夠在服務(wù)方面提供更多的價(jià)值。0T*+w,p6SP1998年，萬(wàn)客會(huì)成立。萬(wàn)客會(huì)成立緣于香港新鴻基的新地會(huì)。萬(wàn)科地產(chǎn)在與新鴻基溝通

3、的時(shí)候，了解到新地會(huì)的一些做法，所以在1998年把房地產(chǎn)的客戶會(huì)這種運(yùn)作方式引進(jìn)到國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)中來(lái)?？梢哉f(shuō)，在此之前，萬(wàn)科以客戶為導(dǎo)向也好，圍繞客戶提供一些增值服務(wù)或關(guān)懷也好，是一種自發(fā)的表現(xiàn)。在意識(shí)和理念上沒(méi)有更多的體現(xiàn)，與客戶沒(méi)有更多的互動(dòng)，對(duì)客戶沒(méi)有更多的認(rèn)識(shí)。*z7t%m(K!v!P(H&C1998底，萬(wàn)科福景花園出現(xiàn)業(yè)主群訴，主要問(wèn)題是萬(wàn)科的宣傳與實(shí)際情況不符。比如樓書(shū)上寫(xiě)的是進(jìn)口大理石或進(jìn)口電梯。業(yè)主入伙時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯是國(guó)產(chǎn)的，大理石是很普通的大理石，跟宣傳的情況有較大差距，業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)感受相當(dāng)不好，業(yè)主互相響應(yīng)，爆發(fā)群訴，當(dāng)時(shí)擺在萬(wàn)科面前的情況緊張。在這種情況下，為了解決突發(fā)的問(wèn)題

4、，萬(wàn)科成立了客戶服務(wù)組織業(yè)主服務(wù)中心，即客戶服務(wù)中心的前身。當(dāng)時(shí)業(yè)主服務(wù)中心的主要作用就是滅火隊(duì)，就是把業(yè)主發(fā)現(xiàn)提出的問(wèn)題在最短的時(shí)間里有效地解決。經(jīng)過(guò)一年的時(shí)間，由于處理得當(dāng)，福景花園的客戶沒(méi)有流失。這是萬(wàn)科直接面對(duì)客戶的第一次體驗(yàn)。/J5Q1k8Y-!_!P2001年，萬(wàn)科率先創(chuàng)立社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心重新進(jìn)行了定位。1998年成立的業(yè)主服務(wù)中心主要是作為滅火隊(duì)解決突發(fā)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)三年多的時(shí)間，老問(wèn)題基本上得到解決，這個(gè)時(shí)候公司賦予它一個(gè)新的定位，就是通過(guò)創(chuàng)立差異化的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。從公司角度講，就是進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心。2002年，萬(wàn)科在客戶服務(wù)的理念上又發(fā)生了一次非常大的改變

5、，客戶服務(wù)理念內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的拓展。通過(guò)對(duì)一些投訴問(wèn)題的處理，萬(wàn)科進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了客戶的價(jià)值，并得出客戶始終是企業(yè)最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由這一結(jié)論。為了檢討萬(wàn)科在客戶服務(wù)方面的得失，2002年萬(wàn)科開(kāi)始引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相應(yīng)的措施。:Z3A+g;h-f2004年，萬(wàn)科客戶服務(wù)中心首先在公司內(nèi)啟動(dòng)全面電話回訪機(jī)制。為了避免客戶服務(wù)中心總是筋疲力盡地解決前端遺留的問(wèn)題，而是提前發(fā)現(xiàn)前端工作環(huán)節(jié)的問(wèn)題并促使改進(jìn)，大大減少產(chǎn)品交付后問(wèn)題出現(xiàn)的數(shù)量，萬(wàn)科針對(duì)銷(xiāo)售接待和簽約按揭環(huán)節(jié)，組織電話回訪，了解客戶在買(mǎi)房和簽約過(guò)程中的真實(shí)感受。&e;U#J.e$Y3r;H0

6、同時(shí)，萬(wàn)科積極推動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化與實(shí)體品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合。萬(wàn)科發(fā)展這么多年，可以說(shuō)，該出的問(wèn)題都出過(guò)了。所以萬(wàn)科對(duì)這些問(wèn)題經(jīng)過(guò)收集、分析、提煉，反饋給工程、設(shè)計(jì)部門(mén)，由他們把這些問(wèn)題轉(zhuǎn)化到相關(guān)操作環(huán)節(jié)中。對(duì)于銷(xiāo)售系統(tǒng)，同樣基于客戶服務(wù)中心的反饋，相應(yīng)地在銷(xiāo)售接待和簽約按揭環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范。8,D4v6b!F)q由此可見(jiàn)，萬(wàn)科客戶服務(wù)的發(fā)展過(guò)程是在以客戶為導(dǎo)向的前提下，通過(guò)不斷探索，由最初的下意識(shí)，然后自發(fā)、自動(dòng)，再到后來(lái)對(duì)客戶有更多感受，更深入、更系統(tǒng)地在企業(yè)各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中不斷去改進(jìn)完善的過(guò)程。$m!X6CL+l二、關(guān)注核心權(quán)益，積極回報(bào)客戶0Gc$#p3G*i52;與多數(shù)企業(yè)不同，萬(wàn)科認(rèn)為客

7、戶拓展不是客戶服務(wù)和客戶資源管理最重要的工作。而是將對(duì)現(xiàn)有會(huì)員的維護(hù)作為最核心、最重要的工作。因此，萬(wàn)科極其關(guān)注客戶的核心權(quán)益，并致力于回報(bào)客戶。+B5J,X/i:ix:S萬(wàn)科客戶的核心權(quán)益包括哪些呢？從萬(wàn)客會(huì)會(huì)員的核心權(quán)益來(lái)看，包括會(huì)員購(gòu)房?jī)?yōu)惠、會(huì)員優(yōu)先開(kāi)放、會(huì)員優(yōu)先獲知購(gòu)房信息資訊、會(huì)員購(gòu)房一系列VIP服務(wù)和一些其它會(huì)員獨(dú)享的特權(quán)。這是非常重要的。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房可能是一輩子積累所進(jìn)行的重大消費(fèi)，即使對(duì)投資者，這也是一種重大消費(fèi)，所以萬(wàn)科對(duì)會(huì)員提供的獨(dú)享特權(quán)是一種核心權(quán)益。會(huì)員購(gòu)房?jī)?yōu)惠是通過(guò)積分計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)的。萬(wàn)客會(huì)設(shè)置的積分項(xiàng)有兩大類(lèi)，一是溝通類(lèi)，二是跟購(gòu)房類(lèi)。溝通類(lèi)包括會(huì)員與萬(wàn)科發(fā)

8、生了很多往來(lái)，包括參與萬(wàn)客會(huì)的活動(dòng)，給萬(wàn)客會(huì)提出很多合理化建議，為萬(wàn)科和萬(wàn)客會(huì)的刊物投稿，為萬(wàn)客會(huì)活動(dòng)提供資源和幫助的這些會(huì)員，萬(wàn)科都會(huì)給予他們積分。購(gòu)房類(lèi)包括推薦親友購(gòu)房、自己作為入會(huì)一年以上的資深會(huì)員購(gòu)房，都會(huì)獲得積分，而且作為萬(wàn)科的老業(yè)主再次購(gòu)房，也獲得較高的積分。這些積分一般以現(xiàn)金的形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，換算成購(gòu)房的點(diǎn)數(shù)，基本上會(huì)在1個(gè)點(diǎn)到2個(gè)點(diǎn)的范圍。會(huì)員優(yōu)先開(kāi)放是指萬(wàn)科在項(xiàng)目正式開(kāi)售之前，會(huì)提前一定的時(shí)間讓會(huì)員了解他所選取項(xiàng)目的資料，包括戶型結(jié)構(gòu)、位置、朝向等。所有這些信息，讓會(huì)員優(yōu)先了解，他可以在示范區(qū)域看到項(xiàng)目的情況。關(guān)于會(huì)員購(gòu)房VIP服務(wù)，有一些是萬(wàn)科現(xiàn)在還在設(shè)想中的，有一些是已經(jīng)實(shí)

9、施了的。這個(gè)會(huì)員購(gòu)房VIP服務(wù)將會(huì)在萬(wàn)科的市場(chǎng)推廣中逐步推出。其它的會(huì)員獨(dú)享特權(quán)，就是非同質(zhì)化的，只有萬(wàn)科能夠提供，而其它組織無(wú)法提供的服務(wù)，從而形成一種獨(dú)享的特權(quán)。目前萬(wàn)客會(huì)正在推進(jìn)這樣的一個(gè)工作，將一些獨(dú)有的資源逐漸地推出市場(chǎng)。.;l,v(-V:,q-b5T三、確保溝通順暢，提倡良性互動(dòng)0A(K&Y9E&M,萬(wàn)科以客戶為中心確定的組織保障是萬(wàn)科與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提。從組織機(jī)構(gòu)看，萬(wàn)科可以與客戶進(jìn)行直接溝通的部門(mén)包括客戶服務(wù)中心、萬(wàn)客會(huì)、物業(yè)、銷(xiāo)售部。在這四個(gè)部門(mén)后，是設(shè)計(jì)、工程和法律三個(gè)部門(mén)；在這三個(gè)部門(mén)后，則是財(cái)務(wù)、報(bào)建、成本等部門(mén)。:m*P4t6l%C$O*sJ(A4$這種組織的架

10、構(gòu)充分考慮到企業(yè)與客戶的對(duì)接和企業(yè)內(nèi)部處理問(wèn)題的高效、快捷。由于企業(yè)對(duì)客戶信息的接口寬廣，既有利于企業(yè)充分接收外部信息和對(duì)外發(fā)布信息，也避免了溝通信息在傳遞過(guò)程中的延誤和失真，并縮短問(wèn)題處理的工作流程。萬(wàn)科非常重視與客戶的日常溝通和服務(wù)。日常溝通與服務(wù)雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單，但在客戶關(guān)系維護(hù)中非常重要。萬(wàn)科在這個(gè)方面一直在做努力，包括人員擴(kuò)充、不斷調(diào)整管理系統(tǒng)。萬(wàn)客會(huì)從最早的會(huì)員管理系統(tǒng)到現(xiàn)在已經(jīng)做了三四個(gè)版本了，包括模塊的增加，與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售系統(tǒng)的連接等，不斷地在做研究。這些基礎(chǔ)工作是做好客戶服務(wù)的前提。.O)F/J,F(P&C從溝通渠道看，萬(wàn)科的溝通渠道較為豐富，且在不斷完善。目前萬(wàn)科集團(tuán)有一本萬(wàn)科周

11、刊，萬(wàn)客會(huì)有一本會(huì)刊，尤其是后者，可能是很多客戶了解萬(wàn)客會(huì)和萬(wàn)科最直接的一個(gè)渠道。萬(wàn)客會(huì)的刊物做得比較扎實(shí)，從1999年到現(xiàn)在已經(jīng)出了35期。在這個(gè)過(guò)程中也經(jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間的摸索，也嘗試過(guò)不同的版本，比如時(shí)尚版、社區(qū)版。因?yàn)槿f(wàn)科的客戶層面非常豐富，刊物很難同時(shí)滿足所有客戶的閱讀喜好，所以在不斷嘗試。#Q1T/x6y;網(wǎng)絡(luò)也是萬(wàn)科非常關(guān)注的溝通渠道。在萬(wàn)科集團(tuán)網(wǎng)站上，有投訴論壇這一欄用來(lái)與客戶進(jìn)行溝通。同時(shí)，為了更好地與客戶進(jìn)行溝通，2004年萬(wàn)科把萬(wàn)客會(huì)的網(wǎng)站從集團(tuán)網(wǎng)站里單獨(dú)立出來(lái)，成為一個(gè)獨(dú)立網(wǎng)站。在萬(wàn)客會(huì)新的網(wǎng)站里，設(shè)置了很多功能，包括會(huì)員自助式服務(wù)?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)站上自己去更新信息、查詢積分

12、情況、在網(wǎng)上入會(huì)、獲取活動(dòng)通知、進(jìn)行意見(jiàn)溝通，商家加盟也可以通過(guò)網(wǎng)站提出申請(qǐng)。-K+6h/N-f,L6J8R/a(D4B四、樹(shù)立服務(wù)觀念，實(shí)施全員意識(shí)3r3Zo0b1K.l,4o8/T&V對(duì)于客戶服務(wù)工作，要真正地做到位，還需要深入的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)。萬(wàn)科在客戶服務(wù)過(guò)程中十分重視全員服務(wù)意識(shí)，通過(guò)日常工作來(lái)進(jìn)行建立全員服務(wù)意識(shí)。W#Zm.Q,n(o(1、投訴日?qǐng)?bào)：萬(wàn)科對(duì)每一天來(lái)自各個(gè)渠道的投訴進(jìn)行整理匯總，并以日?qǐng)?bào)的形式及時(shí)地在公司內(nèi)發(fā)布，讓每一個(gè)人都知道、了解客戶反饋的信息。.t-L-f8u5i:N+m*32、理念灌輸，實(shí)施管理與軟件應(yīng)用相結(jié)合：萬(wàn)科現(xiàn)在有一個(gè)類(lèi)似于CRM的客戶軟件，主要用

13、于客戶信息錄入、客戶信息傳遞，以及反饋、分析總結(jié)方面。4?*F8:X3y3J3、典型案例面向?qū)I(yè)人員集中講解：每個(gè)季度，萬(wàn)科還會(huì)整理出一些典型案例，跟專(zhuān)業(yè)人員，比如設(shè)計(jì)人員、工程人員進(jìn)行專(zhuān)題研討。因?yàn)檫@些人員跟客戶直接接觸的機(jī)會(huì)不多，他們對(duì)客戶的感受，對(duì)客戶的反應(yīng)是不直接的。所以萬(wàn)科通過(guò)專(zhuān)題會(huì)，更多地把客戶感受反饋給這些人員，他們也同樣能夠在相關(guān)工作環(huán)節(jié)里增加一些間接的經(jīng)驗(yàn)，減少在設(shè)計(jì)、工程環(huán)節(jié)中同類(lèi)問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。/?5b9K/e*rK;p!O4、公司經(jīng)營(yíng)例會(huì)專(zhuān)題匯報(bào)：對(duì)典型的投訴案例，在公司經(jīng)理級(jí)以上的會(huì)議上，也就是經(jīng)營(yíng)例會(huì)上進(jìn)行專(zhuān)題匯報(bào)。&a/A:,T0i-V5、將客戶忠誠(chéng)度作為考核指標(biāo)：在經(jīng)營(yíng)方面，客戶維度本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理維度，從2003年開(kāi)始，客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)是萬(wàn)科集團(tuán)對(duì)各公司考核的一個(gè)指標(biāo)；從2005年開(kāi)始，已經(jīng)下放到各個(gè)部門(mén)，成為各個(gè)部門(mén)的考核指標(biāo)。!s%T$d$W5E結(jié)語(yǔ)：透視萬(wàn)科在客戶服務(wù)與客戶資源管理上的種種做法，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒(méi)有奧秘可言。萬(wàn)科做過(guò)的，其他地產(chǎn)商也在開(kāi)始做，事實(shí)證