中職教材物業(yè)服務(wù)禮儀完整版-PPT課件全套教學(xué)教程

1、物業(yè)服務(wù)禮儀“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定目錄項目一 物業(yè)服務(wù)禮儀概述項目二 服務(wù)人員的形象禮儀項目三 物業(yè)服務(wù)人員的語言禮儀項目四 物業(yè)服務(wù)人員的交際禮儀項目五 物業(yè)服務(wù)辦公禮儀項目六 物業(yè)公關(guān)活動禮儀01項目一 物業(yè)服務(wù)禮儀概述任務(wù)一物業(yè)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的含義現(xiàn)代禮儀是指現(xiàn)代人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式,又可以泛指人們交往中的禮節(jié)、禮貌。禮貌,一般指人們在人際交往中,通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。禮節(jié),通常是指人們在交際場合,相互表示尊重、友好的慣用形式,它實

2、際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。禮儀,是指人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范,包括個人的儀表、儀式及禮俗。二、禮儀的特點(一)文明性(二)共通性(三)多樣性(四)變化性(五)規(guī)范性(六)傳承性禮儀是人類文明的結(jié)晶,是現(xiàn)代文明的重要組成部分。人類從茹毛飲血到共享狩獵成果,從盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科學(xué)、論證無神,從戰(zhàn)爭到和平,都是在走向文明。無論是交際禮儀、商務(wù)禮儀還是公關(guān)禮儀,都是人們在社會交往過程中形成并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。 世界是豐富多彩的,禮儀也是五花八門、絢爛多姿的。各地的民俗禮儀千奇百怪,幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。 禮儀并不存在永恒模式,隨著時間的推移,禮儀會

3、發(fā)生巨大的變化。 禮儀的規(guī)范性,是指人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。 禮儀的規(guī)范性,是指人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承和摒棄,就不可能形成當(dāng)代禮儀,這就是禮儀傳承性的特定含義。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠適度溝通互動任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運用任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運用二、學(xué)習(xí)禮儀的方法(一)聯(lián)系實際禮儀本身就是一門應(yīng)用學(xué)科,學(xué)習(xí)禮儀務(wù)必堅持知和行的統(tǒng)一。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),也是學(xué)習(xí)禮儀最好的老師。 (二)重復(fù)漸進(jìn)學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)當(dāng)有主有次,抓住重點。先從理論知識開始學(xué)習(xí),再進(jìn)行實踐。(三)自我監(jiān)督

4、古人強調(diào)提高個人修養(yǎng)要注意反躬自省,“吾日三省吾身”。 (四)多頭并進(jìn)在學(xué)習(xí)禮儀時,不應(yīng)將其孤立于其他學(xué)科,而應(yīng)當(dāng)將這種學(xué)習(xí)與其他科學(xué)、文化知識的學(xué)習(xí)結(jié)合起來。三、禮儀的操作使用任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運用(一)以“尊重”為基本理念現(xiàn)代禮儀以“尊重”為基本理念,在具體操作使用禮儀時,這一理念又體現(xiàn)在以下兩點:1.擺正位置在人際交往中,每個人都擁有自己的具體位置,而這一位置往往還會不斷地發(fā)生變化。在操作使用禮儀時,每個人關(guān)鍵是要明確自己的具體位置,各就各位,切勿錯位或越位。2.調(diào)整心態(tài)在人際交往中,人不僅需要智商,更需要情商。在具體處理人際關(guān)系、運用禮儀時,每個人都應(yīng)該自覺地進(jìn)行心態(tài)調(diào)整。對于自己的

5、工作、生活乃至人際關(guān)系而言,心態(tài)往往決定一切。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)禮儀的運用三、禮儀的操作使用(二)掌握“有所為”與“有所不為”“有所為”,指具體操作禮儀時,應(yīng)該知道需要如何做,或者如何做得更好,在此方面加強,會令自己的所作所為好上加好?！坝兴粸椤?指在具體操作禮儀時,首先要注意不能做什么,在此方面不出差錯,就不會出洋相、失禮于他人?！坝兴鶠椤笔侨藗兊呐δ繕?biāo),“有所不為”則是每個人必須力戒的。02項目二 服務(wù)人員的形象禮儀任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀一、面部修飾(一)面部修飾的基本要求1.注意面部的干凈、整潔2.注重面部的自然修飾3.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀一、面部修飾(二)局

6、部修飾1.眉部修飾眉毛,是面部修飾中不可忽視的一個重要組成部分。在進(jìn)行眉毛修飾時,應(yīng)結(jié)合自身臉形及眉形的特點,將眉毛修理得美觀大方,形態(tài)自然、優(yōu)美。2.眼部修飾眼睛是面部被他人注視最多的部位,在修飾眼部時應(yīng)注意以下三點:眼部保潔、防治眼病、合理佩戴眼鏡。3.鼻部修飾鼻部修飾,主要需要注意的是鼻部及其周圍皮膚的清潔、鼻毛修剪這兩項工作。鼻部及其周圍皮膚的毛孔一般較為粗大,在進(jìn)行皮膚清潔時,應(yīng)重點清理。4.口部修飾物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中,經(jīng)常需要與業(yè)主進(jìn)行口頭交流,口部的清潔衛(wèi)生及修飾尤為重要。一旦不符合禮儀規(guī)范,極易引起他人反感。5.耳部修飾耳部易產(chǎn)生分泌物,要及時清理干凈,同時要將耳后的耳垢

7、清理干凈。對于耳孔內(nèi)長的耳毛,也要及時進(jìn)行修剪。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀二、發(fā)型修飾(一)頭發(fā)的整潔1.合理養(yǎng)護(hù)2.定期修剪健康、秀美的頭發(fā)要靠平時的保養(yǎng)和護(hù)理,而養(yǎng)護(hù)頭發(fā)要從梳理、按摩、清洗等幾方面入手。頭發(fā)每天都在生長,為了讓自己保持一個健康、完美的形象,需要定期修剪頭發(fā)。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(二)發(fā)型的選擇1.男性物業(yè)服務(wù)人員發(fā)型選擇對男性物業(yè)服務(wù)人員頭發(fā)的具體長度,應(yīng)規(guī)定上限與下限。頭發(fā)長度的上限,是指頭發(fā)最長時的極限。按照常規(guī),絕對不允許男性物業(yè)服務(wù)人員在工作時長發(fā)披肩,或者梳起辮子。頭發(fā)長度的下限,指的是它在最短時的極限。出于美觀,同時也出于衛(wèi)生方面的考慮,男性物業(yè)服務(wù)人員

8、不宜剃光頭。2.女性物業(yè)服務(wù)人員發(fā)型選擇愛美是女性的天性,女性的發(fā)型有千萬種變化,可對于女性物業(yè)服務(wù)人員來講,在選擇時尚、前衛(wèi)的發(fā)型時就要考慮是否符合其工作形象女性物業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型一般以短、中、長發(fā)為主,而具體的長度應(yīng)依照工作過程中的方便、衛(wèi)生要求而定。女性物業(yè)服務(wù)人員的頭發(fā)長度也應(yīng)有上限與下限。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀三、肢體修飾(一)手臂的修飾手臂是物業(yè)服務(wù)人員使用最多的肢體部位,被服務(wù)行業(yè)人員稱為服務(wù)人員的“第二張名片”。遞送物品、指示方向、接收錢物等,都必須使用手臂。如果物業(yè)服務(wù)人員用一雙臟兮兮的手去為業(yè)主服務(wù),一定會使業(yè)主有所不滿,也會因此而影響業(yè)主對物業(yè)公司的整體印象。如果物業(yè)

9、服務(wù)人員擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂,往往會為物業(yè)服務(wù)人員平添美感。手臂的修飾應(yīng)從保潔、護(hù)理、修飾等方面進(jìn)行。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀三、肢體修飾(二)下肢的修飾下肢是物業(yè)服務(wù)人員常常忽略的部分,然而它的修飾也一樣重要。雖然下肢常被服裝包裹起來,但物業(yè)服務(wù)人員也應(yīng)注意合理地保潔和美化下肢。下肢的美化包括體毛的處理、鞋襪的選擇等方面。服務(wù)人員在需要裸露下肢時,應(yīng)對體毛進(jìn)行適當(dāng)遮掩。1.保潔2.美化下肢的污垢常躲在不被人發(fā)現(xiàn)的角落,極易被忽略,長此以往是不可取的。物業(yè)服務(wù)人員不應(yīng)忽視下肢的保潔,應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真對待,要勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋子,以免產(chǎn)生異味。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀四、化妝修

10、飾(一)化妝的作用要求女性物業(yè)服務(wù)人員上崗時化妝,是物業(yè)管理公司塑造自己企業(yè)形象的方法之一。因為每一位物業(yè)服務(wù)人員都代表著物業(yè)公司的形象,是其展示自己公司風(fēng)貌的一個窗口。1.健康形象的基本保障愛美之心人皆有之,“柳葉眉”“櫻桃口”“唇紅齒白”“明眸皓齒”等都是對女性健康審美的要求。2.尊人愛己的基本要素化妝最實際的意義是使自己更加美麗,更為光彩照人。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀四、化妝修飾(二)化妝的守則物業(yè)服務(wù)人員的化妝應(yīng)是職業(yè)淡妝,它與其他的晚妝、生活妝等有不同的要求。因此,應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)人員化妝守則。淡雅簡潔適度莊重避短任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(三)化妝的基礎(chǔ)知識要想掌握化妝技巧,首先必

11、須對化妝品的種類、化妝品的用法、化妝的程序及手法等有一定的正確認(rèn)識。1.認(rèn)識化妝品依照化妝品的功能和特點,化妝品可分為以下四大類型:(1)潤膚型化妝品,用于護(hù)理面部、手部、身體等部位的皮膚,為皮膚護(hù)理提供基本的保障。常見的有潤膚霜、潔面乳、護(hù)膚乳液等。(2)美發(fā)型化妝品,用于頭發(fā)的護(hù)理、保養(yǎng)、造型等。常見的有洗發(fā)水、啫哩水、發(fā)泥、燙發(fā)水、染發(fā)膏、發(fā)膠、發(fā)蠟、發(fā)膜等。(3)芳香型化妝品,用于溢香去味、防蟲叮咬等。常見的有香水、體香露、花露水等。(4)修飾型化妝品,用于修飾膚色等。常見的有粉底、粉餅、眼影、眉筆、胭脂、口紅、睫毛膏、眼線筆等。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀2.認(rèn)識皮膚類型(1)油性皮膚

12、。皮脂分泌多,皮膚表面有油亮的光澤,紋理粗、毛孔大。這類皮膚不易生皺紋,但由于皮脂過剩易使污垢附著在皮膚上面生粉刺。(2)中性皮膚。皮脂分泌適中,皮膚表面光滑、潤澤,是比較理想的膚質(zhì)。(3)干性皮膚。皮膚毛孔細(xì)小,皮脂分泌少,皮膚表面缺少彈性和光澤,易產(chǎn)生細(xì)小皺紋。(4)混合性皮膚。有些人額頭、鼻子、下巴處分泌皮脂較多,形成 T 形皮脂帶,這些部位屬于油性皮膚,其他部位屬于偏中性或干性皮膚。(5)敏感性皮膚。皮膚對光照、某種化妝品、某種食物等有過敏反應(yīng),出現(xiàn)紅腫、斑疹、癢痛等現(xiàn)象。此類皮膚要避開過敏源,不能亂用化妝品。初次使用某種化妝品時要小心試用,避免過敏反應(yīng),不要經(jīng)常換用化妝品,不用香味濃

13、烈的化妝品。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(四)儀容妝飾的禮儀(1)不借用他人化妝品。千萬不要借用他人的化妝品,除非是主人心甘情愿為你提供方便;否則,既不禮貌,也不衛(wèi)生。(2)不非議他人的妝容。由于民族、膚色和個人文化素養(yǎng)的差異,化妝各有千秋,對別人,尤其是對外賓的妝容不要評頭論足,也不要同外賓切磋化妝技術(shù)。(3)化妝不要一味掩飾。適度妝飾能幫助自己變得更美,但不要追求完美,否則容易弄巧成拙。(4)男士施妝勿露妝痕。男士使用化妝品不宜過多,化妝品色彩以接近原膚色為佳;否則,會讓人難以接受或覺得“男扮女裝”了。(5)臨睡前應(yīng)卸妝?；瘖y品對皮膚都有一定程度的傷害,不要讓化妝品留在面部過夜;卸妝后應(yīng)用晚

14、霜或營養(yǎng)霜保護(hù)面部皮膚。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀(五)不同臉形的化妝技巧1.橢圓臉的化妝技巧橢圓臉可謂公認(rèn)的理想臉形,化妝時宜注意保持其自然形狀,突出其可愛之處,不必通過化妝去改變臉形。2.長臉形的化妝技巧長臉形的人在化妝時力求達(dá)到的效果應(yīng)是:增加面部的寬度。3.圓臉形的化妝技巧圓臉形給人以可愛、玲瓏之感,若要修正為橢圓形并不困難。胭脂可從顴骨起始涂至下頜部,注意不能簡單地在顴骨突出部位涂成圓形。4.方臉形的化妝技巧方臉形的人以雙頰骨突出為特點,因而在化妝時要設(shè)法增加柔和感。5.三角臉形的化妝技巧三角臉形的特點是額部較窄而兩腮較寬,整個臉部呈上小下寬狀。6.倒三角臉形的化妝技巧倒三角臉形的特

15、點是額部較寬大而兩腮較窄小,呈上寬下窄狀。人們常說的“瓜子臉”“心形臉”,即指這種臉形。胭脂應(yīng)涂抹在顴骨最突出處,向上、向外揉開。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀一、規(guī)范著裝的意義對物業(yè)服務(wù)人員的服飾做出統(tǒng)一的要求與限制,主要是出于以下幾個方面的考慮。(一)尊重服務(wù)對象(二)適應(yīng)工作需要(三)塑造企業(yè)形象(四)提高個人素質(zhì)任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀二、著裝的基本原則(一)整體性原則整體性原則是指在穿著服裝時,要對服裝的搭配與整體效果加以考慮。(二)個性化原則著裝的個性化原則,主要指依個人的性格、年齡、身材、愛好、職業(yè)等要素著裝,力求反映一個人的個性特征。(三) TPO原則T、P、O分別是Time、P

16、lace、Object三個英語單詞的首字母?！癟”指時間,泛指早晚、季節(jié)、時代等;“P”指地方、場所、位置、職位;“O”指目的、目標(biāo)、對象。 (四)整潔原則整潔原則最重要的一點是潔凈整齊的著裝,整潔的衣著可表現(xiàn)出著裝者積極向上的精神狀態(tài)。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀三、正確穿著職業(yè)正裝(一)西裝西裝起源于歐洲,有獨特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。西方人穿西裝,常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同的顏色。重大禮節(jié)性場合穿深色西裝,上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。在辦公室從事行政工作的人員適宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝,這些顏色不僅莊重、儒雅,而且更能映襯膚色。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀(二)職業(yè)套裙所有適

17、合職業(yè)女性在正式場合穿著的裙式服裝中,套裙是首選。它是西裝套裙的簡稱,上身是女式西裝,下身是半截式裙子。也有三件套的套裙,即女式西裝上衣、半截裙外加背心。套裙可以分為兩種基本類型,一種是用女式西裝上衣和任意的一條裙子自由搭配組合成的“隨意型”,另一種是女式西裝上衣和裙子成套設(shè)計、制作而成的“成套型”或“標(biāo)準(zhǔn)型”。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀五、飾品的選擇(一)飾品佩戴的要求1.符合身份2.以少為佳3.區(qū)分品種任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員服飾禮儀(二)佩戴飾品的注意事項(1)穿制服時的要求。穿制服不僅表示正在工作,還代表著正統(tǒng)、保守,因此,以不佩戴任何飾品為好。(2)穿工作正裝時的要求。一般而言,飾品多適合

18、人們在社交應(yīng)酬之中佩戴,借以突出佩戴者的鮮明個性。而工作正裝的基本風(fēng)格是追求共性、不強調(diào)個性,所以服務(wù)人員在身著正裝時通常不宜佩戴飾品。(3)工作時的要求。工作中,不宜佩戴珠寶飾品。珠寶飾品價格昂貴,它更適合在社交場合佩戴。 (4)協(xié)調(diào)的要求。佩戴飾品,不宜彼此失調(diào)。同時佩戴多件飾品時,應(yīng)盡量選擇質(zhì)地、色彩都基本相同的,至少也要色彩相似。同時,佩戴的飾品風(fēng)格也應(yīng)當(dāng)與自己的服飾風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,否則會顯得五花八門、雜亂無章。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀一、站姿(一)站姿的基本要求站姿的基本要求:站得端正、自然、挺拔、高雅,給人以精神飽滿、信心十足、積極向上的感覺。具體要領(lǐng):頭正目平,面帶微笑,微收下頜

19、,肩平胸挺,雙肩展開向下沉,收腹、立腰、提臀,雙腿并攏,膝蓋挺直,小腿往后發(fā)力,身體重心在前腳掌。物業(yè)服務(wù)人員在自己的工作崗位上,根據(jù)各自不同的性別特點,在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上,可以做出一些局部的變化,只要在大方向上與基本站姿的要求不相違背,便可以接受。但切不可將自己的背部對著對方,一定要以正面面對服務(wù)對象。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)站姿的禁忌物業(yè)服務(wù)人員在工作崗位上要注意避免下列站姿:雙手叉在腰間或抱在胸前,駝背弓腰,一肩高一肩低,雙腿不停抖動,將手插在褲袋里等。如果站立過久,可以將左腳或右腳交替后撤一步,但上身仍須挺直,伸出去的腳不可伸得太遠(yuǎn),雙腳不可分得過大,交換不能過于頻繁。不要

20、下意識地做小動作,這樣會顯得拘謹(jǐn),給人缺乏自信和經(jīng)驗的感覺,有失莊重。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀二、走姿行進(jìn)中的步態(tài)稱為走姿。在行走時,要做到既優(yōu)雅穩(wěn)重,又保持正確的節(jié)奏,以體現(xiàn)動態(tài)的美感。物業(yè)服務(wù)人員在工作時,除了部分辦公室內(nèi)的工作外,經(jīng)常需要在小區(qū)行走,優(yōu)雅穩(wěn)重的走姿不僅能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的個人形象美,也能展現(xiàn)物業(yè)公司訓(xùn)練有素的管理。(一)走姿的基本要求走姿的基本要求為女性物業(yè)服務(wù)人員輕盈高雅,男性物業(yè)服務(wù)人員從容穩(wěn)健。具體要領(lǐng)如下:(1)基本體態(tài)正確。(2)身體協(xié)調(diào)。(3)重心放準(zhǔn)。(4)方向明確。(5)步幅適當(dāng)。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)變向行走變向行走指的是在行進(jìn)之中變換自己的

21、方向。1.后退先面向?qū)Ψ酵藥撞?再轉(zhuǎn)身離去。通常是面向他人至少后退兩三步,對交往對象越尊重,后退的步子就越多。后退時步幅宜小,腳宜輕擦地面。轉(zhuǎn)身時宜身先頭后。2.側(cè)行當(dāng)與同行者交談時,上身應(yīng)正面轉(zhuǎn)向交談對象,身體與對方保持一定距離。與他人狹路相遇時,應(yīng)兩肩一前一后,胸部正面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?而不可背向?qū)Ψ健?.前行轉(zhuǎn)身前行轉(zhuǎn)身即在向前行進(jìn)中轉(zhuǎn)身而行。這分兩種情況:一是前行右轉(zhuǎn),以左腳掌為軸心,在左腳落地時向右轉(zhuǎn)體90,同時邁出右腳;二是前行左轉(zhuǎn),與前行右轉(zhuǎn)相反,在前行中向左轉(zhuǎn)身,應(yīng)以右腳掌為軸心,在右腳落地時向左轉(zhuǎn)體90,同時邁出左腳。4.后退轉(zhuǎn)身后退轉(zhuǎn)身即在后退之中轉(zhuǎn)身而行。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮

22、儀(三)不良的走姿物業(yè)服務(wù)人員在日常工作中要真正掌握好標(biāo)準(zhǔn)的走姿,對一些常見的不良的走姿有所認(rèn)識。1.橫沖直撞2.搶行3.阻擋道路4.不守秩序5.奔來跑去6.制造噪聲7.步態(tài)不雅任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀三、坐姿(一)坐姿基本要求正確的坐姿能給人以端正、大方、自然、穩(wěn)重之感。1.入座入座時要輕、要穩(wěn),先側(cè)身走到座位左側(cè)前,背對座椅,右腿后退一點,以小腿確認(rèn)一下座椅的位置,隨勢輕穩(wěn)地坐下。2.坐態(tài)坐在椅子上時,上身應(yīng)保持站姿的基本姿勢,雙膝并攏,雙腳平行,鞋尖方向一致。可根據(jù)所坐椅子的高低適當(dāng)調(diào)整坐姿,雙腳可正放或側(cè)放,并攏或交疊。3.離座離開座椅時,身旁如有人在座,應(yīng)以語言或動作向其示意后方可

23、站起身來。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)體位的變化1.上身的體位變化(1)頭部保持端正。坐好后的標(biāo)準(zhǔn)頭位應(yīng)是頭部抬直,雙目平視,下頜內(nèi)收,整個上半身看上去如同一條直線。在與人交談時,可以面向正前方,或者面部側(cè)向?qū)Ψ?但不準(zhǔn)將后腦勺對著對方。(2)軀干保持直立。坐好后,身體的軀干部位要端端正正,軀干要挺直,胸部要挺起,腹部內(nèi)收,腰部和背部一定要直立,最好不要倚靠椅背。(3)手臂正確擺放。入座后可根據(jù)實際需要擺放好個人的手臂,可放在兩條大腿上,也可放在一條大腿上,可放在皮包、文件上,也可放在身前桌子上或身旁扶手上。2.下肢的體位變化入座后,人的下肢大都落入別人的視野之內(nèi),因此必須要重視下肢體位的

24、擺放。合適的下肢體位既能展現(xiàn)文明禮貌,也會使自己比較舒適。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(三)不正確的坐姿1.不正確的腿部姿勢不論大腿還是小腿,如果叉開太大都會顯得極為不雅。為了放松雙腿,將雙腿直挺挺地伸向前方,不僅會影響到別人,也有礙觀瞻;如果面前有桌子,雙腿不能伸到桌子外面去。2.不正確的腳部姿勢入座后,腳部一般都要放在地面上,腳尖不要指向他人,也不要用腳亂蹬亂踩,甚至將腳踩到高處,這都是不合適的。3.不正確的手部姿勢就座后,手要放好,不要亂動亂碰。不要用手撫摸小腿或腳部,給人的感覺極不衛(wèi)生。4.不正確的頭部姿勢頭靠在椅背上,一般是為了稍事休息,在工作崗位上,不可以這么做。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀

25、態(tài)禮儀四、蹲姿(一)蹲姿的適用情況物業(yè)服務(wù)人員在遇到以下情況時,可酌情采用蹲姿:(1)整理工作環(huán)境時。(2)給予客人幫助時,如與小朋友交流時。(3)提供必要服務(wù)時,如當(dāng)服務(wù)對象處于較低位或向坐在座位上的服務(wù)對象提供服務(wù)時。(4)撿拾地面物品時,如當(dāng)自己或他人的物品掉到地上需要撿起時。(5)自己照顧自己時,如需要整理鞋襪時。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)蹲姿的基本要求1.高低式蹲姿下蹲時雙腿緊靠,左腳掌基本全部著地,右腳腳跟提起,右腳掌著地,臀部向下。女性物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)雙腿靠緊,男性物業(yè)服務(wù)人員雙腿可適度分開,基本上以右腿支撐身體。2.交叉式蹲姿下蹲時左腳在前,右腳在后,左小腿垂直于地面,全腳

26、著地,右腿在后與左腿交叉重疊,右膝由后面伸向左側(cè),右腳跟抬起,腳掌著地,雙腿靠緊,臀部向下,上身稍向前傾。3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿,多在行進(jìn)之中臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿,但在需要應(yīng)急時亦可采用。4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿,又叫單跪式蹲姿。它是一種非正式蹲姿,多用于下蹲時間較長,或為了用力方便時。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(三)不正確的蹲姿(1)不要突然蹲下。蹲下來的速度切勿過快,尤其在行進(jìn)中要下蹲時,速度要放緩,以免身后有人躲避不及。(2)不要距人過近。下蹲時要與身邊的人保持一定的距離,如果他人同時下蹲,雙方之間的距離要拉大,以免彼此迎頭碰上。(3)不要方位失當(dāng)。在服務(wù)對象面前下蹲時

27、,最好與之側(cè)身相向,正面對人容易走光,背部對人失禮。(4)不要毫無遮掩。女性物業(yè)服務(wù)人員在穿裙裝下蹲時,一定要避免下身走光,大腿和膝蓋務(wù)必要靠攏在一起。(5)不要隨意濫用。物業(yè)服務(wù)人員在工作中,如果不是必須,則盡量不要使用蹲姿。(6)不要蹲在椅子上及蹲著休息。這兩種做法都不符合物業(yè)服務(wù)人員的工作形象,給人不守秩序、懶散的印象。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀五、手勢(一)做手勢的基本要領(lǐng)做手勢時,五指要并攏伸直,女性物業(yè)服務(wù)人員為優(yōu)雅起見,可微微壓低食指。在表示“請”的時候,可以用右手以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動,到身體右側(cè)稍向前的地方停住,不要把手?jǐn)[到體側(cè)或體后。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)物業(yè)服務(wù)人

28、員需要掌握的幾種手勢禮(1)正常垂放:雙手要自然、大方、適宜地放置于身體前側(cè)或后側(cè)。(2)手持物品:雙手在持物品時應(yīng)穩(wěn)妥、自然、到位,同時注意物品的衛(wèi)生。(3)遞接物品:與服務(wù)對象遞接物品時應(yīng)用雙手,并要主動將方便留給對方。(4)展示物品:展示物品時要注意服務(wù)對象的位置,要求便于對方觀看。(5)招呼別人:常用的手勢有如下四種:橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(三)做手勢時應(yīng)避免的錯誤手是傳情達(dá)意的最有力的手段,正確適當(dāng)?shù)剡\用手勢,可以增強感情的表達(dá)。手勢是物業(yè)服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言,學(xué)習(xí)手勢語是大有學(xué)問的。有的工作人員在服務(wù)過程中,表現(xiàn)出的手勢運用不規(guī)范、不

29、明確,動作不協(xié)調(diào),寓意含混等現(xiàn)象,會給業(yè)主留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、素質(zhì)不高等印象。物業(yè)服務(wù)人員在工作中還應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種錯誤的手勢:(1)指指點點(2)隨意擺手(3)雙臂抱起(4)雙手抱頭(5)擺弄手指 (6)手插衣袋(7)搔首弄姿(8)撫摸身體任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀六、鞠躬禮(一)正確的鞠躬姿勢鞠躬以站姿為基礎(chǔ),雙手在體前搭好或垂于身體兩側(cè),雙眼注視對方,面帶微笑。鞠躬時,以臀部為軸心,將身體向前傾斜,隨著身體向下彎曲,雙手逐漸向下,朝膝蓋方向下垂。身體的傾斜度一般有90、45、30、15,目光隨著身體的傾斜而自然下落至腳尖前1.5米處,如圖225所示。鞠躬完成,恢復(fù)站姿,目光再回到對方

30、臉上。鞠躬時需注意脖子不可伸得太長,不可挺出下頦;鞠躬時目光應(yīng)向下看,表示一種謙恭的態(tài)度,不要一邊鞠躬,一邊試圖翻起眼睛看對方;彎腰速度要適中,之后抬頭直腰,動作可慢慢做,這樣令人感覺很自然舒服。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(二)準(zhǔn)確運用鞠躬禮90鞠躬:一般用于三鞠躬,屬最高禮節(jié)。45鞠躬(送客)、30鞠躬(迎客):物業(yè)服務(wù)人員向上級、業(yè)主、服務(wù)對象表示致意。15鞠躬:用于一般的應(yīng)酬,如問候、介紹、握手、遞物、讓座、讓路等。行鞠躬禮一般應(yīng)站立,如果坐著見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)對象應(yīng)起立鞠躬致意,如果在辦公室里見到一般的客人而又不便起身時,可坐著行15鞠躬禮。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀一、微笑(一)微

31、笑的練習(xí)方法1.微笑的基本動作要領(lǐng)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面帶笑意、親切自然。其中,親切自然最重要,它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑,而無任何做作之態(tài)。2.微笑訓(xùn)練法練習(xí)時端坐在鏡前,心情保持輕松愉快,調(diào)整呼吸自然順暢;開始微笑時輕閉雙唇,使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來;為使雙頰肌肉向里,可念著普通話的“一”“茄子”“呵”等音;也可用一根筷子橫放在嘴中,用牙輕輕咬住,觀察微笑狀態(tài)。3.模擬微笑訓(xùn)練法先輕合雙唇,將雙手食指伸出、指尖對接,放在唇前1520厘米處。讓兩個食指尖以緩慢勻速分別向左右移動,使之拉開510厘米的距離,同時嘴唇隨著食指移動速度而同步加大唇角的展開度,并

32、在意念中形成美麗的微笑,并使之停留幾秒鐘。4.記憶提取法記憶提取法也叫“情緒記憶法”。將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景,從記憶中喚醒,使這種情緒重新涌現(xiàn),重享愜意的微笑。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(二)養(yǎng)成微笑的服務(wù)意識“微笑服務(wù)”是眾多服務(wù)企業(yè)所推崇的一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),微笑不僅關(guān)系到個人的形象,也關(guān)系到企業(yè)的形象。微笑服務(wù),是服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)形象、聲譽的內(nèi)在要求;微笑服務(wù),是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、顧客至上的職業(yè)價值理念的具體表現(xiàn);微笑服務(wù),是服務(wù)人員的自信、涵養(yǎng)等內(nèi)在特質(zhì)在工作中的外顯,也是其個人形象的最佳體現(xiàn)途徑。心理學(xué)家指出,微笑多在交往雙方初次面對面接觸時出現(xiàn)。微笑是人們領(lǐng)會得最快的一

33、種表情,其普遍含義是接納對方、熱情友善。因此,微笑是人際交往中的敲門磚,最容易得到交往對象的認(rèn)同、喜歡。服務(wù)人員在工作中若能始終面帶微笑,必然會贏得服務(wù)對象的賞識,獲得良好的服務(wù)效果。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(三)注意場合雖然在絕大多數(shù)情況下應(yīng)用微笑會取得事半功倍的效果,但并不是所有場合都適用。如特別莊嚴(yán)、肅穆的場合,不宜笑;當(dāng)別人做錯事、說錯了話時,不宜笑;當(dāng)對方有先天缺陷時,不宜笑;當(dāng)對方出洋相時,不宜笑;當(dāng)別人遭受重大打擊,心情悲痛時,不宜笑。物業(yè)服務(wù)人員在工作中要體現(xiàn)自己的同理心,多站在服務(wù)對象的角度考慮問題,當(dāng)你能體會到對方的心理感受,就能夠很好地掌握哪些場合適宜微笑、哪些場合不適

34、宜。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀二、眼神(一)注視的時間在交談過程中,有些人讓人感覺舒服,有些人則令人不自在,甚至讓人感覺厭惡,這主要與注視的時間長短有關(guān)。一般來說,與對方目光接觸的時間超過了全部談話時間的2/3時,要么被認(rèn)為很吸引人,要么被認(rèn)為懷有敵意。因此,對于不太熟悉的人,不可長時間地盯著對方的眼睛,以免引起對方的不安;如果感覺與對方談得來,可以一直看著他,讓他意識到你喜歡與他交往。如果談話時心不在焉、東張西望,或由于緊張、羞怯不敢正視對方,目光注視的時間不到整個談話時間的1/3,那一定不容易被人信任。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(二)注視的位置用目光注視對方,應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和。談話時注視

35、對方的位置不同,所傳達(dá)的信息有所區(qū)別,營造的氣氛也不同。在人際交往中,人們一般在0.51.5米的交際距離內(nèi)進(jìn)行交流,在此距離內(nèi),如果是工作中的注視,目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭至雙眼之間;如果是社交注視,則目光所及區(qū)域在雙眼到嘴之間;親密注視的目光所及區(qū)域可在雙眼到胸之間。超過此距離,特別是遠(yuǎn)距離交流時,可不受此限制。交流時,注視不同的部位,代表不同的含義:(1)注視對方的雙眼:表示全神貫注,同時表示對對方所講的內(nèi)容感興趣。(2)注視對方的面部:與對方較長時間交談時,為避免尷尬,可選擇整個面部為注視區(qū)域。(3)注視對方的全身:與對方相距較遠(yuǎn)時,一般注視對方全身。(4)注視對方的局部:工作中的特殊需要,

36、或根據(jù)交談的內(nèi)容選擇。任務(wù)四物業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(三)注視的角度物業(yè)服務(wù)人員在注視他人時,要注意目光的角度事關(guān)與交流對象親疏遠(yuǎn)近的問題。注視他人的常規(guī)角度有以下幾種:(1)正視:與對方正面相向。(2)平視:身體與對方處在相似的高度時使用。(3)仰視:給對方以重視、信任、尊敬之感,在向老人服務(wù)時可采用。(4)俯視:既可表示對晚輩的寬容、憐愛,也可表示對他人的蔑視。物業(yè)服務(wù)人員在站立姿態(tài)下使用俯視角度的眼神時,上半身應(yīng)微微前傾,以示對對方的尊重。(5)兼顧多方:這是物業(yè)服務(wù)人員最常使用的。在工作中,物業(yè)服務(wù)人員要兼顧每一位服務(wù)對象,適當(dāng)?shù)刈⒁暶恳晃环?wù)對象,與誰說話,眼神就停留在誰的身上。任務(wù)四物

37、業(yè)服務(wù)人員表情禮儀(四)運用眼神應(yīng)注意的問題(1)服務(wù)對象沉默不語時,不要盯著對方,以免加劇他的不安。物業(yè)服務(wù)人員切忌對服務(wù)對象上上下下、反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行掃視。(2)物業(yè)服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時,要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼姆?wù)對象多加注視,又要同時以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他人,這樣既表現(xiàn)出善解人意與一視同仁,又可以讓后到的服務(wù)對象感到寬慰,使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。(3)服務(wù)過程中,要特別注意不能使用向上看的目光,這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺;更不能東張西望,給人以缺乏教養(yǎng)、不尊重別人的印象。03項目三物業(yè)服務(wù)人員的語言禮儀任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的

38、語言規(guī)范一、語言交流的基本規(guī)則(一)目的明確語言表達(dá)的根本目的在于使聽者感知和理解說話者所表達(dá)的內(nèi)容,起到社會交際的作用。因此,怎樣贏得聽眾,想要聽眾知道什么,是說話者每一次語言表達(dá)必須認(rèn)真考慮的首要問題。人們說話都是一種有意識的行為,不管是誰說話,也不管是向誰說話,所說的內(nèi)容都應(yīng)該目的明確,或報告一個事實,或說明一種情況,或宣傳一個主張,或提出一個愿望等,為了實現(xiàn)這個目的,就要會選擇表達(dá)環(huán)境的客體因素。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范(二)感情真摯人在說話時,既表達(dá)思想,同時也表達(dá)相應(yīng)的感情,說話人的感情直接影響說話的效果,也影響聽話人的理解和接受,同樣一句話,由于語氣不同,就會表現(xiàn)出不同的語義

39、與情感。只有感情真摯才能縮短人之間的距離,才能溝通彼此的心靈,使對方更好地理解自己的意圖和情緒,欣然接受自己的觀點和主張。(三)委婉含蓄語言是很奇妙的,其表達(dá)的優(yōu)劣將會導(dǎo)致不同的結(jié)果。即使是很普通的一句話,如果表達(dá)得拙劣,也可能造成隔閡或者傷害對方的感情。相反,如果表達(dá)得巧妙,就能打動人,對方將樂意接受。英國著名思想家、哲學(xué)家培根認(rèn)為,交談時的含蓄和得體,比口若懸河更可貴。物業(yè)服務(wù)人員在工作中面對服務(wù)對象時,對于自己不熟悉的人,不了解對方的性格特點,說話就需要含蓄、婉轉(zhuǎn),不要貿(mào)然提問,不要過于直接,以免言談上出現(xiàn)對方不喜歡或忌諱的內(nèi)容,會讓雙方都尷尬,甚至引起紛爭。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范

40、(四)求同存異無論你從事何種工作,只要是與人接觸,往往都需要通過相互交談取得共識,以便協(xié)調(diào)合作。當(dāng)雙方觀點不一致時,切忌以勢壓人。避免爭論,求同存異是最好的辦法。求同存異還要能容忍不同的觀點。若不能容忍對方的不同觀點,則說明該人性情急躁、心理素質(zhì)不穩(wěn)定或缺乏教養(yǎng)。那么,無論他事后對此如何辯白,比如說“我剛才太激動了”,都不能補救之前的失態(tài)。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范(五)善于傾聽善于傾聽,是談話成功的一個要訣。美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究顯示,成年人在一天的時間里,有7%的時間用于交流思想。在這7%的時間里,有30%用于講,多達(dá)45%的時間用于聽?？梢?聽對于思想交流是多么重要。在公開的

41、發(fā)言和私人間的交談中,如果認(rèn)為你知道的事情比別人多一些,就可以比別人說得更多,這是一種毛病。在交談中,一個人滔滔不絕,說個沒完,這是不合適的,應(yīng)該給別人說話的機會。善于傾聽的人很容易受到別人的歡迎,不分對象地發(fā)表見解不等于坦率,而是冒失?？梢韵胂?當(dāng)一位物業(yè)服務(wù)人員在一位業(yè)主面前大談自己道聽途說來的消息,很可能對方就是該領(lǐng)域的一位專家,“班門弄斧”會使人暗自發(fā)笑。留給別人的不僅僅是這種淺薄的表現(xiàn),而且會讓人考慮他的信譽度的問題。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范(六)坦率誠懇同別人交談,最重要的一條是讓人家覺得你是有誠意同他溝通思想、交流意見的。與人交往時該坦率要坦率,這也是談話藝術(shù)之一。坦率的表達(dá)

42、會給對方以好感,過分客氣反而會造成不必要的誤解,有時還會有虛情假意之嫌。坦率的力量在于真誠。人們之所以喜歡坦率,就是因為不喜歡虛情假意。對一件事要么不講,要么就講清楚,藏頭露尾、欲言又止,致使對方產(chǎn)生猜疑,這是最要不得的。(七)因人而異人們在社會生活中需要同各種各樣的人打交道,人是最復(fù)雜的,在思想、性格、習(xí)慣、愛好等方面都有極大的不同,所以“因人而異”也是交談的基本原則之一。語言是人類交際的工具,這種交際總是在特定的社會環(huán)境、文化背景中進(jìn)行。只有憑借這些特定的語言環(huán)境,才能確定所指,理解語言的含義。這就要求我們在人際交往中,必須考慮跨文化交際的特點,即根據(jù)不同的社交對象、地點、時間、事由而采取

43、相應(yīng)的語言形式和內(nèi)容,以便更好地達(dá)到交際的目的。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范二、物業(yè)服務(wù)中的禮貌用語(一)基本禮貌用語祝福用語:您真福氣,祝您平安、順意、健康,祝您全家幸福。迎送用語:歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。致謝用語:謝謝您、多謝、十分感謝。拜托用語:請多關(guān)照、承蒙關(guān)照。拜慰用語:辛苦了、受累了、麻煩您了。贊賞用語:太好了、真棒、美極了。問候用語:您好、早安、午安、晚安;多日不見,您好嗎?任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范三、交談的主要語言形式交談的主要語言形式有三類:有聲語言,無聲語言,類語言。(一)有聲語言有聲語言即自然語言,是發(fā)出聲音的口頭語言。它是以說和聽為形式的語言,也稱口語。

44、(二)無聲語言無聲語言是借助非有聲語言來傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動的一種不出聲的伴隨語言。言談中的無聲語言以體語為主。體語即人體語言的簡稱,它是以人的動作、表情、界域等來傳遞信息的一種無聲伴隨語言。這種語言在人們的言談中運用得十分普遍?，F(xiàn)實生活中我們所見的體語種類很多,其表現(xiàn)各不相同,其寓意更是復(fù)雜而深刻。言談中最為常見的體語有表情語、目光語、界域語、首語及手勢語等。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范(三)類語言類語言是交際過程中一種有聲而無固定語義的語言,也稱副語言。如說話時的重讀,語調(diào)、語速的變化等。上述三種語言形式在人際交往中被廣泛使用,可以說,三者的相互作用才使人類準(zhǔn)確而充分地表達(dá)自己

45、的思想感情。尤其是無聲語言的主要形式體語,更是以其神奇的功能彌補著口語溝通的不足,揭示了類語言的深層含義,常使交流雙方進(jìn)入“此時無聲勝有聲”的佳境。國外心理學(xué)家測定:人們在表達(dá)思想感情時,55%的內(nèi)容需要借助體語。由此可見,體語在人際交往中的重要作用。任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范四、交談的主題(一)宜選的主題在交談之中,以下幾類話題都是適宜選擇的:1.輕松的主題2.時尚的主題3.高雅的主題4.擅長的主題任務(wù)一物業(yè)服務(wù)人員的語言規(guī)范四、交談的主題(二)忌談的主題在各種交談之中,有以下幾類主題理應(yīng)忌談:1.個人隱私的主題2.非議旁人的主題3.捉弄對方的主題4.令人反感的主題5.涉及格調(diào)不高的主題任

46、務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造一、語言表現(xiàn)力在物業(yè)服務(wù)中的作用(一)語言的表現(xiàn)是一門綜合藝術(shù)語言是口語的表達(dá),是善于用口語準(zhǔn)確、貼切、生動地表達(dá)自己思想感情的一種能力。語言雖然常被人用作發(fā)泄某種情緒的工具,但它的主要功能是溝通人與人之間的思想感情。(二)語言的表現(xiàn)是一種處事能力語言對物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主的交際有著重要的意義。在物業(yè)服務(wù)中,工作人員與業(yè)主的交往機會是非常多的。物業(yè)服務(wù)人員的社交能力的高低,在工作中,很大程度上表現(xiàn)為說話藝術(shù)的功夫。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造二、語言表達(dá)的對象影響物業(yè)服務(wù)人員面對的服務(wù)對象千差萬別,面對不同的表達(dá)對象有著不同的狀況,即使是同一個服務(wù)對象在不同

47、的時境中也在發(fā)生著變化,物業(yè)服務(wù)人員如果不考慮服務(wù)對象的情況,就很難取得良好的表達(dá)效果。(一)心理差異服務(wù)對象的心理狀況主要包括性格、氣質(zhì)、心境、需求、興趣等。人的一切實踐活動都是在心理活動支配下進(jìn)行的,語言表達(dá)是物業(yè)服務(wù)人員與服務(wù)對象之間心靈與心靈的交流,因此,服務(wù)對象的心理狀況必然會對表達(dá)過程施加積極或消極的影響。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造二、語言表達(dá)的對象影響(二)年齡和性別差異一是年齡不同,人生的經(jīng)歷、閱歷和人生體驗不同,對語言表達(dá)有不同的要求。未諳世事的孩子思維直觀形象,喜歡形象、簡易、富于幻想色彩的語言表達(dá);青年人生活豐富多彩,喜歡時代感強、富于哲理、節(jié)奏快的語言表達(dá);中年

48、人肩負(fù)事業(yè)家庭重?fù)?dān),注重事業(yè)、講究務(wù)實,要求表達(dá)樸實、明快、實用;老年人的人生體驗最豐富,他們喜歡穩(wěn)重、含蓄、謙遜的語言表達(dá)。二是由于生理因素和實踐范圍的不同,也就產(chǎn)生了男女不同的心態(tài)和接受習(xí)慣。表達(dá)時要針對這些差異選取不同的表達(dá)內(nèi)容和方式。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造(三)文化教養(yǎng)差異文化教養(yǎng)是指服務(wù)對象的文化修養(yǎng)及受教育的程度。其所受教育,非專指學(xué)校教育,而是服務(wù)對象的全部知識的總和。一般來說,文化修養(yǎng)高的人喜愛典雅莊重的語體,注重語言表達(dá)的精確性;而文化水平低的人,則喜歡直來直去、通俗簡略的表述,使用典雅語體則有賣弄之嫌。(四)職業(yè)地位差異職業(yè)不同的人,頭腦中所儲存的信息也不一樣。

49、他們往往對自己專業(yè)相關(guān)的話題較為敏感,會在自覺或不自覺中使自己的言談帶上職業(yè)色彩,這正是所謂的“三句話不離本行”。物業(yè)服務(wù)人員如果能借助于對方職業(yè)專長特點的語言,會為交談創(chuàng)造良好的契機。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造（一）（二）（三）（四）社會環(huán)境場合環(huán)境人際關(guān)系環(huán)境時間環(huán)境三、語言表達(dá)的環(huán)境影響社會環(huán)境是由時代、社會、民族、地域、文化等因素構(gòu)成的,這是語言表達(dá)的宏觀背景。時代是構(gòu)成社會環(huán)境的主要因素。場合環(huán)境是指語言表達(dá)的具體地點、情境,這是語言表達(dá)的微觀背景。人際關(guān)系環(huán)境是指物業(yè)服務(wù)人員和服務(wù)對象之間構(gòu)成的人際關(guān)系。時間環(huán)境就是對語言表達(dá)產(chǎn)生影響的各種時間因素。時間順序有先后之別,因而

50、對語言表達(dá)有一定的制約作用。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造四、語言表現(xiàn)力訓(xùn)練的要求(一)語音規(guī)范準(zhǔn)確語言訓(xùn)練要突出其交際功能,就不能不重視對語音規(guī)范的嚴(yán)格要求,就不能不強調(diào)對普通話的運用。目前,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)對普通話的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了較為顯著的推動作用,專門的語言訓(xùn)練應(yīng)當(dāng)走在前面,重視普通話應(yīng)用水平的提高。(二)表達(dá)要貼切口語表述與書面文字表述其實并無本質(zhì)區(qū)別,它也同樣有議論、敘事、抒情、說明等分類形式,也同樣要求論證周密、敘事生動、抒情貼切、說明清晰。綜合而言,我們可以稱之為“表意準(zhǔn)確”。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造四、語言表現(xiàn)力訓(xùn)練的要求(三)構(gòu)想周密,詳略得當(dāng)口語表現(xiàn)實際上是

51、一個人思維的外在體現(xiàn),要加強對話題的思考能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練中一般不允許不懂裝懂、東拉西扯,在表述與交流過程中,還要注重辯證思考,即注意在對立面觀點,尤其是被一致認(rèn)為是錯誤的觀點中,發(fā)現(xiàn)、提取其合理成分,用以完善、發(fā)展本方觀點,使本方觀點立于更為周密的理論基礎(chǔ)之上。(四)表情體態(tài)要得體在表達(dá)中,工作人員的表情要自然。這一要求主要側(cè)重于面部表情和眼神在口語表達(dá)過程中的有機配合訓(xùn)練。在語言顯現(xiàn)過程中,人們總是自覺或不自覺地調(diào)度著面部表情和眼神,以配合口語表述,增強其感染力。表述訓(xùn)練對這一方面的要求則更高,不僅要求表情、眼神的自然而不做作,更要求在調(diào)度表情、眼神時“度”的把握的自覺性和準(zhǔn)確性。任務(wù)二物業(yè)

52、服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造五、語言表現(xiàn)力的運用(一)運用語速的技巧(二)運用語氣的技巧進(jìn)行語言交流時,適當(dāng)掌握語速的快慢,可以增強情緒和一定的氣氛,增強語言的表達(dá)效果。語速要與情境相適應(yīng),根據(jù)語言的思想內(nèi)容、人物個性、環(huán)境背景、感情語氣、語言特色來處理。語氣就是說話的口氣,就是語句在思想感情處于運動狀態(tài)下的聲音形式,有聲語言的魅力主要體現(xiàn)在復(fù)雜鮮活的語氣上。語氣的表達(dá)主要從兩個方面入手:一是語氣的感情色彩和分量,這是語氣的靈魂;二是語氣的聲音形式,這是語氣的形象。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造五、語言表現(xiàn)力的運用(四)運用停頓的技巧(三)運用重音的技巧停頓是思想感情運動狀態(tài)的繼續(xù)和延伸,而不

53、是思想感情的終止、中斷和空白。工作人員在與他人進(jìn)行交流時,有停頓才能更好地傳情達(dá)意。一個完整的意思講完之后做適當(dāng)停頓,停頓時間相對較長,句尾聲音順勢而落,或急收或緩收,或強收或弱收,都要停住,不能失去控制。重音,就是在詞和語句中讀得比較重,擴大音域或延長聲音,可突出重點,表達(dá)自己的感情。重音可分為語句重音和思想重音。物業(yè)服務(wù)人員在與服務(wù)對象交流中,對于需要特別強調(diào)的內(nèi)容使用重音,以引起對方的注意。任務(wù)二物業(yè)服務(wù)人員的語言表現(xiàn)力塑造六、提高語言表達(dá)水平(一)平時注意積累語言素材(二)要經(jīng)常辨析詞語的特點(三)養(yǎng)成遣詞選句的習(xí)慣(四)善于運用易懂的口語(五)語言表達(dá)要聲情并茂,抑揚頓挫任務(wù)三物業(yè)服

54、務(wù)人員的言談技巧一、提問的技巧(一)提問的功能提問有三種功能:一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況;二是將對方的思路引到某個要點上;三是打破冷場,避免僵局。發(fā)問首先應(yīng)注意內(nèi)容,不要問對方難以應(yīng)對或是難以啟齒的隱私,或是大家都忌諱的問題等。(二)一般的提問技巧一般而言,交談中提問要注意如下幾個方面。1.注意提問方式2.注意提問時機3.注意提問話題任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧(三)提出異議的技巧物業(yè)服務(wù)人員保持與業(yè)主的良好關(guān)系是順利完成工作的重要前提。與業(yè)主保持良好的關(guān)系,是與工作人員富有創(chuàng)造性、富有成效的工作相一致的,你能盡職盡責(zé),就是為業(yè)主做了最好的事情。但是,有時候我們對問題有自己的見解和想法

55、,也許你的想法與業(yè)主是沖突和抵觸的,這時如何才能做到既提出異議,又不冒犯業(yè)主呢? 1.選擇時機2.先消了氣再去3.鮮明地闡明爭論點4.提出解決問題的建議任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧二、應(yīng)答的技巧(一)回答的技巧1.坦誠回答2.靈活回答3.出言謹(jǐn)慎(二)反駁他人觀點反駁一般是指在人際交往活動中由于對某個問題產(chǎn)生意見分歧,為了明辨是非真?zhèn)位騼?yōu)劣得失而對對方的觀點所展開的爭辯。反駁實際上是思想上的交鋒、觀念上的碰撞,而不是對人身的攻擊。1.言之有理,合乎邏輯2.靈活溫和,有理有節(jié)3.忌勢壓人,知錯便改任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧(三)說服的技巧1.先肯定后否定2.以數(shù)據(jù)講話,以事例服人3.通過對比說

56、服(四)拒絕的技巧1.態(tài)度要和藹2.語氣要委婉3.要顧及對方的自尊4.讓對方明白自己的處境總之,拒絕對方,要給對方留一個退路,也就是給對方留面子,要能讓他自己下臺階。你必須自始至終很有耐心地把對方的話聽完,當(dāng)你完全聽完對方的話后,心里應(yīng)該有了主意,這時再來說服對方,就不會使對方難堪了。有時候,拒絕并非就此結(jié)束,仍需你努力善后,才會有一個良好的結(jié)局。如果這時候,你不氣餒,不報怨,重視善后工作,下一次交涉就有可能獲得成功。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧三、贊美別人的技巧(一)必須真誠贊美必須是真誠的,這是贊美的先決條件。只有發(fā)自內(nèi)心的贊美,才能顯示出它的光輝。其一,贊美的內(nèi)容必須是對方所擁有的、真實

57、的,而不是無中生有的,更不能把人家的缺陷和不足作為贊美的對象。(二)贊美要適時交際中認(rèn)真把握時機,恰到好處的贊美,是非常重要的。一是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方值得贊美的地方,就要善于及時大膽地贊美,千萬不要錯過機會;二是在別人成功之時,送上一句贊語,猶如錦上添花,使得被贊美者心情格外舒暢。(三)贊美要適度古人說的好:“過猶不及”。贊美的尺度掌握得如何,往往直接影響贊美的效果。恰如其分、點到為止的贊美才是真正的贊美。(四)捕捉可贊之處人人都有長處,都有閃光點。有些人很少去贊美別人,其中一個重要的原因就是他們看不見別人值得贊美的地方。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧四、與陌生人交談的技巧(一)主動自我介紹能夠主動地

58、把自己的情況較全面地介紹給對方,要使對方從你的自我介紹中了解到你的工作、這次交談的目的、所要了解的主要問題以及要達(dá)到的基本目的。(二)巧找話題1.問路法2.即興法3.重復(fù)法4.歸納法任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧五、彌補言行失誤(一)及時糾正每個人的言行不可能永遠(yuǎn)正確,當(dāng)你因一時失誤,應(yīng)及時糾正,這才是明智之舉。(二)及時移植及時移植,就是把錯話移植到他人頭上。如說:“這是某些人的觀點,我認(rèn)為正確的說法應(yīng)該是”這就把自己已出口的某句錯誤糾正過來了。對方雖有某種感覺,但是無法認(rèn)定是你說錯了。(三)及時引申迅速將錯誤言詞引開,避免在錯中糾纏。就是接著那句錯誤的話之后說:“然而正確說法應(yīng)是”或者說:“

59、我剛才那句話還應(yīng)作如下補充”,這樣就可將錯話抹掉。(四)借題發(fā)揮借題發(fā)揮就是錯話一經(jīng)出口,在簡單的致歉之后立即轉(zhuǎn)移話題,有意借著錯處加以生發(fā),以幽默風(fēng)趣、機智靈活的話語改變場上的氣氛,使聽者隨之進(jìn)入新的情境中去。(五)將錯就錯將錯就錯這種方法就是在錯話出口之后,能巧妙地將錯話續(xù)接下去,最后達(dá)到糾錯的目的。任務(wù)三物業(yè)服務(wù)人員的言談技巧六、交談中的局面控制(一)避免“冷場”與人交談,一個話題談完了,如果兩人不善言談,而另一個話題又沒接上,那么,就有可能出現(xiàn)“冷場”的尷尬局面,別人會顯出局促不安的神態(tài),你也會無所適從。(二)控制攪場攪場就是擾亂、打攪交流活動的現(xiàn)場。這種情況主要出現(xiàn)在單向交流中,如上

60、課、作報告、大會發(fā)言、演講等場合。七、交談中的禁忌(一)開玩笑禁忌朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑,可以活躍氣氛、融洽關(guān)系、增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度。(二)溝通禁忌人與人之間的交談是一種雙向的溝通。交談的內(nèi)容,交談的姿態(tài)、表情以及許許多多并不為人所覺察到的交談因素,都有阻礙交談的可能。許多不正確的交談方式,常常是使交談無法維持的一個根本原因。04項目三物業(yè)服務(wù)人員的交際禮儀任務(wù)一 稱呼與介紹禮儀一、稱呼禮儀(一)稱呼的作用稱呼具有呼喚的作用。當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員對業(yè)主說:“張先生,請留步”時,這句話中的張先生就是被呼喚的對象,強調(diào)的是“張先生”而不是其他人。不同的稱呼能反映出呼喚人和被呼喚人之間的關(guān)系