消費心理學課件(含參考答案)第十一章 營銷人員心理

1、第十一章營銷人員心理 主編：肖澗松目 錄第十一章 營銷人員心理第一節(jié) 營銷人員的類型及其形成第二節(jié) 營銷人員的心理品質(zhì)第三節(jié) 營銷人員的心理培訓知識練習與思考能力培養(yǎng)與訓練2010年1月學 習 目 標 知識目標了解營銷人員的類型及形成；掌握營銷人員的心理品質(zhì)；了解營銷人員的心理培訓。能力目標能夠正確分析營銷人員心理對消費者心理的影響；能夠運用科學有效的方法設計營銷人員培訓的內(nèi)容和方式。建議學時：4學時，包含技能訓練學時1.5 學時2010年1月導 入 案 例 我的未來不是夢 【思考】看了小甄奮斗的故事，您認為他營銷成功的關(guān)鍵是什么？做一個好的營銷人員，應該具備哪些心理素質(zhì)？2010年1月第一節(jié)

2、 營銷人員的類型及其形成 一、營銷人員的類型營銷人員根據(jù)其銷售行為的具體表現(xiàn)劃分，可以分為活躍型、沉默型、專家型、關(guān)系型、投機型和精細型等六種類型，每種類型的營銷人員都體現(xiàn)了不同的銷售行為特色。2010年1月第一節(jié) 營銷人員的類型及其形成（一）活躍型活躍型的營銷人員性格外向，情感豐富，精力旺盛，富有朝氣和想象力，善于與人交往，思路敏捷，容易與顧客迅速達成交易。由于該類營銷人員大多能言善辯，且具有一定的進攻性，故又稱之為“瘋狂狼型”。 （二）沉默型沉默型的營銷人員性格內(nèi)向，性情孤僻，不愛交際，接待客戶時不愛主動說話，情感不外露，故又稱之為“沉默羊型”。2010年1月第一節(jié) 營銷人員的類型及其形成

3、問題思考11-1：從消費心理角度出發(fā)，你認為為什么一個沉默型的營銷人員有時反而比活躍型的營銷人員的業(yè)績優(yōu)秀？2010年1月第一節(jié) 營銷人員的類型及其形成（三）專家型 大部分企業(yè)都希望自己的營銷人員具有比較扎實的專業(yè)知識，特別是具有一定技術(shù)含量的產(chǎn)品營銷更是如此，我們把通過專業(yè)知識掌握而征服客戶的營銷人員叫做“專家型”。 （四）關(guān)系型關(guān)系型營銷人員與其它類營銷人員相比，具備超強的人際溝通能力，其可以在很短的時間內(nèi)進入到客戶的私人關(guān)系圈，從而取得客戶的信任。2010年1月第一節(jié) 營銷人員的類型及其形成（五）投機型 投機型的營銷人員有較強的進取心，思路敏捷，溝通迅速，他們營銷的特點就是等待并且不斷地

4、尋找機會。（六）精細型精細型營銷人員的性格沉著冷靜，注意力集中，待客耐心周到，細致入微，就象農(nóng)民種地一樣，依靠自己的勞動獲得可靠而穩(wěn)定的報酬。2010年1月第一節(jié) 營銷人員的類型及其形成二、營銷人員類型形成的影響因素（一）主體生理因素。 （二）主體心理因素（三）營銷環(huán)境因素（四）組織管理因素（五）社會環(huán)境因素三、營銷人員對消費者心理的影響 （一）禮儀形象影響消費者的認知過程（二）服務態(tài)度影響消費者的情感過程 2010年1月第二節(jié) 營銷人員的心理品質(zhì) 一、營銷人員的情感品質(zhì)（一） 雄心壯志（二）滿懷信心（三）誠實正直二、營銷人員的意志品質(zhì)（一）積極進?。ǘ?持之以恒三、營銷人員的能力品質(zhì)（一）

5、敏銳觀察（二）機智應變（三）善于交際2010年1月第一節(jié) 營銷人員的類型及其形成問題思考11-2：檢查一下自己，目前你已經(jīng)具備了哪些營銷人員的優(yōu)秀心理素質(zhì)？哪些素質(zhì)還有所欠缺？2010年1月第三節(jié) 營銷人員的心理培訓一、心理培訓概述（一）營銷人員心理培訓的含義心理培訓是指根據(jù)人的心理發(fā)展特點而開展的有針對性的心理品質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓練。 培訓的內(nèi)容可以包含認識活動、情感活動和意志活動三個方面的內(nèi)容。（二）營銷人員開展心理培訓的意義1有助于提高營銷人員的心理素質(zhì)2有助于提高營銷人員的服務效率3有助于營銷人員正確認識自己，解決心理問題2010年1月第三節(jié) 營銷人員的心理培訓二、營銷人員心理培訓的內(nèi)容

6、（一）培訓一：對自己提出強烈的使命感【自我測試1】 你是胸懷大志的人嗎？(二) 培訓二：在實戰(zhàn)中用困苦和失敗反復磨礪自己 (三) 培訓三：樹立較高的職業(yè)道德水準 【自我測試2】 你的道德行為如何？2010年1月能力培養(yǎng)與訓練1. 營銷思維訓練 鐵軌旁的轉(zhuǎn)換器 問題思考： 這時候，如果你站在轉(zhuǎn)換器的旁邊，你會怎么辦？ 2. 經(jīng)典案例分析 用有力事實刺激客戶 問題討論： 1.小王和劉老板經(jīng)過1個多小時唇搶舌戰(zhàn)，最終銷售成功的關(guān)鍵原因是什么？ 2.這個案例體現(xiàn)了營銷人員的哪些心理品質(zhì)？2010年1月能力培養(yǎng)與訓練3.實戰(zhàn)演練（1）稱謂演練目的：通過對稱謂的選擇性使用演練，提高因時因人隨機應變的心理素

7、質(zhì)。模擬情景：在某餐廳，你將與客戶史女士(40歲左右，某公司采購部經(jīng)理)商談事務。任務：在規(guī)定時間內(nèi)列出對該客戶五種合適的稱謂，多多益善?；ハ嘟涣鞑⒛M演練，統(tǒng)計后找出最合適的三種稱謂。2010年1月能力培養(yǎng)與訓練（2）化解對抗演練目的：通過實際演練，提高營銷人員從不同角度解決客戶對抗的能力。模擬情景：在某商場，你正推銷6000元一套的鍋給周先生(50歲左右，顧客)。任務：如何化解“我不需要”？如何化解“我沒準備買”？如何化解“太貴，我沒錢”？如何化解從“我不感興趣”？如何化解“我已經(jīng)買過你們的產(chǎn)品了”？如何化解“我現(xiàn)在很忙，沒有時間”？2010年1月成功營銷人書架狼圖騰 姜戎讀了狼圖騰，覺得狼的許多難以置信的做法也值得借鑒。其一，不打無準備之仗，踩點、埋伏、攻擊、打圍、堵截，組織嚴密，很有章法。好像在實踐孫子兵法，多算勝，少算不勝。其二，最佳時機出擊，保存實力，麻痹對方，并在其最不易跑動時，突然出擊，置對方于死地