醫(yī)療器械供貨、培訓(xùn)方案及質(zhì)保措施

1、醫(yī)療器械供貨、培訓(xùn)方案及質(zhì)保措施1、技術(shù)培訓(xùn)1.1培訓(xùn)總則我方根據(jù)方案提出的要求及采用的相關(guān)技術(shù)提出全面培訓(xùn)計劃 并征得貴單位同意后實施。培訓(xùn)工作滿足本章要求的培訓(xùn)服務(wù)。1.2培訓(xùn)目的為了使本項目所涉及的醫(yī)師、技師、操作及維修人員能全而地了 解整個設(shè)備，增強維護和使用設(shè)備的技能，我們除了向用戶提供整個 設(shè)備的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之外，還將負責(zé)組織對管理 和技術(shù)人員進行全面高質(zhì)量的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的主要是使醫(yī)師、技師、操作及維修人員不僅對整個設(shè) 備有足夠的認識，而且能完全勝任所承擔(dān)的工作，確保整個設(shè)備安全 可靠地運行，并達到最大效益。為此，我們針對人員各自的工作性質(zhì)， 對不同職責(zé)的工作人

2、員分類進行專門培訓(xùn)，使他們掌握一定的專業(yè)技 能和一定的開發(fā)能力。我們將提供多種培訓(xùn)課程和按客戶所需要的各種深度、廣度的產(chǎn) 品和技術(shù)知識講座。由本期項目主要設(shè)備供應(yīng)商提供的對相關(guān)技術(shù)人 員進行針對性的培訓(xùn)，使他們能夠獲取國內(nèi)外大型綜合設(shè)備的成功經(jīng) 驗，熟練掌握所提供的設(shè)備及軟件的運行維護操作，同時掌握各種先 進的軟件技術(shù)。另外，我們的技術(shù)人員和培訓(xùn)教師隨時準備為客戶提 供技術(shù)支持和最新技術(shù)信息。1.3培訓(xùn)目標（1）掌握設(shè)備的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法：（2）對一般性故障進行診斷、定位和排除；（3）掌握設(shè)備故障后的恢復(fù)方法；（4）熟練查閱各種設(shè)備操作和維護手冊；（5）指導(dǎo)一般操作人員的工作。1.4

3、培訓(xùn)形式為了使培訓(xùn)達到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗, 我們將采用多種途徑對用戶進行培訓(xùn)：授課：由專業(yè)資深的教師，在現(xiàn)場對用戶進行培訓(xùn)。通常由課堂 講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，適當?shù)牟僮?為輔助?，F(xiàn)場指導(dǎo)：在項目執(zhí)行過程中，我們的工程時在實際操作中，會 詳細講解操作步驟，指導(dǎo)客戶操作，并解答客戶的問題。1.5培訓(xùn)大綱我方對客戶方醫(yī)師、技師、操作及維修人員進行有關(guān)設(shè)備安裝、 調(diào)試、維護、操作、保養(yǎng)等方面的技術(shù)培訓(xùn)，直至能熟練獨立操作。 詳細的培訓(xùn)時間、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容將在合同簽定后征 得客戶方同意后實施。我方或原廠商的培訓(xùn)教員具有至少三年的相同課程的教

4、學(xué)經(jīng)驗。 所有的培訓(xùn)教員都采用中文授課，并提供培訓(xùn)用計算機、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、 文字資料和講義等相關(guān)用品，所有的資料都為中文書寫。1.6培訓(xùn)內(nèi)容（1）前端設(shè)備概述，包括設(shè)備設(shè)備和功能描述；（2）設(shè)備的日常運行操作及熟練訓(xùn)練；（3）在各種不正常情況下，維持設(shè)備運行的操作；（4）值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練;（5）設(shè)備常見故障的排除及日常維護、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。1.7培訓(xùn)時間安排（1）培訓(xùn)時間：與客戶協(xié)商確定（2）培訓(xùn)地點：具體地點與客戶協(xié)商確定（3）培訓(xùn)費用：免費技術(shù)培訓(xùn)。2、質(zhì)量保證措施 2. 1質(zhì)量組織機構(gòu)為實施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，我公司在明確規(guī)定各部門質(zhì) 量職能的基礎(chǔ)上，建立

5、了質(zhì)量組織機構(gòu)，使其能上下銜接，左右聯(lián)接， 互相聯(lián)系，保證了職責(zé)、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成有機整體， 有效的實施各項質(zhì)量活動。2. 2質(zhì)量保證方案總則：為確保項目能按時按質(zhì)按量完成，特制定項目質(zhì)量保證措 施。目標：符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標準。項目小組組成：為確保項目順利實施并完成，我公司成立由高層 領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗豐富的中層管理人員組成項目領(lǐng)導(dǎo)小組；項目領(lǐng)導(dǎo)小組組 織并落實相關(guān)部門人員認真研究招標文件、投標文件及合同所有內(nèi)容, 保證嚴格按照招投標文件及合同條款的要求開展相關(guān)工作，并按照不 同的職能部門對工作內(nèi)容進行分解和落實。責(zé)任部門職責(zé)項目負責(zé)人全權(quán)負責(zé)與招標人和采購單位對其項目的

6、有關(guān)咨詢、 查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和 接受投拆等事務(wù)。安裝維護部1、協(xié)助銷售部提供本項目合同簽訂前所有技術(shù)支持；2、負責(zé)本項目設(shè)備質(zhì)量控制；3、組織并準備相關(guān)培訓(xùn)。4、配合現(xiàn)場的指導(dǎo)安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作；5、負責(zé)設(shè)備交付到運行全過程的運行技術(shù)支持、維 修、維護等全面的服務(wù)工作。銷售部1、負責(zé)組織項目合同評審，對各部門的工作計劃進行 全過程監(jiān)控、督促，確保項目順利執(zhí)行；2、負責(zé)相關(guān)的一切對外聯(lián)絡(luò)、組織工作；3、負責(zé)組織產(chǎn)品運輸，保證及時安全的把貨物運達目 的地，并落實相關(guān)接收事宜。售后保障部1、嚴格按相關(guān)標準規(guī)范，質(zhì)量規(guī)程對外購?fù)鈪f(xié)件，生產(chǎn)過程中進行質(zhì)量監(jiān)控；2、嚴格按

7、相關(guān)規(guī)范進行產(chǎn)品的出廠檢驗、調(diào)試。財務(wù)部負責(zé)財務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)組織項目相關(guān)財務(wù)工作，組 織資金保證項目正常運作。2.2.1建立全面質(zhì)量管理體系由項目部質(zhì)量管理負責(zé)人編制完善的質(zhì)量控制方案，層層把控, 嚴格把關(guān)，保證每一道工序的質(zhì)量優(yōu)良。就是充分發(fā)動企業(yè)員工和各 個部門。綜合運用現(xiàn)代化科學(xué)和管理技術(shù)的成果，把組織管理、專業(yè) 技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計方法三者有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)對生產(chǎn)全過程各因素 的控制，建立從產(chǎn)品設(shè)計、制造檢驗直至使用服務(wù)的質(zhì)量保證體系。 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而采用的一套科學(xué)管理方法。2. 2. 2標準化工作標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)暈的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術(shù) 活動的依據(jù)。標準化工作，

8、就是針對重復(fù)出現(xiàn)的事物.以實現(xiàn)最佳經(jīng) 濟效益為目標，有組織地制訂、修訂和貫徹各種標準化的過程。企業(yè) 管理的全過程.包括從計劃、實施、檢查到總結(jié)四個階段。步步都離 不開標準，這是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標準化的內(nèi)容主要有兩大類: 一類屬于技術(shù)標準（規(guī)定標準和本企業(yè)自己的標準）。另一類屬于管理 標準（就是把各項管理的工作程序、辦事規(guī)程、業(yè)務(wù)守則、各種職責(zé)、 條例，用制度形式固定下來）。企業(yè)要號召和要求員工按照標準來進 行操作。2. 2. 3加強生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量控制產(chǎn)品的質(zhì)量問題，大部分都控制在生產(chǎn)和制造過程中，特別是印 刷企業(yè)一定要加強生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，這是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的 關(guān)鍵。主要應(yīng)做好以下凡

9、項工作：1）嚴格工藝紀律從生產(chǎn)現(xiàn)場來看，影響產(chǎn)品質(zhì)量的不外乎人、材料、設(shè)備、工藝、 環(huán)境這五個因素。嚴格執(zhí)行紀律，保證工藝的質(zhì)量，把以上五個因素 切實有效地控制起來，及時地消除不良因素，就能保證穩(wěn)定地生產(chǎn)出 合格品和優(yōu)質(zhì)品，這是現(xiàn)場質(zhì)量管理的核心。關(guān)于人的管理，這是最重要的決定因素。要求操作者牢固樹立“質(zhì) 量第一”的思想和對企業(yè)負責(zé)的責(zé)任感，按工藝要求生產(chǎn)。關(guān)于材料管理，不僅要入庫還要建立材料管理臺賬，對易變質(zhì)的 材料要定期抽檢，以保證使用材料的質(zhì)量。關(guān)于設(shè)備管理，要正確地使用，定期維護保養(yǎng)，保證運轉(zhuǎn)正常。關(guān)于工藝的管理，要求嚴格按照工藝標準、規(guī)程進行操作。關(guān)于環(huán)境的管理，要求工作現(xiàn)場清潔、布

10、局合理，工具、物品存 放有序，做到文明生產(chǎn)。2）定期綜合分析掌握質(zhì)量動態(tài)。企業(yè)要經(jīng)常了解生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量現(xiàn)狀，系統(tǒng)地分 析質(zhì)量發(fā)展動態(tài)，以便有效地預(yù)防事故?？刂瀑|(zhì)量，掌握質(zhì)量動態(tài)的 主要辦法就是定期對原始記錄和臺賬加以綜合統(tǒng)計和分析，從中看岀 問題，找出規(guī)律，分析原因，研究對策。企業(yè)掌握質(zhì)量指標主要有兩 類:一類是產(chǎn)品質(zhì)量指標，如產(chǎn)品質(zhì)量特性值和優(yōu)等品率、一等品率： 另一類是工作質(zhì)量指標，如合格品率、廢品率、返工率等。要定期分 析產(chǎn)品質(zhì)量，尋找原因和責(zé)任者，發(fā)現(xiàn)廢品產(chǎn)生和變化的規(guī)律，以采 取技術(shù)和組織措施，減少或杜絕廢品。對廢品和質(zhì)量事故要做到“三 不放過，即找不到原因不放過；沒有提出防患措施不

11、放過，當事人沒 有得到教育不放過?！?）搞好質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗是企業(yè)質(zhì)量管理必不可少的內(nèi)容，是保證產(chǎn)品質(zhì)量最基 本、最起碼的職能。檢驗的內(nèi)容包括：進廠的原材料、生產(chǎn)過程中的 機器設(shè)備、工藝裝備、工藝規(guī)程、加工方式、半成品、成品及包裝等。 檢驗的方法是按工藝分段，有預(yù)先檢驗、中間檢驗和最后檢驗三種。 特別是最后檢驗是在成品出廠前進行的建議，這是保證出廠質(zhì)量不可 缺少的檢驗。2.2.4加強員工的技能培訓(xùn)提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，除了注重生產(chǎn)過程中的一系列管理之 外.機器設(shè)備的好壞及員工的操作技能水平是重要的條件。那么在機 器設(shè)備條件相對固定的情況下，只有不斷地提高員工的技術(shù)水平，產(chǎn) 品質(zhì)量才會不斷地提高。

12、一是提高專業(yè)知識的理論水平?，F(xiàn)在的工人不好當，因為不是用 力氣的時代了。現(xiàn)在的工人既要有健康的體魄，又要有一定的文化知 識。特別是從事印刷的工作者，整天與文字、色彩打交道，由于受文 化的熏陶，素有”半個文化人“的稱謂。隨著印刷業(yè)的快速發(fā)展，一 定要注意專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握新的理論知識，才能掌握和 了解新工藝、新設(shè)備、新技術(shù)、新材料的更新?lián)Q代，才能跟上歷史發(fā) 展和進步的“節(jié)拍”，才能夠勝任自己的工作，產(chǎn)品質(zhì)量才會有保證。二是提高技術(shù)操作水平。好的產(chǎn)品是干岀來的。沒有嫻熟的操作 水平和高超的技藝是干不出好活來的。因此，既要認真學(xué)習(xí)，又要努 力提高操作水平，要在“練”字上下功夫。要加強對員工

13、的技術(shù)培訓(xùn)， 適時開展一些勞動競賽、技術(shù)比賽、質(zhì)量比賽等活動，練出一套過硬 的操作技能，以保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。3、項目實施方案3. 1設(shè)備配送整體計劃本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學(xué)，在傳統(tǒng)的運輸概念基礎(chǔ)上建立了自 己的一套物流配送體系。由采購部專職將采購來的醫(yī)用設(shè)備（耗材） 根據(jù)不同需要、所處地點、供貨量、供貨時間、包裝形式等制定不同 的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本和較高送貨效率。 在觀念上明確“用戶第一，質(zhì)量第一”的原則。配送的地位是服務(wù), 因此本公司時時刻刻從用戶的利益出發(fā)，在滿足客戶項目進度需求的 基礎(chǔ)上，通過制定合理的配送方案以獲得最大經(jīng)濟效益。3. 1.5技術(shù)培訓(xùn)3.

14、1. 1備貨簽訂合同后，我公司將安排備貨。項目經(jīng)理按照招標文件的要求 安排產(chǎn)品，跟蹤生產(chǎn)備貨進度并及時與采購方代表溝通，通報項目進 展情況。備貨期間，項目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表召開會議商議和確定。這一階段很重要，我公司將對備貨質(zhì)量進行嚴格控制，保證后續(xù) 階段的順利開展。3. 1.2廠內(nèi)驗貨我公司項目經(jīng)理負責(zé)組織技術(shù)人員按照時間進度跟進產(chǎn)品的包 裝、發(fā)貨全過程。如期完成后，經(jīng)過岀廠試驗的合格產(chǎn)品由我公司負 責(zé)運送到采購方現(xiàn)場。我公司向采購方提供全套的設(shè)備配置清單及檢驗產(chǎn)品合格證其 它的技術(shù)資料，項目經(jīng)理和采購方負責(zé)人共同進行設(shè)備的驗收。確認 到貨數(shù)量、型號都正確無誤后，采購方簽署收貨單。3. 1.

15、 3貨物交付到達采購方現(xiàn)場并完成驗貨工作之后，我公司將委派技術(shù)人員到 現(xiàn)場進行產(chǎn)品的交接。3.1.4項目驗收我公司項目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會同項目其他負責(zé)人共同組 成驗收小組，對整個項目進行驗收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗標準遵 照國家相關(guān)規(guī)定和最新標準執(zhí)行。在確認整個項目的各產(chǎn)品性能己滿 足采購方需求之后，雙方簽署驗收報告，項目驗收完畢。我公司將安排設(shè)備技術(shù)主管向采購方提供技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容按 照采購方的需求來制定，使采購方的技術(shù)人員可以快速地熟悉產(chǎn)品的性能。3. 2設(shè)備配送交貨期控制流程圖產(chǎn)吊負整體簽收.3. 3設(shè)配配送流程3.3.1進貨作業(yè)釆購計劃進貨目標的計劃分析掌握大略的到貨日、貨品、貨

16、量、及送貨車型式盡可能準確預(yù)測送貨車到達日程配合停泊信息協(xié)調(diào)進出貨車的交通問題為方便卸貨及搬運，計算貨車的停車位置預(yù)先計劃臨時存放位置貨車到達標示及分類貨品檢查單據(jù)、 傳票等文件在進貨單上記錄進貨注意超額、短缺及損壞的貨品 并做詳細記錄貨品驗收檢查進貨的正確記錄指派后續(xù)入庫的位置3. 3. 2運輸作業(yè)送達門店交貨裝載大車送貨發(fā)貨站臺出貨待運區(qū)送存儲區(qū)驗貨3.3.3發(fā)貨作業(yè)裝車發(fā)貨信息記錄發(fā)貨收貨站臺卸貨3. 4設(shè)備包裝、運輸方案3. 3.4配送作業(yè)3. 4. 1設(shè)備包裝（1）根據(jù)運輸?shù)攸c的特點，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密 封層，防潮、防雨、防塵、防腐。（2）根據(jù)合同要求，所有供應(yīng)貨物包裝之

17、前均經(jīng)過交收檢驗， 檢驗合格的儀器由檢驗人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝，合格證 上應(yīng)有儀器名稱和型號，制造廠名稱，檢驗人員的簽章和檢驗日期。 應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無破損。儀器裝入塑 料袋后應(yīng)放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損元器件、干燥劑等， 然后封口密封。（3）為了便于運輸，設(shè)備包裝一臺一箱，也可以小包裝外有大 包裝，大包裝箱外應(yīng)標出每箱臺數(shù)。當產(chǎn)品分多箱包裝時，隨機文件 應(yīng)放入設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱上標明有幾個附件箱，附件箱應(yīng)標明之一、 之二等。包裝牢固，并具有防雨性能，紙箱表面應(yīng)涂防潮涂料，包裝 的封口和捆扎均符合國家規(guī)定要求03.4.2設(shè)備運輸（1）組織：我公司設(shè)立

18、專職的運輸部門負責(zé)設(shè)備運輸服務(wù)。（2）職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安 排設(shè)備的運輸和保險工作；確保設(shè)備的運輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備 安裝進度。（3）運輸計劃簽訂合同后，我公司將根據(jù)項目的需求制定詳細的運輸發(fā)貨計劃，在裝運發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運資料及清 單提交客戶確認。一般情況下我公司釆用汽車運輸方式負責(zé)設(shè)備運輸，也可根據(jù) 客戶實際需求改用不同的運輸方式。設(shè)備到達項目地點后，遵守項目現(xiàn)場工作需要，我公司進行卸 車、安排清點、驗貨、安裝、調(diào)試以及驗收。（4）產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點（外形及搬運要求）, 配置和選用適宜的搬運工具（貨車搬運、人力搬運）

19、，規(guī)定合理的搬 運方法，以防止搬運物資受到損壞。不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓：應(yīng)按包裝要求進行搬運，搬運中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕 放，防止受潮、破損：運輸接貨人員在確保票實無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可 裝車；裝車要求嚴格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝 車碼放，捆扎牢固。3. 5設(shè)備安裝、調(diào)試方案3.5.1設(shè)備安裝如果我公司中標我公司向采購人提供本項目采購的所有硬件的 安裝和維護服務(wù)的全部內(nèi)容，若本項目采購的設(shè)備產(chǎn)品等方而的配置 或要求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時，我公司有責(zé)任和義務(wù)在投標文件中提出補充修改方案并征得采購人同意后付諸實施。2安裝調(diào)試驗收要求1）我公司具有

20、良好信譽和相關(guān)實力的技術(shù)隊伍。2）一旦中標我公司認真負責(zé)，組織技術(shù)隊伍，做好投標的整體 方案，并書面提出長期保修、維護、服務(wù)以及今后技術(shù)支持的措施計 劃和承諾。3）所有設(shè)備均須由我公司送貨上門并安裝調(diào)試。用戶不再支付 任何費用。4）自產(chǎn)品安裝工作一開始，我公司應(yīng)允許采購單位的工作人員 一起參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決遇到的問題等各項工作。5）一旦中標我公司和產(chǎn)品供貨商對提供的產(chǎn)品保證三年的產(chǎn)品 免費技術(shù)支持售后服務(wù)。3. 5. 3測試和驗收我公司根據(jù)所提交的驗收方案和實施辦法，自行組織設(shè)備和人員, 并在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)場進行測試和驗收。4開箱檢驗1）所有設(shè)備、器材在開箱時必須完好，無破損。

21、配置與裝箱單 相符。數(shù)量、質(zhì)量及性能不低于合同要求。2）拆箱后，我公司保證對其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶許可 證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，如有岀入應(yīng)立即書面 記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關(guān)條款處理。登記冊作 為驗收文檔之一。3.5.5系統(tǒng)測試系統(tǒng)安裝完成后，按照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測試。1）單項測試：單項產(chǎn)品安裝完成后，由我公司進行產(chǎn)品自身性 能的測試設(shè)備通電測試應(yīng)單臺進行，所有設(shè)備通電自檢正常后，才 能相互聯(lián)結(jié)。2）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機測試：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完成后，由我公司和設(shè)備使用 單位對所有采購的產(chǎn)品進行聯(lián)網(wǎng)運行，并進行相應(yīng)的聯(lián)機測試。3）系統(tǒng)運行正常，聯(lián)機測試通過。4）如商

22、檢或系統(tǒng)測試中發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指標或功能上不符合標書 和合同時，將被看作性能不合格，設(shè)備使用單位有權(quán)拒收并要求賠償。5）我公司應(yīng)負責(zé)在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、 原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔交付設(shè) 備使用單位。3.5.6產(chǎn)品驗收要求1）要求對全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、外觀、 包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）的驗收。2）我公司應(yīng)負責(zé)在項目驗收時將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、 原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗收報告等文檔匯集成 冊交付設(shè)備使用單位和監(jiān)理單位。3. 6應(yīng)急供貨方案1天氣突變應(yīng)急預(yù)案如在運輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降

23、雨降雪等情況，及時對貨物 進行遮蓋并對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點。3.6.2車輛故障應(yīng)急預(yù)案在運輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運輸車輛出 現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進行維修。如確定無法維修，及時調(diào) 用備用車輛，采取緊急運輸措施，保證在最短時間內(nèi)運抵指定地點;3.6.3道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案運輸經(jīng)過的路線進行反復(fù)勘察，并在醫(yī)用設(shè)備起運前一天再次確 認道路狀況，掌握運輸路線的詳細資料。盡管如此，仍難以完全避免 因道路緊急開挖施工導(dǎo)致的通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理 應(yīng)及時采取補救措施，如難度較大項目經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部 資源，及時提岀運輸路線整改方案，在施工

24、部門配合下在最短的時間 內(nèi)完成對施工道路進行整改，確保醫(yī)用設(shè)備運輸順利通行。4道路堵塞應(yīng)急預(yù)案在醫(yī)用設(shè)備運輸過程中遇到交通堵塞情況：服從當?shù)亟煌ㄖ鞴懿?門的協(xié)調(diào)指揮，加強交通管制。3.6.5交通事故應(yīng)急預(yù)案在運輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護事故現(xiàn)場，并上 報項目經(jīng)理、客戶及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處 理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理二3.6.6加固松動應(yīng)急預(yù)案運輸過程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜拥那闆r下，由隨從的質(zhì)量 監(jiān)控人員及專家認真分析松動的原因，重新制定切實可行的加固方案, 對大件（醫(yī)用設(shè)備）進行重新加固。3.6.7貨損、貨差應(yīng)急預(yù)案如貨

25、物在卸貨裝車和交接過程中出現(xiàn)貨損、貨差，協(xié)助客戶取得 商檢、保險公司的相關(guān)證明，確?？蛻衾?。3. 6. 8不可抗力應(yīng)急預(yù)案在運輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，首先將運輸醫(yī)用設(shè)備置 于相對安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動 態(tài)通知客戶，并按照客戶的授權(quán)開展工作。如果基本的通訊條件不具 備，則做好相關(guān)記錄和醫(yī)用設(shè)備的保管工作，直到與客戶取得聯(lián)系或 者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運的 條件，項目部將在確保醫(yī)用設(shè)備以及運輸人員安全的前提下，繼續(xù)實 施運輸計劃。7客戶投訴處理措施針對本項目實際情況，我公司將設(shè)立用戶投訴和回訪制度。（1）在合同期內(nèi)定期征求用

26、戶意見建議，并形成記錄：（2）公布24小時服務(wù)監(jiān)督電話（3）在受理投訴2小時內(nèi)，了解核實情況，經(jīng)核實確屬本企業(yè) 相關(guān)當事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于1個工作FI內(nèi)將 處理結(jié)果告知投訴人。（4）受理人員（包括接待人員和電話接線員）應(yīng)當做到服務(wù)熱 情，用語規(guī)范，表述清晰，耐心聽取并認真記錄投訴人的基本信息和 反映事件的有關(guān)情況；（5）受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關(guān)的各項政策法規(guī);（6）受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧，通過與投訴人的 溝通，較為準確地判斷投訴的性質(zhì)，并通過詢問，詳細了解與投訴密 切相關(guān)的要點和細節(jié)問題；（7）受理投訴時，與投訴人的通話要求全過程記錄，并歸檔保 存；

27、（8）受理投訴時，要遵循合法、合理、合情的工作原則。對不 屬于公司工作職責(zé)范圍的投訴不予受理，應(yīng)明確告知并講明道理：對 能夠當場答復(fù)的，應(yīng)當場給予答復(fù)；對需要進一步調(diào)査和處理的，應(yīng) 明確告知公司將進行調(diào)查和處理以及反饋的時間期限，要求其耐心等 待；（9）受理投訴時，要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應(yīng)當承擔(dān)的 義務(wù)（如配合調(diào)査、舉證等），告知投訴人投訴的時效性以及不得無 理投訴或胡亂舉報；（10）投訴處理人員在處理中要嚴格按照規(guī)范要求，態(tài)度熱情, 用語文明；（12）要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據(jù),以法律為準繩，不得武斷處置，作風(fēng)粗暴；（12）投訴處理過程中，對投訴人和被投訴人雙方

28、的合法利益應(yīng) 當維護；（13）投訴受處理過程中，工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。4、售后服務(wù)方案1售后服務(wù)管理公司為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理 制度。4. 1. 1售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求：D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；G）定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。4. 1. 2售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展

29、有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、 郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事 處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市 場的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分, 通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解 各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市 場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。C）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品 牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展, 真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需

30、求。D）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整 理、過濾、檢査、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解 決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防 同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客 的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶 的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常 有利于公司

31、產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客 戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客 戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶, 不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F）定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪, 可電話詢問詳細運行情況、也可現(xiàn)場親自査看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶 溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。4. 2售后服務(wù)內(nèi)容（1）我公司嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) 任。（2）售后服務(wù)的內(nèi)容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和

32、利用。（3）建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的 服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（4）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹我公司產(chǎn)品使用和維護知識；b）收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。d）嚴格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時 通知銷售部進行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。e）定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查（5）服務(wù)實施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品傳后服務(wù)工作。對重點用戶走 訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整 理分析寫出報告。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并 及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場 處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到 的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責(zé)，認真幫 助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，