SO9000內審員培訓教材

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.質 量 審審 核定義質量審核的的定義（IISO90000：22000）：為獲得證據(jù)據(jù)并對其進進行客觀的的評價，以以確定滿足足審核準則則的程度所所進行的系系統(tǒng)的，獨獨立的并形形成文件的的過程。審核的類型型審核的類型型將由審核核員和被審審核組織的的關系來確確定。因此此有第一方審核核（內部審審核）：由供方組織織內人員或或某此特殊殊情況下聘聘請分包人人員來完成成。第二方審核核：通常由客戶戶或客戶指指定的一方方對供方或或可能的供供方進行審審核。第三方審核核由經(jīng)認可的的

2、認證機構構、授權機機構或其它它認可的第第三方來進進行。內部審核目目的內審是ISSO90000系列以以及所有其其他的質量量保證標準準的要求，根根據(jù)標準，質質量體系要要定期地接接受審核即即內審。內審是質量量體系自我我完善的一一個非常有有力的工具具。通過內內審來保證證文件化的的質量體系系有效運行行，通過糾糾正措施的的執(zhí)行來確確保消除不不合格和防防止類似事事件發(fā)生。內審是在外外部發(fā)現(xiàn)體體系不合格格之前自己己先發(fā)現(xiàn)并并加以改正正的最好辦辦法。內 審 準準 備確定審核目目的，范圍圍和依據(jù)由企業(yè)管理理層根據(jù)其其需要來決決定審核的的目的，范范圍。在策策劃審核階階段，還需需確定審核核依據(jù)的文文件。 早期目目標企

3、業(yè)的質量量手冊首次次發(fā)布時，最最初的審核核目標是驗驗證文件的的執(zhí)行人員員是否理解解文件的要要求；作為為控制手段段，文件是是否可行并并得以持續(xù)續(xù)執(zhí)行。所所以將會用用檢查表把把程序中的的主要要求求記錄下來來； 體系變變更當組織，工工序，設備備，產(chǎn)品或或人員有變變更時，部部門的質量量體系也要要作相應的的調整以適適應這些變變更。對于于這些變更更實施的有有效性的驗驗證必須包包括在下一一次的審核核中，也可可以對這些些變更安排排附加審核核； 問題區(qū)區(qū)域在確定了問問題之后和和決定糾正正措施之前前，內部審審核可用來來作為工序序調查的一一部分以確確定問題的的范圍和根根源； 體系改改進質量體系完完全建立以以后，內部

4、部審核的重重點也隨著著之改變，審審核的要點點將會是如如何改進體體系并使之之運行的更更加有效。準備檢查表表 檢查表表是保證審審核順利進進行的最主主要的條件件，應仔細細準備。可可以準備檢檢查表以列列出審核的的目的和范范圍。 檢查點點雖然可以對對程序實施施情況的要要點進行重重復性的審審核，但是是仍然不建建議使用標標準檢查表表。每次審審核的重點點應有所不不同； 檢查表表作為審核核記錄?？梢栽谒糜玫臋z查表表和每個檢檢查項目后后面留出空空間來記錄錄對各個項項目的檢查查結論或注注明所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的證據(jù)。檢查表中主主要列入的的內容有兩兩個方面，第第一方面是是計劃審核核的項目，第第二個方面面是打算尋尋找的證據(jù)據(jù)。此

5、外，還還可以將所所依據(jù)的文文件要點和和抽樣的數(shù)數(shù)量及計劃劃完成的時時間列入檢檢查表中。設計檢查查表時應控控制以下幾幾個方面：應對照質量量體系標準準及企業(yè)的的質量體系系文件：應選擇典型型的質量問問題；應突出要審審核區(qū)域的的主要職能能；抽樣必須具具有代表性性，要選好好準備審核核的項目及及要尋找的的客觀證據(jù)據(jù)；應考慮審核核員的經(jīng)驗驗，知識等等，不熟練練的審核員員需要較詳詳細的檢查查表；有了檢查表表，雖然可可以帶來使使審核工作作有序，按按計劃進行行并提高效效率的好處處，但也容容易陷入機機械呆板的的泥坑。靈靈活有效地地使用檢查查表需要一一個經(jīng)驗積積累和熟練練的過程。所以，對對剛開始從從事審核工工作的審核

6、核員就該著著重注意以以下方面；不應采用YYES/NNO問答的的模式，否否則會導致致審核失敗?。粚徍藛T進入入一個部門門或區(qū)域時時，應請有有關人員介介紹工作是是如何運作作的；詢問執(zhí)行人人員如何工工作的，是是否有文件件證明和程程序；觀察執(zhí)行人人員按照有有關程序工工作的情況況；驗證必要的的記錄或文文件；按手冊程序序或標準評評價上述了了解到的情情況，并決決定是否符符合要求最后利用檢檢查表確保保所有方面面的要求都都已查到；切忌機械地地從檢查表表的第一個個問題按順順序開始，應應該把提問問，評價，記記錄結合起起，然后利利用檢查表表確保提出出了所有的的問題并得得到答復；盡可能不要要照著事先先準備好的的檢查表去去

7、一個個地地宣讀問題題。實際上上，熟練的的審核員的的檢查表是是記在腦子子里的。內審用檢查查表舉例：（見表格格）準備審核計計劃內部審核的的頻次依企企業(yè)的實際際狀態(tài)和活活動的重要要性來安排排。有很多方式式可以證明明審核計劃劃已經(jīng)制定定并得以有有效的實施施。審核時時間安排表表可以用圖圖表顯示并并列以下信信息： 審核頻頻率各要素或部部門的審核核頻率基于于該區(qū)的職職能狀態(tài)，重重要性和以以往發(fā)生問問題的情況況而定； 審核核的時間一些短時間間的審核對對企業(yè)正常?；顒拥挠坝绊懴鄬τ谟陂L時間的的審核會小小些。所以以建議每項項審核的時時間以不超超過一天為為好； 審核核的部門我們認為采采取按部門門審核的方方法較之于于

8、按要素審審核的方法法要好些。企業(yè)質量量體系內所所有與質量量相關的所所有活動都都必須審核核，包括質質量部門的的質量體系系活動； 計劃劃和實施要求以某種種方法表明明審核計劃劃得以制定定和實施。例如，可可以用正方方形符號表表示計劃在在某個時間間對某個部部門進行審審核。而用用三角形表表示審核已已經(jīng)實施。用圓圈表表明已經(jīng)糾糾正措施的的實施進行行了驗證。審核計劃舉舉例：（見見表格）指定適任的的審核組為了確保審審核的規(guī)范范性和達到到預期的目目的，必須須從個人素素質，培訓訓，經(jīng)歷及及獨立性等等方面綜合合考慮來慎慎重地選擇擇審核組成成員。質量經(jīng)理可可以執(zhí)行一一些內部審審核，但不不可以審核核他/她負負有直接責責任

9、的工作作。審核員員的獨立性性如果審核自自己或對自自己負責的的工作進行行審核時，是是不會完全全站在客觀觀的立場上上。所以除除非企業(yè)決決定聘用外外部審核員員，否則，企企業(yè)應該至至少有兩名名審核員； 審核核員的可靠靠性審核員應該該既有能力力又可靠以以便執(zhí)行有有效的審核核。審核員員應該成熟熟，有一定定的權威，不不易于沖動動或與被審審核部門過過于密切； 審核核小組對于內部審審核，除非非小組有一一位受訓審審核員，否否則通常由由一位審核核員進行調調查即可。通知受審核核部門審核計劃應應提前一定定的時間給給審核部門門的負責人人，如受審審核部門對對審核計劃劃有任何質質疑，應在在審核之前前與審核組組長協(xié)商解解決。執(zhí)

10、行審核/審核報告告執(zhí)行審核審核前溝通通及安排審核開始前前，審核人人員應該與與被審核部部門負責人人確認是否否清楚審核核的范圍并并定下審核核結束后總總結報告會會議時間。審核前會議議審核前溝通通及安排亦亦可透過審審核前會議議進行。但但，由于內內部審核員員與被審核核部門的聯(lián)聯(lián)絡比較簡簡易。因此此跟外部審審核的情況況不一樣，內內部審核一一般都不需需要進行正正式的審核核前會議。但企業(yè)可可按實際情情況安排，以以助審核員員控制及安安排審核活活動。執(zhí)行審核部門經(jīng)理，或或負責人應應在審核的的全過程陪陪同審核人人員并應鼓鼓勵員工介介紹已知的的缺欠和體體系運行中中存在的問問題。因為為無論是審審核人員還還是受審部部門都

11、是為為了一個目目的。即，完完善質量體體系；不要提出建建議。通常常會期望審審核人員就就發(fā)現(xiàn)的問問題提出建建議和幫助助解決。所所以審核人人員查清問問題的實質質并提出事事實根據(jù)；靈活性。有有些負責人人可能希望望審核人員員檢查他們們認為有必必要檢查的的項目，即即使這些項項目沒有列列入檢查表表，審核員員也應盡可可能檢查這這些項目；調查區(qū)域由由審核員而而不是被審審核部門來來決定。但但是為了驗驗證體系的的運作，被被審核部門門可以自己己舉例證明明，被審核核部門向審審核員解釋釋了體系和和程序后，由由審核員來來決定如何何抽樣檢查查。收集證據(jù)審核調查是是整個審核核中最困難難的一部分分，在審核核調查中審審核組長不不得

12、不收集集證據(jù)來證證實被審核核部門質量量體系的狀狀態(tài)。收集集證據(jù)時要要運用事先先準備好的的檢查清單單和下述方方法： 與人人員交談 評審審文件 觀察察現(xiàn)場活動動 查核核證據(jù)抽樣調查必須注意，審審核活動中中所進行的的調查，是是一個抽樣樣調查。審審核員切勿勿企圖對所所有記錄全全部檢查，因因為這是不不切實際。在查核一一個過程時時，也不一一定需要對對每一單獨獨步驟都進進行追查，審審核員需按按實際情況況及審核經(jīng)經(jīng)驗以作出出判斷。審核時，可可以隨機抽抽取一個樣樣本（記錄錄），然后后以這個樣樣本為中心心，跟查相相關的資料料（文件及及記錄）。以一份采購購單為例，可可跟查的上上游資料包包括：合格分供方名單申購單分供

13、方的監(jiān)控記錄（包括質量和交期）相關合格分供方評審記錄合格分供方評審方法（文件）采購單可跟查的下下游資料包包括：采購單 采購單單上資料是是否完整是否由受權權人員審批批審批權限的的要求（文文件）入庫記錄進料檢驗記記錄審核報告1、審核結結束會議完成調查后后，審核員員應核實發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題題并寫出不不符事項報報告。在審核結束束會議上，審審核員應通通知被審核核部門所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題題并做出口口頭總結報報告。2、不符合合事項不符合事項項在ISOO90000：20000中的定定義是“不符合規(guī)規(guī)定的要求求”。在質量量體系審核核中可以發(fā)發(fā)現(xiàn)的不符符合主要原原因有：A、嚴重不不符合事項項主要指以以下情況：嚴重不不符合事項

14、項主要指以以下情況：不合格格可能裝運運，導致產(chǎn)產(chǎn)品或服務務的規(guī)定性性能降低或或破壞的情情況；由經(jīng)驗驗和判斷可可能導致體體系失效或或嚴重降低低產(chǎn)品和過過程能力。B、輕微不不符合事項項主要指以以下情況： 在執(zhí)執(zhí)行或控制制中的一個個孤立的或或小的缺失失；文件化化體系有部部分缺失；根據(jù)經(jīng)經(jīng)驗和判斷斷不會導致致出現(xiàn)如下下問題的不不符合情況況； 導致致體系失誤誤； 降低低過程控制制能力； 導致致不合格產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)運。嚴重不符合合和一般不不符合的區(qū)區(qū)分在有些些情況下會會成為一件件困難的事事情。因為為其界線很很難準確劃劃定。這種種區(qū)分往往往取決于審審核組長和和審核員的的經(jīng)驗和技技巧。有些時候也也可以給出出另外一種

15、種類似的報報告，稱為為“觀察事項項”。主要指指以下情況況：證據(jù)稍稍不足，但但估計存在在的問題，需需要提醒注注意事項；已經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，但但尚不能構構成不符合合事項，如如發(fā)展下去去就有可能能成為不符符合事項；其他需需要提醒被被審核方注注意的事項項。“觀察事項項”報告不屬屬于不符合合報告，通通常也不列列入最后的的審核報告告中?！坝^察事項項”的設置對對于緩解審審核氣氛會會帶來好處處。使用得得當，也會會促進被審審核方對可可能出現(xiàn)的的問題進行行改進。3、不符合合事項報告告不符合陳述述是對被審審核部門質質量體系的的批評，并并將用于審審核結論中中，因此它它的正確陳陳述是至關關重要的。在書面不符符合事項報報告提

16、交給給被審核部部門之前，審審核員應與與被審核部部門討論將將要開具的的不符合項項以確保其其同意所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題題的性質和和相應客觀觀證據(jù)。在開具不符符合事項報報告時應注注意以下問問題：為確保保被審核部部門和審核核員跟蹤檢檢驗起見，對對不符合事事實應具體體明確描述述；列出所所規(guī)定的要要求；列出不不符合發(fā)生生的地點，相相應的合同同，文件和和產(chǎn)品。在不符合事事項報告交交給審核部部門讓其確確認之前，應應仔細檢查查其陳述是是否正確，完完整，明確確和清楚。不符合的確確定，應嚴嚴格遵守依依據(jù)客觀證證據(jù)的原則則。凡是證證據(jù)不足的的，不能判判定為不符符合。對那那些被審核核方有意見見分歧的不不符合項目目，可以通通過討

17、論或或重新審核核來確定。不符合事項項的描述就就該嚴格依依據(jù)客觀證證據(jù)，所引引用的證據(jù)據(jù)可以追溯溯，例如，觀觀察到的事事實，地點點，當事人人，涉及到到的文件號號，產(chǎn)品批批號，有關關文件內容容，有關人人員的陳述述等。不符符合項事項項描述的要要求是要有有根據(jù)，事事實確鑿，簡簡單明了。不符合事事項的結論論主要是指指所描述的的事項違反反了約定文文件（質量量體系標準準，質量體體系文件，合合同）的哪哪條規(guī)定。在審核結結束前，所所有的不符符合事項都都應得到被被審核方的的確認。不符合事項項報告舉例例：案例：在檢查20000年度度的管理評評審記錄時時，審核員員發(fā)現(xiàn)管理理評審內容容未包括糾糾正預防行行動及客戶戶投訴

18、。報告方法：方法1分點式問題： 管理評評審中，沒沒有對糾正正預防行動動及客戶投投訴進行評評審。證據(jù)： 20000年的管管理評審記記錄結論： 違反IISO90000條文文5.6的要要求。方法2述句式在20000年度的管管理評審中中，沒有對對糾正及預預防行動及及客戶投訴訴進行評審審。違反ISOO90011條文5.6的要求求。一份完整的的不符合事事項報告應應該包括以以下內容：被審核核部門的名名稱；被審核核的人員；審核員員；日期；不符合合事項的描描述；不符合合事項的結結論（違反反標準或文文件的條款款或章節(jié)）；不符合合的類型（按按違反的嚴嚴重程度判判定為類，類，或是是觀察項目目）；被審核核方的確認認；限

19、定的的完成期限限；采取的的糾正措施施及驗證記記錄。4、審核報報告和記錄錄必須保存必必要的記錄錄以證明對對質量體系系進行了有有效的審核核。審核報告審核員應準準備簡要的的審核報告告。這通常常是用一頁頁摘要并附附上所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項報告告。報告應應該經(jīng)過質質量經(jīng)理的的審查和批批準；報告的發(fā)放放應該將審核核報告的副副本發(fā)給被被審核部門門的負責人人和他的直直接領導；審核記錄審核報告的的正本應該該保存在質質量經(jīng)理的的審核文件件檔案中，并并與所用的的檢查表以以及審核員員筆記存放放在一起。審核報告的的格式隨著著組織的不不同而異。由審核組組長負責起起草，一般般應包括下下列內容：前言審核范范圍參考文文件審核組

20、組成員審核中中所接觸的的人員審核結結論審核統(tǒng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)/觀察結果果5、審核跟跟蹤預防/糾正正措施的實實施和驗證證也應是審審核工作的的一部分內內容。對內內部審核來來說，審核核員積極介介入預防/糾正措施施的過程是是可以接受受的。對于審核中中發(fā)現(xiàn)的符符合事項必必須制定預預防/糾正正措施認真真執(zhí)行。 預防防/糾正措措施應該使用某某種形式的的表格來控控制預防/糾正的實實施。這可可以是用來來記錄不符符合事項的的內部審核核表格，也也可以是單單獨的預防防/糾正措措施表格； 糾正正措施 讓問題不不再發(fā)生為了防止已已出現(xiàn)的不不合格，缺缺陷或其他他不希望情情況的再次次發(fā)生，消消除其原因因所采取的的措施。 職責責被審核

21、部門門的負責人人可能會要要求審核員員或質量經(jīng)經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項提出出適當?shù)念A預防/糾正正措施。如如果未經(jīng)要要求，還是是不提為好好，否則該該負責人可可能會認為為質量管理理部門正試試圖解決這這些問題； 記錄錄預防/糾糾正措施在同意預防防/糾正措措施的要求求和完成期期限后，應應該向被審審核單位發(fā)發(fā)出預防/糾正措施施通知并予予實施； 跟蹤蹤確認在規(guī)定的時時間內，應應該由審核核人員對預預防/引正正措施的執(zhí)執(zhí)行情況進進行確認，以以驗證不符符事項得以以改正；大多數(shù)的外外部審核人人員或第三三方審核機機構的審核核人員會檢檢查內部審審核記錄中中的許多要要點，以得得到標準的的各項要求求都已經(jīng)有有效實施的的保

22、證。對于內部審審核所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項必須須實施預防防/糾正措措施，不得得無故延期期。所用的的預防/糾糾正措施記記錄應表明明預防/糾糾正措施已已經(jīng)完成并并得到驗證證。審核技巧1、時間管管理審核人員可可以用事先先準備好的的審核檢查查表來分配配每個審核核項目所需需要花費的的時間，以以便準確地地掌握時間間，避免在在一些不重重要的問題題上浪費過過多的時間間，審核員員總是希望望在有限的的時間里發(fā)發(fā)現(xiàn)事實，所所以時間管管理相當重重要。2、觀察和和發(fā)現(xiàn)事實實審核的目的的就是通過過觀察了解解發(fā)現(xiàn)不符符合標準要要求的事實實?？梢詤⒄找韵路椒椒ǎ翰殚営嘘P資資料，文件件和質量記記錄觀察現(xiàn)場情情況注意對方的的介紹

23、和周周圍人的談談話有效的提問問，每次只只問一個問問題，通過過提問，讓讓對方多介介紹3、溝通審核實際上上是一個雙雙方溝通的的過程。這這一過程通通過查閱資資料，觀察察現(xiàn)場，提提出問題，聆聆聽回答和和進行記錄錄等活動組組成。溝通的方式式可按強調調的方面不不同而有以以下幾種分分類：A、語言溝溝通與非語語言溝通通過語言交交流進行的的溝通稱為為語言溝通通。在語言言溝通過程程中。語言言表達，聆聆聽與理解解對溝通效效果的影響響很大。溝溝通動作、表情等實實現(xiàn)的溝通通稱為非語語言溝通。語言溝通通往往伴隨隨著非語言言溝通。B、正式溝溝通與非正正式溝通按組織規(guī)定定的渠道和和方式進行行交流實現(xiàn)現(xiàn)的溝通稱稱為正式溝溝通。

24、C、單向漢漢通與雙向向溝通一方只發(fā)信信息，另一一方只接受受信息，無無反饋，這這樣的溝通通稱為單向向溝通?！皩υ挕狈绞降臏蠝贤ǚQ為雙雙向溝通。雙向溝通通，一定伴伴隨著信息息反饋。審核是一個個正式的活活動。審核核按審核計計劃并依據(jù)據(jù)約定的要要求進行。同時，審審核時通過過審核員與與被審核人人員的交流流以及查看看現(xiàn)場和有有關文件來來收集證據(jù)據(jù)。因此審審核過程應應屬于正式式的雙向溝溝通。4、面談技技巧面談是審核核中使用最最多的溝通通方式。恰恰當?shù)?，有有技巧的面面談是審核核成功的一一個關鍵技技能?；镜拿嬲務劶记扇缦孪拢?正確確地提問； 少說說多聽，尊尊重對方； 保持持融洽的面面談氣氛； 選擇擇恰當?shù)拿婷?/p>

25、談對象； 保持持禮貌，友友善的面談談態(tài)度，等等。面談對象的的心理狀態(tài)態(tài)，習慣和和觀點各異異，審核員員在面談過過程中會遇遇到各種各各樣的情況況。審核員員應有能力力控制面談談，使面談談在融洽的的氣氛中按按需要的方方向發(fā)展，并并使審核員員能了解到到所需的情情況。正確確提問是控控制面談內內容的有效效手段。5、提問問問題提問問題可可以分幾類類：A、開放型型問題以能得到較較廣泛的回回答為目的的問題；5W1H 問題怎么樣？ HOW什么？ WHAAT何時？ WHEEN誰？ WHHO哪里？ WHERRE為什么？ WWHY給我看 （證據(jù)）SSHOW ME B、封閉型型問題可以用“是是”，“不是”或一兩個個字就能回

26、回答的問題題；C、思考型型/跟進型型問題可以繞問題題開討論，以以便獲得更更多信息的的問題。D、引導式式的問題發(fā)問心中已已有答案的的問題，可可減輕審核核者壓力，但但應避免使使用。E沒有聲聲音的問題題以身體語言言提出問題題，沉默讓讓對方感壓壓力，非常常強有力的的工具！審核員提問問的目的是是查明某種種情況或事事實。因此此，審核員員根據(jù)所需需了解的情情況，面談談對象的情情況和面談談發(fā)展的情情況，可以以靈活使用用以上的提提問方式。審核員在提提問時，除除必要時，應應盡可能少少用封閉型型的提問。封閉型提提問方式往往往會使面面談對象情情緒緊張，有有些問題也也很難回答答。因為實實際中很多多情況是不不能用“是”或

27、“不是”來確定有有。應避免提問問下列問題題 欺詐詐式問題 含糊糊不清的問問題 多重重式問題提問技巧審核員在提提問時還應應該注意：明確觀觀點和目的的，準確表表達；提問時時一定要考考慮到被問問者的背景景；注意對對方表情神神態(tài)；適時表表達自己的的好意；努力了了解對方的的回答；不能建建議或者暗暗示某種答答案；不說有有情緒的話話；不要一一次提出幾幾個問題。6、聆聽審核員提問問后，面談談對象就會會作出某種種回答，這這時審核員員應該認真真聽取對方方的回答并并努力理解解其真正的的含義。在面談過程程中，聆聽聽對方有回回答十分有有助于獲取取信息。在在審核的面面談過程中中，可能一一個審核員員聆聽的時時間會達到到總面

28、談的的時間的880%以上上。這樣，聆聆聽的效率率直接影響響到審核員員的效率。而聆聽效效率是一個個審核員的的理解力，注注意力，面面談技能的的綜合反映映。為了提高聆聆聽效率，應應該注意：保持平平等，真誠誠的態(tài)度；認真專專注地聽對對方的回答答；有耐心心，不怕沉沉默；及時準準確地記錄錄；及時反反饋排除干干擾；盡可能能不要作出出不成熟的的反應；多用開開放型的提提問方式；鼓勵對對方盡可能能的介紹情情況。有這些注意意事項可以以看出；審審核員除了了應該認真真聆聽，認認真記錄外外，還應該該照顧對方方的情緒和和進行必要要的反饋，單單純地“聽”是不夠的的。7、隨手記記筆記審核人員應應該從養(yǎng)成成隨手記筆筆記的習慣慣，

29、將發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題事事實詳細記記錄，不可可任憑記憶憶或通過反反復要求被被審核方提提供文件來來寫審核報報告。8、報告能能力報告書寫能能力是審核核人員應具具有的主要要能力這一一。報告包包括審核報報告和總結結報告。審審核報告必必須是簡潔潔要審核人人員在審核核部門發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符合合事項的事事實。并且且這些事實實應該經(jīng)過過被審核部部門的確認認。9、審核困困境/對應應實際審核中中，會遇到到各樣的人人，由于這這些人對審審核持有不不同的看法法，所以倒倒產(chǎn)生不同同的態(tài)度。審核員在在審核工作作中可能遇遇到以下的的情況：力圖使使審核員產(chǎn)產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對對差的方面面搪塞了事事。不歡迎迎任何批評評，輕視審審核員的意意見

30、遇到這種情情況的處理理要點是：保持冷靜靜，堅持審審核，對查查對的問題題作耐心清清楚的說明明；盡可能能少說話，少少回答問題題，使審核核員盡量少少理解真實實情況。遇到這種情情況的處理理要點是：耐心；容容忍，靈敏敏地變換提提問方式，直直至達到目目的；一問三三不知遇到這種情情況的處理理要點是：請求被審審核部門上上主管另派派熟悉情況況的人介紹紹情況；對審核核員提出的的問題，高高談闊論，給給審核員上上技術課或或管理論課課遇到這種情情況的處理理要點是：及時插入入最實際的的問題，不不與其辨論論理論上的的問題或是是技術上的的問題；主動介介紹存在的的問題，推推卸自己的的責任遇到這種情情況的處理理要點是：先查當事事

31、人所在部部門的問題題，其他問問題以后再再說。并且且一定要注注意不要介介入被審核核部門的人人際予盾之之中；消極阻阻礙或氣勢勢洶洶不合合作這可能是負負責人員已已經(jīng)受過陪陪審訓練。遇到這種種情況的處處理要點是是：不要提提一些只需需回答“是或不是是”的總裁題題，如果時時間允許，應應該堅持自自己的問題題直至得到到滿意的證證據(jù)。消極極阻礙表明明缺乏對質質量所承擔擔的義務。如果對方氣氣勢洶洶，不不與合作，則則是可能是是要隱瞞一一些問題。在這種情情況下，更更應該有禮禮貌，并努努力從另一一個角度著著手審核。如果這種種方法也行行不通，則則爭取從別別的員工處處獲得所需需的答案。但有必要要將這種不不合作的情情況向有關

32、關方面反映映。 不認認可，對查查到的不合合格千方百百計的辯解解遇到這種情情況的處理理要點是：對于審核核中發(fā)現(xiàn)的的不答合事事實，要有有詳細的記記錄以便為為即將做出出的不符合合報告提供供依據(jù)。如如果被審核核部門不同同意所提出出的符合事事項報告，而而審核員又又沒有充分分的證據(jù)證證明這些不不符合是事事實，則應應該刪除這這些報告。審核員要求求/職責1、審核員員的知識和和經(jīng)驗要求求審核員必須須掌握進行行審核工作作所需的一一些知識，這這些基本知知識主要有有： 有關關標準的知知識審核人員必必須知道和和理解ISSO90001標準的的全部要求求。不必試試圖將它們們全部背下下來，應該該掌握審核核管理知識識和技能，如

33、如審核計劃劃，審核有有組織，審審核的控制制等；但在在審核中必必須能夠解解釋什么是是良好的管管理原則以以及什么是是良好的控控制。審核核人員必須須充分地掌掌握標準以以便用其中中的規(guī)定支支持所發(fā)出出和不符合合事項報告告。 一般般的工業(yè)知知識在產(chǎn)品或服服務方面，審審核人員不不一定是一一位技術專專家。但是是必須知道道類似工業(yè)業(yè)上的基本本管理過程程。例如從從事過機械械加工方面面工作的審審核人員對對于類似工工業(yè)情況會會比較了解解，但是如如果讓他去去審核食品品加工，藥藥品或者是是建筑工業(yè)業(yè)則不太合合適。 特殊殊工業(yè)知識識在一些高科科技工業(yè)，用用來控制產(chǎn)產(chǎn)品所必需需的管理過過程對于那那種特殊的的工業(yè)已經(jīng)經(jīng)成為特

34、殊殊的和唯一一的管理方方法。例如如，計算機機編程或先先進電子零零件的制造造廠。在這這樣的情況況下，審核核人員應該該了解與之之有關的工工業(yè)上的管管理過程，也也就是說應應該掌握必必要的專業(yè)業(yè)技術知識識以便執(zhí)行行有效的審審核。 實施施審核的經(jīng)經(jīng)驗學習如何審審核的最佳佳方法是隨隨一位有經(jīng)經(jīng)驗的審核核員參加一一些審核。掌握檢查查，提問，評評價和報告告等評定技技術。但每每參加一些些審核。但但每參加一一次審核便便會學到一一些知識，諸諸如有關管管理態(tài)度，管管理過程，如如何進行調調查以及在在何處調查查，等。最最主要的是是進一步了了解標準的的要求。2、對審核核員的行為為道德要求求一個審核員員的行為道道德通過個個人

35、心理素素質和遵守守職業(yè)道德德的情況反反映。對審審核員的行行為道德主主要要求有有： 正直直誠實 正正當?shù)孬@取取和公平地地評價客觀觀證據(jù)，不不卑不亢，忠忠實于審核核目的，堅堅持準確的的意見，坦坦率，成熟熟，堅毅，不不因干擾導導致偏差。 保密密百分之百地地遵守保密密規(guī)定和保保密協(xié)議，不不可發(fā)表與與審核組意意見違背的的個人意見見。 尊重重 尊尊重同事和和受審核方方的所有人人員。 保持持獨立性 時時時刻刻，一一舉一動都都應注意維維護審核的的獨立性，審審核結論不不應受隱含含利益，偏偏見和其它它思想的影影響。3、審核員員的職責審核組長應應履行的職職責： 代表表審核組與與管理層接接觸； 代表表審核組控控制審核

36、各各階段的工工作，并對對審核全過過程負責； 有權權對審核工工作的開展展和審核觀觀察結果作作最后的決決定； 負責責協(xié)助審核核組成員的的選擇； 制定定審核計劃劃，準備工工作文件，審審定審核檢檢查表，并并向審核組組成員說明明工作要求求； 審查查質量體系系的覆蓋性性，符合性性，以及運運行有效性性； 遇到到重大障礙礙或發(fā)現(xiàn)重重大不符合合事項立即即通知管理理層； 準時時提交清楚楚準確的審審核報告。審核員應履履行的職責責 在審審核范圍內內，遵守審審核規(guī)定，按按要求工作作； 保持持客觀性，根根據(jù)審核中中得到信息息，對體系系的有效性性進行分析析； 迅速速，有效的的策劃并執(zhí)執(zhí)行所分配配的工作； 對能能夠影響審審核結果或或可能需要要深入調查查的問題保保持警覺； 確認認質量體系系的有效性性和符合性性，并確認認體系的要要求是否得得以實施； 需要要時，驗證證由審核結結果所要求求的糾正措措施的有效效性； 保存存有關審核核文件和記記錄； 保守守審核文件件的機密； 配合合的支持審審核組長的的工作。4、合格審審核員的素素質經(jīng)驗主要靠靠實踐的積積累和學習習獲得。一一個通過審審核培訓人人員，必須須參加過一一定數(shù)量的的