物業(yè)綜合能力1-12章課件

1、PAGE PAGE 122第一章 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié) 需求、供給與局部均衡價(jià)格理論第二節(jié) 彈性理論第三節(jié) 生產(chǎn)理論第四節(jié) 成本理論第五節(jié) 市場失靈第六節(jié) 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 需求、供給與局部均衡理論一、需求（一）個(gè)人需求個(gè)人需求是表示一個(gè)人在某一特定時(shí)間內(nèi)，在各種可能的價(jià)格下，他將購買的某種商品的各種數(shù)量。 購買意愿個(gè)人需求的兩個(gè)條件 支付能力影響個(gè)人需求的主要因素個(gè)人偏好個(gè)人資產(chǎn)與收入個(gè)人所購買商品的價(jià)格所購商品相關(guān)品的價(jià)格個(gè)人對商品未來價(jià)格的預(yù)期等需求法則 假定其他條件不變，商品的需求量與價(jià)格呈反方向變化：價(jià)格上升，需求量下降；價(jià)格下降，需求量上升。（水價(jià)）需求

2、量的變動(dòng)：因商品自身的價(jià)格變化而引起的商品需求的變化，表現(xiàn)為同一條需求曲線上不同點(diǎn)的變動(dòng)。需求的變動(dòng)：由于除了商品自身價(jià)格以外的其他因素的變化引起的，表現(xiàn)為整條需求曲線的移動(dòng)。 （液晶電視） 其他有關(guān)商品價(jià)格的變化對商品需求的影響：替代品：消費(fèi)中可以相互替代以滿足消費(fèi)者某種欲望 的商品。補(bǔ)充品：消費(fèi)中可以相互補(bǔ)充以滿足消費(fèi)者某種欲望 的商品。 （二）市場需求 市場需求：表示在某一特定市場和某一特定時(shí)期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價(jià)格下將購買的某種商品的各種數(shù)量。 市場需求是個(gè)人需求的總和，影響個(gè)人需求的因素都會(huì)影響市場需求； 價(jià)格的變動(dòng)不僅會(huì)影響消費(fèi)者的需求量，也影響消費(fèi)者的數(shù)量；（報(bào)刊） 市場

3、需求曲線也是向右下方傾斜的。二、供給 單個(gè)廠商的供給：是指在某一特定時(shí)期內(nèi)，單個(gè)生產(chǎn)者在各種可能的價(jià)格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。 影響因素：廠商打算出售的商品的價(jià)格，為生產(chǎn)該商品廠商所投入的生產(chǎn)要素的成本，廠商的技術(shù)狀況，廠商對于商品未來價(jià)格的預(yù)期，其他商品的價(jià)格等等。供給曲線：（供給規(guī)律：表明供給量與價(jià)格是同方向變化）向右上方正向關(guān)系市場供給是單個(gè)廠商供給的總和，影響單個(gè)廠商供給的因素都會(huì)影響市場供給； 價(jià)格的變動(dòng)不僅會(huì)影響廠商的供給量，也影響廠商的數(shù)量； 一般商品的市場供給曲線也是向右上方傾斜的。三、局部均衡價(jià)格（一）均衡價(jià)格與均衡數(shù)量 需求量等于供給量，從而使商品的市場達(dá)到

4、一種平衡。達(dá)到市場均衡時(shí)的價(jià)格稱之為均衡價(jià)格，達(dá)到市場均衡時(shí)的數(shù)量成為均衡數(shù)量。第二節(jié) 彈性理論一、需求彈性需求彈性：是指由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。（需求的價(jià)格彈性，又叫需求彈性）需求彈性系數(shù)：是需求量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值（一）理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點(diǎn)1需求彈性是指價(jià)格變動(dòng)所引起的需求量變動(dòng)的程度。 價(jià)格是自變量，需求量是因變量。2需求彈性系數(shù)是指需求量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值。 需求彈性大，價(jià)格影響需求量的變化大。 需求彈性小，價(jià)格影響需求量的變化小。（三）影響需求彈性的主要因素1商品的替代品數(shù)目和可替代程度2消費(fèi)者對某種商品的需求程度以及商品 在消費(fèi)

5、者家庭預(yù)算中所占的比例3商品本身用途的多用性4商品的耐用程度5時(shí)間的長短 （多選題）（四）需求的點(diǎn)彈性系數(shù)（不講） 需求的點(diǎn)彈性系數(shù)（用E表示）是指需求曲線上任一點(diǎn)的彈性系數(shù)，它可以根據(jù)弧彈性系數(shù)的方法再求極限得出：五）需求彈性與消費(fèi)者支出之間的關(guān)系若某種商品的需求富有彈性，則價(jià)格與消費(fèi)者支出呈反方向變動(dòng)。若某種商品的需求為單一彈性，即價(jià)格升（降）的百分率與需求減（增）的百分率相等，此價(jià)格變化與消費(fèi)者支出（或銷售者收入）無關(guān)。若某種商品的需求缺乏彈性，則價(jià)格與消費(fèi)者支出呈同方向變動(dòng)。二、供給彈性 供給彈性是指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。 供給價(jià)格彈性系數(shù)是供給量變動(dòng)率與

6、價(jià)格變動(dòng)率的比值。（一）理解供給價(jià)格彈性和供給價(jià)格彈性系數(shù)的要點(diǎn) 1供給價(jià)格彈性是指價(jià)格變動(dòng)所引起的供給量變動(dòng)的程度 2供給價(jià)格彈性系數(shù)是供給量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值 3給價(jià)格彈性系數(shù)的數(shù)值一般都為正值 4一條供給曲線上不同點(diǎn)的供給價(jià)格彈性系數(shù)大小并不一定相同（三）影響供給價(jià)格彈性的主要因素一是從廠商供應(yīng)能力和產(chǎn)品生產(chǎn)周期方面考慮，時(shí)期長短是決定供給價(jià)格彈性大小的主要因素；二是從廠商生產(chǎn)產(chǎn)品的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價(jià)取決于產(chǎn)品的成本，所以產(chǎn)品的成本狀況決定供給價(jià)格彈性的大小。第三節(jié) 生產(chǎn)理論一、生產(chǎn)與生產(chǎn)函數(shù) 廠商：在市場經(jīng)濟(jì)條件下為獲取利潤而從事生產(chǎn)的某個(gè)經(jīng)單位。

7、生產(chǎn)：廠商把各種生產(chǎn)要素作為投入品進(jìn)行組合并轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。生產(chǎn)要素：勞動(dòng)、土地、資本、以及管理者才能等。 生產(chǎn)函數(shù)：在既定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，對各種生產(chǎn)要素的一定數(shù)量的組合與產(chǎn)品最大產(chǎn)出量之間依存關(guān)系的數(shù)學(xué)描述。二、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律（一）總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量、邊際產(chǎn)量 假定生產(chǎn)中所投入的各種生產(chǎn)要素除一種為可變要素外，其他要素的投入固定不變，這種可變比例生產(chǎn)函數(shù)，反映的是產(chǎn)量與可變要素投入之間的關(guān)系。總產(chǎn)量：一定量的可變要素投入與固定要素投入組 合所生產(chǎn)的全部產(chǎn)量。平均產(chǎn)量：每單位可變要素平均生產(chǎn)的產(chǎn)量。邊際產(chǎn)量：可變生產(chǎn)要素每增加一個(gè)單位所增加的 產(chǎn)量。（二）邊際收益遞減規(guī)律 邊際收

8、益遞減規(guī)律（也稱生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律），是指在技術(shù)水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會(huì)使總產(chǎn)量遞增；當(dāng)要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。 可變生產(chǎn)要素的增加所引起的產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個(gè)階段，因此，生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。三、等產(chǎn)量曲線分析與投入量的最優(yōu)組合（一）等產(chǎn)量曲線 等產(chǎn)量曲線是指生產(chǎn)要素投入的不同數(shù)量組合所能獲得相同產(chǎn)量的生產(chǎn)函數(shù)曲線。每條等產(chǎn)量曲線代表一定數(shù)量的產(chǎn)品，等產(chǎn)量曲線上每一點(diǎn)所代表的兩種要素?cái)?shù)量組

9、合都是有效率的。（二）邊際技術(shù)替代率 邊際技術(shù)替代率是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。它表示增加一單位某種生產(chǎn)要素（如L）的投入量所能替代的另一種生產(chǎn)要素（如K）的數(shù)量，稱為要素L替代要素K的邊際技術(shù)替代率，記為MRTSlk。四、生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報(bào)酬 生產(chǎn)規(guī)模是指一定量生產(chǎn)要素投入所能獲取的最大產(chǎn)出量。 規(guī)模報(bào)酬是指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)產(chǎn)量變化的情況。 規(guī)模報(bào)酬存在遞增、不變和遞減三個(gè)階段。（一）內(nèi)在經(jīng)濟(jì)與內(nèi)在不經(jīng)濟(jì) 由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加（減少）和成本降低（增加）（二）外在經(jīng)濟(jì)與外在不經(jīng)濟(jì) 整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后給個(gè)別廠商帶

10、來的產(chǎn)量增加（減少）和成本降低（增加）。（三）適度規(guī)模 廠商的適度規(guī)模是指正好使收益（出售產(chǎn)品所獲得的收人）遞增達(dá)到最大時(shí)的生產(chǎn)規(guī)模，它與行業(yè)和廠商的生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)以及市場條件密切相關(guān)。第四節(jié) 成本理論一、基本概念經(jīng)濟(jì)成本會(huì)計(jì)成本（顯見成本）隱含成本（隱含成本=未計(jì)入會(huì)計(jì)成本中的廠商自有生產(chǎn)要素的報(bào)酬，通常以企業(yè)“正常利潤”的形式出現(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)分析中，被稱為“隱含成本”。）經(jīng)濟(jì)利潤銷售收入會(huì)計(jì)成本隱含成本二、成本分析（一）總成本TC、固定成本TFC、可變成本TVC、平均成本AC、邊際成本MC（三）收益與利潤最大化原則1總收益TR：銷售產(chǎn)品的總收入。等于產(chǎn)品價(jià)格與銷售 量的乘積； 平均收益AR:銷售

11、產(chǎn)品時(shí)平均每一單位產(chǎn)品收入； 邊際收益MR：每增加一單位產(chǎn)品銷售所增加的總收益。 當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格不變時(shí)，平均收益邊際收益產(chǎn)品價(jià)格2利潤最大化原則： 廠商實(shí)現(xiàn)利潤最大化的必要條件： 邊際收益MR邊際成本MC第五節(jié) 市場失靈 市場失靈：價(jià)格機(jī)制在某些領(lǐng)域不能起有效作用 （不能提供符合社會(huì)效率條件的商品或勞務(wù)）的情況。 導(dǎo)致市場失靈的原因主要有壟斷、非對稱信息、外部性及公共產(chǎn)品等。一、非對稱信息（一）逆選擇 逆選擇是指買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場。當(dāng)交易雙方的其中一方對于交易可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)狀況比另一方知道得更多時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生逆選擇問題。（二）敗德行為 敗德行為是指個(gè)人在獲得

12、保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)后，缺乏提防行動(dòng)，而采取更為冒險(xiǎn)的行為，使發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率增大的動(dòng)機(jī)。敗德行為也稱為道德公害。敗德行為產(chǎn)生的原因是非對稱性信息。敗德行為會(huì)破壞市場的運(yùn)作，嚴(yán)重的情況下會(huì)使某些服務(wù)的私人市場難以建立。（三）委托人代理人問題 委托人代理人問題是由于委托人不能確知代理人的行為而產(chǎn)生的問題，它是指經(jīng)理或工人可能追求他們自己的目標(biāo)而以犧牲所有者的利益為代價(jià)。二、外部性外部性是個(gè)人（自然人與法人）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對他人造成的影響而又未將這些影響計(jì)入市場交易的成本與價(jià)格之中。正外部性（有利的外部性）與負(fù)外部性（有害的外部性）（一）政府干預(yù) 政府干預(yù)的方法主要有兩種，一種是對污染的企業(yè)征收清污費(fèi)，另一種方

13、法是頒布污染標(biāo)準(zhǔn)。政府無論采取哪一種方法控制污染，它都必須知道把污染控制在什么程度才是合適的，所謂合適是指符合社會(huì)最優(yōu)。（二）明確所有權(quán) 通過明確所有權(quán)而解決外部性的措施與通過政府干預(yù)措施而解決外部性的措施截然相反。在所有權(quán)明確化的基礎(chǔ)上通過市場交易，而無須政府干預(yù)就可以解決外部性問題。（三）合并企業(yè) 合并企業(yè)是解決外部性問題、使資源配置符合帕累托效率的另一種辦法。這種辦法既可能是產(chǎn)生于外部性制造者與受外部性影響者之間的自愿交易，也可能是產(chǎn)生于政府的干預(yù)。（四）共有財(cái)產(chǎn) 共有財(cái)產(chǎn)是指那些沒有明確所有者，人人都可以免費(fèi)使用的財(cái)產(chǎn)，包括共有資源，比如海洋、湖泊、草場等資源。第六節(jié) 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在

14、物業(yè)管理中的應(yīng)用一、需求、供給與局部均衡價(jià)格理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 （一）物業(yè)管理需求 物業(yè)管理需求是指在某一特定的時(shí)間和空間內(nèi)，在各種可能的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格下，對物業(yè)管理服務(wù)的需求數(shù)量。物業(yè)管理需求量的大小將直接決定著物業(yè)管理市場規(guī)模的大小。1物業(yè)管理是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的特殊商品，對物業(yè)管理的需求也可分為單個(gè)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求和整個(gè)物業(yè)管理市場中所有單個(gè)個(gè)體需求的總和所形成的物業(yè)管理市場需求量。2某一特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在對物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平等方面，并且這些要求都是以合同約定的形式在接受物業(yè)管理服務(wù)前就已確定了。3對物業(yè)管理服務(wù)的需求也

15、符合一般商品的需求法則，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對物業(yè)管理服務(wù)水平高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格呈相反的方向變化。4從整個(gè)物業(yè)管理市場看，如果物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格很高，就可能會(huì)迫使一些業(yè)主放棄對專業(yè)化的物業(yè)管理的需求，而實(shí)施自管。5對物業(yè)管理服務(wù)的需求也隨著業(yè)主的生活條件等改變而會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。（二）物業(yè)管理供給 物業(yè)管理供給是指在某一特定的時(shí)間和空間內(nèi)，在各種可能的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格水平下，物業(yè)管理企業(yè)愿意并且能夠提供的物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)?；驍?shù)量。 1物業(yè)管理服務(wù)是商品，它和一般商品一樣，滿足商品供給的一般規(guī)律。2單個(gè)物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)受多種因素影響。3物業(yè)管理市場的總供給是

16、由物業(yè)管理市場中所有單個(gè)物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理加總而成。（三）物業(yè)管理市場均衡價(jià)格 物業(yè)管理市場均衡是一種相對靜止的狀態(tài)。當(dāng)物業(yè)管理市場上物業(yè)管理服務(wù)的總供給量恰好等于市場總需求量時(shí)，物業(yè)管理市場價(jià)格便會(huì)達(dá)到一種相對靜止的狀態(tài)，便實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理市場均衡。二、彈性理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 物業(yè)管理服務(wù)的需求彈性主要是指對物業(yè)管理需求的各個(gè)因素發(fā)生變化后，物業(yè)管理服務(wù)的需求量所發(fā)生相應(yīng)變化的程度。三、生產(chǎn)理論、成本理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 物業(yè)管理服務(wù)具有一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，即在一定的物業(yè)管理規(guī)模內(nèi)，隨著物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模的增大，每增加一單位的物業(yè)管理服務(wù)，其生產(chǎn)的單位成本是降低的，因此要想在物業(yè)管

17、理市場上具有較強(qiáng)的價(jià)格優(yōu)勢，具有較強(qiáng)的市場競爭力，就必須爭取市場份額，擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模。 物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性是在一定的范圍內(nèi)而言的，超過了企業(yè)所能承受的規(guī)模，由于管理成本，尤其是協(xié)調(diào)成本急劇上升，就會(huì)產(chǎn)生規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)象。 物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，一定要按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律和要求，認(rèn)真分析物業(yè)管理服務(wù)的成本，以及成本產(chǎn)生的規(guī)律性，并根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)和利潤目標(biāo)，確定合理的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格。四、物業(yè)管理市場失靈與政府調(diào)節(jié) 由于物業(yè)管理市場中非對稱信息的存在，還會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理市場失靈。針對物業(yè)管理的特殊性，在解決由于非對稱信息所導(dǎo)致的市場失靈問題，通?？梢栽O(shè)置健全的激勵(lì)制度和監(jiān)督體系

18、。同時(shí)，政府也要加強(qiáng)對物業(yè)管理市場行為的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，如建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)等。 在物業(yè)管理過程中，也存在著外部性現(xiàn)象，也有正外部性和負(fù)外部性之分。 第二章 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié) 管理與管理學(xué)第二節(jié) 管理的基本職能第三節(jié) 市場營銷管理第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略第五節(jié) 創(chuàng)新管理第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 管理與管理學(xué)一、管理的定義與特征（一）管理的定義 管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等各種資源，并通過決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。（二）管理的基本特征1. 管理的產(chǎn)生來自社會(huì)活動(dòng)組

19、織的要求。2. 管理的“載體”是組織。3. 管理的核心是處理好各種人際關(guān)系。4. 管理的任務(wù)是有效地利用人、財(cái)、物、技術(shù)信息等各種資源；有效地利用決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等各種管理職能，用盡可能少的支出去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。（三）管理的性質(zhì)管理的自然屬性：是指管理是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和組織社會(huì)化生產(chǎn)的客觀要求，社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展得越快，社會(huì)化生產(chǎn)水平越高，對管理的要求也就越高。管理的社會(huì)屬性：是指管理又是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，是為一定的生產(chǎn)關(guān)系服務(wù)的。二、管理學(xué)的研究對象1。管理學(xué)的廣義研究對象（1）生產(chǎn)力方面：合理組織問題（資源配置）（2）生產(chǎn)關(guān)系方面：各種關(guān)系問題（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）（3）上層建筑方面

20、：適應(yīng)性問題（企業(yè)文化）2。管理學(xué)的狹義研究對象（1）管理原理 （2）管理功能或職能（3）管理的主要方法、技術(shù)和手段（4）管理者 （5）管理歷史 綜上所述，管理學(xué)的研究對象是現(xiàn)代社會(huì)條件下管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理： 1. 以人為本原理 2. 系統(tǒng)均衡原理 3. 運(yùn)動(dòng)控制原理 4. 信息溝通原理 5. 目標(biāo)效益原理 沒有目標(biāo)的管理是無效的管理，因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項(xiàng)任務(wù)，就是確立目標(biāo)。管理者根據(jù)目標(biāo)效益管理，制定系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系。目標(biāo)：遠(yuǎn)期-近期、總體-局部、第二節(jié) 管理的基本職能指管理在組織社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)

21、導(dǎo)、激勵(lì)和控制六個(gè)基本功能活動(dòng)一、決策 決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能，是一個(gè)復(fù)雜的過程。如物業(yè)投標(biāo)： 1、確定目標(biāo) 2、系統(tǒng)調(diào)查、收集信息 3、科學(xué)預(yù)測 4、擬定各種方案 5、對方案進(jìn)行優(yōu)選、 6、通過各項(xiàng)綜合指標(biāo)判斷、評(píng)價(jià)、決策。二、計(jì)劃 計(jì)劃是決策的具體化，是行動(dòng)綱領(lǐng)，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標(biāo)之間的橋梁。 計(jì)劃是為達(dá)到一定目標(biāo)所制定的未來行動(dòng)方案。計(jì)劃是進(jìn)行控制的標(biāo)準(zhǔn)。 將計(jì)劃指標(biāo)加以分解，具體落實(shí)到各個(gè)部門和單位，并要明確目標(biāo)和責(zé)任，進(jìn)行控制和考核。三、組織 組織的目的就是要保證決策和計(jì)劃的實(shí)施，去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。通過組織可以形成比個(gè)體大得多的力量，進(jìn)行分工協(xié)作去完成任務(wù)。組織是管理的載體

22、，是其他管理職能活動(dòng)的組織保證。 （物業(yè)管理方案、崗位結(jié)構(gòu)圖、組織結(jié)構(gòu)圖）四、領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者通過指揮、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等去影響個(gè)人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是通過領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用，使組織的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，并有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。五、激勵(lì) 激勵(lì)就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個(gè)人潛能去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。 （績效考核、KPI）六、控制 控制是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 （以計(jì)劃和績效作為控制的標(biāo)準(zhǔn)） 第三節(jié) 市場營銷管

23、理市場營銷是指企業(yè)根據(jù)市場需求狀況，有計(jì)劃地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場需求的經(jīng)營銷售過程一、目標(biāo)市場的選擇（一）市場細(xì)分 市場細(xì)分是指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場中識(shí)別不同需求的消費(fèi)者，并予以分類，組成若干個(gè)分市場的活動(dòng)。 （1）地理標(biāo)準(zhǔn) （2）人口標(biāo)準(zhǔn) （3）心理標(biāo)準(zhǔn) （4）行為標(biāo)準(zhǔn)（二）目標(biāo)市場選擇 無差異目標(biāo)市場營銷策略 產(chǎn)品單一，面向各類顧客，競爭激烈。2. 差異目標(biāo)市場營銷策略 特定目標(biāo)，差異化產(chǎn)品，成本高。3. 集中目標(biāo)市場營銷策略 選定一個(gè)目標(biāo)、集中經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)大。二、市場調(diào)查（一）市場調(diào)查的含義及內(nèi)容 市場調(diào)查，就是對商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理

24、和分析。即收集有關(guān)消費(fèi)者購買及使用商品的事實(shí)、意見及動(dòng)機(jī)等資料，并分析其主要特點(diǎn)，通過了解顧客的需要來改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到使企業(yè)盈利和發(fā)展的目的。 （物業(yè)費(fèi)、租賃費(fèi)等調(diào)查）（1）市場需求調(diào)查（2）銷售渠道調(diào)查（3）消費(fèi)者和消費(fèi)行為調(diào)查（4）競爭結(jié)構(gòu)調(diào)查（5）產(chǎn)品調(diào)查（6）技術(shù)發(fā)展調(diào)查（7）其他因素調(diào)查（二）市場調(diào)查的方法 直接調(diào)查和間接調(diào)查；全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。1. 詢問法 （1）個(gè)人訪問法 （2）郵寄調(diào)查法 （3）電話調(diào)查法 （4）網(wǎng)上調(diào)查法2. 觀察法 （1）用戶觀察 （2）柜臺(tái)觀察 （3）痕跡測量3. 實(shí)驗(yàn)法三、市場營銷組合市場營銷組合，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)客戶群的需要而加以組合搭配、靈活

25、運(yùn)用的可控制量 市場營銷戰(zhàn)略，就是企業(yè)根據(jù)對市場機(jī)會(huì)的預(yù)測、分析和判斷，選擇目標(biāo)市場，并為目標(biāo)市場安排行之有效的市場營銷組合。 1. 市場營銷組合的構(gòu)成 4P組合：產(chǎn)品product 價(jià)格price 渠道place 促銷promotion2. 市場營銷組合的特點(diǎn) （1）市場營銷組合因素對企業(yè)來說都是“可控因素”（2）市場營銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)（3）市場營銷組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合（4）市場營銷組合要受企業(yè)市場定位戰(zhàn)略的制約3. 大市場營銷 6P 權(quán)力power 公共關(guān)系public relationgs第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略一、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的含義（一）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)

26、的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長時(shí)期的總體性謀劃。 正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個(gè)觀念： 1. 全局觀念 2. 市場觀念 3. 競爭觀念 4. 效益觀念（二）制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意義1. 使企業(yè)能夠順利發(fā)展2. 提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性3. 增強(qiáng)管理活力4. 可以提高企業(yè)家的素質(zhì) （四）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型1.按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分類： （1）進(jìn)攻型戰(zhàn)略 （2）防御型戰(zhàn)略 （3）撤退型戰(zhàn)略，又稱緊縮型戰(zhàn)略2. 按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分類括： （1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （2）差別化戰(zhàn)略 （3）專業(yè)化戰(zhàn)略3.

27、按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類： （1）產(chǎn)品市場戰(zhàn)略 （2）要素市場戰(zhàn)略 （3）研究開發(fā)戰(zhàn)略 （4）技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略 （5）人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略 （6）財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 （7）組織革新戰(zhàn)略二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的基本過程 經(jīng)營戰(zhàn)略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略形成、經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與控制。（一）經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段 確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針； 進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)也威脅；進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢與劣勢； 確定企業(yè)的使命、任務(wù)和目標(biāo)。（二）經(jīng)營戰(zhàn)略形成階段經(jīng)營戰(zhàn)略類型的選擇；經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì)；經(jīng)營戰(zhàn)略方案的評(píng)估與決策；制定闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策。（三）經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施準(zhǔn)備；經(jīng)

28、營戰(zhàn)略的實(shí)施推進(jìn)；經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)審與控制。第五節(jié) 創(chuàng)新管理一、創(chuàng)新的一般理論（一）創(chuàng)新的概念和特征 創(chuàng)新是指人們在改造自然和改造社會(huì)過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。 創(chuàng)新還包括管理活動(dòng)的創(chuàng)新，它是指組織活動(dòng)的管理者，為科技創(chuàng)新活動(dòng)創(chuàng)造必要的外部環(huán)境和提供必要的創(chuàng)新條件。創(chuàng)新活動(dòng)具有以下特征：1. 高風(fēng)險(xiǎn)性2. 高效益性3. 相對性4. 繼承性5. 創(chuàng)造性（二）創(chuàng)新動(dòng)力與創(chuàng)新激勵(lì)1. 創(chuàng)新動(dòng)力 (1)創(chuàng)新的科技推動(dòng) (2)創(chuàng)新的市場需求拉動(dòng) (3)創(chuàng)新的制度推動(dòng)2. 創(chuàng)新激勵(lì)方式 (1)產(chǎn)權(quán)激勵(lì) (2)市場激勵(lì) (3)企業(yè)激勵(lì) (4)政府激勵(lì)二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動(dòng)管理（一）創(chuàng)新過程及創(chuàng)新模式1

29、. 創(chuàng)新過程 創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進(jìn)創(chuàng)新的一系列活動(dòng)及其邏輯關(guān)系。 創(chuàng)新過程涉及：研究開發(fā)、技術(shù)管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及管理和商業(yè)活動(dòng)等。2. 創(chuàng)新模式 “內(nèi)生型” “外生型” “混合型”（二）企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)管理 1. 創(chuàng)新源管理 2. 研究開發(fā)管理（三）創(chuàng)新成功因素與成功創(chuàng)新的一般特征 1. 過程因素: 2. 戰(zhàn)略因素: 3. 成功創(chuàng)新的一般特征 （1）成功是多因素的 （2）成功因素具有一般性 （3）成功是“以人為中心的”三、企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制（一）企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制 所謂企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)能和相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。（二）企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制

30、體系 1. 企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制 2. 企業(yè)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制： 組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行程序和管理制度 3. 企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用（一）物業(yè)管理決策物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)物業(yè)管理日常工作及整個(gè)過程（二）物業(yè)管理計(jì)劃 物業(yè)管理計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)，在充分分析研究企業(yè)的各類可以利用的人、財(cái)、物等資源的基礎(chǔ)上而進(jìn)行的細(xì)致謀劃。物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，它是否有效率將直接影響到企業(yè)決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和資源的使用程度，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益和發(fā)展目標(biāo)。（三）物業(yè)管理組織 物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)非

31、常清晰和明確的把握，在這個(gè)基礎(chǔ)上再研究實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須完成的任務(wù)或工作項(xiàng)目。待完成實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須的工作項(xiàng)目和任務(wù)確定后，再把同類的工作或任務(wù)進(jìn)行歸并和整合，就形成了一個(gè)部門。許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個(gè)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)。（四）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)是指物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通過各種規(guī)定或措施去帶動(dòng)他人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的過程。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過各種物質(zhì)和精神方面的激勵(lì)手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動(dòng)。（五）物業(yè)管理控制物業(yè)管理控制，就是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和預(yù)定的計(jì)劃，對物業(yè)管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)和工作進(jìn)

32、行監(jiān)督、檢查和反饋，并對相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)按照既定的計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行等一系列活動(dòng)過程。物業(yè)管理控制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展目標(biāo)的有力保障，也是提高物業(yè)管理效率，減少開支，降低成本等活動(dòng)的重要手段和措施。 二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理公司在營銷過程中一定要進(jìn)行市場細(xì)分，有一個(gè)準(zhǔn)確的市場定位。根據(jù)目標(biāo)市場定位確定發(fā)展目標(biāo)，即在市場上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)管理公司。加強(qiáng)收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關(guān)法律法規(guī)等。根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制訂每年的具體指標(biāo)。三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標(biāo)。按照

33、戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。細(xì)致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務(wù)的能力是如何的。分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，擬定企業(yè)未來的發(fā)展方案。選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。改進(jìn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實(shí)施。根據(jù)具體情況，及時(shí)采取措施加以控制、反饋。四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用理念創(chuàng)新手段創(chuàng)新模式創(chuàng)新制度創(chuàng)新相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié) 梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)與人群關(guān)系理論第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人

34、群關(guān)系理論一、梅奧和“霍桑實(shí)驗(yàn)” “霍桑實(shí)驗(yàn)”推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的夢想，強(qiáng)調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實(shí)驗(yàn)大大推動(dòng)了企業(yè)管理中對人的研究。二、梅奧的人群關(guān)系理論1. 人是“社會(huì)人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會(huì)的和心理的因素。2. 生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”。3. 在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。4. 提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性（一）意義由過去的以物為中心的管理轉(zhuǎn)向以人為中心的管理；由只在金錢和物質(zhì)條件上下功夫轉(zhuǎn)向著眼于

35、滿足人的社會(huì)需要；由過去完全靠紀(jì)律強(qiáng)制、監(jiān)督管理轉(zhuǎn)向引導(dǎo)，通過引導(dǎo)把職工行為納入管理者所希望的軌道。使管理者認(rèn)識(shí)到他們的下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)。（二）局限性片面強(qiáng)調(diào)提高職工的滿意感作為增加生產(chǎn)效率的主 要途徑2. 過多強(qiáng)調(diào)非正式群體的作用3. 過分強(qiáng)調(diào)社會(huì)因素的作用4. 缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點(diǎn)第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論一、激勵(lì)的概念與過程（一）需要和動(dòng)機(jī)的概念需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水，空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會(huì)需要。動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及

36、在多大程度上滿足人的需要。動(dòng)機(jī)有三個(gè)要素：決定人行為的方向；努力的水平；堅(jiān)持的水平。內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指人做某種行為是因?yàn)樾袨楸旧?，因?yàn)檫@種行為可以帶來成就感或者個(gè)體認(rèn)為這種行為是有價(jià)值的。外在動(dòng)機(jī)是指人為了獲得物質(zhì)或社會(huì)報(bào)酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。（二）激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)，指人類活動(dòng)的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制包含兩個(gè)要素： 第一、發(fā)現(xiàn)員工需要

37、什么，然后用這個(gè)事物作為員工完成工 作的報(bào)酬。（金錢、事業(yè)、情感） 第二、確定員工能力是否可能完成這項(xiàng)工作。 需要和能力是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素。二、現(xiàn)代激勵(lì)理論激勵(lì)基本原理：人們愿意做能夠得到報(bào)酬的事情。兩種形式： 滿足/內(nèi)容理論：強(qiáng)調(diào)什么因素激勵(lì)員工努力工作； 過程理論：強(qiáng)調(diào)員工如何被激勵(lì)去努力工作。分為五大類： 需要理論， 強(qiáng)化理論， 期望理論， 公平理論， 目標(biāo)設(shè)置理論。（一）需要理論 需要理論指出：激勵(lì)因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望可產(chǎn)生激勵(lì)，已經(jīng)得到滿足的需要不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)。1. 馬斯洛需要層次理論 人的需要由低到高分為五層，形成階

38、梯：生理需要安全需要社交需要（歸屬和愛的需要）尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要。2. 赫茨伯格的雙因素理論工作中的滿足（需要）因素與工作內(nèi)容有關(guān)的，稱為激勵(lì)因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關(guān)的，稱為保健因素。赫茨伯格認(rèn)為滿足低級(jí)需求（生理、安全、社交）是保健因素，不能激發(fā)積極性。調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身來調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認(rèn)同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)，這些因素才是激勵(lì)因素。3. 麥克萊蘭的需要理論（又稱為三重需要理論）人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。不同的人具有的三種需要的強(qiáng)度是不一樣的。在對員工實(shí)施激勵(lì)時(shí)需要考慮這三種

39、需要的強(qiáng)烈程度，以便提供能夠滿足這些需要的激勵(lì)措施。4. ERG理論（美國耶魯大學(xué)阿爾德福）人的需要主要分為三種，即生存需要（Existence）,相互關(guān)系（Relatedness）和成長（Growth）,稱之為ERG理論。多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈。（二）強(qiáng)化理論（又稱刺激理論或誘導(dǎo)條件理論） 體現(xiàn)的是一種工作績效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。（正強(qiáng)化：獎(jiǎng)勵(lì)；負(fù)強(qiáng)化：批評(píng)、處罰）（三）期望理論 期望理論認(rèn)為一個(gè)人的決策是三個(gè)普通觀念的產(chǎn)物，即價(jià)值，績效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。 獲獎(jiǎng)的價(jià)值、獲獎(jiǎng)的可靠性、獲獎(jiǎng)

40、的信心 價(jià)值績效獲獎(jiǎng)估計(jì)期望=動(dòng)機(jī)（四）美國亞當(dāng)斯“公平理論” 員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出-投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。 公平理論給管理者的啟示包括：加強(qiáng)體制改革，貫徹效益優(yōu)先、兼顧公平、按勞分配、多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶的原則，建立公平公正的人力資源政策和制度。（五）目標(biāo)設(shè)置理論 外來的刺激（獎(jiǎng)勵(lì)、溝通、監(jiān)督的壓力等）都是通過目標(biāo)來影響動(dòng)機(jī)的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績就越大。 目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)遵循SMART原則： 具體性（specific） 可測量性（measurable） 可實(shí)現(xiàn)性（achievable）可行性（realistic） 時(shí)效性（time）第三節(jié)勞

41、動(dòng)者心理與群體心理一、勞動(dòng)者的心理健康（一）勞動(dòng)者心理健康的概念 人的健康包括生理健康和心理的健康1、身體發(fā)育正常、沒有疾病;2、體制堅(jiān)強(qiáng)、較高的抵抗力、能刻苦耐勞；3、精力充沛、思想集中、工作效率高；4、意志堅(jiān)強(qiáng)、情緒正常、精神愉快。 心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的行為，愉快的氣質(zhì)。（二）勞動(dòng)者心理健康的特征1、智力正常：觀察力、記憶力、思維能力、想象力 與實(shí)踐活動(dòng)能力等。2. 健全的情緒：安定、自信、忍耐、善于生活。3. 行為協(xié)調(diào)：思想、行動(dòng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、按部就班。4. 行為反應(yīng)適度：敏捷而不過敏、遲緩而不是遲鈍。二、群體的概念及類型 （一）群體的概念和互動(dòng)效應(yīng)1、群

42、體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。 群體的主要特征 （1）成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響； （2）穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和功能； （3）成員共享目標(biāo)； （4）成員資格的認(rèn)同等。2. “社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”。群體互動(dòng)的效率受到多種因素的影響和條件的制約，諸如群體的規(guī)模、群體規(guī)范、群體壓力、群體決策方式、群體內(nèi)聚力，以及溝通、沖突和人際關(guān)系等3. “社會(huì)閑散效應(yīng)”。當(dāng)群體規(guī)范和內(nèi)聚力失調(diào)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“社會(huì)閑散效應(yīng)”，多個(gè)人在一起工作還不如一個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。4群體效能。群體績效受到許多動(dòng)態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類

43、型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。（二）群體的類型1. 正式群體，由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過“官方”途徑正式組建和任命的。 2. 非正式群體，根據(jù)個(gè)人關(guān)系、興趣、利益等因素，通過人際互動(dòng)過程，自發(fā)形成的群體。3. 虛擬群體，各個(gè)成員通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。三、群體內(nèi)聚力（一）群體內(nèi)聚力的概念 群體內(nèi)聚力的概念：群體對于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。（二）影響群體內(nèi)聚力的因素 1. 群體的構(gòu)成與規(guī)模 2. 群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭 3. 群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率四、群體決策群體決策是群體工作

44、中的關(guān)鍵活動(dòng)之一，對群體效能具有重要的影響群體決策包括成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍三個(gè)決策維度，決定了群體決策的特點(diǎn)與質(zhì)量。 （一）群體決策過程 1. 問題診斷階段：群體在此階段確認(rèn)問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標(biāo)準(zhǔn)； 2. 備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案； 3. 選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。 群體決策研究的六種方法1. 無反應(yīng)決策法：提出多種建議，不討論，采納一種。2. 權(quán)威決策法：負(fù)責(zé)人決策，取決于群體接受度。3. 少數(shù)人決策法：少數(shù)人決策，征求群體意見。4

45、. 多數(shù)人決策法：投票。5. 共同意見決策法：力圖取得多數(shù)人一致意見。6. 一致意見決策法：所有群體成員完全同意。（二）個(gè)體決策與群體決策比較1. 高質(zhì)量信息加工。群體決策條件下可以比個(gè)體決策獲得更多的信息和更充分地運(yùn)用知識(shí)與專長解決問題。 2. 多種備選方案。群體決策會(huì)產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準(zhǔn)確性。3. 高承諾接受度。群體決策可以增強(qiáng)積極的價(jià)值觀念。第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理一、個(gè)性心理特征：氣質(zhì)、性格和能力。（一）個(gè)性的特點(diǎn) 個(gè)性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。個(gè)性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動(dòng)機(jī)等，也就是指一個(gè)人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)

46、的總和。（二）個(gè)性的形成 兒童時(shí)期：受父母、兄長及親友的熏陶和影響。2. 學(xué)生時(shí)期：受師長和同學(xué)間的影響較深。3. 走向社會(huì)：有許多因素影響著個(gè)性的發(fā)展。二、人的氣質(zhì)（一）什么是氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于：心理過程的強(qiáng)度：情緒的強(qiáng)弱、意志努力程度；心理過程的速度和穩(wěn)定性：知覺速度、思維靈活度注意集中時(shí)間長短；心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)：傾向外部獲得或內(nèi)心體驗(yàn)。等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。每個(gè)人生來就具有一種氣質(zhì)，一個(gè)人的氣質(zhì)具有極大的穩(wěn)定性。（二）氣質(zhì)的類型中國古代的氣質(zhì)說好動(dòng)的太陽型 2、少陽型 3、喜靜的太陰型4、少陰型 5、動(dòng)靜適中的陰陽和平型。古希臘氣質(zhì)說1、膽汁質(zhì)：性情急躁

47、、動(dòng)作兇猛（興奮型）2、多血質(zhì)：性情活躍、動(dòng)作靈敏（活潑型）3、黏液質(zhì)：性情沉穩(wěn)、動(dòng)作遲緩（安靜型）4、抑郁質(zhì)：性情脆弱、動(dòng)作遲鈍（抑制型） 各種類型可混合存在。（三）氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動(dòng)中的作用1氣質(zhì)類型無好壞之分。2. 氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的 高低。3. 氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率。4. 氣質(zhì)可以影響人的情感和行動(dòng)。業(yè)主的性格分析：一、（膽汁質(zhì)、興奮型）暴跳如雷型這樣的業(yè)主，往往在事情還沒有講清楚之前，就開始無理謾罵，拍桌子、瞪眼睛。二、（多血質(zhì)、活潑型）情緒型這些業(yè)主常常隨著情緒變化而變化，在與物業(yè)管理人員交流時(shí)，態(tài)度也隨著個(gè)人心情變化而起伏變化。三、（粘液質(zhì)、安靜型）理性

48、型這樣的業(yè)主占絕大多數(shù)，凡事好說好商量，只要“曉之以理，動(dòng)之以情”，敞開胸襟，坦蕩行事，因誤解而產(chǎn)生的摩擦、干戈自然會(huì)漸漸瓦解、冰釋。四、（抑郁質(zhì)、抑制型）憂郁型這樣的業(yè)主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現(xiàn)矛盾，或因事業(yè)或工作出現(xiàn)變故，心情煩躁就找物業(yè)管理公司撒氣，甚至無理取鬧，作為提供物業(yè)服務(wù)的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務(wù)。、三、人的性格（一）性格的概念及特征1、性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強(qiáng)、懦弱等， 性格反映人的行為取向，豪爽、拘謹(jǐn)、小氣。 由于具體的生活道路不通，每一個(gè)人的性格會(huì)有不同的特征。影響性格的因素（

49、1）復(fù)雜性：是個(gè)人多方面特性的綜合；（2）獨(dú)特性：遺傳、環(huán)境等因素對各人的影響同；（3）整體性：構(gòu)成個(gè)人性格的各種特性，并不是孤 立的，而是具有內(nèi)在聯(lián)系的一個(gè)統(tǒng)一體。（4）持續(xù)性：個(gè)人性格雖然在異常重大外界條件的 壓力下，會(huì)產(chǎn)生突變，但在一般情況下，性格 是有持續(xù)性的。2. 性格的特征（1）對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：主要表現(xiàn)在處理各種社會(huì)關(guān)系 方面的性格特征；（積極向上、富于同情心）（2）性格的意志特征：主要表現(xiàn)為行為活動(dòng)的習(xí)慣方式 （堅(jiān) 毅不拔、勇敢果斷）（3）性格的情緒特征：當(dāng)情緒對人的活動(dòng)的影響，或人對情緒 的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就 構(gòu)成性格的情緒特征。（強(qiáng)勢、波動(dòng)

50、） （4）性格的理智特征：表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知 方面的個(gè)體差異。 （冷靜、幻想）（二）性格與管理為了加強(qiáng)管理，深入了解人的性格，必須對人的性格進(jìn)行鑒定，如觀察法、談話法、作品分析法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法等。四、人的能力（一）什么是能力 能力是與順利地完成某種活動(dòng)有關(guān)的心理特征，通常是指個(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。 一方面，是指個(gè)人到目前為止所具有的知識(shí)、技能，一方面含有可造就性或潛力的意思。（二）能力的分類一般能力是指在很多種基本活動(dòng)中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動(dòng)中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。（三）影響能力發(fā)展的

51、因素1.素質(zhì)：是能力發(fā)展的自然基礎(chǔ)，而不是能力本身。 2.知識(shí)和技能3.教育4.社會(huì)實(shí)踐 5.勤奮五、性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系（一）性格與能力的關(guān)系 性格和能力是在人的統(tǒng)一的發(fā)展過程中形成起來的。（后天） 性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)。 能力的發(fā)展水平受性格特征的影響。 優(yōu)良的性格特點(diǎn)往往能補(bǔ)償某方面的能力弱點(diǎn)。（二）性格與氣質(zhì)的關(guān)系氣質(zhì)更多地體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，而性格更多地受生活環(huán)境的制約。2.氣質(zhì)對性格有深刻的影響。影響著性格的表現(xiàn)方式。3.性格對氣質(zhì)的影響：性格會(huì)在一定程度上掩蓋著和改造著氣質(zhì)，從而使之服從于生活實(shí)踐的需要。4.相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同的性格特征，而不 同氣質(zhì)

52、類型的人也可以形成同樣的性格特征。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)（一）居住環(huán)境的概念 居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。（二）物業(yè)管理與居住環(huán)境 保持和提高物業(yè)品質(zhì)；創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。（三）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng) 1、首因效應(yīng)：第一印象 2. 近因效應(yīng)：最近的感覺 3. 暈輪效應(yīng)：以點(diǎn)概面 4. 情感效應(yīng)：感情溝通二、在為業(yè)主服務(wù)的過程中運(yùn)用心理學(xué)（一）物業(yè)管理的核心服務(wù)1、情感化服務(wù) （1）功能服務(wù)：解決實(shí)際問題 （2）心理服務(wù)：有效溝通（見下頁）2. 個(gè)性化服務(wù) （1）特約性服務(wù) （2）主動(dòng)服務(wù)（二）對業(yè)主投訴的處理

53、1. 業(yè)主投訴的原因（定性） （1）主觀方面原因：不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。 （2）客觀方面原因：物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，服務(wù)不到位等。2. 業(yè)主投訴的一般心理（分析業(yè)主心態(tài)） （1）求尊重 （2）求發(fā)泄的心理 （3）求補(bǔ)償心理3. 對業(yè)主投訴的處理（服務(wù)流程） （1）要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 （2）做好投訴的分類（定性、定質(zhì)） （3）認(rèn)真聆聽與記錄 （4）及時(shí)判定投訴性質(zhì)4. 注意投訴處理的技巧（服務(wù)方法）（1）要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容（2）在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度（3）給接訴人員處理投訴的權(quán)力（4）沉著冷靜處理投訴（5）用

54、以迂為直的方法處理投訴第四章 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) 人際關(guān)系概述第三節(jié) 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)一、公共關(guān)系的基本涵義公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。二、公共關(guān)系的基本要素（組織、公眾、傳播） 1、公共關(guān)系的主體社會(huì)組織 按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的各種群體，如企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體等，是公共關(guān)系活動(dòng)的主體，即公共關(guān)系活動(dòng)的承擔(dān)者、實(shí)施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會(huì)組織來開展的。 2、

55、公共關(guān)系的客體公眾 公共關(guān)系活動(dòng)的工作對象，即社會(huì)組織進(jìn)行傳播和溝通的對象（特定的公眾）3、公共關(guān)系的手段信息傳播 信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體和客體的中介手段，通過雙向的信息傳播，增進(jìn)了相互間的認(rèn)識(shí)和理解，既有利于塑造良好的組織形象，也有利于塑造支持組織發(fā)展的公眾。 公共關(guān)系活動(dòng)中的傳播由四大元素組成：傳播者、內(nèi)容、媒介、對象。 公共關(guān)系傳播主要有： 人際傳播：個(gè)體之間的信息溝通和交流； 組織傳播：團(tuán)體、部門、組織內(nèi)外部的交流； 群體傳播：向相對集中的群體傳播，演講、展覽； 大眾傳播：報(bào)刊、廣播、電視。三、公共關(guān)系的職能樹立形象，廣結(jié)良緣收集信息，咨詢建議進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)輿論交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系四

56、、公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū) 別：公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體是個(gè)人；公共關(guān)系的對象是公眾，人際關(guān)系的對象主要是私人關(guān)系；公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個(gè)人的交際技巧；公共關(guān)系較強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。聯(lián) 系：從工作內(nèi)容上看，公共關(guān)系中包含了許多人際關(guān)系；從工作方法看，公關(guān)工作需要運(yùn)用人際溝通的手段；組織的公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力才能使組織與公眾進(jìn)行有效的溝通。第二節(jié) 人際關(guān)系概述一、人際關(guān)系的涵義 社會(huì)關(guān)系，人們在社會(huì)生活中從事各種各樣的活動(dòng)，彼此間建立的各種各樣的關(guān)系。歸根結(jié)底都是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。 人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的載體，各

57、種社會(huì)關(guān)系只有通過復(fù)雜而具體的人際關(guān)系才能形成并得到體現(xiàn)。人際關(guān)系：從實(shí)質(zhì)上講即是人們在為滿足自己的各種需要而采取的自覺自主的活動(dòng)過程中與他人形成的關(guān)系。二、人際關(guān)系的功能合力功能 (1+12 )互補(bǔ)功能 (三人之行必有我?guī)煟┘?lì)功能：群體壓力、人際比較、競賽、競爭、情 感激勵(lì)等。溝通感情功能交流信息功能三、影響 人際吸引 的主要因素 人際吸引是指在人際交往中個(gè)體主觀上體驗(yàn)到的在空間和時(shí)間上對他人的依存情感。 人際吸引的主導(dǎo)心理因素是人的情感。 個(gè)體外在方面；個(gè)體內(nèi)在涵養(yǎng)；個(gè)體行為特征；個(gè)體的社會(huì)地位社會(huì)角色社會(huì)關(guān)系等都影響人際吸引。具體因素包括：（一）臨近因素：空間距離對人際吸引產(chǎn)生的影響，

58、就是指空間距離的臨近性，使交往雙方容易接近，從而導(dǎo)致交往雙方的相互吸引。（二）首次效應(yīng)：也稱第一印象。（三）相似性因素：彼此對交流的信息有相似或相同的理解，共同的情緒體驗(yàn)。（四）互補(bǔ)性因素：當(dāng)交往雙方的需要和需要的滿足途徑正好形成互補(bǔ)關(guān)系時(shí)所形成的互擇性吸引。（需要互補(bǔ)和作風(fēng)與性格等方面的互補(bǔ))（五）移情效應(yīng)：對特定對象的情感遷移到與對象相關(guān)的人或事物上。（六）互動(dòng)頻率因素：單位時(shí)間內(nèi)交往的次數(shù)。（七）代價(jià)酬賞理論：如果交往的雙方在付出一定的“代價(jià)”后，都能獲得相應(yīng)的“酬賞”，則交往的雙方之間就存在著一定的吸引力，使得交往能夠進(jìn)行下去。（八）情感的相悅性：人際交往中產(chǎn)生的一種意識(shí)傾向性，即喜歡

59、那些喜歡自己的人，而不喜歡那些不喜歡自己的人。（九）個(gè)性因素：包括人的外表、人格品質(zhì)和能力等方面。四、影響人際交往的因素 人際交往是建立人際關(guān)系的途徑，是人與人之間溝通信息、交流思想感情，進(jìn)而發(fā)生共鳴或沖突行為的過程。第一步：進(jìn)行信息的溝通（借助于交往雙方都能理解的符號(hào)系統(tǒng)互通情況）；第二步：社會(huì)知覺與歸因；第三步：形成互動(dòng)或拒絕互動(dòng)。影響和制約人際交往的一般因素有：（一）信息溝通層次（語言、語義障礙）（二）社會(huì)知覺和歸因?qū)哟?1刻板印象（心理定勢，認(rèn)識(shí)僵化，戴有色眼鏡） 2先入印象（未接觸前、間接概念） 3成見效應(yīng)（第一印象后） 4暈輪效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)（以偏概全） 5近因效應(yīng)（最近的印象）

60、（三）互動(dòng)層次（自我意識(shí)障礙）第三節(jié)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法一、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則平等原則，尤其是人格上的平等?；セ莼ダ瓌t誠信原則寬容原則二、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力牢記對方的名字盡量迎合對方的興趣真誠的贊揚(yáng)和欣賞對方真誠而又巧妙的批評(píng)藍(lán)色光標(biāo)（300058） 囧（jiong)、槑(mei)、兲（tian)、烎(yin)第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、物業(yè)管理協(xié)調(diào)各方面關(guān)系 業(yè)主、開發(fā)商、新聞媒體、政府部門（一）與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通 1、主動(dòng)上門了解業(yè)主 2開辟各種宣傳園地 3開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng) 4有效的處理業(yè)主