ITSS-15-05配置管理控制程序

1、配置管理控制程序目錄 TOC o 1-5 h z .目的3.適用范圍3.職責與術語3.工作程序4配置管理規(guī)劃44. 2配置管理數(shù)據庫44. 3配置的變更、發(fā)布54. 4配置狀況和報告54. 5配置驗證和審計64. 6遺漏錯誤信息處置 64. 7配置審計抽樣流程如下64. 8與其他流程之間的關系 74. 9關鍵績效指標7.目的本程序提供有關基礎架構的配置信息，為其他服務管理流程提供支持，如：1)事件管理和問題管理需要利用配置管理項進行事件和問題的調查和分析；2)能力管理和可用性管理需要根據有關配置情況的信息分析和評價基礎架構的 服務能力和可能到達的可用性；3)發(fā)布管理的對象為基于配置庫的生產環(huán)境

2、。.適用范圍本程序適用于服務組織所提供服務的運維服務工程的配置管理.，包括用于構建、 發(fā)布、驗證、安裝、分發(fā)、維護、恢復和移除的硬件、軟件和相關文檔。其中文檔 包括：1)服務級別協(xié)議(SLA)、規(guī)程、操作手冊、技術規(guī)范、組織結構圖和許可證等。2)根據SLA,文檔可能存放在不同地點，但其版本號、發(fā)布日期、存放地點等 信息應保存在配置管理數(shù)據庫中。.職責與術語1職責/ 運維部運維工程經理：負責填寫工程配置信息表，提交配置管理員審核， 有義務提供真實、可靠的工程建設信息，并協(xié)助、配合配置管理員進行工程 配置信息表的審核。/運維部配置管理員：負責審核工程經理提交的工程配置信息表，工程配置信 息錄入配置

3、數(shù)據庫，為駐場運維工程師提供需審計的工程信息內容，同時編制 配置審計報告。2術語1)配置管理(CM)指識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更 請求、檢驗配置項的正確和完整性等活動構成的管理流程。2)配置項(CT)配置管理中最基本的信息單元，用于滿足最終使用功能并被 置于配置管理之下的一種軟件或硬件的集合物。所有軟件、硬件和各種文檔、服務、 服務器、環(huán)境、設備、網絡設施、臺式電腦、筆記本、應用系統(tǒng)、電信服務等都可 以是配置項。3)配置基線(BL)指一個產品或系統(tǒng)在某一特定時刻的配置狀況，只有通過 正式的變更控制過程才可以變更。4)配置庫(CMDB)保存所有配置項的相關信息，包括配置項

4、之間的相互關系的空間。4.工作程序1配置管理規(guī)劃在IT服務正式實施和運作前，要對配置管理進行充分的計劃和安排。配置管理 流程經理為IT部的配置管理員，配置管理員負責自己管理的IT服務工程的配置管 理計劃的編寫，并包括以下內容：（1）配置管理的目標和范圍（2）與特定的服務支持小組相關的政策、標準和程序（3）配置管理角色和責任安排（4）配置項命名規(guī)那么（5）實施配置管理活動的日程安排和程序（6）與第三方（如變更管理、供應商等）的接口控制（7）配置管理數(shù)據庫的要求、存放、配置項運行的受控環(huán)境等（8）配置管理的內務工作，例如：許可證控制、配置項的存檔等等（9）計劃的配置基線、重大發(fā)布、里程碑，以及針對

5、以后每個期間的工作量 計劃和資源計劃4. 2配置管理數(shù)據庫配置管理保障服務基礎數(shù)據的完整性，表現(xiàn)為維護一個CMDB （配置管理數(shù)據 庫）。CMDB里面的內容主要包括：文檔信息，包括服務SLA信息；服務設備信息，包 括設備序列號、維保服務期限等；軟件信息；設備技術連接關系等；（1）配置管理數(shù)據庫建立的主要來源包括：1）資產清單，明確組織的主要資產及其配置；2）配置需求，明確需要進行配置管理的對象及要求。（2）配置庫的識別、建立、維護1）配置流程經理負責識別由各部門提交的軟件產品，規(guī)劃配置庫目錄，討論通 過后建立；2）由各部門和配置流程經理共同負責更新、維護組織配置庫相關內容；3）配置流程經理負責

6、對配置庫每月備份，將備份數(shù)據或光盤交綜合部人事存檔;4）應清晰定義配置項之間的關系，包括A.構成：父子關系B.連接：計算機 連接到局域網的某個節(jié)點；C.需要：如運行軟件需要硬件；D.拷貝：標準模塊、 程序的復制；E.相關：文檔、手冊、SLA等；F.被使用：如服務需要某配置項， 或某模塊被多個程序使用；（3）配置庫權限管理1）配置流程經理負責按配置管理計劃分配、管理組織產品庫的權限；2） 配置流程經理組織各相關部門討論、確定組織配置庫的權限分配并實施。（4）識別并標識配置項1）配置流程經理負責識別各部門提交的軟件工具/產品并對其進行標識，納入 組織軟件庫；2）各部門及其客戶服務工程師負責分別識別

7、本部門或客戶的配置項，提交配置 項清單給配置經理，統(tǒng)一標識并納入組織配置庫。（5）配置庫的平安1）CMDB應當存放于平安的設施環(huán)境中，應當采取必要平安措施防止未授權的訪 問，包括病毒、蠕蟲等威脅的侵害；2）應當建立適用于CMDB的備份與恢復策略，并制定相關災難恢復的應急機制， 每半年演練一次；4. 3配置的變更、發(fā)布配置項的增加、修改、替換和刪除應當遵循變更和發(fā)布流程，由相關人員提交 配置變更申請，技術總監(jiān)予以批準后方可執(zhí)行，并予以正式發(fā)布。配置的變更、發(fā)布尊從相應的變更管理程序和發(fā)布管理程序。4. 4配置狀況和報告（1）配置狀況和報告的基本內容配置管理按照配置管理計劃來開展配置管理 工作，確

8、保當前配置記錄的正確和更新，以反響配置項在狀態(tài)、地點和版本方面的 變化信息可以事實追溯，并當在對既定配置項進行籌劃、制定決策和管理變化是可 用。配置項的狀態(tài)記錄包含了其生命周期內完整的歷史、實時現(xiàn)狀信息。通過狀態(tài) 記錄，配置管理員能夠追溯配置項的變化，如：指令、接收、接收測試、真實環(huán)境、 撤銷和銷毀。需要時，用戶、顧客、供方和合作伙伴通過向該工程的配置管理員提出配置信 息的訪問請求，配置管理員按照其訪問權限和需求提供相應配置項信息。所有相關方都可以向配置管理員請求配置管理報告，配置管理報告涵蓋了該項 目的配置項的標識和狀態(tài)，以及版本和相關文件。包括但不限于：1）配置項名稱2）配置項標識3）配置

9、項物理位置4）配置項版本5）配置項構成（2）配置狀況和報告的基本要求配置經理負責每季提交配置管理狀態(tài)報告給 高層和相關部門經理，報告配置項狀況。配置經理必須每季觀察CMDB中相關工程的配置項信息，確認CMDB中的數(shù)據處于 更新狀態(tài)，并且沒有錯誤。配置經理應當每季對CMDB中相關工程的配置項信息進行 分析，并提交分析報告，初始分析報告中應當包括所有IT基礎架構相關軟硬件設備 的用途、型號、版本信息、授權信息等內容，還應該包含需求參數(shù)、設計、測試報 告和發(fā)布文檔等信息，建立配置基線（包括適應于相關環(huán)境的標準軟硬件配置、配 置項之間的關系與依賴情況等），之后的每季報告重點在于描述相關軟硬件設備的 工

10、作情況，預測這些設備與需求之間的匹配趨勢，確定是否需要啟動變更與發(fā)布流 程。5配置驗證和審計配置經理承當配置驗證和審計的職責，在IT服務工程管理中安排工作項對配置 管理工作進行檢查和審計，確保配置工作的落實。驗審的重點包括：（1）抽查的硬件配置項與真實記錄對應的實體（2）抽查的軟件配置項介質、許可證和密鑰管理是否受控（3）抽查的文檔配置項記錄是否正確、清晰和在受控日期內（4）抽查變更、發(fā)布、系統(tǒng)和環(huán)境符合管理流程的要求，檢查配置記錄是否 正確。4. 6遺漏錯誤信息處置配置管理員根據駐場運維工程師提交的巡檢報告核實是否存在遺漏錯誤的 配置信息，如存在那么對配置信息庫進行維護。7配置審計抽樣流程如

11、下審計開始時，根據各工程的配置信息庫配置項的大類，分別抽取配置項信息 作為樣本，共抽取工程上配置項總數(shù)的20%。抽取的配置項需涵蓋工程中配置項的 每個大類，抽取的方式根據每配置項的上次審核目期優(yōu)先抽取較早的配置項。根據配置信息庫的命名規(guī)那么，在配置信息庫中迅速定位相關配置項，將抽查 樣本作為輸入項與之比擬。假設總體抽查結果完全符合，審計結束。假設總體抽查結果不符合率低于5%,那么記錄抽查結果及日期，觸發(fā)配置項調整 子流程，進行流程改進，審計結束。假設總體抽查結果不符合率高于5%,記錄抽查結果及日期，擴大抽查范圍，共抽 取配置項總數(shù)的50%進行再次抽樣審計。再次抽樣審計中，假設總體抽查結果符合率高于95%,那么記錄抽查結果及日期， 觸發(fā)配置項調整子流程，進行流程改進，審計結