平臺新人理論題庫

1、平臺新人理論題庫您的姓名： 填空題 *_1. 有品平臺上由小米自營發(fā)貨并提供售后的商品，包郵政策為單筆滿多少元免運費？ *9969(正確答案)1501592. 有品平臺上第三方產(chǎn)品，即有品配送和第三方商家自發(fā)貨的商品，包郵政策為單筆滿多少元免運費？ *69(正確答案)991501593. 用戶單筆訂單實際支付金額不滿足包郵條件時，需收取多少運費？ *5元10元(正確答案)15元20元4. 有品海購訂單的包郵政策是單筆訂單實際支付金額滿多少元可包郵？ *69(正確答案)991501595. 關(guān)于取消訂單正確的是？ *發(fā)貨前提交申請(正確答案)不能取消審核時效24小時內(nèi)可以由客服操作取消(正確答案

2、)6. 以下關(guān)于取消訂單，運費退還問題，正確的是 *實際支付滿69元，整單取消全額退款(正確答案)實際支付滿69元，取消其中一件商品，剩余商品金額滿 69 元，不扣除運費(正確答案)實際支付滿69元，取消其中一件商品，剩余商品金額不滿 69 元，從取消訂單商品的款項中扣除 10 元運費(正確答案)實際支付未滿 69元，未出庫整單取消全額退款(正確答案)7. 以下關(guān)于取消訂單優(yōu)惠券退還需滿足什么條件？ *一同下單的所有商品未發(fā)貨(正確答案)一同下單的所有商品全部退款成功(正確答案)一同下單的所有商品都發(fā)貨一同下單的所有商品都退貨8. 在小米有品APP，關(guān)于第三方商家下單時收取的運費，退還規(guī)則正確

3、的是 *訂單未滿69元，申請整單取消，收取的10元運費不退訂單滿69元，申請整單取消，因運費未收取故不返還(正確答案)訂單未滿69元申請拒收，收取的10元運費返還用戶訂單未滿69元申請拒收，收取的10元運費不返還用戶(正確答案)9. 訂單在什么狀態(tài)下可以創(chuàng)建售中單？ *待支付已支付(正確答案)已發(fā)貨已簽收10. 創(chuàng)建售中單時申請原因可以選擇以下哪些選項？ *誤購(正確答案)7天無理由價格保護(正確答案)同類產(chǎn)品其他渠道更便宜(正確答案)11. 有品配送的訂單，用戶可以在APP中修改幾次？ *1次(正確答案)2次3次4次12. 關(guān)于未發(fā)貨修改訂單地址正確的是？ *有品配送可在發(fā)貨前自行APP進行

4、修改(正確答案)無法自行修改全部轉(zhuǎn)接小米商城修改商家提供發(fā)貨可以聯(lián)系商家(正確答案)13. 有品平臺大件物流的最遲發(fā)貨時效是？ *24H48H(正確答案)72H7天14. 有品平臺小件商品的發(fā)貨時效是？ *24H(正確答案)48H72H7天15. 眾籌商品的發(fā)貨時效是多久？ *24H48H72H以頁面顯示為準(正確答案)16. 預售訂單的發(fā)貨時效是多久？ *24H48H72H以頁面顯示為準(正確答案)17. 關(guān)于有品配送的訂單發(fā)貨快遞以下說法正確的是？ *系統(tǒng)暫不支持用戶指定快遞(正確答案)用戶可以在下單時選擇快遞公司用戶可以聯(lián)系平臺客服更改快遞公司用戶可以在買家備注里備注指定快遞公司18.

5、小米有品第三方商家發(fā)貨規(guī)則以下正確的是？ *用戶可選擇購買運費險商品發(fā)貨后會有短信提示(正確答案)購買大件產(chǎn)品需額外支付運費所有商品都有價保19. 有品配送發(fā)貨快遞公司有哪些？ *順豐(正確答案)圓通京東(正確答案)丹鳥20. 有品海購的商品有哪幾個發(fā)貨倉庫 *海外直郵(正確答案)海外代購保稅倉(正確答案)小驢倉21. 在延期發(fā)貨補償政策中，預計延遲發(fā)貨1-3天的補償標準是？ *消費者支付金額5%，最低5元，最高不超過500元(正確答案)消費者支付金額7%，最低5元，最高不超過500元消費者支付金額10%，最低5元，最高不超過500元消費者支付金額15%，最低5元，最高不超過500元22. 通

6、常商家會在訂單確認收貨后多長時間內(nèi)開具發(fā)票。 *1天內(nèi)3天內(nèi)5天內(nèi)7天內(nèi)(正確答案)23. 關(guān)于開具發(fā)票正確的是? *在下單時可以申請開具發(fā)票(正確答案)補開發(fā)票需要確認收貨后申請開票，商家7天內(nèi)上傳(正確答案)下單時可以選擇開具紙質(zhì)發(fā)票下單時可以選擇開具增值稅發(fā)票24. 小米自營非SDK商品哪幾種情況需要自行處理不能轉(zhuǎn)接？ *價保(正確答案)批量采購(正確答案)對小米自營處理結(jié)果不滿的要投訴(正確答案)發(fā)票問題25. 客戶進線表示在線下小米之家購買了有品的商品，商品售后問題，客服如何處理？ *引導用戶去小米之家門店(正確答案)撥打4001005678 熱線(正確答案)告知用戶無售后服務(wù)幫用戶

7、在YMS申請售后26. 如用戶進線咨詢?nèi)缴碳疑唐?，正確的做法是？ *客服如能解答，正常處理(正確答案)直接轉(zhuǎn)接商家處理如客服不能解決，引導用戶聯(lián)系商家(正確答案)如用戶不愿聯(lián)系商家，則提單給商家(正確答案)27. 敏感類問題工單多長時間內(nèi)會回電給用戶？ *2小時(正確答案)12小時24小時48小時28. 普通工單多長時間內(nèi)會回電給用戶？ *2小時12小時24小時(正確答案)48小時29. 以下哪種情況需要核實三要素？ *告知用戶快遞員電話幫客戶申請售后(正確答案)幫客戶取消售后(正確答案)代客申請拒收單(正確答案)30. 如需核實信息三要素，信息三要素為？ *購買時間收貨人電話(正確答案)收

8、貨人姓名(正確答案)收貨人地址(正確答案)31. 以下哪些屬于服務(wù)禁語？ *這事我?guī)筒涣四?正確答案)只有這一種辦法，您考慮吧(正確答案)您找商家，處理不了再說(正確答案)您去找商家吧(正確答案)32. 以下哪些屬于服務(wù)禁語？ *您投訴也沒用，就是沒法解決(正確答案)我不清楚之前客服是怎么處理的(正確答案)很多客戶都有這樣的問題(正確答案)我就算給您反饋也處理不了(正確答案)33. 小件商品的計件標準是什么？ *最長邊小于等于100cm且重量小于等于30kg(正確答案)最長邊小于 70cm或重量小于30kg最長邊小于等于 60cm且重量小于等于20kg最長邊小于 70cm或重量小于20kg34

9、. 大件商品的計件標準是什么？ *最長邊大于100cm或重量大于30kg(正確答案)最長邊小于 70cm或重量小于30kg最長邊小于等于 60cm且重量小于等于20kg最長邊小于 70cm或重量小于20kg35. 小米有品坐席給用戶申請的優(yōu)惠券有效期是多久?自發(fā)放之日起15天內(nèi)有效自發(fā)放之日起30天內(nèi)有效自發(fā)放之日起60天內(nèi)有效自發(fā)放之日起90天內(nèi)有效(正確答案)36. 快遞顯示簽收后多長時間內(nèi)，用戶來訪表示商品收到就有破損、裂痕等情況屬于開箱損？ *24小時(正確答案)48小時72小時7天37. 以下哪些場景屬于敏感安規(guī)類問題？ *用戶表示要去315投訴商品自燃(正確答案)食物中毒(正確答案

10、)媒體/工商局來訪(正確答案)38. 用戶咨詢批量采購，不認可自行聯(lián)系，客服幫助用戶升級工單時，工單的受理組別為？ *有品客訴仲裁組渠道大客戶組(正確答案)產(chǎn)品研發(fā)組有品自營組39. 客戶在訂單中提交售后維修申請，平臺會在多長時間內(nèi)進行審核？ *24小時內(nèi)(正確答案)48小時內(nèi)72小時內(nèi)7天內(nèi)40. 如用戶申請售后服務(wù)，選擇自行寄出商品，必須在幾天內(nèi)上傳物流單號？ *1天內(nèi)3天內(nèi)5天內(nèi)(正確答案)7天內(nèi)41. 用戶申請退貨，審核通過后填寫了快遞物流，待簽收的時效為？ *3天內(nèi)5天內(nèi)(正確答案)7天內(nèi)10天內(nèi)42. 在售后流程中，通常用戶將商品退回后，商家收到退貨商品會在幾天內(nèi)完成質(zhì)檢？ *1天

11、內(nèi)(正確答案)3天內(nèi)5天內(nèi)7天內(nèi)43. 用戶申請的維修訂單，進入維修中的狀態(tài)為幾天？ *5天7天(正確答案)10天15天44. 客戶申請維修，商家已經(jīng)收到商品并且操作在待處理的狀態(tài)，必須在多久上傳物流單號？ *3天內(nèi)(正確答案)5天內(nèi)7天內(nèi)15天內(nèi)45. 符合退貨條件的商品，一般最晚退款期限是多久？ *5天，具體以銀行時效為準7天，具體以銀行時效為準7個工作日，具體以銀行時效為準(正確答案)10個工作日，具體以銀行時效為準46. 以下哪些產(chǎn)品不享受7天無理由退貨？ *充值點卡(正確答案)定制T恤(正確答案)手機殼水餃(正確答案)47. 下面哪些商品不支持七天無理由退貨？ *加濕器空調(diào)手機鮮花(

12、正確答案)48. 以下哪些商品不支持7天無理由退貨 *個人定制類商品(正確答案)鮮活易腐類商品(正確答案)一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品(正確答案)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品(正確答案)49. 以下關(guān)于7天無理由退貨說法正確的是 *自簽收次日零時起7天內(nèi)享有無理由退貨(正確答案)退回商品需保證完好(正確答案)退回運費由用戶承擔(正確答案)需在7天無理由時效內(nèi)提交申請(正確答案)50. 以下哪些是無理由退貨的原因？ *產(chǎn)品發(fā)生性能故障外觀有劃痕買多了(正確答案)顏色不喜歡(正確答案)51. 保外維修運費由誰承擔？ *用戶(正確答案)商家平臺客服52. 質(zhì)量問題換貨，郵寄的運費由

13、誰承擔？ *用戶商家(正確答案)平臺客服53. 保內(nèi)維修費用由誰承擔？ *用戶商家(正確答案)平臺客服54. 用戶申請售后，上門取件的快遞公司為？ *順豐(正確答案)圓通京東(正確答案)德邦55. YMS可以執(zhí)行以下哪些操作 *查詢售后單詳情(正確答案)代客申請售后(正確答案)代客取消售后(正確答案)催促售后處理(正確答案)56. 退貨售后服務(wù)單的退款，客服可以在YMS系統(tǒng)中哪里查詢？ *節(jié)點日志退款信息(正確答案)圖片信息服務(wù)單信息57. 關(guān)于限時購說法正確的是 *限時購支持退差價限時購參與主站其他活動限時購不能用于湊單(正確答案)限時購不能使用優(yōu)惠券(正確答案)58. 用戶登錄有品時提示賬

14、號存在風險，客服應建議用戶如何處理？ *讓用戶將APP更新到最新版本(正確答案)引導用戶將到個人中心將資料填寫完整(正確答案)建議用戶修改密碼(正確答案)建議用戶卸載重裝APP59. 用戶登錄小米有品APP時無法收到驗證碼，客服應建議用戶如何處理？ *建議客戶檢查短信是否攔截(正確答案)建議客戶用賬號密碼登錄(正確答案)嘗試更換網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(正確答案)建議用戶卸載重裝APP60. 忘記小米賬號密碼可通過哪幾種方式找回？ *微信驗證QQ驗證手機短信(正確答案)郵箱驗證(正確答案)61. 有品海購商品的支付方式？ *小米錢包微信(正確答案)QQ錢包支付寶(正確答案)62. 眾籌活動一元支持在結(jié)束后中獎

15、的用戶，平臺會以什么方式通知用戶？ *短信通知電話通知在商品詳情頁面查看中獎名單(正確答案)郵件通知63. 一元支持未中獎，款項一般在多長時間內(nèi)退還？ *下單后3天內(nèi)下單后7天內(nèi)眾籌結(jié)束后3天內(nèi)眾籌結(jié)束后7天內(nèi)(正確答案)64. 如用戶下單時發(fā)生重復支付的情況，多扣的款項會在多長時間內(nèi)退還？ *24小時48小時(正確答案)72小時7天內(nèi)65. 客戶商品需要預約安裝，可以在商品詳情頁常見問題中查詢預約安裝方法告知客戶。 判斷題 *對(正確答案)錯66. 用戶一起下單購買了3件商品，分別90+10+20，訂單未發(fā)貨狀態(tài)下把90的訂單取消了，實際能退到手里80元 判斷題 *對(正確答案)錯67. 客

16、服幫用戶取消訂單時可以選擇部分商品取消訂單。 判斷題 *對錯(正確答案)68. 售中單審核拒絕時，平臺客服可以在售中單查看拒絕原因并告知用戶。 判斷題 *對錯(正確答案)69. 訂單一般客戶點擊確認收貨后30天可以刪除，刪除的訂單可以在有品商城PC端-我的訂單-回收站找回。 判斷題 *對(正確答案)錯70. 有品配送訂單還未發(fā)貨，可以在個人-待收貨訂單中自行修改尺碼和顏色。 判斷題 *對錯(正確答案)71. 買家退貨后，發(fā)票仍然有效 判斷題 *對錯(正確答案)72. 用戶可以在下單時選擇開具電子發(fā)票或紙質(zhì)發(fā)票。 判斷題 *對錯(正確答案)73. 用戶需要開具增值稅專用發(fā)票，有品客服可直接告知無

17、法開具增值稅專用發(fā)票。 判斷題 *對錯(正確答案)74. 有品海購的商品可以在下單時選擇開具電子發(fā)票。 判斷題 *對錯(正確答案)75. 用戶來訪咨詢有品上的小米自營非SDK產(chǎn)品促銷優(yōu)惠活動，應引導聯(lián)系小米在線客服或轉(zhuǎn)接4001005678。 判斷題 *對錯(正確答案)76. 用戶購買小米自營產(chǎn)品詢問物流進度，可以引導用戶聯(lián)系小米客服。 判斷題 *對(正確答案)錯77. 因國外商品更注重環(huán)保和便捷性，大部分國外商品無外盒、不塑封，開口處也沒有封口貼，與國內(nèi)商品的包裝會有較大區(qū)別。 判斷題 *對(正確答案)錯78. 如遇用戶咨詢有品海購的商品是不是正品，客服可告知大部分都是正品的。 判斷題 *對

18、錯(正確答案)79. 有品海購的商品用戶收到后可能會發(fā)現(xiàn)沒有中文標簽。 判斷題 *對(正確答案)錯80. 用戶咨詢下單時頁面顯示“您下單過于頻繁，請稍后再試（1012）”，客服可告知用戶是黃牛。 判斷題 *對錯(正確答案)81. 用戶提交入駐資料后，審核通過后有工作人員聯(lián)系，審核未通過不會另行通知。 判斷題 *對(正確答案)錯82. 如用戶價保紅包到賬后申請退貨、退款，紅包金額將被扣除，如紅包已使用，使用金額將從商品退款金額中扣除或從紅包賬戶余額中扣除。 判斷題 *對(正確答案)錯83. 小米自營商品申請價保，客服查詢是4開頭的訂單，如符合價保政策，則引導用戶在訂單中申請價格保護。 判斷題 *

19、對(正確答案)錯84. 小米商城價保返還的紅包有效期是30天。 判斷題 *對錯(正確答案)85. 小米自營商品申請價保，客服查詢是5開頭的訂單，則根據(jù)商品詳情頁顯示的價保周期判斷，若符合，可引導用戶在小米商城APP中“我的”-“服務(wù)中心”-找到對應訂單點擊“申請價?！?判斷題 *對(正確答案)錯86. 用戶購買的小件商品金額為70元（包含10運費），訂單發(fā)貨后申請拒收要求退款，實際能退到手金額為60元 判斷題 *對(正確答案)錯87. 用戶購買商品后不想要了，拒收商品后不需要做任何操作，系統(tǒng)將自動退款 判斷題 *對錯(正確答案)88. 用戶拒收商品后，要收到退款，需要在APP上提交售后申請。

20、判斷題 *對(正確答案)錯89. 拒收第有品三方商家的商品，不需要客戶承擔逆向物流費 判斷題 *對錯(正確答案)90. 如用戶開具了有品海購商品為假貨的鑒定報告，坐席應升級緊急工單至商家。 判斷題 *對錯(正確答案)91. 如接到用戶反饋購買的有品商品使用過程中爆炸了，客服可告知用戶是由于個人使用不當導致的，不是產(chǎn)品問題。 判斷題 *對錯(正確答案)92. 眾籌商品也可以進行批量采購。 判斷題 *對錯(正確答案)93. 三包期內(nèi)，質(zhì)量問題退換修，運費由商家承擔，由用戶先行墊付，后期找商家進行報銷 判斷題 *對(正確答案)錯94. 上門取件服務(wù)，用戶可以選擇到付或寄付 判斷題 *對錯(正確答案)95. 用戶質(zhì)量問題退貨，需自己承擔退貨運費 判斷題 *對錯(正確答案)96. 七天無理由退貨，商品寄出的運費由平臺承擔。 判斷題 *對錯(正確答案)97. 如用戶進線需查詢物流配送進度，客服可引導用戶自行在物流官網(wǎng)上查詢 判斷題 *對錯(正確答案)98. 用戶下單前咨詢商品多久可收到，可告知用戶下單后7天內(nèi)送達。 判斷題 *對錯(正確答案)99. 平臺級優(yōu)惠券僅對第三方商家指定商品可用，不可用于限時購、特價、直降、拼團、眾籌商品及指定特殊商品 判斷題 *對錯(正確答案)100.