平臺(tái)新人理論題庫

1、平臺(tái)新人理論題庫您的姓名： 填空題 *_1. 有品平臺(tái)上由小米自營(yíng)發(fā)貨并提供售后的商品，包郵政策為單筆滿多少元免運(yùn)費(fèi)？ *9969(正確答案)1501592. 有品平臺(tái)上第三方產(chǎn)品，即有品配送和第三方商家自發(fā)貨的商品，包郵政策為單筆滿多少元免運(yùn)費(fèi)？ *69(正確答案)991501593. 用戶單筆訂單實(shí)際支付金額不滿足包郵條件時(shí)，需收取多少運(yùn)費(fèi)？ *5元10元(正確答案)15元20元4. 有品海購訂單的包郵政策是單筆訂單實(shí)際支付金額滿多少元可包郵？ *69(正確答案)991501595. 關(guān)于取消訂單正確的是？ *發(fā)貨前提交申請(qǐng)(正確答案)不能取消審核時(shí)效24小時(shí)內(nèi)可以由客服操作取消(正確答案

2、)6. 以下關(guān)于取消訂單，運(yùn)費(fèi)退還問題，正確的是 *實(shí)際支付滿69元，整單取消全額退款(正確答案)實(shí)際支付滿69元，取消其中一件商品，剩余商品金額滿 69 元，不扣除運(yùn)費(fèi)(正確答案)實(shí)際支付滿69元，取消其中一件商品，剩余商品金額不滿 69 元，從取消訂單商品的款項(xiàng)中扣除 10 元運(yùn)費(fèi)(正確答案)實(shí)際支付未滿 69元，未出庫整單取消全額退款(正確答案)7. 以下關(guān)于取消訂單優(yōu)惠券退還需滿足什么條件？ *一同下單的所有商品未發(fā)貨(正確答案)一同下單的所有商品全部退款成功(正確答案)一同下單的所有商品都發(fā)貨一同下單的所有商品都退貨8. 在小米有品APP，關(guān)于第三方商家下單時(shí)收取的運(yùn)費(fèi)，退還規(guī)則正確

3、的是 *訂單未滿69元，申請(qǐng)整單取消，收取的10元運(yùn)費(fèi)不退訂單滿69元，申請(qǐng)整單取消，因運(yùn)費(fèi)未收取故不返還(正確答案)訂單未滿69元申請(qǐng)拒收，收取的10元運(yùn)費(fèi)返還用戶訂單未滿69元申請(qǐng)拒收，收取的10元運(yùn)費(fèi)不返還用戶(正確答案)9. 訂單在什么狀態(tài)下可以創(chuàng)建售中單？ *待支付已支付(正確答案)已發(fā)貨已簽收10. 創(chuàng)建售中單時(shí)申請(qǐng)?jiān)蚩梢赃x擇以下哪些選項(xiàng)？ *誤購(正確答案)7天無理由價(jià)格保護(hù)(正確答案)同類產(chǎn)品其他渠道更便宜(正確答案)11. 有品配送的訂單，用戶可以在APP中修改幾次？ *1次(正確答案)2次3次4次12. 關(guān)于未發(fā)貨修改訂單地址正確的是？ *有品配送可在發(fā)貨前自行APP進(jìn)行

4、修改(正確答案)無法自行修改全部轉(zhuǎn)接小米商城修改商家提供發(fā)貨可以聯(lián)系商家(正確答案)13. 有品平臺(tái)大件物流的最遲發(fā)貨時(shí)效是？ *24H48H(正確答案)72H7天14. 有品平臺(tái)小件商品的發(fā)貨時(shí)效是？ *24H(正確答案)48H72H7天15. 眾籌商品的發(fā)貨時(shí)效是多久？ *24H48H72H以頁面顯示為準(zhǔn)(正確答案)16. 預(yù)售訂單的發(fā)貨時(shí)效是多久？ *24H48H72H以頁面顯示為準(zhǔn)(正確答案)17. 關(guān)于有品配送的訂單發(fā)貨快遞以下說法正確的是？ *系統(tǒng)暫不支持用戶指定快遞(正確答案)用戶可以在下單時(shí)選擇快遞公司用戶可以聯(lián)系平臺(tái)客服更改快遞公司用戶可以在買家備注里備注指定快遞公司18.

5、小米有品第三方商家發(fā)貨規(guī)則以下正確的是？ *用戶可選擇購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)商品發(fā)貨后會(huì)有短信提示(正確答案)購買大件產(chǎn)品需額外支付運(yùn)費(fèi)所有商品都有價(jià)保19. 有品配送發(fā)貨快遞公司有哪些？ *順豐(正確答案)圓通京東(正確答案)丹鳥20. 有品海購的商品有哪幾個(gè)發(fā)貨倉庫 *海外直郵(正確答案)海外代購保稅倉(正確答案)小驢倉21. 在延期發(fā)貨補(bǔ)償政策中，預(yù)計(jì)延遲發(fā)貨1-3天的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是？ *消費(fèi)者支付金額5%，最低5元，最高不超過500元(正確答案)消費(fèi)者支付金額7%，最低5元，最高不超過500元消費(fèi)者支付金額10%，最低5元，最高不超過500元消費(fèi)者支付金額15%，最低5元，最高不超過500元22. 通

6、常商家會(huì)在訂單確認(rèn)收貨后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)開具發(fā)票。 *1天內(nèi)3天內(nèi)5天內(nèi)7天內(nèi)(正確答案)23. 關(guān)于開具發(fā)票正確的是? *在下單時(shí)可以申請(qǐng)開具發(fā)票(正確答案)補(bǔ)開發(fā)票需要確認(rèn)收貨后申請(qǐng)開票，商家7天內(nèi)上傳(正確答案)下單時(shí)可以選擇開具紙質(zhì)發(fā)票下單時(shí)可以選擇開具增值稅發(fā)票24. 小米自營(yíng)非SDK商品哪幾種情況需要自行處理不能轉(zhuǎn)接？ *價(jià)保(正確答案)批量采購(正確答案)對(duì)小米自營(yíng)處理結(jié)果不滿的要投訴(正確答案)發(fā)票問題25. 客戶進(jìn)線表示在線下小米之家購買了有品的商品，商品售后問題，客服如何處理？ *引導(dǎo)用戶去小米之家門店(正確答案)撥打4001005678 熱線(正確答案)告知用戶無售后服務(wù)幫用戶

7、在YMS申請(qǐng)售后26. 如用戶進(jìn)線咨詢?nèi)缴碳疑唐罚_的做法是？ *客服如能解答，正常處理(正確答案)直接轉(zhuǎn)接商家處理如客服不能解決，引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家(正確答案)如用戶不愿聯(lián)系商家，則提單給商家(正確答案)27. 敏感類問題工單多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)回電給用戶？ *2小時(shí)(正確答案)12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)28. 普通工單多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)回電給用戶？ *2小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)(正確答案)48小時(shí)29. 以下哪種情況需要核實(shí)三要素？ *告知用戶快遞員電話幫客戶申請(qǐng)售后(正確答案)幫客戶取消售后(正確答案)代客申請(qǐng)拒收單(正確答案)30. 如需核實(shí)信息三要素，信息三要素為？ *購買時(shí)間收貨人電話(正確答案)收

8、貨人姓名(正確答案)收貨人地址(正確答案)31. 以下哪些屬于服務(wù)禁語？ *這事我?guī)筒涣四?正確答案)只有這一種辦法，您考慮吧(正確答案)您找商家，處理不了再說(正確答案)您去找商家吧(正確答案)32. 以下哪些屬于服務(wù)禁語？ *您投訴也沒用，就是沒法解決(正確答案)我不清楚之前客服是怎么處理的(正確答案)很多客戶都有這樣的問題(正確答案)我就算給您反饋也處理不了(正確答案)33. 小件商品的計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)是什么？ *最長(zhǎng)邊小于等于100cm且重量小于等于30kg(正確答案)最長(zhǎng)邊小于 70cm或重量小于30kg最長(zhǎng)邊小于等于 60cm且重量小于等于20kg最長(zhǎng)邊小于 70cm或重量小于20kg34

9、. 大件商品的計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)是什么？ *最長(zhǎng)邊大于100cm或重量大于30kg(正確答案)最長(zhǎng)邊小于 70cm或重量小于30kg最長(zhǎng)邊小于等于 60cm且重量小于等于20kg最長(zhǎng)邊小于 70cm或重量小于20kg35. 小米有品坐席給用戶申請(qǐng)的優(yōu)惠券有效期是多久?自發(fā)放之日起15天內(nèi)有效自發(fā)放之日起30天內(nèi)有效自發(fā)放之日起60天內(nèi)有效自發(fā)放之日起90天內(nèi)有效(正確答案)36. 快遞顯示簽收后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，用戶來訪表示商品收到就有破損、裂痕等情況屬于開箱損？ *24小時(shí)(正確答案)48小時(shí)72小時(shí)7天37. 以下哪些場(chǎng)景屬于敏感安規(guī)類問題？ *用戶表示要去315投訴商品自燃(正確答案)食物中毒(正確答案

10、)媒體/工商局來訪(正確答案)38. 用戶咨詢批量采購，不認(rèn)可自行聯(lián)系，客服幫助用戶升級(jí)工單時(shí)，工單的受理組別為？ *有品客訴仲裁組渠道大客戶組(正確答案)產(chǎn)品研發(fā)組有品自營(yíng)組39. 客戶在訂單中提交售后維修申請(qǐng)，平臺(tái)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核？ *24小時(shí)內(nèi)(正確答案)48小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)7天內(nèi)40. 如用戶申請(qǐng)售后服務(wù)，選擇自行寄出商品，必須在幾天內(nèi)上傳物流單號(hào)？ *1天內(nèi)3天內(nèi)5天內(nèi)(正確答案)7天內(nèi)41. 用戶申請(qǐng)退貨，審核通過后填寫了快遞物流，待簽收的時(shí)效為？ *3天內(nèi)5天內(nèi)(正確答案)7天內(nèi)10天內(nèi)42. 在售后流程中，通常用戶將商品退回后，商家收到退貨商品會(huì)在幾天內(nèi)完成質(zhì)檢？ *1天

11、內(nèi)(正確答案)3天內(nèi)5天內(nèi)7天內(nèi)43. 用戶申請(qǐng)的維修訂單，進(jìn)入維修中的狀態(tài)為幾天？ *5天7天(正確答案)10天15天44. 客戶申請(qǐng)維修，商家已經(jīng)收到商品并且操作在待處理的狀態(tài)，必須在多久上傳物流單號(hào)？ *3天內(nèi)(正確答案)5天內(nèi)7天內(nèi)15天內(nèi)45. 符合退貨條件的商品，一般最晚退款期限是多久？ *5天，具體以銀行時(shí)效為準(zhǔn)7天，具體以銀行時(shí)效為準(zhǔn)7個(gè)工作日，具體以銀行時(shí)效為準(zhǔn)(正確答案)10個(gè)工作日，具體以銀行時(shí)效為準(zhǔn)46. 以下哪些產(chǎn)品不享受7天無理由退貨？ *充值點(diǎn)卡(正確答案)定制T恤(正確答案)手機(jī)殼水餃(正確答案)47. 下面哪些商品不支持七天無理由退貨？ *加濕器空調(diào)手機(jī)鮮花(

12、正確答案)48. 以下哪些商品不支持7天無理由退貨 *個(gè)人定制類商品(正確答案)鮮活易腐類商品(正確答案)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品(正確答案)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品(正確答案)49. 以下關(guān)于7天無理由退貨說法正確的是 *自簽收次日零時(shí)起7天內(nèi)享有無理由退貨(正確答案)退回商品需保證完好(正確答案)退回運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)(正確答案)需在7天無理由時(shí)效內(nèi)提交申請(qǐng)(正確答案)50. 以下哪些是無理由退貨的原因？ *產(chǎn)品發(fā)生性能故障外觀有劃痕買多了(正確答案)顏色不喜歡(正確答案)51. 保外維修運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？ *用戶(正確答案)商家平臺(tái)客服52. 質(zhì)量問題換貨，郵寄的運(yùn)費(fèi)由

13、誰承擔(dān)？ *用戶商家(正確答案)平臺(tái)客服53. 保內(nèi)維修費(fèi)用由誰承擔(dān)？ *用戶商家(正確答案)平臺(tái)客服54. 用戶申請(qǐng)售后，上門取件的快遞公司為？ *順豐(正確答案)圓通京東(正確答案)德邦55. YMS可以執(zhí)行以下哪些操作 *查詢售后單詳情(正確答案)代客申請(qǐng)售后(正確答案)代客取消售后(正確答案)催促售后處理(正確答案)56. 退貨售后服務(wù)單的退款，客服可以在YMS系統(tǒng)中哪里查詢？ *節(jié)點(diǎn)日志退款信息(正確答案)圖片信息服務(wù)單信息57. 關(guān)于限時(shí)購說法正確的是 *限時(shí)購支持退差價(jià)限時(shí)購參與主站其他活動(dòng)限時(shí)購不能用于湊單(正確答案)限時(shí)購不能使用優(yōu)惠券(正確答案)58. 用戶登錄有品時(shí)提示賬

14、號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)，客服應(yīng)建議用戶如何處理？ *讓用戶將APP更新到最新版本(正確答案)引導(dǎo)用戶將到個(gè)人中心將資料填寫完整(正確答案)建議用戶修改密碼(正確答案)建議用戶卸載重裝APP59. 用戶登錄小米有品APP時(shí)無法收到驗(yàn)證碼，客服應(yīng)建議用戶如何處理？ *建議客戶檢查短信是否攔截(正確答案)建議客戶用賬號(hào)密碼登錄(正確答案)嘗試更換網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(正確答案)建議用戶卸載重裝APP60. 忘記小米賬號(hào)密碼可通過哪幾種方式找回？ *微信驗(yàn)證QQ驗(yàn)證手機(jī)短信(正確答案)郵箱驗(yàn)證(正確答案)61. 有品海購商品的支付方式？ *小米錢包微信(正確答案)QQ錢包支付寶(正確答案)62. 眾籌活動(dòng)一元支持在結(jié)束后中獎(jiǎng)

15、的用戶，平臺(tái)會(huì)以什么方式通知用戶？ *短信通知電話通知在商品詳情頁面查看中獎(jiǎng)名單(正確答案)郵件通知63. 一元支持未中獎(jiǎng)，款項(xiàng)一般在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)退還？ *下單后3天內(nèi)下單后7天內(nèi)眾籌結(jié)束后3天內(nèi)眾籌結(jié)束后7天內(nèi)(正確答案)64. 如用戶下單時(shí)發(fā)生重復(fù)支付的情況，多扣的款項(xiàng)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)退還？ *24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)72小時(shí)7天內(nèi)65. 客戶商品需要預(yù)約安裝，可以在商品詳情頁常見問題中查詢預(yù)約安裝方法告知客戶。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)66. 用戶一起下單購買了3件商品，分別90+10+20，訂單未發(fā)貨狀態(tài)下把90的訂單取消了，實(shí)際能退到手里80元 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)67. 客

16、服幫用戶取消訂單時(shí)可以選擇部分商品取消訂單。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)68. 售中單審核拒絕時(shí)，平臺(tái)客服可以在售中單查看拒絕原因并告知用戶。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)69. 訂單一般客戶點(diǎn)擊確認(rèn)收貨后30天可以刪除，刪除的訂單可以在有品商城PC端-我的訂單-回收站找回。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)70. 有品配送訂單還未發(fā)貨，可以在個(gè)人-待收貨訂單中自行修改尺碼和顏色。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)71. 買家退貨后，發(fā)票仍然有效 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)72. 用戶可以在下單時(shí)選擇開具電子發(fā)票或紙質(zhì)發(fā)票。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)73. 用戶需要開具增值稅專用發(fā)票，有品客服可直接告知無

17、法開具增值稅專用發(fā)票。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)74. 有品海購的商品可以在下單時(shí)選擇開具電子發(fā)票。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)75. 用戶來訪咨詢有品上的小米自營(yíng)非SDK產(chǎn)品促銷優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)引導(dǎo)聯(lián)系小米在線客服或轉(zhuǎn)接4001005678。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)76. 用戶購買小米自營(yíng)產(chǎn)品詢問物流進(jìn)度，可以引導(dǎo)用戶聯(lián)系小米客服。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)77. 因國外商品更注重環(huán)保和便捷性，大部分國外商品無外盒、不塑封，開口處也沒有封口貼，與國內(nèi)商品的包裝會(huì)有較大區(qū)別。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)78. 如遇用戶咨詢有品海購的商品是不是正品，客服可告知大部分都是正品的。 判斷題 *對(duì)

18、錯(cuò)(正確答案)79. 有品海購的商品用戶收到后可能會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有中文標(biāo)簽。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)80. 用戶咨詢下單時(shí)頁面顯示“您下單過于頻繁，請(qǐng)稍后再試（1012）”，客服可告知用戶是黃牛。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)81. 用戶提交入駐資料后，審核通過后有工作人員聯(lián)系，審核未通過不會(huì)另行通知。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)82. 如用戶價(jià)保紅包到賬后申請(qǐng)退貨、退款，紅包金額將被扣除，如紅包已使用，使用金額將從商品退款金額中扣除或從紅包賬戶余額中扣除。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)83. 小米自營(yíng)商品申請(qǐng)價(jià)保，客服查詢是4開頭的訂單，如符合價(jià)保政策，則引導(dǎo)用戶在訂單中申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。 判斷題 *

19、對(duì)(正確答案)錯(cuò)84. 小米商城價(jià)保返還的紅包有效期是30天。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)85. 小米自營(yíng)商品申請(qǐng)價(jià)保，客服查詢是5開頭的訂單，則根據(jù)商品詳情頁顯示的價(jià)保周期判斷，若符合，可引導(dǎo)用戶在小米商城APP中“我的”-“服務(wù)中心”-找到對(duì)應(yīng)訂單點(diǎn)擊“申請(qǐng)價(jià)保” 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)86. 用戶購買的小件商品金額為70元（包含10運(yùn)費(fèi)），訂單發(fā)貨后申請(qǐng)拒收要求退款，實(shí)際能退到手金額為60元 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)87. 用戶購買商品后不想要了，拒收商品后不需要做任何操作，系統(tǒng)將自動(dòng)退款 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)88. 用戶拒收商品后，要收到退款，需要在APP上提交售后申請(qǐng)。

20、判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)89. 拒收第有品三方商家的商品，不需要客戶承擔(dān)逆向物流費(fèi) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)90. 如用戶開具了有品海購商品為假貨的鑒定報(bào)告，坐席應(yīng)升級(jí)緊急工單至商家。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)91. 如接到用戶反饋購買的有品商品使用過程中爆炸了，客服可告知用戶是由于個(gè)人使用不當(dāng)導(dǎo)致的，不是產(chǎn)品問題。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)92. 眾籌商品也可以進(jìn)行批量采購。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)93. 三包期內(nèi)，質(zhì)量問題退換修，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，由用戶先行墊付，后期找商家進(jìn)行報(bào)銷 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)94. 上門取件服務(wù)，用戶可以選擇到付或寄付 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)95. 用戶質(zhì)量問題退貨，需自己承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)96. 七天無理由退貨，商品寄出的運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)承擔(dān)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)97. 如用戶進(jìn)線需查詢物流配送進(jìn)度，客服可引導(dǎo)用戶自行在物流官網(wǎng)上查詢 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)98. 用戶下單前咨詢商品多久可收到，可告知用戶下單后7天內(nèi)送達(dá)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)99. 平臺(tái)級(jí)優(yōu)惠券僅對(duì)第三方商家指定商品可用，不可用于限時(shí)購、特價(jià)、直降、拼團(tuán)、眾籌商品及指定特殊商品 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)100.