申通快遞客戶滿意度市場調(diào)查報告 - 副本

1、申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告 姓名：陳珍榮 班級:市場營銷一班 學(xué)號：20120201008目錄內(nèi)容摘要.3.3.4調(diào)查背景.5.5.6.6現(xiàn)象描述.8原因分析.94.1、問題一及其原因分析.94.2、問題二及其原因分析.94.3、問題三及其原因分析.94.4、問題四及其原因分析.104.5、問題五及其原因分析.104.6、問題六及其原因分析.104.7、問題七及其原因分析.11對策建議. .125.1、對策. .125.2、建議. .13附件. .146.1、計劃書. 146.2、問卷. 206.3、資料整理表. .216.4、主要參考文獻. .2內(nèi)容摘要一、摘要 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，物流

2、行業(yè)的競爭越演越烈，對于物流企業(yè)來說，提升物流服務(wù)水平是其獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇，因此，申通快遞公司要提升物流服務(wù)水平就必須了解消費者的滿意程度，從而提高自己企業(yè)形象和物流服務(wù)水平，拓寬行業(yè)的發(fā)展方向。二、調(diào)查目的 隨著大學(xué)生網(wǎng)購的流行，越來越多的快遞公司看到商機，開始選擇進駐大學(xué)新區(qū)，分食高?？爝f市場這一塊大蛋糕。申通快遞要想穩(wěn)住這份市場的主導(dǎo)地位必須從了解其企業(yè)服務(wù)在高校學(xué)生心中的形象及地位，提高其企業(yè)物流水平是獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇，也是申通快遞公司占領(lǐng)高校市場的手段?；ㄏ髮W(xué)城對申通快遞提供的快遞服務(wù)的滿意度3.找出申通快遞在提供服務(wù)的過程是否還有哪些不足。大學(xué)城學(xué)生對申通快遞公司的印

3、象的主要因素。大學(xué)城學(xué)生對快遞公司選擇的傾向 三、調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容調(diào)查對象：貴陽花溪大學(xué)城全體學(xué)生調(diào)查地點：貴陽花溪大學(xué)城各大高校宿舍樓調(diào)查時間：2014.5.5-2014.6.5 2.大學(xué)生對快遞的使用現(xiàn)狀。 3.大學(xué)生平常使用的快遞。 4.大學(xué)生對快遞的使用頻率。 5.大學(xué)生對申通快遞的使用現(xiàn)狀與了解。 6.大學(xué)生使用申通快遞的頻率。 7.大學(xué)生對申通快遞的了解。調(diào)查的研究方法根據(jù)回收的問卷，進行問卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標(biāo)分析法對數(shù)據(jù)進行分析調(diào)查的執(zhí)行結(jié)果 （一）結(jié)論1. 經(jīng)過調(diào)查結(jié)果顯示有接近九成的大學(xué)生使用過申通快遞的，這說明申通快遞有廣闊的市場，也有一些潛在的客戶群體

4、。3.經(jīng)過調(diào)查結(jié)果顯示大學(xué)生都是網(wǎng)購的過程才了解申通快遞，這說明申通快遞與網(wǎng)購的賣家合作的比較接近，正由于大學(xué)生對網(wǎng)購的熱愛，是申通宣傳自己多了一個途徑，并且增加更多的客戶群，但也間接說明申通快遞在宣傳方面做的不夠，是自己的申通廣告形同虛設(shè)。 （二）意見或建議1申通快遞可以對潛在的客戶進行宣傳，從而進一步擴寬自己的消費群體，鞏固自己的業(yè)務(wù)量2可以利用自己在學(xué)校網(wǎng)點的特殊性進行別樣的宣傳，從而吸引更多的潛在群體3加快其貨物運輸速度，減少收貨環(huán)節(jié)，使其消費者可以更快得到自己的貨件。關(guān)鍵詞：申通 滿意度 服務(wù) 速度Abstract in English1.abstract With the deve

5、lopment of our national economy, the logistics industry competition turned ugly, to logistics enterprise that, improve logistics service level is the inevitable choice of gain competitive advantage, therefore, ShenTong express company to improve logistics service level will have to understand consum

6、er satisfaction degree, so as to improve their enterprise image and logistics service level, broaden the development direction of the industry2.survey objective With the popularity of the net buys college students, more and more of the express company to see business opportunities, began to chose to

7、 enter into the new university, points of high school fast food market this pass a big cake.ShenTong express to hold the market dominance of the must understand its enterprise service from on the college students in the heart of image and status, improve its enterprise logistics level is the inevita

8、ble choice of gain competitive advantage, is also ShenTong express company occupied the means of college market.a、Through the investigation of specific knowledge about college students ShenTong express brand image cognitionb、Understand the huaxi normal university to provide University City express d

9、elivery of services satisfactionc、Find out University City express in the service process is whatSome shortaged、Find out the influence of college students University City express company impression of main factorse、Master union college students choose to express company tendency3.Research objects an

10、d research contentRespondents: All the Guiyang Huaxi University City studentsPlace:Guiyang Huaxi university city each big university dormitoryTime:2014.5.5-2014.6.5Content:a、Investigation of the specific conditions of the object b、To express the current usage of the college students c、College studen

11、ts normally use express d、College students to express use frequency e、College students current situation of ShenTong express and understood f、College students use ShenTong express frequency g、College students ShenTong to express understanding h、College students ShenTong express to the service satisf

12、action4.Survey research methodsAccording to the recovery of questionnaire, carried on the questionnaire coding, and collect data, and then using comprehensive index analysis method to the analysis of the data5.The implementation of the survey resultsConclusion:a、After the results of the survey shows

13、 that there is close to ninety percent of college students used ShenTong express delivery, it shows that ShenTong express has broad market, there are also some potential customersb、After the results show that the college students ShenTong use because the prompt speed attract consumer get consumers f

14、avorc、After the results show that the students are the process of e-commerce to know ShenTong express, it shows that ShenTong express and the seller of the net buys cooperation closer, and because of the college students net buys love, is ShenTong propaganda himself a way, and add more customer base

15、, but also indirectly explain ShenTong express in promotional aspects of not doing enough, is his ShenTong advertising eroded.Opinions or Suggestions: ShenTong express to potential customers can propaganda, thus further widen their consumer groups to consolidate their portfolio b、Can use their schoo

16、l for the particularity of the network in other propaganda, and attract more potential group c、Speed up its cargo transportation speed, reducing receiving links, so that the consumers can get a faster goods調(diào)查背景 20世紀(jì)80年代，快遞產(chǎn)業(yè)進入HYPERLINK :/ :/ :/ :/ 一、我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1、 國內(nèi)快遞公司增長過快，發(fā)展不足 當(dāng)前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打

17、破，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、民營、外資多經(jīng)濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。目前相關(guān)部門統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，在工商部門注冊登記的快遞企業(yè)已經(jīng)達到2000多家，而分支機構(gòu)更多達5000多家，此外不少物流企業(yè)、運輸企業(yè)也涉足快遞業(yè)務(wù)。目前國內(nèi)大小快遞企業(yè)3萬多家，存在國有、外資和民營三大陣營。中國國際快遞以外資為主，國內(nèi)快遞則以國有為主導(dǎo)，民營為主體。城市內(nèi)快遞，民營約占90%，省際間快遞民營約占50%。從實力來看，快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢力”：四大外資、中國郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營公司?！八姆絼萘Α闭驗槠髽I(yè)策略調(diào)整和國家政策的即將變化面臨有史以來最大的洗牌。 雖然國內(nèi)快遞行業(yè)的增速驚人，炙手可熱的H

18、YPERLINK :/ 2、快遞企業(yè)經(jīng)營管理落后，競爭力低 目前，國內(nèi)快遞市場由中國郵政部門控制40份額，其余由民營和港資快遞企業(yè)占據(jù)。民營企業(yè)中，一批像順豐、申通、 圓通，宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長，但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。在國際快遞市場上，雖然中國郵政EMS控制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業(yè)以間接方式將國際快件轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡(luò)，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。多數(shù)民營快遞采用代理制營業(yè)網(wǎng)絡(luò)或直營代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提

19、供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。 在財務(wù)結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無法實現(xiàn)主要地區(qū)運費的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)的發(fā)展受到限制。國內(nèi)業(yè)者包括郵政快遞在內(nèi)，都沒有根據(jù)客戶賬號進行單據(jù)的訂制，也沒有性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動貨物動態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外同行。 在貨物分檢方面，目前我國民營快遞企業(yè)主要還是人工操作，包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環(huán)節(jié)都是手工作業(yè)，配送中心的設(shè)施相當(dāng)落后，基本沒有什么先進的機械設(shè)備，由于設(shè)備落后和運用的條形碼技術(shù)較為簡單，缺乏以射頻識別技術(shù)為基礎(chǔ)的分件設(shè)備

20、，使操作時間過長，降低了貨物的周轉(zhuǎn)速度，削弱了市場競爭力。 3、“灰色快遞”攪亂市場，競爭無序 近年來，我國快遞貨物運量以年均20左右的速度增長，快遞業(yè)務(wù)發(fā)展如同雨后春筍，“地下快遞”非法經(jīng)營活動，嚴(yán)重干擾了快遞市場的正常秩序。 一是超范圍經(jīng)營信件類物品的快遞業(yè)務(wù)。快遞市場良莠不齊、魚龍混雜，大大小小的公司涉足快遞業(yè)務(wù)謀取經(jīng)濟利益，把經(jīng)營觸角伸向了國家明令禁止的信件類物品，超范圍非法經(jīng)營信件類物品的快遞業(yè)務(wù)。 二是“地下經(jīng)營”成本低，無消費保障。這些快遞公司經(jīng)營方式大同小異，四處張貼公司的名片廣告，建立覆蓋面廣的隱形市場，或者由業(yè)務(wù)員直接聯(lián)絡(luò)企業(yè)客戶，聯(lián)系到客戶后，由業(yè)務(wù)員上門服務(wù)，去客戶處取

21、貨，拉到公司辦公室打包后送到車站發(fā)貨。有的快遞公司專門盯住寫字樓內(nèi)的商戶，上門招攬客戶，采取壓價、開展惡性競爭，打著“點對點優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的幌子，不告知用戶營業(yè)地址，每當(dāng)開展業(yè)務(wù)時都與用戶臨時約定接頭地點，從來不讓客戶到自己的“據(jù)點兒”來。 三是唯利是圖，缺乏服務(wù)意識。這些快遞公司普遍存在著有利就投，無利不送的現(xiàn)象，投遞范圍僅限于人口集中的地方。 四是人員素質(zhì)方面，由于國內(nèi)快遞行業(yè)進入門檻低，經(jīng)營競爭激烈，利潤率低，因此國內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的能力?？爝f員一般都是40-50歲的下崗失業(yè)人員，有的甚至不會講普通話，他們沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)

22、素質(zhì)較差。五是違規(guī)操作不開郵包檢驗。這些快遞公司對需要郵寄的包裹從來不開包檢查，極個別的問一下。 4、跨國快遞公司加速搶灘，爭奪市場據(jù)估計 目前HYPERLINK :/ 雖然國際物流大鱷早在20世紀(jì)80年代中期就已進入中國市場，其中國布局也早已開始，但隨著“保護大限”的放開，外資逐漸從合資、合作邁向獨資，從一級城市延伸到二級城市的戰(zhàn)略而已日漸清晰。中國HYPERLINK :/ :/ 二、我國快遞行業(yè)發(fā)展機會 1、 宏觀經(jīng)濟形勢看好 目前，快遞行業(yè)可謂是十足的朝陽產(chǎn)業(yè)，即便近兩年迅速發(fā)展,如今全國的快遞業(yè)務(wù)量還不到GDP的0.3%，與發(fā)達國家達到的1%左右相比，差距甚大。我國每年快遞業(yè)務(wù)量約20

23、億件，發(fā)展空間巨大。外貿(mào)進出口的增長為快遞行業(yè)開辟了更大的市場，快遞市場規(guī)模的增長與外貿(mào)進出口規(guī)模的增長呈線性正相關(guān)關(guān)系。 2、 國家對物流HYPERLINK :/ “兩會”期間國家相關(guān)政策明確指出：“政府應(yīng)該把扶持HYPERLINK :/ :/ 3、信息技術(shù)發(fā)展帶來的機會 近年來，互聯(lián)網(wǎng)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的迅速增長，使電子商務(wù)迅猛發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)成為電子商務(wù)的重要組成部分，是電子商務(wù)實現(xiàn)實物配送的主要途徑。據(jù)悉，當(dāng)前快遞市場1/3的業(yè)務(wù)量是通過電子商務(wù)牽動來完成的，快遞業(yè)務(wù)依托電子商務(wù)平臺發(fā)展的前景不可估量。 快遞行業(yè)應(yīng)抓住電子商務(wù)快速發(fā)展的有利時機，促進快遞服務(wù)與電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)緊密結(jié)合，融合發(fā)展

24、；推動快遞企業(yè)與電子商務(wù)網(wǎng)站合作，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)互利共贏。 我國的快遞市場空間很大，很有發(fā)展?jié)摿?，但是如果我國的快遞業(yè)競爭力不強，巨大的市場就會被跨國公司搶占去。我國郵政快遞、國有快遞和民營快遞應(yīng)與時俱進，提高自身的三、高?？爝f行業(yè)分析隨著大學(xué)生網(wǎng)購的流行，越來越多的快遞公司看到商機，開始選擇進駐大學(xué)新區(qū)，分食高快校遞市場這一塊大蛋糕 只要在宿舍內(nèi)動動鼠標(biāo)，就能買到自己合意的東西,而且還能享受送貨上門的快捷服務(wù)，網(wǎng)購正悄悄成為榕城高校大學(xué)生的時尚。來自網(wǎng)購平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生網(wǎng)購的交易占網(wǎng)購很大比例，是往年的數(shù)倍。“給網(wǎng)購的大學(xué)生送包裹的頻率和機會增加了許多。 貴州申

25、通快遞為淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等電子商務(wù)平臺提供遞送服務(wù)的業(yè)務(wù)量占據(jù)整體遞送量的60%，“其中大部分來自榕城高校大學(xué)生網(wǎng)購”。 貴陽花溪大學(xué)城平常出行不是很方便，再加上大學(xué)生經(jīng)濟來源少，又向往新鮮事物。因此，越來越多的大學(xué)生青睞這種足不出戶的網(wǎng)購消費模式，而快遞公司紛紛在高校設(shè)點，正是看重了龐大的大學(xué)生網(wǎng)購市場而目前高校快遞市場競爭異常激烈，除了郵政、申通以及圓通先期進入，形成“三足鼎立”的局面外，還有中通 韻達 天天快遞等快遞公司都虎視眈眈的盯著高校這塊肥蛋糕。因此申通快遞要想穩(wěn)住這份市場的主導(dǎo)地位必須從了解其企業(yè)服務(wù)在高校學(xué)生心中的形象及地位，提高其企業(yè)物流水平是獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇，也是申通

26、快遞公司占領(lǐng)高校市場的手段。所以我們小組此次調(diào)查的是貴陽花溪大學(xué)城學(xué)生對申通快遞的滿意度市場調(diào)查現(xiàn)狀描述1.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示在此次的問卷調(diào)查中，男生占57%，女生占43%。表明男女比例基本均衡，有助于我們了解不同性別對申通快遞滿意度的差別。2.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，在貴陽花溪大學(xué)城申通快遞的使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是圓通快遞占到32%，中通排名第三占8%。其他的快遞如韻達、順豐、EMS等，只占本次調(diào)查樣本的13%.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出申通快遞在福建師范大學(xué)的市場占有是最多的，用戶的選擇傾向受到的影響因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)態(tài)度、物流速度、服務(wù)質(zhì)量等因素。3.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，大學(xué)生用戶在

27、選擇快遞服務(wù)時，物流速度是最重要的因素，其次是價格因素與寄送便捷性，第三是服務(wù)態(tài)度。顯示出大學(xué)生用戶在使用快遞服務(wù)時更看重物流效率與速度，價格不再成為首要因素。寄送便捷性也是大學(xué)生用戶選擇快遞服務(wù)時考慮的重要因素，它與價格因素同樣重要。4.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示有接近90%的人使用過申通快遞。顯示出在福建師范大學(xué)申通快遞的使用率是非常高的。5.從本題問卷數(shù)據(jù)可以看出，大部分用戶都是通過網(wǎng)購過程中了解到申通快遞。還有一部分是通過同學(xué)朋友介紹，只有小部分用戶是通過廣告了解申通快遞的。說明：網(wǎng)購作為年輕人普遍認(rèn)可的一種時尚的消費方式，已經(jīng)發(fā)揮出其龐大的影響力，直接影響到快遞公司的知名度。另外表示申通快遞還要提

28、高完善其服務(wù)，讓朋友推薦的方式有所提高。6.從圖中可以看出有超過半數(shù)的人認(rèn)為店址的搬遷會影響到對申通快遞的使用。店址搬遷直接影響到服務(wù)便捷性這一個，用戶選擇快遞公司的第二大因素，因此，申通快遞公司可以考慮在A區(qū)再多設(shè)一個門店，來保證其原來市場占有率第一的地位。7.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)人（接近80%）認(rèn)為申通快遞的物流速度能滿足他們的需求，有21%的人認(rèn)為很快，沒有人認(rèn)為申通快遞的物流運輸速度總是需要催促。說明申通快遞的運輸速度基本滿足了大部分的用戶。8.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出有63%的用戶對申通快遞的包裹包裝滿意，其次是對包裹包裝無所謂的用戶占23%，只有14%的用戶對申通快遞的包裹包裝不

29、滿意。9.從圖中可以看出有超過半數(shù)以上的人，對申通快遞人員服務(wù)態(tài)度不太滿意與不滿意，有38%的人較滿意與滿意。顯示出申通快遞的人員服務(wù)態(tài)度還要進一步提高與規(guī)范。10.調(diào)查結(jié)果顯示出，73%的人對申通快遞的“網(wǎng)上追蹤”服務(wù)感到滿意。只有9%的人對“網(wǎng)上追蹤”服務(wù)不滿意。說明申通快遞的此項服務(wù)基本滿足了用戶的需求11.基本所有大學(xué)生用戶使用申通快遞都是滿足其生活需要。這主要因為被調(diào)查者的職業(yè)所決定的。12.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示運輸速度是申通快遞首先需要提高改進的地方，其次是貨物安全方面，第三是價格方面。服務(wù)態(tài)度與網(wǎng)點數(shù)量也要同時兼顧。13.數(shù)據(jù)顯示出44%的人認(rèn)為申通快遞的分?jǐn)?shù)在80分以上，屬于較滿意的用

30、戶。38%的人認(rèn)為申通快遞在7180分之間，屬于基本認(rèn)可的用戶。14%的人認(rèn)為申通快遞在6170之間，屬于不太滿意的用戶。另外有3%的人對申通快遞不認(rèn)可。問題及原因分析1、從調(diào)查結(jié)果看，在大學(xué)城里，申通最大的競爭對手是圓通，圓通有什么地方能吸引消費者？在我們小組的調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)，在大學(xué)城里，大學(xué)生經(jīng)常用的快遞公司是申通和圓通，也就是說，在大學(xué)城里，申通最大的競爭對手是圓通，這不禁引起我們的好奇，是什么使得圓通能夠成為申通的競爭對手，兩大快遞公司幾乎壟斷了大學(xué)城的快遞市場。原因分析：在我們小組看來，圓通能成為申通的競爭對手是因為：1、圓通店址距離協(xié)和學(xué)院宿舍區(qū)較近，而申通店址搬遷后，距離宿

31、舍區(qū)更遠(yuǎn)，這可能是導(dǎo)致一部分人放棄申通改為選擇圓通，是申通失去部分市場，形成現(xiàn)在兩大快遞公司相互競爭的場面；在學(xué)校里，也就只有申通和圓通兩家快遞公司有固定的店址，其他快遞公司都是臨時設(shè)點，這在一定程度上使得學(xué)生對那些臨時設(shè)點的快遞公司的信任感下降，這也可能是申通和圓通幾乎形成壟斷的局面的原因；2、可能是因為圓通在速度、價格、服務(wù)等方面做得比申通好，特別是在價格、速度這兩個學(xué)生特別注重的方面，往往這兩方面的好壞會直接決定一個人對這家快遞公司的整體印象，所以在這兩方面的擁有優(yōu)勢就可能在市場上占據(jù)一定的地位；3、還有一種可能是圓通與更多的網(wǎng)店商家合作，在我們網(wǎng)購過程中，很多店家都會有默認(rèn)的快遞公司，

32、可能存在一半的店家都默認(rèn)使用圓通快遞，這也會讓圓通具有挑戰(zhàn)申通的實力。2、為什么大多數(shù)學(xué)生了解申通都是通過網(wǎng)購，而申通的廣告卻形同虛設(shè)？要了解一家快遞公司有很多途徑，就像我們問卷上列舉的，可以通過朋友同學(xué)的介紹，可以是自己在使用過程中慢慢的體會，也可以通過廣告官網(wǎng)的介紹等方式。但是我們問卷統(tǒng)計的結(jié)果發(fā)現(xiàn)大部分的學(xué)生了解申通都是因為網(wǎng)購過程中體會而來的，至于其他的途徑很少有人經(jīng)歷，我想如果問一下使用過申通快遞的同學(xué)，申通的口號是什么？估計很少有同學(xué)回答得出來，這是為什么呢？原因分析：我們小組認(rèn)為：1、申通的廣告太少了，無法引起消費者的關(guān)注，能讓大家記住的大多是食品或是生活用品且經(jīng)常在電視、雜志等

33、出現(xiàn)的廣告，反觀申通，廣告幾乎沒有，這樣一來大家了解申通的途徑又少了一條，甚至有些人都不知道申通的存在；2、申通的廣告太無趣或是太夸張，讓消費者無法相信，導(dǎo)致學(xué)生減少甚至不采取這種方法去了解申通；3、也可能是因為學(xué)生希望通過自己的消費去感受申通的服務(wù)，讓自己有一個對申通的主觀的評價，不想讓別人或是申通廣告表現(xiàn)出來的表象來影響自己的主觀判斷。3、申通店址搬遷，有一半的同學(xué)認(rèn)為對自己不會產(chǎn)生影響或是無所謂，為什么呢？申通店址的搬遷使得申通距離宿舍區(qū)更遠(yuǎn)了，一般來說，距離更遠(yuǎn)會影響學(xué)生選擇申通，但是為什么會有一半的人認(rèn)為不會影響或是無所謂呢？是他們覺得這段距離不算什么，還是有其他原因呢？原因分析：1

34、、因為在學(xué)校里面，除了申通有固定的店面外，其他的快遞公司都是臨時設(shè)點，導(dǎo)致其他快遞公司的取件時間變成有限制了，這給大多數(shù)學(xué)生帶來不便，很多學(xué)生寧愿選擇到更遠(yuǎn)的申通去取件，因為申通取件沒有時間的限制（在營業(yè)的時間段內(nèi)），這就造成了有一半的人認(rèn)為距離的遠(yuǎn)近對自己不會有影響或是無所謂了；2、也有可能是：這一半的同學(xué)把取件這件事當(dāng)做是一件可以鍛煉身體的事，距離更遠(yuǎn)可以讓自己多運動，給自己一個運動的機會，有利于身體健康，這樣一來，使原本很無奈的一件事變成一舉兩得；3、也有可能因為消費者太期待自己的包裹了，這種期待的心情讓學(xué)生忘了距離的遠(yuǎn)近，已經(jīng)不在乎這一段路程的長短了，只要拿到自己想要的東西。4、包裹包

35、裝對于貨物的運輸來說是很重要的一個環(huán)節(jié)，但是為什么還有23%的人對于申通包裹的包裝無所謂呢？包裹的包裝對于物流來說是很重要的環(huán)節(jié)，包裝的好壞會影響商品是否有貨損，在我們物流專業(yè)的學(xué)生看來，包裝是很重要的，我們小組的人都覺得如果包裹的包裝讓自己不滿意，那么就會使自己對這家快遞不滿意，那么是什么原因?qū)е聦W(xué)生對商品包裝無所謂呢？原因分析：我們小組認(rèn)為其中的原因有：1、學(xué)生購買的商品在包裝上沒有什么要求，學(xué)生可能是購買衣服，衣服的包裝沒有太大的要求，所以申通快遞的包裹包裝對那23%的學(xué)生來說無所謂；2、可能是因為申通包裹的包裝對于那23%的學(xué)生來說是比較滿意的，沒有讓自己的商品受到損壞，所以他們對于申

36、通包裹的包裝覺得無所謂；3、也有可能是因為這部分學(xué)生不是物流專業(yè)的學(xué)生，不知道商品包裝的要求，覺得自己商品的包裝就是那樣，不能再有更好的包裝，他們不知道自己的商品是否要有特殊的包裝。4、可能是因為學(xué)生的個人特點，有一些學(xué)生比較注重細(xì)節(jié)問題，自然就會對包裝等一些細(xì)節(jié)問題更斤斤計較；有些學(xué)生則是比較粗心大意，這類學(xué)生就不會那么關(guān)注這些問題，他們只要自己的商品能送到自己的手上就可以了，要求比較低。5、什么原因?qū)е铝擞?0%的人對申通人員的服務(wù)不滿意呢？ 學(xué)生對申通人員的服務(wù)不滿意的竟然達到了60%，這個比例值是很可怕的，一半以上的學(xué)生都不滿意申通人員的服務(wù)，這一結(jié)果如果繼續(xù)下去，將對申通造成多大的傷

37、害，有可能會因此失去整個大學(xué)生市場，到底是什么原因?qū)е逻@一現(xiàn)象呢？原因分析：我們小組認(rèn)為：1、申通的工作人員素質(zhì)不高，在對待顧客時沒有時刻謹(jǐn)記“顧客時上帝”這句話，可能會把私人的情緒帶進工作中，導(dǎo)致在為顧客解決問題時出現(xiàn)不耐煩甚至拒絕回答顧客問題的情況等等，這就會導(dǎo)致顧客對這種服務(wù)態(tài)度的反感；2、可能也有顧客自身的原因，太過于追求完美，人誰無過，抓住申通的一點錯誤不放，一次的不太滿意就會變成對申通的用意不滿意；3、可能是申通工作人員太過于忙碌，無法顧及到方方面面，在某一方面出現(xiàn)疏忽，導(dǎo)致顧客的不滿，例如遇到突發(fā)狀況，太多人打客服 ， 占線打不通等都有可能是顧客覺得不滿意。6、現(xiàn)在有很多大學(xué)生自

38、己開網(wǎng)店，為什么把申通用于商業(yè)用途的卻只有3%？網(wǎng)購已成為一種趨勢，越來越多的大學(xué)生也開始了自己的創(chuàng)業(yè)生涯，比如說開網(wǎng)店，但是通過問卷調(diào)查我們得出的結(jié)論卻并不是我們當(dāng)初所想的那樣。很多大學(xué)生選擇自己的創(chuàng)業(yè)之路是開網(wǎng)店，但是我們調(diào)查的結(jié)果是只有3%的同學(xué)使用申通是因為商業(yè)用途，這是為什么呢？原因分析：1、在網(wǎng)購時時你是否會被賣家限制使用圓通或中通付款而不是申通快遞，首先我們就會想到是不是因為價格的原因。在這里我們就不得不說到賣家選擇申通快遞時與淘寶商家的協(xié)議，相對圓通等其他快遞而言，申通的價格相對會高一點，這就造成了很多商家選擇與圓通快遞等合作而不是選擇申通，以至于我們常常被限制使用圓通，而申通

39、快遞用于商業(yè)用途的相對比較少。地區(qū) 價格1公斤 續(xù)重(每公斤) 到達時間(工作日)申通 貴州省 13元/kg 10元/kg 1-2個工作日中通 貴州省12元/kg8元/kg2、可能是賣家自身的原因，可能是賣家本身對于申通不滿意，導(dǎo)致自己在開網(wǎng)店的時候也不會選擇申通作為自己的合作對象。7、為什么大多數(shù)協(xié)和的學(xué)生給申通打的分?jǐn)?shù)都在70到90之間？ 通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析，同學(xué)們給申通打的分?jǐn)?shù)集中在70到90之間，這說明大家對申通快遞的印象總體來說還是不錯的，但是70分到90分還是有區(qū)別的，為什么申通在學(xué)生眼中只有70到90的分?jǐn)?shù)呢？原因分析：打分低于70的同學(xué)或許是因為品牌宣傳力度不夠、快遞費用高

40、、服務(wù)態(tài)度差等等其中的一個或者幾個因素造成的不良印象。至于打的分?jǐn)?shù)高于90的同學(xué)也是寥寥無幾，這說明申通快遞還是有存在的或潛在的種種因素然人無法對它滿意；對策及建議一、對策（一）業(yè)務(wù)操作流程的重組 申通快遞業(yè)務(wù)操作流程主要有營銷、銷售和客戶服務(wù)三個模塊構(gòu)成，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）對其進行優(yōu)化和重組的目標(biāo)就是建立迎合滿足客戶需求的全新功能模塊，以此樹立起良好的公司品牌推廣和服務(wù)形象。1、市場營銷流程的重組 在CRM環(huán)境下，為保證市場營銷功能的自動化，申通快遞的市場營銷活動要注意充分應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，通過集成的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶機和服務(wù)器之間的交互來滿足面向營銷的市場分析等需求，申通快遞的市

41、場營銷活動可以這樣入手： = 1 * GB3 首先針對公司客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)； = 234 * GB3 = 2 * GB3 針對師大校園網(wǎng)點的特點設(shè)計效率高的推廣活動 = 3 * GB3 對活動的進程進行合理調(diào)整 = 4 * GB3 對活動結(jié)果進行評估找出最好的推廣營銷形式 = 5 * GB3 獲取關(guān)鍵客戶或客戶群的互動資料 = 6 * GB3 對營銷活動的市場進行有效分析。2、銷售流程的重組 申通快遞銷售的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實施銷售流程重組需要充分考慮公司基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，公司要提供基于信息實時共享的、集成的多服務(wù)接入平臺和高效、可靠、訂單管理等一系列活動，CRM要求銷售中能提

42、高專業(yè)服務(wù)人員大部分的自動化程度 = 1 * GB3 覆蓋整個銷售過程，從渠道的選擇到訂單管理 = 2 * GB3 支持各種類型的方式，如 下單、網(wǎng)絡(luò)下單、上門下單等，也支持不同銷售方式的工作人員可以通過多種渠道共享客戶信息 = 3 * GB3 實現(xiàn)包括日歷和日程安排、賬戶管理和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、定價、費用報告等功能。3、CRM要求申通快遞在客戶服務(wù)流程環(huán)節(jié)提供具有競爭的售后服務(wù)，包括服務(wù)人員的預(yù)約、服務(wù)收費等項目，要支持客戶自由選擇 、網(wǎng)絡(luò)等通訊方式與公司各個可能的接觸點進行聯(lián)系并且在任何情況下都能得到最滿意的專業(yè)服務(wù)；同時，公司要能夠有效地收集、集成從各個客戶接觸點所獲得的客戶相關(guān)資

43、料，且使得這些資料經(jīng)過充分挖掘后得出能夠支持決策者參考的信息。（二）客戶合作管理流程的重組 在CRM系統(tǒng)構(gòu)架中，將申通快遞與客戶接觸、交互和合作的業(yè)務(wù)功能獨立為客戶合作管理，它包括聯(lián)絡(luò)中心管理、web集成管理和公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，對客戶合作流程的優(yōu)化和重構(gòu)實質(zhì)上也是圍繞這三個方面開展的。1、聯(lián)絡(luò)中心管理聯(lián)絡(luò)中心是申通快遞與客戶互動的窗口，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要完成客戶信息的收集和分析，在內(nèi)部為整個企業(yè)流程操作管理提供重要的支持和協(xié)調(diào)作用，要具備7*24小時服務(wù)，為客戶提供諸如語音IP 、電子郵件、 等多種通信方式，在CRM環(huán)境下，聯(lián)絡(luò)中心要為客戶下單提供全套服務(wù)，要自動安排、記錄和通知客戶所

44、持代碼、自動記錄客戶相關(guān)個人信息以及通知快遞員上門取件時間。2、web集成管理CRM系統(tǒng)要與ERP等系統(tǒng)結(jié)合，通過web支持來銷售公司服務(wù)產(chǎn)品，以不斷擴張銷售和服務(wù)體系，在申通快遞的web集成管理要提供一個從選擇配置到訂貨的個人化的電子商務(wù)方案的新接口，全面支持網(wǎng)絡(luò)交易，也對通知取件、上門取件、快遞入庫和分撥轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)實行電子化記錄、安排和協(xié)調(diào)。3、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)A、客戶資料申通快遞無論是新客戶還是老客戶下訂單都應(yīng)及時記錄和存儲所有客戶的信息資料，要對每個快遞員和不同渠道的客戶信息及所有聯(lián)系人的完資料登記在冊，對客戶進行分類、統(tǒng)計和地址歸類等。B、客戶跟蹤管理申通快遞要對每次業(yè)務(wù)操作中與客戶

45、聯(lián)系的情況及時跟蹤，對快遞員的重要任務(wù)進行提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時將項目及所有信息移交其他人跟蹤；對客戶簽收、快遞員的交款單進行實時監(jiān)控；對客服人員接單、快遞上門取件、操作員快件入庫轉(zhuǎn)運及快遞員送件交單等情況進行統(tǒng)計分析等。C、業(yè)務(wù)知識管理提供快遞員等業(yè)務(wù)人員工作所需的基本信息，如公司簡況、服務(wù)類別、定價、經(jīng)營知識、服務(wù)形象要求等信息，還要提供可供工作人員進行交流討論的功能。二、根據(jù)本次市場調(diào)查，我們對申通快遞公司提出以下建議:1、問卷調(diào)查結(jié)果顯示有將近60%用過申通快遞的人對快遞人員的服務(wù)態(tài)度不太滿意，申通快遞公司要對快遞人員的工作態(tài)度，人員素質(zhì)等方面加以重視，嚴(yán)格要求客戶服務(wù)質(zhì)量，提升

46、客戶服務(wù)的水平。2、通過市場調(diào)查結(jié)果得知大學(xué)城多數(shù)學(xué)生用過申通快遞，但仍有一部分沒用過的，申通快遞公司可以對潛在的客戶經(jīng)過各種宣傳，激發(fā)這些潛在的客戶再通過對其業(yè)務(wù)量的發(fā)展努力將他們發(fā)展成為公司固定的優(yōu)質(zhì)客戶。3、由于申通快遞店址遷至文化街，多數(shù)學(xué)生表示會影響對申通快遞的使用，為此可能導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)量減少，這就要求申通公司在以后網(wǎng)點設(shè)置時多注意這些方面的問題，合理布置網(wǎng)點爭取挽留更多的快遞客戶。4、在調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)70%多的學(xué)生對申通快遞“網(wǎng)上追蹤”表示滿意，申通快遞要繼續(xù)完善“網(wǎng)上追蹤”流程，對每次業(yè)務(wù)操作中與客戶聯(lián)系的情況及時跟蹤，對快遞員的重要任務(wù)進行提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時將項目及所

47、有信息移交其他人跟蹤；對客戶簽收、快遞員的交款單進行實時監(jiān)控；對客服人員接單、快遞上門取件、操作員快件入庫轉(zhuǎn)運及快遞員送件交單等情況進行統(tǒng)計分析等。5、申通快遞應(yīng)該嚴(yán)格按照客戶服務(wù)的幾大要素來實行有效的管理，申通快遞無論是新客戶還是老客戶下訂單都應(yīng)及時記錄和存儲所有客戶的信息資料，要對每個快遞員和不同渠道的客戶信息及所有聯(lián)系人的資料完整登記在冊，對客戶進行分類、統(tǒng)計和地址歸類等。在此建議可以采用ABC分類的管理方法對公司客戶進行管理。關(guān)于貴陽花溪大學(xué)城申通快遞的滿意度市場調(diào)查計劃書 姓名：陳珍榮 調(diào)查時間：2014.5.52014.6.5目錄：調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容調(diào)查對象和調(diào)查單位調(diào)查項目調(diào)查時

48、間和調(diào)查工作期限調(diào)查提綱和調(diào)查表調(diào)查地點調(diào)查方式和方法調(diào)查資料整理和分析方法調(diào)查經(jīng)費預(yù)算十提交報告方式調(diào)查背景：隨著大學(xué)生網(wǎng)購的流行，越來越多的快遞公司看到商機，開始選擇進駐大學(xué)城，分食高?？爝f市場這一塊大蛋糕，只要在宿舍內(nèi)動動鼠標(biāo)，就能買到自己合意的東西,而且還能享受送貨上門的快捷服務(wù)，網(wǎng)購正悄悄成為大學(xué)城大學(xué)生的時尚。來自網(wǎng)購平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生網(wǎng)購的交易占網(wǎng)購很大比例，是往年的數(shù)倍?！敖o網(wǎng)購的大學(xué)生送包裹的頻率和機會增加了許多。貴州申通快遞為淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等電子商務(wù)平臺提供遞送服務(wù)的業(yè)務(wù)量占據(jù)整體遞送量的60%，“其中大部分來自花溪大學(xué)城大學(xué)生網(wǎng)購”。大學(xué)城的同學(xué)上街平常出行不是很

49、方便，再加上大學(xué)生經(jīng)濟來源少，又向往新鮮事物。因此，越來越多的大學(xué)生青睞這種足不出戶的網(wǎng)購消費模式，而快遞公司紛紛在高校設(shè)點，正是看重了龐大的大學(xué)生網(wǎng)購市場。而目前高?？爝f市場競爭異常激烈，除了郵政、申通以及圓通先期進入，形成“三足鼎立”的局面外，還有中通 韻達 天天快遞等快遞公司都虎視眈眈的盯著高校這塊肥蛋糕。因此申通快遞要想穩(wěn)住這份市場的主導(dǎo)地位必須從了解其企業(yè)服務(wù)在高校學(xué)生心中的形象及地位，提高其企業(yè)物流水平是獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇，也是申通快遞公司占領(lǐng)高校市場的手段。所以我們小組此次調(diào)查的是花溪大學(xué)城學(xué)生對申通快遞的滿意度市場調(diào)查申通快遞（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資

50、本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊商標(biāo)“STO申通快遞”。主要業(yè)務(wù)包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。調(diào)查目的：花溪大學(xué)城對申通快遞提供的快遞服務(wù)的滿意度 3.找出申通快遞在提供服務(wù)的過程是否還有哪些不足。大學(xué)城學(xué)生對申通快遞公司的印象的主要因素。大學(xué)城學(xué)生對快遞公司選擇的傾向調(diào)查內(nèi)容：2.大學(xué)生對快遞的使用現(xiàn)狀。3.大學(xué)生平常使用的快遞。4.大學(xué)生對快遞的使用頻率。5.大學(xué)生對申通快遞的使用現(xiàn)狀與了解。6.大學(xué)生使用申通快遞的頻率。7.大學(xué)生對申通快遞的了解。8.大學(xué)生對申通快遞的各項服務(wù)滿意

51、度。二調(diào)查對象和調(diào)查單位調(diào)查對象：貴陽花溪大學(xué)城全體學(xué)生調(diào)查單位：貴州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院12級學(xué)生三調(diào)查項目類別 項目項目說明被調(diào)查者的基本情況性別 年級 專業(yè)一份市場調(diào)查了解被調(diào)查者的信息是最基本的使用申通快遞情況通過什么方式了解申通使用原因每年使用申通快遞的次數(shù)了解他們是通過什么方式使用申通快遞，從而使用更好的推廣方式提高人們對申通快遞的使用量。通過調(diào)查了解使用申通快遞的人群使用申通的原因3.師大除了申通快遞，還有其他包括圓通、順豐、EMS等等，我們希望通過問卷調(diào)查等方式大體了解師大學(xué)生對申通的使用率，與其他快遞比較反映出申通自身的優(yōu)略勢快遞行業(yè)的客戶偏好 福建師范大學(xué)生活區(qū)設(shè)有固定站點的快

52、遞公司，通過調(diào)查可以得出福建師范大學(xué)學(xué)生選擇快遞服務(wù)的偏好。申通的各項滿意度調(diào)查快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標(biāo)?？焖俜磻?yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運營創(chuàng)造更大的空間，又能創(chuàng)造時間價值，縮短業(yè)務(wù)時間?？爝f公司的服務(wù)人員處理能力以及態(tài)度在很大程度上影響客戶對公司品牌形象的認(rèn)知度與滿意度快遞服務(wù)的專業(yè)性與滿意性在很大程度上影響福建師范大學(xué)學(xué)生的公司選擇傾向?qū)ι晖爝f的建議服務(wù)價格速度包裝顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業(yè)必須做到的，是每個企業(yè)的成功之路。四調(diào)查時間和調(diào)查工作期限 2014.5.5-2014

53、.6.5五調(diào)查提綱和調(diào)查表順序?qū)嵺`內(nèi)容實踐時間負(fù)責(zé)人備注1文案設(shè)計及完成2014.5.5-2014.5.10陳珍榮2 問卷設(shè)計2014.5.11-2014.5.15陳珍榮內(nèi)容涉及十幾道問題3問卷修改2014.5.16-20148陳珍榮4人員培訓(xùn)2014.5.19-2014.5.20陳珍榮發(fā)放問卷的地點分布及費用結(jié)算5實地調(diào)查2014.5.21-2014.5.30陳珍榮發(fā)放問卷(500多份）6問卷回收及信息整理2014.5.31-2014.6.2陳珍榮使用WORD和EXCEL7調(diào)查報告寫作2014.6.3-2014.6.5陳珍榮調(diào)查地點 貴陽花溪大學(xué)城各大高校宿舍樓調(diào)查方式和方法 采取隨機抽樣的

54、調(diào)查方法、面訪調(diào)查法八調(diào)查資料整理和分析方法 計算機人工輸入，利用EXCEL分析調(diào)查經(jīng)費預(yù)算序號費用項目預(yù)算費用1裝訂費202調(diào)查實施費5003數(shù)據(jù)錄入費504數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析費505調(diào)查報告撰寫費5006資料費507復(fù)印費208其他費用2009總計1390十提交報告方式完整報告+500字簡約書問卷編號 _調(diào)查員編號_寄得放心，收得舒心大學(xué)城申通快遞的滿意度調(diào)查親愛的同學(xué)：您好，這是一份關(guān)于申通快遞的滿意度調(diào)查，目的是為了了解大學(xué)生對申通快遞的滿意度。在此，我們提了一些問題，請您根據(jù)自己的親身感受，在與自己的情況相符的選項上打勾。填寫此問卷采用不記名的方式，不會泄露被調(diào)查者的個人隱私，請不要有任何的顧慮，您的配合將是我們最大的動力，謝謝您的參與合作。1、您的性別？A男 B女2、您在學(xué)校里，通常選擇哪家快遞公司？（多選僅限兩項） A申通 B圓通 C中通 D韻達 E順豐 F EMS G其他_ 3、您選擇快遞公司的主要理由是？（可多選）并給您所選的選項排序，請把序號寫在選項后面的橫線上 A優(yōu)惠的運輸價格_ B優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度_