(本科)旅游管理學(xué)2版全套教學(xué)課件完整版PPT

1、第1章 旅游管理概述目錄11.1旅游管理學(xué)發(fā)展21.2 旅游系統(tǒng)構(gòu)成31.3 旅游管理概念41.4 旅游管理性質(zhì)51.5 旅游管理任務(wù)引例：管理概念再探泰羅：確切地知道你要別人去干什么，并使他用最好的方法去干。亨利法約爾：管理是所有的人類組織都有的一種經(jīng)濟活動，即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。赫伯特西蒙：管理就是決策斯蒂芬羅賓斯：同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。阿索斯：管理是一種文化。你認為管理是什么？旅游管理學(xué)旅游管理學(xué)是一門新興的部門管理科學(xué)，它既是管理科學(xué)的一個分支，又是旅游科學(xué)的組成部分。它綜合運用自然科學(xué)、社會科學(xué)和技術(shù)科學(xué)的原理和方法，研究旅游系統(tǒng)構(gòu)成要素及其整體的

2、規(guī)律性問題。1.1旅游管理學(xué)發(fā)展Part One1.1.1旅游管理學(xué)的發(fā)展從二戰(zhàn)后開始，旅游管理學(xué)的研究與發(fā)展過程可以被大致分為以下四個階段：1）旅游管理學(xué)的萌芽階段（20世紀40年代中期60年代末）2）旅游管理學(xué)的初創(chuàng)階段（20世紀60年代末70年代末）3）旅游管理學(xué)的發(fā)展階段（20世紀80年代初90年代初）4）旅游管理學(xué)的成熟階段（20世紀90年代以后）1.1.2 旅游管理學(xué)的趨勢1）全球化趨勢2）戰(zhàn)略化趨勢3）系統(tǒng)化趨勢4）市場化趨勢5）創(chuàng)新化趨勢6）多元化趨勢7）信息化趨勢1.2旅游系統(tǒng)構(gòu)成Part One旅游系統(tǒng)的定義旅游系統(tǒng)是各種旅游現(xiàn)象的集合體，通過旅游者的活動將各組成要素相互聯(lián)

3、系、相互作用，進而構(gòu)成的一個有機整體。1.2.1六要素說1991年孫尚清在中國旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略研究報告正式提出了“行、住、食、游、購、娛”六要素概念?！傲亍笔侵冈诼糜握呗糜芜^程中，為了滿足自身生活、體驗和享受的需要所購買的“食、住、行、游、購、娛”六種基本要素產(chǎn)品和服務(wù)。1.2.2三體說“三體說”是指以旅游者的需求為導(dǎo)向，以旅游活動的順利組織為目的，從哲學(xué)高度對旅游現(xiàn)象所進行的主客定位。在旅游活動中，“旅游者”是旅游活動的“主體”，“旅游資源”是旅游活動的“客體”，“旅游業(yè)”是旅游活動完成的“媒體”。1.2.3功能系統(tǒng)由美國著名旅游規(guī)劃專家岡恩（Gunn）教授于1972年提出2002年，岡

4、恩教授又提出了一個新的旅游功能系統(tǒng)模型1.2.4游憩系統(tǒng)由吳必虎于1998年提出他認為客源市場系統(tǒng)、出行系統(tǒng)和目的地系統(tǒng)共同組成一個結(jié)構(gòu)緊密的內(nèi)部系統(tǒng)，在其外圍還形成一個由政策、制度、環(huán)境、人才等因素組成的支持系統(tǒng) 。1.2.4游憩系統(tǒng)述評四種旅游系統(tǒng)模型理論在國內(nèi)外旅游研究中具有相當(dāng)廣泛的影響，代表了目前旅游學(xué)界的一種認知態(tài)度和水平；同時也說明，旅游系統(tǒng)模型的研究和構(gòu)建不是靜止不動的，而是一個隨著旅游產(chǎn)業(yè)實踐不斷深化而動態(tài)演化的過程。 【同步思考1-1】問題：國內(nèi)外典型旅游系統(tǒng)模型有哪些？預(yù)測未來旅游系統(tǒng)研究發(fā)展方向是什么？1.3旅游管理概念Part One1.3.1 旅游管理的內(nèi)涵旅游管理

5、定義為：為實現(xiàn)旅游組織發(fā)展目標，人們按照客觀發(fā)展規(guī)律要求對旅游系統(tǒng)所進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制的活動。正確理解旅游管理的概念必須把握好以下幾點：1）旅游管理的主體旅游管理的主體旅游管理者2）旅游管理的客體旅游管理的客體或?qū)ο?，是指特定的人群和他們的活?）旅游管理的手段旅游管理的手段旅游管理職能1.3.2 旅游管理的特征1）旅游管理的綜合性2）旅游管理的復(fù)雜性3）旅游管理的開放性4）旅游管理的創(chuàng)新性5）旅游管理的藝術(shù)性【同步思考12】問題：旅游管理的研究對象是什么？1.4旅游管理性質(zhì)Part One1.4.1 旅游管理的性質(zhì)管理二重性：一方面管理具有與生產(chǎn)力發(fā)展和社會化大生產(chǎn)相適應(yīng)的自

6、然屬性，另一方面管理又具有同生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑相聯(lián)系的社會屬性。1）旅游管理的自然屬性旅游管理的自然屬性，是由旅游活動的基本特征所決定的。旅游管理的自然屬性是由生產(chǎn)力運動的內(nèi)在要求所引起的1.4.1 旅游管理的性質(zhì)2）旅游管理的社會屬性旅游管理的社會屬性，是由旅游活動的生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑的性質(zhì)所決定的。因生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑的性質(zhì)不同而有所不同的管理屬性，就構(gòu)成了旅游管理的社會屬性。1.4.2 旅游管理的意義1）旅游活動具有異地化特征，需要旅游管理進行區(qū)域協(xié)調(diào)2）旅游消費具有綜合性特征，需要旅游管理進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)3）旅游服務(wù)具有社會性特征，需要旅游管理進行規(guī)范控制4）旅游活動具有普遍性特征，需要旅

7、游管理進行全面規(guī)劃1.5旅游管理任務(wù)Part One 1.5.1 旅游管理的內(nèi)容從旅游管理的組織層面上可以把旅游管理分為宏觀管理與微觀管理兩部分。1）旅游宏觀管理旅游宏觀管理是指政府及其旅游主管機構(gòu)從宏觀角度為保障旅游業(yè)的發(fā)展，通過制定旅游政策、法規(guī)，制定旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立與完善國家旅游管理體制，用行政、經(jīng)濟、法制的手段對國家或當(dāng)?shù)氐穆糜伟l(fā)展進行宏觀、間接的調(diào)控。 1.5.1 旅游管理的內(nèi)容具體包括以下管理內(nèi)容：（1）旅游管理體制模式和旅游經(jīng)濟運行框架的確定。（2）旅游管理組織體系的建立。（3）旅游業(yè)發(fā)展政策法規(guī)的制定和頒布。（4）對旅游經(jīng)濟運行的調(diào)控和監(jiān)督。 1.5.1 旅游管理的內(nèi)容2）

8、旅游微觀管理旅游微觀管理是指旅游投資、經(jīng)營者對旅游企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營以及旅游企業(yè)自身所擁有的各種資源的直接管理，它是旅游企業(yè)在國家宏觀管理政策既定的前提下，利用各種資源，達到企業(yè)目標的過程。 1.5.1 旅游管理的內(nèi)容旅游微觀管理包括以下內(nèi)容：（1）旅游企業(yè)的投資管理。（2）旅游企業(yè)的市場管理。（3）旅游企業(yè)的質(zhì)量管理。（4）旅游企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理。（5）旅游企業(yè)的信息管理。1.5.2 旅游管理的任務(wù)旅游管理的基本任務(wù)，是遵循客觀規(guī)律的要求，合理組織旅游活動，不斷完善旅游業(yè)生產(chǎn)關(guān)系，充分調(diào)動旅游勞動者的積極性和主動性，全面提高旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益與環(huán)境效益，促

9、進旅游經(jīng)濟持續(xù)健康的發(fā)展。1.5.2 旅游管理的任務(wù)1）合理組織旅游活動2）不斷完善旅游業(yè)生產(chǎn)關(guān)系3）充分調(diào)動勞動者的積極性4）全面提高旅游經(jīng)濟效益【深度思考11】問題：旅游系統(tǒng)是一個復(fù)雜的巨系統(tǒng)，需要綜合運用多學(xué)科、多領(lǐng)域知識和技能才能達到預(yù)期的管理目標，對旅游管理實踐來說，需要運用哪些學(xué)科、領(lǐng)域的理論和知識？ 單元訓(xùn)練傳承型訓(xùn)練 理論題 簡答題1）簡述旅游功能系統(tǒng)的內(nèi)涵。2）簡述游憩系統(tǒng)的內(nèi)涵。3）如何理解旅游管理的內(nèi)涵？4）旅游管理的特征是什么？傳承型訓(xùn)練 討論題1）為什么說旅游系統(tǒng)是旅游管理的研究對象？旅游系統(tǒng)今后的發(fā)展趨勢如何？2）從哪幾個角度出發(fā)深刻理解旅游管理的綜合性？3）結(jié)合國

10、內(nèi)外旅游發(fā)展環(huán)境說明旅游管理學(xué)未來發(fā)展方向。案列分析旅游“第七”要素：得WIFI者得游客？2014年2月，全球網(wǎng)絡(luò)訂房領(lǐng)導(dǎo)品牌A在線訪問了超過5萬名來自世界各地的Agoda訂房顧客，請他們選擇外出旅游時最不可或缺的物品。其中，高達45%的亞洲旅客表示，手機是旅游最不可或缺的必需品。這一點在中國游客身上似乎尤為明顯，這也使得打造“指尖上的旅行社”成為傳統(tǒng)旅行社、在線旅行商的新目標。隨著近日旅游團免費WIFI的問世，旅行社對于指尖上商機的爭奪進入新階段，“得WIFI者得游客”。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，免費WIFI或?qū)⒊蔀槁糜瘟刂獾膱F隊游標準新配置。案列分析問題：1）該案例涉及本章的哪些知識點？2）時代

11、在發(fā)展，如何科學(xué)界定旅游系統(tǒng)要素？3）旅游出行的意義是什么？THANK YOU .第2章旅游開發(fā)管理12旅游開發(fā)旅游資源開發(fā) 3旅游產(chǎn)品開發(fā)4旅游客源市場開發(fā)旅游商品開發(fā)5引例：旅游開發(fā)還是遺產(chǎn)保護?埋有唐代著名高僧玄奘法師靈骨的西安興教寺,正面臨大規(guī)模拆遷當(dāng)?shù)卣o出的拆遷原因,是絲綢之路聯(lián)合申遺的需要2.1 旅游開發(fā)2.1.1旅游開發(fā)的特點 社會組織是指為了執(zhí)行一定的社會職能，完成特定的社會目標，具有明確規(guī)章制度的社會群體。系統(tǒng)性和層次性動態(tài)性和超前性可操作性和導(dǎo)向性綜合性和復(fù)雜性2.1 旅游開發(fā)2.1.2旅游開發(fā)的內(nèi)容旅游產(chǎn)品開發(fā)旅游客源市場開發(fā)旅游商品開發(fā)旅游人力資源開發(fā)2.1 旅游開

12、發(fā)2.1.1旅游開發(fā)的原則特色化原則自然性原則本土化原則市場化原則保護性原則綜合性原則效益性原則2.1.1旅游開發(fā)的模式旅游資源導(dǎo)向模式旅游市場導(dǎo)向模式旅游形象導(dǎo)向模式旅游產(chǎn)品導(dǎo)向模式2.2 旅游資源開發(fā)2.2.1 旅游資源開發(fā)的內(nèi)容旅游資源由潛在向現(xiàn)實的轉(zhuǎn)化提高旅游資源所在地的可進入性建設(shè)和完善基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施培訓(xùn)人才完善旅游服務(wù)2.2.2 旅游資源開發(fā)的原則突出獨特性的原則三個效益統(tǒng)一原則綜合開發(fā)的原則生態(tài)保護的原則2.2.3 旅游資源開發(fā)的模式按資源類型劃分的旅游資源開發(fā)模式（1）自然類旅游資源開發(fā)模式（2）文物古跡類旅游資源開發(fā)模式（3）社會風(fēng)情類旅游資源開發(fā)模式（4）宗教文化類旅游

13、資源開發(fā)模式（5）現(xiàn)代人工吸引物類旅游資源開發(fā)模式2.2.3 旅游資源開發(fā)的模式按投資主體劃分的旅游資源開發(fā)模式（1）政府主導(dǎo)型旅游資源開發(fā)模式（2）企業(yè)主導(dǎo)型旅游資源開發(fā)模式（3）民間投資型旅游資源開發(fā)模式（4）外商投資型旅游資源開發(fā)模式2.2.3 旅游資源開發(fā)的模式按地域劃分的旅游資源開發(fā)模式（1）東部地區(qū)的精品開發(fā)模式（2）中部地區(qū)的特品開發(fā)模式（3）西部地區(qū)的極品開發(fā)模式2.3 旅游產(chǎn)品開發(fā)2.3.1 旅游產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容旅游地開發(fā)旅游路線開發(fā)2.3.2 旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則市場觀念原則效益觀念原則產(chǎn)品形象原則2.3.3 旅游產(chǎn)品開發(fā)策略旅游地開發(fā)策略（1）資源保護型開發(fā)策略；（2）資源修

14、飾型開發(fā)策略；（3）資源強化型開發(fā)策略；（4）資源再造型開發(fā)策略。旅游路線組合策略（1）全線全面型組合策略；（2）市場專業(yè)型組合策略；（3）產(chǎn)品專業(yè)型組合策略；（4）特殊產(chǎn)品專業(yè)型組合策略。2.3.4 旅游新產(chǎn)品的開發(fā)程序1）產(chǎn)生創(chuàng)意2）創(chuàng)意篩選3）旅游產(chǎn)品概念的發(fā)展與測試4）商業(yè)分析5）產(chǎn)品開發(fā)6）旅游產(chǎn)品的試銷7）正式上市2.4 旅游客源市場開發(fā)2.4.1 旅游客源市場開發(fā)的特點對資源的高度依賴性開發(fā)對象的差異性開發(fā)主體的協(xié)調(diào)性2.4.2 旅游客源市場開發(fā)的類型政府主導(dǎo)旅游客源市場的開發(fā)策劃旅游行會組織主導(dǎo)的旅游客源市場開發(fā)策劃旅游企業(yè)主導(dǎo)的旅游客源市場開發(fā)策劃2.5 旅游商品開發(fā)2.5.

15、1 旅游商品開發(fā)的內(nèi)容開發(fā)旅游紀念品開發(fā)旅游飲食品開發(fā)旅游日用品開發(fā)觀光與體驗旅游項目營造商業(yè)與旅游文化環(huán)境2.5.2 旅游商品開發(fā)的原則特色原則標準化原則環(huán)境保護原則實用性和藝術(shù)性相結(jié)合的原則突出制作水平原則政府扶持原則2.5.3 旅游商品開發(fā)的模式1）市場導(dǎo)向型模式。該模式以市場為導(dǎo)向，依據(jù)旅游者購物的需求和旅游商品市場競爭的特點進行旅游商品的開發(fā)。市場導(dǎo)向型將市場需求作為旅游商品開發(fā)的直接動力，也是旅游商品開發(fā)的起點與歸宿。2）科技推動型模式?？萍及l(fā)展為旅游商品的開發(fā)提供了重要手段。要提高科技在旅游商品開發(fā)中的應(yīng)用水平，以提高旅游商品的開發(fā)效率。以科技為推動力，進行旅游商品的開發(fā)，對旅游

16、商品的長遠發(fā)展將起關(guān)鍵作用。3）滿足游客心理模式。要使旅游購物興旺發(fā)達，就必須研究旅游購物心理，分析旅游商品現(xiàn)狀。應(yīng)從實用、新穎、具有特色以及銷售方法等方面著手，吸引并滿足游客的需求。第3章旅游產(chǎn)業(yè)管理 旅游產(chǎn)業(yè)1 旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)2 旅游產(chǎn)業(yè)融合3 旅游產(chǎn)業(yè)政策4引例 中國旅游業(yè)發(fā)展有多快？世界級榜單給出答案背景與情境：中國旅游業(yè)什么水平？全球各大媒體紛紛給出了答案。全球10大發(fā)展最快旅游城市，中國竟包攬前5名。另外，中國出境游大力驅(qū)動亞太地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展，入境游的顯著增幅也折射出中國的經(jīng)濟發(fā)展成就，前景令人贊嘆。據(jù)此，我們來學(xué)習(xí)旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)理論，并分析旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和國家旅游產(chǎn)業(yè)方面的政策。

17、全球發(fā)展最快旅游城市，中國包攬前5名:重慶、廣州、上海、北京、成都3.1 旅游產(chǎn)業(yè)3.1.1旅游產(chǎn)業(yè)概念 旅游產(chǎn)業(yè)定義為：以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為基礎(chǔ)，通過提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費者各種旅游需求的綜合性行業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)的特點主要體現(xiàn)在以下三個方面。第一，行業(yè)聚集性第二，效應(yīng)外部性。第三，部門專業(yè)性。3.1 旅游產(chǎn)業(yè)3.1.2旅游核心產(chǎn)業(yè)旅游核心產(chǎn)業(yè)是指直接面向旅游者提供產(chǎn)品或服務(wù)，并在旅游經(jīng)濟中具有重要地位和功能作用的行業(yè)。3.1 旅游產(chǎn)業(yè)3.1.3旅游輔助產(chǎn)業(yè)旅游輔助產(chǎn)業(yè)是指部分向旅游者提供產(chǎn)品或服務(wù)，或?qū)β糜谓?jīng)濟發(fā)展具有重要作用和影響的行業(yè)。3.2 旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)3.2.1 旅游產(chǎn)業(yè)

18、結(jié)構(gòu)1）旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的內(nèi)容：旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)就是旅游業(yè)中以旅行社、賓館飯店、交通運輸、會議展覽、景區(qū)景點、休閑娛樂、商品購物為核心的旅游業(yè)內(nèi)部各大行業(yè)間的經(jīng)濟技術(shù)聯(lián)系與比例關(guān)系。2）旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的特點：整體性、功能性、動態(tài)性、關(guān)聯(lián)性3）影響旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的因素：需求因素、資源因素3.2 旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)3.2.2 旅游產(chǎn)業(yè)聚集1）旅游產(chǎn)業(yè)聚集是指在一定空間范圍內(nèi)，旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游游樂設(shè)施以及其他配套設(shè)施的聚合程度，即一定地域內(nèi)旅游要素的多寡。2）旅游產(chǎn)業(yè)集聚的特征主要表現(xiàn)在以下幾方面:眾多的產(chǎn)業(yè)部門;明確的專業(yè)分工;強大的經(jīng)濟動力;良好的發(fā)展環(huán)境3）旅游產(chǎn)業(yè)集聚的影響因素（1）資源稟賦與區(qū)位因素

19、（2）旅游市場的發(fā)展變化（3）法規(guī)制度與旅游環(huán)境3.2 旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)3.2.3 旅游產(chǎn)業(yè)鏈旅游產(chǎn)業(yè)鏈就是為了獲得經(jīng)濟、社會、生態(tài)效益，旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的不同企業(yè)承擔(dān)不同的價值創(chuàng)造職能，共同向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)時形成的分工合作關(guān)系。旅游產(chǎn)業(yè)鏈的特點:中間性、鏈核特殊性、網(wǎng)絡(luò)性、復(fù)雜性旅游產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)建：旅游產(chǎn)業(yè)鏈縱向產(chǎn)業(yè)體系由上游核心企業(yè)和下游節(jié)點企業(yè)組成；縱向產(chǎn)業(yè)鏈延伸；橫向產(chǎn)業(yè)鏈整合3.2 旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)3.2.4 旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的目標旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的意義旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的標準旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的措施旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化應(yīng)處理好幾個關(guān)系3.3 旅游產(chǎn)業(yè)融合3.3.1

20、產(chǎn)業(yè)融合1)產(chǎn)業(yè)融合的效應(yīng)：促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化；促使市場結(jié)構(gòu)不斷趨于合理化；有助于產(chǎn)業(yè)競爭力的提升；有助于推動區(qū)域經(jīng)濟一體化2）產(chǎn)業(yè)融合的主要方式：高新技術(shù)滲透融合；產(chǎn)業(yè)間的延伸融合；產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的重組融合3.3 旅游產(chǎn)業(yè)融合3.3.2 旅游產(chǎn)業(yè)融合旅游產(chǎn)業(yè)融合是指旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部或者旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)之間發(fā)生的相互聯(lián)系、相互滲透的關(guān)系，最終形成一個新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。旅游產(chǎn)業(yè)融合的作用（1）促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化（2）促進企業(yè)集團成長（3）促進區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展3.3 旅游產(chǎn)業(yè)融合3.3.3 旅游產(chǎn)業(yè)融合路徑 旅游消費多元化促進旅游產(chǎn)業(yè)融合 旅游資源深度開發(fā)促進旅游產(chǎn)業(yè)融合 高新技術(shù)創(chuàng)新引導(dǎo)旅游產(chǎn)

21、業(yè)升級融合 因時因勢逐步開展旅游產(chǎn)業(yè)融合3.3 旅游產(chǎn)業(yè)融合3.3.4旅游產(chǎn)業(yè)融合模式1）估測可融合程度2）遴選關(guān)鍵融點，產(chǎn)業(yè)融合的紐帶3）合理融合方式，產(chǎn)業(yè)融合的關(guān)鍵3.4 旅游產(chǎn)業(yè)政策3.4.1 旅游產(chǎn)業(yè)政策意義與特點1）旅游產(chǎn)業(yè)政策意義（1）有利于旅游產(chǎn)業(yè)地位的確定（2）有利于創(chuàng)造旅游業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境（3）有利于充分發(fā)揮旅游業(yè)的功能和效益（4）有利于旅游業(yè)內(nèi)部機制的建立與完善2）旅游產(chǎn)業(yè)政策特點（1）旅游產(chǎn)業(yè)政策具有指導(dǎo)性和強制性（2）旅游產(chǎn)業(yè)政策具有協(xié)調(diào)性（3）旅游產(chǎn)業(yè)政策具有層次性（4）旅游政策具有相對穩(wěn)定性和靈活性3.4 旅游產(chǎn)業(yè)政策3.4.2 旅游產(chǎn)業(yè)政策制定與實施 1）旅游產(chǎn)業(yè)

22、政策制定原則旅游產(chǎn)業(yè)政策要符合旅游業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律旅游產(chǎn)業(yè)政策要符合國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況旅游產(chǎn)業(yè)政策要有一定的前瞻性旅游產(chǎn)業(yè)政策要有必要的保障措施2）旅游產(chǎn)業(yè)政策實施手段法律手段行政手段財政稅收手段金融手段信息手段3.4.3 旅游產(chǎn)業(yè)政策類型劃分（1）按照一般與特殊的劃分基本旅游政策具體旅游政策（2）按照產(chǎn)業(yè)經(jīng)營活動特點的劃分旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政策旅游產(chǎn)業(yè)地區(qū)政策旅游產(chǎn)業(yè)組織政策旅游產(chǎn)業(yè)技術(shù)政策旅游產(chǎn)業(yè)布局政策旅游市場開發(fā)政策旅游產(chǎn)業(yè)保障政策3.4 旅游產(chǎn)業(yè)政策3.4.4 旅游產(chǎn)業(yè)具體政策旅游產(chǎn)業(yè)市場政策旅游產(chǎn)業(yè)技術(shù)政策旅游產(chǎn)業(yè)布局政策旅游產(chǎn)業(yè)組織政策旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政策3.4 旅游產(chǎn)業(yè)政策第4章旅游目的

23、地管理 旅游目的地管理概述1 旅游目的地營銷管理2 旅游目的地危機管理3 旅游目的地容量管理4 旅游目的地規(guī)劃管理2引例 “雪鄉(xiāng)宰客事件”2017年12月29日，一篇雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！引發(fā)熱議。據(jù)這名游客在該文中表示，自己與家人2017年12月9日在雪鄉(xiāng)趙家大院預(yù)定一間三人火炕房，計劃27日入住。但當(dāng)他們到達趙家大院時，店家卻告知該三人火炕房只能住一晚，第二晚安排他們到很多人一起睡的大通鋪。據(jù)證實，趙家大院家庭旅館業(yè)主存在態(tài)度蠻橫，不誠信經(jīng)營行為。4.1 旅游目的地管理概述4.1.1旅游目的地旅游目的地定義：具有獨特的旅游形象和吸引力、健全的設(shè)施和服務(wù)、完善的區(qū)域

24、管理與協(xié)調(diào)機構(gòu)，能夠使?jié)撛诼糜握弋a(chǎn)生出游動機并做出出游決策，實現(xiàn)其旅游目的的區(qū)域。旅游目的地要素包括三個層次的內(nèi)容：第一，吸引力要素第二，服務(wù)要素第三，環(huán)境要素4.1 旅游目的地管理相關(guān)概念旅游目的地的特點：地域輻射性動態(tài)穩(wěn)定性文化傳承性協(xié)同制約性競爭合作性4.1 旅游目的地管理相關(guān)概念旅游目的地的分類：從旅游目的地的資源性質(zhì)和特點出發(fā)，以滿足旅游者旅游活動的類型為標準，可以劃分為觀光旅游目的地、度假旅游目的地和專項旅游目的地三種類型按旅游目的地構(gòu)成形態(tài)不同，可以劃分為板塊型旅游目的地和點線型旅游目的地按空間范圍大小可以分為國家級旅游目的地、省級旅游目的地、市縣級旅游目的地和鄉(xiāng)村級旅游目的地四

25、種類型4.1 旅游目的地管理相關(guān)概念旅游目的地利益相關(guān)者：當(dāng)?shù)鼐用衤糜握呗糜纹髽I(yè)政府部門其他利益相關(guān)者4.1.2旅游目的地管理定義：通過行政方法、經(jīng)濟方法和法律方法，將旅游目的地視為一個開放型的完整系統(tǒng)，開發(fā)、利用和保護旅游資源，調(diào)控目的地的運行機制，組織各種豐富多彩的旅游項目活動，創(chuàng)造顯著的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益的過程。原則：突出特色原則、效益兼顧原則、合理布局原則、可持續(xù)發(fā)展原則4.1 旅游目的地管理相關(guān)概念4.1 旅游目的地管理相關(guān)概念旅游目的地管理的內(nèi)容：(1)旅游目的地戰(zhàn)略規(guī)劃管理(2)旅游目的地組織管理(3)旅游目的地開發(fā)管理(4)旅游項目、景區(qū)、景點管理(5)旅游投資管理(

26、6)旅游業(yè)務(wù)管理(7)旅游環(huán)境保護管理(8)旅游者管理4.2 旅游目的地營銷管理4.2.1 旅游目的地營銷的概念定義：旅游目的地營銷是指區(qū)域性旅游組織通過區(qū)分、確定本旅游目的地產(chǎn)品的目標市場，向現(xiàn)實或潛在的旅游者傳播旅游目的地形象及相關(guān)信息，吸引旅游者的注意力，誘導(dǎo)其前往游覽并產(chǎn)生旅游消費的活動特點：營銷效果的不易確定性、營銷內(nèi)容的宏觀性和綜合性、營銷目標的長久性、營銷組織的多元性、營銷范圍的等級層次性內(nèi)容：（1）確定目的地能夠向目標市場提供的產(chǎn)品及其總體形象；（2）確定對該目的地具有出游力的目標市場；（3）確定能使目標市場信任并抵達該目的地的最佳途徑4.2.2 旅游目的地營銷的參與主體目的地

27、旅游政府部門其他有關(guān)黨政機構(gòu)（如宣傳部）非政府的涉旅組織旅游行業(yè)協(xié)會組織旅游企業(yè)旅游營銷輔助機構(gòu)（如廣告媒體、宣傳促銷機構(gòu)、中介組織等）旅游者4.2 旅游目的地營銷管理4.2.3 旅游目的地營銷的基本經(jīng)驗旅游目的地營銷不宜孤立進行不同目標市場宜采取不同的營銷策略不同發(fā)展階段宜采取不同的營銷策略目的地宣傳口號的提出要慎重講究提高游客體驗滿意度，重視口碑營銷推進旅游目的地品牌化，注重品牌營銷4.2 旅游目的地營銷管理4.3 旅游目的地危機管理4.3.1 旅游目的地危機管理的概念定義：旅游目的地危機管理是指為預(yù)防可能危及、影響旅游業(yè)正常發(fā)展的各種突發(fā)性事件的發(fā)生，而建立的一套系統(tǒng)防范、溝通、處理、化

28、解危機的日常管理模式4.3.2 旅游目的地危機管理的內(nèi)容政府旅游危機管理旅游企業(yè)危機管理旅游從業(yè)人員危機管理旅游者危機管理4.3 旅游目的地危機管理4.3.3 旅游危機管理基本原則 制度性與長期性 政府必須強力介入危機管理 加強溝通與協(xié)調(diào) 重視預(yù)測和資料收集動態(tài)、靈活、創(chuàng)造性地開展市場營銷活動4.3 旅游目的地危機管理4.3.4旅游危機管理實施的必要性旅游業(yè)的脆弱性要求必須對其實施危機管理旅游產(chǎn)品的特殊性要求必須對旅游業(yè)實施危機管理旅游市場具有競爭性要求必須對旅游業(yè)實施危機管理國際政治經(jīng)濟環(huán)境的不穩(wěn)定性要求對旅游業(yè)實施危機管理4.3 旅游目的地危機管理4.3.5旅游危機管理的途徑危機之前危機期

29、間危機過后4.3 旅游目的地危機管理4.4 旅游目的地容量管理4.4.1 旅游目的地容量的概念定義： 旅游容量是指某一區(qū)域的資源與環(huán)境狀態(tài)在沒有受到不可接受的破壞水平時所能達到的旅游活動水平旅游地容量的影響因素旅游地容量體系：生態(tài)容量、經(jīng)濟容量、設(shè)施容量、心理容量與社會容量4.4.2 旅游目的地容量的測定旅游區(qū)的日旅游容量為日空間容量與日設(shè)施容量之和日空間容量測算方法：面積容量法(景點日容量)、游線測算法(線路日容量)和綜合法(旅游地日容量)日設(shè)施容量測算方法4.4 旅游目的地容量管理4.5.1 旅游規(guī)劃的概念定義：旅游規(guī)劃旅游規(guī)劃是根據(jù)規(guī)劃對象的特性，結(jié)合旅游市場的需求，籌劃未來旅游發(fā)展藍圖

30、，并對整個旅游系統(tǒng)進行優(yōu)化配置和科學(xué)部署的行動計劃4.5 旅游目的地規(guī)劃管理4.5.2 旅游規(guī)劃的類型從范圍來看，旅游規(guī)劃可以分為跨區(qū)域旅游規(guī)劃、區(qū)域旅游規(guī)劃、景區(qū)（點）旅游規(guī)劃從層次來看，旅游規(guī)劃包括旅游發(fā)展總體規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃、修建性詳細規(guī)劃從內(nèi)容來看，旅游規(guī)劃可以分為綜合規(guī)劃和專項規(guī)劃從時間來看，旅游規(guī)劃可以分為短期旅游規(guī)劃（1年內(nèi)）、近期旅游規(guī)劃（15年）、中期旅游規(guī)劃（510年）、遠期旅游規(guī)劃（1020年）4.5 旅游目的地規(guī)劃管理4.5.3 旅游規(guī)劃的編制要求旅游規(guī)劃編制要以國家和地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略為依據(jù)，以旅游業(yè)發(fā)展方針、政策及法規(guī)為基礎(chǔ)，與城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃相適應(yīng)

31、，與其他相關(guān)規(guī)劃相協(xié)調(diào)旅游規(guī)劃編制要堅持以旅游市場為導(dǎo)向，以旅游資源為基礎(chǔ)，以旅游產(chǎn)品為主體，以經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益可持續(xù)發(fā)展為指導(dǎo)方針旅游規(guī)劃編制要突出地方特色，注重區(qū)域協(xié)同，強調(diào)空間一體化發(fā)展，避免近距離不合理重復(fù)建設(shè)，加強對旅游資源的保護，減少對旅游資源的浪費4.5 旅游目的地規(guī)劃管理會展旅游管理第五章1會展旅游2會展旅游產(chǎn)品3會展旅游者45會展企業(yè)會展設(shè)施引例：會展旅游：會展與旅游共融的產(chǎn)物會展拉動旅游，旅游促進會展會展旅游特有的財富效應(yīng)、凝聚效應(yīng)和轟動效應(yīng)，使人們越來越關(guān)注這一閃亮的新的經(jīng)濟增長點。5.1 會展旅游5.1.1 會展旅游概念會展旅游是指借助舉辦的各種類型的會議、展覽會、

32、博覽會、交易會、招商會、文化體育、科技交流等活動，吸引游客前來洽談貿(mào)易，觀光旅游，進行技術(shù)合作、信息溝通和文化交流，并帶動交通、旅游、商貿(mào)等多項相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種旅游活動。會展旅游的內(nèi)容會議旅游展覽旅游節(jié)事旅游獎勵旅游定義：人們出于會議的原因離開自己的長住地，前往會議舉辦地的旅行和短暫逗留活動，以及這一活動所引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和。特點：會議性和目的廣泛性、內(nèi)涵的綜合性、異地性和暫時性、定義：展覽旅游是指為參與產(chǎn)品展示、信息交流和經(jīng)貿(mào)洽談等商務(wù)活動的專業(yè)人士和參觀者而進行的一項專門的旅行和游覽活動。定義：節(jié)事旅游就是非定居者出于參加節(jié)慶和特殊事件的目的而引發(fā)的旅游活動。它屬于旅游業(yè)中的專項

33、或特種旅游活動，涉及到會展業(yè)中的大型活動。定義：基于工作業(yè)績而對優(yōu)秀職員及利益相關(guān)者進行獎勵的管理方法，或者是以旅游方式進行的商務(wù)活動。5.1 會展旅游5.1.2會展旅游特征消費檔次高影響力大創(chuàng)匯能力強停留時間長不受季節(jié)影響5.2 會展旅游產(chǎn)品5.2.1會展旅游產(chǎn)品特點綜合性無形性不可分割性不可儲存性異質(zhì)性5.2會展旅游產(chǎn)品5.2.2會展旅游產(chǎn)品的構(gòu)成會展旅游產(chǎn)品的構(gòu)成從旅行社層面講：會展旅游產(chǎn)品就是旅行社提供給會展旅游者的一切吸引物及為滿足會展旅游者因參加會展活動而產(chǎn)生空間移動過程中的各種需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后提供給會展旅游者的各種物品和服務(wù)的總稱。從會展活動性質(zhì)分析：會展

34、旅游產(chǎn)品根據(jù)會展活動性質(zhì)不同可分為會議旅游產(chǎn)品、展覽旅游產(chǎn)品、獎勵旅游產(chǎn)品和博覽會、節(jié)慶、大型文化體育活動旅游產(chǎn)品。從會展活動的進程分析：根據(jù)會展活動的進程，旅行社的會展旅游產(chǎn)品可分為會展前、會展中、會展后三個階段的產(chǎn)品。從會展旅游者需求分析：會展旅游產(chǎn)品可分為基本產(chǎn)品和非基本產(chǎn)品。從會展旅游產(chǎn)品特點分析：會展旅游產(chǎn)品可分為一般產(chǎn)品和專業(yè)產(chǎn)品。從會展旅游產(chǎn)品供給形式分析：旅行社會展旅游產(chǎn)品可分為全包式產(chǎn)品、半包式產(chǎn)品、單項式產(chǎn)品。5.2會展旅游產(chǎn)品5.2.3會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)1.產(chǎn)品要多元化、個性化2.產(chǎn)品的含金量要高3.追求服務(wù)的地方特色5.2會展旅游產(chǎn)品5.2.4 會展旅

35、游產(chǎn)品的營銷會展旅游產(chǎn)品的營銷1.重視服務(wù)產(chǎn)品的組合2.推動各種會展旅游中介機構(gòu)的發(fā)展3.推動各種會展旅游中介機構(gòu)的發(fā)展4.采用忠誠營銷的策略5.3會展旅游者5.3.1會展旅游者概念會展旅游者，在構(gòu)成上主要包括三個部分：一是政府、企業(yè)、科研機構(gòu)、民間團體等組織派遣到一定目的地參加會展的人員；二是參與產(chǎn)品展示、經(jīng)貿(mào)洽談等商務(wù)活動的專業(yè)人員；三是因會展類活動的進行而在特定時間被吸引來到活動地的參觀者。需要指出的是，所構(gòu)成的這三部分主體在實際的旅游活動中，某些情況下是獨立存在的，但在某些情況下又是“三位一體”的。例如我們熟悉的世博會，它是由一個國家的政府主辦，多個國家或組織參加的，以展現(xiàn)人類社會、經(jīng)

36、濟、文化和科技成就，展望人類社會發(fā)展前景及尋求解決面臨的重大問題等為主要內(nèi)容的國際性展示會。各國與會人員既要參與博覽會的展覽活動，展出自己的先進成果，又要參與期間召開的交流會議，同時又是各國展品的參觀者。5.3會展旅游者5.3.2會展旅游者的特點消費水平高主要集中在大、中城市和經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)重復(fù)出游次數(shù)較多停留時間長文化素質(zhì)高旅游團體規(guī)模較大受季節(jié)性影響很小時間安排緊，活動節(jié)奏快比較挑剔，要求較高女性會展旅游者逐漸增多5.3會展旅游者5.3.3會展旅游者的需求會展旅游者的需求1.對旅游景觀的渴望6.對率飯店服務(wù)的要求5.對旅游交通服務(wù)的要求4.對旅行社服務(wù)的要求3.對旅游體驗的追求2.對旅

37、游項目的需求5.4 會展企業(yè)5.4.1會展企業(yè)概念會展企業(yè)是指依托各類會展場館和相關(guān)設(shè)施，從事會議、展覽和節(jié)事活動的策劃、組織和經(jīng)營管理等相關(guān)活動，以營利為主要目標，具有相對獨立性的經(jīng)濟組織5.4會展企業(yè)5.4.2會展企業(yè)的類型會展企業(yè)的類型按照經(jīng)營業(yè)務(wù)劃分，會展企業(yè)可以分為會展經(jīng)營公司、會展場館公司，以及為會展提供搭建、物流等服務(wù)的公司等。按照經(jīng)營規(guī)模劃分，會展企業(yè)可以分為大型會展企業(yè)、中型會展企業(yè)和小型會展企業(yè)三種類型。按照投資主體劃分，會展企業(yè)可以分為國有會展企業(yè)、民營會展企業(yè)、合資會展企業(yè)、外商投資會展企業(yè)、港澳臺投資會展企業(yè)等多種類型。按照與會展活動的密切程度，會展企業(yè)可以分為直接會

38、展企業(yè)、間接會展企業(yè)和配套會展企業(yè)三種類型。5.4會展企業(yè)5.4.3 會展企業(yè)的特點會展企業(yè)的特點1.對基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的依賴性2.經(jīng)營的敏感性3.服務(wù)的時效性4.先進設(shè)備和勞務(wù)服務(wù)并存5.4會展企業(yè)5.4.4 會展企業(yè)部門設(shè)置策劃部 外聯(lián)部招商部 創(chuàng)意設(shè)計部會展服務(wù)部 信息管理部特裝制作部 物流部工程管理部 安全保衛(wèi)部財務(wù)部5.5會展設(shè)施5.5.1會展設(shè)施的類別會展設(shè)施的類別1.展覽設(shè)施6.智能化設(shè)施5.室外展場、廣場和車位部分2.展覽輔助設(shè)施3.會議設(shè)施4.會議輔助設(shè)施5.5會展設(shè)施5.5.2會展設(shè)施的管理會展設(shè)施的管理硬件管理軟件管理安全是重中之重提供舒適的環(huán)境保證物品進出便捷會展設(shè)施的維

39、修保養(yǎng)妥當(dāng)權(quán)衡增添特別設(shè)備或器材的成本注重環(huán)保是重要一環(huán)市場定位重視有經(jīng)驗的專業(yè)管理人才制定服務(wù)標準調(diào)整使用的周期性和差異注意租用會展設(shè)施之間的競爭5.5會展設(shè)施5.5.3會展設(shè)施的運營模式1.政府運營模式政府全包全管模式政府委托運營模式2.企業(yè)運營模式所有權(quán)歸政府所有所有權(quán)歸企業(yè)所有3.其他運營模式政府調(diào)控管理與市場多元運作相結(jié)合的模式5.5會展設(shè)施5.5.4會展設(shè)施的綜合利用1.一方面是會展設(shè)施在會展活動舉辦期間的的綜合利用。2.另一方面是會展設(shè)施在不舉辦會展的平日里的綜合利用。會展3、會展中心提高綜合利用程度的方法建設(shè)大面積的會展中心或者聚合一定數(shù)量的會展中心在較近的區(qū)域內(nèi)。最大限度地利

40、用會展設(shè)施。調(diào)整會展中心維護的時間。我們畢業(yè)啦其實是答辯的標題地方旅游酒店管理第六章CONTANTS 學(xué)習(xí)目標引例：6.1酒店管理概述6.2 酒店管理制度6.3 酒店戰(zhàn)略管理6.4 酒店質(zhì)量管理6.5 酒店計劃管理6.6 酒店組織管理6.7 酒店品牌管理6.8 酒店營銷管理 本章概要 單元訓(xùn)練 建議閱讀文獻 主要參考文獻 引例在當(dāng)今社會，“管理”是一個運用范圍極廣的詞，諸如企業(yè)管理、經(jīng)濟管理、行政管理、信息管理，等等；“管理”又是一個使用戰(zhàn)線極長的詞，上到國家管理，下到家庭管理；“管理”還是使用頻率極高的詞，幾乎沒有哪一個講話、哪一篇文章不涉及到管理。那么，作為人類社會活動的重要組成部分，“管

41、理”的概念和內(nèi)涵究竟是什么呢？就目前掌握的情況來看，管理學(xué)家關(guān)于“管理”的觀點和看法大致可以歸結(jié)為以下幾種：管理方法論管理過程論管理就是決策管理就是管人管理是一種文化由此可見，關(guān)于什么是管理，迄今還沒有一個統(tǒng)一的定義，似乎也不好下一個統(tǒng)一的定義。根據(jù)對管理演化和發(fā)展歷史的考察與對管理實踐的研究，我們更傾向于用這樣一種方法來界定管理，即管理至少是由層次、過程和對象等構(gòu)成的一個三維（或多維）斡旋系統(tǒng)。研究背景研究方法研究結(jié)果問題討論論文總結(jié)酒店管理是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，它是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒

42、店所擁有的人力、物力、財力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等一系列活動的總和?！啊?.1 酒店管理概述酒店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理財務(wù)管理市場營銷和公共關(guān)系工程設(shè)備管理物資管理安全管理服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容T1234567986.1.1 酒店管理的主要內(nèi)容6.1.2 酒店管理的基本方法1）制度管理法 2）經(jīng)濟管理法 3）行政管理法4）教育管理法 5）表、單管理法 6）目標管理法7）走動管理法 8）柔性管理法 9）創(chuàng)新管理法6.1.3 酒店管理的觀念1）戰(zhàn)略觀念 8）時間觀念2）市場觀念 9）風(fēng)險觀念 3）競爭觀念 10）服務(wù)觀念4）全局觀念 11）人員素質(zhì)觀念5）政策觀念 1

43、2）動態(tài)的組織管理觀念6）效益觀念 13）開發(fā)觀念7）信息觀念 14）專業(yè)化觀念 職能組織控制職能間的關(guān)系計劃論文緒論研究方法研究結(jié)果問題討論論文總結(jié)6.1.4 酒店管理的職能領(lǐng)導(dǎo)6.1.5 酒店管理的目標和層次1）酒店管理目標即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制一個酒店的資源，以求實現(xiàn)該單位的總目標。所謂資源，就酒店而言，有三大類：物質(zhì)資源、人力資源和信息資源。2）酒店管理層次（1）酒店的組織機構(gòu)（2）垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制酒店一般是四級管理體制，即總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、工作人員。酒店管理制度含義6.2 酒店管理制度 酒店管理制度就是用文字形式對酒店各項管理工作和服務(wù)活動做出的規(guī)定，是加強酒店管理的基礎(chǔ)，是

44、全體員工的行為準則，是酒店進行有效經(jīng)營活動必不可少的規(guī)范。包括酒店財產(chǎn)管理制度、酒店員工制服的管理制度及酒店員工的工作態(tài)度等都在酒店管理制度中做了相關(guān)的管理規(guī)定。1）制度的目標性 2）制度的規(guī)范性3）制度的同一性 4）制度的強制性和公平性5）制度的靈活性 6）制度的發(fā)展性6.2.1 酒店管理制度的特點（1）總經(jīng)理負責(zé)制（2）經(jīng)濟責(zé)任制（3）崗位責(zé)任制（4）股東代表大會（5）員工手冊2）酒店主要制度介紹1）分類（四大類） 研究背景研究結(jié)果問題討論論文緒論論文總結(jié)6.2.2 酒店管理制度的體系6.2.3 酒店管理制度的實施1）制度實施的組織保證 制度實施的組織保證是指能使制度貫徹執(zhí)行的客觀條件和環(huán)

45、境條件，主要有以下幾點。（1）法紀和制度教育（2）營造優(yōu)秀的企業(yè)文化（3）實行嚴格公正的考核和獎懲2）制度實施的主觀條件 制度實施的主觀條件是指制度執(zhí)行者的自身條件，主要有以下兩點。（1）員工的基礎(chǔ)素質(zhì)（2）員工素質(zhì)的塑造酒店戰(zhàn)略管理含義6.3 酒店戰(zhàn)略管理 酒店戰(zhàn)略管理是在研究有關(guān)酒店經(jīng)營全局性規(guī)律的基礎(chǔ)上，為有效地組織和利用酒店內(nèi)部的各種資源，使之適應(yīng)外部環(huán)境，酒店決策管理人員做出的指導(dǎo)整個酒店在未來一個相當(dāng)長時期內(nèi)經(jīng)營活動的總體謀劃。6.3 酒店戰(zhàn)略管理6.3.1 酒店戰(zhàn)略管理的基本屬性一般來說，酒店的戰(zhàn)略管理有以下特征：1）長期性 2）競爭性3）風(fēng)險性 4）社會性6.3.2 酒店戰(zhàn)略管

46、理的層次戰(zhàn)略在組織內(nèi)是分層的，可以將戰(zhàn)略分為三個層次。第一層次為公司戰(zhàn)略。第二層次為競爭戰(zhàn)略或企業(yè)戰(zhàn)略。第三層次為經(jīng)營戰(zhàn)略。6.3.3 酒店戰(zhàn)略管理的過程 根據(jù)現(xiàn)代戰(zhàn)略管理理論，戰(zhàn)略管理并不是只管理主要問題決策的過程，還要保證戰(zhàn)略的實施并發(fā)揮作用。因此，戰(zhàn)略管理是管理者的一個連續(xù)決策過程，以確保實現(xiàn)其使命和目標。1）環(huán)境審視2）制定公司使命3）形成長期目標4）戰(zhàn)略方案的評價與選擇5）戰(zhàn)略實施6）年度目標和各職能戰(zhàn)略7）戰(zhàn)略評估和控制酒店質(zhì)量管理含義6.4 酒店質(zhì)量管理 酒店質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全

47、面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。01020304全過程的管理全員參與的管理方法多種多樣的管理6.4.1 酒店全面質(zhì)量管理的特點全方位的管理 6.4.2 酒店全面質(zhì)量管理的原則1）堅持“以人為本，員工第一”的原則2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則3）堅持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則4）堅持“共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合”的原則5）堅持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則6.4.3 酒店全面質(zhì)量管理的方法酒店全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)。P（Plan）是指計劃；D（Do）是指執(zhí)行、實施；C（Check）是指檢查；A（

48、Action）是指處理。酒店計劃管理含義6.5 酒店計劃管理酒店計劃管理就是酒店通過周密地、科學(xué)地調(diào)查研究、分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)酒店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑方法的管理活動。1）預(yù)測市場和社會要求變化3）設(shè)計和選擇經(jīng)營方案2）確定計劃目標和經(jīng)營政策4）設(shè)計的目的性6.5.1 酒店計劃管理的內(nèi)容6.5 酒店計劃管理6.5.2 酒店計劃管理的重要性計劃管理對酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具有指導(dǎo)、規(guī)范和控制作用，科學(xué)的計劃管理是保證酒店實現(xiàn)科學(xué)管理的必要條件。6.5.3 酒店計劃管理的任務(wù)1）分析和預(yù)測酒店未來的變化2）以財政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定酒店計劃目標3）擬定實現(xiàn)計劃目標的方案4）合理配置資源，搞好綜合平衡5）檢查計劃的執(zhí)行情況酒店組織管理含義6.6 酒店組織管理酒店組織管理就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮酒店組織中各種人員的作用，把現(xiàn)代酒店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售、有形的或無形的酒店產(chǎn)品，以達到酒店管理的目的。6.6.1 酒店組織管理的內(nèi)容具體來說，酒店組織管理的內(nèi)容包括以下四個方面：（1）根據(jù)酒店的實際情況和計劃制定的目標要求，建立合理的組織機構(gòu)并進行人員配備。（2）