與客戶成交的個(gè)技巧

1、與客戶成交的個(gè)技巧第1頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日第一:了解并理解你的客戶第二:打好與客戶的第一次交道第三:談判：與客戶實(shí)現(xiàn)簽單的 重要平臺(tái)第四:實(shí)踐證明極為有效的簽單 技巧 第五:成交結(jié)束，推銷仍在繼續(xù)第2頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 第一講:了解并理解你的客戶技巧1、勇敢面對(duì)比逃避更有助于解決問題技巧2、對(duì)客戶拒絕進(jìn)行換位思考技巧3、接受拒絕才有機(jī)會(huì)簽單技巧4、挖掘藏在拒絕背后的隱情技巧5、弄清你的客戶最關(guān)心什么技巧6、反對(duì)意見往往是簽單的前奏技巧7、任何時(shí)候都不要與客戶進(jìn)行爭(zhēng)論 第3頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)5

2、9分，星期日 客戶似乎總是對(duì)我們及我們的產(chǎn)品存有較強(qiáng)的防范和抵觸心理，然后又會(huì)在面談過程中尋找各種理由拒絕簽單客戶的種種表現(xiàn)似乎都在告訴我們：他們對(duì)我們的產(chǎn)品沒有需求，我們的設(shè)計(jì)、服務(wù)和施工質(zhì)量等等很多方面都不符合他們的要求，最后的結(jié)果終究會(huì)指向失敗！ 失敗的結(jié)果當(dāng)然不是我們的所愿。事實(shí)上，失敗的結(jié)果常常并不是客戶的苛求和挑剔造成的，而是由我們消極的思想和對(duì)客戶膚淺和片面的認(rèn)識(shí)造成的。 美國(guó)一位著名的推銷員指出：“推銷的98%是對(duì)人的理解，2%才是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握。”只有理解了自己的推銷對(duì)象，才能有效地推銷產(chǎn)品。 我們必須深入而全面了解并理解客戶，并且能夠以積極的心態(tài)經(jīng)受住客戶對(duì)我們的種種考驗(yàn)

3、。如果能夠做到比客戶自身更了解客戶，能夠在推銷過程中對(duì)客戶始終保持真誠(chéng)的理解，并且能夠解決他們所擔(dān)心的所有問題，那么實(shí)現(xiàn)簽單便不再是可望而不可即的事情。第4頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日技巧1、勇敢面對(duì)比逃避更有助于解決問題一點(diǎn)忠告：如果不經(jīng)歷足夠的客戶拒絕，那么我們的簽單技巧將無從得到充分鍛煉。事實(shí)上，如果客戶連拒絕都不屑于對(duì)我們表示的話，那我們簡(jiǎn)直對(duì)他們無從下手。所有的簽單過程往往都伴隨著反對(duì)的聲音 簽單高手們一貫使用的方法是，即使被拒，也毫不退縮，反而充滿自信并不缺少禮貌地告訴客戶：“您只要聽我說最后幾句話，就不會(huì)失去一次為家庭創(chuàng)造幸福的機(jī)會(huì)”；或者他們會(huì)誠(chéng)懇

4、地對(duì)客戶說：“只要給我五分鐘時(shí)間，就等于給我一次機(jī)會(huì)，同時(shí)也為您增加一次機(jī)會(huì)”，等等。第5頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 在裝修領(lǐng)域，客戶的拒絕、抱怨和投訴幾乎充斥于任何一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中?？蛻粼诓涣私馄鋵?duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的需求之前，或者在其不了解你所做的能為其帶來的好處之前，他們一心想的只是怎樣保住口袋里的錢。所以，面對(duì)設(shè)計(jì)師或業(yè)務(wù)員，客戶會(huì)憑直覺首先予以拒絕。我們無法讓客戶從一開始就對(duì)我們的表示歡迎，并對(duì)我們的公司及設(shè)計(jì)作品表示出強(qiáng)烈的興趣，這一點(diǎn)，任何一位準(zhǔn)備從事裝修工作或者正從事設(shè)計(jì)事業(yè)的人都應(yīng)該保持十分清醒的認(rèn)識(shí)。 身為一名設(shè)計(jì)師或業(yè)務(wù)員，我們必須要在每一次活動(dòng)之前都提

5、醒自己：客戶提出拒絕是十分正常的，也是十分必然的，而且客戶隨時(shí)隨地都可能對(duì)我們或設(shè)計(jì)作品提出反對(duì)意見。 既然客戶拒絕幾乎無時(shí)不有、無處不在，那我們是否就要聽之任之呢？當(dāng)然不是，雖然我們不可能令客戶從一開始就喜歡上我們的公司及作品，并且表示出強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望， 可是我們卻可以通過自己的態(tài)度、表現(xiàn)和行為技巧逐步消除客戶最初的警惕心理，增強(qiáng)他們對(duì)我們自身以及所設(shè)計(jì)的作品的認(rèn)同，從而達(dá)到簽單的目的。第6頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日逃避和恐懼永遠(yuǎn)不是最有效的解決方法 面對(duì)客戶毫不留情的拒絕和抱怨，如何逐步消除客戶對(duì)我們的警惕心理？如何改變客戶對(duì)我們的不友好態(tài)度？若想實(shí)現(xiàn)簽單，

6、那就要找到更合適的解決辦法。 雖然我們不能找到一種簡(jiǎn)單易行、放之四海而皆準(zhǔn)的最有效方法，可是我們必須清楚：逃避和恐懼永遠(yuǎn)不是最有效的解決辦法，它只是懦弱者臨陣脫逃的表現(xiàn)。 可是，認(rèn)真想一想，當(dāng)我們?yōu)榱似痰摹拜p松”而輕易放棄眼前的簽單機(jī)會(huì)時(shí)，我們將不得不面對(duì)更為沉重的業(yè)績(jī)壓力。 如果不能勇敢地面對(duì)來自客戶的拒絕，就不會(huì)有任何業(yè)績(jī)； 如果沒有業(yè)績(jī)，那么公司就會(huì)遭遇巨大的生存壓力； 當(dāng)公司遭遇巨大壓力時(shí)，這種壓力勢(shì)必會(huì)轉(zhuǎn)嫁到你們身上，到時(shí)候恐怕連飯碗都難以保住了。 其實(shí)這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理。客戶的拒絕靠逃是逃不過的，即使今天倉(cāng)皇逃避后不必面對(duì)客戶拒絕，可是明天客戶一樣會(huì)提出拒絕只要存在這行，客戶的

7、拒絕就不會(huì)停歇。 無論選擇怎樣的方式、方法去轉(zhuǎn)變客戶堅(jiān)決拒絕的態(tài)度，至少我們應(yīng)該勇敢面對(duì)他們的拒絕?？朔约旱目謶中睦恚赂颐鎸?duì)客戶拒絕，這是設(shè)計(jì)師或業(yè)務(wù)人員在實(shí)現(xiàn)簽單過程中要過的第一關(guān)。第7頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 每一次簽單都是建立在被拒絕和勇敢面對(duì)的基礎(chǔ)之上的，若想實(shí)現(xiàn)更大的成交量，首先就要勇敢地面對(duì)客戶拒絕，任何一位成功的設(shè)計(jì)師或業(yè)務(wù)人員都是從接受拒絕開始的。專家提醒： 只要存在交易行為，就會(huì)有客戶的拒絕、抱怨和投訴相伴隨，對(duì)于這一點(diǎn)，從事設(shè)計(jì)或業(yè)務(wù)推銷工作的人們必須要有十分清醒的認(rèn)識(shí)。 如果因?yàn)楹ε驴蛻艟芙^而放棄與客戶進(jìn)行聯(lián)系，那么你就無法簽單。 只

8、要你選擇了這行工作，那你就必須積極地面對(duì)客戶毫不留情的拒絕和他們對(duì)你產(chǎn)品的相關(guān)抱怨和投訴，逃避將使你永遠(yuǎn)無法和他們實(shí)現(xiàn)成功的交易。 在每一次咨詢簽單之前，都告訴自己，客戶一定會(huì)提出拒絕，這很自然，重要的是你以怎樣的態(tài)度對(duì)待他們的拒絕；再根據(jù)你對(duì)客戶的認(rèn)真分析，提前對(duì)客戶可能提出的拒絕理由進(jìn)行預(yù)測(cè)，這有助于你在推銷過程中更加 得心應(yīng)手地進(jìn)行處理。第8頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日技巧2、對(duì)客戶拒絕進(jìn)行換位思考 一點(diǎn)忠告：客戶當(dāng)然有充分的理由提出拒絕，因?yàn)樗麄儾⒉恢雷约耗軓慕灰字械玫绞裁矗皇钦J(rèn)準(zhǔn)了你要從他（她）的口袋里掏錢！客戶需要在簽單的過程中保持小心謹(jǐn)慎 如果

9、在咨詢過程中，你的客戶態(tài)度生硬地拒絕了你，或者對(duì)你的設(shè)計(jì)方案挑三揀四,或者輕易不肯與你進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性的交談等等，那么請(qǐng)不要對(duì)你的客戶進(jìn)行任何抱怨。第9頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 如果客戶表示自己不愿意簽單，那他們必定有出自于他們自身主客觀因素的原因。 有些人認(rèn)為，經(jīng)過多方面的深入調(diào)查，我明明了解那位客戶有這方面的需求，而且他也有能力進(jìn)行購(gòu)買，可是我實(shí)在搞不懂他為什么仍然以一副拒人于千里之外的態(tài)度對(duì)待我呢？ 其實(shí)，即使你的調(diào)查和分析足夠科學(xué)全面，你也沒有任何理由埋怨客戶，因?yàn)榭蛻舨灰姷梅且谀氵@里進(jìn)行簽單；即使他們有這方面的需要和預(yù)算，通常也不可能輕易地把口袋里的

10、錢隨便拋出去。 如果你不能理解客戶的這種行為，那么請(qǐng)你想象一下自己在購(gòu)買大宗產(chǎn)品時(shí)的心情和表現(xiàn)，如果你需要購(gòu)買某種產(chǎn)品，你是否會(huì)不提前進(jìn)行任何考察、不了解具體的市場(chǎng)行情和相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而輕易簽下訂單呢？ 我想，在購(gòu)買過程中，你同樣需要充分考慮各種因素，同樣會(huì)因?yàn)椴恍湃蔚仍蜻t遲不能做出成交的決定。第10頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 己所不欲，勿施于人。將心比心，將己及人。 因此，面對(duì)客戶的拒絕，我們需要從買方的價(jià)值尺度進(jìn)行衡量，而不能僅僅用自己的價(jià)值尺度去指責(zé)客戶。 當(dāng)我們?cè)O(shè)身處地地考慮客戶需求，并且通過產(chǎn)品的質(zhì)量和自己的表現(xiàn)贏得客戶信任時(shí)，實(shí)現(xiàn)成交將不再是難

11、題。 客戶的時(shí)間安排可能因你而出現(xiàn)混亂 當(dāng)我們打電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)候，常常會(huì)聽到客戶不耐煩地說：“我現(xiàn)在很忙，以后有時(shí)間會(huì)與你保持聯(lián)系”；“我正在” 無論客戶對(duì)我們表示拒絕時(shí)的態(tài)度是客氣還是蠻橫，或客戶對(duì)待我們的態(tài)度令我們自尊心大受傷害。 與其為客戶的拒絕黯然神傷，還不如反省一下自己在選擇約見時(shí)機(jī)方面是否存在問題。 因?yàn)槊恳晃豢蛻舳加衅涮囟ǖ臅r(shí)間安排。第11頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日客戶的財(cái)務(wù)安排不可以輕易進(jìn)行調(diào)查 “我們今年沒有這方面的預(yù)算?！薄斑@樣的報(bào)價(jià)顯然大大超出了我們的預(yù)算?！?這些都是我們經(jīng)常聽到的拒絕理由，也是客戶對(duì)我們表示拒絕的一個(gè)相當(dāng)有說服力

12、的理由。 其背后的潛臺(tái)詞也許可以這樣理解：“是的，你們的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量都很不錯(cuò)，你們公司的品牌也很有保障，可是我們現(xiàn)在卻拿不出這筆錢來，所以我”。 無論是個(gè)人客戶，還是一家公司客戶都有其各自的財(cái)務(wù)預(yù)算，當(dāng)客戶以沒有這方面的預(yù)算或者預(yù)算不夠?yàn)槔碛删芙^我們時(shí)？ 我們既不能埋怨客戶浪費(fèi)了我們大量的時(shí)間和精力，也不能責(zé)怪客戶提出的這種理由根本不符合實(shí)際情況。第12頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 我們需要記住的只有一點(diǎn)： 無論實(shí)際情況是怎樣的，當(dāng)客戶以不符合預(yù)算為理由拒絕我們時(shí)，我們都必須對(duì)他們提出的這一理由給予充分的理解和尊重。 站在客戶的角度考慮，花一大筆錢在我們這里裝修

13、或許真的不在他們的財(cái)務(wù)安排之中，不過，如果我們提供的服務(wù)真正符合他們的需要，而且他們又有這樣的消費(fèi)能力，那么他們的財(cái)務(wù)安排實(shí)際上是可以做出適當(dāng)調(diào)整的。 所以，面對(duì)這樣的拒絕，我們?cè)诒硎纠斫夂妥鹬氐耐瑫r(shí)，也要盡可能地從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，并堅(jiān)定客戶對(duì)我們及產(chǎn)品的信心，使他們將自身的實(shí)際需求納入到整個(gè)預(yù)算當(dāng)中。 這是實(shí)現(xiàn)成交產(chǎn)值的重要一步，我們需要盡可能地引導(dǎo)和增強(qiáng)客戶的購(gòu)買項(xiàng)目欲望，使之做出簽單決定。第13頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日沒有理由也是一種理由 客戶毫無理由的拒絕也許會(huì)令我們感到不知所措和惱火，其實(shí)這完全沒有必要。 沒有理由也是一種理

14、由，這可能表明客戶當(dāng)時(shí)的情緒不好，不愿意與你進(jìn)行進(jìn)一步交流，或者是有其他原因，只不過你沒能了解事實(shí)真相罷了。 如果恰巧遇到客戶情緒不好的時(shí)候，有些人要么會(huì)自嘆倒霉，要么會(huì)私下里對(duì)客戶進(jìn)行抱怨：“他不知受了誰的窩囊氣，卻偏偏把我當(dāng)作出氣筒” 在此，我要?jiǎng)裾]你們不要以這樣的態(tài)度和情緒參與到咨詢活動(dòng)當(dāng)中。 客戶永遠(yuǎn)都是我們財(cái)神、我們的上帝,無論他們以怎樣的態(tài)度和方式與我們進(jìn)行交流，我們都必須真誠(chéng)、熱情地加以對(duì)待。 客戶也有七情六欲，當(dāng)他們情緒低落之時(shí)，我們的出現(xiàn)或許首先會(huì)令其感到更加不愉快，可是我們卻不能受他們的壞情緒感染，相反，我們應(yīng)該引導(dǎo)他們從壞情緒中走出來,使他們變成我們合作的對(duì)象而不是相互埋

15、怨的對(duì)象。第14頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日專家提醒： 不要對(duì)客戶發(fā)出任何抱怨，如果沒有他們，你將沒有薪金可拿；如果所有的客戶都不攻自破、都積極主動(dòng)地簽單，那公司還需要花薪水聘用我們嗎？ 客戶不需要必須在我們公司，事實(shí)上，在他們感到滿意之前，他們通常不會(huì)輕易與我們進(jìn)行任何買賣。 客戶可以憑借任何理由對(duì)我們發(fā)泄怨氣，可是我們卻沒有任何理由與客戶展開爭(zhēng)論。 你的客戶不會(huì)像天使一樣永遠(yuǎn)都快快樂樂，而你最初出現(xiàn)在他們面前時(shí)，也很難讓他們感覺到你就是幫助他們解決問題的天使。 客戶有足夠的理由對(duì)你表示拒絕,實(shí)際上,他們也可以在沒有任何理由的前提下表示他們的拒絕。第15頁，共2

16、01頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧3、接受拒絕才有機(jī)會(huì)簽單 一點(diǎn)忠告：如果客戶不愿意簽單，他們會(huì)對(duì)你表示拒絕；如果客戶有一定的簽單意愿，他們同樣會(huì)表示拒絕，因?yàn)樗麄兿胍愿偷某杀精@得更大的回報(bào)。 避免消極狀態(tài)，持以平常心 面對(duì)客戶拒絕，最忌消極心態(tài)。 客戶提出拒絕這一行為本身十分正常，如果你把這一十分正常的現(xiàn)象當(dāng)成是厄運(yùn)，不再抱有任何積極的希望，那么在接下來的過程中，你展現(xiàn)在客戶面前的必定是一副缺少自信的形象。第16頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 如果你不能對(duì)自己以及自己所推銷的公司及設(shè)計(jì)方案持以足夠的信心，那么又拿什么說服客戶信賴你以及你所

17、在的公司！ 當(dāng)行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象日趨之時(shí)，面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，很多時(shí)候，整個(gè)營(yíng)運(yùn)過程不再是一個(gè)產(chǎn)品本身進(jìn)行較量的過程，而是一個(gè)雙方工作人員心態(tài)和技巧的較量。 在這種情形下，哪個(gè)人的心態(tài)更為積極，表現(xiàn)得更自信，向客戶傳達(dá)了更多的關(guān)注和信賴，那么他實(shí)現(xiàn)成交的可能性就越大。 所以，面對(duì)客戶的拒絕，我們必須主動(dòng)接受，把我們最積極自信的一面充分展現(xiàn)在客戶面前，否則我們就無法贏得客戶的信賴，也無法實(shí)現(xiàn)交易的成功。第17頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 拒絕等于挑戰(zhàn)，機(jī)會(huì)就在其中 一項(xiàng)調(diào)查研究顯示,當(dāng)顧客對(duì)我們提出拒絕時(shí)，如果我們采取的方法得當(dāng)，事先掌握的信息比較科學(xué)準(zhǔn)確，那么成功

18、率就會(huì)達(dá)到64%；如果客戶對(duì)我們的推銷活動(dòng)保持沉默，不肯說出具體的拒絕理由，那么此時(shí)成功的可能就會(huì)降低大約10個(gè)百分點(diǎn)。 由以上調(diào)查資料不難看出，客戶的拒絕對(duì)于我們來說雖然是一道道難以逾越的坎兒，可同時(shí)也是簽單之前的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)，如果勇敢地接受這些挑戰(zhàn)，并且能夠成功將其克服，那么我們就擁有了實(shí)現(xiàn)簽單的機(jī)會(huì)；如果我們不敢接受這些挑戰(zhàn)，面對(duì)客戶拒絕輕易退卻，那么我們很可能就會(huì)將應(yīng)屬于我們的簽單機(jī)會(huì)拱手讓出。第18頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 身為設(shè)計(jì)師，必須要樹立以下正確理念，并且要將這些正確理念堅(jiān)持貫徹到每一次咨詢活動(dòng)當(dāng)中： 每一次簽單都是從拒絕開始的，要實(shí)現(xiàn)成交就

19、要從接受和克服客戶拒絕開始。 客戶拒絕我們，那是他們?cè)诮o我們成功簽單的機(jī)會(huì)。 如果沒有客戶拒絕，整個(gè)咨詢過程將難以形成互動(dòng)。 比如,當(dāng)客戶提出具體的拒絕時(shí)，你們至少可以從中獲得這樣的信息：客戶對(duì)自身的相關(guān)需求沒有進(jìn)行充分了解； 自己此前所傳遞的信息可能并不是客戶最關(guān)心的問題； 客戶對(duì)我們的公司、設(shè)計(jì)、施工、用料等等可能并不完全了解掌握這些信息無疑對(duì)你下一步工作的順利展開具有十分積極的作用，如果客戶在整個(gè)咨詢過程中都沉默以對(duì)，閉口不提自己拒絕簽單的任何理由，那么你的下一步工作將很難有效進(jìn)行下去。 所以我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，客戶提出拒絕實(shí)際上是在給我們簽單機(jī)會(huì)，只有勇敢地接受拒絕才能抓住這些實(shí)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)

20、。能否以正確心態(tài)接受拒絕是平庸與偉大的分水嶺，主動(dòng)接受拒絕，努力應(yīng)對(duì)客戶拒絕，這是你實(shí)現(xiàn)簽單的關(guān)鍵；如果你無法正確面對(duì)來自客戶拒絕的挑戰(zhàn)，那么你們展開的任何咨詢互動(dòng)都將很難收到成效。第19頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日專家提醒： 對(duì)于所有客戶的拒絕你都要真誠(chéng)接受，因?yàn)槟悴恢勒l最終會(huì)成為你的客戶，往往對(duì)你拒絕最多、讓你最想放棄的人恰恰是最有需求的客戶。 客戶的拒絕對(duì)你來說并不是可怕的惡魔，而是機(jī)會(huì)到來前的重大挑戰(zhàn)，接受它，你便有成功的希望，后退則前功盡棄。 客戶的拒絕需要你的積極響應(yīng)，有時(shí)他們的拒絕本身就是在向我們尋求相關(guān)的信息，此時(shí)輕易放棄豈不大為可惜。 接受客戶

21、拒絕是對(duì)我們意志和能力的考驗(yàn)，只有經(jīng)得住考驗(yàn)的人，最終才有可能實(shí)現(xiàn)簽單。 無論客戶拒絕我們的方式是怎樣的，只要他們?cè)敢馀c我們進(jìn)行溝通,那便是給了我們一次成交的機(jī)會(huì)，抓住機(jī)會(huì)，成功就不會(huì)太遠(yuǎn)。第20頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧4、挖掘藏在拒絕背后的隱情 一點(diǎn)忠告：客戶提出的拒絕理由往往不是拒絕簽單的真正原因。他們拒絕簽單的真正原因是什么？如果他們不愿意說，那你不妨以自己的方式挖掘出來，這對(duì)你的成交有益處。 客戶通常采用的拒絕方式 客戶在拒絕我們時(shí)往往會(huì)找出形形色色的理由，不過細(xì)心分析就不難發(fā)現(xiàn)，在客戶最經(jīng)常采用的拒絕理由里面，大多數(shù)時(shí)候都是以“價(jià)格太高”、“沒

22、有時(shí)間”、“設(shè)計(jì)、服務(wù)不滿意”、“施工質(zhì)量有問題”、“已經(jīng)請(qǐng)人裝修了”或者“沒收樓”等理由為托詞的。 了解客戶最常采用的托詞，并把它們牢牢記在心里，這有助于你在以后的咨詢過程中更有效地對(duì)客戶具體的拒絕理由進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)。第21頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 摸清拒絕背后的真實(shí)原因 若想摸清客戶拒絕背后的真正原因，首先你應(yīng)該先弄清客戶決定簽單的重要原因。 客戶決定簽單的重要原因通常是這樣的，客戶對(duì)產(chǎn)品有著強(qiáng)烈需要，你推薦的方案各方面都令他們感到滿意，并且他們又有能力進(jìn)行購(gòu)買。 而導(dǎo)致客戶提出拒絕的真正原因往往就是潛在客戶認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品沒有強(qiáng)烈需求，你推薦的方案不能令他們

23、感到完全滿意，或者客戶希望以更低的價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買等。 如果你在咨詢過程中令客戶對(duì)以上條件當(dāng)中的任何一個(gè)感到不滿，客戶都可能放棄簽單。 可見通常情況下，客戶拒絕簽單的真正原因往往不是上面例子中提到的，沒有時(shí)間、已經(jīng)請(qǐng)了裝修公司等等，這些理由實(shí)際上都是客戶尋找的一些借口。那么我們?nèi)绾瓮诰虺霾卦诳蛻艟芙^理由背后的真實(shí)原因呢？這需要你做好以下幾方面的工作：第22頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 1）提前對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行匯總 客戶的需求狀況、消費(fèi)能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等相關(guān)信息進(jìn)行充分調(diào)查和總結(jié)，根據(jù)具體的客戶特征制訂相應(yīng)的計(jì)劃。 當(dāng)客戶提出具體的拒絕理由時(shí)，我們就可以根據(jù)自己掌握的各種

24、信息進(jìn)行分析，確定客戶拒絕理由的真實(shí)性。 如此一來，我們?cè)谂c客戶進(jìn)行交流時(shí)，就可以避免在一些無謂的借口上浪費(fèi)時(shí)間和精力，從而大大提高效率，最終促進(jìn)簽單。 2）認(rèn)同客戶表述，鼓勵(lì)客戶表達(dá) 不論我們之前對(duì)客戶的相關(guān)的信息有了多么充分和深入的了解，不論客戶提出的拒絕理由多么不符合實(shí)際，我們也要盡可能地認(rèn)同客戶的表述，切不可直接否定客戶提出的說法，因?yàn)槟菢又荒苁箍蛻舾械綉嵟酉聛砟銓⒁虼硕セ剞D(zhuǎn)的余地。 認(rèn)同客戶的表述，一方面可以避免雙方之間產(chǎn)生較大的摩擦和諸多不愉快，另一方面，當(dāng)客戶的表述得到認(rèn)同之后，他們往往會(huì)在接下來的過程中表現(xiàn)得更為積極，至少他們能夠更加主動(dòng)地表達(dá)自己的各種意見，而客戶所

25、表達(dá)的信息對(duì)于我們的工作具有十分重要的引導(dǎo)作用。第23頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 如果客戶剛剛提出拒絕理由就受到你的否定，那么他們很可能會(huì)對(duì)接下來的過程產(chǎn)生排斥心理，不愿繼續(xù)表達(dá)自己的看法。而這對(duì)整個(gè)工作的開展都是極為不利的。 所以，我們一定要鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己內(nèi)心想法，即便他們提出的都是一些不滿和拒絕也要如此，因?yàn)橹挥羞@樣，才有可能形成溝通過程中的互動(dòng)，才有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)簽單。 3）學(xué)會(huì)察言觀色，適度給予補(bǔ)償 雖然客戶最初不愿意說出他們拒絕簽單的真正原因，可是他們很可能會(huì)通過其他方面表露自己的心跡，比如一些假裝不經(jīng)意的詢問、偶爾顯露的感興趣的神態(tài)動(dòng)作等等。 我們一方面

26、可以借助有技巧的提問引導(dǎo)客戶說出具體的拒絕理由，也可以通過察言觀色了解客戶的真實(shí)想法。 一旦發(fā)現(xiàn)客戶比較關(guān)心的問題，要迅速做出響應(yīng)，給客戶以心理上的安慰和補(bǔ)償。 如果我們的安慰或補(bǔ)償行為充分引起客戶的興趣，那么就表明已經(jīng)找到了客戶最關(guān)心的問題。第24頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 4）進(jìn)行相應(yīng)的信息追蹤 當(dāng)我們通過一系列努力了解到客戶的興趣之所在時(shí)，就要迅速做出反應(yīng)，巧妙地圍繞著客戶所關(guān)心的問題進(jìn)行交流，盡可能充分地了解客戶關(guān)心的信息內(nèi)容，不要再顧左右而言他。 通過相應(yīng)的信息追蹤，我們可以進(jìn)一步確定自己挖掘的理由是否正是客戶不能下定決心簽單的真正原因。 如果仍然不能

27、確定，那么就需要我們繼續(xù)努力，如果已經(jīng)有了明顯的確定，那么就要集中精力應(yīng)對(duì)客戶的擔(dān)心，解決這一難題，最終實(shí)現(xiàn)成交。 專家提醒： 很多時(shí)候，客戶最初向你提出的拒絕原因都是推托你的借口，如果盲目相信這些借口，那么你下一步的推銷就可能與簽單目標(biāo)發(fā)生重大偏離。 客戶不愿意說出真正的拒絕理由必定有一定的原因，如果客戶不愿意說，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多時(shí)候，雙方只要心知獨(dú)明就可以了。 即便明知客戶提出的理由并不真實(shí)，也要首先表示認(rèn)同和理解，這有助于拉近你與客戶的心理距離。 客戶的拒絕背后有著怎樣的隱情，這需要你主動(dòng)地、有技巧地進(jìn)行挖掘，如果你不努力， 那么很可能永遠(yuǎn)不知道客戶拒絕你的真正原因。

28、一旦找到客戶拒絕你的真正原因，那么就要圍繞這些原因與客戶進(jìn)行溝通，盡可能地不要偏離主題，這是提高簽單效率的重要方式。第25頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧5、弄清你的客戶最關(guān)心什么 一點(diǎn)忠告： 如果想要客戶與你簽單，那么你必須能夠滿足客戶的需求，而滿足客戶的需求關(guān)鍵就是弄清楚他們的需求到底是什么。如何弄清客戶的真實(shí)需求？聰明的設(shè)計(jì)師會(huì)在咨詢過程中通過客戶的言行找到客戶最關(guān)心的問題。 客戶經(jīng)常關(guān)心哪些事情 在很多時(shí)候，客戶都希望設(shè)計(jì)師們能夠?qū)﹃P(guān)系到他切身利益和產(chǎn)品的相關(guān)問題給予圓滿的答復(fù)，比如： 1）：體驗(yàn)到關(guān)心和尊重第26頁，共201頁，2022年，5月20日，

29、0點(diǎn)59分，星期日 能夠在咨詢過程中得到應(yīng)有的關(guān)心和禮貌的對(duì)待，這是客戶在整個(gè)咨詢過程中最基本的要求。 如果連最基本的尊重和關(guān)心都體驗(yàn)不到，那么客戶決不會(huì)與這樣的人或公司展開交易。 2）：了解更多的相關(guān)信息 在整個(gè)咨詢過程當(dāng)中，客戶都想要從你那里了解更多的有關(guān)人品、作品和公司信息，如果他們認(rèn)為自己掌握的信息不夠充分和真實(shí)，那么他們就會(huì)對(duì)整個(gè)咨詢過程充滿不安全感。 所以你應(yīng)該及時(shí)將各種情況向客戶進(jìn)行通報(bào)，以便客戶更全面地了解你的人品、作品和你所在的公司，從而增強(qiáng)他們對(duì)整個(gè)交易的信心。第27頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 3）：確定產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶服務(wù)的水平 客戶期待得

30、到你對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的允諾，他們想要知道一旦需要投訴或者設(shè)計(jì)、施工發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，能否及時(shí)有效地得到解決。 4）：你的權(quán)限范圍 很多設(shè)計(jì)師都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶經(jīng)常會(huì)主動(dòng)詢問在咨詢過程中，負(fù)責(zé)與自己進(jìn)行交流的你具有怎樣的權(quán)限范圍。這類客戶實(shí)際上是有著豐富經(jīng)驗(yàn)的客戶，他們往往希望與那些有更大決策權(quán)的相關(guān)人員直接進(jìn)行溝通，目的是為了能夠在成交過程中獲得更大利益。 所以，面對(duì)這樣的客戶，如果在自己的權(quán)限范圍內(nèi)無法滿足客戶的相關(guān)要求，那么你可以請(qǐng)求上司或其他領(lǐng)導(dǎo)的援助，他們的話往往更容易得到客戶的信賴。第28頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 5）：確定自己的分量 客戶還希望確

31、定你及其所代表的公司對(duì)他的單是否重視。 如果你及時(shí)告知客戶，你這單工程無論對(duì)設(shè)計(jì)師自身的業(yè)績(jī)來說，還是對(duì)整個(gè)公司的業(yè)績(jī)和公司形象來說都是極其重要的，那么客戶將會(huì)感到十分高興。 6）：客戶關(guān)心的其他問題 就其他可能出現(xiàn)的問題（諸如設(shè)計(jì)效果、價(jià)格、進(jìn)度、售后服務(wù)等）能否得到及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確的回饋，以及潛在的某些憂慮是否能夠得到有效解決等等，這些往往也會(huì)受到客戶的格外關(guān)心。對(duì)于客戶關(guān)注的這些問題，你都必須認(rèn)真對(duì)待，熱情給予圓滿答復(fù)，切勿表示出厭煩或不屑。 要知道，當(dāng)客戶主動(dòng)關(guān)心這些問題時(shí)，就表明他們已經(jīng)頗為慎重地考慮簽單了，你一定要抓住這些機(jī)會(huì)，以促進(jìn)成交得以實(shí)現(xiàn)。 總之，你們需要在每一次咨詢實(shí)踐中

32、仔細(xì)揣摩、認(rèn)真分析，通過各種適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻糁?，從而有針?duì)性地促進(jìn)簽單。第29頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 對(duì)客戶流露出的信息進(jìn)行分析和總結(jié) 對(duì)客戶流露出的相關(guān)信息，你首先需要分辨客戶說的內(nèi)容中哪些是真實(shí)有效的，哪些只是托詞，比如當(dāng)你已經(jīng)了解到客戶有著較強(qiáng)的消費(fèi)能力和產(chǎn)品需求時(shí)，而客戶卻聲稱自己沒有這方面的預(yù)算，那么客戶很可能是對(duì)產(chǎn)品本身存在顧慮。 通過排除虛假信息、掌握客戶流露出的真實(shí)信息和自己的深入分析，你就需要對(duì)這些真實(shí)信息進(jìn)行總結(jié)，然后配合其他溝通策略了解客戶最關(guān)心的是哪些問題。第30頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 采取詢

33、問和傾聽的方式獲取有效信息 無論在任何一次溝通中，有技巧的詢問和真誠(chéng)的傾聽都是促進(jìn)溝通順利開展并且從中獲取相關(guān)信息的最有效方式。 在了解客戶最關(guān)心的問題上，有技巧地進(jìn)行和開展真誠(chéng)的傾聽無疑同樣是十分有效的方式。 在詢問和傾聽的過程中，除了要真誠(chéng)、熱情，同時(shí)還要注意問題的引導(dǎo)性，要始終圍繞著簽單的主題進(jìn)行，如此一來，當(dāng)你了解客戶的相關(guān)需求并給予相應(yīng)的滿意答復(fù)時(shí)，成交可能也就隨之實(shí)現(xiàn)了。 在這一過程中，你需要特別注意的就是：讓客戶多談自己的想法，即使客戶談?wù)摰膬?nèi)容與你的目的無關(guān)，也要真誠(chéng)、耐心地進(jìn)行傾聽，再選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出簽單請(qǐng)求，這樣往往能夠水到渠成。第31頁，共201頁，2022年，5月20

34、日，0點(diǎn)59分，星期日 通過其他途徑了解客戶心理 當(dāng)你從客戶那里了解的信息不夠全面和準(zhǔn)確時(shí)，你不妨考慮從其他途徑著手行動(dòng)，這樣不僅可以拓寬了解客戶信息的管道，而且還不至于讓客戶因?yàn)椴荒蜔┒a(chǎn)生憤怒等消極情緒。 專家提醒： 只要你認(rèn)真揣摩，就不難發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的問題有哪些，把這些問題及時(shí)有效地解決好，簽單的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。 如果你不了解客戶最關(guān)心的問題，那么你在整個(gè)咨詢過程當(dāng)中所有的努力可能都將歸為無效，甚至?xí)鹂蛻舻膮挓?。客戶沒有時(shí)間聽你說一些他們并不關(guān)心的話題。 你的客戶最關(guān)心什么，他們可能不會(huì)首先主動(dòng)說出問題的答案，這就需要你通過恰當(dāng)?shù)姆绞郊右苑e極引導(dǎo)了。 如果你不能從客戶口中得知他們

35、最關(guān)心的問題，那么你不妨從客戶的外圍展開調(diào)查，這些來自間接調(diào)查的信息往往能夠?qū)δ阃ㄟ^直接詢問獲得的信息進(jìn)行有效的補(bǔ)充。 如果你不知道客戶最關(guān)心的問題是什么，那就要繼續(xù)努力弄清問題的真實(shí)答案，切不可通過自己的盲目猜測(cè)胡亂采取措施進(jìn)行推銷，你的自作聰明往往是導(dǎo)致簽單失敗的最重要因素。第32頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧6、反對(duì)意見往往是簽單的前奏 一點(diǎn)忠告： 客戶對(duì)你的公司及設(shè)計(jì)方案充滿了不屑和指責(zé)，似乎產(chǎn)品的任何特征都是他們挑剔的對(duì)象。此時(shí)，你應(yīng)該感到高興，因?yàn)檫@至少表明他們已經(jīng)將注意力轉(zhuǎn)移到你的公司及設(shè)計(jì)作品身上了，他們挑剔，恰恰表明了他們對(duì)我們充滿了興趣。第

36、33頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 不要過多地糾纏于瑣碎意見當(dāng)中 對(duì)于客戶提出的反對(duì)意見，盡管你進(jìn)行了一次又一次的保證，甚至當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了有效解決，可是客戶卻依然不依不饒，抱住這些問題不放。 如果出現(xiàn)這種情況，你不必感到懊惱，也不必因此而不知所措。此時(shí)，你最需要做的并不是陷入客戶這些問題的糾纏當(dāng)中，而是要想辦法阻止客戶將這些問題繼續(xù)擴(kuò)大化，迅速?gòu)倪@些問題中走出來，把著眼點(diǎn)放在最終的成交目標(biāo)上，并且把客戶關(guān)注的對(duì)象引向?qū)崿F(xiàn)簽單的實(shí)質(zhì)性問題上，如設(shè)計(jì)、價(jià)格、施工質(zhì)量以及售后服務(wù)的保證等等。 例如：客戶說，“雖然你們公司在業(yè)內(nèi)具有非常廣泛的影響力，可是你們公司在設(shè)計(jì)和施工方面

37、還是有很多細(xì)節(jié)上的問題，看來你們公司并不如你們宣傳資料上所說的那么有實(shí)力” 設(shè)計(jì)師說，“我知道你是這方面的行家，你肯定知道，我們公司在業(yè)界的良好口啤不是靠宣傳得到的，正如您所說，我們公司在業(yè)內(nèi)的廣泛影響力就是多年來公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的最好說明和保證。關(guān)于您說的細(xì)節(jié)問題，你盡可以提出來，我們公司一定會(huì)為您提供令您滿意的解決方案的?！钡?4頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 密切注意對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手夸獎(jiǎng)之外的要素 當(dāng)客戶拿出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的種種優(yōu)勢(shì)來表達(dá)自己的反對(duì)意見時(shí)，我們不應(yīng)該悲觀地認(rèn)為“在客戶眼中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比我們的產(chǎn)品更令其感到滿意”，而應(yīng)該堅(jiān)定這樣的信心：既然客戶還沒有決

38、定從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里簽單，只要客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間還沒有簽訂合同，那么就表明我們公司的在某些方面仍然具有很大的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，而我們也就有機(jī)會(huì)與之簽單。 有了堅(jiān)定的信心和認(rèn)真的工作態(tài)度，你就要根據(jù)自己之前掌握的同類行業(yè)知識(shí)確定本公司的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相比具有哪些優(yōu)勢(shì)；然后從客戶列舉的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中了解客戶對(duì)同類產(chǎn)品的信息掌握狀況；其次，要根據(jù)客戶掌握的信息狀況弄清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面不能滿足客戶需求；之后，你需要做的就是根據(jù)自己之前分析出的本公司特定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)性的說明，讓客戶了解我們公司比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足他們的某些重要需求。 當(dāng)你從客戶需求出發(fā)，逐步讓客戶了解到本公司設(shè)計(jì)、施工方面

39、的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)時(shí)，客戶此前提出的那些反對(duì)意見也會(huì)因此而得到有效化解。第35頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 專家提醒： 當(dāng)客戶開始對(duì)你的公司及產(chǎn)品品頭論足時(shí)，往往正是他們不再對(duì)整個(gè)推銷活動(dòng)持以強(qiáng)烈反感之時(shí)，因此，你要對(duì)他們的所有反對(duì)意見都抱以熱情歡迎的態(tài)度。 關(guān)注客戶提出反對(duì)意見最多的內(nèi)容，如果你能對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，那么你接下來就能抓住比較大的成交機(jī)會(huì)。 針對(duì)客戶提出的具體反對(duì)意見進(jìn)行有效溝通，這個(gè)過程既是了解客戶需求的過程，也是一個(gè)向客戶傳輸裝修知識(shí)的過程，把握好這一過程，有助于簽單的實(shí)現(xiàn)。 反對(duì)意見往往是簽單的前奏，你要在聆聽和處理客戶反對(duì)意見的同時(shí)觀察客戶的態(tài)

40、度變化，從而了解客戶的心理變化，以便隨時(shí)捕捉 簽單時(shí)機(jī)。 對(duì)于客戶提出的反對(duì)意見，你既要熱情地予以合理應(yīng)對(duì)，同時(shí)又不能對(duì)任何一個(gè)小節(jié)掉以輕心，成交的機(jī)會(huì)往往就潛藏于這些細(xì)節(jié)問題當(dāng)中。第36頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧7、任何時(shí)候都不要與客戶進(jìn)行爭(zhēng)論 一點(diǎn)忠告： 與客戶進(jìn)行爭(zhēng)論你永遠(yuǎn)都不可能獲勝無論在爭(zhēng)論過程你占據(jù)了上風(fēng)還是下風(fēng)，在整場(chǎng)咨詢活動(dòng)中你都將輸?shù)艉瀱危?與客戶爭(zhēng)論的任何結(jié)果都可能導(dǎo)致成交失敗 從你最初與客戶展開聯(lián)系，一直到整個(gè)咨詢過程結(jié)束，這期間的一切活動(dòng)都是為了簽單，而不是為了讓自己在與客戶的爭(zhēng)論中占據(jù)上風(fēng)！ 因?yàn)殡p方之間必定會(huì)因?yàn)楦髯杂^點(diǎn)和立場(chǎng)等

41、因素的不同而產(chǎn)生很多分歧。即使是在達(dá)成交易的那一刻，你也很難完全排除自己與客戶之間存在的諸多分歧，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)成交，并不是因?yàn)榭蛻襞c自己都能保持觀點(diǎn)一致，而僅僅是因?yàn)槟隳軌蛘f服客戶愿意與自己進(jìn)行合作而已。 我們必須注意：在這一過程中，你的所有活動(dòng)必須圍繞“說服”這一行為展開。 所謂的說服，就是通過自己的熱情、真誠(chéng)的態(tài)度，以及豐富的專業(yè)知識(shí)和高水平的推銷技能，使客戶對(duì)自己以及整個(gè)公司產(chǎn)生一定程度的認(rèn)同。第37頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 在這一過程當(dāng)中，你會(huì)聽到很多來自客戶的反對(duì)、拒絕、不滿以及其他聲音，每當(dāng)聽到這些聲音時(shí)，有些人往往忘記了“說服”一詞所具有的真正

42、內(nèi)涵，卻把爭(zhēng)論想當(dāng)然地理解成說服客戶的一種手段。 事實(shí)上，客戶不但從來不把爭(zhēng)論的結(jié)果的輸贏當(dāng)成是否決定進(jìn)行簽單的砝碼，而且在客戶看來，只要你參與到爭(zhēng)論這一行為過程當(dāng)中，你就沒把客戶奉為上帝！ 你首先已經(jīng)忽略了客戶渴望被尊重、被關(guān)心、被理解、被滿足等感情需求。 在與客戶展開的一系咨詢活動(dòng)當(dāng)中，切忌錯(cuò)把“爭(zhēng)論”當(dāng)“說服”。 無論基于什么原因，無論爭(zhēng)論的結(jié)果是什么，你一旦與客戶展開爭(zhēng)論，那么最終的結(jié)果都將指向整個(gè)交易的失敗 。 所以，我們需要時(shí)刻銘記：客戶在任何情況下都不是我們爭(zhēng)論的對(duì)象，他們之所以與我們合作，是因?yàn)樗麄冃枰恍椭?，而我們有?zé)任盡量使他們的需求得到滿足，只有在客戶感到滿足的同時(shí)我們

43、才有機(jī)會(huì)提高業(yè)績(jī)、發(fā)展事業(yè)。第38頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 對(duì)客戶的不滿情緒迅速做出積極反應(yīng) 當(dāng)客戶表現(xiàn)出任何不滿的情緒時(shí)，你要迅速做出積極反應(yīng)，而不是與客戶展開爭(zhēng)論。 記住：迅速和積極是有效消除爭(zhēng)議的兩大關(guān)鍵。 所謂迅速，是要求我們必須盡早發(fā)現(xiàn)客戶流露出的不滿情緒，一旦發(fā)現(xiàn)就要馬上采取有效措施，以免使客戶的不滿擴(kuò)大化； 所謂積極，就是說你要盡可能地避免表現(xiàn)出一切消極情緒和態(tài)度，要用積極友好的態(tài)度感染和說服客戶，以及時(shí)有效地消除客戶的不滿情緒。 比如，你可以利用贊賞、支持、安慰、真誠(chéng)的關(guān)心以及熱情的幫助等等安撫客戶的不滿情緒，即便當(dāng)客戶在某些問題上與自己的觀點(diǎn)

44、發(fā)生嚴(yán)重分歧時(shí)，也要有效控制自己的情緒，讓自己把積極、友好、樂觀的一面盡可能地展現(xiàn)在客戶面前，通過自己對(duì)客戶的尊重和關(guān)心讓客戶了解，這樣做的目的是為了增強(qiáng)和拓展雙方的合作關(guān)系，是為了更好地滿足客戶某方面的需求。 有時(shí)，也可以通過誠(chéng)懇的道歉或請(qǐng)求等方式引起客戶的同情，以盡可能地避免或減少客戶發(fā)起的語言進(jìn)攻，從而為自己接近客戶創(chuàng)造機(jī)會(huì)。第39頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 專家提醒： 當(dāng)你控制不住自己的情緒與客戶發(fā)生爭(zhēng)論時(shí)，往往意味著他（她）對(duì)整個(gè)局面已經(jīng)失去了有效控制這樣的咨詢必定指向失??！ 不要自欺欺人地說：“爭(zhēng)論的目的是為了更有效地解決問題”，你必須清醒地認(rèn)識(shí)到：

45、爭(zhēng)論本身就是一個(gè)令人頭疼的大問題，更何況爭(zhēng)論還會(huì)為今后的工作引起一系列的麻煩。 與客戶爭(zhēng)論會(huì)更加激發(fā)客戶對(duì)你的不滿，這種不滿必定會(huì)延及到你所設(shè)計(jì)的作品以至整個(gè)公司身上。 越是在客戶表達(dá)不滿的時(shí)候，你越是要為客戶提供支持和幫助，幫助他們消除不滿，就是促進(jìn)簽單的及早實(shí)現(xiàn)，而與客戶爭(zhēng)論則是火上澆油。 客戶簽單的前提是需求獲得滿足、問題得到有效解決，所以無論客戶提出任何意見時(shí)，你都要表示理解，你的寬容和理解是贏得客戶信任和滿意的關(guān)鍵；你沒有任何理由指責(zé)客戶，除非你打算失去這筆業(yè)務(wù)，以及希望接受可能由此造成的一切不利影響。 得到尊重和關(guān)心是客戶在交易過程中最起碼的要求，當(dāng)他們的反對(duì)意見遭到你不客氣的駁斥

46、時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生不被尊重的感覺。所以即使在咨詢過程中產(chǎn)生與客戶意見相左的情形，你也要在內(nèi)心深處保持理智，展現(xiàn)給客戶熱情、謙虛的一面。第40頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日第二講:打好與客戶的第一次交道 第一次與客戶打交道時(shí)你是否表現(xiàn)得很不專業(yè)？ 是否一想到客戶冷漠的神態(tài)和言辭你就失去了與客戶交流的勇氣？ 或者由于你在形象、專業(yè)知識(shí)、推銷技能等方面的表現(xiàn)不佳給客戶留下了非常不好的印象？ 與客戶第一次打交道時(shí)，我們與客戶結(jié)成的關(guān)系往往會(huì)對(duì)最后能否實(shí)現(xiàn)簽單起到十分重要的作用。 初次交流，既可以成為我們與客戶實(shí)現(xiàn)友好合作的奠基石，也可以為將來的推銷失敗埋下伏筆。 無論結(jié)果如何，

47、我們終究都需要鼓起勇氣進(jìn)行嘗試，嘗試著邁出與客戶的第一步。 技巧1、不要因?yàn)槟愕脑蝈e(cuò)失簽單的機(jī)會(huì) 技巧2、見客戶之前做好方方面面的準(zhǔn)備 技巧3、如果你吃了“閉門羹” 技巧4、創(chuàng)造融洽的交流環(huán)境與氛圍 技巧5、與客戶形成良好的互動(dòng)關(guān)系 技巧6、了解并充分展示產(chǎn)品的魅力 技巧7、給客戶留下良好的而深刻的印象 技巧8、足夠熱情自信，但并不咄咄逼人 技巧9、巧妙地談?wù)撚嘘P(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話題 技巧10、與客戶始終保持有效的聯(lián)絡(luò)第41頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧8、不要因?yàn)槟愕脑蝈e(cuò)失簽單的機(jī)會(huì) 一點(diǎn)忠告：每次簽單都是從第一次與客戶交流開始的，如果你由于缺乏勇氣或者疏忽大

48、意錯(cuò)過了第一次交流，那你可能將錯(cuò)過所有的簽單機(jī)會(huì)。 患得患失導(dǎo)致失去新客戶 剛剛從事這個(gè)行業(yè)的人最容易在臨近接觸客戶時(shí)產(chǎn)生膽怯心理，膽怯心理嚴(yán)重者甚至在每一次與新客戶進(jìn)行接觸時(shí)都很難突破自身的心理障礙。 對(duì)于自己身上存在的這些不自信，我們必須不斷堅(jiān)定自己的信心，同時(shí)也要明確地認(rèn)識(shí)到，如果自己始終患得患失 ，那么終將失去更多的客戶。 無論未曾謀面的新客戶具有哪些特點(diǎn)，你們都應(yīng)該知道，你最不愿意去見的客戶，往往正是簽單機(jī)會(huì)最大的客戶；你認(rèn)為最難纏的客戶，往往是需求量最大的客戶；你一直以來忽略掉的潛在客戶，可能與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剛剛簽單，而這家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面的條件可能都不如你所在的公司；你覺得這個(gè)星期可

49、以放松一下，計(jì)劃簽單的客戶可以拖到下周，結(jié)果你等發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)捷足先登了；第42頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 可能由于勇氣不足等原因，你遲遲不敢撥打潛在客戶的電話或是叫客戶簽單，結(jié)果幾個(gè)月下來，你的業(yè)績(jī)幾乎是零如果你不希望自己面臨這樣的處境，那么你就要及時(shí)消除自己的心理障礙。 記?。号c客戶實(shí)現(xiàn)簽單的最大障礙并非來自客戶，而是來自于你的內(nèi)心。 接待客戶之前的種種不自信和恐懼都只能增加你與客戶實(shí)現(xiàn)成交的難度，因此，與其患得患失，還不如鼓起勇氣做好約見之前的各種準(zhǔn)備，然后信心百倍地與他們進(jìn)行交流。 消極與懶惰導(dǎo)致失去簽單的機(jī)會(huì) 有些人在工作上業(yè)績(jī)寥寥，可是他們卻認(rèn)為導(dǎo)

50、致成交機(jī)會(huì)一次次丟失的原因根本不是自己不夠積極和勤奮，而是公司的品牌影響力不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至干脆埋怨公司的工程質(zhì)量有問題。 我們可以想象，與一個(gè)對(duì)本公司以及公司產(chǎn)品不抱有堅(jiān)定信心的人打交道，客戶如何能夠增強(qiáng)對(duì)該公司及其產(chǎn)品的信賴！ 如果你是一名期望在公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的人，那么你應(yīng)當(dāng)時(shí)常在談單失敗之后對(duì)自己的行為進(jìn)行反省，如果通過深刻的反省，你發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致喪失許多成交機(jī)會(huì)的原因正是自己的消極與懶散，那么你就要從現(xiàn)在做起，從現(xiàn)在開始改變自己先前的消極態(tài)度與懶散作風(fēng)，讓自己以巨大的熱情和足夠的勤奮去開發(fā)新客戶，去抓住每一次簽單機(jī)會(huì)。第43頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 無視客

51、戶要求錯(cuò)失簽單機(jī)會(huì) 無論在何種情境下，你都要對(duì)周圍人們對(duì)公司的意見和需求保持極高的靈敏度。 對(duì)于那些主動(dòng)表達(dá)某些要求的潛在客戶，你更要對(duì)他們的具體要求進(jìn)行深入分析，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)就要馬上采取有效措施展開積極行動(dòng)。 比如，當(dāng)潛在客戶打電話詢問公司相關(guān)信息時(shí)，你一方面要對(duì)客戶提出的問題給予積極、滿意的回答，同時(shí)還要留下客戶的聯(lián)系方式，以便下次進(jìn)行客戶回訪，如果有可能的話，還要想辦法征得客戶同意與客戶進(jìn)行面談，這將大大增加簽單的機(jī)會(huì)。 總而言之，在整個(gè)咨詢過程當(dāng)中，你不僅要充分把握各種潛在的簽單機(jī)會(huì)，而且還要通過自己的智慧和努力進(jìn)一步創(chuàng)造開發(fā)新客戶，從而使自己的業(yè)績(jī)不斷獲得提高，使自己在事業(yè)上節(jié)節(jié)攀升

52、。第44頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 專家提醒： 即使你感到萬分緊張，你也要鼓起勇氣開始自己與客戶的第一次交流，如果你不夠主動(dòng)，如果你不及時(shí)采取行動(dòng)，那么好不容易尋找到的客戶資源可能很快就會(huì)走進(jìn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司。 如果你在第一次與客戶交流時(shí)就采取放棄或拖延的方式，那么你就不要指望客戶主動(dòng)給你成交的機(jī)會(huì)。 如果在第一次交流中由于你的失誤令客戶感到不愉快，那么這種不愉快情緒仍要由你自己盡快予以消除，否則失去簽單機(jī)會(huì)的也將是你。 你要隨時(shí)關(guān)注客戶的需求和重要的表現(xiàn)，并且迅速做出積極的反映，在與客戶的交流過程中，你越是集中精力，獲得的有用信息就會(huì)越充分，簽單的機(jī)會(huì)也就越

53、大。 在平時(shí)就要養(yǎng)成追求完美的好習(xí)慣，要隨時(shí)將自己堅(jiān)定、自信、專業(yè)、親和力強(qiáng)等積極的一面展現(xiàn)在客戶面前，這有助于促進(jìn)客戶做出簽單的決定。第45頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧9、見客戶之前做好方方面面的準(zhǔn)備 一點(diǎn)忠告：如果你的準(zhǔn)備工作做得不夠充分、到位，那么在你與客戶交流之時(shí)，你就必定會(huì)捉襟見肘。 做好精神心理方面的準(zhǔn)備 在約見客戶之前，你首先需要做好精神心理方面的充分準(zhǔn)備。 要讓自己以積極、自信的精神狀態(tài)去迎接即將到來的面談。 良好的精神狀態(tài)將有助于增強(qiáng)客戶對(duì)你的好感和信心，從而對(duì)簽單的實(shí)現(xiàn)起到積極的促進(jìn)作用。 在約見客戶之前，我們需要做好應(yīng)付客戶反對(duì)意見的種

54、種準(zhǔn)備，告訴自己在咨詢過程中必定會(huì)存在許多挫折和坎坷，任何一次簽單都不可能是在一帆風(fēng)順中得以實(shí)現(xiàn)的。 在對(duì)艱難的談單過程做好充分心理準(zhǔn)備的同時(shí)，我們也一定要保持堅(jiān)定的自信心和一顆平常心。 在堅(jiān)信本公司品質(zhì)的同時(shí)，也要堅(jiān)信自己一定會(huì)做得更好。 告訴自己：即使過去曾經(jīng)有過一些失敗和挫折，但那只是暫時(shí)的！ 只要我從中吸取豐富的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)融會(huì)貫通于談單活動(dòng)當(dāng)中，那么總有一天會(huì)取得成功；另外還要告訴自己：即使這一次與客戶約見不能馬上贏得客戶的認(rèn)同，那也十分正常，只要自己各項(xiàng)工作做得到位，那么必定能夠獲取客戶的信任！第46頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 積極自信

55、的心態(tài)和不怕挫折的勇氣有助于消除你過度緊張的心情，可以使客戶更加有效地控制自己的一言一行，使自己在與客戶面談時(shí)表現(xiàn)得態(tài)度自若、談笑風(fēng)生，給顧客留下一個(gè)足以信賴的印象。 如果你在與客戶交流的過程中發(fā)現(xiàn)自己仍然有一些緊張，那么就不妨事先準(zhǔn)備一些合適的小幽默或小笑話緩解氣氛，這樣在交流氣氛充分緩和的情況下，也可以使自己的緊張心理得以放松和消除。 如果在與客戶進(jìn)行交流的過程中，客戶表現(xiàn)得相當(dāng)積極，你也不可表現(xiàn)得過于興奮，因?yàn)檫@樣反而會(huì)給客戶留下不好的印象，可能會(huì)增加客戶的憂慮和擔(dān)心，最終可能會(huì)導(dǎo)致白高興一場(chǎng)的局面。 總之，在與客戶見面之前，你們要做好迎接困難和挫折的心理準(zhǔn)備，一方面要建立起堅(jiān)定的信心、

56、要有一顆平常心，要不怕被拒絕，無須患得患失；另一方面要穩(wěn)定自己的情緒，使自己面對(duì)成功機(jī)會(huì)不過度興奮，面對(duì)客戶拒絕不失落，要時(shí)刻保持沉著、理智和熱情，以免給客戶留下不夠沉穩(wěn)的印象。第47頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 做好信息技能方面的準(zhǔn)備 如果沒有充分的信息方面的準(zhǔn)備，而空有一腔決心和勇氣，這樣也注定不能取得成功。具體來說，我們?cè)谛畔⒓寄芊矫嬷辽賾?yīng)該做好如下的充分準(zhǔn)備： 1）：掌握更充分、正確的客戶信息 要在最初接觸客戶之時(shí)就對(duì)客戶的相關(guān)需求、經(jīng)濟(jì)狀況、決策能力、性格特征等等信息進(jìn)行盡可能地了解，隨著與客戶聯(lián)系的不斷深入，對(duì)有關(guān)客戶的各項(xiàng)信息的了解也要不斷加深。 在

57、與客戶見面之前，你們需要更全面地對(duì)自己掌握的客戶信息進(jìn)行認(rèn)真、全面的審視，如果發(fā)現(xiàn)哪些方面對(duì)客戶了解得還不夠充分，那就要想辦法繼續(xù)了解；如果仍然能夠找到更多掌握客戶信息的途徑，那么就值得你花費(fèi)時(shí)間和精力去獲取這些信息。 記?。簩?duì)客戶信息的了解任何時(shí)候都不嫌多，你對(duì)客戶信息掌握得越是充分和正確。 那么你在與客戶交流的時(shí)候，你就會(huì)掌握越多的主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)也就越多。第48頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 2）：熟知本公司及相關(guān)產(chǎn)品的信息 如果你在約見客戶之前仍然未能對(duì)本公司的相關(guān)情況和相關(guān)的信息進(jìn)行深入的了解，那么你即使獲得了與客戶面談的機(jī)會(huì)，最好也不要輕易開展談單

58、活動(dòng)。 因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)客戶眼中，一個(gè)對(duì)本公司及相關(guān)信息缺乏深刻認(rèn)識(shí)的設(shè)計(jì)師或業(yè)務(wù)人員是根本不值得信任的，這樣的公司也是極其不負(fù)責(zé)任的。 作為公司的一員你必須熟知本公司以及相關(guān)的各種信息，這是最基本的一條，也是順利開展接待客戶的基礎(chǔ)。 3）：了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要信息 了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要信息，一方面可以使自己在介紹公司的過程中更加有效地突出本公司及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面也可以有效應(yīng)對(duì)客戶提出的各種異議，因?yàn)榕c客戶保持聯(lián)系的往往并不只有你一家公司。第49頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 4）：鍛煉和不斷提升推銷技能 除了掌握必要的知識(shí)和信息之外，作為一名設(shè)計(jì)師或業(yè)務(wù)員

59、還必須在平時(shí)加強(qiáng)鍛煉自己的推銷技能，并且要盡可能地使自己的技巧得到不斷提升，也只有這樣，你才能在競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益激烈的市場(chǎng)中與客戶進(jìn)行更有效的溝通，最終獲得更多的成交機(jī)會(huì)。 在具體的工作過程中，我們需要掌握和不斷提升的談單技能體現(xiàn)在很多方面，比如收集信息和處理信息的能力、觀察能力、表達(dá)能力、應(yīng)付突發(fā)事件的能力、產(chǎn)品的演示技能和必要的技術(shù)能力等等。 專家提醒： 更充分的準(zhǔn)備=更多的簽單機(jī)會(huì)，這是一條顛撲不破的簽單定律！作為一名設(shè)計(jì)師，如果你渴望獲得巨大成功，那么你永遠(yuǎn)都不要嫌自己做的準(zhǔn)備太多。 你將要面對(duì)的客戶屬于哪種類型、其具體要求有哪些？你對(duì)公司是否有著充分的了解？ 你確信自己做好足夠的準(zhǔn)備了嗎

60、？如果沒有，那你很可能在與客戶第一次打交道的時(shí)候就會(huì)折戟而歸。 如果在與客戶交往過程中屢受挫折，那你最好先從自己身上找原因，看看是否自己此前沒有做好充分的準(zhǔn)備。 在與每一位潛在客戶展開的咨詢活動(dòng)中，都可能潛藏著很多成交的機(jī)會(huì)，你經(jīng)常抓不住這些成交的機(jī)會(huì)往往是因?yàn)槟愕臏?zhǔn)備不夠充分。 在做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的過程中，要堅(jiān)持幾大原則：及時(shí)、充分、有效、完善、細(xì)致。第50頁，共201頁，2022年，5月20日，0點(diǎn)59分，星期日 技巧10、如果你吃了“閉門羹” 一點(diǎn)忠告：第一次上門拜訪吃了“閉門羹”，這就是每一位經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)員都遇到過的事情，這種事情很正常，只要有效應(yīng)對(duì)，就沒有什么大不了的。 冷靜分析“閉