持續(xù)質(zhì)量改進與藥學(xué)工作質(zhì)量保證課件

1、持續(xù)質(zhì)量改進與藥學(xué)工作質(zhì)量保證 醫(yī)藥保健UC聊天室反沖力持續(xù)質(zhì)量改進是組織的一個永恒的目標，是新時期醫(yī)院管理發(fā)展的重點，是藥劑質(zhì)量管理的靈魂。醫(yī)院管理年，考核重點是持續(xù)質(zhì)量改進。 對促進醫(yī)院加強內(nèi)涵建設(shè)，把持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全作為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。 什么是質(zhì)量？“質(zhì)量”的字面意義是物體的構(gòu)成元素與其含量的綜合評價。ISO9000中的把質(zhì)量定義為“任何產(chǎn)品（或服務(wù)）得到客戶滿足的程度”。作為醫(yī)療服務(wù)的提供者醫(yī)院的質(zhì)量包含著提供醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容以及提供這些內(nèi)容的方式、服務(wù)的最終結(jié)果被服務(wù)對象患者的接受程度。強調(diào)與病人直接發(fā)生關(guān)系的醫(yī)療質(zhì)量永遠都是正確的，但當我們提出以“病人為中心”的時候

2、，同時就確定了我們成為了醫(yī)院醫(yī)療行為的中心。任何醫(yī)療輔助部門、行政、后勤部門也就應(yīng)當以臨床一線為中心。由此延伸開來，醫(yī)院質(zhì)量管理既包含著直接提供醫(yī)療服務(wù)的“醫(yī)療質(zhì)量管理”，也包含著“醫(yī)療輔助、管理質(zhì)量的管理”。傳統(tǒng)的或狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念認為醫(yī)院的質(zhì)量管理就是“醫(yī)療質(zhì)量管理”。這種管理是以臨床醫(yī)療科室作為主要的質(zhì)量管理單位，通過對醫(yī)生執(zhí)行醫(yī)療制度、常規(guī)的評價進行醫(yī)療質(zhì)量控制。這種質(zhì)量管理是以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計評價指標，并局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理，基本不涉及服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療費用管理。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們維權(quán)意識的提高，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。單純進行“醫(yī)療質(zhì)

3、量管理”已經(jīng)難以滿足廣大患者的醫(yī)療服務(wù)需求。更多的投訴和抱怨來自對醫(yī)療費用和服務(wù)方式等方面。為了滿足這種更加廣泛質(zhì)量需求，產(chǎn)生了廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念。廣義的質(zhì)量管理是包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終未質(zhì)量，涉及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。除了考慮醫(yī)療終末統(tǒng)計評價指標之外，服務(wù)對象的滿意程度被視為重要考核指標之一?，F(xiàn)代醫(yī)院管理的觀念已經(jīng)明確闡述了一個實事，即：一個醫(yī)院有什么樣的質(zhì)量管理理念，就會有什么樣的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?！俺掷m(xù)質(zhì)量改進” (CQI) ，也有譯為“持續(xù)性質(zhì)量提高”，是在全面質(zhì)量管理(TQC)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理理念 一。CQI的特點就是強調(diào)過程

4、管理，將管理滲透到工作周期的每個環(huán)節(jié)。同時將決策者的集中管理轉(zhuǎn)化為各個層面的自覺管理，并在過程管理中不斷改進，以期達到更高的工作質(zhì)量。CQI的內(nèi)涵與作用CQI最初用于企業(yè)管理，目的在于創(chuàng)造一個可以大幅度改善產(chǎn)品質(zhì)量的機制。CQI的運用，成功地提高了員工的士氣，降低了成本和產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，不斷地提高了產(chǎn)品質(zhì)量。1.1 CQI理念的特點 CQI與傳統(tǒng)的管理方法有許多不同之處，具有其自身的特點。1.2 擴展的用戶概念 CQI所指的用戶(或稱顧客)已經(jīng)不僅是接受產(chǎn)品服務(wù)的一般意義上的用戶，而是指所有與其工作有關(guān)聯(lián)的人員或機構(gòu)，具體分為“外部用戶”和“內(nèi)部用戶”。1.2 擴展的用戶概念 外部用戶指接受服

5、務(wù)、支援、調(diào)控的人員和機構(gòu)；內(nèi)部用戶則指提供服務(wù)的機構(gòu)內(nèi)部的人和組織，及內(nèi)部員工或班組，在工作中，下道工序就是上道工序的用戶。1.2 擴展的用戶概念 CQI認為，外部用戶是質(zhì)量提高的外在動力，而內(nèi)部用戶是影響質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。在工作中，要力求通過系統(tǒng)的調(diào)控和自身的努力，最大可能地滿足內(nèi)部和外部用戶的要求。1.3 由控制向服務(wù)的轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的管理方式是以控制為主，強調(diào)管理者和技術(shù)監(jiān)督者的權(quán)威，員工要做的就是服從管理者的意志，單純地做好交給的工作，而工作日程和計劃是管理者掌握的，不向員工公開的。1.3 由控制向服務(wù)的轉(zhuǎn)變 員工不再是被動的雇員，而是了解工作日程和計劃、明確工作目標、主動提高工作質(zhì)量

6、的主人。CQI管理倡導(dǎo)的是“無經(jīng)理管理方式”，“一切按程序辦事”。1.4 “5 S”方法的應(yīng)用 “5 S”是CQI系統(tǒng)重要的管理方法，其目的是建立一個標準化的、高效的工作環(huán)境，為提高工作質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。5 S具體是指：整理(sorting)、整頓(simplifying)、整潔(sweeping)、標準化(standardizing)和自我約束(selfdiscipline)。每個員工都要遵守5 S的守則，并將其貫穿在日常工作的始終。持續(xù)改進的步驟（途徑）(1)了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域； (2) 確定改進應(yīng)達到的目標； (3)尋求改進的辦法并有效實施，以實現(xiàn)這些目標；

7、 (4) 評價這些解決辦法并做出選擇；持續(xù)改進的步驟 (5) 實施選定的解決辦法；(6) 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)； (7) 正式采納更正 ( 即形成正式的規(guī)定 ) ； (8) 必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。對改進效果進行評價 保證結(jié)果達到追求的目標，如效果不肯定進一步追溯原因，加以解決，直至改進達到預(yù)期的目標。 具體方法過程應(yīng)把握以下原則以病人為關(guān)注焦點 從病人處了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，最重要的質(zhì)量觀是“始于患者需要，終于患者滿意，以病人為中心，服務(wù)從我做起?！碧岣卟∪藵M意度是一項系統(tǒng)工程，工作中應(yīng)重點抓好以下兩點： 全面了解病人需求和期望值 包括

8、當前的和未來的。通過發(fā)放滿意度調(diào)查表，出院病人電話隨訪，病人投訴處理反饋等形式進行了解，知曉病人服務(wù)需求，才能調(diào)整藥學(xué)服務(wù)方向。如病人期望少花錢治好病，住院后得到良好的服務(wù)，有安全感，可信賴感。采取的相應(yīng)措施應(yīng)控制醫(yī)療費，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高操作技術(shù)水平等方面下工夫。 將開展的服務(wù)活動及所需資源作為過程進行管理 對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程加以管理與控制，以點促面，點面結(jié)合，則整個藥學(xué)服務(wù)活動可以更高效地得到期望的結(jié)果，可采取以下步驟加強對藥學(xué)服務(wù)過程的管理與控制。 分析履行某一服務(wù)活動所需過程 如接收一個病人住院，就分為送病人到病房，做入院宣教，通知主管大夫，準確發(fā)藥交代，施護治療，健康宣教，

9、出院宣教，最后康復(fù)出院。 確定服務(wù)活動的每一個過程需對其控制的關(guān)鍵活動，以達到或超越病人的期望值 如病人期望藥師有親切感，藥師就要主動多與病人溝通，做宣教及心理學(xué)工作等。住院期間病人想了解自己的病情及治療過程，藥師要不厭其煩的做好用藥宣教工作。以上就是每一個過程須控制的關(guān)鍵活動。另外要提高不滿意病人的投訴率，從中得到一些需要整改的信息。 采取措施對確定的關(guān)鍵活動進行有效控制，確保實施效果 如迎接病人入院時必須面帶微笑，熱情接待，規(guī)范用語，增加親切感，重視滿足病人的心理需要，在為病人服務(wù)時切記，對病人正當提出的任何要求，藥學(xué)服務(wù)人員絕對沒有權(quán)利說“不”，發(fā)藥交代時確保準確無誤，使病人放心有安全感

10、。 對關(guān)鍵活動實施結(jié)果進行分析 采取措施解決存在的問題，持續(xù)提高藥學(xué)工作質(zhì)量，形成完善的監(jiān)督機制，每月對實施情況進行質(zhì)量檢查，效果評價，如發(fā)現(xiàn)哪一個過程的哪一個活動做得不夠完善，采取針對性強有力的措施實施糾正，不斷優(yōu)化，才能使服務(wù)質(zhì)量與病員期望值的差距縮小或超過期望值。 全員參與，做就要做的最好轉(zhuǎn)變?nèi)w藥師的質(zhì)量意識，她們是具體實施者，工作好壞與質(zhì)量息息相關(guān)，積極參與，發(fā)揮才干，就能提高質(zhì)量，更重要的是，讓每位藥師理解并自覺執(zhí)行制度，不斷改進，采取措施保證每位能積極參與質(zhì)量建設(shè)，具體方法： 多宣傳，多教育，多溝通，使他們充分認識自身對藥學(xué)工作質(zhì)量的影響及作用，正確認識能影響他們工作的制約條件，

11、從而激發(fā)他們的工作熱情，提升藥學(xué)服務(wù)的滿意度，客觀對待工作中出現(xiàn)的壓力與挫折。 提高全體藥師的工作能力，知識水平和臨床經(jīng)驗，加大培訓(xùn)力度，制定詳實的培訓(xùn)計劃，采取全院、科內(nèi)藥學(xué)工作業(yè)務(wù)學(xué)習、外出進修學(xué)習、在職函授學(xué)習，全面提高藥師的整體素質(zhì)，確保每一位藥師成為業(yè)務(wù)能手。 分解目標，落實責任，讓她們在履行本職工作時看到更貼近自己的目標，并努力采取有效手段去爭取實現(xiàn)。 2 CQI理念在醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量中的應(yīng)用近年來，CQI雖然被引入到醫(yī)院質(zhì)量管理中，但在藥學(xué)部如何運用未見報道。對藥學(xué)部的工作性質(zhì)和工作任務(wù)的特點而言，CQI的應(yīng)用更明顯的優(yōu)越性。 藥學(xué)部工作范圍廣、人員層次和類別多，既是技術(shù)科室，又是職

12、能科室。運用CQI來管理，理順了內(nèi)部關(guān)系，明確了管理目標，實行了動態(tài)的質(zhì)量管理，能夠適時地解決出現(xiàn)的問題。同時，由于完善、健全了規(guī)章制度，強調(diào)提高每個員工的自律性，不再依賴少數(shù)管理者(藥學(xué)部主任)的集中管理，而是全體員工按照各自的職責參與管理過程，大大提高了管理效能，并將藥學(xué)部主任從煩瑣的正常管理事務(wù)中解脫出來，以更大的精力投入到抓學(xué)科建設(shè)、提高學(xué)科水平的業(yè)務(wù)工作中。2.1 明確“用戶”概念，做好服務(wù)工作 在藥學(xué)部中，CQI控制的系統(tǒng)橫向是分工不同的各專業(yè)室，縱向是各工作環(huán)節(jié)。藥學(xué)部作為醫(yī)院管理下的一個職能科室，其外部用戶包括院外和院內(nèi)兩部分：院外主要是病人、病人家屬、社區(qū)等；院內(nèi)主要為各臨床

13、科室，包括臨床醫(yī)生、藥師、管理人員等。藥學(xué)部的內(nèi)部用戶則為所屬各專業(yè)室，如辦公室、財務(wù)室、藥庫、制劑室、藥檢室、各調(diào)劑室、臨床藥學(xué)室、資料信息室等。用戶的要求是第一位的，要用系統(tǒng)的方法去全面理解和滿足用戶的要求。2.1.1 外部用戶服務(wù) 對于外部用戶，藥學(xué)部可制訂滿意度測評和考核制度。激勵所屬人員做好服務(wù)工作。推行了“窗口規(guī)范化服務(wù)”，制訂了窗口工作標準操作規(guī)程，從制度上保證藥品調(diào)配的準確性。同時，開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“服務(wù)明星”的評選活動，發(fā)動病人和病人家屬參與評選，取得好的效果。并以窗口服務(wù)病人滿意率為考核指標，與獎懲掛鉤。通過努力，窗口滿意率提高。藥學(xué)部還經(jīng)常組織藥師到社區(qū)開展藥學(xué)服

14、務(wù)，受到居民歡迎。一方面宣傳了合理用藥，同時擴大了自身的影響，實現(xiàn)了“雙贏”。需要注意的是，藥學(xué)部的外部用戶還包括另外一部分，就是本院的臨床科室、其他有關(guān)科室和各級管理人員。為臨床一線做好服務(wù)工作，是藥學(xué)部重要的工作內(nèi)容。已經(jīng)開始實行臨床科室對醫(yī)技科室進行滿意度測評的制度，每個季度全院臨床科室對藥學(xué)部的服務(wù)質(zhì)量評分，評分結(jié)果納入獎金考評指標。2.1.2 內(nèi)部用戶服務(wù) 藥學(xué)部的內(nèi)部用戶十分明確，就是所屬各工作室。運用CQI體系，理順關(guān)系，滿足內(nèi)部用戶的要求，對于提高藥學(xué)部整體工作質(zhì)量是十分重要的。各調(diào)劑室是藥庫和制劑室的用戶，制劑室可以是藥檢室和研究室的用戶，各個工作室都可視作資料信息室、財務(wù)室

15、和藥學(xué)部辦公室的用戶等。結(jié)合自身實際，規(guī)定了各個工作室之間業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的工作制度和操作程序，以及藥學(xué)部內(nèi)部的用戶滿意度考評制度。促進了各室之間的相互協(xié)調(diào)和密切配合，保證了工作任務(wù)的高水平完成。舉個工作中的實例，曾有臨床科室反映住院藥房時有個別藥品斷檔，科室不能及時領(lǐng)到藥，對臨床治療造成不便。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這一情況的部分原因是由于藥庫和住院藥房溝通不及時、工作協(xié)調(diào)不夠。立即召集各調(diào)劑室和藥庫負責人協(xié)調(diào)解決，再次強調(diào)要擺正自己的位置。 對外，藥學(xué)部要做好臨床一線的服務(wù)工作；在內(nèi)部，調(diào)劑室就是藥學(xué)部的一線，藥庫做好各調(diào)劑室的服務(wù)保障工作。并補充制訂了“藥學(xué)部各調(diào)劑室和藥庫藥品請領(lǐng)發(fā)放管理的有關(guān)規(guī)定”

16、，進一步規(guī)范程序、明確職責、分清責任，避免了因工作疏忽造成藥品供應(yīng)不及時現(xiàn)象的發(fā)生，明顯提高了工作質(zhì)量。2.2 明確管理目標，共同參與管理 CQI管理方式強調(diào)的是議程公開，管理者注重指導(dǎo)與培訓(xùn)，依靠全體員工的“無經(jīng)理管理方式”。藥學(xué)部近年來逐步完善了各項管理制度，健全了管理體系，明確了每個人的職責，形成了高效的運作方式。2.2.1 分片和分級管理，權(quán)力分解和集中結(jié)合 分片和分級管理意味著不是僅依靠藥學(xué)部主任一個人的管理。藥學(xué)部分片和分級管理方面，行政管理和技術(shù)指導(dǎo)相結(jié)合。管理層次：主任一副主任一片負責人一各室負責人一全體人員。主任和副主任由上級任命，片負責人和室負責人由藥學(xué)部主任從業(yè)務(wù)骨干中選

17、聘，每個片負責人管理數(shù)個工作性質(zhì)相近的工作室，并對藥學(xué)部主任負責。在各個工作室中，按照職稱的高低，每個藥師都有責任對下級藥師實行技術(shù)指導(dǎo)。同時，針對各類人員都制訂了崗位職責和考核標準，每個季度對他們的工作情況進行一次考評，成績記入技術(shù)檔案。這樣做調(diào)動了每個員工的工作積極性，大家對藥學(xué)部的工作任務(wù)和目標十分明確，也十分清楚自己應(yīng)該做的事情，在工作中充分發(fā)揮了自己的聰明才智。例如，在工作中經(jīng)常遇到搶救危重病人或應(yīng)對突發(fā)事件急需藥品、上級布置臨時性任務(wù)或進行工作檢查等情況，由于各級管理人員職責非常明確，大家都清楚這是屬于誰的工作范圍，一接到任務(wù)，相應(yīng)的人員和部門就能立即啟動應(yīng)急機制，使任務(wù)順利完成。

18、藥學(xué)部主任要做的是保障他們完成任務(wù)所必備的條件。2.2.2 依法管理，有章可依，按章辦事 藥學(xué)部的工作范圍廣，人員成分和層次多，管理依靠健全的制度。各工作室以國家相關(guān)的法規(guī)為依據(jù)，建立、健全了以管理條例、工作制度和操作規(guī)程三級規(guī)章制度為核心的各項管理規(guī)定，并定期進行修訂和隨時根據(jù)新的情況增補。為監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各個工作室、各個工作崗位的工作質(zhì)量，藥學(xué)部成立了工作質(zhì)量檢查小組，定期對全科的工作質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，實現(xiàn)了動態(tài)管理。2.3 制訂周密計劃，按期完成人員培訓(xùn) CQI管理要求管理者全面支持員工的工作，為他們創(chuàng)造必備的條件，提供培訓(xùn)的機會。根據(jù)藥學(xué)部學(xué)科建設(shè)的整體發(fā)展目

19、標和各類人員的特點，每年有針對性地制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，分為以下7類，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，成績記人本人技術(shù)檔案。(1)進修學(xué)習，主要培訓(xùn)技術(shù)骨干，帶著任務(wù)短期學(xué)習，掌握新技術(shù)。(2)參加全國培訓(xùn)班，根據(jù)專業(yè)的不同，安排中級以上職稱人員參加。(3)藥學(xué)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全體藥師參加，每月12次。(4)崗前培訓(xùn)，主要指剛從學(xué)校畢業(yè)來藥學(xué)部工作的藥師，用1年的時間完成藥學(xué)部各工作室的輪轉(zhuǎn)。(5)合同制藥師崗前培訓(xùn)，招聘來藥學(xué)部工作的合同制藥師，在上崗前必須完成崗前培訓(xùn)。(6)室負責人培訓(xùn)，所有室負責人每年分別進行1次管理技能方面的培訓(xùn)。2.4 規(guī)范工作環(huán)境，提高工作效率 按照CQI的“5 S”方法，從以下4個

20、方面規(guī)范藥學(xué)部各個崗位的工作環(huán)境，提高工作效率，起到了事半功倍的效果。(1)根據(jù)工作需要，合理調(diào)整工作室藥學(xué)部近年來根據(jù)學(xué)科發(fā)展和工作便利的需要，新建、合并了多個工作室，理順了管理關(guān)系，提高了工作效率。(2)統(tǒng)一布局，簡潔實用 明確規(guī)定了各類工作室和辦公室的基本設(shè)施、器材和辦公用品的配備與布局。使用率低的減少配備、集中管理、集中使用。建立檔案室，集中分類管理各類材料。各工作室健全統(tǒng)一的各類登記本。(3)逐步建立各個工作崗位的標準操作規(guī)程(SOP) 規(guī)范工作流程，避免差錯，提高工作質(zhì)量。(4)依靠管理制度和經(jīng)常教育，提高所有人員“自我約束”的能力和自覺性 上班前明確當天的工作任務(wù)，下班前回顧工作

21、完成情況，作出自我評價，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。持續(xù)質(zhì)量改進在用藥安全中的應(yīng)用 藥學(xué)工作安全是指在實施藥學(xué)工作的全過程中，患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。藥學(xué)工作安全直接關(guān)系到患者的健康與生命，藥學(xué)工作質(zhì)量的不斷提高是藥學(xué)工作安全的保證。所以，應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進的方法，進行藥學(xué)工作的零缺陷控制，使藥學(xué)工作質(zhì)量不斷提高，從而保證了藥學(xué)工作安全。持續(xù)質(zhì)量改進的基本方法：測量分析現(xiàn)狀、建立目標、尋找解決問題的方法、測量實施結(jié)果。1檢查藥學(xué)工作安全中存在的安全隱患并進行原因分析1.1人員因素藥師上崗短，工作經(jīng)驗不足，安全意識不強，這預(yù)見可能發(fā)生的藥患

22、糾紛能力不夠，同時對已發(fā)生的藥患糾紛，不會運用恰當?shù)姆椒ɑ?，這些都影響藥學(xué)工作安全。1.2技術(shù)因素由于低年資藥師多，技術(shù)力量相對薄弱，經(jīng)驗不足和各方面的協(xié)調(diào)能力不夠的原因，對藥學(xué)工作安全都構(gòu)成威脅。特別是當前，患者對藥學(xué)工作服務(wù)期望值提高，同時新技術(shù)與新設(shè)備的廣泛使用，對藥學(xué)工作人員也產(chǎn)生了一定的壓力，增加了藥學(xué)工作風險，對藥學(xué)工作安全也產(chǎn)生了威脅。1.3法律意識淡薄藥學(xué)工作人員對法律法規(guī)的認識度不夠，缺乏自我保護意識，缺乏預(yù)見可能發(fā)生差錯的能力，說話不夠嚴謹，操作不夠規(guī)范，而患者的自我保護意識加強，這些對藥學(xué)工作人員都是嚴峻的考驗。1.4管理因素主要是管理制度不健全，執(zhí)行各種查對制度、交接

23、班制度不到位，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，職業(yè)道德教育相對薄弱，管理質(zhì)控不得力等都影響藥學(xué)工作安全。這些不僅僅是發(fā)生糾紛和事故主要原因，也是對病人生命安全的最大威脅。2建立目標、制定改進方案 2.1增強安全意識，重視法制教育藥學(xué)工作安全直接關(guān)系人員的自身安全，也直接威脅病人生命安全。所以二級實行法律知識培訓(xùn)，增強藥學(xué)工作人員的安全意識，要依法行護、依法治護、依法維護，做一名知法、懂法、守法的藥學(xué)工作人員。2.2注重教育，提高素質(zhì)鼓勵藥學(xué)工作人員加強8h之外的專業(yè)知識的學(xué)習，營造一個良好的學(xué)習氛圍，如進行高學(xué)歷的深造?？剖颐磕暧嗁徦帉W(xué)雜志以供大家閱讀，吸取國內(nèi)、外先進藥學(xué)工作經(jīng)驗，取長補短。 2.3加強溝通，消除糾紛隱患藥師在發(fā)藥交代時，多與醫(yī)生溝通，發(fā)現(xiàn)疑點、難點應(yīng)及時與醫(yī)生聯(lián)系，以保證用藥的正確實施。同時藥患之間加強交流，縮小彼此間的距離，增加信任感。在進行發(fā)藥時，對患者的提問耐心解答，同時責任藥師應(yīng)予患者適時地做用藥指導(dǎo)宣教、飲食指導(dǎo)等。2.4樹立以人為本的服務(wù)理念，提倡人性化的藥學(xué)工作醫(yī)院的服務(wù)對象是患者，藥學(xué)工作的服務(wù)宗旨是以人為本，以患者為中心。規(guī)范藥學(xué)工