前廳經(jīng)理帶教學(xué)習(xí)清單

1、新入職應(yīng)知應(yīng)會備注：陽光心態(tài)和酒店禮儀在帶教學(xué)習(xí)中有重復(fù)，帶教人可直接進(jìn)行考核課程課程目標(biāo)培訓(xùn)方式預(yù)計時長訓(xùn)練人考核形式考核人人事簽名企業(yè)文化解釋并陳述企業(yè)發(fā)展歷史、愿景、使命、價值觀E-learning 或直接講授2小時線上題員工日常行為規(guī)范、安全服務(wù)意識迅速了解酒店相關(guān)要求、融入酒店管理氛圍現(xiàn)場授課1小時題員工手冊-人事行政等制度了解行政相關(guān)制度等E-learning線上學(xué)習(xí)及現(xiàn)場授課0.5小時題分店介紹熟悉酒店產(chǎn)品、房價、價格、酒店信息、周邊環(huán)境介紹參觀介紹2.5小時問答服務(wù)意識掌握服務(wù)意識的關(guān)鍵時刻需現(xiàn)場授課1小時問答酒店禮儀掌握基礎(chǔ)酒店禮儀并運(yùn)用到實(shí)際工作中需現(xiàn)場授課1小時問答+陽光

2、心態(tài)正確面對問題，以良好的心態(tài)待人處事E-learning線上學(xué)習(xí)3.5小時提問前廳經(jīng)理帶教學(xué)習(xí)課程課程目標(biāo)培訓(xùn)方式預(yù)計時長學(xué)習(xí)時間考核依據(jù)考核時間考核人標(biāo)準(zhǔn)化流程E-learning 線上學(xué)習(xí)內(nèi)容（線上學(xué)習(xí)都有線上題，考完之后經(jīng)理根據(jù)考核依據(jù)進(jìn)行考核）參觀房間流程5分鐘接聽與轉(zhuǎn)接流程7分鐘行李物品寄存和轉(zhuǎn)交10分鐘7分鐘6分鐘5分鐘6分鐘8分鐘8分鐘5分鐘5分鐘7分鐘5分鐘換房處理流程叫醒服務(wù)流程通過E- learning線上學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)并通過相關(guān)考核開門服務(wù)流程散客入住接待流程熟練掌握客房的各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)線上+團(tuán)隊(duì)入住接待流程考核散客預(yù)訂流程退房流程物品租借流程夜審流程投繳款流程預(yù)離房處理流程1

3、5分鐘線下學(xué)習(xí)內(nèi)容（線下學(xué)習(xí)內(nèi)容在晉升前必須使用前廳主管崗位觀察鑒定表進(jìn)行現(xiàn)場考核）物品損壞賠償處理流程大堂保險箱服務(wù)流程催租流程賓客處理晉升前必須通過此項(xiàng)所有標(biāo)準(zhǔn)流程的考核（自行查漏補(bǔ)缺）房間保險箱程開啟流熟練掌握客房的各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)日控房流程突發(fā)事件處理流程房態(tài)差異處理流程VIP接待服務(wù)流程、提問、情景模擬、提問、景提模問擬、情景模擬學(xué)會在崗帶教和十工作坊訓(xùn)練系統(tǒng)3小時E-learning線上學(xué)習(xí)員工指導(dǎo)學(xué)會帶教新員工3.5小時正確面對問題，以良好的心態(tài)待人處事陽光心態(tài)3.5小時酒店禮儀掌握酒店禮儀禮節(jié)情景模擬案例電郵禮儀學(xué)會正確的電郵禮儀1小時提問講授/高效利用時間，創(chuàng)造最大價值時間管理

4、3小時核學(xué)會如何組建一個好的團(tuán)隊(duì)提問、案例團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.5小時MDP手冊線上學(xué)習(xí)內(nèi)容巡視檢查和重點(diǎn)關(guān)注11分鐘考核查看交班本、各類報表數(shù)據(jù)16分鐘張貼核和歸檔關(guān)注顧客需求、主動與顧客溝通11分鐘處理顧客遲付款的跟進(jìn)10分鐘應(yīng)收單錄入，招待房入住申請及E-學(xué)會主管的崗位知識線上學(xué)習(xí)部門會議分鐘酒店知識授前廳員工排班及考勤分鐘固定資產(chǎn)和低值易耗品盤點(diǎn)分鐘夜審審核分鐘會員卡的申領(lǐng)與完成分鐘物品采購分鐘編制前廳部年度成本制定工作計劃7分鐘工作總結(jié)7分鐘其他線下學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)會如何規(guī)避降低財務(wù)風(fēng)險管理內(nèi)控2.5小時學(xué)會質(zhì)檢的檢查重點(diǎn)，注意事項(xiàng)及實(shí)戰(zhàn)技巧、提問、情景模擬、案例分析如何質(zhì)檢2.2小時掌握籌備經(jīng)理應(yīng)

5、知應(yīng)會的所有知識E-learning線上學(xué)習(xí)籌備經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會1.6小時掌握有效節(jié)約成本，提高成本管控意識成本控制1.5小時正確認(rèn)識執(zhí)行力，提高工作效能高效執(zhí)行力3.5小時提問、案例學(xué)會對酒店的資產(chǎn)進(jìn)行管理資產(chǎn)管理2小時新任經(jīng)理成功快速完成經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變講授/3.5小時提問每期與崗位相關(guān)的知識學(xué)習(xí)提問、試卷考核等酒店要求：1.分店人事在分店新入職達(dá)到6人以上時，必須對企業(yè)文化、員工日常行為規(guī)范、安全服務(wù)意識、人事行度每月進(jìn)行一次集中培訓(xùn)（說明：一個人也要講解）；2.“需現(xiàn)場授課”的內(nèi)容，請各店帶教人根據(jù)入職人數(shù)自行安排時間組織培訓(xùn)，“E-learning線上學(xué)習(xí)”可安排員工在規(guī)定的時間內(nèi)完成各環(huán)節(jié)內(nèi)容帶教完畢后，帶教人必須簽字，“通用技能學(xué)習(xí)”部分考核人為店總，線上、線下的標(biāo)準(zhǔn)流程考核人為部門經(jīng)理，考核通過后，考核人必須簽名；考核人將全部內(nèi)容考核完畢后，交由所在門