客戶服務(wù)部工作手冊

1、=s=口ls2s=6=2口口口S=口=3口5=6口=4口=:口口縣口口縣5=6口=口口縣=投訴處理工作的規(guī)范無效投訴處理的規(guī)范七、業(yè)主意見征詢一、客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1.日清日審業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理和匯總，檢查是否都是按要求的時限進行處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日進行跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)進展的情況。2.三米微笑在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離為三米）要保持善意的微笑，向業(yè)主示意。當(dāng)客戶前來報修口投訴口求助時，在走到適當(dāng)?shù)木嚯x（一般為三口）前臺接待人員應(yīng)立即主動起身微笑向業(yè)主致意。3.說道做到，兌現(xiàn)承諾2、服務(wù)原則1.化解而不是激化矛盾2

2、.服務(wù)而不是管理客戶3.一舉一動關(guān)乎公司形象。著裝規(guī)范1.上班時間必須著裝工作服，經(jīng)常換洗保持清潔。2.上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟處。3.女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋。儀容儀表規(guī)范1.女員工上班時間內(nèi)必須將頭發(fā)盤起，并化淡妝。2.保持手部的干凈，不涂指甲油。3.上班前不吃有異味的食物，保持口腔的清潔。4、4.每天上班前檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場合整理自己的儀容儀表，必要時到工作間或衛(wèi)生間整理。5、服務(wù)態(tài)度1.對客戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，熱情主動。2.在有條件的場合下請客戶就座，并給客戶端上茶水。3.謙虛和悅接受客戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，事后迅速處理分解投訴。

3、語言規(guī)范1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。2.歡迎語：歡迎你來到我們新外灘小區(qū)、歡迎您入住1#樓、歡迎光臨3.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新年快樂、4.告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來5.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了6.道謝語：非常感謝、謝謝6、7.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的6、8.征詢語：請問您有什么事情嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的需求嗎？9.請求語：請您協(xié)助我們&？請您&好嗎？10.商量語：&您看這樣好不好？11.解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這

4、樣的。12.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見接聽電話響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。起電話，應(yīng)清晰報到：您好，新外灘服務(wù)中心。7、3.認真聽取對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，去傳呼他人；如對方有報修口投訴口求助要求辦理時應(yīng)將對方的要求逐條記錄在當(dāng)天的值班記錄表上，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)達相關(guān)部門處理。4.通話完畢，應(yīng)說謝謝，再見。并在對方放下電話之后，輕輕放下電話。7、5.接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰，柔和，親切、聲量不要過高，亦不要太低，以免對方聽不太清楚。撥打電話8、1.電話接通后，首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：您好，并做自我介紹。2.使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。3

5、.通話完畢后，應(yīng)說謝謝，再見。進行工作操作時1.進行戶外工作可能影響到客戶工作、生活時應(yīng)擺放提示牌。對客戶進行室內(nèi)作業(yè)時，自帶一次性鞋套。與客戶同乘電梯時主動按開門按鍵。電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，請客戶先入梯，自己后入梯。等電梯門關(guān)閉呈運行狀態(tài)時，盡量側(cè)立于轎廂控制板附近。電梯停止，梯門打開后，應(yīng)示意客戶先走，等客戶走出電梯后自己再走。當(dāng)班接到投訴、咨詢的處理對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不能有不耐煩的表現(xiàn)。應(yīng)立即請對于投訴，自己能解釋清楚的時盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚，相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢，對當(dāng)時無法馬上處理的問題，應(yīng)答復(fù)第二天及時處理。員工服務(wù)的六個基本技能.記住業(yè)主的姓名、要求客

6、服人員在與客戶第二次見面時能說出業(yè)主姓名、單元號。.善于同情業(yè)主.尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。.盡量少打擾客戶.學(xué)會贊美客戶。二、客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容1.建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客戶的接觸和定期的拜訪、回訪、意見征詢等方式收集及整理客戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)；2、2.為新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗收單，協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請，及時處理與分解業(yè)主投訴、求助與報修。在業(yè)主配合下，做好身份登記及制證工作。3.配合工作部、安保部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工；4、核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、及其他相關(guān)費用

7、；2、5.擬定部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理劑歸檔工作，建立客戶檔案和二次施工管理檔案；2、6.與安保部、工程部等部門配合，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議；7.適時引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系；8.及時確認與傳達客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進程與結(jié)果；1、客戶服務(wù)部的模式管理處在小區(qū)2#樓設(shè)立客戶服務(wù)中心采取全小區(qū)集中調(diào)度和崗位專業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合的方式，客服中心居中?？头行牡娜蠛诵穆毮埽褐笓]、調(diào)度、協(xié)調(diào)。小區(qū)客戶的各種服務(wù)需求及投訴，隨時隨地都將匯集到客服中心（通過熱線）。為了方便客戶和提高效率。由客戶服務(wù)中心值班員-統(tǒng)一發(fā)號施令，

8、調(diào)度和指揮管理服務(wù)人員的行動，協(xié)調(diào)各部門、崗位之間的配合，達到令出一門、步調(diào)一致、緊張有序、快捷有效、能及時滿足客戶的跟各類服務(wù)需求；2、首問責(zé)任制一站式零距離服務(wù)將處理的情況及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾的時間最好控制在一兩天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人和對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。24小時接待在線服務(wù)星級酒店式服務(wù)+15分鐘服務(wù)承諾客服服務(wù)中心開啟24小時服務(wù)熱線，隨時未業(yè)主口客戶提供咨詢、報修、繳費、投訴以及商務(wù)預(yù)約、家政及特約等服務(wù)；并公布客服中心所有人員的聯(lián)系電話；以便業(yè)主口客

9、戶隨時能找到相關(guān)的人員進行問題反映及處理。所有客戶服務(wù)中心在接到業(yè)主口客戶求助電話后，若不能在電話中處理業(yè)主口客戶的問題，應(yīng)在第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予業(yè)主口客戶最及時的關(guān)懷與幫助。啟動15分鐘的服務(wù)承諾；第一接待人接到業(yè)主口客戶的建議時，應(yīng)及時將業(yè)主口客戶的建議反饋到客服中心，由客服中心安排相關(guān)人員到業(yè)主口客戶指定的地方，為業(yè)主口客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過15分鐘。若有特殊情況，無法在15分鐘趕到業(yè)主口客戶指定的地方，應(yīng)事先跟業(yè)主口客戶解釋，取得業(yè)主口客戶的諒解。在業(yè)主口客戶同意的前提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。客服中心崗位職責(zé)及工作內(nèi)容負責(zé)按客戶服務(wù)體系，提供客戶服務(wù)

10、中心的日常事務(wù)接待處理，業(yè)戶的報修、投訴等一站式服務(wù)。4、1.1.負責(zé)客服中心與各部門之間工作的協(xié)調(diào)。4、1.2.負責(zé)客服中心的文件、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔工作及保管工作。4、1.3.負責(zé)業(yè)戶的請修、投訴的接待、受理、跟蹤、回訪。4、1.4.負責(zé)就相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定向業(yè)戶作解釋、宣傳。4、1.5.負責(zé)做好來訪人員的接待工作。4、1.6.為業(yè)戶辦理交房入伙相關(guān)手續(xù)。1.7.為業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理裝修出入證，提請工程部對裝修圖紙進行審批，并協(xié)助辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。1.8.對裝修期間物品搬出，按照有關(guān)規(guī)定開具物品搬運放行單。并對維4、1.9.對業(yè)戶的日常報修做好記錄，及時開

11、具工作聯(lián)系單通知工程部進行維修，修效率和維修質(zhì)量進行跟蹤、回訪。1.10.規(guī)范接聽電話，做好日常工作記錄，認真填寫客服中心工作記錄表，并通知相關(guān)人員進行處理。1.11.積極發(fā)揮作為物業(yè)公司與業(yè)戶溝通的橋梁和為業(yè)戶提供服務(wù)的窗口作用。1.12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.工作內(nèi)容負責(zé)協(xié)助經(jīng)理的日常事務(wù)處理工作，包括各類通知，督辦文件和信息的傳遞。接待客戶的來訪、報修、物業(yè)交付裝修申請、投訴和建議。接聽、轉(zhuǎn)接電話，來訪人員的臨時接待和服務(wù)。起草工作聯(lián)系函、整改通知書，并做好歸檔記錄。負責(zé)鑰匙的保管、領(lǐng)用、歸還。負責(zé)公司辦公設(shè)施設(shè)備的管理，包括電腦、打印機、復(fù)印機、飲水機的具體使用及維護保養(yǎng)、維修等

12、。負責(zé)業(yè)戶水、電費充值、收費，并與財務(wù)部做好對接工作。負責(zé)門禁卡辦理的相關(guān)手續(xù)。負責(zé)出入證辦理的相關(guān)手續(xù)。負責(zé)裝修許可證的辦理。做好平板車租用服務(wù)及收費。好工程報修及跟進，并及時聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)助解決。好業(yè)主信息檔案收集、管理，不斷健全業(yè)主檔案。合財務(wù)做好物業(yè)各項費用收繳工作。主提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細記錄投訴意見，立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，跟進解決進展，及時向業(yè)主反饋。業(yè)主的投訴、報修、相關(guān)建議的處理過程予以關(guān)注，并協(xié)助樓棟專員做好處理過程中的保障工作?？头?wù)過程中相關(guān)文案的發(fā)放、張貼、回收，及時清理過期的文案或信息，需回收的及時回收存檔。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同要求，定期發(fā)放客戶意見征詢

13、調(diào)查表對業(yè)主進行滿意度調(diào)查，對業(yè)主提出的意見和建議根據(jù)客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計表進行統(tǒng)計分析，并對分析情況提出整改措施和整改目標，將統(tǒng)計結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)樓棟專員提供的信息，做好客戶喬遷、婚嫁等重大喜慶活動的配合工作。成完成部門經(jīng)理、主管臨時交辦的其他任務(wù)。收費員的崗位職責(zé)及工作要求崗位職責(zé)：協(xié)助公司財務(wù)部會計口出納，負責(zé)做好管理處的各項費用的收取口統(tǒng)計口核算工作。在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證工作做到日清月結(jié)，帳表相符口錢數(shù)相符。負責(zé)管理處現(xiàn)金口票據(jù)的保管，按公司的規(guī)定及時存入及轉(zhuǎn)賬，準時到財務(wù)報賬。負責(zé)解答業(yè)主口住戶有關(guān)綜合管理費用的咨詢。負責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返。5.6

14、負責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費用的通知單的編制和發(fā)放。工作要求：保證收費準確率達到100及時催繳欠費，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。1#、2#樓棟客服專員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容遵守公司各項規(guī)章制度，規(guī)范儀容儀表，熱情接待客戶及來訪客人，對住戶投訴要耐心解釋及時處理；1.負責(zé)一樓大堂值守，做好業(yè)主訪客的日常接待工作；2負責(zé)本樓棟公共設(shè)施、清潔、治安等全面監(jiān)管；，收3.熟悉樓棟業(yè)主住戶情況，認識本樓棟的所有業(yè)主（包括租戶和其他暫住人員）集相關(guān)信息及時反饋客服中心，更新本樓棟客戶資料并完善業(yè)主檔案；6、4.負責(zé)處理服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章行為和突發(fā)事件，發(fā)生火警、困梯、治安案件采取應(yīng)急處理措施；5.負責(zé)本樓棟業(yè)主入伙驗房、交房的辦

15、理；6、6.負責(zé)本樓棟每日2次裝修巡查工作，及時向客服中心上報巡查情況并跟進處理；6、7.每月至少2次對空置房定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。6、8.負責(zé)接待業(yè)主的報修、咨詢，并跟進維修處理結(jié)果，征詢業(yè)主意見反饋。6、9.接受、反饋業(yè)主的投訴、報修，協(xié)調(diào)投訴、報修的處理并全程跟蹤處理過程，對因特殊情況或客觀條件不能及時解決的問題爭取業(yè)主的理解。6、10.收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的建議，主動了解業(yè)主的服務(wù)需求。6、11.了解所在樓棟所有客戶的生日、紀念日、生活規(guī)律、生活習(xí)慣（行為習(xí)慣、飲食習(xí)慣）社會關(guān)系、健康狀況、個人愛好、子女就學(xué)、禁忌事物、家庭成員結(jié)構(gòu)、停車需求等信息。6、12.幫客戶解決居家問題

16、、臨時突發(fā)問題、保持配發(fā)手機24小時暢通。6、13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6、2.工作內(nèi)容6、2.1.7:50打卡，整理儀容儀表上崗；6、2.2.7:558:00客服中心開晨會；6、2.3.8:008:30清理工作臺、桌椅、茶幾、沙發(fā)、報架表面灰塵，并檢查綠植情況，按需澆水；6、2.4.8:30-10:00樣板間清潔衛(wèi)生或1F大堂值守，做好相關(guān)服務(wù)；6、2.5.10:00-11:00樓宇日常巡查工作，做好巡查記錄；6、2.5.11:0012:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關(guān)服務(wù)工作；6、2.6.12:0014:00午休；6、2.7.14:0015:00與工程部一起對本樓棟裝修戶進行

17、日常巡查，并作好巡查記錄；6、2.8.15:0017:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關(guān)服務(wù)工作；6、2.9.17:0017:50一樓大堂值守，填寫工作值班記錄表，交客服主管。6、2.10.17:50客服中心開班后會，歸還鑰匙、對講機。6、2.11.18:00客服中心簽退。6、2.12.巡查裝修房時，如遇房門關(guān)閉，則需大聲敲門，有人問則統(tǒng)一應(yīng)答為您好，物業(yè)工作人員；進入房內(nèi)，逐間按照裝修驗收標準進行檢查。如無問題，則退出房間，隨，則需首先拍照制止，并如實填寫手帶門；如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作（操作安全隱患、違約裝修等）現(xiàn)場裝修巡查表，隨后通知工程部人員并立即上報。工程人員到場鑒定后，協(xié)同處理，后期跟

18、進事件處理結(jié)果。協(xié)同處理過程中，語氣平和，不允許與裝修方發(fā)生爭執(zhí)；若獨立處理有困難，應(yīng)爭取同事或上級的支持。6、2.13.巡查空置房，一個月不低于2次，關(guān)注房間現(xiàn)行狀況有無不妥，參照標準為土建工程室內(nèi)、外觀質(zhì)量驗收。2.14.接待客戶交房并全程陪同，記錄客戶提出的所有問題，并明確整改與回復(fù)的時間；對客戶提出的不合理要求應(yīng)先記錄下來，帶客戶驗房后通過溝通或其它途徑協(xié)調(diào)解決。2.15.客戶入住后的定期溝通，了解客戶需求，就物業(yè)服務(wù)征求業(yè)主意見。及時處理業(yè)主的投訴與建議，并針對業(yè)主的投訴和建議舉一反三，杜絕同類型的問題再次出現(xiàn)。2.16.巡查重點：（1）裝修巡查：口檢查是否違規(guī)搭建；口查看裝修施工進

19、展情況（如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象，及時制止或上報客服中心，并跟進處理結(jié)果）；（2）空置房巡查：口入戶門表面是否完好；口墻體有無破損；口門窗、玻璃、拉手是否完好；口天花和地面是否漏水；口可視對講是否完好；口煤氣口是否完好。（3）公區(qū)巡查：口地面是否清潔；口地面及墻面磁磚有無破損；口消防門是否完好；口公共設(shè)施是否完好；口樓道燈開啟是否正常；口垃圾是否及時清理。2.17.完成完成部門經(jīng)理、主管臨時交辦的其他任務(wù)?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)及工作內(nèi)容1.在物業(yè)管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)客服部的內(nèi)部日常事務(wù)管理工作。2.負責(zé)客服部日常事務(wù)的處理與協(xié)，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的信息調(diào)度、指揮職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保未業(yè)

20、主提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.負責(zé)按照物業(yè)管理處部署，領(lǐng)導(dǎo)客服組開展完成部門經(jīng)營目標及工作目標。4.負責(zé)對業(yè)主提出的特約服務(wù)按流程實施，并使業(yè)戶滿意。5.負責(zé)社區(qū)文化的策劃、組織、實施，營造良好的文化氛圍。6.與業(yè)戶保持良好的關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，掌握業(yè)戶意向和需求，及時將信息整理提供給物業(yè)管理處主任，并配合制訂應(yīng)對方案。形成報告上報7.負責(zé)定期將客戶服務(wù)中心信息進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理，進行必要的分析，物業(yè)管理處，急、特、重大情況信息及時向經(jīng)理匯報。7、8.督促本部門各崗位工作人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)范和服務(wù)流程，反應(yīng)。7、9.主持本部門例會，及時將上級的工作方針、決策、計劃、指令傳達至下級員工。7

21、、10.培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運轉(zhuǎn)。7、11.負責(zé)本部門所有文案的草擬、初審及修改的建議。7、2.工作內(nèi)容7、2.1.每日7：55，組織召開班組員工例會，檢查儀容儀表，傳達上級指令、安排工作內(nèi)容，反饋前一天工作情況，指出工作中的問題點和整改要求，樹立優(yōu)秀員工的榜樣作用；對反饋的信息及時做出根據(jù)情況進行簡短培訓(xùn)。7、2.2.巡視檢查各崗位工作完成情況并進行有效管理，填寫每日工作巡查表7、2.3.做好文件收、發(fā)、歸檔保存，檔案、圖紙、資料保管工作。7、2.4.及時處理突發(fā)事件并上報。7、2.5.與

22、員工溝通，及時了解員工動態(tài)。7、2.6.負責(zé)每月費用催繳工作的落實。7、2.7.每周檢查各崗位交接值班記錄表一次。7、2.8.每周一參加公司周例會。7、2.9.每月組織客服部員工開月例會。7、2.10.每月28日做好員工下月排班，上報部門經(jīng)理審核。7、2.11.每月28日前上交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計劃。7、2.12.每月28日，前擬定部門培訓(xùn)計劃、并落實跟蹤培訓(xùn)效果。7、2.13.每月28日，做好員工考勤及績效考評匯總，上報部門經(jīng)理審核。7、2.14.每月28日，提交部門投訴記錄匯總表7、2.15.每月28日，提交部門績效考核表7、2.16.每月提交費用收繳明細表。二、入伙接到入伙通知接到開

23、發(fā)商銷售部在業(yè)主入住前給業(yè)主發(fā)放入住通知，并電話通知物業(yè)客服中心。業(yè)主持交房確認單到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。客服中心在接到入住手續(xù)后，應(yīng)準備好業(yè)主辦理入住時填寫的各類表格、各類協(xié)議等。1、收費員做好費用核算及收繳工作。2、工程部做好工程專業(yè)人員準備入住單元驗收工作。辦理入住手續(xù)商品房買賣1、客服部前臺負責(zé)接待前來辦理手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住通知書，合同復(fù)印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致。2、客服前臺負責(zé)核實業(yè)主身份證并留存復(fù)印件一份。業(yè)主委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實業(yè)主和委托人的身份證，同時留存業(yè)主和委托人的身份證復(fù)印件和授權(quán)委托書的原件?？头壳芭_協(xié)助業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)合

24、同一式兩份，在房屋驗收單上簽字，并填寫業(yè)主信息登記表。3、客服部帶領(lǐng)客戶到財務(wù)室進行繳費。財物人員收取各項費用并開具發(fā)票。4、客服部前臺與業(yè)主進行交接房屋鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、等并由業(yè)主在小區(qū)鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、天然氣卡領(lǐng)用登記表及相關(guān)禮品單上簽字確認。5、如業(yè)主還需辦理其他相關(guān)手續(xù)，客服前臺將負責(zé)代領(lǐng)業(yè)主到相關(guān)部門辦理。房屋驗收1、有工程部和客服樓棟專員陪同業(yè)主一同進行房屋驗收。2、由工程部對入住房屋設(shè)施、設(shè)備逐一進行檢查（包括水、電、燃氣表）底數(shù)，連同業(yè)主現(xiàn)場提出須整改的問題要求詳細記錄在房屋驗收表上。驗收完畢后，請業(yè)主在房屋驗收表上簽字確認，相關(guān)陪同人員也要簽字確認。3、對房屋

25、出現(xiàn)的問題，由客服部、工程部開具整改通知書發(fā)放到相關(guān)部門進行維修、改、并跟進結(jié)果及二次驗收。資料存檔入住辦理結(jié)束后，客服部前臺應(yīng)對所辦入住的相關(guān)資料進行整理，核對無誤后，進行統(tǒng)一存檔。業(yè)主裝修管理1、裝修申請及審批業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時，客戶服務(wù)部提前告知業(yè)主裝修提前到客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。業(yè)主在裝修前在客服部前臺領(lǐng)取裝修申報表，如需動火在裝修申報表必須說明?？蛻舴?wù)中心要求業(yè)主口施工單位提交裝修施工方案和圖紙，營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及資質(zhì)復(fù)印件、施工人員身份證復(fù)印件。施工單位必須向客服中心提供如下技術(shù)圖紙：平面設(shè)計圖，必須清楚顯示拆除加置隔墻的位置，厚度、材料、地面裝飾用料、填高標準等；電氣設(shè)計圖

26、，須清楚顯示總開關(guān)的位置及規(guī)格，最高用電功率，室內(nèi)線路走向，材料更換情況。給排水設(shè)計圖，須清楚顯示管道走向，管道材料規(guī)格?？蛻舴?wù)中心將填寫完的裝修申報表和裝修施工方案及圖紙移交到工程部進行審核?？头行陌囱b修施工收費處清單向業(yè)主及施工單位收取相關(guān)費用，并開具相關(guān)票據(jù)?？蛻舴?wù)中心向業(yè)主、施工單位發(fā)放裝修管理規(guī)定，并簽署新外灘裝飾裝修管理協(xié)議及相關(guān)裝修承諾書工程部將圖紙審核通過后，將圖紙返回到客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。如審圖不合格，工程部對圖紙?zhí)岢稣囊庖?，裝修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。2.裝修范圍A.家居裝修不得改變或者損壞原有結(jié)構(gòu)，外貌及公用設(shè)施。B.只允許對室內(nèi)的

27、樓地面、內(nèi)墻面、天花進行表面裝修，不得涉及公共空間。陽臺如需封閉大小陽臺，須按新外灘裝飾裝修的協(xié)議規(guī)定，統(tǒng)一樣式，統(tǒng)一顏色安裝。生活陽*裝的洗手臺、洗衣機產(chǎn)生的生活用水禁止排放于花槽地漏內(nèi)。為了保證外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不得改造或更換陽臺外墻面，欄桿等。3、裝修施工管理.裝修范圍僅限于業(yè)主室內(nèi)除承重墻、主體結(jié)構(gòu)以外的部分（不得破壞外墻、地面結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、改變設(shè)計功能等）；.商業(yè)門面的的廣告標牌、門楣、防盜門應(yīng)按物業(yè)公司規(guī)定標準安裝；圖紙必須提前報物業(yè)服務(wù)中心審核；不得侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益；.裝修施工必須符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理規(guī)定實施，發(fā)生意外事故，由業(yè)主與施工單位負責(zé)一切后

28、果。.任何裝修不得改變房屋的公共設(shè)施和公用設(shè)備使用及安全。.施工用電以該住宅裝表容量為限。嚴禁私搭亂接，超容量用電須報物業(yè)服務(wù)中心批準。.管道煤氣、電話、寬帶、有線電視接通手續(xù)須由專業(yè)人員進行，業(yè)主和施工隊不得自行接（改）裝。.統(tǒng)一使用中央空調(diào)，則業(yè)主不得再安裝其他形式的空調(diào)；住宅業(yè)主室外機應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝；其排水管必須連接到公用冷凝排水管內(nèi)。.裝修垃圾由業(yè)主責(zé)成施工隊在指定時間運至指定地方，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一組織清運。每戶交納垃圾清運費。嚴禁將混凝土、砂石、雜物倒入廁所或下水道內(nèi)；嚴禁高空拋物。.搬運材料、工具、家具和裝修垃圾時，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備，必要時采取相應(yīng)保護措施；沙石料、

29、水泥、白灰、裝修垃圾等應(yīng)裝袋轉(zhuǎn)運，中途不得落地。如有泥沙等物遺留在公共場所時應(yīng)及時清掃干凈，不得在公共場所攪拌或敲砸。.不得擅自鑿除樓面，地面裝修材料不得用超重材料進行裝修。11.住宅業(yè)主不得安裝室外活動曬衣架、外置式防盜網(wǎng)、遮陽棚、封閉陽臺；排油煙設(shè)施必須接入公共煙道，不準破壞公共煙道、下水道暢通，不準安裝太陽能熱水器；12.承重梁、柱、墻均不得開洞及損壞，不能在外墻、地板上打洞、打溝、開槽或損壞地板；不能改變或損壞房屋原有的主體結(jié)構(gòu)、外立面及公共設(shè)施；.增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料；墻體不要砌筑在承重梁以外；料應(yīng)分散堆放，以免集中堆放造成樓板負載過大出現(xiàn)樓板變形等情況，.禁止將沒有防水功能的房

30、間或陽臺改為衛(wèi)生間（廚房）.裝修應(yīng)采取安全防護及消防措施，不得動用明火和進行焊接作業(yè)。切割機等工具需辦理臨時動火作業(yè)申請表，并配備滅火器。.裝修應(yīng)注意不對相鄰房屋造成管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等現(xiàn)象；沙石料、水泥、石材等材影響物業(yè)的正常使用。（如需動用電焊機、）.如裝修衛(wèi)生間（廚房），不能隨意改變給排水管道或破壞防水層。應(yīng)在施工前做好衛(wèi)生間（廚房）閉水處理和防水測試工作，若因施工不當(dāng)而造成滲水或漏水，則所產(chǎn)生的一切維修費用由責(zé)任人負責(zé)；衛(wèi)生間防水墻面應(yīng)不低于1700mm；經(jīng)閉水試驗檢測后移交給業(yè)主的防水，經(jīng)業(yè)主確認后若后期出現(xiàn)漏水現(xiàn)象由二次裝修施工單位承擔(dān)責(zé)任；衛(wèi)生間若安裝蹲便器應(yīng)選擇自

31、帶存水彎的蹲便器。.業(yè)主不得私自改裝給排水管道和可視電話等，不得隱蔽管道；.插座回路線與照明要嚴格分開，插座回路必須與地線可靠連接，廚房電氣回路及空調(diào)電器回路為專用回路，不宜用其他回路代替；暗埋的電線必須包阻燃PVC管。.因施工需要停水、停電，業(yè)主或裝修施工隊須提前一天書面向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，由物業(yè)服務(wù)中心安排關(guān)停。違反規(guī)定，將對業(yè)主及裝修施工隊進行處罰，造成損失的由責(zé)任人進行賠償。21.裝修應(yīng)注意不對施工房屋以外的公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備造成損害。22.裝修施工人員憑證出入且只能在裝修施工許可證指定的范圍內(nèi)作業(yè)，不得竄場地，更不得在小區(qū)內(nèi)攔截業(yè)主洽談業(yè)務(wù)。23.裝修完畢，不用的孔洞要堵塞封

32、閉。但廚房、衛(wèi)生間下水道清污口及天花板上下管道處須留檢修口。.施工人員不得在現(xiàn)場留宿、使用一切爐具生火做飯。掛任何形式的廣告條幅（包括帶有施工單位企.不得在裝修施工區(qū)域內(nèi)外發(fā)放廣告品，業(yè)名稱、標識、電話號碼等）；不得在非施工區(qū)域外閑逛、攔截騷擾業(yè)主；未經(jīng)客戶許可，不得尾隨業(yè)主進入其物業(yè)單元，若業(yè)主邀請入戶洽談，應(yīng)先告知物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)核實后方可進入；否則視為違規(guī)。.違規(guī)處罰：為了有效約束施工單位和施工人員遵守物業(yè)區(qū)域相關(guān)管理規(guī)定，確保裝修的安全和有序進行，避免造成人身傷亡和財產(chǎn)損失，對違規(guī)行為進行有效的懲戒將是物業(yè)公司對裝修管理的主要手段，并對主要違規(guī)行為處罰標準予以明確，望各施工單位負責(zé)人嚴

33、格要求所有施工人員，文明施工，自我約束，積極配合物業(yè)公司共同創(chuàng)建一個和諧文明的物業(yè)小區(qū)。A.破壞承重結(jié)構(gòu)、外觀，改變原設(shè)計功能、口排水、排煙管線的，一次性扣除2000元；立即恢復(fù)原狀，否則予以停工。B.未按規(guī)范施工，隨意更改設(shè)計，偷工減料，隱蔽工程未經(jīng)過驗收就行封閉的一次扣除500元，并立即整改到位，否則予以停工。C.未經(jīng)許可，隨意發(fā)布廣告或騷擾業(yè)主的，一次扣除1000元，行為造成重大影響的予以停工處理。D.材料、垃圾未按要求裝袋、口切運送的，每次扣500元。E.高空拋物每次扣除1000元，造成人身傷害和財產(chǎn)損失的追究責(zé)任。F.破壞公共財物或造成重大污染的，除照價賠償外，另扣500元。J.盜竊

34、業(yè)主或公共財物的，限制施工人員進入物業(yè)區(qū)域，收回出入口，并扣除施工單位1000元；F.不服從小區(qū)物業(yè)管理，與物業(yè)管理人員發(fā)生沖突的，限制其進入物業(yè)區(qū)域，并對施工單位處以1000元扣款；造成人身傷害或重大影響的，立即停工，要求施工單位離場。注：施工單位因違規(guī)扣款后，需在3日內(nèi)補齊保證金，否則予以停工。每日裝修時間為：星期一口星期五上午8：00口12：00下午14：00口19：00星期六口星期日上午9：00口12：00下午15：00口18：00法定節(jié)假日同雙休日；首期入伙60天內(nèi)，裝修時間可放寬為8：00口19:00四：違章裝修處理.說服勸告.責(zé)令停工.責(zé)令恢復(fù)原狀.扣留施工工具.禁止施工人員進場

35、.賠償經(jīng)濟損失.申報政府職能部門依法停水停電并以處以罰款。空置房管理空置房建檔每周定期對1#、2#樓棟客服專員對所管轄的區(qū)域所有空置房進行檢查?？头藛T應(yīng)將外窗玻璃，拉桿有無缺損，門鎖有無故障，天花、墻體以及管道有無滲水等檢查情況，詳細記錄在空置房巡查表內(nèi)，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的異常情況以及不符合要求的地方發(fā)文以書面形式通知相關(guān)部門進行整改。空置房維護.巡查人員應(yīng)仔細核對，空置房有無私自占用現(xiàn)象。.在檢查空置房時，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)較臟，及時安排清掃，使空置房處于使用狀態(tài)。六：小件物品寄存標準客服中心保管物品的種類：一般為業(yè)主寄存保管如下物品：.包裹或其他小件物品。拾獲待認領(lǐng)的物品。下列物品客服中心不提供保

36、管服務(wù)：易燃、易爆、劇毒物品。現(xiàn)金或其他有價物品。其他不適宜保管的物品（如：食品）貴重物品?？头行膽?yīng)安排專用區(qū)域保管業(yè)主寄存物品。小件物品保管的工作流程客服中心在接到業(yè)主的物品寄存包裹的請求時，首先檢查物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。客服中心應(yīng)提醒業(yè)主不寄存貴重物品、現(xiàn)金及不適宜提供保管服務(wù)的貴重物品。客服中心在確認包裹無誤后，隨件檢查物品單上的名稱、數(shù)量、價值、特征等，并將檢查結(jié)果如實填寫在物品寄存登記表上。小件物品（包裹）領(lǐng)取的工作流程客服中心通知1#2#樓棟客服專員將業(yè)主寄存包裹送往業(yè)主家里，將存放的物品（包裹）交予業(yè)主。應(yīng)及時讓業(yè)主在物品寄存登記表相應(yīng)的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時間并簽署姓名。7、

37、處理業(yè)主投訴的標準?接待投訴的基本原則接待投訴人員應(yīng)保持正確的心態(tài)，無論何種投訴都視為是提高物業(yè)管理服務(wù)的動力。熟悉日常工作中的流程，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)及應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時，應(yīng)表示我將把您的意見反饋到相關(guān)部門，由部門負責(zé)人對此事進行調(diào)查和處理。此事對您造成的不愉快，在這里我代表客服中心對您表示深表歉意，我將會處理結(jié)果告知您遇有業(yè)主投訴時，應(yīng)認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，業(yè)主在敘述過程中，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。將業(yè)主投訴看成是與業(yè)主溝通的機會。通過為業(yè)主及時解決問題，達到溝通的目的。對業(yè)主的投訴認真記錄，并適時與業(yè)主進行交流，適當(dāng)?shù)膶I(yè)戶進行贊美

38、。對業(yè)主提出的要求不要隨便下承諾。解決過程中兼顧企業(yè)形象。?投訴的分類輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴處理屬于輕微投訴）重要投訴：由于硬件原因或者其他原因給業(yè)主造成影響的投訴，不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失，人身傷害：嚴重影響了業(yè)主的正常居??；多次提出得不到解決的，業(yè)主因此有拒交物業(yè)管理費的傾向，屬于重大投訴。暫時或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件的問題的投訴

39、。無效投訴：因業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。?投訴處理的權(quán)責(zé)及判別來源于不同途徑的投訴，告知相應(yīng)的樓棟客服，由樓棟客服人員負責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫，業(yè)主投訴處理單，并上報客服主管?？头行那芭_人員在接受業(yè)主投訴時，應(yīng)進行簡單的判別和分類，可以現(xiàn)場進行解決的一般投訴。立即通知相應(yīng)的樓棟專員解決或協(xié)調(diào)相關(guān)的部門進行處理，處理完畢后樓棟客服及時回復(fù)業(yè)主。一般投訴不用填寫業(yè)主投訴處理單。不能及時解決或比較重要的投訴，客服中心前臺人員，先報管理處主任，同時填寫業(yè)主投訴處理單。在處理過程中，樓棟客服專員及管理處主任如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項，應(yīng)立即上報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理請示公司總經(jīng)理共同解決。所有的業(yè)主投訴由樓棟客服專員、客服中心負責(zé)跟進處理并及時進行回訪