地鐵滿意度的調(diào)查報告4

1、關(guān)于南京地鐵乘客滿意度的調(diào)查報告報告名稱：關(guān)于南京地鐵滿意度的調(diào)查報告調(diào)查地點：南京市各地鐵站調(diào)查方法：攔截訪問調(diào)查時間：2007年12月被訪者：南京市符合受訪條件的居民樣本量：200調(diào)查團(tuán)隊：南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院“南京地鐵滿意度調(diào)查”課題組報告來源：南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院“南京地鐵滿意度調(diào)查”課題組執(zhí)筆人：周達(dá)報告內(nèi)容：一、背景2005年8月12日，在經(jīng)過500余班次的觀光運營后，南京地鐵一號線開通模擬運營南京自此進(jìn)入“地鐵時代”。地鐵的出現(xiàn)，讓人們的出行方式多了一種選擇，并且大大縮短了地鐵沿線的空間距離。在運營了近三年的時間里，作為一種城市公共交通工具，南京地鐵一號線，從最初的日均客流量10

2、萬人次左右，上升到目前的日均30萬余人次。在客流不斷增加的同時，市民對地鐵的服務(wù)也提出了更高的要求。同時，地鐵的形象也在一定程度上代表著一個城市的文明形象，地鐵的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎成千上萬市民出行的“幸福指數(shù)”。那么，南京地鐵服務(wù)的質(zhì)量到底如何？乘客的滿意狀況怎么樣？南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院“地鐵乘客滿意度調(diào)查組”為此特組織了本次調(diào)查。希望通過本次調(diào)查及今后的系列調(diào)查活動能夠及時、科學(xué)、全面了解南京地鐵乘客對地鐵的需求，并為進(jìn)一步改進(jìn)地鐵公司的服務(wù)提供有益的建議。二、研究方法與數(shù)據(jù)收集1、問題設(shè)置本次調(diào)查主要回答下列問題：南京市“地鐵一族”的樣本特征及消費行為特征。南京市民對地鐵服務(wù)的總體滿意程度。南京

3、市民對地鐵服務(wù)的各分項滿意程度以及不同人群的服務(wù)需求特征，具體包括環(huán)境、列車運行、安全保障、票務(wù)服務(wù)、服務(wù)設(shè)備、人員服務(wù)等幾個方面。2、調(diào)查對象本項調(diào)查的受訪者確定為16歲以上，每周乘坐地鐵三次以上的南京市常住人口。之所以設(shè)置這樣一些條件，原因主要是：首先，本次調(diào)查的目的是為了南京市民對本市地鐵服務(wù)的滿意度，因此選擇本市的常住人口作為樣本；其次，因為南京目前地鐵只有南北方向的一條線路，“地鐵一族”也僅僅占南京常住人口的一少部分。而對地鐵服務(wù)最有發(fā)言權(quán)的就是這些經(jīng)常乘坐地鐵的人群，因此以周乘坐三次來界定這一人群。3、調(diào)查工具本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查問卷的主體部分通過量表的方式來偵

4、測顧客對地鐵公司服務(wù)的滿意度。量表采用5級量表，分制(15)，如，1=非常不滿意；2=不滿意；3=一般；4=滿意；5=非常滿意。因此，如果某項服務(wù)的平均值高于3，則表示該項服務(wù)被大多數(shù)乘客認(rèn)可，反之亦然。抽樣方法選擇了非概率抽樣中的方便抽樣，即由訪問員通過在地鐵站臺隨機(jī)攔截的方式進(jìn)行訪問，具體站點見附件2，調(diào)查共收回有效問卷200份。三、結(jié)果和討論1、樣本特征分析調(diào)查顯示，經(jīng)常乘坐地鐵的人群以青年學(xué)生及“上班族”為主，該部分人數(shù)占到整個調(diào)查者的近90%。從年齡構(gòu)成來看，年青人占了被調(diào)查人群的絕大比重，16-30歲的人數(shù)占至84%，“年輕、時尚、充滿活力”成為“地鐵一族”的重要特征。16-55打

5、5&皆以丄心門為I.16-25打I：山職門打孤營業(yè)12.5%31-15y9.5%26-30y離退休人最另外，從調(diào)查人群的收入水平上也可以印證以上的調(diào)查結(jié)論，在整個被調(diào)查者中，無收入者占39%，主要為學(xué)生群體。另外在非學(xué)生人群中，80%多的被調(diào)查者收入在800元到3500元這一區(qū)間（見表一）。顯示了非學(xué)生群體中主要以工薪收入人群為主的特征。陽.性別構(gòu)成閤3.5%18.5%SOOii.y.|800-1500jl圖四收入構(gòu)成閤表一學(xué)生乘客與非學(xué)生乘客個人月收入分布對比學(xué)生否非學(xué)生學(xué)生無收入4.2%89.0%800元以下0.8%7.3%800-1500元29.7%2.4%1500-2500元36.4%

6、1.2%2500-3500元14.4%0.0%3500-4500元5.9%0.0%4500-5500元3.4%0.0%5500以上5.1%0.0%合計100.0%100.0%2、消費行為特征南京市居民乘坐地鐵出行，其最主要目的有上學(xué)放學(xué)、上班下班、外出辦事及逛街購物等，其中以日常的上下班和上學(xué)為主，分別為響應(yīng)次數(shù)的36.2%和26.2%，從這里就可以充分顯示出地鐵承載著城市公共交通的特征。對于出行選擇地鐵的理由，更多的市民看中地鐵準(zhǔn)時、方便、環(huán)境舒適的特點，三者之和占到總響應(yīng)次數(shù)的70%。在當(dāng)前城市交通擁堵、出行難的背景下，迅速、準(zhǔn)時無疑成為地鐵的最大優(yōu)勢。本次調(diào)查還考察了居民在乘坐地鐵前后選

7、擇交通工具的情況，公交汽車和步行是前往地鐵站的主要交通方式，其占到了總響應(yīng)次數(shù)的81.5%，出地鐵站到達(dá)目的地所選擇的交通方式仍然是這兩種交通方式，而且比重更高，達(dá)到83.5%。而自行車/電動車/摩托車卻沒有預(yù)想的高，無論是進(jìn)站前還是出站后，僅僅都是在10%左右，私家車換乘比例最少，僅占響應(yīng)次數(shù)的1.7%，說明地鐵對地鐵沿線及周邊地區(qū)影響較為明顯，同時也說明地鐵站周邊停車場地缺乏，限制了私家車、自行車/電動車/摩托車等交通工具與地鐵的接軌。圖七釦達(dá)地鐵站詢的交通方式3、關(guān)于總體滿意度本次的調(diào)查顯示，南京市民對地鐵提供的服務(wù)總體表示滿意?？傮w滿意度指數(shù)為88.13分。58%的乘客對地鐵表示很滿意

8、，34%的乘客表示比較滿意，兩者之和已經(jīng)超過九成。這樣的滿意度水平，不僅在南京市公共交通行業(yè)中，即使是在整個公共服務(wù)領(lǐng)域里也是處于領(lǐng)先的位置。說明地鐵公司打造地鐵品牌的一系列管理措施還是卓有成效的。表二總體滿意度分布表總體滿意度頻數(shù)百分比有效百分比累計百分比60-7042.02.02.070-79126.06.08.080-896834.034.042058.0100.0合計200100.0100.0表三總體滿意度描述統(tǒng)計量表樣本量最小20060最大平均標(biāo)準(zhǔn)差10088.137.8974、各分項滿意度我們把乘客感知的地鐵服務(wù)分為以下7項，即候車環(huán)境、車廂環(huán)境、列車運

9、行、安全保障、票務(wù)服務(wù)、服務(wù)設(shè)備和人員服務(wù)。雖然七項服務(wù)的總體滿意度水平較高，但各項之間也存在著一定的差異。其中列車運行滿意度最高，其平均滿意度為4.4分，人員服務(wù)較低，平均分為4.25分。閤幾各分項滿恁度水T：以下各圖是各分項的二級指標(biāo)的滿意度評分，從中我們可以發(fā)現(xiàn)地鐵公司目前在軟件和硬件上的一些問題。在“站內(nèi)環(huán)境”中，“車站空氣清新”項的乘客評價相對較低，平均分僅為4.01分；在“車內(nèi)環(huán)境”中，“車廂通風(fēng)、溫度”均分較低；在“列車運行”中，“間隔時間”相對滿意度較低；在“安全保障”中，“上下車秩序”得分較低；在“服務(wù)設(shè)備”方面，“盲道和其它無障礙設(shè)施”相對滿意度水平較低；在“人員服務(wù)”項中

10、，“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”和“服務(wù)人員使用文明用語、語氣語調(diào)、音量”相對得分較低。以上各項應(yīng)該是地鐵公司在今后的服務(wù)中需要注意改進(jìn)的。圖1站內(nèi)環(huán)境滿總度T：均團(tuán)十車向環(huán)境滿總度T：旳團(tuán)十二列運疔滿總度T：均1-.安亍保障滿總度T：均圖十丸人員JK務(wù)滿意度下圖是根據(jù)7項一級指標(biāo)中的29個二級指標(biāo)的滿意度進(jìn)行排序后繪制的柱狀圖，從本圖我們可以清晰的看出目前地鐵公司所提供的服務(wù)中，很滿意的項目（綠色部分）和相對欠缺的項目（紅色部分），其中紅色部分，即“車站空氣清新”、“車廂通風(fēng)、溫度”、“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)人員使用文明用語、語氣語調(diào)、音量”和“上下車秩序”應(yīng)該是地鐵公司管理部門最為關(guān)注的地方

11、。皤梯備為挎隔H:J帖ujIh呪安nJ的的時書況帚時的&弘看設(shè)間栗縱伸聞處平蠱裝置速時面理圖丁匕先部滿總度二級指標(biāo)柱狀圖四、結(jié)論及建議南京地鐵公司憑借著“準(zhǔn)時、快捷、方便、安全”得到了南京市民廣泛的認(rèn)可，其“寬敞明亮的車廂，現(xiàn)代清潔的車站，快捷、高效、溫馨的服務(wù)”，不僅成為南京城的一道靚麗風(fēng)景線，還成為南京市民出行的首選交通工具。其客流量從最初的日均10萬人次，上升到目前的日均30萬人次，與其良好的品牌形象及口碑有著密切的關(guān)系。本次調(diào)查不僅印證了以上的結(jié)果，同時也發(fā)現(xiàn)了一些問題，而在諸多問題中，有兩大類問題值得關(guān)注。圖十八顯示了乘客希望地鐵公司改進(jìn)的服務(wù)項目：硬件設(shè)備因為涉及到方面較廣所以占到了提及率的第一位，達(dá)到29%。其中有關(guān)于侯車座位的設(shè)置、通風(fēng)設(shè)備的問題、車廂內(nèi)扶手桿拉環(huán)的設(shè)置、車站接臺設(shè)置等內(nèi)容。提及率處在第二位是服務(wù)質(zhì)量，占到25%，而且此項提及的問題較為集中，大部分都是有關(guān)人員服務(wù)方面的項目，都是希望工作人員的服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)行改進(jìn)。安唯保障JG恢耳境加等質(zhì)fit換件設(shè)備團(tuán)丨譏聃里改進(jìn)項II捉屋率在硬件到位的前提下，軟件的水平將決定滿意度的高低。通過以上分析我們認(rèn)為，盡管需要解決的問題有很多，但如何提升一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是最需解決的問題。這