【新編】關于我國零售業(yè)電子商務應用與發(fā)展策略研究分析報告

1、 關于我國零售業(yè)電了商務應用與發(fā)展策略研究分析報告目錄摘要HABSTRACT山.前 言 1零售業(yè)電子商務概述 2我國零售業(yè)發(fā)展現狀及趨勢 2電子商務在零售業(yè)中的應用 4零售業(yè)電子商務的作用 6電子商務對傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展產生的影響 7我國零售業(yè)電子商務發(fā)展存在的問題 9零售業(yè)信息化的應用和發(fā)展水平較低 9零售業(yè)供應鏈管理水平低下 9零售業(yè)電子商務缺乏數據分析和決策能力 1.1.支付和物流配送滯后 1.2公眾認識有待提高，復合型人才有待培養(yǎng) 1.4.我國零售業(yè)電子商務發(fā)展的解決對策 1.5.4.1 轉變觀念，切實做好零售業(yè)信息化建設 1.5.4.2 努力提高電子化供應鏈管理的能力 1.6.加快數據庫

2、技術建設，提高“商務智能” 1.8.充分利用全社會力量，進一步完善支付和物流配送系統(tǒng) 2.0提高電子商務意識，加強人力資源管理 2.1.結 論 2.3.謝 辭 2.4.參考文獻 2.5.摘要步入 20 世紀 90 年代以來， 在經濟全球化發(fā)展的進程中， 計算機網絡和通信技術迅猛發(fā)展，商務處理的方式發(fā)生了重大變化。電子商務作為商業(yè)貿易領域中一種先進的交 易方式，以日新月異的高科技手段挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的經營方式，并對傳統(tǒng)零售業(yè)的觀念和行為 方式產生了巨大的影響和沖擊。我國的零售業(yè)也正經歷著深刻的變革，特別是隨著我國零售市場的對外開放，一些 在國際上流行的新型零售業(yè)態(tài)傳入我國后迅速得到普及和發(fā)展。雖然我國零

3、售業(yè)電子商 務在近幾年取得了較快的發(fā)展，但與國外先進水平相比，以及我國零售業(yè)自身發(fā)展的實 際需要相比，還存在著很大差距。電子商務給傳統(tǒng)的零售企業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)， 也是今后若干年中零售業(yè)的主要發(fā)展方向。我國的零售業(yè)電子商務在快速應用與發(fā)展的同時，也凸現出一些問題。本文從大體 上概述了我國零售業(yè)發(fā)展現狀和未來發(fā)展趨勢，簡述電子商務在零售業(yè)中的應用與所起 的作用，主要分析我國零售業(yè)電子商務發(fā)展存在的問題，研究我國零售業(yè)電子商務發(fā)展 的應對之策。關鍵詞：電子商務；零售業(yè)；問題；策略、八前言“隨著信息技術在國際貿易和商業(yè)領域中的廣泛應用，利用計算機技術、網絡通信 技術和 internet 實現商務

4、活動的國際化、信息化和無紙化，已成為各國商務發(fā)展的一大 趨勢” 1。電子商務正是為了適應這種以全球為市場的變化而出現和發(fā)展起來的新興貿 易方式。電子商務在取得突破性進展后，首先沖擊的是傳統(tǒng)零售業(yè)，世界各國的零售業(yè)經過 多年的發(fā)展和變革后，面臨著越來越嚴重的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的經營方式、競爭格局都將隨著 零售業(yè)電子商務的發(fā)展發(fā)生很大的變化， 在一定程度上可以說將引發(fā)一場零售業(yè)的革命。我國的零售業(yè)也正經歷著深刻的變革，特別是隨著我國零售市場的對外開放，一些 在國際上流行的新型零售業(yè)態(tài)傳入我國后迅速得到普及和發(fā)展。雖然我國零售業(yè)電子商 務在近幾年取得了較快的發(fā)展，但與國外先進水平相比，以及我國零售業(yè)自身發(fā)展

5、的實 際需要相比，還存在著很大差距。對中國的零售業(yè)而言，面對加入 WTO 以后日益加劇 的市場競爭，零售企業(yè)要在新形勢下求得更好的生存和更大的發(fā)展，通過實施電子商務等手段提高企業(yè)的經營管理能力，增強企業(yè)適應市場和參與競爭的能力是一條重要的出 路。但是，我國零售業(yè)在應用電子商務和發(fā)展過程中卻存在很多不足，面對這些問題， 零售業(yè)電子商務未來發(fā)展策略是什么？如何才能有效地把新興的電子商務和傳統(tǒng)的零售 業(yè)結合起來產生更大的效益？這已成為我國零售業(yè)電子商務發(fā)展的重大課題。選擇零售業(yè)電子商務方面作為研究主題，是基于自己以后工作及一直以來對零售業(yè) 的興趣和關注，同時作為一個消費者，也親身感受了這幾年商業(yè)、零

6、售業(yè)的變遷。從最 初小商品市場的繁榮， 免稅商場的無限風光， 各大超市的星羅棋布， 到最近幾年沃爾瑪、 家樂福等外資的大舉“入侵”，加速了我國經營管理不善零售業(yè)的倒閉破產及重組的速度。 此消彼長，優(yōu)勝劣汰，特別是在電子商務的飛速發(fā)展與應用下，該行業(yè)的發(fā)展變化非常 迅速，令人感受深刻，促使我寫了我國零售業(yè)電子商務應用與發(fā)展策略研究一文。通過大量的調查及搜集分析資料我著重從三個方面論述本文，先概述零售業(yè)電子商 務應用與影響，再著重研究我國零售業(yè)電子商務發(fā)展存在的問題，最后提出我國零售業(yè) 電子商務發(fā)展的解決對策。我研究的目的是使我國零售企業(yè)了解當前的電子商務應用現 狀,找出自身的不足，并實施改進策略

7、，希望對我國零售企業(yè)電子商務應用起到一定的積 極意義。2 零售業(yè)電子商務概述我國零售業(yè)發(fā)展現狀及趨勢我國零售業(yè)發(fā)展迅速，快速增長始于 80 年代，在此之前我國零售業(yè)以專業(yè)商店、中 小百貨商店與雜貨店為主，大百貨商店在城市商業(yè)中只是鳳毛麟角。隨著經濟改革的深 入，我國商品供應日益豐富，一反往日供給決定需求的現象，消費品市場逐步由賣方市 場向買方市場轉變，“顧客是上帝”，需求決定供給，同時，城鄉(xiāng)居民生活水平持續(xù)提高，購買力不斷增長，增加了消費品的需求。商家也不再一味只追求低成本、高利潤， 而是加大成本，以其較高的商譽、較好的商品質量、良好的服務配之于先進的設施、優(yōu) 美的購物環(huán)境吸引消費者青睞。因此

8、大百貨商店成為零售業(yè)中的佼佼者，各項經營指標 在零售業(yè)中遙遙領先，而后如雨后春筍般地在全國各大中小城市拔地而起，百貨商店成 為我國零售業(yè)中占統(tǒng)治地位的業(yè)態(tài)，這表明我國已完成第一次零售革命。隨后，超級市 場、便利店、購物中心、連鎖店、倉儲式商店發(fā)展迅速，“從調查企業(yè)的數量來看，購 物中心居多，占受調查企業(yè)的 24% ，百貨店占17% ，大賣場占20% ，中小超市占 20%， 便利店占 11% ，專業(yè)店占 8% ”2。在過去的 10 年里，我國零售業(yè)走完了國外零售業(yè) 150 年的商業(yè)歷程，西方發(fā)達國家 歷經 8 次零售革命形成的 20余種業(yè)態(tài)幾乎都在我國出現，一個城市從只有幾家發(fā)展到數 十家商廈爭

9、雄的局面?？偟膩碚f，國內零售業(yè)在競爭過程中已經逐步培養(yǎng)起了良好的競 爭意識，經營管理的現代化水平也在不斷提高。但是，我國零售業(yè)的市場集中度還不高，市場競爭主體仍以大量規(guī)模相近的中小零 售商為主。舉一個例子來說， “在 2003 年，沃爾瑪百貨有限公司全球銷售額就已達到 2570 億美元，且已連續(xù) 3 年榮登財富世界 500 強企業(yè)榜首，再看中國百聯(lián) （集團 ） 有限公司，去年百聯(lián)以 676 億元銷售額蟬聯(lián)中國國內零售銷售額第一，而其銷售額只相 當于沃爾瑪的一個零頭，由此可見其差距之大” 3 。而且由于現有零售企業(yè)之間激烈的 競爭，替代服務的大量涌現及外來進入者的嚴重威脅，中國零售企業(yè)之間的競爭

10、已發(fā)展 到“過渡”狀態(tài)，整個零售業(yè)的資產收益率低于社會平均水平，并呈下降趨勢。據了解， 由于激烈的市場和業(yè)務的重復競爭，很大一部分中國甚至外資的連鎖超市和賣場的很多 商品都是以零毛利或負毛利出售，導致其贏利水平相當低或目前正以虧損的狀態(tài)經營， 這不能不令人憂慮，這樣下去將來會有越來越多的中資或外資大型超市被兼并甚至關門，形勢十分嚴峻。隨著經濟全球化和信息化的發(fā)展，零售業(yè)正經歷著以下變化和趨勢：連鎖經營成主導趨勢零售業(yè)特別是連鎖超市的發(fā)展，具有廣闊的空間，也具有比任何零售業(yè)態(tài)更強的生 命力和適應性。連鎖超市趨向于連鎖規(guī)模效益與超市的低成本經營雙重優(yōu)勢，連鎖超市 的業(yè)態(tài)是多種多樣的，從大型超市、專

11、業(yè)超市、社區(qū)超市到便民超市，它可以適應不同 地區(qū)、不同消費水平、不同消費者的消費需求。走連鎖經營發(fā)展道路的大型零售企業(yè)主 要依靠自身的獨特的品牌優(yōu)勢和先進的管理方式吸引中小型零售企業(yè)加盟，實現商業(yè)資 源的快速整合與重組，以增強企業(yè)的競爭力和抵御風險的能力。零售業(yè)對市場的控制能力正在上升綜觀近年來我國零售業(yè)的發(fā)展，可以看出一個明顯的趨勢就是零售企業(yè)對市場的控 制能力正逐步增強。傳統(tǒng)的觀念認為，在整個商業(yè)流通過程中，零售業(yè)處于銷售鏈的下 游，只是被動接受制造商提供的產品，并受到制造商的種種限制。但由于科學技術的進 步和社會的發(fā)展，消費者行為變得更為多樣化和個性化，對購買行為的主動性也大大加 強。因

12、此，制造商對消費者消費需求的把握難度加大，而最接近消費者的零售業(yè)則相對 較為容易掌握消費者瞬息萬變的需求變動情況，并且其掌握信息比制造商所掌握的更準 確、更及時，這樣，零售商對市場的把握和控制更顯有利，在一定程度上決定著制造商 的命運。零售業(yè)兩極分化的趨勢加劇零售業(yè)的激烈競爭使整個行業(yè)產生了較為明顯的兩極分化趨勢，一方面，零售業(yè)中 的市場集中度正在逐步提高，少數連鎖巨頭控制整個零售業(yè)中的大量份額，如 2003 年 位居世界 500 強之首的沃爾瑪公司在 2002 年的業(yè)務收入已達到 2200 億美元，在世界 經濟中的比重已非同小可；另一方面，有一部分零售企業(yè)則開始趨向專業(yè)化經營，通過采用專營店

13、的方式，提供差別化、個性化的服務，經營的品種也從過去的“大而全”向 “精而專”轉變。從未來的發(fā)展趨勢來看，巨型化和專營化是零售業(yè)發(fā)展的兩種同時并 存的方向。組織結構正向集中化轉變隨著零售企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，跨地域、跨國經營的趨勢越來越明顯，隨之而來的 是零售企業(yè)的組織結構的集中化程度也變得越來越高。對大型零售企業(yè)來說，通過集中 化管理，可以集中批量采購，集中配送，以更優(yōu)惠的價格進貨，可以通過各分店商業(yè)設 施的統(tǒng)一化、標準化來降低成本，進行統(tǒng)一的廣告宣傳、市場調研、產品開發(fā)等活動。 組織結構的集中化，進一步使零售業(yè)的規(guī)模越來越巨型化，對市場、社會的影響變得越 來越重要。零售業(yè)正向網絡化，多元化邁

14、進近年來，電子商務的快速發(fā)展也帶動了零售業(yè)與互聯(lián)網的快速 “聯(lián)姻”，不但在零售 企業(yè)之間通過企業(yè)內聯(lián)網(或者通過外聯(lián)網整合供應鏈)進行連鎖經營，而且很多零售 企業(yè)已通過互聯(lián)網開展 B to C (Business to Consumer )的經營活動。不少大型零售 企業(yè)的經營領域逐步出現多元化的發(fā)展趨勢，不再局限于原有的零售領域，而向生產加 工，餐飲，娛樂，服務等領域滲透擴展，如聯(lián)華 OK 網，其網上業(yè)務范圍已經涉及手機 充卡、網絡游戲點卡?？梢钥闯?，傳統(tǒng)的經營方式、競爭格局都將隨著零售業(yè)電子商務 的發(fā)展發(fā)生很大的變化，在一定程度上可以說將引發(fā)一場零售業(yè)的革命。電子商務在零售業(yè)中的應用電子商務

15、與零售業(yè)的發(fā)展有著天然的聯(lián)系，但早期的零售業(yè)電子商務發(fā)展主要是通 過互聯(lián)網進行網上銷售，最近幾年，電子商務在零售業(yè)中的應用變得越來越普遍，形式 也變得越來越多。目前，比較典型的應用主要有以下三個方面：網上零售電子商務的興起，首先沖擊的是傳統(tǒng)零售業(yè)。因為最早從事電子商務的網站，基本 上都將業(yè)務定格在“網上零售”這一領域，“零售業(yè)(Retail )與電子商務(E-Commerce , 或 E-Business )的結合出現了電子零售業(yè) (RE-Commerce) ” 4，傳統(tǒng)零售業(yè)由此開始 了一場數字化的革命。電子商務的興起對傳統(tǒng)批發(fā)商，零售商，代理商的地位產生了重 大的影響，并引發(fā)了從百貨商店，

16、超級市場，連鎖商店，演變而來的以“網上商店”為 標志的第四次零售革命。電子商務時代的到來對傳統(tǒng)零售業(yè)的經營和交易模式提出了新 的挑戰(zhàn)，同時也帶來潛力無限的商機。電子商務將與商店零售形式融為一體，從而創(chuàng)造 出網絡時代新的營銷方式?！皬哪壳皝砜?，網上零售的經營方式主要有兩種：一種是純網絡型零售企業(yè)，比如 美國的亞馬遜，中國的當當書店等；另一種是傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網，將傳統(tǒng)業(yè)務與電子商 務互相整合，比如美國的沃爾瑪，中國北京西單商場等” 5 。經過近幾年的大浪淘沙， 純網絡零售企業(yè)生存下來，但是只有少數得到發(fā)展，而且不少網絡零售商也開始了從虛 擬到實體的轉變，如亞馬遜網上書店除了建立配送中心外，也逐步建

17、立起了自己的實體 商店，另外一些則通過尋求與傳統(tǒng)零售連鎖店的聯(lián)合結盟，以彌補自身的不足；與此相 反，依托傳統(tǒng)零售企業(yè)的電子商務發(fā)展開始漸入佳境，主要原因有 3 方面：傳統(tǒng)零售商依靠其多年經營積累起來的品牌， 信譽等方面的優(yōu)勢已擁有一大批忠 誠客戶，一旦這些零售商建立自己的銷售網站或是與其他網站聯(lián)手，必將吸引眾多的網 上顧客。網上顧客訂貨之后，傳統(tǒng)的零售商可以憑借其快速，低廉的分銷和送貨渠道將貨 物盡快送到顧客家中。網上零售的成本優(yōu)勢可以增強傳統(tǒng)零售企業(yè)的競爭力，并為客戶帶來更多的實 惠?？偟膩碚f，無論是對網絡零售商還是對傳統(tǒng)零售商來說，網上零售都將成為零售業(yè) 務的一種重要的實現形式，為企業(yè)，客

18、戶創(chuàng)造出更高的價值。電子采購對零售企業(yè)來說，主要的利潤來源在于進貨與銷售之間的差價，所以降低商品的進 貨價格以節(jié)約采購過程的開支，對提高零售企業(yè)的經濟效益意義重大。在傳統(tǒng)方式下， 由于進貨，整理，清點等都離不開人工的參與，不但效率低，而且成本不易控制。利用 互聯(lián)網進行電子采購，由于采購過程中的信息流都可以通過網絡以電子方式傳送，資金 流也可部分或全部通過網絡實現轉移，不僅可以提高采購過程的效率，還可以十分有效 地降低采購過程中的各項開支，對提高零售企業(yè)的經濟效益和市場競爭力都有很大的好 處。IBM 公司的研究表明：超過 80% 的零售商花在了采購商品及服務上，采購節(jié)省 1 美元，相當于增加銷售

19、 5 美元以上；降低進貨成本 10% ，相當于利潤增加 50% ；管理 和處理單個購貨單，成本可能會超過 100 美元；80% 的采購訂單通常僅占總貨款的 20%； 隨意采購或不按合同間接采購，通常要完全按照零售價付款，一般相當于所有間接支出 的 30% 45% ?！皩α闶凵虂碚f，實現電子采購的優(yōu)勢主要可以體現在：通過消除手工紙張?zhí)幚憝h(huán)節(jié)，同時授權員工在控制的參數范圍內采購，從而降低 成本，提高生產率；通過提供易用的電子工具，自動應對采購標準和商業(yè)規(guī)則，加強合約采購；具有開發(fā)報告功能，實現支出，業(yè)績和交易費用的合并存檔，用于渠道開拓，合 同談判和供應商關系管理等；通過網絡管理采購進程，縮短采購

20、周期和工作量” 6。 根據國外的調查，大型零售企業(yè)實現電子采購后，產生的經濟效益是十分明顯的， 比如：平均交易費用從 107 美元下降到 30 美元；采購周期從 7.3 天降到 2 天；生成訂 單的平均成本從 35 美元下降到不足 1 美元；直接進貨成本從 60 美元下降到 5 美元；專 職采購人員從 29 名減少到 2 名。從中可以看出，某種程度上可能說電子采購對大型零 售企業(yè)的實際意義超過了網上銷售，是零售企業(yè)電子商務應用的一項重要內容。電子化供應鏈管理“電子化供應鏈管理 (E-SCM) 是通過網絡把供應商，生產商，分銷商，零售商等在 一條供應鏈上的所有節(jié)點企業(yè)整合在一起，使得其中的物流，

21、信息流和資金流得到有機 的集成，從而使商品以最快的速度，最低的成本，最優(yōu)的服務送達到消費者手中” 7 。 零售業(yè)電子化供應鏈管理涵蓋了計劃，招商，采購，銷售，存儲，對賬，支付等各個環(huán) 節(jié)，它通過互聯(lián)網將供應商，經銷商，運輸商，銀行以及最終消費者緊密聯(lián)系起來，使 供應鏈上的企業(yè)能對自身的業(yè)務流程進行優(yōu)化組合，以提升企業(yè)的競爭力。從未來的發(fā)展趨勢來看，零售企業(yè)之間的競爭將逐步過渡到供應鏈與供應鏈之間的 競爭，誰的供應鏈反應快，效率高，成本低，誰將在競爭中取勝。如果零售企業(yè)不能與 其供應鏈上的企業(yè)進行有效合作，不能形成供應鏈管理，那么零售企業(yè)的競爭力將會變 得十分脆弱，既無法適應激烈的競爭，也很難滿

22、足日益加劇的客戶需求變化的要求。因 此，實現電子化供應鏈管理是零售企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然要求，而且，相關的技術 也日趨成熟，實施起來也變得相對容易。從目前的零售業(yè)開展電子商務業(yè)務的具體內容來看，基本還停留在網上零售階段，有關利用網絡實現對供應商的管理，對客戶關系的管理還基本處于空白階段，在電子化 供應鏈管理方面還只是起步階段。 可見，我國零售業(yè)電子商務的發(fā)展還有很長的路要走，面對的困難和挑戰(zhàn)還有很多，需要我們銳意進取，大膽探索。零售業(yè)電子商務的作用零售企業(yè)發(fā)展電子商務對企業(yè)的生存與發(fā)展所起的作用是十分明顯的，主要表現在 以下四個方面：有助于提升企業(yè)的盈利能力，增強企業(yè)的競爭力提高零售企業(yè)的盈

23、利能力，增強企業(yè)的競爭力是零售企業(yè)開展電子商務的最根本的 目的，也是零售業(yè)電子商務所體現出來的最主要的優(yōu)勢。零售企業(yè)無論是通過互聯(lián)網進 行網上銷售，還是進行電子采購，或者進行電子化供應鏈管理都有助于企業(yè)提高盈利能 力，更好地參與市場競爭，進一步提高服務客戶的能力。有效降低庫存成本傳統(tǒng)零售商難以有效預測市場的變化，只能根據經驗或庫存情況進行商品預訂，然后再進行銷售。但在實施電子商務后，可行的銷售模式是零售商先獲取訂單，然后再提供商品，這樣就沒有或者大大減少了庫存壓力，甚至完全不需要銷售經營場所。因此， 電子商務既可以有效地降低零售企業(yè)的庫存水平，又可以節(jié)省庫存方面的開支。有助于提高服務的效率和質

24、量零售企業(yè)可以利用網站向客戶提供完善的多媒體信息服務，比如產品三維模型、移動影像資料、聲音、文字等多方面信息，有助于消費者充分了解產品的各種信息，以做出更好的購買決策。與此同時，消費者可以通過網絡隨時隨地預訂各種商品，以方便零售商組織貨源或告知生產商實現定制生產。因此，網絡在零售業(yè)中的應用會加強廠商與顧客的聯(lián)系，進一步提高零售服務的效率與質量有助于零售企業(yè)進行動態(tài)、高效的客戶管理零售業(yè)面對的客戶范圍極為廣泛，流動性大，變動性強，傳統(tǒng)零售商很難做到對其 每一個客戶的信息進行科學管理或跟蹤。比如客戶對什么商品感興趣，購買行為是怎樣 的，購買者經常購買什么類型的商品，購買者的教育程度怎樣等都很難準確

25、把握，就算 是獲取了這些資料，也很難對其進行分析挖掘得出有用的信息，為購買者提供符合個性 化需求的商品。但在實施電子商務后，只需通過一些相關軟件，就可以輕松地做到這一 點，使客戶關系管理的水平大大提高，服務客戶的能力和水平也會顯著增強。電子商務對傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展產生的影響電子商務以前所未有的速度創(chuàng)造著新的商務環(huán)境，在應用到零售業(yè)后，對傳統(tǒng)的零 售業(yè)也產生了深刻的影響，具體表現在以下幾個方面：電子商務徹底改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的營銷理念利用電子商務作為工具使得營銷必須利用信息技術和網絡優(yōu)勢，樹立全新的營銷理 論，從傳統(tǒng)的大規(guī)模營銷到集中營銷，營銷管理也從分散、獨立的過程發(fā)展到統(tǒng)一。電子商務改變了傳統(tǒng)的貿

26、易支付方式網絡技術的發(fā)展使得新的支付方式得以迅速推廣應用， 電子貨幣逐漸取代傳統(tǒng)貨幣， 網上支付成為普遍接受的支付方式。電子商務對零售業(yè)物流體系實現再構造物流是零售業(yè)的源頭，電子商務改變了傳統(tǒng)的物流觀念，為物流創(chuàng)造了一個虛擬的 運作空間；電子商務改變了物流的運作方式，通過網絡上的信息傳遞，可以有效地實現 對物流的實時控制，實現物流的合理化；電子商務還改變了零售企業(yè)物流的經營形態(tài)，要求從社會的角度對物流進行系統(tǒng)的組織與管理，從而打破了傳統(tǒng)物流分散的狀況電子商務為零售業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了全新的商務模式電子商務改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的商品流通模式，建立了以數據庫為核心的決策支持及 運營系統(tǒng)，使整個系統(tǒng)由產品管理為

27、中心轉向顧客需求管理為中心。電子商務與傳統(tǒng)零售業(yè)相互補充和融合電子商務無法代替?zhèn)鹘y(tǒng)零售業(yè)的社會功能。傳統(tǒng)零售業(yè)具有休閑和娛樂的功能，網 上購物雖然可以隨時隨地、隨心所欲地挑選商品，但無法進行人際交流，缺乏物理真實 觸摸感等，而這些都是消費者購物過程中的重要心理體驗。發(fā)展電子商務不是傳統(tǒng)零售 業(yè)的末日，而是一個更新、改造、提升傳統(tǒng)零售業(yè)的平臺。 B to C 的發(fā)展如果沒有傳統(tǒng) 零售業(yè)的加盟，只能停留在紙面上，或是在小范圍內運作，而傳統(tǒng)零售業(yè)如果不順應新 經濟的潮流，積極發(fā)展電子商務，就有被市場遺棄的危險。3 我國零售業(yè)電子商務發(fā)展存在的問題我國零售業(yè)電子商務在近幾年取得了較快的發(fā)展，但與國外先

28、進水平相比，以及我 國零售業(yè)自身發(fā)展的實際需要相比，還存在著很大的差距。在前兩年電子商務發(fā)展的熱潮中，許多零售企業(yè)匆忙上網，建起了網上零售站點，但是由于購物人數有限，宣傳力 度不足，消費者響應程度不高等原因，大部分網站只是流于形式，根本談不上銷售收入 或銷售利潤，經營情況不盡人意。概括起來，我國零售業(yè)電子商務發(fā)展中存在問題主要 有以下幾個方面 :零售業(yè)信息化的應用和發(fā)展水平較低對于我國數量眾多的零售企業(yè)來說，未來的經營管理活動越來越離不開現代信息技 術的支撐了，無論是參與市場競爭，還是滿足客戶需求，都離不開信息技術的應用。但 我國零售企業(yè)整體信息化的發(fā)展與應用水平還比較低，在零售業(yè)電子商務發(fā)展

29、過程中， 這一劣勢將會表現得更為明顯。目前國內大部分上規(guī)模的零售企業(yè)已經建立起自己的管 理信息系統(tǒng)，但基本只是一個簡單的內部進，銷，存管理系統(tǒng)，存在著嚴重的“信息孤 島”現象，與客戶和供應商的信息交互幾乎是空白，使得企業(yè)信息的價值沒有被充分挖 掘和利用。所以，要加快零售業(yè)電子商務的發(fā)展，必須從優(yōu)化和完善零售企業(yè)的信息化 入手，否則，很難使電子商務的實際價值得到真正體現。目前中國零售企業(yè)信息化的現狀，從信息化技術應用的程度上看，中國零售企業(yè)普 遍在操作層面采用的信息化技術比較多，比如收銀、收貨、庫房管理等環(huán)節(jié)，而在管理 層，一般主要是在銷售統(tǒng)計分析方面采用一些信息技術，而在決策層的應用是最少的，

30、 一般應用在采購和資金利用的環(huán)節(jié)方面?！?004 年 6 月 25 至 26 日在中國青島零售業(yè)信息化高層論壇上的 CEO 對于目前 中國零售企業(yè)信息化的現狀還有一種評價：投資不少，但能使用的只有 10% 。比如拿現 在零售企業(yè)已經廣泛使用的 POS 機來說，這種設施及相關設備系統(tǒng)能生成大量數據， 但 企業(yè)真正應用的還不到 30% ，資金投入并沒有得到充分回報，而企業(yè) CEO 更習慣用眼 前的投資回報來衡量投資的利弊，如果看不到明顯回報，就會造成追加投資的困難” 8 。 這種觀念正制約著目前中國零售企業(yè)信息化的進程，讓我國零售企業(yè)與發(fā)達國家的差距 越來越大。零售業(yè)供應鏈管理水平低下“供應鏈管理

31、 (Supply Chain Management, SCM) 是目前國際上最引人注目的企 業(yè)管理新思想之一 , 是一種系統(tǒng)化、集成化、敏捷化的先進管理模式。供應鏈是指由原 材料、制造商、分銷商、零售商、顧客組成的鏈狀網絡” 9 。中國物品編碼中心曾對中 國的零售企業(yè)供應鏈管理現狀進行調查，從中可以看出我國零售企業(yè)的供應鏈管理存在 很大問題，主要表現在以下幾方面：零售業(yè)供應鏈管理觀念落后在所調查的零售企業(yè)中 89.6% 的企業(yè)不理解供應鏈和供應鏈管理， 80.6% 的企業(yè)根 本沒有設置供應鏈管理部門， 而就不到 20% 的具有供應鏈管理部門的企業(yè)而言， 他們所 理解的供應鏈管理部門即物流管理部

32、門，主要負責產品的采購，倉儲和運輸等，但不具 有統(tǒng)一協(xié)調整個企業(yè)的物流、信息流和資金流的管理能力。在部門設置上，雖然零售業(yè) 按品類由某一團隊統(tǒng)一負責該品類的采購、倉儲、銷售等，這將給管理效率帶來極大的 提高，但是大多數零售企業(yè)依然按照職能來設定部門，只有很少一部分的企業(yè)按照品類 來設定部門。 50.7% 的企業(yè)實現部門間信息共享、共同決策，但有少數企業(yè)仍存在著部 門各自為政、互不聯(lián)系，即企業(yè)內部的供應鏈脫節(jié)的情況。與供應商的伙伴關系尚未建立調查顯示大部分企業(yè)對供應商的供貨準時情況反映良好， 近一半的零售企業(yè) (44.8%) 與供應商的合作時間在一年至兩年。供應鏈結構趨于穩(wěn)定，但是零售商和供應商

33、之間尚未建立合作的戰(zhàn)略伙伴關系，甚至雙方處于利益對立狀況。零售企業(yè)在零售市場競爭日益激烈、銷售毛利率趨于下降的情況下，不斷地向供應商進行壓價，把供應商的讓利作為公司利潤來源之一；而供應商則隱瞞自己的真實成本，以各種理由和手段變相提價， 作為對零售商的反擊，雙方在價格上進行博弈，把渠道伙伴作為產生利潤的來源，導致 雙方無法建立互相信賴的協(xié)作關系。供應鏈物流系統(tǒng)效率低下供應商和零售企業(yè)為了在與外部打交道中不至于陷入被動，都盡量完善自己的物流 系統(tǒng)，這就導致兩者的設施在某種程度上形成重復，大部分零售企業(yè)和供應商都自備運 輸工具，很少利用第三方物流。各企業(yè)內部都進行了相對高效的物流管理，而整個供應 鏈

34、的物流建設卻是重復和低效的。有不少零售企業(yè)反映其產品有缺貨現象，說明供應鏈物流不暢。調查發(fā)現，產品出 現缺貨的原因不是由于制造商的生產能力跟不上，而是由于供應鏈上各節(jié)點企業(yè)的信息 不暢，造成產品在各節(jié)點上庫存積壓，同時，處于供應鏈末端的顧客卻從零售商那里找 不到貨物。雖然制造商有足夠的生產能力滿足最終消費者的需求，但由于供應鏈各級批 發(fā)商庫存過大，供貨不暢，致使產品出現市場缺貨。零售業(yè)電子商務缺乏數據分析和決策能力 零售業(yè)要走信息化和實現電子商務是不可能一蹴而就的，更不是只要擁有電子商務 網站就可以實現電子商務了。從信息技術在零售業(yè)中的應用來看 , 零售業(yè)應用信息技術 開展電子商務一般要經歷三

35、個階段 :單一的業(yè)務工具階段：這一階段的特點是電子產品作為單個工具，完成零售業(yè)某 個具體工作，如收款機，電子稱。在這階段，電子技術的應用提高了某個具體工作的速度和效率，降低了該工作崗位的勞動強度，同時也提高了該環(huán)節(jié)的數據的準確性。信息管理系統(tǒng)階段：它包含 POS 的數據采集和 MIS 的采購、銷售和庫存信息的 管理，主要功能是為企業(yè)管理服務，通過單品管理和進銷存的信息管理為企業(yè)的業(yè)務決 策提供支持。輔助業(yè)務經營階段：也就是電子信息技術對經營業(yè)務過程的支持，它是伴隨著互 聯(lián)網而出現的，互聯(lián)網的本質在于能夠實現低成本和高效率的信息共享，而電子商務的 本質在于基于信息共享基礎上的商務流程的重組和優(yōu)化

36、。在此階段，電子信息技術對零 售企業(yè)的經營業(yè)務進行基于信息共享上的全過程支持，它支持企業(yè)對內部各部門、分支 機構、下屬店鋪的全流程管理，包括企業(yè)內部的商品訂貨、調撥、驗收、銷售和庫存等 全流程管理， 以及企業(yè)外部供應鏈管理， 支持與供應商或客戶的交易、 流程和信息管理， 即支持了企業(yè)的核心商務過程，也就是企業(yè)的電子商務。信息技術的應用要循序漸進，從以上三個階段的分析可以看出，前一階段是后一階 段的前提和基礎，沒有收款機和 POS 就很難進行 MIS 的應用，同樣如果沒有具備提供 商品、結算、銷售數據、庫存數據的經營信息，就不可能完成店鋪的商品訂貨、調撥、 驗收、庫存等全流程管理，沒有提供精確的

37、訂貨、發(fā)貨、驗收和結算數據，就不可能實 現與供應商的電子訂貨、商品驗收、退貨、促銷、變價、結算、付款的全面支持。國外大型零售企業(yè)已經進入第三階段的應用，信息技術在企業(yè)的應用使這些企業(yè)的 運作成本降低，效率大大提高。例如沃爾瑪公司通過衛(wèi)星通訊系統(tǒng)將全世界的連鎖店連 為一體,并通過EDI技術實現與供應商的聯(lián)接,通過OLAP等技術對企業(yè)的各個業(yè)務過 程進行智能分析 , 動態(tài)調整企業(yè)的營銷策略 , 從而保持持續(xù)的銷售能力。 這種信息優(yōu)勢使 得其它企業(yè)很難與其競爭。從中國連鎖協(xié)會對連鎖企業(yè)的調查可以看出，我國絕大部分 零售企業(yè)已經進入第二階段，都有銷售管理、庫存管理、財務管理系統(tǒng)等。實踐證明，對于一個多

38、門店、大規(guī)模、跨地區(qū)的零售企業(yè)來說，缺乏一套有效的管 理系統(tǒng)就意味著無法實現具有統(tǒng)一規(guī)范的、大量數據信息的查詢決策分析，也就是在經營管理的決策過程中只能盲目判斷，而且也無法實現規(guī)范化的管理和有效的控制。許多 零售業(yè)在未來發(fā)展決策時都采取了建立電子商務網站的做法，但實際應用效果并不好， 由于網站不能為客戶提供個性化的服務，使得目前絕大多數 B2C 網站出于非盈利狀態(tài)。 究其原因 , 主要是零售業(yè)電子商務應用還缺乏數據分析和智能決策能力，客戶關系管理 成為制約零售業(yè)發(fā)展的瓶頸。支付和物流配送滯后 支付和配送是目前大多數從事電子商務的零售企業(yè)所面臨的共同問題。首先網上支 付面臨的問題主要有以下幾方面

39、：安全問題 根據對網上支付使用情況的調查顯示，目前網民不使用網上支付的原因，最主要是 因為擔心安全， 其次是個人隱私， 以及注冊麻煩和不太習慣使用這些工具等因素。 另外， 黑客、木馬病毒的攻擊使網民在支付的過程中防不勝防，木馬潛伏在計算機中，時刻監(jiān) 視用戶的一舉一動，從而盜取賬戶密碼和信息；而黑客，則利用系統(tǒng)漏洞、用戶的安全 意識薄弱等入侵用戶的計算機， 盜取用戶的相關信息和密碼， 導致網民在網上支付受損。 安全問題已經成為影響網上支付發(fā)展的主要因素。金融監(jiān)管問題 網上支付雖然給網民帶來很多方便，解決了電子商務的支付瓶頸問題，但由于目前 我國關于電子支付的法律法規(guī)并不完善，網上支付無序的發(fā)展存

40、在一定金融安全隱患。目前，第三方支付平臺利用資金暫時停留，在交易中約束和監(jiān)督買家和賣家，保護了買賣雙方的利益。在支付過程中，資金在第三方里面會出現一段時間上的滯留，隨著 未來用戶數量的急劇增長，這個資金沉淀量將會非常巨大。據了解，目前國內一些第三方支付系統(tǒng)的年交易額已經達到了數億元，而據估計，在今后兩年內，這個數字將達到十幾億甚至幾十億元，即使按照簡單測算，每天滯留在第三方平臺上的資金也至少有數百萬元。根據目前的交易規(guī)則，支付金額將可以在第三方支付平臺中停留三天到一周不等，這樣，平臺中隨時都有數以千萬的資金停留。如果他們出現經營風險，則必將危及其吸存資金安全，損害買賣交易雙方的利益。如果支付服

41、務商（特別是專門從事支付服 務的第三方服務商）的服務領域擴大到一定程度，交易客戶和沉淀資金達到一定規(guī)模， 很有可能引發(fā)系統(tǒng)性支付風險，并引發(fā)社會問題。缺乏相應的法律法規(guī) 目前，具體到為電子商務服務的網上支付業(yè)務，法律上基本還是一個空白。傳統(tǒng)的 支付結算規(guī)則在網上支付業(yè)務規(guī)范中有一定的作用，但局限性很大。另外，目前涉及網 上支付的法律只有電子簽名法 ，規(guī)章有人民銀行發(fā)布的網上銀行業(yè)務管理辦法 、 銀監(jiān)會的電子銀行業(yè)務管理辦法 和人民銀行的 電子支付指引，除此沒有其他規(guī)范 法律法規(guī)的缺失，導致政府機構對目前從事網上支付業(yè)務的這些機構和他們的業(yè)務要不 要監(jiān)管，要不要有一定的規(guī)則去規(guī)范缺乏統(tǒng)一標準。正

42、是因為法律法規(guī)建設的滯后導致 了網上支付存在的一系列問題， 包括安全問題、 金融監(jiān)管問題、 消費者權益保護問題等。電子商務活動中網上的電子貨幣支付方式出現和使用的時間還相當短暫，人們接受 它的程度有一個時間段的磨合過程，才能建立相應的信用度，加之相應的法律地位還沒 有得到肯定，人們存在支付上的各種不安全的疑慮是完全正常的。因此，在電子商務的 發(fā)展過程中，如何規(guī)范電子貨幣支付的行為，如何建立規(guī)范的安全的電子支付系統(tǒng)，如 何確立它應有的法律地位都是電子商務發(fā)展過程中亟待解決的重大問題。高效的物流配送體系尚未建立電子商務要發(fā)展，就要研究和克服配送過程中的質量、效率與網上信息傳遞瞬間快 捷的速度形成巨

43、大的反差帶來的矛盾。顧客在網上購物下單、支付瞬間就完成，而等待 貨物的到手和簽收有一個時間差，如果顧客容忍的時間界限超過這個時間差，就容易產 生對電子商務實際服務質量的質疑和不滿，而不滿意的這種低效的配送體系同時也會增 大電子商務的運作成本。西方社會由于交通發(fā)達，社會的信譽和服務意識強，航空運輸成本低廉，因此，很 多網上商城的貨物配送都是采用航空的方式。因此，商家就有在本土范圍 24 小時內貨 到顧客手的承諾，而且輔之相應的索賠補償制度給以保證。而我國由于交通的基礎設施 不太完善，交通運營和航空運營的成本過高，全社會的信譽和服務意識不強，所以制約 著高效的配送體系的建立。網上購物一周后貨才到手

44、的現象普遍存在，而且當購物出現 問題時，還無法找到投訴和仲裁的部門，即使有消費者協(xié)會調解，但機會成本過大，且 不能達到顧客的滿意索賠。凡此種種障礙制約了電子商務的正常發(fā)展，建立一個高效的 物流配送體系對我國電子商務的迅速發(fā)展，有特別重要的作用。3.5 公眾認識有待提高，復合型人才有待培養(yǎng)電子商務在零售業(yè)物流以及實現網上購物過程中需要相當數量的人才支持，不僅需 要網絡技術人才，更需要既懂得電子商務又熟悉超市運營環(huán)境的復合型人才，復合型商 務人才是開展電子商務的必備條件之一。然而，傳統(tǒng)的超市經營管理人員雖然經營管理 經驗豐富，但不熟悉網絡技術知識。另外， 公眾的認識不足，對電子商務所涉及的技術、

45、基礎設施、 網絡狀況以及能為消費者帶來的收益缺乏了解， 這也是電子商務發(fā)展的障礙。認識問題雖然中國的各種媒介體在近幾年都對電子商務進行了詳盡的宣傳、介紹，但許多零售企業(yè)在電子商務的具體實施過程中，仍然存在著許多認識上的問題。目前 ，大多數零售企業(yè)的領導、員工對電子商務的理解、認可和接受程度還遠遠不能滿足發(fā)展電子商務 的要求，多數企業(yè)還鐘情于已熟悉的傳統(tǒng)商務模式，看不到電子商務給企業(yè)帶來巨大商 機。因此，大多數零售企業(yè)未能充分利用電子商務來服務于企業(yè)的管理和商務的需要， 以降低成本，增加盈利，提高企業(yè)競爭力。實際上，電子商務涉及到企業(yè)經營管理的方 方面面，對供應商關系、內部流轉關系、零售顧客關系

46、等各方面都有著重要的影響，必 須以全面的觀點看待電子商務的發(fā)展。另外，零售業(yè)電子商務的發(fā)展還存在著一個如何看待與傳統(tǒng)零售業(yè)的關系問題。傳 統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展經歷了一、二百年的時間，它的操作模式和經營方法都已被消費者認可和 接受，但電子商務的發(fā)展僅有幾年時間，人們對于網上購物和電子支付的方式不熟悉 , 甚至有排斥感，人們的消費習慣很難在短時間之內發(fā)生根本的轉變，這在很大程度上阻 礙了零售業(yè)電子商務的發(fā)展。人才問題 符合電子商務發(fā)展要求的人才短缺問題，已成為世界范圍內的共同問題，對我國零 售企業(yè)來講，這一問題尤為突出。這幾年來，由于競爭激烈，零售業(yè)人才流失現象嚴重， 人才儲備嚴重不足。隨著電子商務的發(fā)展

47、，迫切需要大量具備電子商務知識和專業(yè)技術 的人才，以便解決和處理電子商務發(fā)展中的各種問題?？墒窃谖覈牧闶燮髽I(yè)中，普遍 存在的問題是，具有計算機和網絡知識的人才不懂得 金融 、商貿，而熟悉和掌握金融、 商貿、經營管理的人才對網絡知識又不是很精通，這是要亟待解決的問題。4 我國零售業(yè)電子商務發(fā)展的解決對策 綜觀近幾年我國零售業(yè)電子商務發(fā)展與應用現狀，傳統(tǒng)零售業(yè)應當而且必須與電子商務相結合，這是零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢。上述這些問題的存在決定了推進國內零售業(yè) 電子商務是一個長期而艱苦的過程，通過調查我認為，務實有效地推進零售業(yè)的電子商 務，需要每一個零售企業(yè)正視目前的不足，尋找并利用較好的契機，進行深

48、入思考和踏 實行動。針對目前我國零售業(yè)電子商務發(fā)展中存在的問題，未來幾年里我國零售業(yè)應著 重從以下幾個方面發(fā)展電子商務 :4.1 轉變觀念，切實做好零售業(yè)信息化建設零售業(yè)電子商務的發(fā)展，首先必須轉變觀念。我們要徹底改變傳統(tǒng)零售業(yè)和電子商 務不相容的思想，必須充分思考如何利用網絡技術對傳統(tǒng)零售業(yè)的升級改造，以提高效 率，降低成本， 增加收益， 更好地服務于客戶， 增強企業(yè)的競爭力； 其次，還要改變“電 子商務就是建設網站”的簡單想法，要切切實實抓好企業(yè)的信息化建設。在零售業(yè)微利 時代，沃爾瑪認為“盈利來自信息系統(tǒng)” ，對中國零售企業(yè)來說同樣是適用的，因為沒有 完善的 POS 系統(tǒng)， EOS 訂貨

49、系統(tǒng)，商業(yè)管理信息系統(tǒng)等作為基礎，零售業(yè)電子商務發(fā) 展必然會流于形式，只能成為聾子的耳朵擺設而已。“ MIS(Management Information System)管理信息系統(tǒng) ,是一個由人和計算機等組成的能進行信息收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)，它能實測企業(yè)的 各種運行情況，利用過去的數據預測未來，從全局出發(fā)輔助企業(yè)決策，利用信息控制企 業(yè)行為，幫助企業(yè)實現規(guī)劃目標。 ”10 。對于零售業(yè)來說主要包括確立季節(jié)銷售計劃、 測量業(yè)績、訂貨管理、供應商分析、促銷評價等， MIS 的核心主要有以下幾部分：POS(Point of Sale) 銷售時點系統(tǒng)和各種數據庫分析軟件： POS

50、 系統(tǒng)的構成 要件是商品條形碼、電子收銀機、掃描器、后臺電腦和總部信息中心， POS 系統(tǒng)保持了 對每種商品實時購、銷、存等狀態(tài)的記錄，管理者可通過該系統(tǒng)及時、正確地監(jiān)控業(yè)務 經營，并做出各種采購及庫存決策。這一系統(tǒng)早已被廣泛應用于西方大多數的大型商業(yè)企業(yè)。EDI(Electronic Data Interchange) 電子數據交換系統(tǒng)： EDI 利用存儲轉發(fā) 方式對貿易伙伴在交易過程中產生的訂貨單、發(fā)票、提貨單、付款通知、付款憑證、貨 運單等商業(yè)信息數據以標準化格式，通過計算機和通信網絡進行傳遞、交換和處理，其 優(yōu)越性在于加快信息傳遞，節(jié)省時間，降低交易成本，避免有紙作業(yè)中的差錯。數據標

51、準化、EDI軟件硬件和通信網絡是EDI系統(tǒng)的三要素。EDI的應用主要是連接商業(yè)企業(yè) 與供應方，從而快速及時地進行總部的采購、對各網點的配送。雖然 EDI 能夠實現企業(yè) 和供應商之間的信息交換，但它有不可避免的固有弊端，使交易變得非常復雜。由于各 行業(yè)之間缺乏共同的標準，并且不能瀏覽和共享信息，同時 EDI 的應用成本非常高，因 此往往只能局限于大公司。EOS(Electronic Ordering System)電子訂貨系統(tǒng)：主要用于商業(yè)企業(yè)分店從總部的進貨管理和分店盤點管理，總部商品部從供應商進貨的管理。多媒體信息直銷技術： 早期應用是利用電視進行直銷， 隨著計算機互聯(lián)網的推廣， 一些公司開

52、始利用計算機網絡直銷。企業(yè)信息化不等于IT,而是企業(yè)利用現代IT和管理技術達成經營管理目的的全過程 管理活動。企業(yè)信息化涉及更多的是組織行為和業(yè)務模式的設計，而不是簡單的會計電 算化、銷售 MIS 化或辦公自動化。所以,企業(yè)信息化的本質就是如何通過應用工具實現 有效的管理,創(chuàng)造和獲取競爭優(yōu)勢。因此,我們必須對現有的、正在使用的系統(tǒng)模型進行重新審視,并在此基礎上建立 一個開放的、 基于 Internet 的 B/S 結構新模型。 新模型在功能上要能實現從基于企業(yè)資 源拓展到基于網絡資源,從企業(yè)內的協(xié)作拓展到企業(yè)間的協(xié)作,從單純事務處理拓展到 綜合決策支持,從向信息系統(tǒng)要數據拓展到要信息、要知識的

53、轉變。只有這樣,才能徹底解決目前許多大中型零售企業(yè)的“信息孤島”問題，充分挖掘蘊含在企業(yè)內部的信息 資源，實現信息分享，提升企業(yè)核心競爭力。努力提高電子化供應鏈管理的能力目前，我國流通領域的市場集中度還比較低，中間環(huán)節(jié)繁多，零售業(yè)務的流程冗長 且復雜，很大程度上阻礙了零售企業(yè)的發(fā)展壯大。通過實施電子化供應鏈管理，優(yōu)化零 售企業(yè)內部計劃，采購，銷售和存儲等各個環(huán)節(jié)，將與企業(yè)業(yè)務有關的所有市場參與者 通過網絡有機地整合在一起，可以提高業(yè)務運作效率，降低經營成本，有助于零售企業(yè) 競爭力的提高。電子化供應鏈管理的實施可以更好地使業(yè)務伙伴之間做到信息共享和資 源的共同開發(fā)利用，以提高企業(yè)對市場的開發(fā)速度

54、和對客戶需求的滿足程度。探索電子 化供應鏈管理的發(fā)展與應用將是眾多零售企業(yè)及其合作伙伴在未來發(fā)展中共同面臨的任 務。供應商參與了企業(yè)價值鏈的形成過程，對企業(yè)的經營效益有著舉足輕重的影響。建 立戰(zhàn)略性合作伙伴關系是供應鏈管理的重點，供應鏈管理的關鍵就在于供應鏈上下游企 業(yè)的無縫聯(lián)接與合作。通過將上游供應商加入供應鏈管理系統(tǒng) , 零售企業(yè)與供應商可實 現實時的新品查看、電子訂貨、預約結算、網上對賬等功能，實現商品信息和商品需求 共享 , 可以有效實現零售企業(yè)的快速訂貨 , 從而加快企業(yè)對客戶需求的反映速度 , 減少 商品的缺貨率和積壓率。此外 , 零售企業(yè)還可以通過 SCM 管理系統(tǒng) , 從供貨速

55、度、商品 質量等方面評估和選擇供應商 , 形成長期的戰(zhàn)略合作關系。通過供應鏈的自動化，預測的精確度將大幅度提高，這會使企業(yè)不僅能生產出需要 的產品，而且能縮短生產時間，提高顧客滿意度。目前，對于供應鏈管理最為先進的管 理思想就是 ERP。ERP把客戶需求和企業(yè)內部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，形成企 業(yè)一個完整的供應鏈。“ ERP是一種以市場和客戶需求為導向，以實現企業(yè)內外資源優(yōu) 化配置，實現信息流、物流、資金流和業(yè)務流的有機集成和提高客戶滿意度為目標，以 事先計劃與事前控制為主線，以網絡和信息技術為平臺，集客戶、市場、銷售、采購、 計劃、生產、財務、服務、信息集成和業(yè)務流程重組等

56、功能為一體，面向供應鏈管理的 現代企業(yè)管理思想和方法” 11。目前很多外資和國內的大型零售企業(yè)都已經擁有了自己的ERP系統(tǒng)，如圖1為諾網的ERP系統(tǒng)，系統(tǒng)基于“以商品流轉為基礎，業(yè)務財務一體化；單品管理(Stock Keeping Unit，SKU)，進價核算；進銷分離、倉柜分離、公開結算；面向管理，輔助決策”的設 計思想，采用開放的硬件平臺和軟件系統(tǒng)，實現了高性能、高可靠性和可維護性。從前 臺銷售到后臺商品流轉以及人事、財務等各項業(yè)務，ERP系統(tǒng)完成了商業(yè)經營管理活動的全過程處理，實現了商業(yè)購、銷、調、存全方位的自動化。通過采用單品管理、進銷 分離、倉柜分離以及業(yè)務財務數據的無縫連接等，系統(tǒng)

57、集中體現了現代商業(yè)管理的管理 思路、經營理念、業(yè)務流程和服務規(guī)范；通過統(tǒng)計分析和數據挖掘，系統(tǒng)為企業(yè)高層領 導提供了在線銷售分析等諸多輔助決策支持功能。圖 4.1 諾網（中國）軟件零售解決方案應用組件諾網（中國）軟件零售解決方案的其它優(yōu)點還包括：強大的促銷管理、自動補貨、 完善的采購計劃、包含運輸價格和零售定價，可以支持向多個門店配送大量貨物的商品 分銷功能以及靈活的報表生成功能。加快數據庫技術建設，提高“商務智能” 數據庫技術是用新方法將不同的信息格式、不同部門的軟件平臺信息進行及時的集 成，當不同的軟件信息系統(tǒng)的信息發(fā)生變化時，它也會隨之更新。它能從發(fā)展的角度、 歷史的角度大規(guī)模地組織和存

58、儲數據， 為決策者提供面向分析全局性、 綜合性、 動態(tài)性、 多層次性的信息。對于零售業(yè)應用的數據庫技術，我們主要從客戶數據提供商務智能， 提供各種分析報告，為企業(yè)的各種經營活動提供決策信息。無論是傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務，還是純網絡型零售企業(yè)的網上經營，都要面對 千千萬萬的客戶， 要讓他們滿意并成為忠誠的客戶， 就必須實施客戶關系管理。 “客戶關 系管理用于定義與公司客戶或消費者建立并保持關系的過程，是確定、吸引、區(qū)分和留 住客戶的一條龍的過程” 12 。客戶關系管理在零售企業(yè)的全面應用，將會為零售企業(yè)的 決策支持和智能分析提供重要的依據，可以有效分析企業(yè)市場活動的回報，挖掘企業(yè)產 品的市場賣

59、點，確定企業(yè)的主打產品，進一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的 個性化服務，最大限度地提高他們對企業(yè)的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤。電子商務的競爭壓力迫使零售商要考慮的問題超越了產品銷售的基本內容：誰在購 買我們的產品？他們的收入來源是什么？他們住在哪兒？這些人還購買哪些其他產品？ 我們如何把產品交叉銷售到他們手里？我們的電子商務渠道是怎樣影響其他渠道的？哪 個渠道的增長率最大？我們怎樣整合現有資源？我們的產品在哪兒賣？我們的利潤有多 少？這些產品的銷售情況與去年同期相比如何？要回答這些問題，零售商就要用智能來武裝自己，這樣才能迅速而準確地了解顧客 的購買史及變化情況。在掌握了顧客以往的喜好

60、后，智能型零售商就可以發(fā)動有針對性 和個性化的促銷行動，使顧客萌生“立即”購買的念頭，沒有這種智能，零售商就只能 采取一般的市場推廣行為，而不會考慮顧客的喜好和最近的購買情況。這些分析工作可 借助大型數據庫廠商提供的“商務智能”工具實現 ，可以大大提高零售企業(yè)電子商務的 個性化水平。例如,流行的數據庫軟件如IBM DB2、Oracle等都提供了商務智能?！吧虅罩悄苁侵咐脭祿}庫、數據挖掘技術對客戶數據進行系統(tǒng)地儲存與管理，并通過各種數據統(tǒng)計分析工具對客戶數據進行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評 價、客戶滿意度評價、服務質量評價、營銷效果評價、未來市場需求等，為企業(yè)的各種 經營活動提供決策