【優(yōu)質(zhì)】“網(wǎng)商超市1號(hào)店”B2C電子商務(wù)成功運(yùn)營(yíng)案例大解析分享

1、 上超市“1號(hào)店”電子商務(wù)成功案例分析 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第1章1號(hào)店概況4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 1 .11號(hào)店的簡(jiǎn)介4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 1 .21號(hào)店的首頁(yè)圖4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1 .31號(hào)店的價(jià)值鏈圖5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .41號(hào)店的特征5第

2、2章 1號(hào)店的商業(yè)模式分析 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 2.1戰(zhàn)略目標(biāo)6 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document .2商業(yè)模式7 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 2 . 3同業(yè)對(duì)比7 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第3章1號(hào)店的經(jīng)營(yíng)模式分析 8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 3 .1低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)8 HYPERLINK l bookmark26

3、 o Current Document 3 .2市場(chǎng)推廣8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3 .3多種促銷手段9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 3 .4物流配送9 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 第4章1號(hào)店的管理模式分析 9 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 4 .1供應(yīng)鏈管理 9 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 4 .2物流配送管理

4、9 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 4 . 3客戶關(guān)系管理1.0 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 第5章1號(hào)店的技術(shù)模式分析 1.1 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 5. 1 基本技術(shù)系統(tǒng)11 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 5. 2后臺(tái)管理系統(tǒng)11 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 5. 3移動(dòng)終端技心11 HYPERLINK l boo

5、kmark48 o Current Document 4客戶服務(wù)中心11 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 第6章1號(hào)店的資本模式分析 11 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 1號(hào)店的資本變遷11.126. 2 1號(hào)店的模式分析第7章結(jié)論與建議127.1對(duì) TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 7 . 1 1號(hào)店的成功源于客戶體驗(yàn)和家庭需求定位 12 HYPERLINK l bookmark60 o Current Doc

6、ument 7 . 2 1號(hào)店的成功源于物流倉(cāng)儲(chǔ)和配送管理12 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 7 . 3 1號(hào)店的發(fā)展關(guān)鍵在于價(jià)格優(yōu)勢(shì)、客戶體驗(yàn)和價(jià)值鏈管理 13電子商務(wù)以廣泛性、虛擬性、個(gè)人性、社會(huì)性和數(shù)據(jù)海量性等新特征，逐步的與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，拓展出新的商業(yè)模式和企業(yè)價(jià)值鏈條。電子商務(wù)作為新的技術(shù)力量，正在推動(dòng)商業(yè)運(yùn)行模式的轉(zhuǎn)變，加速貿(mào)易的流轉(zhuǎn)速度，提升市場(chǎng)資源配置效率?？梢灶A(yù)計(jì)，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將會(huì)成為中國(guó)貿(mào)易新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，并加速國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域的變革。迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)就將為企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。2008年1號(hào)店正式成立，開

7、創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。是一個(gè)“純網(wǎng)絡(luò)”型網(wǎng)上超市。不到三年時(shí)間，銷售額從第一年的417萬(wàn)元爆炸式增長(zhǎng)到 2010年的8.05億元，注冊(cè)會(huì)員數(shù)達(dá)到800多萬(wàn)人。與從垂直門類切入電子商務(wù)領(lǐng)域的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東等不同，一開始 1號(hào)店就定位為“網(wǎng)上超市”式的綜合品類零售商，被消費(fèi)者喻為“網(wǎng)上 沃爾瑪” 。2012年網(wǎng)站PR值為6，ALEXA全球排名1680名，并且在不斷靠前。日均訪問 人數(shù)444,000人，日均PV量為3,152,400人。目前網(wǎng)站共有會(huì)員 800多萬(wàn)，被業(yè)界譽(yù)為 中國(guó)成長(zhǎng)最快的電子商務(wù)公司。本次主要對(duì)網(wǎng)上超市“ 1號(hào)店”進(jìn)行電子商務(wù)案例分析，希望能夠從其成功中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并

8、對(duì)其發(fā)展中存在的問題提出建議。第1章1號(hào)店的概述1.11號(hào)店的簡(jiǎn)介1號(hào)店是一個(gè)純網(wǎng)絡(luò)型的網(wǎng)上超市，是一個(gè)典型的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)案例。2008年7月11日，1號(hào)店網(wǎng)站正式上線。不到三年時(shí)間，銷售額從第一年的417萬(wàn)元爆炸式增長(zhǎng)到 2010年的8.05億元。1號(hào)店就定位為“網(wǎng)上超市”式的綜合品類零售商，被消費(fèi)者喻為“網(wǎng)上 沃爾瑪”。2012年該網(wǎng)站PR值為6，ALEXA全球排名1680名，日均訪問人數(shù) 444,000 人，日均PV量為3,152,400人。目前網(wǎng)站共有會(huì)員 800多萬(wàn)，成為業(yè)內(nèi)成長(zhǎng)最快的電子 商務(wù)公司之一。1號(hào)店從“家”的客戶需求定位出發(fā)，打造圍繞滿足家庭日常所需的一站式購(gòu)物平臺(tái)。目前

9、線上銷售商品涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、電器、家居、營(yíng)養(yǎng)保健、禮品卡等十大類，共計(jì) 10萬(wàn)多種商品。為顧客提供生活用品的一站式網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)。1號(hào)店系統(tǒng)平臺(tái)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、和客戶關(guān)系管理等方面大力投入，確保高質(zhì)量的商品能以 低成本、快速度、高效率的流通，讓顧客享受輕松和實(shí)惠的購(gòu)物體驗(yàn)。1號(hào)店為客戶提供消費(fèi)查詢、購(gòu)物工會(huì)等多種線上服務(wù)，保持商品價(jià)格比線上和線下的商家競(jìng)爭(zhēng)力，突出其購(gòu)物便捷和實(shí)惠的特征。1 . 21號(hào)店的首頁(yè)圖1 . 31號(hào)店的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)在1號(hào)店商務(wù)模式中，涉及的利益相關(guān)者主要包括供應(yīng)商、物流配送中心、店中店、1號(hào)店物流、廣告主和客戶，其價(jià)值網(wǎng)絡(luò)如圖。1號(hào)店核心競(jìng)爭(zhēng)

10、力是以“家庭”的客戶需求出發(fā)的定位和購(gòu)物便捷和實(shí)惠的購(gòu)物體驗(yàn)。即“網(wǎng)上超市”，這是1號(hào)店商務(wù)模式中區(qū)別于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶、京東等購(gòu)物網(wǎng)站的地方。1 . 41號(hào)店的特征（1 ）以家定位、商品豐富1號(hào)店的商品一般都在 5-6萬(wàn)種，商品涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、 電器、家居、營(yíng)養(yǎng)保健、服裝鞋帽、機(jī)票充值等，以家庭的需求定位，是其快速拓展市場(chǎng)的 關(guān)鍵，也是其重要客戶群體。（2 ）控制成本、價(jià)格低廉1號(hào)店的利用電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)，省去了很多傳統(tǒng)商場(chǎng)費(fèi)用成本，主要商品價(jià)格低于傳統(tǒng)超市，成本的控制為客戶提供了物美價(jià)廉的購(gòu)物體驗(yàn)。（3 ）購(gòu)買方便、送貨上門消費(fèi)者通過1號(hào)店的網(wǎng)站訂單系統(tǒng)，為客戶提供全天

11、候購(gòu)物服務(wù)，同時(shí)集中采購(gòu)和售后 服務(wù)解決了客戶網(wǎng)上購(gòu)物的后顧之憂。通過自建物流或者第三方物流的方式為消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)，切實(shí)為客戶帶來(lái)好處。（4 ）長(zhǎng)尾效應(yīng)、積分制度、購(gòu)物卡等虛擬產(chǎn)品當(dāng)網(wǎng)上超市占領(lǐng)了網(wǎng)購(gòu)渠道的客戶群后， 就能銷售更多的商品品種， 長(zhǎng)尾效應(yīng)的發(fā)揮會(huì)逐步 增加銷售量和客戶群廣度。積分制度將增加網(wǎng)站客戶的忠誠(chéng)度。 購(gòu)物卡等虛擬產(chǎn)品將增加企 業(yè)信用，獲得更多財(cái)務(wù)資源。第2章1號(hào)店的商業(yè)模式分析2.1戰(zhàn)略目標(biāo)1號(hào)店通過用先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和創(chuàng)新的商務(wù)模式為顧客和商家創(chuàng)造最大價(jià)值，其定位是以家”為核心，打造滿足家庭所需的一站式購(gòu)物平臺(tái)。通過建立網(wǎng)上沃爾瑪模式，以較低的 價(jià)格，快速的物流服

12、務(wù)，為用戶提供足不出戶就可以購(gòu)買到家用的各類商品的全新生活模式。1號(hào)店，只為更好的生活，1號(hào)店試圖提供給客戶一種新的宅配購(gòu)物生活方式，給客戶不一樣的體驗(yàn)與價(jià)值。2 . 2商業(yè)模式從市場(chǎng)定位、產(chǎn)品和服務(wù)、銷售、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系、成本控制與盈利，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等角度來(lái)看，1號(hào)店的具有明確的商業(yè)模式（1 ）以家為核心定位，打造滿足家庭所需的一站式購(gòu)物平臺(tái)1號(hào)店致力于建立最大的網(wǎng)上超市，其網(wǎng)絡(luò)銷售的商品包括食品飲料、美容護(hù)理、母嬰用品、廚房清潔、家居家電等五大類、上萬(wàn)種品種，同時(shí)1號(hào)店的生活服務(wù)專區(qū)還為客戶提供了生活所需的各種繳費(fèi)等服務(wù)，例如在線手機(jī)話費(fèi)充值、飛機(jī)票預(yù)定、火車票查詢、生活繳費(fèi)、信用卡還

13、款、健康服務(wù)、禮品卡、電影票銷售等，基本囊括了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒?面面，切實(shí)做到讓客戶足不出戶就可以買到家居所需的各種物品，為客戶提供一站式的快捷服務(wù)。（2 ）低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，提升產(chǎn)品和服務(wù)性價(jià)比1號(hào)店從低毛利率商品入手，通過低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)站售出的商品平均價(jià)格比傳統(tǒng)賣場(chǎng)和超市便宜5%。1號(hào)店省去了實(shí)體店面和大量人員，建立集中的配送和包裝集中，通過減少中 間環(huán)節(jié)來(lái)降低商品的成本，所以其出售的商品價(jià)格降低，另一方面1號(hào)店經(jīng)常開展各種促銷活動(dòng)，比如五折商品分時(shí)段限量搶購(gòu)、夜市搶購(gòu)等活動(dòng)，主動(dòng)降低價(jià)格，吸引人氣，薄利 多銷。（3）完善配套的倉(cāng)儲(chǔ)及物流管理服務(wù)1號(hào)店超市提供的品種種類繁多，貨品還存在保質(zhì)期短的問

14、題，進(jìn)出貨管理的難度非常大。在這種情況下，規(guī)范、自動(dòng)化的內(nèi)部管理是網(wǎng)上超市運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，1號(hào)店的整個(gè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)為自主開發(fā)。為了解決商品的供銷平衡問題，1號(hào)店的庫(kù)存管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)缺貨率 進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)商品庫(kù)存低于臨界點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下單補(bǔ)貨。另外1號(hào)店在上海、北京和廣州等地建立了現(xiàn)代化的物流中心，同時(shí)，在北上廣深以及江蘇、浙江等中心城市和地區(qū)， 建立自己的配送隊(duì)伍， 實(shí)現(xiàn)一日多送，在確保服務(wù)質(zhì)量和配送時(shí)效的同時(shí)，滿足顧客的個(gè)性化需求，提升顧客體驗(yàn)。1號(hào)店對(duì)于配送的說(shuō)明是普通商品1天到貨，服裝鞋帽5天內(nèi)到貨,用戶可根據(jù)自己需求選擇配送時(shí)段上午、下午或晚上，還可選擇多種支付方式貨到付款、POS機(jī)刷卡

15、、網(wǎng)銀支付、返利支付等，對(duì)于上海地區(qū)的訂單， 凡購(gòu)物滿100元，重量在10KG以內(nèi)的可以免郵費(fèi)，對(duì)于上海地區(qū)客戶又更高的吸引力。此外，1號(hào)店還提供上門退換貨服務(wù)，通過貼心便利的售后服務(wù)，讓客戶能夠放心購(gòu)。（4）特色服務(wù)，建立持續(xù)的客戶關(guān)系“定期購(gòu)”：是針對(duì)商品制定一個(gè)固定周期的購(gòu)買計(jì)劃。對(duì)于日常生活中需要頻繁購(gòu)買的，食品飲料、進(jìn)口食品、美容洗護(hù)、廚房清潔、母嬰玩具等商品，客戶可以通過“定期購(gòu)” 根據(jù)實(shí)際需求設(shè)定購(gòu)買周期和頻率后，系統(tǒng)將會(huì)按設(shè)定要求自動(dòng)下單、送貨上門，極大方便了定期需要出門采購(gòu)?fù)瑯由唐返目蛻?，尤其是家庭主婦們。另一便利客戶的特點(diǎn)是“定期購(gòu)”中單個(gè)商品是按“價(jià)格就低”原則計(jì)價(jià)的?？?/p>

16、戶在期初以較低的價(jià)格下單后，商品價(jià)格如果 上浮，還是以之前的低價(jià)為成交價(jià)， 客戶可以方便的對(duì)于生活必需品做一定時(shí)期的使用規(guī)劃。1起創(chuàng)：1號(hào)店設(shè)立1起創(chuàng)特色活動(dòng)，讓客戶參與到 1號(hào)店的管理和設(shè)計(jì)中，通過有獎(jiǎng) 征集的方式，讓客戶更踴躍的提出問題和建議，及時(shí)反饋客戶體驗(yàn)，并通過集思廣益，促進(jìn)營(yíng)銷模式的不斷創(chuàng)新，一方面提高了客戶的滿意度和服務(wù)體驗(yàn)，另一方面，通過客戶參與管理的形式，讓客戶對(duì)于1號(hào)店更有認(rèn)同感和參與感，容易增加客戶的黏性。1號(hào)店的這些特色服務(wù)也是區(qū)別于其他網(wǎng)購(gòu)商城的，通過不斷增加用戶的體驗(yàn)度， 站在用戶的角度去開放設(shè)計(jì)不同的服務(wù)，都可以起到提高用戶關(guān)注度和滿意度的作用，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額及

17、銷售收入。（5）會(huì)員積分制度，增加客戶粘性1號(hào)店有統(tǒng)一的積分體系和制度，會(huì)員可以通過購(gòu)物、參與社區(qū)互動(dòng)賺取積分，積分可以直接用于支付購(gòu)買商品，有利于增強(qiáng)用戶粘度。會(huì)員還被鼓勵(lì)自發(fā)組織購(gòu)物工會(huì)，工會(huì)成員的積分返利比例和整個(gè)工會(huì)的交易額相關(guān)。（6）店中店模式，拓展盈利模式，整合供應(yīng)鏈資源盈利模式上，主要有銷售收入、廣告收入、增值服務(wù)、店中店租金等。2011年推出B2C模式，逐步向 B2B2C了“店中店”平臺(tái)模式，通過引入聯(lián)營(yíng)商，打破了針對(duì)消費(fèi)者的的縱深模式發(fā)展。1號(hào)店收取店鋪?zhàn)饨穑赇伩梢耘c1號(hào)店共用倉(cāng)儲(chǔ)、配送等資源，拓展盈利模式，整合供應(yīng)鏈資源，提升了競(jìng)爭(zhēng)力。2.3同業(yè)對(duì)比相比于近幾年興起淘寶、

18、京東等購(gòu)物商城，1號(hào)店仍然具有其特有的優(yōu)勢(shì)。（1 ）客戶定位京東商城定位于數(shù)碼電子商品、家用電器等主流消費(fèi)人群，淘寶則涵蓋所有的商品， 沒有重點(diǎn)側(cè)重于某一方面。相比而言，1號(hào)店定位于工作忙、沒空親自出門購(gòu)物的忙人以及不愿出門購(gòu)物的懶人宅人， 為其提供生活必備品， 以家庭生活必需品為主要突破點(diǎn)，滲透到客戶日常的生活中，培養(yǎng)客戶養(yǎng)成新的生活消費(fèi)模式。1號(hào)店堅(jiān)持綜合百貨的定位，以打造網(wǎng)上沃爾瑪為目標(biāo)，以居家服務(wù)為重點(diǎn)，可以有效的和其他電子商城區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充 分發(fā)揮自身系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)勢(shì)。（2 ）商業(yè)模式一是淘寶網(wǎng)以B2C和C2C相結(jié)合的商業(yè)模式，通過大量的宣傳營(yíng)銷活動(dòng)吸引人氣，非標(biāo)準(zhǔn)化的商品居多

19、， 用戶可以體驗(yàn)討價(jià)還價(jià)的購(gòu)買模式，同時(shí)，也需承擔(dān)貨品質(zhì)量缺陷以及違約等信用風(fēng)險(xiǎn)； 二是京東商城通過直銷模式，降低采購(gòu)價(jià)格，沖破了渠道商定價(jià)機(jī)制的規(guī)則，成為客戶購(gòu)買 3C商品的首選；三是1號(hào)店的模式和京東相似，通過成本優(yōu)勢(shì)，低價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)，健全倉(cāng)儲(chǔ)物流機(jī)制，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，1號(hào)店還通過和多家大型社區(qū)的嵌入式合作，使其用更小的營(yíng)銷成本獲得更多的客戶，此外，1號(hào)店還建立了線下模式，通過虛擬超市、移動(dòng)超市等方式，迅速打開市場(chǎng)，給客戶提供更真實(shí)的體驗(yàn)。1號(hào)店的SoMoLo （社交+本地化+移動(dòng)）模式，是一個(gè)重要發(fā)展方向。綜上，電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)模式具有較大相似性，關(guān)鍵是看價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)和定位差別。第3

20、章1號(hào)店的經(jīng)營(yíng)模式分析3.1低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)1號(hào)店主要靠低價(jià)吸引客戶，逐漸占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額。1號(hào)店在剛開始經(jīng)營(yíng)時(shí)，提供超低折扣商品限量搶購(gòu)， 占有客戶流量。1號(hào)店沒有實(shí)體店面和大量人員，加了配送和包裝，優(yōu)化供應(yīng)鏈和物流配送，成本比傳統(tǒng)超市還低3%到5%，從而降低了商品成本。同時(shí)， 1號(hào)店還主動(dòng)降低價(jià)格，增加人氣，提高購(gòu)買量和重復(fù)購(gòu)買次數(shù)。此外，它還利用價(jià)格智能系統(tǒng)PIS研究?jī)r(jià)格動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格。3. 2市場(chǎng)推廣1號(hào)店的市場(chǎng)推廣主要有捆綁經(jīng)營(yíng)、線上推廣和線下推廣。捆綁經(jīng)營(yíng)，即與一些流量較大的網(wǎng)站合作，如新浪、天涯等社區(qū)，為其會(huì)員提供服務(wù)，將社區(qū)上的用戶引到1號(hào)店網(wǎng)站，轉(zhuǎn)化成客戶，再經(jīng)過客戶的口碑

21、宣傳， 二次傳播出去。線上推廣，主要是在各大論壇、 主流網(wǎng)站、返利網(wǎng)站刊登廣告， 甚至與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化，不斷增加流量和訂單。線下推廣，主要是在人群密集地如地鐵站、公交車、小區(qū)等投放廣告，讓一號(hào)店走進(jìn) 更多人的生活中。3. 3多種促銷手段1號(hào)店為了吸引顧客采用了多種促銷手段，分為超值體驗(yàn)、勁爆低價(jià)、限時(shí)搶購(gòu)、重磅推薦專區(qū)，每天都有不同的優(yōu)惠商品銷售，清倉(cāng)活動(dòng)，滿額減現(xiàn)，贈(zèng)送活動(dòng)等。3. 4物流配送1號(hào)店擁有自己的配送隊(duì)伍，有近七成的訂單是自己的隊(duì)伍配送的。1號(hào)店是通過自建和與第三方物流企業(yè)合作的方式，網(wǎng)上實(shí)時(shí)監(jiān)控,提高了配送的效率， 更周到的服務(wù)，滿足顧客的需求。第4章1號(hào)店的管

22、理模式分析4.1供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理是指圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流，物流，資金流的控制，從采購(gòu)原材料，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。它是將供應(yīng)商，制造商,分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈模式。所以，一條完整的供應(yīng)鏈應(yīng) 包括供應(yīng)商（原材料供應(yīng)商或零配件供應(yīng)商），制造商（加工廠或裝配廠），分銷商（代理商或批發(fā)商），零售商（賣場(chǎng)、百貨商店、超市、專賣店、便利店和雜貨店）以及消費(fèi)者。1號(hào)店作為綜合類商品超市，商品品種繁多，進(jìn)出貨管理的難度非常大。所以從網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)之 初，1號(hào)店就非常重視供應(yīng)鏈管理，以信息技術(shù)為支撐，有效地整合供應(yīng)鏈資源，降低供應(yīng) 鏈的管理成

23、本。1號(hào)店建立了一套管理系統(tǒng)， 當(dāng)產(chǎn)品被供應(yīng)商送至 1號(hào)店時(shí)，會(huì)進(jìn)入嚴(yán)密的系統(tǒng)中接受 監(jiān)測(cè)，實(shí)際產(chǎn)品與網(wǎng)上照片不符的，將不能進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。在保質(zhì)期的管理方面，1號(hào)店申請(qǐng)了專利，進(jìn)入1號(hào)店后，每個(gè)商品都會(huì)被要求錄入保質(zhì)期，不新鮮的貨物會(huì)被系統(tǒng)直接阻擋 下來(lái)，不能上架銷售。為了便于商品周轉(zhuǎn)，各個(gè)商架的擺放位置也是在進(jìn)行顧客購(gòu)買行為分 析后確定的。4.2物流配送管理為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)周到，有效控制物流成本， 提高本公司的物流客服水平而質(zhì)量是物流配送管理的目標(biāo)。物流配送管理一直是電子商務(wù)領(lǐng)域的瓶頸。1號(hào)店在配送環(huán)節(jié)也是下了不少功夫，在上海等多地建立倉(cāng)庫(kù)， 現(xiàn)在已可以輻射全國(guó)，

24、以便顧客在最短的時(shí)間內(nèi)收到商品。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，1號(hào)店自建配送隊(duì)伍，在十多個(gè)城市建立50多個(gè)配送站。在整個(gè)電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈中起到關(guān)鍵作用的就是物流管理，一個(gè)強(qiáng)有力的物流管理體系不僅商業(yè)價(jià)值大，而且一旦建成其競(jìng)爭(zhēng)門檻還很高，雖然1號(hào)店自建物流的成本巨大，這降低了盈利率，但是從長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)看，這對(duì) 1號(hào)店來(lái)說(shuō)是非常有利的。4.3客戶關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷共分為三個(gè)層次：1、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)通過價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易 關(guān)系。如對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。2、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷當(dāng)企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上價(jià)值讓渡吸引顧客， 而且盡量了解

25、單個(gè)顧客的需要和愿望， 提供并 使服務(wù)個(gè)性化和人格化， 來(lái)增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系時(shí)， 就進(jìn)入二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。 二級(jí)關(guān)系 營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂部。3、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是使企業(yè)和顧客互相依賴對(duì)方的結(jié)構(gòu)性變化，也就是說(shuō)雙方是合作伙伴關(guān)系。在存在專用性資產(chǎn)和重復(fù)交易的條件下，一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本， 同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。1號(hào)店為了切實(shí)為顧客提供服務(wù)，減少顧客購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)方面，1號(hào)店支持送貨上門、貨到付款，給消費(fèi)者提供了極大的便利；7日內(nèi)可退貨，8日至10日內(nèi)

26、可換貨的原則讓顧客網(wǎng)購(gòu)更放心。1號(hào)店根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)為其做商品推薦， 提供了精準(zhǔn)化營(yíng)銷和個(gè)性為了以化服務(wù)。1號(hào)店建立客戶管理中心，及時(shí)為客戶解決各種問題，更好的幫助客戶。1號(hào)店的最好目標(biāo)。后能夠與客戶建立更為緊密的關(guān)系，三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷可以作為 第5章1號(hào)店的技術(shù)模式分析5 . 1 IT基本技術(shù)系統(tǒng)1號(hào)店用創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)直接連接優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商和忠誠(chéng)的消費(fèi)群體。1號(hào)店在基本技術(shù)系統(tǒng)上， 主要是從客戶個(gè)性化的服務(wù)， 滿足消費(fèi)者習(xí)慣，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間, 提高客戶體驗(yàn)的起點(diǎn)出發(fā)建立，和主流購(gòu)物網(wǎng)站一樣，能夠在滿足客戶體驗(yàn)上不斷提升。2后臺(tái)管理系統(tǒng)1號(hào)店自主研發(fā)了一個(gè)后臺(tái)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)

27、，1號(hào)店的管理者能夠隨時(shí)掌握每類產(chǎn)品的詳細(xì)信息， 從而對(duì)銷售、市場(chǎng)、 供應(yīng)商管理等其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)做出指導(dǎo)。同時(shí)在數(shù)據(jù) 搜集的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能分析，并提供預(yù)警、分析、預(yù)測(cè)。來(lái)保障經(jīng)營(yíng)管理的上的控制和效率，保證1號(hào)店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。3移動(dòng)終端技術(shù)“掌上1號(hào)店”依托目前最為先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了更智能更便捷的購(gòu)物方式。獨(dú) 有的條碼掃描購(gòu)物和快速購(gòu)物便簽功能，集搜索、購(gòu)買、下單、送貨為一體，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地 的一站式購(gòu)物。掌上 1號(hào)店擁有在線比價(jià)功能，一鍵式購(gòu)買功能更使手機(jī)購(gòu)物的流程簡(jiǎn)化， 大大方便了客戶，提升了客戶使用體驗(yàn)。5 . 4客戶服務(wù)中心1號(hào)店客戶服務(wù)中心承擔(dān)會(huì)員信息管理、訂單處理、營(yíng)銷分析及等任務(wù)?？?/p>

28、以提供更具 人性化服務(wù)和瑕疵問題解決，完善的用戶體驗(yàn)。第6章1號(hào)店的資本模式分析1 1號(hào)店的資本變遷20082007年11月，原戴爾中國(guó)區(qū)總裁劉峻嶺和戴爾全球采購(gòu)副總裁于剛宣布離職。年7月，兩人在上海張江高科技園區(qū)樹起了“上海市益實(shí)多電子商務(wù)有限公司”的招牌，并推出了網(wǎng)上超市1號(hào)店，正式拉開了創(chuàng)業(yè)的序幕，截止到 2011年2月，1號(hào)店已經(jīng)獲得 兩輪風(fēng)險(xiǎn)投資。2010年初，1號(hào)店收購(gòu)廣東保利祝福你大藥房連鎖有限公司，將其變更為廣東壹號(hào)大藥房連鎖有限公司。2010年8月，平安集團(tuán)投資2億元收購(gòu)裝有廣東壹號(hào)大藥房資源的1號(hào)店之80%的股權(quán)。平安收購(gòu)1號(hào)店是出于“三網(wǎng)合一”（醫(yī)網(wǎng)、藥網(wǎng)、信息網(wǎng)）的考慮，整合電子化的健康管理解決方案，構(gòu)建健康產(chǎn)業(yè)鏈。1號(hào)店由此也拓寬了其經(jīng)營(yíng)范圍。2011年5月13日，沃爾瑪百貨有限公司與1號(hào)店達(dá)成控股公司少部分股權(quán)的協(xié)議,沃爾瑪作