基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略研究

1、 基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略研究.摘要：隨著服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)是難免會(huì)出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意和投訴，會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失，消除顧客不滿成為服務(wù)企業(yè)的頭等大事。而服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于重獲顧客滿意、提高服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌聲譽(yù)和提高員工忠誠(chéng)都是具有戰(zhàn)略意義。關(guān)鍵詞：顧客滿意；服務(wù)補(bǔ)救策略 一、服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意基本理論 服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)的一種行為同時(shí)又是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，其概念隨著時(shí)間的推移而逐漸被賦予新的內(nèi)涵。在早先的研究中，服務(wù)失敗僅僅針對(duì)服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)在，服務(wù)失敗被定義為消費(fèi)者從一個(gè)企業(yè)所經(jīng)歷的任何與服務(wù)相關(guān)的不幸或問題。 服務(wù)失敗可因各種原因產(chǎn)生：服務(wù)可能沒有如約履行；送貨延期或太慢；服務(wù)

2、可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣；員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有這些種類的失誤都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。接下來可能的情況是，導(dǎo)致顧客離開，將其經(jīng)歷告知其他的顧客，甚至通過消費(fèi)者權(quán)益組織或企業(yè)不敢道歉，害怕道歉，是因?yàn)橐徽f對(duì)不起，這個(gè)責(zé)任就是自己的了，擔(dān)心客戶會(huì)纏上自己。實(shí)際上這是沒有必要的，即使你不道歉，客戶依然會(huì)要求賠償，而道歉的話，客戶的態(tài)度會(huì)變得緩和，會(huì)給雙方創(chuàng)造一個(gè)良好的談話氛圍。對(duì)于很多客戶來說，投訴服務(wù)失誤產(chǎn)生以后，并不一定要企業(yè)有形式上的賠償，只是要求能發(fā)泄一下自己心中的不滿情緒，得到平衡。而如果企業(yè)連“耐心的傾聽”這一點(diǎn)都做不到的話，必然是火上澆油，導(dǎo)致服務(wù)失誤的升級(jí)。因此在處理服務(wù)

3、失誤的時(shí)候，首先要讓客戶把他內(nèi)心的牢騷話全部說完，銷售人員要認(rèn)真的聽，同時(shí)以“是”、“的確如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，不要流露不耐煩或諷刺挖苦客戶，更不能用“不，我沒有那個(gè)意思”或“根本就不是那么回事”等話來打斷客戶。lOcaLHOst道歉不僅是有用的而且是必要的，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在緩和了客戶的情緒之后接下來就要共同協(xié)商解決的方案。真正能讓客戶平息憤怒，化解焦慮的辦法，是馬上幫他解決問題。 3.迅速緩解顧客抱怨情緒，控制失誤事態(tài)蔓延 隨著公眾法制意識(shí)的提高，客戶輕則要求看行業(yè)規(guī)范的相關(guān)政府文件，重則要到媒體曝光，甚而干脆就直接把企業(yè)告上法庭。所以，對(duì)待此類客戶的關(guān)鍵是如何進(jìn)行“服務(wù)補(bǔ)救

4、”，我們必須正視并承認(rèn)問題的存在，向客戶解釋道歉，使服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響減少到最小程度。而企業(yè)一系列服務(wù)補(bǔ)救政策的提供是一線員工解決服務(wù)問題的有效方法，如進(jìn)行賠禮道歉、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)?。恰?dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱客戶的不滿情緒，部分地恢復(fù)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，甚至可以變壞事為好事。因此建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，授權(quán)一線員工解決服務(wù)失誤是非常重要的。 服務(wù)補(bǔ)救的意義還在于可以避免重大公共關(guān)系危機(jī)的局面出現(xiàn)，因?yàn)橛捎诜?wù)失誤，客戶在發(fā)泄心中不滿的過程中可能會(huì)引起與銀行的糾紛，如果得不到妥善解決，客戶就會(huì)借助政府和媒體的力量以尋求心理平衡。這往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的形成，增加服務(wù)補(bǔ)救成本支出和使銀

5、行信譽(yù)遭受損害。故而企業(yè)一線人員必須有高度敏銳的觸覺，做到快速反應(yīng)，反應(yīng)速度越快補(bǔ)救效果越好，否則沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤就會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。 4.針對(duì)顧客抱怨，迅速采取相應(yīng)行動(dòng)。 客戶在投訴的時(shí)候，首先需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事的責(zé)任。如果在處理服務(wù)失誤的時(shí)候，你能夠一開始就真誠(chéng)地致歉，那么客戶的這種心理需能夠得到滿足。當(dāng)客戶不滿是他們想做的首先是宣泄自己的情緒，然后讓問題得到解決。企業(yè)就應(yīng)該“先解決客戶情感再解決客戶的問題”。很多時(shí)候都因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度傲慢或無禮，進(jìn)一步激怒了顧客從而導(dǎo)致了服務(wù)失誤的升級(jí)。而大多數(shù)顧客的初衷需要的僅僅是服務(wù)人員一句對(duì)不起。 抱怨的顧客希望快速的反應(yīng)，一

6、個(gè)未被解決的問題可能很快回升級(jí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)妥善處理顧客的投訴，把不滿意的顧客變成滿意的顧客。要使抱怨能夠迅速解決，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)，以使問題在發(fā)生時(shí)就予以解決。企業(yè)受理的投訴中約有65%是由一線員工接收到的，所以一線員工的服務(wù)水平直接影響到服務(wù)補(bǔ)救的效果，進(jìn)而影響到顧客滿意度。因此，企業(yè)有必要對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)， 使其具備處理投訴的能力和技巧，為了提高一線員工在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理投訴的能力，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)一線員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。 另一種快速處理問題和抱怨的方法是允許顧客自行解決問題。企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)允許顧客親自解決服務(wù)需要和處理問題的系統(tǒng)，通常這需要技術(shù)支持來完成。顧客可以直接應(yīng)用企業(yè)的技術(shù)完成

7、對(duì)自己的服務(wù)，給自己提供即時(shí)答案。 5.追蹤調(diào)查并及時(shí)反饋補(bǔ)救結(jié)果，改進(jìn)企業(yè)工作。 服務(wù)補(bǔ)救措施的實(shí)施并不意味著，整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救流程的結(jié)束。企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的目的是通過補(bǔ)救措施使顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的不良影響減到最低。保持并提高客戶的滿意度?？蛻粼谕对V時(shí)，顧客尤其想要得到公正處理。顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配。及時(shí)追蹤調(diào)查并反饋補(bǔ)救結(jié)果就顯得尤為重要，通過服務(wù)補(bǔ)救的反饋。企業(yè)可以知道企業(yè)所做的努力是否為客戶所接受。補(bǔ)救措施是否扭轉(zhuǎn)了客戶對(duì)企業(yè)的不良印象。所以負(fù)責(zé)處理的員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，以便日后追蹤反饋。 服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是企業(yè)對(duì)其失誤進(jìn)行補(bǔ)救，提高顧客滿意度。同時(shí)，對(duì)企業(yè)來說，也是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過處理顧客投訴，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過程中潛伏的危機(jī)及問題的根源，及時(shí)地解決問題，提高管理水平。通過服務(wù)補(bǔ)救，企業(yè)將相關(guān)信息輸入顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以分析是否有些模式或系統(tǒng)性的問題需要改進(jìn)。另外，將信息輸入顧客的個(gè)人數(shù)據(jù)檔案，以避免類似情況的發(fā)生。參考