物業(yè)規(guī)范化管理指導(dǎo)手冊參考模板范本

1、 物業(yè)行業(yè)規(guī)范、流程、創(chuàng)建工作方式方法步驟（內(nèi)外業(yè)建立與管理標(biāo)準(zhǔn)與要求）、物業(yè)行業(yè)規(guī)范 （一）行業(yè)規(guī)范物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高品質(zhì)的物業(yè)管理體現(xiàn)在以下幾個方面：1、服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，公司的所有員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌，語言規(guī)范，談吐優(yōu)雅，遵時守約，衣冠整潔，舉止大方，動作雅觀，稱呼得當(dāng)。2、服務(wù)設(shè)備完好良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，物業(yè)管理中心服務(wù)設(shè)備，包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（電梯泵房）、通訊設(shè)備、電器設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備

2、等，對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理，精心養(yǎng)護(hù)。使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率，保證業(yè)主的正常使用。3、服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，工程維護(hù)人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)管理知識，保安應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。4、服務(wù)項目齊全 除了做好物業(yè)管理八大任務(wù)所必要的服務(wù)項目之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使業(yè)主享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)（無償、有償）。5、服務(wù)方式靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，

3、還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便，和人性化的服務(wù)。6、服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進(jìn)行處置，保證業(yè)主人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。7、服務(wù)收費(fèi)合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而能夠享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或指導(dǎo)價；物業(yè)管理公

4、司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，以支定收為原則，把實(shí)惠讓給業(yè)主，有些收費(fèi)可采用與業(yè)主協(xié)商達(dá)成約定，切不可亂收費(fèi)。8、服務(wù)制度健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主提供穩(wěn)定的服務(wù)，這些制度規(guī)定應(yīng)清晰、有序，易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。9、服務(wù)效率快速服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限，在時間就是金錢，效率就是生命的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益，因此管理部門應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。10、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明服務(wù)紀(jì)律是各項物業(yè)管理服務(wù)工作的必要前提與保

5、證讓企業(yè)員工知道，哪些該做，哪些不該做，從而提升企業(yè)的品牌和形象，也是加注管理和考核的必要手段之一，但一定要獎勤罰懶，弘揚(yáng)正氣，形成良好的企業(yè)氛圍，促進(jìn)服務(wù)工作，增加企業(yè)凝聚力。 （二）部門規(guī)范1、客服人員工作規(guī)范為樹立客服窗口和物業(yè)指揮中樞地位作用，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固品牌形象，明確崗位職責(zé)，規(guī)范工作流程，層層落實(shí)職能，充分發(fā)揮客服人員在物業(yè)服務(wù)中的重要作用，特規(guī)定如下：（1）熱情為業(yè)主服務(wù)，辦理公共事務(wù)，辦理好裝修手續(xù)、物業(yè)費(fèi)收取等工作；（2）為業(yè)主排憂解難，在力所能及的范圍內(nèi)，組織物業(yè)公司力量，整合社會力量，為業(yè)主打理個人事務(wù)；（3）保持與業(yè)主溝通渠道暢通，定期回訪并征求業(yè)主意見，認(rèn)

6、真對待業(yè)主投訴，做到事事有結(jié)果，投訴有回音；（4）負(fù)責(zé)內(nèi)部文件資料的整理，保持辦公區(qū)域的整潔；收集并整理業(yè)主資料，對業(yè)主資料進(jìn)行分析、分類，對不同類型的業(yè)主提供針對性的服務(wù)；（5）制訂工作計劃并組織實(shí)施，對管理項目進(jìn)行日常巡視，督導(dǎo)秩序維護(hù)、維修、綠化工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；（6）負(fù)責(zé)催收催繳物業(yè)費(fèi)工作。2、秩序維護(hù)員工作規(guī)范為確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)小區(qū)安全秩序，明確崗位職責(zé)制度，規(guī)范工作流程，發(fā)揮職能作用，展示企業(yè)品牌形象，使所轄小區(qū)更加安全，全員要按區(qū)域分擔(dān)責(zé)任完成好各項工作任務(wù)并對其負(fù)責(zé)，特規(guī)定如下：（1）秩序維護(hù)員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)上崗，正確使用防護(hù)器材和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場保護(hù)等技能，遇有突發(fā)事件反

7、應(yīng)敏捷、行動機(jī)警、處事果斷、盡忠職守；（2）具有所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險事件，懂報警、跟蹤處理的基本步驟，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場和救護(hù)求助，有效防止事態(tài)擴(kuò)大；（3）在處理日常事務(wù)中，要作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹，精神振作、姿態(tài)端正、談吐文明，態(tài)度和藹、稱謂禮儀在先，不卑不亢、有理有據(jù)，頭腦清醒、反應(yīng)敏捷、做事有始有終；（4）熟悉區(qū)域、業(yè)主家庭等基本信息，著裝整潔、站姿端正、儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)、表情莊敬、步幅穩(wěn)重、目光有神、操作規(guī)范、指揮得當(dāng)； （5）交接清楚，責(zé)任明確，賞罰嚴(yán)明，接班人員未上崗前，上班不準(zhǔn)離崗；執(zhí)行勤務(wù)時，不準(zhǔn)睡覺、打瞌睡、玩弄手機(jī)、嬉笑打鬧、嘮嗑與其

8、閑談、逗留等，違者將嚴(yán)肅處理；（6）哨位、管理區(qū)域內(nèi)物品擺放整齊、清掃擦拭及時，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境；尤其是地庫、各主出入口及時清掃積水及冰雪，保證業(yè)主正常通行；（7）能熟悉運(yùn)用物業(yè)秩序維護(hù)基本知識、火災(zāi)撲救的基本常識，熟練操作消防設(shè)施設(shè)備，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，按時巡查滅火器、消防栓（消防水帶、噴頭、閥門）、消防噴淋、消防工具、消防報警器等情況； （8）各崗位嚴(yán)禁收受業(yè)主寄存物品、危險品、車鑰匙等，確有物品寄存的（危險品、貴重物品除外），一定標(biāo)注記錄清楚，及時聯(lián)系領(lǐng)??；（9）發(fā)生自然（突發(fā)）情況時，各崗位應(yīng)迅速按預(yù)案做好準(zhǔn)備并視情況督導(dǎo)、監(jiān)督抓好具體落實(shí)；（10）隨時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

9、。 3、保潔員日常工作管理規(guī)范 保潔員基本工作規(guī)范：保潔員上崗時間為早7點(diǎn)至晚4:30分（特殊情況下除外）各崗位工作規(guī)程如下：（1）小區(qū)庭院保潔員每天按規(guī)定對庭院地面，含綠化帶、汽車道、人行道、消防通道、溫馨提示牌、休閑涼椅、健身器材等進(jìn)行徹底擦拭、清掃；并每天上、下午各一次清理垃圾箱內(nèi)垃圾，垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，全面落實(shí)垃圾不散放，裝車不落地規(guī)定，定期對垃圾（車）房進(jìn)行沖刷，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔無異味；按照相關(guān)規(guī)定定期對公共部位的玻璃、果皮箱地面噴水池進(jìn)行清潔，達(dá)到庭院內(nèi)地面整潔，場地?zé)o雜物雜草，景觀無蛛網(wǎng)、灰塵等；（2）公共區(qū)域保潔員對樓內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)的地面、墻面、天花板、公共燈具、樓梯扶手

10、、欄桿、窗臺、門窗玻璃、消防栓、噴淋煙感、各種標(biāo)識牌等設(shè)施，電梯轎廂按規(guī)定定期進(jìn)行清潔、除味及巡查，達(dá)到墻面地面整潔、樓內(nèi)走廊地面無雜物、公共設(shè)施干凈無灰塵； （3）地庫保潔員每天對地下停車場地面進(jìn)行擦拭，保持地面光潔；每周對地下停車場單元門、消防栓、警示標(biāo)志、標(biāo)識牌等公共設(shè)施進(jìn)行全面清潔保潔一次；定期對地下停車場公共管線外表進(jìn)行清潔；對地下停車場的排水溝根據(jù)使用情況進(jìn)行清掏、沖刷，保證接水處干凈利落，達(dá)到：地面無積水、無塵土、無冰雪，一般每季度清掏一次，特殊情況下可安排集中清掃處理；（4）庭院綠化管理按綠化劃分區(qū)域要求歸屬于區(qū)域負(fù)責(zé)（部門）人，其品種栽培由公司統(tǒng)一決定，養(yǎng)護(hù)管理由區(qū)域責(zé)任人負(fù)

11、責(zé)，做好澆水、除草、松土等工作；施肥、修剪、消殺等工作由管理部統(tǒng)一組織實(shí)施。樹木要設(shè)品種標(biāo)簽，每年春（秋）季大樹要刷高80至100公分白灰，一是防止病蟲害，二是要符合規(guī)范管理；（5）冬季及時清理積雪，做到以雪為令，單元通道、主要出入口，在保潔員未上班前由秩序維護(hù)員各掃門前雪，其它時間按區(qū)域清掃；庭院內(nèi)積雪由管理部統(tǒng)一組織清掃到指定位置，不能隨意將積雪堆在綠化樹墻上，損傷和影響樹木、植被的正常生長。正在下雪時，要打開通道，不影響業(yè)主行走和通行，其它雪停即掃，當(dāng)日清理完畢。（6）下班后的值班保潔人員要對重點(diǎn)區(qū)域、人員密集的部位重點(diǎn)打掃，不能早退，并做好工作記錄。4、維修人員工作規(guī)范 （1）維修人員

12、除按規(guī)定對設(shè)備管理巡查外，白天每周至少一次對公共區(qū)域進(jìn)行全面細(xì)致的巡查工作；夜間值班時要保證既有人在前臺接聽電話、處理問題，也要保證公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的巡查工作，保證設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常、各種燈飾、亮化處于良好狀態(tài)，做到隨壞隨修； （2）特殊情況下或遇有重大事件、突發(fā)情況所屬維修人員必須及時趕到工作單位，迅速處理所發(fā)生情況；（3）每季度配合秩序維護(hù)員對消防箱內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行徹底檢查清理，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞及時維修、補(bǔ)充，并定期檢查公共區(qū)域內(nèi)的煙感、噴淋是否處于完好狀態(tài)，定期用小毛刷、柔軟物體對噴淋口進(jìn)行清塵處理；（4）巡查閉門器、電子鎖、可視對講、監(jiān)控設(shè)施等弱電設(shè)備；設(shè)專人維護(hù)管理，每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時

13、處理，維保期內(nèi)由設(shè)備廠家維修，維保期過后自行維修、更換，確保使用；（5）各值班室或維修人員必須配備閥門專用扳手，當(dāng)?shù)責(zé)岱炙靼l(fā)生問題時能夠做到及時關(guān)閉閥門，以減少不必要的損失和將損失降到最低程度；（6）金屬結(jié)構(gòu)件、標(biāo)準(zhǔn)件、通用件要做防腐防銹蝕處理，保證可拆、可更換；各種線路分組歸類捆綁（強(qiáng)、弱電線束分類），并加注標(biāo)識。、物業(yè)服務(wù)工作流程 1、客服工作管理流程（一）前臺客服人員工作流程 （1）前臺客服接待語言流程業(yè)主/住戶來訪業(yè)主/住戶來電“您好！請問有什么需要幫助嗎？”“您好！XX管家服務(wù)中心”詢問需要服務(wù)的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷有否能力及人手及時去提供服務(wù)。沒有能力”對不起，我們暫時沒有此項服務(wù)。

14、” 并作適當(dāng)解釋。有能力有人手暫時沒有人手我們馬上派人提供服務(wù)”“對不起我們暫時人手不夠”約定時間提供服務(wù)再向業(yè)主/住戶確認(rèn)一次提供服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)及時間后，”請問還有什么要求？”再見！再見！慢走！電話來訪（2）前臺客服報修流程前臺客服接待業(yè)主來電或來訪，要在記錄表上按要求詳細(xì)記錄業(yè)主的報修、投訴、咨詢情況，并向業(yè)主復(fù)述一遍以確認(rèn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性，填寫時不能缺項、漏項，記錄清楚后快速判斷，如問題屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，需要派工，第一時間打電話通知維修部，報修問題要準(zhǔn)確，確保所報問題及時有效處理，并開具工程維修單。（3）辦公環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督流程除每天按照值日情況清掃分擔(dān)區(qū)域外，在雨雪天氣時，對大廳內(nèi)的地面隨時進(jìn)

15、行清潔，避免因地面濕滑造成危險；隨時對煙缸內(nèi)、垃圾桶上煙頭、雜物等進(jìn)行清理，保持良好的辦公衛(wèi)生環(huán)境。 （4）客服服務(wù)中心物品監(jiān)管流程對客服服務(wù)中心的設(shè)施及辦公區(qū)內(nèi)其他設(shè)施、物品進(jìn)行監(jiān)管，對辦公區(qū)內(nèi)其他設(shè)施、物品每日進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞丟失及時上報。（二）內(nèi)業(yè)客服工作流程（1）入住手續(xù)的辦理流程收樓引導(dǎo) 發(fā)放鑰匙，業(yè)主應(yīng)在會簽單（6）簽字蓋章，管家將全部資料留存，派專人陪業(yè)主驗(yàn)樓，記錄工程缺陷，填寫業(yè)主驗(yàn)收記錄，鑰匙托管，入住手續(xù)辦理完畢。供熱公司 供熱公司收取供熱費(fèi)用，已付清后在進(jìn)戶表會簽單（3）確認(rèn)蓋章后，由售樓員引導(dǎo)到物業(yè)集中辦理區(qū)。物業(yè)收銀 收取各項費(fèi)用（物業(yè)費(fèi)、裝修抵押金、殘土清運(yùn)費(fèi)、工

16、本費(fèi)等）；并在會簽單（4）蓋章（財務(wù)專用章）。審核簽約 發(fā)住戶登記表、資料（五書）；業(yè)主簽收后，工作人員應(yīng)在會簽單（5）簽字并加蓋公章。禮儀接待等候區(qū) 由接待人員核實(shí)購房合同，確認(rèn)業(yè)主身份后簽字，并發(fā)放號牌；按順序喊號，分組辦理入住手續(xù)。開發(fā)銷售 業(yè)主持入住通知書在開發(fā)公司銷售部核實(shí)是否已付清房款；如具備入住資格，工作人員應(yīng)在進(jìn)戶表會簽單（1）確認(rèn)蓋章后，由售樓員引導(dǎo)到開發(fā)公司財務(wù)辦理區(qū)。開發(fā)財務(wù) 開發(fā)公司財務(wù)部收取煤氣集資費(fèi)、水費(fèi)預(yù)交費(fèi)、電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用等費(fèi)用，交付完畢，工作人員應(yīng)在進(jìn)戶表會簽單（2）確認(rèn)蓋章后，由售樓員引導(dǎo)到供熱費(fèi)辦理區(qū)。 為業(yè)主辦理入住手續(xù)時，首先請業(yè)主出示入住相應(yīng)手續(xù)文件、

17、購房合同或發(fā)票以及家庭成員的身份證復(fù)印件和照片，指導(dǎo)業(yè)主完整填寫物業(yè)公司備檔登記表，提示業(yè)主需提供兩個以上聯(lián)系電話，便于物業(yè)公司有特殊情況時與其取得聯(lián)系；向業(yè)主發(fā)放入住手冊、裝修指南、商品房質(zhì)量保證書、商品房使用說明書，與業(yè)主簽訂臨時管理規(guī)約（對全體業(yè)主具有約束力）和前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議（明確雙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)），兩份文件各一式兩份，一份由業(yè)主保存，一份業(yè)主簽字后由物業(yè)公司留存，并向業(yè)主介紹發(fā)放資料的內(nèi)容，請業(yè)主在接收資料及物品登記表上簽字確認(rèn)；最后將給業(yè)主的五書一協(xié)議裝袋交給業(yè)主，再向業(yè)主發(fā)放鑰匙，由維修部人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收房屋。（2）裝修手續(xù)的辦理流程6、裝修施工（管理人員檢查監(jiān)督/業(yè)主監(jiān)督施

18、工）1、到管家服務(wù)中心前臺申請裝修2、業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位，按指南的具體申報流程內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)資料3、到管家服務(wù)中心辦理申報、審批手續(xù)4、簽訂裝修相關(guān)資料，發(fā)放裝修許可證5、辦理施工人員進(jìn)場手續(xù)7、業(yè)主入住使用三個月以后，物業(yè)公司檢驗(yàn)8、退領(lǐng)裝修管理抵押金 為業(yè)主辦理裝修手續(xù)時（在業(yè)主入住時需提示裝修時應(yīng)到客服服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)后才能開工），指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請表和簽署房屋裝飾裝修管理協(xié)議，房屋裝飾裝修管理協(xié)議一式兩份，業(yè)主、物業(yè)公司各持一份，最后將所有資料整理存檔，向業(yè)主發(fā)放裝修施工許可證。（3）門禁卡辦理的工作流程增加門禁卡辦理程序：業(yè)主到客服服務(wù)中心辦理門禁卡時，詢問業(yè)主的

19、樓號、姓名，需業(yè)主本人帶有效證件，核實(shí)身份后，方可辦理。如除業(yè)主本人以外的親屬、朋友、租戶等前來辦理門禁卡，首先要與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主允許委托辦理后，再按照上述程序進(jìn)行辦理。（4）空置房屋鑰匙的管理及業(yè)主托管鑰匙的辦理流程空置房屋鑰匙管理：內(nèi)業(yè)客服每月兩次核對空置房鑰匙的保管情況（與區(qū)域客服巡查空房時一同進(jìn)行），業(yè)主到客服服務(wù)中心辦理入住手續(xù)后及時向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并進(jìn)行登記；區(qū)域客服每月兩次到內(nèi)業(yè)客服處領(lǐng)取空置房鑰匙，對空置房進(jìn)行巡查，領(lǐng)取歸還時需簽字確認(rèn)。委托鑰匙的辦理流程：業(yè)主裝修期間遇到室內(nèi)問題需處理，但不能到達(dá)現(xiàn)場時，可以將室內(nèi)鑰匙委托給客服服務(wù)中心。委托鑰匙時，客服要向業(yè)主說明委

20、托鑰匙的條件，必須為裝修專用鑰匙，同時確認(rèn)業(yè)主家室內(nèi)無任何物品，然后填寫委托管理鑰匙登記表。當(dāng)業(yè)主取回鑰匙時，客服人員要核實(shí)業(yè)主身份，并讓其在委托管理鑰匙登記表簽字后，將鑰匙歸還業(yè)主。（5）各類好消息、溫馨提示、通知等的制作存檔流程 制作過程中，好消息、溫馨提示應(yīng)使用粉色紙張，通知等使用白色紙張；字體及行間距等排版可根據(jù)通知內(nèi)容多少進(jìn)行調(diào)整；在右上角標(biāo)注公司統(tǒng)一編號；在好消息、溫馨提示、通知等大標(biāo)題下方，將內(nèi)容簡要概述。發(fā)放張貼后，留存張貼情況照片附在相應(yīng)好消息、溫馨提示、通知的背頁上，統(tǒng)一存檔備查。（6）收集各部門日常資料流程每月月初，對各部門上月填寫記錄的相關(guān)資料及表格進(jìn)行收集，仔細(xì)檢查記

21、錄表格中填寫內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性、及時性、延續(xù)性，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通進(jìn)行調(diào)整或整改，保證存檔資料的及時、完整、準(zhǔn)確、閉環(huán)。確認(rèn)無誤的資料進(jìn)行整理、裝訂、存檔。對隨時、季度、年度需要存檔的資料，按照相應(yīng)時間安排，及時通知各部門及相關(guān)人員按時上交，檢查核對無誤后整理、裝訂、存檔。（7）更迭業(yè)主信息流程掌握業(yè)主房產(chǎn)買賣信息，提示其需要到物業(yè)財務(wù)及客服部進(jìn)行信息更迭登記，登記順序應(yīng)先與財務(wù)核對房產(chǎn)證，將物業(yè)費(fèi)等相關(guān)票據(jù)進(jìn)行變更，客服部再進(jìn)行業(yè)主信息變更，除入住資料需變更外，還應(yīng)告知新業(yè)主，原業(yè)主辦理的門禁卡、裝修抵押金退領(lǐng)、已領(lǐng)取的資料物品、物業(yè)費(fèi)用交納等信息，便于新業(yè)主了解相關(guān)情況。在紙質(zhì)信

22、息變更后，要將電子版信息同時進(jìn)行變更，以保證資料的完整統(tǒng)一。（三）區(qū)域客服人員工作流程公共區(qū)域、空置房巡查要按規(guī)定要求嚴(yán)格執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題要責(zé)任界定，及時協(xié)調(diào)、跟蹤、處理解決。（1）巡查區(qū)域工作流程負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域及區(qū)域的巡查工作，公共區(qū)域至少每三天巡查一次，巡樓發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在巡樓記錄表,并將相應(yīng)的報修問題記錄在前臺,對發(fā)現(xiàn)的問題及時填寫派工單聯(lián)系有關(guān)部門處理。區(qū)域客服日常巡樓時，乘坐電梯從頂層開始步行向下逐層查看，注意檢查每層衛(wèi)生是否合格；是否有私自占用公共部位現(xiàn)象，各項共用設(shè)施是否完好無損使用正常；業(yè)主裝修期間還要注意巡查是否有私自裝修或違規(guī)裝修的情況，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止,并通知維修部到現(xiàn)場

23、查看，開據(jù)違章通知單。重點(diǎn)巡查的公共區(qū)域設(shè)施：標(biāo)識、單元門、可視對講呼叫器、監(jiān)控、信報箱、樓梯踏步、聲控?zé)?、?yīng)急照明指示燈、防火門、墻壁開關(guān)、天花板、垃圾桶、墻壁理石、地磚、風(fēng)道百葉窗、樓梯扶手、窗玻璃及把手、及遺留問題等。區(qū)域客服每月兩次對本區(qū)域的空置房屋進(jìn)行巡查，查看各項設(shè)施是否完好、室內(nèi)衛(wèi)生狀況、是否有跑冒滴漏等情況。 （2）區(qū)域客服跟蹤處理問題工作流程當(dāng)區(qū)域客服接到前臺客服通知或直接接到業(yè)主報修或投訴等問題時，應(yīng)立即與維修人員同時到現(xiàn)場查看情況，并做好詳細(xì)記錄。對業(yè)主家的問題能當(dāng)時解答或給予維修時,區(qū)域管家立即聯(lián)系相關(guān)單位或部門給予處理解決；對暫時解答不了或不能及時給予維修的，要向業(yè)主

24、做好解釋工作。如果報修問題屬于我們物業(yè)服務(wù)工作的范圍，要告知業(yè)主我們會積極聯(lián)系相關(guān)單位或部門給予處理，處理解決問題的時間一旦確定，會馬上給予回復(fù)；如果報修問題不屬于我們物業(yè)服務(wù)的工作范圍，要解釋清楚。（3）區(qū)域客服回訪業(yè)主流程區(qū)域客服每天需對當(dāng)天登記在電話接聽記錄表的事宜進(jìn)行回訪，回訪可以采取上門或電話回訪兩種方式，將回訪情況記錄于記錄表。重大投訴由主管進(jìn)行回訪。（4）發(fā)放粘貼溫馨提示、好消息、通知等工作流程根據(jù)部門安排，及時將發(fā)出的各類溫馨提示、好消息、通知等按照指定時間、指定位置進(jìn)行張貼，保證各區(qū)域張貼時間及位置的統(tǒng)一性及規(guī)范性，在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)缺失或損壞時及時進(jìn)行增補(bǔ)，“通知”的時限達(dá)

25、到時，應(yīng)及時予以撤銷。（5）到期物業(yè)費(fèi)（車位費(fèi)）催繳工作流程 定時根據(jù)財務(wù)人員反饋信息，整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)費(fèi)（車位費(fèi)）交納情況，對于到期的物業(yè)費(fèi)（車位費(fèi)）及時進(jìn)行催繳，在催繳過程中，遇到業(yè)主對交費(fèi)存在異議或有其他特殊情況時，及時進(jìn)行處理或上報客服部主管，保證當(dāng)期收費(fèi)率。（6）物品發(fā)放及業(yè)主意見征詢工作流程借此機(jī)會及時與業(yè)主進(jìn)行交流，了解業(yè)主需求，可根據(jù)情況每年不少于一次做好業(yè)主意見征詢工作，指導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫意見征詢表。、創(chuàng)建工作方式方法步驟（內(nèi)外業(yè)建立與管理標(biāo)準(zhǔn)與要求） （一）內(nèi)業(yè)建立、管理標(biāo)準(zhǔn)與要求 內(nèi)業(yè)管理規(guī)范：可以本公司質(zhì)量認(rèn)證等體系為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的評分細(xì)則，

26、系統(tǒng)介紹從前期承接查驗(yàn)各項資料的移交到日常物業(yè)管理所需記錄資料的填寫、收集、歸類、整理、存檔等內(nèi)業(yè)管理規(guī)范與要求；一、物業(yè)公司與開發(fā)公司承接查驗(yàn)資料移交清單1、項目建設(shè)資料：（1）國家建設(shè)征用土地通知書及紅線圖復(fù)印件；（2）同意使用土地通知書復(fù)印件；（3）建設(shè)用地批準(zhǔn)書復(fù)印件；（4）固定資產(chǎn)投資許可證復(fù)印件；（5）建設(shè)工程規(guī)劃許可證復(fù)印件；（6）市規(guī)劃局建設(shè)工程報建審核書復(fù)印件；（7）規(guī)劃報建圖復(fù)印件；（8）物業(yè)各分項工程設(shè)計方案復(fù)印件；（9）建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證復(fù)印件；（10）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量認(rèn)定書復(fù)印件；（11）建筑工程竣工消防審核意見書復(fù)印件；（12）單位工程質(zhì)量綜合評定表復(fù)印件；

27、（13）工程建筑埋放線、驗(yàn)線、驗(yàn)收意見書復(fù)印件；（14）公共安全技術(shù)防范工程設(shè)施使用證復(fù)印件；（15）通信管線等各分項工程竣工驗(yàn)收書/驗(yàn)收報告復(fù)印件；（16）供水協(xié)議書復(fù)印件；（17）供用電合同復(fù)印件；（18）同意供電通知復(fù)印件；（19）申請門牌呈批表復(fù)印件；（20）通郵申報表復(fù)印件；（21）其它相關(guān)資料。2、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：（1）銷售資料：業(yè)主產(chǎn)權(quán)（包括儲藏室、車庫）、位置、建筑面積、測繪面積、聯(lián)系方式的復(fù)印件；（2）物業(yè)用房相關(guān)資料：客服服務(wù)中心、設(shè)備用房、庫房、秩序維護(hù)員寢室、食堂等；（3）其它相關(guān)資料。3、建筑工程技術(shù)資料：（1）地質(zhì)勘察報告復(fù)印件；（2）工程合同及開、竣工報告復(fù)印件；（

28、3）建筑施工圖（結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等）原件；（4）圖紙會審記錄復(fù)印件；（5）工程設(shè)計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)復(fù)印件；（6）隱蔽工程驗(yàn)收簽證復(fù)印件；（7）沉降觀察記錄復(fù)印件；（8）竣工驗(yàn)收證明書復(fù)印件；（9）主要建筑材料質(zhì)量保證書（鋼材、水泥等）復(fù)印件；（10）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書復(fù)印件；（11）砂漿、混凝土試塊試壓報告復(fù)印件；（12）工程竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、防雷、弱電、設(shè)備安裝、附屬工程及隱蔽管線等）原件；（13）其它項目竣工圖（綠化、景觀、二次裝修等）原件；（14）各分項工程施工單位資料復(fù)印件；（15）各分項工程/隱蔽工程驗(yàn)收表/測試報告

29、復(fù)印件；（16）其它相關(guān)資料。4、設(shè)備資料-供電系統(tǒng)：（1）供電系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同復(fù)印件；（2）供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；（3）供電系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址復(fù)印件；（4）高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備參數(shù)（型號、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等）原件；（5）高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說明書、技術(shù)圖紙、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等）原件；（6）高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備主要配件資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等）原件；（7）高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、運(yùn)行許可

30、證原件；（8）配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、檢測報告、產(chǎn)品合格證等）原件；（9）燈具、末端用電器具資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等）原件；（10）配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗(yàn)記錄、測試報告、原始數(shù)據(jù)記錄等）復(fù)印件；（11）其它相關(guān)資料。5、設(shè)備資料-給排水系統(tǒng)：（1）給排水系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同復(fù)印件；（2）給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；（3）給排水系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址復(fù)印件；（4）水泵等配套設(shè)備參數(shù)（型號、額定功率、揚(yáng)程、編號等）原件；（5）設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格

31、證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原件、二次控制圖；（6）設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道水壓及閉水試驗(yàn)記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄原件；（7）主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄復(fù)印件；（8）配套裝置、儀表、水表資料（檢驗(yàn)記錄、測試報告、原始數(shù)據(jù)記錄等）復(fù)印件；（9）水、暖、衛(wèi)生器具檢驗(yàn)合格證書原件；（10）其它相關(guān)資料。6、設(shè)備資料-消防系統(tǒng)：（1）消防設(shè)備購買安裝合同復(fù)印件；（2）消防設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；（3）消防設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有者及用戶的名稱和地址復(fù)印件；（4）消防自動報警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)（型號、數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等）原件、系統(tǒng)圖、平面圖；（5）隨機(jī)資料

32、（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊、機(jī)房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原件、系統(tǒng)原理圖、二次接線圖；（6）設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)記錄復(fù)印件；（7）消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗(yàn)記錄復(fù)印件；（8）消防驗(yàn)收合格證書復(fù)印件；（9）其它相關(guān)資料。7、設(shè)備資料-弱電系統(tǒng)：（1）弱電系統(tǒng)設(shè)備購買、安裝合同復(fù)印件；（2）弱電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；（3）弱電系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)（系統(tǒng)、型號、規(guī)格、數(shù)量）原件；（4）弱電系統(tǒng)隨機(jī)資料（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原件、原理圖和二次接線圖；（5）弱電系

33、統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書、智能化等設(shè)備國家許可使用證明原件；（6）寬頻接入?yún)f(xié)議復(fù)印件；（7）有線電視及電話協(xié)議復(fù)印件；（8）其它相關(guān)資料。8、健身器材及娛樂資料：（1）健身器材及娛樂設(shè)備購買、安裝合同復(fù)印；（2）健身器材及娛樂設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料復(fù)印件；（3）健身器材及娛樂設(shè)備參數(shù)（系統(tǒng)、型號、規(guī)格、數(shù)量）原件；（4）健身器材及娛樂隨機(jī)資料（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原件；（5）健身器材及娛樂設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)記錄、安裝檢驗(yàn)合格證書、智能化等設(shè)備國家許可使用證明原件。9、辦公設(shè)備移交：按開發(fā)公司配備的設(shè)備進(jìn)行交接，設(shè)備移交

34、要有清單，設(shè)備說明書、保修單據(jù)、設(shè)備安裝合同、協(xié)議原件要妥善保管。二、內(nèi)業(yè)資料規(guī)范及要求（一）前期管理資料：1、招投標(biāo)資料項目立項時，物業(yè)公司參與招投標(biāo)所需要的全部資料都應(yīng)仔細(xì)留存，以備日后查用。2、移交資料（1）樓宇建筑接管驗(yàn)收記錄；（2）樓宇給排水接管驗(yàn)收記錄；（3）樓宇電氣接管驗(yàn)收記錄；（4）樓宇共有部位驗(yàn)收單；（5）公共機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單；（6）室外給排水驗(yàn)收單；（7）工程資料移交清單；（8）房屋及公用設(shè)施等移交書；（9）房屋附屬設(shè)備設(shè)施移交書；（10）接管驗(yàn)收記錄；（11）工程質(zhì)量問題處理通知單；（12）開發(fā)公司前期簽訂合同：設(shè)備設(shè)施安裝合同、供水協(xié)議書復(fù)印件、供用電合同復(fù)印件、同意供電

35、通知復(fù)印件、供暖、燃?xì)?、塑窗、外墻裝飾、土建、防水、景觀、智能化系統(tǒng)、通信、消防、園林綠化、監(jiān)理合同；（13）項目建設(shè)資料：國家建設(shè)征用土地通知書及紅線圖復(fù)印件、同意使用土地通知書復(fù)印件、建設(shè)用地批準(zhǔn)書復(fù)印件、固定資產(chǎn)投資許可證復(fù)印件、建設(shè)工程規(guī)劃許可證復(fù)印件、市規(guī)劃局建設(shè)工程報建審核書復(fù)印件、規(guī)劃報建圖復(fù)印件、物業(yè)各分項工程設(shè)計方案復(fù)印件、建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證復(fù)印件、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量認(rèn)定書復(fù)印件、建筑工程竣工消防審核意見書復(fù)印件、單位工程質(zhì)量綜合評定表復(fù)印件、工程建筑埋放線、驗(yàn)線、驗(yàn)收意見書復(fù)印件、公共安全技術(shù)防范工程設(shè)施使用證復(fù)印件、通信管線等各分項工程竣工驗(yàn)收書/驗(yàn)收報告復(fù)印件、申

36、請門牌呈批表復(fù)印件、通郵申報表復(fù)印件、其它相關(guān)資料；（14）物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：銷售資料（業(yè)主、產(chǎn)權(quán)（包括儲藏室、車庫）、位置、建筑面積、測繪面積、聯(lián)系方式）復(fù)印件；物業(yè)用房相關(guān)資料（客服服務(wù)中心、設(shè)備用房、庫房、秩序維護(hù)員寢室、食堂等）。（15）其他開發(fā)移交資料。（二）業(yè)主資料1、入住資料（1）住戶成員登記表此表在業(yè)主入住時由業(yè)主填寫，應(yīng)讓業(yè)主留兩個以上聯(lián)系電話，便于物業(yè)公司與其取得聯(lián)絡(luò)，此表為保密文件，入住后應(yīng)由檔案員整理并妥善保管，避免信息外泄或遺失，除檔案員外其他人不得隨意翻看，如有特殊情況需要查看應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并在檔案借閱登記表登記，批準(zhǔn)后方可查看；（2）臨時管理規(guī)約業(yè)主辦理入住手續(xù)時，

37、物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的規(guī)約，對全體業(yè)主具有約束力，物業(yè)公司留存“回執(zhí)單”，存檔備查；（3）前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議業(yè)主辦理入住手續(xù)時，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議，明確雙方責(zé)任、權(quán)利，物業(yè)公司留存“回執(zhí)單”，存檔備查；（4）業(yè)主入住流程表此表為開發(fā)公司在業(yè)主入住時統(tǒng)一向業(yè)主發(fā)放的表格，便于業(yè)主完成整個入住手續(xù)；（5）業(yè)主本人身份證復(fù)印件、照片業(yè)主辦理入住手續(xù)時，應(yīng)向物業(yè)公司提供身份證復(fù)印件、照片，如當(dāng)時未能提供復(fù)印件，檔案人員應(yīng)及時向業(yè)主索要。2、裝修資料（1）裝修申請表業(yè)主進(jìn)戶裝修時，應(yīng)首先到客服服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)（此項在入住時應(yīng)提示業(yè)主），填寫裝修申請表，由物業(yè)公司工程負(fù)責(zé)人審批，批準(zhǔn)后方可裝修；（2

38、）業(yè)主接管驗(yàn)收記錄開發(fā)公司在與業(yè)主進(jìn)行房屋接管驗(yàn)收時，業(yè)主對房屋的驗(yàn)收情況記錄在此表上，一式四聯(lián)，分別為：開發(fā)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主，施工問題由施工單位負(fù)責(zé)后續(xù)維保；（3）房屋裝飾裝修管理協(xié)議業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議，對業(yè)主室內(nèi)裝修做出規(guī)定，物業(yè)公司留存“回執(zhí)單”存檔備查；（三）日常管理資料1、確定記錄表格相關(guān)要求，可依據(jù)企業(yè)管理現(xiàn)狀及創(chuàng)建評分細(xì)則設(shè)立。2、人事類（1）員工手冊 ；（2）培訓(xùn)計劃；（3）培訓(xùn)教案；（4）培訓(xùn)記錄；（5）培訓(xùn)考核3、服務(wù)類（1）服務(wù)手冊；（2）基礎(chǔ)管理；（3）物業(yè)公司簽訂合同（協(xié)議）：前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、化糞池清掏協(xié)議、園林綠化、垃圾清運(yùn)

39、、廣告類、商業(yè)類、電梯維保等合同；（4）巡樓記錄表；（5）電話接聽記錄表；（6）值班記錄表；（7）回訪記錄表；（8）業(yè)主意見征詢表；（9）月工作計劃；（10）空置房動態(tài)記錄表；（11）會議記錄表；（12）工作質(zhì)量檢查表；（13）通知發(fā)放記錄表；（14）公共區(qū)域報修表；（15）檔案借閱登記表；（16）外來人員接待登記表4、房屋、維修類（1）房屋手冊；（2）維修手冊；（3）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；（4）房屋結(jié)構(gòu)巡查記錄表；（5）裝修巡查記錄表；（6）裝修違章通知單；（7）辦理出入證登記表；（8）維修記錄；（9）工程維修監(jiān)督單；（10）公共區(qū)域巡查記錄表；（11）物品出庫單5、設(shè)備設(shè)施類（1）設(shè)備管理手

40、冊；（2）共用設(shè)備設(shè)施管理；（3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃；（4）下水杠及管道巡查記錄；（5）化糞池排水井服務(wù)質(zhì)量記錄表；（6）配電房巡查記錄；（7）水泵房巡查記錄；（8）發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄；（9）消防水泵房巡查記錄；（10）電梯巡查記錄；（11）強(qiáng)電設(shè)備日常保養(yǎng)記錄；（12）強(qiáng)電設(shè)備一級保養(yǎng)記錄；（13）強(qiáng)電設(shè)備二級保養(yǎng)記錄；（14）智能化設(shè)備日常保養(yǎng)記錄；（15）智能化設(shè)備一級保養(yǎng)記錄；（16）智能化設(shè)備二級保養(yǎng)記錄；（17）消防設(shè)備日常保養(yǎng)記錄；（18）消防設(shè)備一級保養(yǎng)記錄；（19）消防設(shè)備二級保養(yǎng)記錄；（20）消防栓檢查記錄表；（21）設(shè)備間人員進(jìn)出登記表；（22）設(shè)備間衛(wèi)生清潔記錄表6、秩序維護(hù)

41、類（1）秩序維護(hù)手冊；（2）應(yīng)急手冊；（3）秩序維護(hù)員-消防-車輛管理；（4）來人來訪登記表；（5）車輛出入登記表；（6）查崗巡查記錄表；（7）班長交接班記錄；（8）班長巡查簽到表；（9）秩序維護(hù)員交接班記錄；（10）秩序維護(hù)員巡查簽到表；（11）物品放行通知單；（12）監(jiān)控中心值班記錄表；（13）秩序維護(hù)員個人裝備領(lǐng)用登記卡；（14）監(jiān)控資料調(diào)閱相關(guān)記錄；（15）緊急集合檢驗(yàn)記錄；（16）消防演習(xí)記錄；（17）消防安全會議記錄；（18）安全護(hù)衛(wèi)工作重大事項報告表7、清潔類記錄（1）清潔綠化手冊；（2）環(huán)境衛(wèi)生管理；（3）綠化管理；（4）垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表；（5）小區(qū)消殺記錄；（6）垃圾中

42、轉(zhuǎn)站清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表；（7）樓外公共區(qū)域月（季）清潔記錄表；（8）室外健身設(shè)施清潔及消毒記錄表；（9）積雪清理記錄表；（10）保潔物品使用數(shù)量統(tǒng)計表；（11）滅鼠相關(guān)資料；（12）綠化管理記錄；（13）地下停車場清潔質(zhì)量記錄表9、小區(qū)活動類（1）精神文明建設(shè)；（2）各項活動資料10、經(jīng)營類管理效益。11、消防類（1）消防安全管理基本情況內(nèi)容：消防疏散示意圖、單位基本概況、單位消防安全重點(diǎn)部位、單位建筑物（場所）情況、單位消防管理組織機(jī)構(gòu)情況、單位各級消防安全責(zé)任人情況、單位消防安全管理制度、消防安全例會制度、消防安全教育、培訓(xùn)制度、防火巡查、檢查制度、安全疏散設(shè)施管理制度、消防控制中心管理制

43、度、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度、火災(zāi)隱患整改制度、易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度、專職（義務(wù)）消防隊組織管理制度、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度、燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度、消防安全工作考評和獎懲制度、建筑消防設(shè)施、滅火器材情況（標(biāo)明滅火器的規(guī)格、存放位置及數(shù)量）、單位專職（義務(wù)）消防隊消防裝備配備情況、單位消防重點(diǎn)工種人員情況表、單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；（2）消防設(shè)備設(shè)施統(tǒng)計一覽表（3）消防設(shè)施配備配置標(biāo)準(zhǔn)辦公區(qū)域（小于160平方米）3個/區(qū)域；公共場所40平方米/個并設(shè)有消防廣播、噴淋、煙感報警器等消防設(shè)施；II類出入口/2個，并設(shè)有滅火工具2套；I類出入口/6個，并設(shè)有消防廣播、煙感

44、、手報、防排煙等消防設(shè)施；高層住宅2套/層并設(shè)有聲光報警、手報、防排煙、煙感、消防卷簾等設(shè)施；高層住宅3套/層并設(shè)有聲光報警、手報、防排煙、煙感、消防卷簾等設(shè)施。（4）滅火、疏散應(yīng)急預(yù)案（5）員工消防培訓(xùn)記錄（四）合同管理資料（二）外業(yè)建立、管理標(biāo)準(zhǔn)與要求 外業(yè)管理規(guī)范：根據(jù)規(guī)范和實(shí)際需要，系統(tǒng)的闡述了設(shè)備設(shè)施與公共管線維修養(yǎng)護(hù)、管理的操作規(guī)范，并結(jié)合實(shí)際工作情況對物業(yè)日常服務(wù)、維修工作、秩序維護(hù)、綠化環(huán)境、清潔衛(wèi)生等外業(yè)工作提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求，從安全防范、精細(xì)化管理角度出發(fā)，達(dá)到物業(yè)管理規(guī)范化總要求； 公共區(qū)域展示部分管理規(guī)范與要求：為提高物業(yè)全方位管理水平，結(jié)合客服服務(wù)要求，對所有展示圖板、

45、制度、標(biāo)識懸掛與粘貼進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一，達(dá)到所屬區(qū)域責(zé)任明確，規(guī)范管理，無死角和盲區(qū)的目的。一、責(zé)任區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的外業(yè)管理規(guī)范與要求按照物業(yè)公司規(guī)范化管理要求，客服、維護(hù)員、保潔、維修人員都按工作區(qū)域劃分了自己的責(zé)任區(qū)，各級要加強(qiáng)巡視巡查、檢查維修、跟蹤問效、清理備查，使其區(qū)域設(shè)備設(shè)施、通風(fēng)照明、消防水電、電梯管線、棚頂墻(地）面、天臺景觀、門窗管道井、標(biāo)識提示欄、貨物運(yùn)輸、外來人員、衛(wèi)生清掃以及業(yè)主走廊堆積物品進(jìn)一步得到及時檢查清理等，使區(qū)域處處有人管，損壞有人修，真正做到：區(qū)域清、責(zé)任明，保證設(shè)備設(shè)施完整與完好率達(dá)到98%以上，有效地保障工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保精細(xì)化管理、客服服務(wù)落到實(shí)處，做到物

46、業(yè)的各項工作留有痕跡，數(shù)據(jù)真實(shí)，連續(xù)可追溯，更好地鞏固和提高全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)成果。 各級各類人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定項目、內(nèi)容細(xì)化檢查落實(shí)，能及時有效得到解決的，不能推諉扯皮，確實(shí)解決不了的按要求報修或上報解決，但要責(zé)任明確，跟蹤問責(zé)，記錄備查，按時限完成。二、維修外業(yè)管理規(guī)范與要求1、設(shè)備臺帳包括：（1）設(shè)備總賬；（2）發(fā)電機(jī)組登記表；（3）水泵設(shè)備登記表；（4）消防泵設(shè)備登記表；（5）配電柜設(shè)備登記表；（6）電梯設(shè)備登記表；（7）消防設(shè)備登記表；（8）排污泵設(shè)備登記表；（9）智能化設(shè)備登記表；（10）廚房設(shè)備登記表；（11）辦公設(shè)備登記表；（12）健身器材登記表；（13）配電箱登記表

47、；（14）維修工具登記表；（15）設(shè)備平面圖（配電室、發(fā)電機(jī)房、水泵房、消防水泵房、水箱房、電梯機(jī)房、風(fēng)機(jī)房等）。2、配電室管理規(guī)范與要求（1）展示制度：配電室管理制度、配電室緊急應(yīng)急預(yù)案、停電應(yīng)急方案 （2）標(biāo)識：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識 （3）安全措施配電室門口內(nèi)或便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、專用工具、溫濕度計、五方通話；配電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不能卷曲疊放）、絕緣手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面放置防火沙箱內(nèi)裝干燥防火沙；絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)有黃色警戒線，

48、其長度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時保證美觀、整齊一致，便于使用；維修人員操作時要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證工作安全；配電室溫度控制在35度左右，濕度不大于85%；操作時必須懸掛正在操作標(biāo)識牌，以警示他人確保安全；維修保養(yǎng)范圍：固定電源線、更換空氣開關(guān)、更換指示燈，并根據(jù)以上三項配備相應(yīng)專用工具（活扳手、六角扳手、板扳手、克絲鉗子、一字、十字起子）。 （4）相關(guān)記錄： 配電室巡查記錄 （每天記錄，每月存檔） 設(shè)備間人員進(jìn)出登記表 （每天記錄，每季度存檔）3、發(fā)電機(jī)房管理規(guī)范與要求（1）展示制度：發(fā)電機(jī)房管理制度、停電應(yīng)急方案 （2）標(biāo)識：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識

49、 （3）安全措施發(fā)電機(jī)房門口內(nèi)或便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：智能滅火器、防爆燈、應(yīng)急燈、電流測量表、溫濕度計、五方通話；配電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不能卷曲疊放）、絕緣手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面放置防火沙箱內(nèi)裝干燥防火沙；絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)黃色警戒線，其長度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時保證美觀、整齊一致，便于使用；正確使用電流測量表，電瓶要定期充電、檢查電瓶水等情況。電瓶線、機(jī)柱固定牢固，并噴/抹防腐材料（黃油/凡士林），確保電瓶處于良好狀態(tài)。并且電瓶外要設(shè)有木質(zhì)防護(hù)罩,其

50、它修護(hù)保養(yǎng)符合規(guī)定要求;油箱應(yīng)設(shè)有切油溢口，下方按照油箱大小設(shè)置裝有干燥防火沙的鐵質(zhì)防火沙箱；發(fā)電機(jī)房設(shè)有排污溝，要定期清理，保持衛(wèi)生、清潔；維修人員操作時要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證工作安全；發(fā)電機(jī)房溫度控制在35度左右，操作時溫度不高于40度，相對濕度不大于75%；維修保養(yǎng)范圍：緊固螺旋、更換機(jī)油、保養(yǎng)電瓶、空氣濾與更換配電柜的內(nèi)容，并根據(jù)以上幾項配備相應(yīng)專用工具（活扳手、板扳手、克絲鉗子、一字、十字起子）。（4）相關(guān)記錄發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄每月記錄（隨時啟用實(shí)際記錄），每月存檔設(shè)備間人員進(jìn)出登記表 （每天記錄，每季度存檔）設(shè)備間衛(wèi)生清潔登記表 （半個月清掃一次并做好記錄，每季度存檔）4、水泵

51、房管理規(guī)范與要求（1）展示制度：水泵房管理制度、小區(qū)停水應(yīng)急方案、健康證、水質(zhì)檢驗(yàn)報告、供水員上崗證。其中健康證、水質(zhì)檢驗(yàn)報告；供水員上崗證原件在客服中心檔案室內(nèi)保存，復(fù)印件塑封用玻璃表框統(tǒng)一放于操作臺上方。（2）標(biāo)識：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識（3）安全措施水泵房門口內(nèi)或便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、電流測量表、溫濕度計、五方通話；配電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不能卷曲疊放）、絕緣手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面放置防火沙箱內(nèi)裝干燥防火沙；絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)黃色警戒線

52、，其長度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時保證美觀、整齊一致，便于使用；配電柜操作時，維修人員操作時要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證工作安全；水泵房設(shè)有排污溝，要定期清理，保持衛(wèi)生、清潔；壓力表每年要進(jìn)行檢測，并有檢測報告。每一塊壓力表懸掛合格標(biāo)簽；維修保養(yǎng)范圍：緊固螺栓、更換閥門、空氣開關(guān)、接觸器等，并根據(jù)以上幾項配備相應(yīng)專用工具（活扳手、板扳手、克絲鉗子、一字、十字起子）。（4）相關(guān)記錄水泵房運(yùn)行記錄 （每天記錄，每月存檔）設(shè)備間人員進(jìn)出登記表 （每天記錄，每季度存檔）消防水泵房管理規(guī)范與要求 （1）展示制度：水泵房管理制度、小區(qū)火災(zāi)應(yīng)急方案（2）標(biāo)識：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)

53、牌、禁煙標(biāo)識（3）安全措施 消防水泵房門口內(nèi)、或便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、電流測量表、溫濕度計、五方通話；配電柜周邊應(yīng)配置：絕緣膠皮、絕緣膠皮墊（需平鋪，不能卷曲疊放）、絕緣手套、絕緣靴子，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致，地面放置防火沙箱尺寸約為寬30cm、長60cm、高20cm，內(nèi)裝干燥防火沙；絕緣膠皮的鋪設(shè)，至少貼近配電柜外延60cm以上，并設(shè)黃色警戒線，其長度視房間情況而定（非工作人員禁止進(jìn)入）；鋪設(shè)時保證美觀、整齊一致，便于使用；配電柜操作時，維修人員操作時要帶絕緣手套，穿絕緣靴子以保證工作安全；消防水泵房設(shè)有排污溝，要定期清理，保持衛(wèi)生、清

54、潔；消防水泵房內(nèi)的管線要防腐處理，各種法蘭要定期保養(yǎng)，確保使用；壓力表每年要進(jìn)行檢測，并有檢測報告。每一塊壓力表懸掛合格標(biāo)簽；維修保養(yǎng)范圍：緊固螺栓、更換閥門、空氣開關(guān)、接觸器等，并根據(jù)以上幾項配備相應(yīng)專用工具（活扳手、板扳手、克絲鉗子、一字、十字起子）。（4）相關(guān)記錄消防水泵房運(yùn)行記錄（每月記錄，每年存檔）設(shè)備間人員進(jìn)出登記表（每天記錄，每季度存檔）設(shè)備間衛(wèi)生清潔登記表 （半個月清掃一次并做好記錄，每季度存檔）注：按照表格上注明的要求進(jìn)行填寫6、水箱房管理規(guī)范與要求 （1）展示制度：水箱房管理制度、水質(zhì)檢驗(yàn)報告、水質(zhì)消殺記錄、操作人員健康證、供水員上崗證其中水質(zhì)檢驗(yàn)報告、水質(zhì)消殺記錄、操作人

55、員健康證、供水員上崗證原件在客服中心檔案室內(nèi)保存，復(fù)印件塑封用玻璃表框統(tǒng)一放于操作臺上方。（2）標(biāo)識：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、禁煙標(biāo)識、管線噴水流向箭頭（3）安全措施水箱房門口內(nèi)、或便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、專用工具、溫濕度計、五方通話，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致；溢水口要保持干凈清潔、流通順暢、設(shè)防鼠網(wǎng)；排氣孔要保持干凈清潔，應(yīng)設(shè)置小動物防護(hù)網(wǎng)；檢查口設(shè)雙鎖、管線要做好防腐、防銹處理，保持完好整潔衛(wèi)生，并設(shè)流向標(biāo)識。（4）相關(guān)記錄水箱房維護(hù)保養(yǎng)記錄表（每月記錄，每年存檔）設(shè)備間人員進(jìn)出登記表 （每天記錄，每季度存檔）7、電梯機(jī)房管理規(guī)范

56、與要求（1）展示制度：電梯機(jī)房管理制度、電梯困人故障應(yīng)急方案、平層標(biāo)志圖、電梯安全管理員證(原件在客服中心檔案室內(nèi)保存，復(fù)印件塑封用玻璃表框統(tǒng)一放于各電梯機(jī)房的操作臺上方)；（2）標(biāo)識：各種設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備間責(zé)任人標(biāo)牌、溫馨提示牌、電梯年檢證復(fù)印件、禁煙標(biāo)識（3）安全措施電梯機(jī)房門口內(nèi)或便于使用的地方要放置滅火器（每月進(jìn)行檢查記錄）；室內(nèi)應(yīng)設(shè)有：防爆燈、應(yīng)急燈、專用工具、溫濕度計、五方通話，懸掛位置要統(tǒng)一、整齊一致；電梯機(jī)房關(guān)鍵部位如：雙電源箱、總電源箱在操作時應(yīng)上鎖，以保證電梯操作安全；電梯機(jī)房平衡線要定期刷油，做好標(biāo)記，不能低于1/2；電梯機(jī)房手動操作盤應(yīng)懸掛于主機(jī)上，以便于操作；電梯機(jī)房內(nèi)

57、溫度應(yīng)保持5至40攝氏度之間；維護(hù)保養(yǎng)電梯時必須在轎廂外門擺放正在操作標(biāo)識牌，以確保安全；轎廂內(nèi)五方通話、攝像頭、照明燈、操作面板要做好巡查工作，確保正常使用；每年將電梯檢測報告塑封貼于電梯內(nèi)。（4）相關(guān)記錄電梯巡查記錄（每天記錄，每月存檔）設(shè)備間人員進(jìn)出登記表 （每天記錄，每季度存檔）電梯保養(yǎng)記錄（每月記錄，每月存檔）8、消防監(jiān)控中心管理規(guī)范與要求（1）上墻制度 消防監(jiān)控中心管理制度；對講機(jī)使用管理制度；小區(qū)火災(zāi)應(yīng)急方案；秩序維護(hù)員工程流程圖（消防監(jiān)控中心）；義務(wù)消防隊組織架構(gòu)；義務(wù)消防員職責(zé)（秩序維護(hù)員）；小區(qū)消防疏散示意圖；小區(qū)滅火流程圖；小區(qū)應(yīng)急方案；車位平面圖（2）標(biāo)識：設(shè)備編號牌（

58、在各監(jiān)控設(shè)備上粘貼）；鼠藥投放標(biāo)識；應(yīng)急物資標(biāo)識（消防面具、消防服、腰斧、防火頭盔）；對講機(jī)充電標(biāo)識（3）安全管理消防監(jiān)控中心除正常在防靜電地板線槽底端設(shè)置防鼠藥外，箱柜內(nèi)都要視情況設(shè)置防鼠藥盒；各種線路分組、歸類捆綁（強(qiáng)、弱電線束分類），并加注標(biāo)識；消防監(jiān)控人員必須持證上崗，建（構(gòu)）物消防員證原件存放于檔案室內(nèi)，掃描件留存于消防檔案內(nèi)；消防檔案必須拷貝到監(jiān)控室操作電腦內(nèi)，以便于學(xué)習(xí)、掌握、使用，發(fā)生情況時依據(jù)消防檔案要求進(jìn)行組織、指揮；消防監(jiān)控中心監(jiān)控攝像的調(diào)取記錄流程監(jiān)控員記錄監(jiān)控中心調(diào)取監(jiān)控資料登記表業(yè)主或職能部門申請調(diào)閱監(jiān)控資料前臺客服向部門主任報告，并上報經(jīng)理審批獲得批準(zhǔn)后，通知管理

59、部部長，客服填寫查看監(jiān)控審批表業(yè)主或職能部門在查看監(jiān)控資料審批單上確認(rèn)簽字并填寫調(diào)閱原因客服人員將“審批單”交由監(jiān)控員，監(jiān)控員負(fù)責(zé)調(diào)閱（4）相關(guān)記錄監(jiān)控中心值班記錄 （每天記錄，每月存檔）設(shè)備間人員進(jìn)出登記表 （每天記錄，每季度存檔）設(shè)備間衛(wèi)生清潔登記表 （每天至少清掃一次并做好記錄，每月存檔）監(jiān)控錄像調(diào)閱記錄（隨時記錄，每年存檔）9、天臺管理規(guī)范與要求（1）在進(jìn)入天臺門上張貼溫馨提示、警示、禁煙標(biāo)識（2）安全管理根據(jù)消防法的規(guī)定，任何單位、個人不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道。人員密集場所的門窗不得設(shè)置影響逃生和滅火救援的障礙物。所以天臺門不允許封閉，但各公司可根據(jù)實(shí)際情況

60、采取有效的防范措施；天臺要定期進(jìn)行巡查，秩序維護(hù)員每天至少巡查三次，維修人員每星期至少巡查一次，客服每三天至少巡查一次，一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即處理解決；禁止在天臺上丟棄垃圾、雜物、遛狗、搭建違章建筑、破壞天臺設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；維修人員每月對天臺設(shè)施進(jìn)行巡查、保養(yǎng)，確保屋面管網(wǎng)及避雷帶無損壞或銹蝕，設(shè)備接地是否牢固、功能正常，若發(fā)現(xiàn)銹蝕及時涂導(dǎo)電油漆（銀粉）；在每年雨季來臨以前對天臺避雷設(shè)施進(jìn)行徹底檢查，并且每年進(jìn)行避雷針技術(shù)檢測，確保避雷針正常使用；景觀照明由維修人員管理統(tǒng)一管理，為減少維護(hù)費(fèi)用，保證照明質(zhì)量，要嚴(yán)格控制景觀燈的啟閉時間，平時做好巡查工作發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保景觀照明質(zhì)量；高