耿康榮新契約回訪分析

1、 -新契約回訪工作分析與思考戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型跨越中的新契約回訪實(shí)踐引領(lǐng)轉(zhuǎn)型，戰(zhàn)略助推跨越個(gè)人觀點(diǎn) 僅供交流內(nèi)部機(jī)密 請(qǐng)勿外泄1 新契約，是壽險(xiǎn)行業(yè)衡量業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵要素和核心要素，是鑒別機(jī)構(gòu)達(dá)成任務(wù)的重要指標(biāo)，是隊(duì)伍穩(wěn)定和持續(xù)成長(zhǎng)的晴雨表，是行銷人員本人生存的前提和基礎(chǔ)，是整個(gè)行業(yè)、組織定位和地位的戰(zhàn)略問題。 新契約回訪工作，是公司與客戶溝通的橋梁，是對(duì)業(yè)務(wù)人員展業(yè)工作的近距離接觸，是公司誠(chéng)信在客戶心目中的實(shí)體落地，是響應(yīng)保監(jiān)會(huì)銷售誤導(dǎo)、排查保單風(fēng)險(xiǎn)的有力工具。對(duì)回訪工作的認(rèn)識(shí)2 2014年16月承保新長(zhǎng)險(xiǎn)期繳15787件，首訪合規(guī)件11170件，占比70.75%，轉(zhuǎn)辦件4617件，占比29.25 %

2、，其中轉(zhuǎn)辦件的首訪問題件554件，占比11.99 %，不成功件4603件，占比87.01 % 。新契約回訪情況3新契約回訪情況1-6月月長(zhǎng)險(xiǎn)期繳（15787件）轉(zhuǎn)辦件（4617件）首訪合規(guī)件（11170件）首訪問題件（554件）不成功件（4603件）4首訪問題件(554件)5產(chǎn)品說明書不了解 185次；投保提示不了解 164次； 未親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句 104次；保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除不了解 79次；繳費(fèi)情況不了解 72次；紅利分配不了解 53次； 非親筆簽名 50次；猶豫期及退保不了解 41次；費(fèi)用扣除不了解 30次；投資收益及保證利率不了解 17次； 僅主要問題達(dá)795次項(xiàng)。問題分析6對(duì)產(chǎn)品說

3、明書不了解185對(duì)投保提示不了解164未親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句104對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除不了解79對(duì)繳費(fèi)情況不了解72對(duì)紅利分配不了解53非親筆簽名50對(duì)猶豫期及退保不了解41對(duì)費(fèi)用扣除不了解30對(duì)投資收益及保證利率不了解17首訪失敗情況分析 從統(tǒng)計(jì)情況看，問題總共有90多項(xiàng)，歸類匯總到17項(xiàng)，有的保單涉及一兩項(xiàng)，有的涉及三四項(xiàng)，而有的涉及八九項(xiàng)，并且占比不小。 未親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句、非親筆簽名達(dá)154次項(xiàng)，說明我們的保單存在明顯問題，關(guān)系到合同是否有效，引起高度重視； 對(duì)產(chǎn)品說明書不了解、對(duì)投保提示不了解，說明目前展業(yè)容易忽視的問題，新人占比大有關(guān)；對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除不了解、對(duì)繳費(fèi)情況不了

4、解、對(duì)猶豫期及退保不了解、對(duì)費(fèi)用扣除不了解，警示我們：對(duì)產(chǎn)品不熟悉、對(duì)條款陌生造成； 對(duì)紅利分配不了解、對(duì)投資收益及保證利率不了解，顯示專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、基本原理有欠缺。7意識(shí)培訓(xùn)案例科技檢查活動(dòng)解決途徑8早夕會(huì)銜訓(xùn)四個(gè)一輔導(dǎo)跟蹤關(guān)注點(diǎn)9 補(bǔ)訪件總104件，其中面訪客戶有 85件，占比較大，原因是必須是非銷售人員以外的上級(jí)主管人員進(jìn)行，調(diào)查實(shí)際情況，還是有問題存在。補(bǔ)訪件10補(bǔ)訪結(jié)果11不成功件57合規(guī)件440問題件57二次補(bǔ)訪件情況 二次回訪成功率非常高，仍然有不合規(guī)件114件，其中問題件57件，不成功件57件，兩種情況幾乎每個(gè)機(jī)構(gòu)都有。說明這個(gè)問題具有普遍性。12不方便接聽1對(duì)產(chǎn)品說明書不了解

5、,1對(duì)產(chǎn)品說明書不了解,對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除不了解,對(duì)猶豫期及退保不了解,1對(duì)投保提示不了解,1無人接聽3線路故障1二次補(bǔ)訪不合規(guī)件分析不方便接聽1對(duì)產(chǎn)品說明書不了解,1對(duì)產(chǎn)品說明書不了解,對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除不了解,對(duì)猶豫期及退保不了解,1對(duì)投保提示不了解,1無人接聽3線路故障1 經(jīng)過努力，最后只有幾個(gè)，可還會(huì)影響達(dá)標(biāo)問題。這種情況多數(shù)會(huì)是將來特別關(guān)注的，會(huì)有緩發(fā)傭金、經(jīng)濟(jì)處罰、影響收入等等不良結(jié)果。13新契約回訪情況1-6月月長(zhǎng)險(xiǎn)期繳（15787件）轉(zhuǎn)辦件（4617件）首訪合規(guī)件（11170件）首訪問題件（554件）不成功件（4603件）14首訪不成功件分析15 1-6月不成功件達(dá)到406

6、3件，主要原因在于未收到合同 和電話接聽問題。 提示：回訪時(shí)間的確定、客戶接聽事項(xiàng)說明、客戶信息及電話號(hào)碼錄入有誤值得注意。 猶豫（生存）退保、不知道購(gòu)買了保險(xiǎn)、不配合信息核實(shí)、家人拒絕、本人拒絕回訪占比較大，預(yù)示保單的不確定性。首訪不成功件分類未收到合同1144無人接聽1015信息核實(shí)錯(cuò)誤279提示拒絕接聽219號(hào)碼錯(cuò)誤179欠費(fèi)停機(jī)164忙音（占線）146關(guān)機(jī)140線路故障133不方便接聽104特殊原因無法回訪89猶豫（生存）退保81本人不在74空號(hào)69其他66本人拒絕回訪57提前掛機(jī)40不知道購(gòu)買了保險(xiǎn)27長(zhǎng)期出差18方言無法溝通10號(hào)碼暫停使用（呼入限制）5不配合信息核實(shí)2家人拒絕21

7、6 提示： 回訪時(shí)間的確定、客戶接聽事項(xiàng)說明、客戶信息及電話號(hào)碼錄入有誤值得注意。 猶豫（生存）退保、不知道購(gòu)買了保險(xiǎn)、不配合信息核實(shí)、家人拒絕、本人拒絕回訪占比較大，預(yù)示保單的不確定性。解決途徑17首訪不成功反饋18面訪1110掃描留底373猶豫期撤保105填寫面訪工單100投保時(shí)信息已核對(duì)并確認(rèn)真實(shí)有效91退保27猶豫期退保23首訪不成功反饋分析 首訪不成功件問題面較廣，歸類到十幾個(gè)層面。 其中面訪件達(dá)到1110件，說明前期工作不到位，造成回訪工作量很大； 退保、猶豫期退保155件，提醒工作不細(xì)，會(huì)影響銷售人員情緒； 還有部分柜面件，可能是客戶確認(rèn)公司、業(yè)務(wù)員的信息，結(jié)果還是積極因素占多數(shù)

8、。19補(bǔ)訪不成功結(jié)果20不成功件2582方言件1112合規(guī)件221拒絕回訪57問題件10補(bǔ)訪不成功分析 一次不成功，補(bǔ)訪又不成功，達(dá)到2582件，占比63.55%，方言件1112件，占比27.32%，兩項(xiàng)達(dá)到80.87%，說明： 一方面行銷人員給客戶溝通不到位，另一方面，客戶年齡偏大，農(nóng)村占比大。21不成功件補(bǔ)訪反饋22無人接聽35猶豫（生存）退保17欠費(fèi)停機(jī)14提示拒絕接聽12信息核實(shí)錯(cuò)誤7忙音（占線）6其他6未收到合同6本人不在4關(guān)機(jī)4號(hào)碼錯(cuò)誤4不方便接聽3對(duì)投保提示不了解,3空號(hào)3線路故障3對(duì)產(chǎn)品說明書不了解,2號(hào)碼暫停使用（呼入限制）2本人拒絕回訪1對(duì)保障期不了解,1對(duì)產(chǎn)品說明書不了解

9、,1對(duì)產(chǎn)品說明書不了解,對(duì)保障期不了解,未親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句,1對(duì)投保提示不了解,1對(duì)投保提示不了解,對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除不了解,對(duì)猶豫期及退保不了解,對(duì)繳費(fèi)情況不了解,對(duì)保障期不了解,非親筆簽名1對(duì)猶豫期及退保不了解,1特殊原因無法回訪1反饋分析 主要在三方面電話未通 猶豫期退保 不了解保單內(nèi)容23重合規(guī)、防風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)管理、促升級(jí)服務(wù)前置，自查緊隨，督導(dǎo)跟進(jìn)強(qiáng)化行銷、行政兩大團(tuán)隊(duì)的規(guī)范意識(shí)及責(zé)任心 建 議24建立客戶數(shù)據(jù)、質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，抽查和明察暗訪相結(jié)合，常抓不懈，不斷深化和推進(jìn)新契約客戶回訪工作。建立健全完善新契約回訪制度，配備專人落實(shí)，定期進(jìn)行指標(biāo)跟蹤和評(píng)估分析。建 議25延伸服務(wù)鏈和

10、價(jià)值鏈，形成規(guī)范的營(yíng)銷員展業(yè)流程。舉辦客戶回訪活動(dòng)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感受，擴(kuò)展客戶資源應(yīng)用。建 議26根據(jù)客戶洞見，提高營(yíng)運(yùn)效能，推進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用， 促進(jìn)第三方移動(dòng)溝通。治理銷售誤導(dǎo)，減少摩擦和負(fù)面影響，化解理賠難，利于消除區(qū)域性大面積群體事件，減少大面積退保爆發(fā)隱患。建 議27 加強(qiáng)銷售人員管理，增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法律法規(guī)意識(shí)，嚴(yán)格人力資源管理，保障壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的前沿工作-新契約-穩(wěn)健快速發(fā)展。建立新契約回訪管理工作的長(zhǎng)效機(jī)制，建立更加細(xì)化、量化指標(biāo)，將新單回訪質(zhì)量與業(yè)務(wù)等相關(guān)人員的考核、獎(jiǎng)懲以及崗位職級(jí)進(jìn)行掛鉤。建 議28 新契約回訪工作是保監(jiān)會(huì)要求和檢查的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，是排查合同風(fēng)險(xiǎn)的前哨工作，是公司管控風(fēng)險(xiǎn)的有效工具，是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，只有堅(jiān)持不懈、認(rèn)真扎實(shí)，公司才能持續(xù)穩(wěn)健，健康快速發(fā)展。結(jié) 論29 新契約回訪管理辦法（2014修訂版） 人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)