建材科技有限公司營銷策略研究分析 市場營銷專業(yè)

1、題 目 俊捷軒物流服務質量提升對策研究 摘要物流服務是企業(yè)的主體業(yè)務，而物流服務質量對企業(yè)的發(fā)展有著極其重要的影響，提高物流服務質量也成為物流企業(yè)飛速發(fā)展的關鍵。本文以俊捷軒物流服務質量為研究對象，分析俊捷軒的物流服務質量存在問題并找出解決方案，對俊捷軒的發(fā)展有著重要影響，同時也能為其它企業(yè)提高物流服務質量提供參考依據(jù)。關鍵詞：俊捷軒物流；物流服務質量；配送目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc7169092 一、緒論 PAGEREF _Toc7169092 h 1 HYPERLINK l _Toc7169093 （一）目的和意義 PAGEREF _Toc71

2、69093 h 1 HYPERLINK l _Toc7169094 （二）國內外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169094 h 1 HYPERLINK l _Toc7169095 （三）研究內容及研究方法 PAGEREF _Toc7169095 h 1 HYPERLINK l _Toc7169096 1.文獻檢索法 PAGEREF _Toc7169096 h 1 HYPERLINK l _Toc7169097 2.總結歸納法 PAGEREF _Toc7169097 h 1 HYPERLINK l _Toc7169098 3.實地調研法 PAGEREF _Toc7169098 h 2 HY

3、PERLINK l _Toc7169099 二、黑龍江華彩建材科技有限公司企業(yè)概況 PAGEREF _Toc7169099 h 2 HYPERLINK l _Toc7169100 （一）理論基礎 PAGEREF _Toc7169100 h 2 HYPERLINK l _Toc7169101 （二）黑龍江華彩建材科技有限公司概述 PAGEREF _Toc7169101 h 2 HYPERLINK l _Toc7169102 （三）經營現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169102 h 2 HYPERLINK l _Toc7169103 （三）企業(yè)營銷現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169103 h

4、 2 HYPERLINK l _Toc7169104 1. STP現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169104 h 2 HYPERLINK l _Toc7169105 2.產品策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169105 h 3 HYPERLINK l _Toc7169106 3.價格策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169106 h 4 HYPERLINK l _Toc7169107 4.渠道策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169107 h 4 HYPERLINK l _Toc7169108 5.促銷策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169108 h 4 HYPERLINK l

5、_Toc7169109 三、黑龍江華彩建材科技有限公司營銷環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169109 h 5 HYPERLINK l _Toc7169110 （一）外部環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169110 h 5 HYPERLINK l _Toc7169111 1.經濟環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169111 h 5 HYPERLINK l _Toc7169112 2.政治環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169112 h 5 HYPERLINK l _Toc7169113 3.社會文化環(huán)境變化 PAGEREF _Toc7169113 h 5 HYPERLINK l

6、 _Toc7169114 4.技術環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169114 h 5 HYPERLINK l _Toc7169115 （二）內部環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169115 h 6 HYPERLINK l _Toc7169116 1.公司內部環(huán)境 PAGEREF _Toc7169116 h 6 HYPERLINK l _Toc7169117 2.消費者 PAGEREF _Toc7169117 h 6 HYPERLINK l _Toc7169118 3.供應商 PAGEREF _Toc7169118 h 6 HYPERLINK l _Toc7169119 4.競爭者 P

7、AGEREF _Toc7169119 h 6 HYPERLINK l _Toc7169120 （三）SWOT分析 PAGEREF _Toc7169120 h 6 HYPERLINK l _Toc7169121 1.優(yōu)勢分析 PAGEREF _Toc7169121 h 6 HYPERLINK l _Toc7169122 2.劣勢分析 PAGEREF _Toc7169122 h 6 HYPERLINK l _Toc7169123 3.機會分析 PAGEREF _Toc7169123 h 6 HYPERLINK l _Toc7169124 4.威脅分析 PAGEREF _Toc7169124 h 7

8、 HYPERLINK l _Toc7169125 四、黑龍江華彩建材科技有限公司現(xiàn)行營銷現(xiàn)狀及問題 PAGEREF _Toc7169125 h 7 HYPERLINK l _Toc7169126 （一）黑龍江華彩建材科技有限公司現(xiàn)行營銷策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169126 h 7 HYPERLINK l _Toc7169127 1.現(xiàn)行產品策略 PAGEREF _Toc7169127 h 7 HYPERLINK l _Toc7169128 2.現(xiàn)行價格策略 PAGEREF _Toc7169128 h 7 HYPERLINK l _Toc7169129 3.現(xiàn)行渠道策略 PAGERE

9、F _Toc7169129 h 7 HYPERLINK l _Toc7169130 3.現(xiàn)行促銷策略 PAGEREF _Toc7169130 h 7 HYPERLINK l _Toc7169131 （二）黑龍江華彩建材科技有限公司現(xiàn)行營銷策略存在的問題 PAGEREF _Toc7169131 h 7 HYPERLINK l _Toc7169132 1.產品策略的問題 PAGEREF _Toc7169132 h 7 HYPERLINK l _Toc7169133 2.產品銷售過于依賴熱銷產品 PAGEREF _Toc7169133 h 8 HYPERLINK l _Toc7169134 3.渠道

10、策略的問題 PAGEREF _Toc7169134 h 9 HYPERLINK l _Toc7169135 4.促銷策略的問題 PAGEREF _Toc7169135 h 9 HYPERLINK l _Toc7169136 五、黑龍江華彩建材科技有限公司營銷策略改進建議 PAGEREF _Toc7169136 h 9 HYPERLINK l _Toc7169137 （一）產品策略選擇 PAGEREF _Toc7169137 h 9 HYPERLINK l _Toc7169138 1.結合顧客需求 PAGEREF _Toc7169138 h 9 HYPERLINK l _Toc7169139 2

11、.豐富產品種類 PAGEREF _Toc7169139 h 10 HYPERLINK l _Toc7169140 （二）渠道策略選擇 PAGEREF _Toc7169140 h 11 HYPERLINK l _Toc7169141 1.建立O2O網絡營銷銷售渠道 PAGEREF _Toc7169141 h 11 HYPERLINK l _Toc7169142 2.積極開發(fā)新型的銷售渠道 PAGEREF _Toc7169142 h 11 HYPERLINK l _Toc7169143 3.積極開拓多樣化的第三方銷售平臺 PAGEREF _Toc7169143 h 12 HYPERLINK l _

12、Toc7169144 4.選擇運輸條件較好的物流公司 PAGEREF _Toc7169144 h 12 HYPERLINK l _Toc7169145 （三）促銷策略選擇 PAGEREF _Toc7169145 h 12 HYPERLINK l _Toc7169146 （四）價格策略 PAGEREF _Toc7169146 h 13 HYPERLINK l _Toc7169147 1.低價策略 PAGEREF _Toc7169147 h 13 HYPERLINK l _Toc7169148 2.利用復雜的價格方案 PAGEREF _Toc7169148 h 13 HYPERLINK l _To

13、c7169149 結論 PAGEREF _Toc7169149 h 131 緒論1.1研究背景服務質量和企業(yè)的長期發(fā)展息息相關，它直接影響到企業(yè)的企業(yè)形象，一個良好的企業(yè)文化的形成，關鍵在于對服務質量的重視與管理。企業(yè)想要提高服務質量，不一定 需要投入很多資金去招納人才，反而應該抓緊企業(yè)現(xiàn)有資源，對企業(yè)內部現(xiàn)有員工進行培訓，提高員工綜合素質，從而建立良好的企業(yè)形象。物流業(yè)為國家經濟增長做出了巨大貢獻，也為社會人員提供了很多就業(yè)崗位。但是，伴隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，物流行業(yè)的服務質量變成了一個決定物流企業(yè)是否發(fā)展甚至生存下去的一個核心要素。第三方物流企業(yè)對國民經濟的發(fā)展起著十分重要的作用，因此，第

14、三方物流企業(yè)為顧客提供上好的物流服務質量成為了發(fā)展戰(zhàn)略里的一種重要舉措，物流企業(yè)要注重提高物流服務質量，并將這一環(huán)節(jié)歸入到物流企業(yè)的中長期發(fā)展中去。如何提高物流服務質量是俊捷軒物流發(fā)展戰(zhàn)略中的一個十分重要的問題。在激烈的市場競爭環(huán)境下，提升第三方物流企業(yè)的物流服務質量已經成為企業(yè)獲得成功的關鍵。1.2研究目的與意義本文通過對我國第三方物流企業(yè)俊捷軒物流的服務現(xiàn)狀進行調研與分析，從而探尋提升俊捷軒物流的企業(yè)服務質量的策略，研究意義如下：1.2.1理論意義本文在借鑒國內外之前對第三方物流的服務質量的研究、評價方法的基礎上，運用問卷調查的方法，首先，針對俊捷軒物流的實際情況，設計適用于俊捷軒物流的第

15、三方物流企業(yè)服務質量的調查問卷，來研究顧客對俊捷軒物流的服務質量的期望與感知結果的差異，并得到對俊捷軒物流的服務質量的綜合評價，其次，根據(jù)此來提出改善俊捷軒物流的服務質量的合理以及可行策略。最后，通過本文的研究探討，來補充完善關于我國的第三方物流企業(yè)的服務質量方面的相關研究理論，制定出適合我國第三方物流企業(yè)的切實有用的服務維度，從而有針對性的改善并提升我國的第三方物流企業(yè)的服務質量水平。1.2.2現(xiàn)實意義我國第三方物流企業(yè)的同質化競爭越發(fā)激烈，其中，價格競爭尤為明顯，但一般第三方物流企業(yè)往往嚴重忽略自身的服務質量水平，然而，在競爭激勵的市場條件下，服務質量水平通常決定了第三方物流企業(yè)能否得到顧

16、客對其的青睞。通過本文的探究，并以俊捷軒物流為例，分析企業(yè)自身的實際現(xiàn)狀，幫助俊捷軒物流了解到顧客真正的服務需求和其所關注與注重的視角，從而制定出符合俊捷軒物流企業(yè)自身發(fā)展的質量提升模式，幫助俊捷軒物流建立成更加規(guī)范化和專業(yè)化的高質量第三方物流企業(yè)，并且能適當?shù)脑谝欢ǔ潭壬贤晟频谌轿锪鞯男袠I(yè)規(guī)范。1.3國內外相關研究汪純孝(2014)通過對旅社服務質量的研究，得到以下結論：服務質量直接或者間接影響了顧客的購買意向。在酒店行業(yè)，我國也有了顯著成果，經綸通過對酒店行業(yè)的實證研究表明：服務質量的好壞與顧客滿意度高低呈相互影響關系，并且在重購意愿方面，服務質量好的酒店，顧客的重購意向較明顯，反之顧客

17、的重構意向較低。在日常熟知的電信行業(yè)，王永貴發(fā)現(xiàn)：即使企業(yè)可以提供高質量的服務，但顧客滿意度不會因此提高，也就意味著顧客不一定會選擇該企業(yè)， 價格也是影響顧客滿意度的因素。因此，在相同的服務質量情況下，價格反而成了決定向因素，價格越低顧客滿意度越高。在飯店行業(yè)，吳東曉的研究表明，當飯店服務質量提高時，這家飯店的品牌價值隨之提高。在我國，對于服務質量評測的研究理論成果還不夠成熟，觀點較國外落后很多，更傾向于使用國外的SERVQUAL模型。張健蘭等（2013）首次將 SERVQUAL 模用于圖書館服務質量評價，效果顯著。在設計顧客滿意度量表方面，SERVQUAL模型依舊適用，嚴浩仁（2014）就利

18、用該模型研究服務質量差異，尋找到導致質量差異的原因，并根據(jù)原因找到消除差異的方法。1.4 研究內容第1章：緒論。包括研究背景、研究目的、研究意義、研究方法、研究思路以及國內外研究現(xiàn)狀。第2章：介紹了關于物流服務質量的相關理論基礎。第3章：對俊捷軒物流服務質量進行調查分析與評價。第4章：研究俊捷軒物流服務質量存在的問題。第5章：研究俊捷軒物流服務質量提升的策略。2 第三方物流服務質量相關理論2.1第三方物流的定義第三方物流的概念跟隨著時代的發(fā)展也在不斷的豐富和完善，很多不同的國家的相關學者因為各自的研究角度不同，對第三方物流給出了不同的概念和解釋。例如，日本在對第三方物流的研究中，對其給出了兩種

19、解釋。一個是把第三方物流當做中介商，也就是第三方公司，為第一跟第三方消費者提供服務，第二個為第三方物流給消費者提供的例如物流系統(tǒng)構建、物流業(yè)務運作和具體操作方式等物流服務，比較專業(yè)性的物流企業(yè)。美國的學者則認為第三方物流就是經營企業(yè)將本企業(yè)的部分或全部物流環(huán)節(jié)交付給其他專門負責物流業(yè)務的專業(yè)性企業(yè)去完成。綜上所述，對第三方物流進行歸納總結，可以將第三方物流理解為專業(yè)化程度較高的物流供應商，在供求方之間提供專業(yè)化的物流服務以及解決方案的一種服務模式。2.2第三方物流的服務內容第三方物流的所提供的服務內容包含基本服務和增值服務。其中，基本服務主要由倉儲，運輸和配送業(yè)務組成。運輸類業(yè)務主要就是運輸網

20、絡的設計與規(guī)劃、配送路線的設計與安排、物流訂單的處理、貨物的倉儲和庫存管理、貨物包裝等業(yè)務構成了倉儲/配送類業(yè)務。其它增值服務主要包括延后處理、供應商管理、咨詢服務及售后服務等內容。通過利用這些較為完善的信息系統(tǒng)與網絡，以及發(fā)揮這些專業(yè)程度相對較高的物流管理人員的主觀能動性來幫助第三方物流企業(yè)更好的實現(xiàn)企業(yè)所擁有的增值服務，簡而言之，它更多的是依賴第三方物流企業(yè)的軟件基礎而存在，主要的特征是滿足顧客需要、創(chuàng)新、超常規(guī)等。2.3第三方物流服務質量評價理論雖然目前國內外對服務質量方面做出的研究的數(shù)量較多，但是在這之中，真正適用于第三方物流服務質量方面研究的工具的數(shù)量卻并不可觀。無論是國外發(fā)達國家還

21、是我國，都更傾向于測量顧客對所提供的服務質量的感知程度。第三方物流企業(yè)主要根據(jù)顧客的實際需求來提供物流服務，從而為顧客設計更具個性化的物流方案，并且以專業(yè)的水準為顧客提供優(yōu)良的物流服務。2.4 SERVQUAL量表模型本文主要從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度出發(fā)，對這五個維度進行分析，進行量化歸類，作出ERVQUAL量表，如表2-1所示。表2-1 SERVQUAL量表維度含義具體題項有形性服務設備、服務設施及服務人員的外在形象設施設備的先進性服務設施在視覺上具有吸引力服務人員儀表整潔得體服務設施與提供的服務相匹配可靠性服務人員能準確可靠的履行服務承諾履行服務承諾盡量幫助顧客解決

22、問題企業(yè)信譽度好準時向顧客提供服務正確記錄相關服務響應性服務人員樂于助人、提供服務能力的及時性告知顧客服務的具體時間向顧客提供及時的服務服務人員樂于幫助顧客服務人員不會因為其他事務而忽略顧客保證性服務人員的知識、服務態(tài)度讓顧客放心顧客信賴服務人員顧客在享受服務的過程是放心的服務人員的友好態(tài)度企業(yè)對服務人員的支持移情性對顧客表示關心提供個性化服務企業(yè)為顧客提供個性化服務服務人員為顧客提供個性化關注服務人員了解顧客的需求重視顧客的利益企業(yè)的營業(yè)時間方便顧客3 俊捷軒物流服務質量調查分析與評價3.1俊捷軒物流企業(yè)概況3.1.1俊捷軒物流簡介成都俊捷軒物流有限公司是經過運管部門批準，專門提供物流服務的

23、企業(yè)?？〗蒈幬锪鞯臉I(yè)務范圍包含快遞、 HYPERLINK /item/%E5%BF%AB%E8%BF%90 t _blank 快運、 HYPERLINK /item/%E4%BB%93%E5%82%A8 t _blank 倉儲、整車與 HYPERLINK /item/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E9%93%BE t _blank 供應鏈等多元化業(yè)務，是一家綜合性的物流公司。俊捷軒物流為各種行業(yè)、各種類型的顧客提供綜合性的物流選擇，從而讓物流賦予無論是個人消費者還是經營企業(yè)者，更優(yōu)越的物流體驗以及更大的商業(yè)價值。3.1.2俊捷軒物流主要的物流服務俊捷軒是一家主要從事公路運輸服務的物流企

24、業(yè)，公司位于成都市鐘樓區(qū)。經過十七年的發(fā)展，俊捷軒的物流服務包含了零擔、快遞、整車、倉儲供應鏈等，從小型物流公司發(fā)展成為了一家提供綜合性服務的物流公司。在俊捷軒公司發(fā)展期間，公司的規(guī)模不斷擴大，業(yè)務量逐漸增多，不斷引進先進設備，營業(yè)網點分布密集，建立了俊捷軒物流信息系統(tǒng)?？〗蒈?7年來一直以提供整車運輸為主，專業(yè)車輛數(shù)量由原先的100多輛增加到千輛，公路運輸發(fā)展成熟，有著完整的運輸體系，運輸路徑精準，相比于同類公司有著巨大的優(yōu)勢，俊捷軒提供的增值服務主要包含了包裝、運輸保險、送貨到門等等，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務項目?？〗蒈幍姆諏ο笾饕譃閮煞N：一種是個體顧客、另一種是企業(yè)顧

25、客。個體客戶包括了各年齡層和各種學歷層次，主要以高學歷青年男性為主；企業(yè)客戶包含：流通加工業(yè)、制造業(yè)、商務貿易。同時企業(yè)客戶包含國企、私企、外企，其中商務貿易類國企是主要服務對象?？〗蒈幰恢北蓄櫩托枨笾辽系睦砟?，積極改變策略應對市場競爭，響應國家政策，贏取了顧客的好評。到目前為止，俊捷軒已經發(fā)展成為成都最有實力的物流公司之一，其營業(yè)網點遍布密集，有著專業(yè)的信息系統(tǒng)來維持服務運作，保證服務質量。同時，俊捷軒發(fā)展的重點在公路運輸，十五年來公路運輸?shù)能囕v翻了十倍。公路運輸不僅作為俊捷軒的核心業(yè)務，同時也作為俊捷軒和其他同類企業(yè)的競爭優(yōu)勢。此外，在發(fā)展核心業(yè)務的同時，俊捷軒還提供增值業(yè)務，增值業(yè)務包

26、括包裝、運輸保險、送貨到門等等，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務項目，充分滿足了顧客需求，贏得了顧客的好評，提高了顧客滿意度。（1）主營業(yè)務整車運輸俊捷軒十五年來一直以提供整車運輸為主，專業(yè)車輛數(shù)量由原先的100多輛增加到千輛。精準業(yè)務俊捷軒的公路運輸發(fā)展成熟，有著完整的運輸體系，運輸路徑精準，相比于同類公司有著巨大的優(yōu)勢。標準快遞俊捷軒快遞的優(yōu)勢在于：安全、可靠、專業(yè)服務、精準時效。（2）增值服務俊捷軒提供的增值服務主要包含了包裝、運輸保險、送貨到門等等，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務項目。3.2第三方物流企業(yè)服務質量評價指標的構建根據(jù)上述針對俊捷軒物流企業(yè)的實際情況，結合

27、SERVQUAL量表模型，從而組成了評價其服務質量的四個維度。這四個維度的具體含義以及第三方物流的服務質量評價指標體系如下： （1）可靠性俊捷軒物流需要提供包括在整個物流過程中保證貨物完整性以及時效性，與此同時，還需要提高俊捷軒物流在整個物流運輸服務過程中的穩(wěn)定性。在顧客心中樹立良好的企業(yè)形象，可以增強顧客對企業(yè)的信賴程度，從而提升俊捷軒物流的可靠性。此外，也有一些其他因素會對影響物流公司的可靠性，比如物流公司服務人員的技術水平、溝通能力、外在形象等。（2） 響應性“響應性”主要是考察第三方物流企業(yè)在為顧客提供物流服務時能否根據(jù)顧客的需求快速做出反應并在一定時間內給出讓顧客滿意的解決方案。比如

28、，當顧客遇到突發(fā)事情要求企業(yè)給予解決方案時，第三方物流企業(yè)能否針對當時的實際狀況，有針對性并且及時的為顧客提出解決措施，幫助顧客在第一時間內處理問題。絕大多數(shù)的顧客在與俊捷軒物流進行訂單交易時，他們更希望俊捷軒物流能夠在第一時間內以較快的速度及時處理訂單、并作出發(fā)貨行為。（3）協(xié)作性“協(xié)作性”是指服務人員對顧客的溝通以及關注程度，服務人員對顧客的態(tài)度也十分關鍵，服務人員應當從始至終的保持對顧客的良好態(tài)度，利用GPS以及信息平臺技術，將物流信息及時通知客戶，是客戶能夠掌握貨物具體動態(tài)。（4）經濟性經濟性最直接的就體現(xiàn)在物流費用與增值費用兩方面，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，顧客對費用接受程度，甚至企業(yè)的長

29、期發(fā)展戰(zhàn)略都對俊捷軒物流最后制定出的具體價格產生一定影響。另外，俊捷軒物流不僅僅提供物流運輸業(yè)務，同時也提供適合顧客需求的增值服務。3.3俊捷軒物流服務質量的問卷設計與調查3.3.1問卷設計的流程首先，應該明確調研的目的，其次再對調查對象、調研內容、調研參數(shù)進行設置、最后作出決策。同時，需要對俊捷軒物流企業(yè)有深層次的了解，在正式調研前對一定數(shù)量的預測試人員進行調研后得到受訪者對此次調研的見解并提出意見，從而對調研方案進行完善，實現(xiàn)問卷設計合理性和有效性。3.3.2問卷結構問卷調查包括第一部分、第二部分，第一部分主要為被調查對象的基本信息的采集，例如姓名，年齡，職位，學歷等。第二部分主要是此次調

30、查的主要內容，對俊捷軒物流公司服務質量管理的四個方面進行調研。從而設計出 俊捷軒物流企業(yè)物流服務質量調查問卷。3.3.3調查方式本次調查共發(fā)放400份調查，收回 330 份，有效的問卷 300 份。在這 300 份問卷樣本中，其中117 份來源于企業(yè)顧客，183份來源于個人顧客。3.3.4調查結果個人顧客樣本統(tǒng)計結果如 3-1所示：3-1個人顧客數(shù)據(jù)表性別男女115（62.8%）68（37.2%）年齡16歲至25歲26歲至44歲45歲到60歲32（17.5%）95（51.9%）56（30.6%）文化程度高中及以下?？票究拼T士及以上41（22.4%）56（30.6%）77（42.1%）9（4.9

31、%）表3-1顯示，個體顧客年齡集中在26-44歲之間且大多為男性，文化程度?？?、本科偏多，這充分說明，具有一定文化素質青年男性是服務的主體對象。而企業(yè)顧客樣本基本統(tǒng)計結果如表3-23-2企業(yè)顧客數(shù)據(jù)表企業(yè)性質國企外企私企其它31（26.5%）16（13.7%）56（47.9%）14（12.0%）經營范圍制造業(yè)流通加工商業(yè)貿易其它36（30.8%）28（23.9%）45（38.5）8（7%）表3-2顯示，俊捷軒以國企、私企為主要服務對象，這說明俊捷軒主要業(yè)務集中在國內，在國際市場行情中地位不夠高。同時。俊捷軒客戶中，商貿行業(yè)比重較大，得益于俊捷軒批量運輸優(yōu)勢，適合商貿行業(yè)。而對于影響服務質量因素

32、所得數(shù)據(jù)如表3-33-3影響服務質量因素調查表影響服務質量因素工作人員是否能為您解惑工作人員是否能正確找零工作人員是否能及時提供回執(zhí)工作人員是否能正確稱重計費工作人員是否能妥善進行貨物工作人員是否能及時提供單據(jù)工作人員是否能確保您正確填寫單據(jù)選擇是210（70%）18（6%）247（82.33%）187（62.33%）177（59%）158（52.67%）201（67%）選擇否90（30%）282（94%）53（17.67%）113（37.67%）123（41%）142（47.33%）99（33%）如表3-4表明，影響俊捷軒物流服務質量的主要原因為：工作人員無法為顧客解惑、工作人員未能及時提供

33、單據(jù)、工作人員未能確保顧客正確填寫單據(jù)、工作人員未能妥善進行貨物、工作人員未能正確稱重計算費用、工作人員未能及時提供回執(zhí)。根據(jù)問卷調查所得到的數(shù)據(jù)，得出結論，俊捷軒物流服務質量存在的問題為：工作人員無法為顧客解惑、工作人員未能及時提供單據(jù)、工作人員未能確保顧客正確填寫單據(jù)、工作人員未能妥善進行貨物、工作人員未能正確稱重計算費用、工作人員未能及時提供回執(zhí)。并制作魚骨圖3-4：3-4俊捷軒物流服務質量問題魚骨圖工作人員無法為顧客解惑 工作人員未能及時提供單據(jù) 工作人員無法確保顧客正確填寫單據(jù) 專業(yè)技能不足 業(yè)務不熟悉 業(yè)務不熟悉 服務人員素質不夠，服務態(tài)度不端正 服務態(tài)度不端正，服務素質不夠 業(yè)務

34、不夠熟練 業(yè)務不夠熟練業(yè)務不夠熟練工作人員未能妥善進行貨物 工作人員未能正確稱重計算費用 工作人員未能及時提供回執(zhí)對俊捷軒物流服務存在的問題進行原因分析，得到表3-5。 3-5問題原因分析名稱現(xiàn)象描述原因分析工作人員無法為顧客解惑顧客向工作人員詢問專業(yè)知識時得不到解答專業(yè)技能不足工作人員面對顧客提問心不在焉服務人員素質不夠，服務態(tài)度不端正工作人員未能及時提供單據(jù)工作人員無法正確提供單據(jù)業(yè)務不熟悉工作人員未能確保顧客正確填寫單據(jù)工作人員無法指導顧客填寫單據(jù)業(yè)務不熟悉工作人員未能妥善進行貨物工作人員對顧客貨物處理簡單隨意服務態(tài)度不端正，服務素質不夠工作人員無法對顧客物品進行貨物業(yè)務不夠熟練工作人員

35、未能正確稱重計算費用稱重出現(xiàn)誤差業(yè)務不夠熟練工作人員未能及時提供回執(zhí)工作人員未能及時將回執(zhí)交予顧客業(yè)務不夠熟練表3-5表明，影響俊捷軒物流服務質量的主要原因來源于人力資源，集中體現(xiàn)在員工素質低下、服務意識差、專業(yè)技能不夠、業(yè)務熟練度不足。4 俊捷軒物流服務質量存在的問題4.1配送成本高據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，俊捷軒物流配送所花費的費用為總成本的30%，俊捷軒物流員工也認為俊捷軒物流配送成本高。在俊捷軒物流送貨上門配送模式中，由于客戶居住地點分散導致每次派送的路程長，和快遞員在信息不對稱的條件下配送快件，往往面臨客戶不在家等情況出現(xiàn)，導致重復配送大大增加了配送成本。再者由于客戶對網上所購買的物品不滿意導

36、致快遞退件，投訴快遞員能情況發(fā)生，增加了配送中心人員的數(shù)量，在一定程度上也增加了物流成本。第三個方面，在俊捷軒物流配送過程中，由于運輸?shù)仍虬l(fā)生快件破損、快件丟失等情況，這些情況客戶都是要求物流公司進行賠償?shù)?，無形中的意外也是俊捷軒物流配送成本增加的原因?？〗蒈幬锪鞴镜姆贮c在進行配送時由于分點與網點劃分不合理導致運力浪費、配送路徑和配送區(qū)域選擇不當，這給俊捷軒物流配送中心的配送帶了嚴重的配送問題。企業(yè)的運輸成本，庫存成本，倉儲和搬運成本，倉庫固定成本等占了企業(yè)運營成本的16%，而目前快遞行業(yè)的平均水平是在12%，送些數(shù)據(jù)表明俊捷軒物流物流公司目前的物流系統(tǒng)配送成本并不是理想的狀態(tài)，需要對物流

37、網絡進行重新規(guī)劃，對企業(yè)物流供給、分撥過程中產生的成本過高現(xiàn)狀進行調整。物流配送中心選址考慮一大主要問題就是成本問題。配送中心的建設成本主要由土地租金、基建費用、人員配置等構成，而現(xiàn)代物流配送中心的理念是以低成本建立高效率的服務體系，而一般配送中心在初期的投入方面因為預測偏差導致選址規(guī)模過大而造成的資源浪費，這是導致成本過高的主要原因。4.2俊捷軒物流服務質量低供應商選擇俊捷軒服務做商品物流配送的模式有助于挖掘俊捷軒物流的內部核心競爭力、能夠有效地利用當前資源。目前電子商務企業(yè)采用俊捷軒物流進行物流配送時所暴露出的關鍵問題是難以對提供商品遠程物流配送服務商的物流服務質量有效地進行監(jiān)督控制，這也

38、是我國電子商務企業(yè)普遍存有的關于物流配送環(huán)節(jié)的問題之一。同時物流公司對于物流配送人員的學歷要求較低，因此物流配送人員的入門門檻就相對比較低，另外有一些物流公司為了可以節(jié)約配送中產生的相關成本，也會減少對于物流配送人員的相關職業(yè)培訓，很多物流配送人員都是沒有通過培訓，而是直接上崗的。因此配送人員在專業(yè)性、配送過程中的積極性和服務態(tài)度等方面會受到很大的影響。例如在配送市，物流配送人員十分有可能會將個人的私人情緒帶入到工作中，有時候在顧客提出驗貨或者退貨的時候，物流配送人員就會表現(xiàn)出不在意、不耐煩的態(tài)度，甚至會以較強硬的態(tài)度來回應顧客，這類情況的出現(xiàn)都會嚴重影響物流企業(yè)在客戶心目中的形象和消費者滿意

39、度。4.3物流服務未及時反饋國內的物流公司大多都存在著物流公司和客戶之間信息單向流動、物流公司和終端用戶之間信息隔絕和網站以及終端客戶的被動接受服務信息這三種主要矛盾，都會導致物流服務未及時反饋的情況發(fā)生?？〗蒈幬锪魍瑯哟嬖谏鲜鰡栴}，信息是被動接受的，貨物出倉后客戶只能從網站上被動接受到貨物的物流信息，當貨物停滯時，也只能通過網站客服進行詢問，再通過網站客服對物流供應商進行詢問調節(jié)。再例如，如果顧客選擇采用貨到付款的方式，配送人員在送貨前并不會發(fā)短息或者電話形式通知買家，而是當物品送到指定地點后再通知買家來提貨。這就存在如果到貨時間跟網站預測的時間不一致時，買家就必須等待配送人員的電話，以防自

40、己不在交貨地點導致購買的商品收不到的情況出現(xiàn)。但這樣又浪費了消費者的自由支配的時間。4.4缺乏專業(yè)的物流人才在我國物流市場中，人才缺乏的狀況特別嚴重，尤其是超過五年以上經驗的職工，在物流公司特別缺失，這類人才也是俊捷軒物流公司缺乏的，盡管物流公司的發(fā)展前景十分好，但是應屆畢業(yè)生不是很喜歡，即便在找不到合適工作的時候，很多大學畢業(yè)生也不愿意到物流公司工作，很多本科院校畢業(yè)的大學生不愿意來物流公司也因為本科院校缺乏物流專業(yè)，而職業(yè)院校有開設物流專業(yè)，而不管是本科院校還是職業(yè)院校的畢業(yè)生，他們都認為去物流公司工作會有失面子，因此不愿意去物流公司工作。物流業(yè)在我國的起步晚、發(fā)展緩慢，而且想要進入物流市

41、場的門檻比較低，我國物流從業(yè)人員的教育程度普遍不高，專業(yè)技術人才的比例也較低，對于俊捷軒物流而言，人才需求更是一項巨大的工程，但就俊捷軒物流目前的發(fā)展狀況來看，它還不具有一支專業(yè)的團隊。在調查中發(fā)現(xiàn)，目前像這樣的物流企業(yè)最稀缺的5個崗位分別是：商品配送員、業(yè)務管理員、采購員、跟單員、電腦網絡信息員，與此同時，還有一大批90后的畢業(yè)生要走上工作崗位，人才流動性將大大增強，那么如何留住物流人才也將是物流公司面臨的又一大難題?，F(xiàn)在我國沒有設立專門的物流人才教育體系，但我國物流企業(yè)近兩年逐步崛起，對物流人才的需求非常大，物流的職業(yè)培訓是近兩年剛起步，致使物流人才稀缺，物流人才成為我國目前最稀缺的十二種

42、人才之一?？〗蒈幬锪髌髽I(yè)的職員都沒有學過專業(yè)的物流知識，缺乏參與專業(yè)教育或者專業(yè)培訓，只是依據(jù)著工作中的實踐積累和經驗，對物流業(yè)務流程和運作模式比較熟悉。同時，物流工作對于其他工作來說比較辛苦，有許多物流專業(yè)畢業(yè)生選擇其他行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)。隨著服務業(yè)逐漸發(fā)展起來，物流配送過程中運輸?shù)木筒粌H僅是產品，更多的是服務，它正以一種無形的形式存在在顧客身邊，就像是做銷售的一樣，他們賣的不是產品而是服務。處于物流末端的配送人員與消費者直接接觸，他們的服務水平直接影響了消費者對商品及物流服務的滿意程度，而配送人員存在的共性就是服務態(tài)度差、企業(yè)忠誠度低、流動性較強等一些問題，這樣的問題或多或少都會給俊捷軒物流未來

43、的發(fā)展帶來不同程度的挑戰(zhàn)。人力資源對企業(yè)的發(fā)展特別是服務質量影響至關重要，職工始終貫穿整個物流服務中，所有物流業(yè)務都離不開職工。同時，物流公司的工作人員與消費者直接接觸，工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務熟練度將直接影響顧客的滿意度?？〗蒈幬锪鞴镜膯T工素質、員工服務意識不高，這也是俊捷軒的問題所在，目前俊捷軒物流將大部分投資都集中在物流業(yè)務上，而忽略了物流職工的專業(yè)度，顧客滿意度下降，服務質量得不到提高。5 俊捷軒物流服務質量提升策略俊捷軒物流的服務宗旨是永遠將顧客放在第一位，將顧客作為企業(yè)主體，給顧客提供個性化的可供顧客選擇的物流服務方案，2說明俊捷軒物流已經意識到如果想要在國內的第三方物流行業(yè)中脫

44、穎而出，就需要提高俊捷軒物流企業(yè)的服務質量，服務質量對俊捷軒物流企業(yè)自身發(fā)展的重要性也十分明顯3。企業(yè)若想要吸引顧客的注意，俊捷軒物流應在提升企業(yè)服務質量方面投入更多的精力，打造良好的企業(yè)口碑，3樹立優(yōu)秀的企業(yè)品牌形象，3從而來達到吸引更多的長期顧客和潛在顧客的目的，然后利于形成良性循環(huán)。以下為針對適用于俊捷軒物流服務質量評價的四個服務指標內容，而提出的符合俊捷軒物流服務質量提升的策略。5.1提高俊捷軒物流服務質量的經濟性（1）制定合理的價格俊捷軒物流作為國內第三方物流企業(yè)的佼佼者，要想制定物流費用，那制定出的物流費用必定會成為國內其他第三方物流企業(yè)的參考標準，因此，俊捷軒物流制定出一個合理的

45、物流費用，不僅會在一定程度上影響到企業(yè)自身的發(fā)展，另一方面，也會影響到顧客的忠誠度與信賴感。一個企業(yè)制定出合理的價格，和企業(yè)對市場行情的長期調查是不可分割的，這一系列的活動也不能脫離行業(yè)環(huán)境而單獨進行。（2）增加企業(yè)的增值服務并完善相對應的收費機制俊捷軒物流給顧客提供的增值服務的品種多，比如貨物保管、送貨上門、上門取貨、代包裝以及代收貨款等，顧客可以根據(jù)自身的實際情況與實際需求來選擇增值服務。俊捷軒物流對企業(yè)提供的增值服務的收費要以市場需求作為導向，在此基礎上根據(jù)顧客提出的意見與建議，并結合企業(yè)自身的發(fā)展情況來科學的制定收費機制。5.2增強俊捷軒物流服務質量的可靠性（1）建立監(jiān)督管理團隊在俊捷

46、軒物流企業(yè)中建立監(jiān)督機制，并嚴格監(jiān)督俊捷軒物流企業(yè)自身所做出的承諾的履行情況，俊捷軒物流應完善企業(yè)提供的物流服務的完整性，并不斷提高企業(yè)物流服務的可靠度與穩(wěn)定性，另一方面，也要提高俊捷軒物流的相關服務人員的技術水平以及與顧客的溝通能力。（2）鞏固俊捷軒物流的網站系統(tǒng)由于現(xiàn)在有很大一部分顧客傾向于網絡辦理物流業(yè)務，那么提高俊捷軒物流網站頁面的穩(wěn)定性和豐富性久顯得尤為重要，尤其是節(jié)假日期間，人員訪問暴增，要確保網站負載，保證俊捷軒物流網站的正常運行，為顧客提供服務。5.3保證對物流服務反饋的及時響應（1）提高企業(yè)客服團隊的素質俊捷軒物流的客服人員是最直接與顧客有接觸交流的企業(yè)工作人員，在顧客因為相

47、關問題咨詢俊捷軒物流的時候，俊捷軒物流的客服人員對待客戶的言語行為直接影響到企業(yè)在顧客心目中的形象?？头F隊作為企業(yè)的形象窗口而存在，因此需要對客服人員的業(yè)務專項能力與個人素質進行培訓，提高俊捷軒物流企業(yè)的客服團隊的整體素質，讓其在對待有疑問的客戶時可以有更多的耐心幫助顧客解決問題，更準確快速的處理顧客對企業(yè)的投訴問題，從而提高顧客在俊捷軒物流提供的物流服務中的實際體驗感。（2）建立完善的消費者維權渠道建立完善的消費者維權渠道，在營業(yè)點設立投訴簿，企業(yè)的網站上也建立投訴區(qū)，并提供多樣化的聯(lián)系方式，用來專門處理消費者的糾紛異常問題，然后根據(jù)各種糾紛的類型，設立處理異常的時長，并保證在承諾的時間內

48、給予顧客最專業(yè)最有效的解決方案。通過這種方式給顧客提供合適的維權渠道，從而讓顧客體會到俊捷軒物流對顧客的企業(yè)關懷。5.4培養(yǎng)專業(yè)的物流人才物流公司職工是物流公司的主要運營人員，首先要對工作職責十分清楚，不然的話工作無法開展，工作崗位的職責也無法落實到位，在物理流工作具體推進過程中，工作人員明確工作職責之后會避免很多問題。眾所周知，人才是企業(yè)的“軟實力”，只有不斷培育物流人才，才可提高企業(yè)競爭力，俊捷軒物流需要不斷加強物流人才隊伍建設，采取各種措施為企業(yè)培養(yǎng)人才，俊捷軒物流使用人才方面有一定欠缺，對于人才的培養(yǎng)可以從幾方面進行，一是尊重人才，人只有得到尊重才會專心致志工作，提高工作效果，將合適的

49、人用在適合的職位可以事半功倍，二是加強員工培訓，提升員工素質，為員工提供培訓，不僅可以提升物流服務還可以提高員工素質，加強員工教育，不斷加強職工的技術水平跟素質教育，其次是增強員工的培訓，可以采取物流工作人員的資格認證，不斷參照外國的先進工作經驗，增強職工隊伍的構建。不斷采取各種措施，加強對于企業(yè)職工的教育跟開發(fā)，為員工提供系統(tǒng)化的培訓，設立嚴格的考核控制，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)以及實踐操作水平。同時俊捷軒物流需要加強對于職工專業(yè)素質的培養(yǎng)，加強職工的培訓，保證職工可以清楚地了解到工作崗位的職責，提升管理水平，讓職工更多地了解工作職責，為企業(yè)發(fā)展提供自身的努力，給公司的業(yè)務開展打下堅實的基礎。四是

50、采取激勵措施，所有職工都希望得到肯定，俊捷軒物流需要不斷鼓勵員工，讓員工實現(xiàn)自我價值，得到滿足感，這樣可以加強員工凝聚力，調動職工的工作積極性；五是建立良好企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)的精髓，俊捷軒物流的企業(yè)文化不僅需要符合物流公司需求，還要體現(xiàn)俊捷軒的文化精髓，贏得企業(yè)所有職工的肯定，良好的企業(yè)文化可以將企業(yè)和員工緊密聯(lián)系到一起，幫助員工樹立起主人翁意識，提升企業(yè)凝聚力。結論通過對俊捷軒物流服務質量的研究，發(fā)現(xiàn)服務質量是提高企業(yè)競爭力的關鍵，服務質量在企業(yè)發(fā)展中占有重要地位，對于物流公司來說，物流服務質量的高低會直接顧客滿意度。所以，隨著物流企業(yè)的飛速發(fā)展，物流服務質量也應該適應物流企業(yè)的發(fā)展要求，不斷根據(jù)物流市場要求提升物流服務質量。參考文獻1范懷瑞.陶瓷外墻磚國內外發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢J.陶瓷，2018(07):13-15.2王力杰.建材企業(yè)如何做好營銷渠道管理J.中國建材，2017(12):126-128.3于國東.未來中國建材的戰(zhàn)略發(fā)展與營銷J.工程建設與設計，2017(04):17-18.4劉結玲.互聯(lián)網時代下建材門業(yè)產品營銷模式的變革J.商