新媒體背景下的輿情引導和危機應對專題培訓課件

1、新媒體背景下的輿情引導和危機應對原陜西省安監(jiān)局長楊達才“傻笑門”和“名表門”事件“國家督學”“云南省人民政府參事”“原云南教育廳廳長”羅崇敏新浪微博粉絲三百多萬 2016年12月24日，湖北黃岡市黃州區(qū)，一位食品藥品監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中，以“樣品調查”為由，從一家小商店一次性拿走了36瓶食用油。老板情急之下說：“你這是搶劫！”這位執(zhí)法人員語出驚人：“我就是搶劫，我是依法搶劫！” 宣傳思想工作是做人的工作的，人在哪兒重點就應該在哪兒，要根據(jù)形勢發(fā)展需要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓。 網絡的發(fā)展深刻改變著輿論格局、拓展著宣傳思想陣地。今天，網絡已經成為社會動員的沃土，成為知民情

2、、聚民智、匯民意的沃土，不牢牢占領網絡這一陣地，就無法牢牢掌握網上輿論工作的領導權、管理權、話語權，就可能犯無可挽回的歷史性錯誤。 習近平在2013年全國宣傳思想工作會議上的講話精神一、新媒體環(huán)境下輿論生態(tài)之變 二、當前輿情危機處置的問題剖析三、新形勢下輿情引導“三步走”一、新媒體環(huán)境下輿論生態(tài)之變電腦端移動端三個大變化：（一）傳播速度加快 輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣 輿情合力漸大（三）傳播內容復雜 輿情壓力漸強輿情爆發(fā)新特點時間差短 火力集中 輻射面廣有理有據(jù) 有圖有真相 三個大變化：（一）傳播速度加快 輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣 輿情合力漸大（三）傳播內容復雜 輿情壓力漸強“強社交

3、”屬性平臺 輿情首發(fā)爆料及傳播 “強媒介”屬性產品信息甄別 引導評論 二次傳播三個大變化：（一）傳播速度加快 輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣 輿情合力漸大（三）傳播內容復雜 輿情壓力漸強情緒極化現(xiàn)象日趨嚴重“非黑即白”“非此即彼”微信朋友圈成為謠言重災區(qū)三個大變化：（一）傳播速度加快 輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣 輿情合力漸大（三）傳播內容復雜 輿情壓力漸強二、當前輿情危機處置的問題剖析用沉默放任信息空窗期過度緊張控制正常信息信息發(fā)布方式不接地氣在過錯性事實面前逞強對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度危機事件中不敢擔責任西安地鐵“電纜門”風波事件發(fā)展時間表：3月13日，天涯論壇西安地鐵你們還敢坐嗎網帖曝光3

4、月15日，奧凱公司通過官微發(fā)布官方聲明，稱天涯論壇網友曝光帖文內容不實，并稱針對不實謠言已經報警。3月16日，奧凱公司在其官網上再次發(fā)布辟謠聲明，稱其產品質量完全符合相關標準，在參與西安地鐵建設的招投標中，程序、實體均不存在違法情況。3月16日，部分媒體查出這家成立于2012年的公司，首次競標竟然就可以擊敗包括大型央企在內的其他6家競標對手，拿下了西安地鐵三號線單子。3月16日23時50分，西安發(fā)布回應表示嚴格核查，嚴肅查處，組成聯(lián)合調查組立即開始調查，結果將第一時間向社會公布。3月17日11時45分，西安市政府召開新聞發(fā)布會，稱目前乘坐西安地鐵是安全的，請廣大市民放心。地鐵公司負責人對招標等

5、進行了詳細說明。3月20日21時30分，西安市政府召開發(fā)布會，現(xiàn)場公布了西安地鐵三號線電纜檢測結果，5個電纜樣品，經過檢測均為不合格產品。奧凱公司8名責任人被控制，對問題電纜將全部進行更換。發(fā)布會上，市委常委、西安市常務副市長代表市政府，向全市人民鞠躬道歉。3月21日晚，西安地鐵問題電纜負責人跪地道歉，向西安市人民悔罪。央視新聞、中國青年報等跟進報道，輿論影響力不斷擴大。3月21日，成都發(fā)布稱，成都地鐵方回應已運營的地鐵使用了問題電纜，成都軌道集團將全面排查相關電纜。3月23日，陜西工商局撤銷問題電纜的“陜西著名商標”資格，并對該商標的審核、把關人予以警告處分。事件發(fā)展時間表：四川瀘縣中學生死

6、亡事件麗江古城官微怒懟網友12哈爾濱倉庫火災事故“消防員救火被埋”話題6.5億人關注、近20萬人參與討論 哈爾濱市公安局官方微博“平安哈爾濱” 該通報全文共585個字“領導高度重視、現(xiàn)場指揮”占去258個字提到9名領導，并詳細介紹他們的12種頭銜犧牲和失聯(lián)的消防戰(zhàn)士卻被“一筆帶過”公安部、人民日報等挽救輿情危機本意是想補救，表達領導對消防戰(zhàn)士的關心，但是該通報被網友指責“短短四五十字，將已來和沒來的領導都涵蓋其中”最令網友憤怒的是微博配圖中，“前來探望的領導百分百入鏡，領導的頭像占據(jù)了整個視野，在角落里的受傷戰(zhàn)士連臉都看不到”！“受國務委員、公安部長郭聲琨的委托，公安部黨委委員、政治部主任夏崇

7、源到哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院親切看望了受傷的消防戰(zhàn)士，省委書記王憲魁陪同。”哈爾濱市救火領導身穿奢侈品牌羽絨服指揮救援火災 用沉默放任信息空窗期過度緊張控制正常信息信息發(fā)布方式不接地氣在過錯性事實面前逞強對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度危機事件中不敢擔責任三、新形勢下輿情引導“三步走”2016年8月12日國務院辦公廳印發(fā)關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知為何“工作理念不適應”？ 為何“工作機制不完善”？為何“輿情回應不到位”？為何“回應效果不理想”？責任主體：誰來回應？不知道誰負責誰都不想負責誰都不敢負責誰都不愿負責 涉事責任部門是第一責任主體（誰主管，誰負責），政府辦公廳（室）會同宣傳部

8、門承擔組織協(xié)調工作。 涉及多個地方、多個部門的政務輿情，上級政府主管部門是輿情回應的第一責任主體”。 由政府辦公廳（室）匯通宣傳部門建立輿情責任人名單（或輿情聯(lián)絡人名單），各單位明確一名班子成員為單位總聯(lián)絡人、各處（科）室明確一位領導干部為聯(lián)絡人，承擔直接責任。各單位、各處室負責人承擔輿情領導責任。輿情標準：回應什么？輿情:“對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的”；民情:“民生涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的”；災情:“涉及突發(fā)事件處置和自然災害應對的”；政情：“上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等”；警情：“相關部門在及時回應的同時，應將有關情況和

9、線索移交公安機關、網絡監(jiān)管部門依法依規(guī)進行查處”?；貞獙嵭В涸趺椿貞?？（1）快速反應、及時發(fā)聲。對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，持續(xù)發(fā)布權威信息，尤其限定了24小時和48小時的“時間窗”。（2）加強研判、分類處理。具體發(fā)布信息的方式渠道，因時、因事、因勢各有差別。（3）圍繞焦點、實事求是?；貞獌热荼苊庾哉f自話，戒虛言妄語，力求表達準確、親切、自然。（4）利用新媒體，注重實效。適應傳播對象化、分眾化趨勢，做好互動交流，提升信息到達率。（5）協(xié)調聯(lián)動，擴大影響。建立與宣傳、網信等部門的快速反應和協(xié)調聯(lián)動機制，加強與有關媒體和網站的溝通，擴大回應信息的傳播范圍。（一）提升掌控信息發(fā)布的能力

10、增強引導的可行性和主動性（二）提升化解輿情危機的能力 增強引導的時效性和權威性（三）提升運用網絡藝術的能力 增強引導的針對性和生動性 （一）提升掌控信息發(fā)布的能力 增強引導的可行性和主動性 豐城發(fā)電廠“1124”特別重大事故做好信息發(fā)布，讓真相跑在謠言前面 2016年2月17日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)關于全面推進政務公開工作的意見，要求各級政府加大信息公開力度，對涉及本地區(qū)本部門的重要政務輿情、媒體關切、突發(fā)事件等熱點問題，要按程序及時發(fā)布權威信息，講清事實真相、政策措施以及處置結果等，認真回應關切。遇重大突發(fā)事件、重要社會關切等，政府主要負責人要帶頭接受媒體采訪，表明立場態(tài)度，發(fā)出

11、權威聲音，當好“第一新聞發(fā)言人”。 在當天的國務院常務會議上，李克強總理再次告誡：“實踐證明，凡在重大事件中主動及時公開信息，積極回應社會關切，就會贏得民眾的理解；但如果遮遮掩掩，不及時發(fā)布權威信息，就會引發(fā)輿論批評，甚至謠言滿天飛。”（二）提升化解輿情危機的能力 增強引導的時效性和權威性 （三）提升運用網絡藝術的能力 增強引導的針對性和生動性 輿情工作主要面對的群體特點：年輕有活力、思維方式求新求變有一定文化程度但未形成可靠的世界觀價值觀較容易被觀點左右 （一）提升掌控信息發(fā)布的能力 增強引導的可行性和主動性（二）提升化解輿情危機的能力 增強引導的時效性和權威性（三）提升運用網絡藝術的能力

12、增強引導的針對性和生動性 “輿情危機應對”情景模擬新聞發(fā)布會注意事項：1、先發(fā)布后答問，主持人須把握步驟，忌被記者提問打亂或打斷； 2、提前準備好統(tǒng)一答問的基本口徑，防止慌亂中胡言亂語； 3、明確角色，是政府代言人、是橋梁，不代表個人更不是媒體和公眾的對手； 4、不要與記者提問對立，不好回答時使用“橋梁法”為自己解圍； 5、不要推卸責任，對不了解的情況應承諾會后進行了解并和記者取得聯(lián)系，不要說“這個不歸我管”、“這個你要問別的單位”等； 6、不要被激怒，始終保持心態(tài)平和，不要重復記者問題中負面的詞語； 7、用語要得當，忌用“我個人認為”、“也許事情是這樣的”、“據(jù)我推測”、“我也很無奈”等句式

13、。8、衣著配飾要得當，敏感場合最容易被抓住細節(jié)，陷入被動。回答記者提問的技巧橋梁法：“表態(tài)橋梁語轉移到核心信息” 對不持異議但不重要的問題：“是的表態(tài)，但是除了你說的情況橋梁語，還有核心信息”。 挑釁或與事實不符：“不，情況并不是你說的那樣表態(tài)，請允許我解釋一下橋梁語核心信息”。 沒有明確答案：“關于這一點我還沒有得到更多的信息表態(tài)。不過，據(jù)我所了解的情況是橋梁語核心信息” 常 用 橋 梁 語 ： 在我們談論另外一個話題之前，我想補充 更為重要的是 你應該還記得 對這件事來說，還有很多值得探討的地方，特別是 不錯，你的觀點很好。但我們主要考慮的是 這讓我想起了 不，你誤會了我的意思，我來澄清一下 這個問題太大，我想著重分析其中一個方面 我們不妨換個角度來看