深入淺出托管型呼叫中心

1、深入淺出托管型呼叫中心Head First Hosted Call Center產(chǎn)品部北京天潤融通科技有限公司2011年2月目錄一、溝通 4頁二、電話與電信 - 2頁三、呼叫中心 - 14頁四、呼叫中心與CRM - 4頁五、托管型呼叫中心 - 8頁一、溝通1、溝通的概念產(chǎn)生溝通語言溝通（口頭、書面） - 擅長傳遞信息非語言溝通（語氣、動(dòng)作、表情、眼神） 擅長傳遞思想和情感溝通的問題溝通不當(dāng)和缺少溝通，容易產(chǎn)生誤解溝通系統(tǒng)手勢、語調(diào)和詞匯能產(chǎn)生最大的影響聲音、語調(diào)和外表占全部印象90%以上：視覺55%、聲音38%、語言7%溝通的方式團(tuán)體溝通：會議、書面（郵件、Email、短信、傳真、廣告、論壇）

2、個(gè)體溝通：當(dāng)面、電話、書面（郵件、Email、短信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)（IM、論壇）、電報(bào) ）、視頻溝通過程輸出者、接受者、信息、渠道一、溝通2、溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)書面溝通的優(yōu)點(diǎn)寫作者能從容表達(dá)自己的意思詞語可準(zhǔn)確推敲、不多修改，直到滿意準(zhǔn)確可信的證據(jù)-“白底黑字”可以復(fù)制、同時(shí)發(fā)送給許多人書面溝通的障礙語氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色、發(fā)文目的經(jīng)常被忽略，而造成理解有誤信息及會意會隨著內(nèi)容所描述的情況有所變更口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)能觀察收受者的反應(yīng)，立刻得到反饋有機(jī)會補(bǔ)充闡述及舉例說明能確定溝通是否成功口頭溝通的缺點(diǎn)通?？谡f無憑（除非錄音）效率較低（圖形圖像講不明白）不能與太多人雙向溝通（同時(shí)只能聽一個(gè)人說話）電話

3、溝通特點(diǎn)：比較經(jīng)濟(jì)情景：距離較遠(yuǎn)、問題簡單； 其他溝通方式未解決問題互聯(lián)網(wǎng)溝通特點(diǎn)：成本低（免費(fèi)）、快捷、方便、全球化、信息量大、效率高、多媒體化、方便存儲工具：IM（即時(shí)通信）、Email、論壇、聊天室、留言板、博客、微博、SNS社區(qū)（Facebook）、網(wǎng)絡(luò)語音（Skype）、網(wǎng)絡(luò)視頻其他單向溝通：網(wǎng)站、維基百科其他溝通短信（彩信）、傳真、多方會議手機(jī)聊天、手機(jī)郵件、網(wǎng)游聊天一、溝通3、有效的溝通日常溝通電話仍居榜首、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊后勁十足如果不考慮面對面溝通，職場人認(rèn)為最有效的溝通是電話溝通一、溝通4、溝通的市場機(jī)會機(jī)會出現(xiàn)電話+互聯(lián)網(wǎng)不是網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP政策未放開）電話的優(yōu)點(diǎn)+互聯(lián)網(wǎng)的

4、優(yōu)點(diǎn)電話：固話、手機(jī)固話為重點(diǎn)，因?yàn)楣淘捁δ苌?；未來手機(jī)是重點(diǎn)，3G應(yīng)用普及用使用互聯(lián)網(wǎng)的方式使用電話，互聯(lián)網(wǎng)背后的電話商務(wù)電話信息化是壁壘保持電話使用習(xí)慣不變保持互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣不變注意：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)關(guān)鍵點(diǎn)：整合電話-可信任、安全可靠、普及率高、低門檻、收費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)-不可信任、方便快捷、高門檻、免費(fèi)二、電話與電信1、電話的意義不論是民用是是軍用都有著無可替代的作用，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展更是起到了不小的推動(dòng)作用。人與人的溝通：電話煲、一通關(guān)心的電話讓人感動(dòng)、出門在外往家里打電話應(yīng)急急救：野外郊游探險(xiǎn)、火災(zāi)急救售后服務(wù)、投訴熱線、預(yù)約掛號、市長熱線、電話銀行等2、電話號碼的意義號碼標(biāo)識學(xué)號、身份證、QQ號、

5、座機(jī)號、手機(jī)號、400號、800號車牌號碼、門牌號碼靚號、吉祥號；6 順、8 發(fā)；666、888、168、918全球通1390（身份象征）139號段的全球通號碼已停止辦理常用電話：110、119、120、122、114；10086、10000、11185郵政、12315工商總局；95555招行區(qū)號長途區(qū)號：010、021國際區(qū)號：0086、00852、001電信網(wǎng)碼號管理系統(tǒng) - 其他號碼分機(jī)號： xxxx；短信號：1066xxxx二、電話與電信3、電信電信（香港稱電訊，英文： munication）指利用電子技術(shù)在不同的地點(diǎn)之間傳遞信息。例如：無線電，電報(bào)，電視，電話，數(shù)據(jù)通訊以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

6、通訊等。中國電信歷史最早的電話局：1882年2月21日，丹高大北電報(bào)公司在上海外灘設(shè)立了電話交換所。最早的電話：我國開始有電話，是在1881年。當(dāng)時(shí)上海英商瑞記洋行在上海租界內(nèi)開辦華洋德律風(fēng)公司，架設(shè)市內(nèi)電話線路。1900年，上海南京電報(bào)局開辦市內(nèi)電話，當(dāng)時(shí)只有16部電話。德律風(fēng)是電話的舊名，telephone的直譯名。我國第一座綜合通信樞紐大樓北京電報(bào)大樓1958年9月27日建成，這是中國的第一座綜合通信樞紐大樓，也是建國初期的郵電部辦公所在地，為我國政府對外效和人民日常信息交流作出了重大貢獻(xiàn)。第一套全自動(dòng)長途電話設(shè)備1969年，北京長途電信局安裝成功。第一次在國內(nèi)進(jìn)行衛(wèi)星通信和電視傳播試驗(yàn)

7、1982年我國第一次在國內(nèi)進(jìn)行衛(wèi)星通信和電視傳播試驗(yàn)獲得成功，參加這次驗(yàn)試測試的共有10個(gè)衛(wèi)星通信地面站。我國開通的第一套程控交換機(jī)，是1982年11月27日福州市開通的F150交換機(jī)。我國第一采用于國際通信的海底光纜是1993年12月正式開通的中日海底光纜，從上海的南匯通達(dá)日本九州的高崎，全長1260公里，可開通7560路電話。三、呼叫中心1、什么是呼叫中心呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的

8、通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶服務(wù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。 維基百科 - 呼叫中心Continue.三、呼叫中心電信10000呼叫中心大樓廈門電業(yè)局95598呼叫中心江蘇移動(dòng)呼叫中心美國911呼叫中心三、呼叫中心2、呼叫中心的歷史1）第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)2）第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)3）第三代呼叫中心：

9、兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、

10、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。呼叫中心在全球的發(fā)展雖然已有幾十年歷史，但其引入中國的時(shí)間不過區(qū)區(qū)十幾年，而逐漸為企業(yè)接受及應(yīng)用是近四五年的事。中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，例如：尋呼臺。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)

11、導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。三、呼叫中心3、呼叫中心相關(guān)名詞Call Center ：呼叫中心，或者客戶服務(wù)中心；又稱 Contact Center。Agent 座席ACD (Automatic Call Distribution) 自動(dòng)呼叫分配；呼叫排隊(duì)IVR (Interactive Voice Response) 交互式語音應(yīng)答；語音導(dǎo)航Inbound 進(jìn)線電話；Outbound 外撥電話CDR (Call Detail Recording) 呼叫詳細(xì)信息記錄 ；通話記錄DTMF(Dual Tone Multi Freque

12、ncy) 雙音多頻 ；按鍵信號PBX (Private Branch Exchange)專用分組交換機(jī)IAD (Integrated Access Device) 綜合接入設(shè)備PSTN (Public Switched Telephone Network) 公共電話交換網(wǎng)；電信網(wǎng)SIP （Session Initiation Protocol） 會話發(fā)起協(xié)議 - 建立IP會話的IP協(xié)議Trunk 中繼線；VoIP(Voice-over-IP) IP語音CRM (Customer Relationship Management) 客戶關(guān)系管理ERP (Enterprise Resource Pl

13、anning) 企業(yè)資源規(guī)劃BOSS（Business Operation Support System）：電信業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)；面對客戶是統(tǒng)一的；面對電信運(yùn)營商，它融合了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)與運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)，是一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理平臺三、呼叫中心4、呼叫中心的類別1）自建優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)選擇空間大、系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高缺點(diǎn)：建設(shè)成本很高，周期很長，維護(hù)很難。對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。2

14、）外包優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)開通迅速、沒有建設(shè)成本、無需系統(tǒng)及設(shè)備選型提供系統(tǒng)、場地、人員的整體方案缺點(diǎn)：外包價(jià)格比較昂貴且并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供724小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展3）托管優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)開通迅速、沒有建設(shè)成本、無需系統(tǒng)及設(shè)備選型；建設(shè)周期短、維護(hù)成本低、系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高缺點(diǎn)：長期使用的成本可能比自建高（不包括隱性成本），但是自建的使用壽命一般為五年Continue.三、呼叫中心Avaya呼叫中心機(jī)柜青島聯(lián)通114蘇州呼叫中心外包基地呼叫中心外包培訓(xùn)

15、三、呼叫中心5、呼叫中心的規(guī)模集中式在公司總部建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，將分布于不同地理位置的業(yè)務(wù)集中到此中心統(tǒng)一處理，不再建立各地的分中心。這種模式下，系統(tǒng)只需要建設(shè)一個(gè)，建設(shè)的成本相對較小。所有的座席人員和數(shù)據(jù)都集中在一起，管理起來也比較容易。前期資金投入少；座席代表均集中，所以人員成本、管理成本、維護(hù)成本均較低；采用電信漫游方式，運(yùn)行費(fèi)用中話費(fèi)支出隨話務(wù)量增長；若采用內(nèi)部IP方式，所有地區(qū)分公司客戶都必須通過路由器聯(lián)到總公司呼叫中心，在客戶數(shù)量增長到一定數(shù)量時(shí)可能成為瓶頸，需要升級相應(yīng)的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)帶寬；一旦系統(tǒng)出現(xiàn)異常，將影響整個(gè)企業(yè)呼叫中心的服務(wù)，因此總公司呼叫中心系統(tǒng)必須穩(wěn)定運(yùn)行且考慮備

16、份；企業(yè)數(shù)據(jù)必須采用大集中方式；分布式各地分公司分別建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，提供整合全網(wǎng)的集中式管理及監(jiān)控；企業(yè)的資源系統(tǒng)必須能夠整合；使用IP分布式方案能比較節(jié)省話費(fèi)成本，否則長途通話費(fèi)用較高；沒有全國的統(tǒng)一接入號碼，不利于企業(yè)樹立統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口。三、呼叫中心6、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)1）電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)按服務(wù)區(qū)域范圍分為:本地電信網(wǎng)、農(nóng)村電信網(wǎng)、長途電信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、國際電信網(wǎng)等。按信息信號形式分為:模擬通信網(wǎng)、數(shù)字通信網(wǎng)、數(shù)字模擬混合網(wǎng)等。在我國，電信網(wǎng)是指原郵電部建設(shè)、管理的網(wǎng)，如傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)(PSTN)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)(DDN)、幀中繼網(wǎng)(FR)、ATM網(wǎng)等?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)由各種不同類型和規(guī)

17、模的、獨(dú)立運(yùn)行和管理的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)組成的世界范圍的巨大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)全球性計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，它的英文名字叫Internet。三網(wǎng)融合是指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向?qū)拵ㄐ啪W(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)過程中，其技術(shù)功能趨于一致，業(yè)務(wù)范圍趨于相同，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供話音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務(wù)。2）系統(tǒng)組成外圍設(shè)備：耳機(jī)、電腦等基礎(chǔ)系統(tǒng)：機(jī)房、機(jī)柜、交換機(jī)、服務(wù)器等用戶界面：座席（軟件）、客戶（IVR）其他：場地、工位三、呼叫中心三、呼叫中心3）CTI技術(shù)計(jì)算機(jī)電信集成（Computer munication Integration，CTI）技術(shù)把電話網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來，充分

18、利用無所不在的電話系統(tǒng)，使人們能夠享用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務(wù)，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地?cái)U(kuò)展和延伸了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用范圍。按接入系統(tǒng)分類，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：交換機(jī)、板卡、一體化技術(shù)的呼叫中心?；诮粨Q機(jī)的呼叫中心是由PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR 服務(wù)器等一連串的設(shè)備連接而成?；诎蹇ǖ暮艚兄行氖怯上到y(tǒng)集成商按照客戶需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中?；谝惑w化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢。既有電信級的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有開發(fā)實(shí)施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點(diǎn)。4）IVRIVR（Interactive Voice Response）即交互式語

19、音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席人工處理的負(fù)擔(dān)。5）ACDACD(Automatic Call Distribution) 也稱排隊(duì)機(jī) ，更確切地說它是呼叫中心整個(gè)前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前；例如智能選擇座席、自動(dòng)呼叫分配；排隊(duì)功能：話務(wù)排隊(duì)，是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入。路由功能：話務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。6）外呼包括訪問調(diào)查、電

20、話營銷、客戶服務(wù)，企業(yè)可以使用外撥系統(tǒng)進(jìn)行前期市場前景調(diào)查，潛在客戶群分析；在營銷階段也可以采用電話營銷的形式，向個(gè)人或企業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品或服務(wù)；在售后階段，還可以采用外撥系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，客戶信息反饋維系，客戶行為分析等等。 包括點(diǎn)擊外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼Continue.三、呼叫中心Avaya S8400交換機(jī)Dialogic NMS CG 6060板卡Dialogic DMG 4000語音網(wǎng)關(guān)E1-RJ45BNC E1 CableHP ProLiant DL380 G5華為UAP8100Cisco AS5300 語音網(wǎng)關(guān)Digim板卡三、呼叫中心7、呼叫中心的運(yùn)營與管理國內(nèi)外

21、大量的實(shí)例表明，完善的呼叫中心培訓(xùn)、績效考核、管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。例如，在日常的運(yùn)營中，通過呼叫中心的呼叫監(jiān)視和評估系統(tǒng)，評估呼叫效果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表存在的問題，幫助他科改進(jìn)技能，提高服務(wù)水平。(1)人員管理 (2)運(yùn)作管理 (3)技術(shù)管理規(guī)劃與選址實(shí)施設(shè)備采購、按需求定制開發(fā)、部署系統(tǒng)人員招聘、培訓(xùn)、挽留接入策略服務(wù)水平及響應(yīng)時(shí)間話務(wù)量預(yù)測及排班動(dòng)態(tài)管理、流程管理、質(zhì)量監(jiān)控預(yù)算、計(jì)劃KPI指標(biāo)接通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目工作效率、服務(wù)水平、顧客滿意度、平均處理時(shí)間、平均振鈴次數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)間、監(jiān)聽合格率、一次性解決問題率、日呼出量、日

22、成功量Continue.三、呼叫中心三、呼叫中心呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)1）CCCS認(rèn)證客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)（Customer Contact Center Standard for Operation Performance，英文簡稱“CCCSOP”）；2006年12月，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系被納入ICMI國際客戶管理學(xué)院呼叫中心運(yùn)營管理知識體系當(dāng)中，并規(guī)劃在未來的5年內(nèi)逐步升級為ICMI全球客戶聯(lián)絡(luò)中心績效體系及人員資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。CCCS五星鉆石級客戶服務(wù)中心中國人壽江蘇省分公司95519電話服務(wù)中心 招商銀行信用卡 客戶服務(wù)中心2）ICMI-GCSC認(rèn)證全球各行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心推出了一套聯(lián)絡(luò)

23、中心運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系，即：ICMI Global Contact Centers Site Certification Standards（簡稱：ICMI-GCSC標(biāo)準(zhǔn)體系）3）CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center - Capability Maturity Model）是由客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMWorld Group）負(fù)責(zé)起草；主要為CC-CMM-OP呼叫中心能力成熟度認(rèn)證；包括應(yīng)用級（CC-CMM L1）、專業(yè)級（CC-CMM L2）、標(biāo)桿級（CC-CMM L3）、精益級（CC-CMM L4）、卓越級（CC-CMM L5）四、呼叫中心與CRM1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管

24、理(Customer Relationship Management , CRM),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與

25、呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。2、CRM系統(tǒng)的類別從應(yīng)用分類，可分為銷售(Sales)、服務(wù)

26、與支持(Service & Support)和營銷(Marketing)依產(chǎn)品應(yīng)用分為操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協(xié)同型(Collaborative)Continue.四、呼叫中心與CRM四、呼叫中心與CRM3、ERP系統(tǒng)企業(yè)資源計(jì)劃或稱企業(yè)資源規(guī)劃簡稱ERP（Enterprise Resource Planning），由美國著名管理咨詢公司Gartner Group Inc.于1990年提出來的，最初被定義為應(yīng)用軟件，但迅速為全世界商業(yè)企業(yè)所接受，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代企業(yè)管理理論之一。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，是指建立在資訊技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決

27、策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。企業(yè)資源計(jì)劃也是實(shí)施企業(yè)流程再造的重要工具之一，是屬于大型制造業(yè)所使用的公司資源管理系統(tǒng)。世界500強(qiáng)企業(yè)中有80的企業(yè)都在用ERP軟件作為其決策的工具和管理日常工作流程，其功效可見一斑。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。4、電話營銷系統(tǒng)隨著移動(dòng)通信事業(yè)的迅速發(fā)展，外呼服務(wù)的重要性逐漸凸顯出來，外呼服務(wù)是在主動(dòng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷的指導(dǎo)思想下，有計(jì)劃、有針對性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過“電話營銷系統(tǒng)”（或稱自動(dòng)外呼系統(tǒng)）與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見及需求，主動(dòng)向客戶宣傳公司新政策、新

28、優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)；及時(shí)對新入網(wǎng)客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪；在外撥回訪的過程中達(dá)到保留客戶及擴(kuò)大客戶數(shù)量的目的。國內(nèi)很多企業(yè)的主要營銷方式以電話營銷為主，通過從多種渠道搜索大量未知是否有價(jià)值的線索，然后由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價(jià)值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。Continue.四、呼叫中心與CRM五、托管型呼叫中心1、什么是托管型呼叫中心1）一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺維護(hù)和資源整合三大部分，本質(zhì)上是“服務(wù)提供”，不是“系統(tǒng)集成”！2）運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企

29、業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。3）托管型呼叫中心是把呼叫中心從復(fù)雜的“系統(tǒng)平臺”建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵巍胺?wù)”的提供，是技術(shù)的創(chuàng)新，但更主要是運(yùn)營模式的創(chuàng)新。特點(diǎn)省心：全托管服務(wù)，一站式解決全托管服務(wù)，無需花費(fèi)大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺，即可享受專業(yè)呼叫中心服務(wù)一站式解決，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建，天潤融通還提供碼號申請、機(jī)房和中繼電路資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺維護(hù)、電信資源維護(hù)、運(yùn)營商溝通、多種通信手段（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等）整合等一條龍服務(wù)開通上線快，使用環(huán)境簡單，功能豐富且易于操作安

30、心：電信級品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù)語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)，品質(zhì)可靠集中建設(shè)的特點(diǎn)，用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、海量電信資源完善的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理體系成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機(jī)制靈活：隨需而變，分布式部署隨需應(yīng)變，企業(yè)可根據(jù)自己的需求，隨時(shí)增減座席數(shù)量創(chuàng)新的遠(yuǎn)端座席功能，可輕松實(shí)現(xiàn)座席的分布式部署對個(gè)性化需求反應(yīng)更快，產(chǎn)品服務(wù)平滑升級經(jīng)濟(jì)：一次性投入為“0”，成本可控前期一次性投入為“0”后期運(yùn)營、座席增減、維護(hù)與升級成本可控專注核心業(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低五、托管型呼叫中心2、云計(jì)算與托管型呼叫中心1）采用云計(jì)算的SaaS模式（軟件即服務(wù)），運(yùn)用了先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)集中構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力

31、呼叫中心系統(tǒng)；2）通過獨(dú)特的多用戶管理和遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用；3）使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以快速建立起自己的呼叫中心，后期的維護(hù)和升級都不用發(fā)愁，像使用一般的電信服務(wù)一樣簡單、可靠。4）托管型呼叫中心服務(wù)，把云計(jì)算的優(yōu)勢整合到呼叫中心中，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心資源的按需、易擴(kuò)展方式的獲得。3、托管型呼叫中心的歷史2006年09，在北京發(fā)布第一版基于云計(jì)算SaaS服務(wù)模式的托管呼叫中心平臺2007年通過信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會認(rèn)證，成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)唯一通過認(rèn)證的運(yùn)營型呼叫中心平臺，并獲得“2007年度中國最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品獎(jiǎng)”

32、2008年04月推出服務(wù)于小企業(yè)的400商務(wù)熱線服務(wù)平臺，同期具備覆蓋全國用戶的能力2010年4月，推出新一代簡單版本呼叫中心業(yè)務(wù)智能4002010年5月，百度三期上線，具備單企業(yè)1000座席以上的服務(wù)規(guī)模五、托管型呼叫中心4、呼叫中心產(chǎn)品對比自建：成熟的、規(guī)模穩(wěn)定的用戶，完全知道自己需要什么的企業(yè)。有較強(qiáng)維護(hù)能力的。外包：短期的外呼項(xiàng)目；知識管理非常健全的外資企業(yè)。托管：成長型的、嘗試性的、小規(guī)模的、有分布式需求的 企業(yè)。五、托管型呼叫中心托管型呼叫中心自建型呼叫中心外包型呼叫中心業(yè)務(wù)模式系統(tǒng)平臺、通信資源、日常維護(hù)等外包，人員、場地、運(yùn)營管理等企業(yè)自己負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日

33、常維護(hù)、運(yùn)營管理全部由企業(yè)負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護(hù)、運(yùn)營管理全部外包系統(tǒng)平臺專業(yè)，簡單易用海量電信資源專業(yè)，復(fù)雜性高，適合深度定制電信資源用戶自己配置專業(yè)，平臺由外包商選擇海量電信資源 建設(shè)周期與難度無需建設(shè)，迅速開通周期長，難度大無需建設(shè)，迅速開通維護(hù)與升級容易：專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，724小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，平滑升級系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高，但難度也大，升級需二次開發(fā)或重新購買容易：專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，724小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，平滑升級靈活性高，隨時(shí)增減座席數(shù)量及產(chǎn)品功能，座席部署靈活分布差，座席數(shù)量變化較簡單，但座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化有一定靈活性，但是減少座席卻需

34、要一個(gè)合同周期完結(jié)后 安全性高，專業(yè)人員維護(hù)，電信級基礎(chǔ)設(shè)施；數(shù)據(jù)管理由企業(yè)維護(hù)企業(yè)自身需要配備專業(yè)人員，企業(yè)辦公環(huán)境下系統(tǒng)安全性風(fēng)險(xiǎn)高由外包公司運(yùn)維人員負(fù)責(zé)運(yùn)營，數(shù)據(jù)安全性風(fēng)險(xiǎn)高，容易泄漏成本低：初期投資為零，座席數(shù)量可隨時(shí)增減，租金包含系統(tǒng)使用、維護(hù)和隱性管理等全部成本高：初期建設(shè)成本高，后期運(yùn)維人員、中繼電路成本較高，外加大量隱性管理成本高，外包價(jià)格昂貴，適于規(guī)模較大的非核心業(yè)務(wù)和階段性業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理企業(yè)自己負(fù)責(zé)，專注核心能力企業(yè)自己負(fù)責(zé)外包公司負(fù)責(zé)，不適合核心業(yè)務(wù)外包五、托管型呼叫中心5、托管型呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)SaaSSaaS(Software as a service; 軟件即服務(wù)）是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，且無需對軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會全權(quán)管理和維護(hù)軟件云計(jì)算云計(jì)算（Cloud Computing）是網(wǎng)格計(jì)算（Grid Computing）、分布式計(jì)算（Distributed Computing）、并行計(jì)算（Parallel Computing）、效用計(jì)算（Utility Computi