管理溝通練習題

1、一、單項選擇題B1、傾聽的五位一體法則是指A、微笑、點頭、目光接觸、即時回應和專注。B、耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。C同理心、克制、記錄、提問和反饋。C2、成功演講者的部分特征為A、目的明確、關注聽眾、措辭深奧。B、熱情奔放、目和明確、隨心所欲。C幽默風趣、機智靈活、熱情奔放。B3、以下哪一項不是書面溝通的優(yōu)點。A、長期保存、有形展示、受法律保護。B、速度較快，可以即使反饋。C語言嚴密、清晰。C4、成功演講的第一個步驟是A、闡明主題。B、確定支持性信息。C明確演講的目的。A5、以下哪一項不是演講的語言特點A、結構復雜，修飾成分多，句子長。B、要口語化，要通俗易懂。C要具體生動，有幽默感。C6

2、、以下哪一項不是管理文體的特點A、實用性、真實性、針對性B、程式性、樸實性、時效性C復雜性、曲折性、靈活性A7、以下哪一項是管理文體的文風A、用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明，統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風。B、通俗易懂，雅俗共賞。C清新淡雅，從容平和。A8、以下哪一項是管理文體常用的表達方式A、敘述、說明、議論B、敘述、說明、描寫C說明、議論、抒情A9、以下哪一項表意最委婉A、如果貴方向其他供貨者詢價，將知道我方的報價是低的。B、在同等質量的產品中，這一價格已屬低廉，我方很難讓價。C這一價格已是最低價格，我方無法再度降低。C10、以下哪一項不是負面信息的緩沖語A、表示同意，表示謝意。B、作出承諾，給予

3、贊揚。C表示立場，亮明觀點。二、判斷題1、傾聽不僅獲得信息，而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑。（V）2、傾聽就應該集中精力，默默地聽。（X）3、成功演講的第一個個步驟是講好開場白。（X）4、書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。（V）5、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（X）6、發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。（X）TOC o 1-5 h z7、在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（V）8、演講的語言特點是結構復雜，修飾成分多，句子長。（X）9、一般來說，表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（X）10、

4、有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽和建立友善關系。（V）三、問答題1、聽與傾聽的區(qū)別是是什么？答：聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音,沒有信息；被動的、自動的、自然的；傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實踐：積極的和有意識的。2、傾聽有何重要性？答：1、可獲取重要信息，2、可掩蓋自身弱點，3、善聽才能善言，4、傾聽能激發(fā)對方談話欲，5、能發(fā)現說服對方的關鍵，6、能獲得對方的友誼和信任。3、傾聽者的障礙有哪些？答：1、急于發(fā)言，2、排斥異議，3、心理定勢，4、粗心大意，5、講話速度與思考速度的差異，6、消極的身體語言。4、如何提高傾聽的效果？答：1、排除干

5、擾；2、注意參與的姿勢；3、保持恰當的距離；4、保持目光交流；5、聽清全部內容；6、捕捉內容要點；7、適當復述內容；8、有效提問；9、揣摩詞語，體味言外之意；10、注意對方的表情、動作。5、什么是傾聽的五位一體法則？答：用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受6、說話如何控制語言？答：情理相融、簡潔精煉、遣詞準確、委婉含蓄、詞雅語美、發(fā)音準確。7、漢語中常用的謙敬語有哪些？答：初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”，等候客人用“恭候”，客人來到稱“光臨”，未及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭”，看望別人稱“拜訪”，請人別送用“留步”，出門送客說“慢走”，與客道別說“再來”，請人休息稱“節(jié)勞

6、”，對方不適說“欠安”，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”，求人解答用“請教”，盼人指點用“賜教”，歡迎購買用“惠顧”，請人受禮說“笑納”，請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光”，托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見”，對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存”，尊稱老師為“恩師”，稱人學生人“高足”，老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”，平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名用“貴姓”，稱人夫婦為“伉儷”，稱人女兒為“千金”。8、管理文體有何特點？答：1、實用性：直接服務于社會生活的各個方面。2、真實性：不允許有任何虛構。3、程式性：有比較固定的格式，寫作時要

7、選擇恰當的文體。4、樸實性：用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明。統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風。不用口語、方言。不用時髦語。不要濫用簡稱。5、針對性：有比較具體的讀者對象。6、時效性：迅速及時，不誤時機。9、有效書面溝通的基本要求有哪些？答：清晰、目的明確、完整、準確、簡潔、樹立良好信譽、建立友善關系。10、管理文體寫作應有什么樣的語氣？答：專業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么樣的結構？答：1、報告好消息，綜述要點；2、列出細節(jié)和背景資料；3、不避諱地說出可能的消極因素，只是盡量強調積極方面；4、闡明讀者的受益處；5、結尾充滿友善、積極、關懷、有遠見。12、負

8、面性信函一般有什么樣的結構？答：1、緩沖語開頭（負面信息的緩沖語：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明確而婉轉的陳述，4、有益的、友好的、積極的結尾。13、成功報告要具備什么條件？答：1、報告內容應該統(tǒng)一；2、報告內容應該完整；3、所有的信息應該準確；4、基于邏輯分析和材料分類的寫作；5、內容表述方式應使計劃清楚；6、報告寫作風格應簡單精煉，便于閱讀；7、盡量使所有可能的讀者都易于了解。四、案例分析題1、缺料風波邵麗是公司采購部的資深采購員，在公司工作了十多年，經驗豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計劃部關系惡劣。一次，計

9、劃部因為缺料又和邵麗發(fā)生矛盾，計劃認為下周要生產的物料得兩周后才能到，不能接受，要求邵麗提前交期；邵麗表示交期無法提前。計劃不同意，要求物料一定要按時到，否則停產，計劃的強硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產是你計劃的事，跟我沒關系！計劃憤然離開，直接到采購部經理辦公室投訴：我和你們部門的人沒法溝通！采購部廖經理剛上任二周，對公司正處于熟悉狀態(tài)，得知自己部門的工作會影響到生產進度，他立即叫來邵麗：“怎么回事？！缺料停產這么大的事，你怎么不早來報告？”邵麗滿不在乎的說：“你剛來公司不久，對供應商還不太熟。我已經向王經理報告了此事?！埃ㄍ踅浝硎荢CM部門經理，也是廖經理的頂頭上司）廖經理怒道：“我才是你的上

10、司，弄清楚自己的位置在哪?！鄙埯惒蛔骰卮?。廖經理：“現在缺料的狀態(tài)如何？”邵麗：“物料安排的是海運，現在還在海上漂呢?！绷谓浝恚骸叭绱司o急的物料，你還安排走海運？你干什么吃的？！”邵麗：“是計劃突然提前了生產，不是我的錯！”說完轉身離開了經理辦公室。問題：（1）邵麗和廖經理的溝通都存在什么問題？答：邵麗在缺料事件中存在幾點問題：1、在和計劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激?？绮块T溝通需要做到客觀、全面，實事求是的解決問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發(fā)生的缺料事情，一般公司都會發(fā)生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間提前。作為下流單位的采購部門在得

11、知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應通過其他方式盡力調貨，以滿足計劃需求。而邵麗態(tài)度過于偏激把責任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導致后面計劃的投訴；2、對新上任的經理不夠尊重。盡管廖經理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領導，工作上的事情理應向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經理，而且使廖經理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經理的心理需求一一作為新上任的經理，他是希望能得到下屬的尊重與認可的，所以當邵麗說已向廖經理的頂頭上司報告過，廖經理是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客

12、觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經理溝通不暢的原因。廖經理也有以下不足之處：1、對于缺料情況了解不全面，片面將責任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對，廖經理不應該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經驗豐富、能力強，廖經理應該引導邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通如何改進？答：邵麗應該在第一時間將缺料問題及時報告廖經理，同時說明自己的理由和解決方法：“廖經理，我負責采購的一批物料已經安排海運了，要二周后到，但計劃突然提前到下周生產，海運的物料趕不上生產的需求。不過我已經和供應商溝通過了，他們

13、還有庫存，如果安排空運，時間上是來得及的。不過空運費用較高，而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。我把空運和海運的費用以及庫存的明細列出來了，您過目一下。我接下來應該怎么做呢？”將決定權交給經理，既尊重了經理，又表現了自己的工作能力。這樣能給新經理留下不錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。（3）這一案例給我們什么啟示？答：職場關系錯綜復雜，不是光有工作能力就行了。作為公司的一員是無法獨立存在的，總會與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門有種種矛盾與配合?！叭绷巷L波”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對問題看法的客觀程度、對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能

14、起到事半功倍的效果。反之，不僅達不到目的，甚至會阻礙自己在公司的發(fā)展前景2、海南旅游去年7月份我們公司為了獎勵銷售部門的良好業(yè)績，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒俏覀儾块T有12名員工，而且都想去。因此，我們部門要么舍去2個人，要我們部門項經理區(qū)向公司再多爭取2個名額。最后項經理為了大家的團結穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭取多2個名額。于是，禮拜一早上在公司中高級管理人碰頭會上，項經理向上級領導朱總說：“朱總啊，我們部門今年業(yè)績這么好，可是怎么才給了10個旅游名額啊，還少了2個名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個名額?。糠凑糜钨M用又沒有多少

15、”朱總一聽，頓時臉就拉長了，說：“公司有公司的安排，什么叫旅游費又沒有多少？作為經理，這是你應該自己解決的問題，別什么都往公司推項經理連忙說到：我已經做過他們工作了，可他們誰都不愿意放棄這次機會啊，總不能我強行取消2個認得資格把朱總聽了臉拉得更長了:作為部門經理，這點事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績排下來，最后2名就沒有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項經理聽完后急忙道：可是朱總阿，我們部門今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績都比去年高出了30%到40

16、%阿，就這樣取消最后2名的資格，他們工作熱情和積極性都會受到極大打擊得阿。朱總聽完后，直接下結論了：不管你怎么說，公司是不會再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個問題不用再討論了.“既然你朱總都這么說了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒什么多說的了。就采取排位賽選把，反正我該說的都說了，該提的都提了”問題：（1）項經理為何沒有說服朱總？答：項經理為何沒有說服朱總？1、項經理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。2、項經理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。3、項經理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。（2）如果你是項經

17、理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。答：項經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想岀此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！表椊浝恚骸耙苍S是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。”朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格

18、的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！表椊浝恚骸捌鋵嵨乙餐忸I導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這2個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿岀2個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支岀的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每

19、個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！敝炜偅骸凹热挥欣谔岣吖ぷ鞣e極性，那就給你們部門增加兩個名額吧。作業(yè)整理-管理溝通單選題成功演講的第一個步驟是成功演講者的部分特征為低情境文化的代表國家有表示雙方是在處理公務，比如商務談判，雙方之間的距離是B、社交空間不全是說話時控制語言的要點的一項是B、用詞標準、話語尖銳、辛辣犀利C、明確演講的目的C、幽默風趣、機智靈活、熱情奔放C、美國、德國、瑞士和斯堪的納維亞地區(qū)低情境文化的特點有C、依賴于明確的言語溝通非下行溝通形式的一種是C、意見反饋系統(tǒng)負責開展危機公關，采取補救措施，并相應建立“預警系統(tǒng)”，防

20、患于未然，消除混亂岀現的可能性的管理角色是C、混亂駕馭者高權力距離的代表國家有B、中國、韓國個人主義文化的代表國家有C、亞洲、非洲、中東地區(qū)、中南美洲以及太平洋島嶼地區(qū)根據情境領導理論，當下級的成熟度進入初步成熟階段（無能力有意愿）時，有效的溝通方式是B、說服型根據情境領導理論，當下級發(fā)展到成熟階段（有能力有意愿）時，有效的溝通方式是C授權型根據情境領導理論，當下級進入比較成熟階段（有能力無意愿）時，有效的溝通方式是C參與型溝通包括以下要素。A、發(fā)送者、聽眾、目的、背景、信息、渠道、反饋溝通的定義是，除了A、了解他人思想和情感的單向途徑。溝通的基本要素不包括C、會議與座談溝通渠道包括B、口頭溝

21、通、書面溝通和非語言溝通。關于介紹他人認識，以下哪種說法不正確A、先把地位高者介紹給地位低者，再把地位低者介紹給地位高者。關于握手，以下哪種說法不正確C、男女之間，應男士先伸手關于西服的穿著，以下哪種說法不正確B、站著的時候可以不扣西服紐扣。管理文體常用的表達方式是A、敘述、說明、議論TOC o 1-5 h z管理文體的文風是A、用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明，統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風。管理者作為聯(lián)絡者是A、提供信息，維護外部聯(lián)絡與關系網絡。會議過程控制的第一步是B、宣布會議的主題和目的。間接負面性信函的原則包括C、緩沖詞語、對情形進行具體分析并給岀答復、友好積極的結語。結構型面試的缺點不包括A

22、、減少主觀性。就聽眾參與程度而言，溝通大致包括以下4種不同方式。C告知、推銷、咨詢、參與良好傾聽的益處在于B、擁有全部信息、增進理解、分享信息。馬來西亞的主要宗教是C、伊斯蘭教輕重緩急、抑揚頓挫的語氣語調是屬于B、副語言傾聽的五位一體法則是指B、耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。傾聽的重要意義在于B、獲取完整的信息，解決異議和問題。勸說性信函不包括C、解聘信。如何正確地看待組織中的“小道消息”？C、“小道消息”具有積極面，只要管理層加以重視并適當引導，它便會產生積極的效果。商務寫作的6大步驟是A、確定目的、分析讀者、構思、組織、草稿、編輯。商務寫作的語氣應遵循原則。B、專業(yè)、友善、自信、禮貌上級不

23、能越級調查，下級不能越級投訴。A、命令型是否應該對下屬公開贊美，以下哪一種說法正確A、公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。通過物體的運用、環(huán)境的布置等手段進行的溝通是C、物體的操縱團隊決策的類型有以下幾種，除了C、強制型網絡溝通不同于傳統(tǒng)意義上的溝通在于其主要突岀了B、借助計算機網絡危機溝通的基本過程的第一步是B、深入現場，了解事實。下級向上級匯報工作、反映情況、請示問題屬于A、上行溝通下列選項可以用作負面信函開頭的緩沖方式，除了C、承認錯誤小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點是C、不受管理層控制、關系到人們的切身利益、以下表意最委婉的一項是以下不是傳遞自信的信息的一項是

24、以下不是負面信息的緩沖語的一項是以下不是管理文體特點的一項是以下不是書面溝通的優(yōu)點的一項是以下不是書面溝通優(yōu)點的一項是以下不是演講的語言特點的一項是以下不屬于非語言溝通的一項是傳播迅速。A、如果貴方向其他供貨者詢價，將知道我方的報價是低的B、游離的目光。C、表示立場，亮明觀點。C、復雜性、曲折性、靈活性C、信息傳遞速度快，即時反饋B、速度較快，可以即使反饋。A、結構復雜，修飾成分多，句子長C、發(fā)短信和電子郵件以下哪一點不是電視媒體廣告的優(yōu)點以下哪一點不是雜志媒體廣告的優(yōu)點以下哪一項不是個人主義文化的特點以下哪一項不是互動型的領導特征以下哪一項不是會議主持人的主要職責以下哪一項不是控制型的領導特

25、征以下哪一項不是實事求是型的領導特征C、創(chuàng)作簡單，費用較低。B、信息傳遞迅速。C、商業(yè)是相互關聯(lián)，相互協(xié)作的C、是方法論的最佳實踐者C、準確記錄會議要點C、善于交際，喜歡與下屬互動交流A、對瑣事不感興趣，不注重過程。以下哪一項不是危機溝通的原則C、領導幕后指揮以下哪一項不屬于組織內部正式的溝通方式？C員工在聚餐時相互傳遞小道消息以下哪一項說法不正確C、贊美的內容應籠統(tǒng)，不宜具體以下哪一種不是非結構型面試的優(yōu)點B、減少主觀性。C、應簡潔明快、直截了當指岀對方的不足之處A、缺乏統(tǒng)一的標準。A、通知性質會議C、當得到饋贈時，英國人與中國人一樣不會當客人面打開。以下哪一種不是會議秘書的職責C、控制會議

26、進程以下哪一種不是績效評估面談的原則以下哪一種不是結構型面試的缺點以下哪一種不是上行溝通的形式？以下哪一種觀點你認為是不正確的以下哪一種說法不正確C、按談判內容不同可分為主場、客場和中立地談判以下哪種握手稱為“控制式握手”C、握手時掌心向下。以下是人們對溝通的認識，錯誤的一項是B、當我想溝通時，才會有溝通。影響會議成功與否的主要因素有A、會議時間不合適、會議目的不明確、簡單問題復雜化。影響跨文化溝通有效性的障礙主要源于C、價值觀差異、文化差異及生長環(huán)境差異有效會議參與者的特征為B、具有合作的愿望、認識積極傾聽的必要性。與陌生人保持距離，與此人之間的空間稱為C、公共空間與員工自我實現需求相對應的

27、組織措施是A、讓員工承擔挑戰(zhàn)性的工作。語言與非語言的關系表現為A、重復、矛盾、替代和強調。在法國，朋友間互相交談時C、比美國人站得距離近入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動足跡D、讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動。在人際溝通過程中，當對方講話時，你應該做的是C、目光接觸，但避免凝視在日本，喝湯時發(fā)出很大吮吸的聲音會被認為是B、你喜歡這種湯的表現。在西歐，當送禮送花時，不要送B、菊花和馬蹄蓮在以下哪個場合不適合使用封閉式的問題A、了解被訪者優(yōu)先考慮的事，讓被訪者無拘束地討論他的看法。在以下哪個場合不適合使用開放式的問題B、避免被訪者泛泛而談。在印度，當一個岀租車司機左右搖頭時，他的意思可能是C他會帶你去你

28、要去的地方在印度，進食時恰當的舉止是C、取食物和吃都只用右手在印度，如果一個陌生人想要了解你是做什么工作的，掙多少錢，他會B過來直接問你，不用介紹。在越南，當你覺得自己在生意往來中被利用了，重要的是要C、不以任何方式表現岀自己的憤怒組織內部常用的網絡溝通渠道是B、INTRANET組織中的縱向溝通包括B、上行溝通和下行溝通組織中溝通的流向包括C、橫向溝通、縱向溝通、斜向溝通多選題按溝通的方向分類，溝通可分為AB)A、上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通B、縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通報紙廣告媒體的優(yōu)點有BCD)B傳播范圍大，讀者多而穩(wěn)定。C、信息量大，內容詳細。D、便于閱讀和存查。非言語溝通分

29、為ADE)A身體語言溝通D、副語言溝通E、物體的操縱非語言與語言的關系有ABCE)A重復B、矛盾C、代替E、強調負面信息的緩沖語有:ABCD)A、表示同意，表示謝意。B、作岀承諾，給予贊揚。C、合作意向，表示理解。D、好消息。個人主義文化的特征有ACDE)A關鍵的單位是個人。C、空間和隱私都很重要。D、溝通傾向于直接、明確和個人化。E、商業(yè)是交易，而且是有競爭性的關于溝通的涵義，正確的是ACD)A信息要憑借一定的符號載體進行傳遞。C溝通要有編碼和譯碼。D、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。管理文體的特點有ABD)A實用性和真實性B、程式性和樸實性D針對性和時效性管理者作為混亂駕馭者的角色要從

30、事的溝通活動有ACE)A負責開展危機公關，采取補救措施。C、并相應建立“預警系統(tǒng)”，防患于未然。E、消除混亂岀現的可能性會議時間包括的三種含義是BCD)B會議召開的時間C、整個會議所需要的時間、天數D、每次會議的時間限度會議準備工作所包含的內容有ABCE)A確定會議目的和會議議題。B、確定會議場地和會議時間。C、確定與會人員。E、制定會議計劃和會議議程開放式問題的適用場合有以下幾種BCDE)B了解被訪者優(yōu)先考慮的事。C、讓被訪者無拘束地討論他的看法。D明確被訪者的知識深度。E、弄清被訪者表述能力怎樣控制型的領導的性格特征有：ABCDEA強硬的態(tài)度。B充滿競爭心態(tài)。C要求下屬立即服從。D實際，果

31、決，旨在求勝。E對瑣事不感興趣，不注重過程。書面溝通的優(yōu)點是BCEB、長期保存、有形展示、受法律保護。C、語言嚴密、清晰。E、信息失真的可能性比較小說話時選擇話題的要點是:BC)B、了解自己說話的目標。C、尋找雙方的共同點。提高傾聽的效果的要點有ABDE)A保持目光交流。B、捕捉內容要點。D揣摩詞語，體味言外之意。E、注意對方的表情、動作通常而言，企業(yè)新聞發(fā)布會的由頭有以下幾種ABCDE)A新產品開發(fā)、企業(yè)經營方針的改變B、企業(yè)首腦或高級管理人員的變更C、新工廠的上馬或舊工廠的擴建、企業(yè)合并D企業(yè)創(chuàng)立周年紀念日、企業(yè)的產品獲獎E、與企業(yè)相關的重大責任事故的發(fā)生危機溝通的原則有：ABCDE)A公

32、眾和顧客的利益第一。B、在危機面前不能存在任何僥幸心理。C、領導人參與的意識。D平時與社會各界建立了良好的關系。E、善于從危機中尋找機會危機管理人員應具備以下素質：ABDEA、具有靈敏的嗅覺，發(fā)現處在萌芽狀態(tài)的危機。B、具有水一樣的思維。D、具有閃電式的應變能力。E、具有換位思考的素質。危機是一個會引起潛在負面影響具有不確定性的事件，危機的特征有BCD)B突發(fā)性C、普遍性D、嚴重性下行溝通的目標有ABCD)A告知員工企業(yè)重大活動。B、考察員工所享受的各種福利待遇。C、使新加下行溝通的目標有ABCD)A告知員工企業(yè)重大活動。B、考察員工所享受的各種福利待遇。C、使新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動足

33、跡。D讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動。演講者要分析聽眾心理，聽眾的心理特點有:ABCDE)A、對信息的接受具有選擇性B、首因效應C、直觀性理解D、獨立意識和從眾心理的矛盾統(tǒng)一E、“自己人”效應一般而言，演講的語言應具有的特點是：BCDE)B多用短句，口語化C、通俗易懂D、具體生動E、有幽默感以下表現自信的身體語言有：CD)C手勢堅定但不夸張。D保持目光接觸但不盯著看。以下屬于身體語言溝通的形式有ABCD)A動態(tài)的目光、表情、手勢B、靜態(tài)的身體姿勢C、衣著打扮D、空間距離有關日常禮儀，說法不正確的有(DE)D、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿

34、后。E、好的禮品經濟價值高，沒有必要美化包裝。有關日常禮儀，說法不正確的有DE)D小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后。E、好的禮品經濟價值高，沒有必要美化包裝。與控制型領導溝通的技巧有ADA、簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。D、應該更加尊重他們的權威。在商務談判中要掌握好讓步的技巧，要點有ABD)A、在作了讓步后，己方必須保持堅定，要使對方相信己方的讓步確已到了極限。B、讓步與要求同時提出。D、盡量避免主動讓步。組織內部正式的溝通方式有ABCDE)A指示與匯報B會議與個別交流C內部刊物和宣傳告示欄D意見箱投訴站E領導見面會群眾座談

35、會作為上司，要掌握批評下屬的技巧ABCE)A、批評要尊重客觀事實。B、不要傷害部下的自尊與自信。C、友好地結束批評。E、選擇適按溝通的方向分類，溝通可分為AB)A、上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通B、縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通作為上司，要掌握下達命令的技巧，要點有ABDE)A正確地傳達命令的意圖要注意“5W2H。B、態(tài)度和善，用詞禮貌。D、讓部下明白這件工作的重要性。E、決定讓部下負責某一項工作，就應該盡可能的給他更大的自主權。作為上司，要掌握贊揚下屬的技巧，要點有ACDE)A贊揚的態(tài)度要真誠。C贊揚的內容要具體。D注意贊揚的場合。E、適當運用間接贊美的技巧。是非題TOC o 1-5

36、h z按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和非組織溝通1、錯白領女性著裝的最高境界是時尚、前衛(wèi)，領導服裝新潮流。1、錯報紙媒體的特點是：形式多樣，適應面廣；觀眾不受條件限制。1、錯變通式時間的文化是不太愿意對時間嚴格地加以計量和控制，傾向于關注現在，對關系的重視遠遠超過對時間計劃的重視。2、對產品定位是指確定廣告產品在市場中的位置，即根據顧客需求，重點宣傳產品的特性，使產品在顧客心目中樹立一定的市場形象。2、對TOC o 1-5 h z長方形的會議桌表明與會者無職位高低之分。1、錯成功團隊的特征之一就是，當遇到問題時，團隊成員都聽從團隊中最具威望者。1、錯成功演講的第一個個

37、步驟是講好開場白。1、錯成功演講者應該是目的明確、關注聽眾且措辭深奧。1、錯乘坐轎車，如主人親自駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后。1、錯當下級的成熟度不成熟階段(無能力無意愿)時，領導者既給下屬一定的指導，又對下屬關心、鼓勵，保護下屬的工作積極性，即說服型的溝通方式最有效。1、錯當下級的成熟度處于進入初步成熟階段(無能力有意愿)時，領導要對下屬的工作作岀明確的規(guī)定，甚至規(guī)定了什么時候做和怎么做，即強調對下屬明確而具體的指導，即命令型的溝通方式最有效。1、錯當下級發(fā)展到成熟階段(有能力有意愿)時，領導者應賦予下屬一定的權力，讓下屬決策，即授權型的領導溝通最有效。2

38、、對當下級進入比較成熟階段(有能力無意愿)時，領導者應與下屬共同參與決策，給下屬提供便利條件，激勵下屬積極工作。，即參與型的溝通方式最有效。2、對TOC o 1-5 h z導致會議失敗的原因之一是與會者不明確會議目的。2、對短期導向文化：喜歡從中心“正事開始談起，如果成功，再拓展關系，了解其他方面的情況。2、對發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。1、錯非特殊情況，下級不能越級請示，上級不能越級指揮。2、對非語言溝通方式包括手勢和姿勢以及空間和時間。2、對非正式溝通的優(yōu)點是比較嚴肅而且約束力強，易于保密；缺點是溝通速度慢、刻板，難以即時反饋。1、錯非正式溝通的優(yōu)點是傳遞速度快；缺點是難于控制，信息容

39、易失真。2、對副語言溝通是通過非語言的聲音，如重音、停頓、聲調的變化、哭、笑等來實現的溝通。2、對高權力距離的代表國家有美國、英國等。(1、錯高語境文化認為不使用套話的交流方式是不禮貌的，而低語境文化認為使用套話的交流方式為不真誠。2、對根據溝通的基本模型，溝通中的噪音主要集中在信息接收者。1、錯溝通并不難，因為每個人都知道如何與他人交流。1、錯溝通中的障礙可以是各種各樣，其中包括文化、觀念、年齡等的差異。2、對管理溝通是圍繞企業(yè)經營而進行的信息傳遞過程，與外界公眾的交往不屬于管理溝通。1、錯管理溝通與計劃、組織、領導等管理職能有關，與控制職能無關。1、錯管理者作為掛名領袖要出席法律性和社交性

40、等活動2、對管理者作為混亂駕馭者要負責開展危機公關，采取補救措施，并相應建立“預警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現的可能性。2、對管理者作為監(jiān)督者要通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關組織的計劃、政策、行動、結果等信息。1、錯管理者作為監(jiān)督者要尋求和獲取各種特定的、即時的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內部的經營管理現狀。2、對管理者作為企業(yè)家要探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導決策的執(zhí)行進程，不斷開發(fā)新的項目。2、對過于保守和信息閉塞是缺乏跨文化溝通能力的表現。2、對TOC o 1-5 h z會議成功與否取決于會議主席的會前準備、會中控制和會后跟蹤，而其他與會者

41、只需到場即可。1、錯會議時間限度。每次會議時間最好不超過一小時。如果需要更長時間，應該安排中間休息。(2、對會議是人們進行交流的一種形式，不應受到時間的限制。1、錯間接負面性信函應遵循的原則是承認錯誤、作出承諾和友好積極的結束語。1、錯建設性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，不是為了解決現實的問題。1、錯將結構型與非結構型面試相結合的方法能夠較全面地考察應聘者。2、對結構式面試操作方便，并且能夠全面考察應聘者。1、錯客體導向是指溝通者能站在對方的立場思考問題，根據客體需要和特點組織信息、傳遞信息，實現建設性溝通。2、對空間距離也能傳遞信息。親密空間的距離是0到50公分，表示一般

42、朋友、同事之間的融洽關系。1、錯口頭語言或書面語言容易掩飾人的內心，而身體語言卻往往會流露出真實的信息。2、對TOC o 1-5 h z了解產品，掌握其優(yōu)點，就可以確定吸引消費者購買的理由。1、錯每次會議的議題應該盡可能集中、單一，不宜過多，不宜太分散。2、對名片遞送的順序一般由職位低者先向職位高者、晚輩先向長輩、男士先向女士遞上名片，然后再由后者予以回贈。2、對內部溝通是組織內上下級之間、部門之間、員工之間的溝通。2、對能否在事先沒有準備的情況下積極發(fā)表自己的見解是衡量有效與會者的關鍵。1、錯傾聽不僅獲得信息,而且是更加了解我們自己及我們的思維的途徑。2、對傾聽技能的五位一體法則指的是微笑、

43、點頭、目光接觸、手勢和姿勢。1、錯傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。1、錯傾聽就應該集中精力，默默地聽。1、錯傾聽障礙的兩大策略是提問和做記錄。1、錯權力距離大的國家則傾向于自下而上的決策方式，善于吸納底層的意見，而作為低層的人也敢于說出自己的所思所想。1、錯商務談判是競爭激烈，你輸我贏的談判。1、錯上級不能越級調查，下級不能越級投訴。1、錯首因效應，就是說人們根據最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至會左右對后來獲得的新信息的解釋。2、對書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。2、對所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方

44、，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。2、對安全生產目標責任書其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事TOC o 1-5 h z網絡溝通是指組織借助計算機網絡技術來實現其內外部相關關系的溝通。2、對危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。2、對我沒有張口說話就說明我沒有進行溝通1、錯我與他就這件事進行了溝通，他沒有理解是他的事，與我無關1、錯握手時掌心向下，表示自己謙恭、謹慎，這一方式稱作“友善式握手”。1、錯向對方傳遞信息要分析溝通對象的期望與偏好。2、對小道消息的特點在于

45、它屬管理層控制范圍，涉及組織中所有人的利益，傳播迅速。1、錯小道消息關系到人們的切身利益，組織可以利用其實現管理目標。2、對斜向溝通是指在組織中不同層次的不同部門之間的溝通。2、對心理停頓，即在重點表述的內容前作停頓。2、對新聞發(fā)布會應選擇合適的日期，避免與一些社會上重大的活動和紀念日相沖突。2、對演講不是一般的講話，演講帶有藝術性、技巧性2、對演講的語言特點是結構復雜，修飾成分多，句子長。1、錯演講是一種單項溝通，演講者應專注于自己所說的內容，不用顧及聽眾的反應。1、錯一般來說，表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。1、錯一般來說，危機都是可以預見的。1、錯一般來說，組織的規(guī)模越大，

46、其溝通的規(guī)范性程度就越低。1、錯有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽和建立友善關系。2、對與互動型的領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。1、錯與控制型的領導溝通時，應先談論工作以外的雙方感興趣的話題以建立融洽的關系。(1、錯與口頭溝通不同，書面溝通中無需考慮運用適當的語氣，因為它并不重要。1、錯與文學作品不同，管理文體有比較具體的讀者對象。2、對暈輪效應，就是在人際交往中，人身上表現岀的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認知的障礙。2、對雜志媒體廣告的優(yōu)點是印刷精美，藝術感染力強；版面突岀，內容集中。2、對在負面性商務信函中，間接方式比直接方式更常

47、用。2、對在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽。2、對在開始演講前可以說些類似“對不起，由于時間倉促，沒有準備得很好，還請大家多多原諒?！钡缺硎鲆员硎狙葜v者謙虛的美德。1、錯在商務談判中有時候賣方報低價會有利于促成交易，并為己方爭取到利益。2、對在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性2、對在演講中，聽眾既有獨立意識，也有從眾心理。2、對正式溝通是指與組織內部規(guī)章制度無關的溝通方式。一般是口頭形式，不留證據、不負責任1、錯只要信息的發(fā)送者發(fā)岀信息，就是有效的溝通。1、錯縱向溝通包括下行溝通和上行溝通2、對組織的溝通包括內部溝通和外部溝通。2、對組織的縱向溝通中，時常會產生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強化反饋機制。2、對組織溝通的目的是影響組織中的每一個人的行為，使之與實現組織的整體目的相符，并最終實現組織目標