技能鑒定題庫服務（單選和多選）

1、技能鑒定題庫服務（單選和多選）基本信息：矩陣文本題 *片區(qū)：_站點：_姓名：_報考等級:_1. 在運用解釋疑法處理顧客異議時，要注意溝通方式，做到（）、事實清楚。 單選題 *A. A、有感染力B、強抓不放C、無動于衷D、說服有力(正確答案)2.加油站服務的六個層次包括基本服務、便捷服務、尊貴服務、增值服務、超值服務和（）等內容。 單選題 *A.溫馨服務(正確答案)B.體驗服務C.溫情服務D.溫馨服務3商務禮儀的原則包括五項即相互尊重原則、規(guī)范性原則、可操作性原則、民族性原則和（）。 單選題 *A. 差異性原則B. 時代性原則(正確答案)C. 統(tǒng)一性原則D. 公司規(guī)定原則4企業(yè)開展服務禮儀不僅能

2、夠給服務人員在服務過程當中以行為指導，而且還能夠幫助服務人員養(yǎng)成良好的（）。 單選題 *A. 服務意識(正確答案)B. 企業(yè)形象C. 提升競爭力D. 創(chuàng)造效益5規(guī)范的體態(tài)可以透露出加油站員工良好的禮儀修養(yǎng)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反應出加油站員工的工作態(tài)度和（）。 單選題 *A. 精神面貌(正確答案)B. 服務水平C. 競爭能力D. 油品質量6.一外地顧客加油完后離站，幾天后發(fā)現(xiàn)油箱蓋丟失，打電話要求加油站賠償，應如何處理？（） 單選題 *A屬無理行為，應斷然拒絕B為表明對顧客的真誠，立即答應賠償C立即調查，核實情況(正確答案)D以上都不對7.根據服務推廣的方法進行劃分，加油站提

3、供的加油服務屬于 （）類。 單選題 *A、 顧客在單一地點主動接觸服務機構B、 服務機構在單一地點主動接觸顧客C、 顧客在多個地點主動接觸服務機構(正確答案)D、 服務機構在多個地點主動接觸顧客8顧客對加油站最直觀的評價，除服務人員以外就是加油站的（）。 單選題 *A、 環(huán)境(正確答案)B、 油品質量C、 油品數(shù)量D、 內部管理9品牌中可以被識別、辨認但不能用語言稱謂的部分如符號、圖象、與眾不同的顏色、字體等是指 （）。 單選題 *A、 品牌名稱B、 商標C、 品牌標志(正確答案)D、 品牌大類10.品牌和商標有一定區(qū)別，一般來說，凡是能夠用以識別產品差異，并被市場所認識的任何名稱和符號，都可

4、稱作 （）。 單選題 *A、 品牌(正確答案)B、 商標C、 品牌標志D、 品牌大類11 塑造品牌形象不是單純的提高知名度，品牌中真正的有效成分是顧客的()。 單選題 *A、美譽度B、 忠誠度C、 誠信度D、 美譽度和忠誠度(正確答案)12.顧客滿意是指顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種（）。 單選題 *A、 感覺狀態(tài)B、 心理活動(正確答案)C、 表面現(xiàn)象D、 滿意狀態(tài)13. 顧客對企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)需要進行 （）。 單選題 *A. 競爭對手研究B、 市場調查C、 滿意度研(正確答案)D、 區(qū)域經濟狀況調查14.當顧客對油品質量提出異議時，員工首先（）。

5、單選題 *A、取樣備查B、向油站經理匯報(正確答案)C、檢查油品顏色D、檢查油品氣味15.顧客因服務方式投訴的原因是（）。 單選題 *A. 商品質量不良B. 門店燈光太暗C. 商品標識不全D. 找零錢錯誤(正確答案)16.對待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當（）。 單選題 *A.主動應上前，熱情問候B. 面帶微笑；你好歡迎光臨C.對不起，麻煩你稍等一下D.這邊 這邊，停這邊。(正確答案)17.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（）。 單選題 *A. 要繼續(xù)點加(正確答案)B. 迅速蓋上油箱蓋C.停止加注D.給顧客說聲加滿了掛槍18.我們在詢問顧客時應該如何問（）。 單選題 *A.你好！你加什么油？加

6、滿嗎？(正確答案)B.你加93#，加滿吧？C.你加93#還是97#D.你好！你加多少？19.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（）。 單選題 *A.商機(正確答案)B.時機C.問題D.目的20.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應該怎么做（）。 單選題 *A.見好就收(正確答案)B.推薦其他商品C.改變話題D.繼續(xù)推薦21.上崗之前調心態(tài)，（）。 單選題 *A. 前車別把后車擋B.注意聲音和語調C. 銷售好壞有差別D.良好心情促銷售(正確答案)22.引車到位關鍵是“引車”要“到位”，引車要為（）服務，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作溝通。 單選題 *A.加油B.

7、銷售(正確答案)C.停車D.到位23.動作也是有（）的，引車時要掌心向內，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。 單選題 *A.幅度B.好壞C.情感(正確答案)D.力度24.加油員在為顧客服務加油時，后面又有顧客排隊，應及時與后面排隊司機打聲招呼，做到（）。 單選題 *A.一視同仁B.不卑不亢C. 態(tài)度真誠D.加一看二照顧三(正確答案)25.顧客認為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機上的（），打消顧客疑慮。 單選題 *A.鉛封B.強檢標志(正確答案)C.校驗記錄D.管控記錄26.上崗前加油員要調整心態(tài)，如果心情不好，最終會影響（）。 單選題 *A.別人B.顧客C.銷售(正確答案)D.效率2

8、7.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（）。 單選題 *A.語氣語調(正確答案)B.分寸C.方式D.內容28.處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（）。 單選題 *A.言行B.心情C.情緒(正確答案)D.語速29.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（）。 單選題 *A.主動(正確答案)B.觀察C.詢問D.歸納30. 以下那項不是“加油員需要具備的六種基本技巧”（）。 單選題 *A.問候的技巧B.微笑的技巧C.快速加油的技巧(正確答案)D.接近客戶的技巧31. 年輕人的消費心理特點是（）。 單選題 *A.關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎

9、價格(正確答案)B.關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適C.關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務D.最關心價格32. 老年人的消費心理特點是（）。 單選題 *A.關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎價格B.關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適(正確答案)C.關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務D.最關心價格33.在崗安全員須在左臂衣袖上佩戴“安全員”臂章，臂章上沿距離肩口接縫處（）cm。 單選題 *A、6B、7C、8(正確答案)D、934.按中國石化加油站員工服裝標準，夏裝、春秋裝、冬裝更換周期為應各（）年更新1次。 單選題 *A、1.2.3(正確答案)B、1.1.1C、

10、1.3.2D、2.2.335.員工上崗須佩戴銷售企業(yè)統(tǒng)一式樣的胸徽,胸徽佩戴的指定位置為（） 單選題 *A、右胸前B、左胸前(正確答案)C、肩膀D、任意位置36.根據加油站管理規(guī)范 加油站除“（）”臂章外，不得設置和佩帶其它臂章。 單選題 *A、站長B、領班C、安全員(正確答案)D、領班與安全員37.加油站應根據當?shù)厍闆r和顧客需求，開展特色服務，具備條件的國省道柴油大站或高速服務區(qū)站可增設“一廳二機三室”具體項目為（）。（餐廳洗衣機咖啡機烘干機休息室活動室吸煙室浴室） 單選題 *A、B、(正確答案)C、D、38.加油站對顧客投訴、咨詢，一般情況下，要第一時間予以答復，無法準確把握的，原則上（）

11、小時內給予答復。 單選題 *A、8B、12C、24(正確答案)D、4839.以下不屬于投訴處理原則的是（）。 單選題 *A、信任原則B、尊重原則C、時效性原則D、爭論原則(正確答案)40.（）是指用戶對處理時間有急迫要求、可能導致矛盾升級或激化、可能影響中國石化形象名譽、可能影響企業(yè)經營的投訴。 單選題 *A、一般性投訴B、重大型投訴(正確答案)C、復雜性投訴D、疑難型投訴41.一外地顧客加油完后離站，幾天后發(fā)現(xiàn)油箱蓋丟失，打電話要求加油站賠償，以下處理措施正確的是（）。 單選題 *A、屬無理行為，應斷然拒絕B、為表明對顧客的真誠，立即答應賠償C、立即調查，核實情況(正確答案)D、以上都不對4

12、2.當車輛加油時，加油機出現(xiàn)跳碼現(xiàn)象，以下處理方法正確的是（）。 單選題 *A、趁顧客不注意時直接加注油品B、由員工自行承擔C、向顧客解釋并立即向站長報告，由站長報請上級處理(正確答案)D、與顧客協(xié)商解決43.一顧客用IC卡自助加油時加錯了油品，正確的處理方法是（）。 單選題 *A、給予一定賠償，并建議顧客趕緊到修理廠處理B、表示同情，但是客戶自己加錯油，不予理會C、表示道歉，給予顧客賠償，并認真講解操作要領，以免類似事情再次發(fā)生D、不承擔賠償責任，但有義務協(xié)助顧客處理好善后事宜(正確答案)四、多項選擇1處理顧客異議時，要（）。 *A、迅速反映(正確答案)B、態(tài)度友好(正確答案)C、耐心聽顧客

13、說完(正確答案)D、保證滿足顧客要求2不可忽視的銷售細節(jié)：（） *A、遇到客戶電話咨詢，永遠比客戶晚放下電話(正確答案)B、與客戶交談中不接電話(正確答案)C、保持相同的談話方式(正確答案)D、讓客戶感覺到尊重(正確答案)3送別顧客注意事項：（） *A、結算時唱收唱付，避免產生糾紛(正確答案)B、再次推介商品C、顧客離開時要表示感謝(正確答案)D、不加油也別忘送別(正確答案)4.開啟油箱蓋前注意：（） *A、提醒顧客熄滅發(fā)動機(正確答案)B、與顧客確認是加油卡還是現(xiàn)金(正確答案)C、提示顧客泵碼回零(正確答案)D、盡量提醒顧客加滿油箱(正確答案)5加油員在為顧客服務加油時，要做到：（） *A、

14、加一看二照顧三(正確答案)B、注意使用文明用語(正確答案)C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他(正確答案)D、讓顧客自行排隊等待加油6銷售技巧靈活運用：（） *A、結合加油八步法(正確答案)B、根據不同的顧客類型和消費需求，結合實際(正確答案)C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(正確答案)D、禮貌對待潛在客戶(正確答案)7顧客提出異議要（） *A、態(tài)度友好(正確答案)B、迅速反應(正確答案)C、耐心聽顧客說完(正確答案)D不予理睬8向顧客解釋理由時要（） *A、態(tài)度冷靜(正確答案)B、以勢壓人C、強詞奪理D、控制自己的情緒(正確答案)9清潔管理是現(xiàn)場管理中的一項重要工作，清潔的目的（） *A

15、、便利店形象的需要(正確答案)B、激發(fā)購買欲(正確答案)C 、吸引顧客促進銷售(正確答案)D、延長設備壽命10有效的銷售還應注意以下幾點（）。 *A 每次最好只推介一種商品或業(yè)務(正確答案)B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么 C 要學會回答顧客對便利店商品問題的疑問(正確答案)D熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話(正確答案)11.以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ ） *A、因打雷停止加油；B、因卸油而停止加油；C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油；(正確答案)D、 油箱蓋沾上塵土；(正確答案)12. 以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（）

16、 *A、觀察(正確答案)B、聆聽(正確答案)C、詢問(正確答案)D、表達(正確答案)E、記憶(正確答案)F、歸納(正確答案)13. 以下哪項屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（） *A、問候的技巧(正確答案)B、語言的技巧(正確答案)C、微笑的技巧(正確答案)D、回答問題的技巧(正確答案)E、贊美的技巧(正確答案)14. 個體消費者主要分為：（） *A、理智型(正確答案)B、時尚型(正確答案)C、忠實型(正確答案)D、實惠型(正確答案)E、無所謂型(正確答案)F、有所謂型15.根據客戶支付方式不同，加油作業(yè)方式分為（） *A現(xiàn)金(正確答案)B IC卡(正確答案)C預付款D刷銀聯(lián)POS(正確答

17、案)E 微信支付16. 營業(yè)室內外墻壁只準懸掛（）等牌匾。 *A. 加油站名稱牌(正確答案)B. 星級加油站牌匾(正確答案)C. 價格牌(正確答案)D. 顧客入站須知牌(正確答案)17.綠化布置要與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調；綠化區(qū)要保持整潔，做到（） *A.無雜草(正確答案)B.無垃圾(正確答案)C.無雜物(正確答案)D.無煙蒂。(正確答案)18.（）等標識應掛在加油機旁的亭柱醒目地方或放置在加油機上，并且由當班加油員每天擦拭一次。 *A.油品標牌(正確答案)B.“禁止吸煙”牌(正確答案)C.“禁打手機”牌(正確答案)D.價格牌19.中國石化設立的全國統(tǒng)一客戶服務熱線電話是（） *A.95105

18、888(正確答案)B.95105998C.95105999D.95105988(正確答案)20.下列屬于加油站便民服務項目的有（） *A. 備置小藥箱，免費提供常用藥物(正確答案)B. 給加油車輛駕駛員提供免費飲用水(正確答案)C. 給加油車輛駕駛員免費提供手套D. 為拋錨車輛免費借用油桶(正確答案)21.室內服務四習慣包括（） *A.顧客進入 禮貌問好(正確答案)B.唱收唱付 不忘促銷(正確答案)C.指定替班 隨時辦理(正確答案)D.禮貌送客 不忘道別(正確答案)22. 識別假幣常用方法有（） *A.用眼仔細看(正確答案)B.用手仔細摸(正確答案)C.用耳仔細聽(正確答案)D.驗鈔機檢測(正

19、確答案)23.建立互動式客戶關系的主要方法有（） *A.熱情招呼法(正確答案)B.跑動服務法(正確答案)C.主動搭訕法(正確答案)D.投其所好法(正確答案)24.推廣客戶自助加油需要注意的事項，正確的是（） *A特殊客戶群體（孕婦、傷殘人士等），不推廣自助加油，主動提供加油服務(正確答案)B不接受自助的客戶，直接要求客戶現(xiàn)金加油C對有抵觸自助的客戶，要主動提供加油服務，不強制客戶自助(正確答案)D禁止將員工密碼告知自助加油客戶，由顧客自行輸入(正確答案)25.中國石化加油站的服務承諾是（ ）。 *A、計量準確(正確答案)B、質量合格(正確答案)C、服務規(guī)范(正確答案)D、安全快捷(正確答案)2

20、6在新卡管中，發(fā)卡網點可以為下面哪幾種卡進行解灰？（） *A用戶卡(正確答案)B員工卡(正確答案)C維修卡(正確答案)D驗泵卡(正確答案)27.員工上崗精力集中，加油時做到（ ），服務自然流暢。 *A、不冒、不灑(正確答案)B、安全操作(正確答案)C、所付油品品種和數(shù)量無誤(正確答案)D、未征詢顧客同意直接打開油箱蓋28.自助加油現(xiàn)場,員工應提醒顧客（ ）等安全事項。 *A、禁煙火(正確答案)B、禁用手機(正確答案)C、蓋油箱蓋D、車輛熄火加油(正確答案)29.在為進站顧客服務時，加油站員工正確的服務用語是（ ）。 *A、迎接顧客時，熱情微笑著說“您好！”或“您好！歡迎光臨！”(正確答案)B、

21、送走顧客時，微笑著說：“再見！歡迎再來！”(正確答案)C、對等候的顧客微笑著說：“請稍候！”(正確答案)D、客戶無零錢時，對顧客說“沒零錢，找不開!”30.加油站日常加油操作，員工服務要做到（ ）。 *A、車到人到(正確答案)B、工作情況允許時，員工要跑動服務(正確答案)C、自助加油顧客如需幫助，員工應及時提供服務(正確答案)D 、工況允許時要“加一看二照顧三”(正確答案)31.加油站員工上崗儀表端莊，具體要求如下（ ）。 *A、不剪染怪發(fā)，不戴墨鏡，不留長指甲(正確答案)B、女員工可以留披肩發(fā)C、男員工頭發(fā)不過耳，不蓄胡須，無大鬢角(正確答案)D、女員工不化濃妝，飾物得當(正確答案)32.加油站應提供（A.B.C.D ）等便民服務項目，并對外公示服務項目和工具，便民服務物品須集中擺放。 單選題 *A、開水、針線包(正確答案)B、應急藥品C、簡易維修工具D、移動電子設備充電器33.加油站對顧客投訴、咨詢要做到（ A.B.C ）。一般情況下，要第一時間予以答復，無法準確把握的，原則上24小時內給予答復。 *A、不推諉(正確答案)B、不拖拉(正確答案)C、件件有回音(正確答案)D、簡單應付34.對顧客提出的異議，要做好記錄,記錄內容包括（ ）等。 *A、時間、地點(正確答案)