酒店培訓(xùn)內(nèi)容方案

1、 酒店培訓(xùn)內(nèi)容方案酒店培訓(xùn)內(nèi)容方案1 隨著酒店的快速進(jìn)展，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平，對(duì)酒店將來(lái)的進(jìn)展都有著重要意義。面對(duì)-年濟(jì)南市的酒店業(yè)市場(chǎng)，既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn)，作為人力資源部要做好員工培訓(xùn)工作，更好的服務(wù)從和服務(wù)于酒店的進(jìn)展大計(jì)。20-年，酒店的培訓(xùn)方案有如下設(shè)想： 1、新員工入職培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：有新聘請(qǐng)員工入職后(用三天的時(shí)間，每天兩小時(shí))培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒(méi)有通過(guò)考試的員工培訓(xùn)者：人力資源部 培訓(xùn)內(nèi)容：以員工手冊(cè)和酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，介紹酒店的過(guò)去和將來(lái)及規(guī)章制度、酒店學(xué)問(wèn)與概況、酒店

2、業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店旅游業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系、酒店消防與安全學(xué)問(wèn)培訓(xùn)等。 2、外語(yǔ)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：全年培訓(xùn)(依據(jù)需要調(diào)劑) 培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線面客部門(mén)與二線喜愛(ài)英語(yǔ)的員工均可參與培訓(xùn)培訓(xùn)者：人力資源部 培訓(xùn)內(nèi)容：飯店英語(yǔ) 3、禮貌禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：依據(jù)需要可單獨(dú)進(jìn)行也可以與員工入職培訓(xùn)結(jié)合 培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。 培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：人力資源部 4、急救學(xué)問(wèn)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次 培訓(xùn)內(nèi)容;發(fā)生意外損害時(shí)的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙傷、燒傷、等的急救措施。 培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：

3、外聘醫(yī)務(wù)專(zhuān)家(每次酬勞100元200元) 5、中國(guó)文化學(xué)問(wèn)講座 講座時(shí)間：每季度一次 講座內(nèi)容：以濟(jì)南和山東的文化學(xué)問(wèn)為主同時(shí)介紹中國(guó)的文化與藝術(shù)、中國(guó)山水、名盛景點(diǎn)的觀賞、各大宗教 學(xué)問(wèn)等。 參與者：酒店全體員工 培訓(xùn)者：可以由人力資源部培訓(xùn)也可以聘請(qǐng)專(zhuān)家培訓(xùn) 6、酒店美容健身講座 培訓(xùn)時(shí)間：每季度一次 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護(hù)膚、美空學(xué)問(wèn)培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工(自愿參與) 培訓(xùn)者：從外部邀請(qǐng)這方面專(zhuān)業(yè)人士或者酒店內(nèi)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 7、溝通溝通培訓(xùn)： 培訓(xùn)時(shí)間：每季度一次 培訓(xùn)內(nèi)容：加強(qiáng)部門(mén)之間溝通的方式方法 培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：人力資源部 8、消防學(xué)問(wèn)培訓(xùn) 培

4、訓(xùn)時(shí)間：每半年一次 培訓(xùn)內(nèi)容：基本消防學(xué)問(wèn)和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)學(xué)問(wèn) 培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：保安主管 9、部門(mén)學(xué)問(wèn)和技能培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每個(gè)月部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)方案 培訓(xùn)內(nèi)容：依據(jù)實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象：部門(mén)員工 培訓(xùn)者：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 培訓(xùn)方案由人力資源部制定，由人力資源部和一線部門(mén)共同完成，月末制定下月培訓(xùn)方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示。 酒店培訓(xùn)內(nèi)容方案2 20_年是酒店進(jìn)展中的關(guān)鍵一年，集團(tuán)酒店成立后，一切都以嶄新的面貌呈現(xiàn)。站在新的起點(diǎn)，財(cái)務(wù)部將一如既往地圍繞酒店的總體經(jīng)營(yíng)思路和進(jìn)展規(guī)劃，仔細(xì)貫徹執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)預(yù)算，以加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算、提高會(huì)計(jì)素養(yǎng)為主要工作內(nèi)容，以精細(xì)化核算、數(shù)量化考核

5、為工作方法，以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任為主線，全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化的財(cái)務(wù)管理模式，加強(qiáng)成本核算，實(shí)行全員、全過(guò)程的財(cái)務(wù)管理策略，從嚴(yán)管理，樂(lè)觀為酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策當(dāng)好參謀，為完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)作出應(yīng)有的努力?，F(xiàn)就目前狀況，提出以下初步構(gòu)想： 一、理順工作思路，做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作。 1、搭建集團(tuán)酒店財(cái)務(wù)組織構(gòu)架，明確崗位及職責(zé)。 崗位職責(zé)： 財(cái)務(wù)部長(zhǎng)：對(duì)酒店的財(cái)務(wù)管理負(fù)全面責(zé)任，擬定籌資，投資方案，編制財(cái)務(wù)預(yù)算。 會(huì)計(jì)主管：記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，組織會(huì)計(jì)核算;登記帳簿;對(duì)帳，結(jié)帳;編制財(cái)務(wù)報(bào)表。 出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)金收訖，登記日記帳等。 庫(kù)管員：管理財(cái)產(chǎn)物資，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)購(gòu)銷(xiāo)存狀況。 2、健全

6、和完善財(cái)務(wù)制度。 在原有財(cái)務(wù)制度的基礎(chǔ)上，依據(jù)集團(tuán)酒店財(cái)務(wù)核算的新要求，進(jìn)一步健全和完善財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格財(cái)務(wù)人員核算管理，制定完善內(nèi)部財(cái)務(wù)規(guī)章制度，使會(huì)計(jì)工作有一個(gè)更加規(guī)范、完善的制度環(huán)境。 3、規(guī)范建立財(cái)務(wù)檔案，提高檔案管理質(zhì)量。 收集整理好以前財(cái)務(wù)檔案，進(jìn)行合理分類(lèi)，整齊化一，歸檔存查，確保會(huì)計(jì)核算資料的完整性、嚴(yán)密性，以便核查便利。 二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員素養(yǎng)。 目前，財(cái)務(wù)部半數(shù)人員為新進(jìn)人員，必需規(guī)范人員管理，穩(wěn)定財(cái)務(wù)隊(duì)伍。以強(qiáng)化財(cái)務(wù)人員教育培育為基礎(chǔ)，全面提高財(cái)務(wù)部人員整體素養(yǎng)，扎扎實(shí)實(shí)的把全酒店的財(cái)務(wù)工作推上一個(gè)新臺(tái)階。主要從下幾方面入手： 1、穩(wěn)定增加財(cái)務(wù)隊(duì)伍。對(duì)現(xiàn)

7、有財(cái)務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，堅(jiān)持“試用”觀念，堅(jiān)持選拔引納優(yōu)秀的會(huì)計(jì)人員加入財(cái)務(wù)隊(duì)伍，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，增加酒店財(cái)務(wù)隊(duì)伍的實(shí)力，為全酒店的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定打牢基礎(chǔ)。 2、加強(qiáng)理論培訓(xùn)，增加財(cái)務(wù)的宏觀經(jīng)濟(jì)管理意識(shí)。使財(cái)務(wù)人員從僅僅應(yīng)付日常業(yè)務(wù)的工作狀態(tài)得到轉(zhuǎn)變，充分熟悉財(cái)務(wù)工作的連續(xù)性、簡(jiǎn)單性，培育超前意識(shí)。 3、加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)分析培訓(xùn)。以推行全面預(yù)算管理為目標(biāo)，培育會(huì)計(jì)從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的事前猜測(cè)、事中分析和基礎(chǔ)財(cái)務(wù)分析工作。 4、加強(qiáng)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，注意工作效率，提高會(huì)計(jì)人員的整體核算水平。 三、開(kāi)展會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化。 利用好電腦系統(tǒng)，開(kāi)展網(wǎng)上數(shù)據(jù)報(bào)送，歸集和

8、整理睬計(jì)數(shù)據(jù)，增加會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)傳遞的時(shí)效性和精確性。有條件時(shí)，首先實(shí)現(xiàn)電算化與手工記賬同時(shí)進(jìn)行，逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)替代手工計(jì)賬的財(cái)務(wù)管理模式，解決會(huì)計(jì)手工核算中的計(jì)賬不規(guī)范和大量重復(fù)勞動(dòng)極易產(chǎn)生的錯(cuò)記、漏計(jì)、錯(cuò)算等錯(cuò)誤。大量的信息可以精確、準(zhǔn)時(shí)的記錄、匯總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌虿聹y(cè)前景的數(shù)據(jù)，提高會(huì)計(jì)核算的質(zhì)量，使酒店會(huì)計(jì)核算工作更加正規(guī)化、科學(xué)化，現(xiàn)代化。 酒店培訓(xùn)內(nèi)容方案3 第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義 1、酒店的含義 酒店是供應(yīng)旅客餐飲、住宿、消遣、設(shè)施的建筑物，是顧客的其次個(gè)家，它是一種特別的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷(xiāo)售一種東西，

9、就是服務(wù)。供應(yīng)劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是勝利的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客供應(yīng)最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓來(lái)賓得到舒適和便利。 2、供應(yīng)產(chǎn)品分為 有型產(chǎn)品飲料，食品，煙，酒。 無(wú)形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。 3、培訓(xùn)的目標(biāo)及意義 目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清晰的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生學(xué)問(wèn)，安全意識(shí)各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序 1.提高服務(wù)質(zhì)量。 2.培育服務(wù)主力軍。 3.使服務(wù)員更好的把握服務(wù)學(xué)問(wèn)理論技能技巧。 4.增加員工的組織性，紀(jì)律性。 5.提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)力量。 6.使工作更精彩有

10、利酒店進(jìn)展。 4、為什么要培訓(xùn)： 通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自我約束的力量和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。 5、什么是服務(wù)： 它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)學(xué)問(wèn)和技能去滿意被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)學(xué)問(wèn)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。 6.服務(wù)員的工作態(tài)度： 責(zé)任心守時(shí)效率勤勉友善聽(tīng)從禮貌微笑 7.服務(wù)員職責(zé)： 作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作布滿熱忱與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟識(shí)工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人供應(yīng)餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。 8、服務(wù)員的素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 思想素養(yǎng)的要求。 業(yè)務(wù)素養(yǎng)的要求。 思想

11、素養(yǎng)的要求 ：喜愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。 B：培育良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。 ：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。 業(yè)務(wù)員素養(yǎng)的要求： ：嫻熟把握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) B：把握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。 ：擴(kuò)大學(xué)問(wèn)面。 9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義： 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)勝利。 提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。 服務(wù)質(zhì)量的友劣是推斷管理水平的重要標(biāo)志。 10.怎樣做到最佳服務(wù)： a、讓顧客滿足為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)當(dāng)把沒(méi)做的一切都要做好。 b、在任何狀況下都以客人永久是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與

12、客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)辯。 11.為什么說(shuō)顧客永久是對(duì)的： 由于顧客支付酒店員工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。 12.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)： a：舒適感; b：安全感; c：賓至如歸感。 13.名詞解釋?zhuān)?賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何狀況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱忱禮貌周到，工作需要仔細(xì)細(xì)致，辦事講究效率，到處關(guān)懷客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)。 14.禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)： 主動(dòng)：無(wú)論殼主一樣照看，無(wú)論閑忙一樣待客。 熱忱：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。 急躁：做到白問(wèn)不厭，遇事不急，處事堅(jiān)決。 周到：一事同仁，待客懇切，支配細(xì)致，服務(wù)熱忱達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 15

13、.講究禮貌的意義： 講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，由于餐廳除了供應(yīng)可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必需供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，肯定待客有禮，服務(wù)熱忱周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。 16.餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種： 常用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ) 17.使用禮貌用語(yǔ)留意事項(xiàng)： 1)面對(duì)來(lái)賓，笑容可拘，眼光停留在來(lái)賓的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。 2)要站立姿態(tài)，距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。 3)要舉止文靜，態(tài)度和氣，能使語(yǔ)言講清晰的盡量不加手勢(shì)。 4)要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)來(lái)賓

14、的敬重，不要扭頭就走。 18.服務(wù)員的素養(yǎng)要求： 1)必需是牢靠的，可以信任的，牢靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)，一個(gè)可以信任的人必需有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。 2)能合作共事，一起工作和諧相處，并能主動(dòng)關(guān)心他人，為完成安排的任務(wù)而共同努力，還必需適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。 3)具有良好的承受力量和自控力量，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必需承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些沖突和誤會(huì)。 4)有較寬的學(xué)問(wèn)面和推銷(xiāo)力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面學(xué)問(wèn)。 5)要有經(jīng)濟(jì)頭

15、腦和效率感，擅長(zhǎng)在服務(wù)中削減損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中仔細(xì)方案服務(wù)步驟，合理支配行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。 6)嫻熟把握專(zhuān)業(yè)技能技巧，具有機(jī)靈的應(yīng)變力量，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是非常重要的，也是餐飲人員必備的素養(yǎng)。 19.禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： 1.顧客進(jìn)店有“迎聲” 2、顧客詢問(wèn)有“答聲” 3、顧客幫忙有“謝聲” 4、照看不周有“歉聲” 5、顧客離去有“送聲” 20.餐飲服務(wù)四勤： 1、眼勤：隨時(shí)留意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。 2、手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。 3、口勤：多征求客人的要求與看法。 4、腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。 21.服務(wù)滿足顧客六覺(jué)： 1.視

16、覺(jué)2聽(tīng)覺(jué)3味覺(jué)4觸覺(jué)5嗅覺(jué)6感覺(jué) 22.餐飲服務(wù)七輕： 1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說(shuō)話6輕走路7輕操作 23.餐飲服務(wù)八知三了解： 八知：1、知臺(tái)數(shù)2、知人數(shù)3、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)4、知開(kāi)餐時(shí)間5、知菜式品種及出菜挨次6、知主辦單位，臺(tái)號(hào)7、知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8、知邀請(qǐng)對(duì)象 三了解： 1、了解來(lái)賓風(fēng)俗習(xí)慣 2、了解來(lái)賓忌諱 3、了解來(lái)賓的特別要求 24.服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就留意以下幾點(diǎn)： 1)常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼。 2)接待熟客人不能直呼其名。 3)對(duì)上司不能直呼其名。 4)對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。 25.服務(wù)員舉止的

17、一般要求： 1)在來(lái)賓面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避開(kāi)發(fā)出聲音。 2)路遇熟識(shí)的來(lái)賓應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與來(lái)賓相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。 3)在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。 4)在來(lái)賓面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)辯，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外遇到來(lái)賓或踩了腳應(yīng)準(zhǔn)時(shí)賠禮。 5)提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開(kāi)們，關(guān)門(mén)都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳支配。 26.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)： 1)儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)

18、定標(biāo)準(zhǔn)。 2)上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理支配工作時(shí)間。 3)對(duì)本崗位是否有愛(ài)好，是否努力，熱心程度如何。 4)是否能為別人著想，為他人工作順當(dāng)開(kāi)展，供應(yīng)便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)賜予關(guān)心。 5)崗位之間存在肯定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和諧相處，使工作順當(dāng)運(yùn)行。 6)是否精確無(wú)誤，無(wú)條件接受并馬上執(zhí)行上級(jí)指示。 7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。 8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。 9)在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的

19、人際關(guān)系，能夠使工作盡快開(kāi)展。 10)崗位操作精確性，嫻熟性，快速性，無(wú)誤性及服務(wù)員應(yīng)把握的服務(wù)技能。 其次節(jié)服務(wù) 1.站立姿態(tài)： 1)站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)供應(yīng)服務(wù)的姿勢(shì)。雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。 2)男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。 3)蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。 4)坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前

20、轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。 5)鞠躬禮： a、迎賓員：站姿姿態(tài)，身體向前傾斜30度，說(shuō)您好等專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)。 b、服務(wù)員：站姿姿態(tài)，身體向前傾斜15度，說(shuō)專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解釋問(wèn)題后適當(dāng)行鞠躬禮，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。 6)點(diǎn)頭禮：在交叉過(guò)路口，過(guò)道口，遇見(jiàn)客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好，包房客人開(kāi)門(mén)叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不便利答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示 7)手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向來(lái)賓做介紹，說(shuō)話，引

21、路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并留意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 2.服務(wù)員儀容儀表要求： 1)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)均勻。 2)頭發(fā)梳理干凈，男服務(wù)員發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。 3)留意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。 4)男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不行濃裝艷抹。 第三節(jié)餐具 1.需前臺(tái)洗刷的餐具： 杯子，骨碟

22、，湯碗，小湯勺，煙缸等。 2.以上餐具衛(wèi)生要求： 1)四過(guò)關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無(wú)滑膩，無(wú)污垢，無(wú)水跡。 2)消毒方法：蒸汽消毒，開(kāi)水消毒，電子消毒。 3)消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開(kāi)擺放。 4)鋪臺(tái)布方法： 推拉式 撤網(wǎng)式 抖鋪式 5)擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。 6)上崗前，水，茶葉等預(yù)備好。 7)包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。 3.看餐服務(wù)：(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作) 1)客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問(wèn)“您好”請(qǐng)問(wèn)幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。 2)要熱忱相迎，賓賓有禮

23、，給客人暖和可親的感覺(jué)。 3)主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。 4)中途客人問(wèn)話準(zhǔn)時(shí)回答，同時(shí)要急躁聽(tīng)取來(lái)賓的看法和要求，做到準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)。 4.拉椅讓座： 1)服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來(lái)桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)入座”。 2)當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的挨次拉椅讓座。 5.沏茶斟茶： 1)斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶 2)要領(lǐng)： 操作姿態(tài)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤(pán)，茶盤(pán)最好放有墊布。 不行落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且準(zhǔn)時(shí)反復(fù)為客人斟茶。 3)假如客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”立刻來(lái)。 6.點(diǎn)

24、酒水，直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作： 1)打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。 2)假如客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推舉類(lèi)似的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢(qián)，香型，產(chǎn)地等相近的酒。 3)把酒水的價(jià)格告知客人，依據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)把握適當(dāng)，一面買(mǎi)單消失麻煩。 4)不搞過(guò)份的推銷(xiāo)，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。 5)點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。 7.托盤(pán)的種類(lèi)極操作程序： 1)托盤(pán)的種類(lèi)：按制作材料分為三種： 木拖盤(pán) 金屬托盤(pán) 膠木托盤(pán) 2)按用途分三種： 1、大托盤(pán)(直徑36cm) 2、中托盤(pán)(直徑32cm) 3、小托盤(pán)(直徑20cm) 3)按外形分兩種：長(zhǎng)方

25、形托盤(pán)圓形托盤(pán) 4)托盤(pán)的方式： 輕托又叫胸前托(小于5000克時(shí)使用輕托) 重托又叫肩上托(大于5000克時(shí)使用重托) 5)托盤(pán)的操作程序有5種 理盤(pán)：清潔整理托盤(pán)，使用前選擇好托盤(pán)，檢查是否凸凹不平，在盤(pán)內(nèi)裝上干凈的小方巾，避開(kāi)盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。 裝盤(pán)：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)(內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕)。 起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤(pán)拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤(pán)，同時(shí)左腳收回一步使身體成站立姿態(tài)。 行走：行走時(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤(pán)面。隨著步伐托盤(pán)在胸前自然搖擺，過(guò)路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行走，側(cè)讓。 落

26、托：服務(wù)員托著托盤(pán)為客人送菜，斟酒之后，將托盤(pán)落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后漸漸撤回，身體成站立姿態(tài)。 酒店培訓(xùn)內(nèi)容方案4 員工培訓(xùn)方案是指肯定組織為開(kāi)展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采納各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有方案的培育和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新學(xué)問(wèn)，開(kāi)拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 員工培訓(xùn)方案必需滿意組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素養(yǎng)基礎(chǔ)，并充分考慮人才培育的超前性及培訓(xùn)結(jié)果的不確定性。 一、用學(xué)習(xí)項(xiàng)目

27、代替課程組合; 二、建立基于任務(wù)模型的培訓(xùn)體系與執(zhí)行策略; 三、提升內(nèi)部講師的授課時(shí)間及質(zhì)量; 四、強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)職責(zé)，擔(dān)負(fù)培育下屬的主要責(zé)任; 五、采納即時(shí)培訓(xùn)技術(shù)，讓培訓(xùn)快速地支持業(yè)務(wù)及新技術(shù)的快速落地; 六、以培訓(xùn)質(zhì)量代替培訓(xùn)數(shù)量。 七、網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院(企業(yè)商學(xué)院)將會(huì)得到最大的進(jìn)展; 八、科技進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展，使人們能便捷的利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)，移動(dòng)學(xué)習(xí)模式必定是個(gè)亮點(diǎn)。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)方案的講話精神，全面提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)力量，推動(dòng)企業(yè)健康快速進(jìn)展，結(jié)合企業(yè)公司實(shí)際，制定2022年員工培訓(xùn)方案。 一、員工培訓(xùn)方案總體目標(biāo) 1、加強(qiáng)酒店專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專(zhuān)業(yè)技

28、能，增加科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造力量。 2、加強(qiáng)酒店員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增加員工隊(duì)伍的整體文化素養(yǎng)。 3、加強(qiáng)酒店高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念，開(kāi)闊思路，增加決策力量、戰(zhàn)略開(kāi)拓力量和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理力量。 4、加強(qiáng)各級(jí)管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。 5、加強(qiáng)酒店操作人員的技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增加嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的力量。 6、加強(qiáng)酒店中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素養(yǎng)，完善學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)，增加綜合管理力量、創(chuàng)新力量和執(zhí)行力量。 二、員工培訓(xùn)方案組織領(lǐng)導(dǎo) 1、要把干部培訓(xùn)工作列入議事日程，實(shí)

29、行責(zé)任制。酒店總經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)工作全面負(fù)責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)(分管干部人事工作)要抓好落實(shí)。 2、組織到位，經(jīng)費(fèi)到位。酒店人事組織部門(mén)要按員工培訓(xùn)方案做好組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督等工作，公司要根據(jù)有關(guān)規(guī)定劃撥(工資總額的1.5%到2.5%的比例)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，以保證培訓(xùn)工作落實(shí)到位。 三、員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容與方式 (一)員工培訓(xùn)方案：專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 1、定期進(jìn)行專(zhuān)題技術(shù)講座，并充分利用酒店的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)基地，進(jìn)行新工藝、新材料及質(zhì)量管理學(xué)問(wèn)等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，培育創(chuàng)新力量，提高研發(fā)水平。 2、組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)閱歷，開(kāi)闊視野。 3、加強(qiáng)對(duì)外出參與培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫(xiě)出書(shū)面材料報(bào)培訓(xùn)

30、科，必要時(shí)對(duì)一些新學(xué)問(wèn)在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。 4、對(duì)會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)計(jì)等需通過(guò)考試取得專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)員工方案培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱(chēng)考試的合格率。對(duì)工程類(lèi)等通過(guò)評(píng)審取得專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，多渠道提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級(jí)。 (二)員工培訓(xùn)方案：開(kāi)展學(xué)歷教育 1、企業(yè)培訓(xùn)中心與工業(yè)高校聯(lián)合辦學(xué)，開(kāi)辦化工工藝專(zhuān)業(yè)、機(jī)電一體化技術(shù)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)班。通過(guò)全國(guó)成人高考，對(duì)符合錄用條件的公司員工進(jìn)行有方案的集中培訓(xùn)，獵取學(xué)歷。 2、與理工高校聯(lián)合辦學(xué)，舉辦化工專(zhuān)業(yè)函授本科班;推舉優(yōu)秀中層以上管理人員到天津高校、南開(kāi)高校攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水

31、平和決策力量，更好地為公司服務(wù)。 3、調(diào)動(dòng)職工自學(xué)樂(lè)觀性。為職工自學(xué)考試供應(yīng)良好的服務(wù)，關(guān)心職工報(bào)名，供應(yīng)函授信息;調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn);將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加職工學(xué)習(xí)的動(dòng)力。 (三)員工培訓(xùn)方案：酒店領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高管人員 1、中央、國(guó)家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國(guó)內(nèi)外政治局勢(shì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析，國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)的討論與解讀。通過(guò)上級(jí)主管部門(mén)統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。 2、開(kāi)拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營(yíng)理念，提高科學(xué)決策力量和經(jīng)營(yíng)管理力量。 3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。 四、員工培訓(xùn)方案職工基礎(chǔ)培訓(xùn) 1、轉(zhuǎn)崗職工再就業(yè)培訓(xùn) 20-年要連續(xù)對(duì)再就業(yè)中心人員進(jìn)行企業(yè)文化、法律法規(guī)

32、、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、擇業(yè)觀念、公司進(jìn)展戰(zhàn)略、公司形象、項(xiàng)目進(jìn)展等方面的培訓(xùn)。 同時(shí)隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于3個(gè)月。 2、新員工入酒店培訓(xùn) 2022年連續(xù)對(duì)新招收的職工進(jìn)一步強(qiáng)化酒店的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)。 通過(guò)實(shí)行師傅帶徒弟，對(duì)新職工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，酒店的新職工師徒合同簽訂率必需達(dá)到100%,每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于肯定的嘉獎(jiǎng)。 五、員工培訓(xùn)方案中層管理干部 1、管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績(jī)效考核、人力資源管理、激勵(lì)與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請(qǐng)專(zhuān)家教授來(lái)公司集中授課;組織相關(guān)人員參與專(zhuān)場(chǎng)講座。 2、學(xué)歷進(jìn)修和專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。樂(lè)觀鼓舞符合條件的中層干部參與高校(大專(zhuān))函授、自考或參與MBA及其它碩士學(xué)位進(jìn)修;組織經(jīng)營(yíng)、企管、財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)管理干部參與執(zhí)業(yè)資格考試，獵取執(zhí)業(yè)資格證書(shū)。 3、開(kāi)闊眼界、拓展思路、把握信息、吸取閱歷。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，借鑒勝利閱歷。 酒店員工培訓(xùn)方案，作為直接提高經(jīng)營(yíng)管理者力量水平和員工技能，為企業(yè)供應(yīng)新的工作思路、學(xué)問(wèn)、信息、技能，增長(zhǎng)員工才能和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開(kāi)發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓(xùn)