酒店前臺接待SOP

1、前臺接待標準操作程序部門：前廳部分部門：前臺目錄FD01歡迎及問候客人FD02電話預訂程序FD03小組預訂的準備程序FD04散客的C/I程序FD05有預訂客人的C/I程序FD06常客的登記入住程序FD07客人問詢服務FD08換房的程序FD09留言的處理FD10失物招領程序FD11房卡的授權規(guī)程FD12處理客人等待房間的程序FD13保密服務操作程序FD14保險箱的使用程序FD15信用卡接收程序FD16押金收取程序FD17返押金結賬程序FD18信用卡結賬程序FD19轉賬程序FD20現(xiàn)金結賬程序FD21掛賬程序FD22團隊結賬前的準備工作FD23團隊結賬程序FD24為餐廳收銀員查詢可掛賬額度的程序F

2、D25電腦出現(xiàn)故障時的操作程序FD26減帳程序FD27問候及歡迎VIP客人FD28陪同及VIP客人的登記入住FD29客人投訴的處理FD30處理旅行社訂房憑證FD31續(xù)住程序FD32處理客人延遲退房要求FD33如何交接班FD34團隊入住程序前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：01工作職責：歡迎及問候客人（第1頁，共1頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的使用標準用語問候客人向客人表示歡迎為客人提供幫助或服務如果需要客人等待，應告知客人并向客人道歉了解客人是否還有其他需求當客人走向接待臺時，在客人距離接待臺至少三米處，向其問候示意，并說“早上好/下午好/晚

3、上好，先生/女士。（如果知道客人姓名時，稱呼XX先生/女士。）與客人保持目光接觸，真誠微笑。（微笑標準參照禮儀培訓內容）以標準專注的身體姿態(tài)立正站直。（站姿標準參照禮儀培訓內容）用語：“歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店。如果是回頭客，應說“XX先生/女士，歡迎再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店。識別客人的姓名，并詢問客人：“我可以幫助您嗎？”根據(jù)客人的需求提供服務，如需客人等待，應告知客人“請您稍等，我馬上為您辦理。結束后向客人致歉“對不起，讓您久等了。向客人問詢：“XX先生/女士，您還有什么需要我?guī)椭膯?？”如果客人沒有其他需求，此項程序結束，向客人致謝后進行其他的工作內容。為使酒店給客人留下深刻

4、的印象，并使客人感到其在酒店內的重要性，以其姓名相稱可以提咼客人的自豪感，令客人感到賓至如歸。以示你在真誠的等待為客人服務。良好的身體姿態(tài)，表明我們的修養(yǎng)及自信，體現(xiàn)出我們的溫良謙恭和對客人的尊重倍至。禮貌地稱呼客人姓名，使客人有歸屬感，令客人愉悅。從電腦系統(tǒng)或客人的證件等途徑中盡可能獲取客人的相關信息，令客人感受到我們的專業(yè)、友好及禮貌。用禮貌、專業(yè)的用語表示我們的服務，并對客人的耐心等待表示感謝，以關注客人的感受。向客人表示我們的關心與體貼，確保服務的完整性。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：02工作職責

5、：電話預訂程序（第1頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的接聽電話并問候客人向客人詢問預訂內容查詢電腦是否可以接受預訂預訂不可以接受預訂可以接受向客人詢問其他預訂內容電話鈴響二聲之內拿起電話并問候：“您好！前臺為您服務。有什么可以幫助您的嗎？”當客人要求預訂房間時，向客人詢問預訂內容：房型、入住日期、數(shù)量。XX先生/女士，請稍等一下，我先查看一下電腦中的預訂情況?！比绻腿怂蟮姆块g已超預訂，禮貌地向客人解釋：“對不起，先生/女士，我們的這種房型已經(jīng)預訂滿了，很抱歉?！比绻渌啃瓦€有房間，要積極向客人推銷。通過查詢，可以接受此預訂，應告之客人：“對不起，讓您久等了，我們可

6、以接受您的預訂?！币Y貌地向客人詢問其他內容如:住店客人姓名、房價、公司名稱、客人對房間的要求、是否需要接機服務（如果需要，還要詢問航班號及時間）、預訂人姓名、聯(lián)系方式及客人抵店時間。如果預訂公司是酒店的協(xié)議公司，房價按協(xié)議價執(zhí)行。在預訂中可根據(jù)客人要求靈活進行升級促銷。禮貌服務標準Ctrl+D準確控制預訂積極向客人推銷酒店客房，確保入住率最大化。預訂的基本內容。遵守房價原則。積極促銷，確?？头啃б孀畲蠡?。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：02工作職責：電話預訂程序（第2頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺

7、程序內容及標準目的確認預訂內容向客人致謝輸入預訂信息最后同客人確認預訂內容：客人姓名、房型、房間數(shù)量、房價、公司名稱、房間要求、是否要求接機服務、預訂人姓名、聯(lián)系方式、客人抵達時間。如果客人當時需要預訂號，先請客人稍等一下，快速的在電腦中完成預訂并告知客人，“對不起，XX先生/女士，讓您久等了，您的預訂確認號是XXX。預訂內容確認完畢后，向預訂人致謝：“XX先生/女士，感謝您致電三亞億源軒宇大酒店。我是前臺的XX,我已為您做好預訂并期待XX先生/女士的光臨，再見。”將預訂內容及時輸入電腦，如客人有特殊要求，在電腦中及時做好備注。確保預訂準確無誤。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日

8、期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：03工作職責：小組預訂的準備程序（第1頁，共1頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的打印入住登記單在電腦系統(tǒng)中找到客人的預訂，打印出入住登記單。提咼服務效率，并讓客人感受到關注，體現(xiàn)我們的優(yōu)質服務。電腦預分房根據(jù)預訂的要求在電腦中預分房，并標明勿動此房號?？腿说南埠煤吞厥庖笠o予尊重。確?？腿说募皶r入住。準備keyholder預先填寫keyholder的內容：客人姓名、抵離日期、房號、房價等。如果客人姓名未確認，可暫不填寫姓名，如果房費由公司支付或保密，則不填寫房價。提咼工作效率。準備房卡制作房卡并插入keyh

9、older中。放備好的小組預訂將同組的入住登記單、keyholder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。方便預訂的查找?？腿巳绻碛泄@等待遇時，及時下贈客禮品申請單通知送餐服務和客房部。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：04工作職責：散客C/I程序（第1頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的問候識別由高檔向低檔推銷確認房型及房價確認退房日期收取客人身份證件分配房間打印住宿登記卡邀請客人簽字確認客人的付款方式付押金當客人走進前臺，問候客人說：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”如果客

10、人需要登記入住，查找客人是否已有預訂。盡你的全力向客人賣房，從價格較高的房型到較低的房型進行推銷，同時要滿足客人的特殊要求。與客人清楚地確認房型及房價。禮貌地與客人確認退房時間。用雙手禮貌地收取客人證件根據(jù)客人要求，通過電腦分配房間。把客人的身份信息輸入電腦，打印出入住登記卡。打印出入住登記卡后，禮貌地邀請客人瀏覽并簽字，用雙手遞給客人住宿登記卡和筆。禮貌地與客人確認付款方式“XX先生/女士，請問您怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。體現(xiàn)出我們的禮貌及彬彬有禮的服務態(tài)度，在有效的時間里提供最快捷的服務。通過詢問確認是散客還是有預訂的客人。盡量增加酒店的收入，作為酒店的

11、一名成員，要考慮酒店的收入。與客人清楚地確認每一細節(jié)，避免令客人感到迷惑不解或日后發(fā)生爭議。準備輸入電腦。把客人的身份信息輸入電腦。避免讓客人久等，確保能在客人資料中體現(xiàn)出所有必要的信息。澄清付款方式并提醒客人準備好押金。收集押金是為了維護酒店利益。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：04工作職責：散客C/I程序（第2頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的迅速入住在電腦中迅速辦理入住并制房卡。避免讓客人久等。填寫keyholder整齊、干凈、準確地填寫keyholder仔細工作，避免任何爭議，

12、體現(xiàn)出我們真誠質樸的服務。將keyholder、房卡和必要的物品遞給客人。雙手向客人遞上以上物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務場所及營業(yè)時間。用真誠恭謙的服務，體現(xiàn)出我們對客人的尊重。詢問客人是否需要額外幫助。詢問客人是否需要額外幫助，說：XX先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”預期客人的要求。提供信息自我介紹之后，向客人介紹前臺的分機號碼，說：“XX先生/女士，我是前臺接待XX,我們的分機號碼是XX，如果需要幫助，請您隨時撥打電話。”預期客人的要求。完成住宿登記將行李員介紹給客人并祝客人入住愉快，給客人指引電梯的方向。體現(xiàn)團隊合作精神。裝訂將登記卡與押金收據(jù)或信用卡單等憑證訂在一起，放入登

13、記卡掛夾。保存。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：05工作職責：有預訂客人的C/I程序（第1頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的問候入住客人一抵達，立即說：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”通過詢問來識別客人是否有預訂。在有效的時間內提供快捷的服務，體現(xiàn)出我們的禮貌及友好。識別如果是有預訂的客人，禮貌地詢問客人的名字：“我可以知道您的名字嗎？”澄清是散客還是有預訂的客人。查找預訂在電腦中找到預訂，如果用姓名找不到，更換另一種查找方式，可通過詢問客人的公司、預訂人、預訂號、聯(lián)系電話

14、等信息來查找預訂。不可以對客人說：“不，沒有您的預訂?！痹陔娔X中檢查預訂情況注意看Trace，如果是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。為客人提供快捷的服務。確認房間類型及房價根據(jù)預訂與客人確認房型、早餐、離店日期和房價。（注意房價保密等特殊情況）與客人清楚地確認細節(jié)，避免令客人迷惑不解，讓客人感受到我們真誠的服務。收集登記證件雙手接過客人的證件，同時從存放已備好預訂的小筐里找出事先準備好的keyholder及房卡等。體現(xiàn)出優(yōu)質快捷的服務。完成登記卡在電腦中迅速地填寫登記卡，打印出來并請客人簽字。避免令客人久等，雙手奉還客人的證件。確認付款方式根據(jù)規(guī)定，與客人禮貌地確認付款方式，說：“XX先生、

15、女士，請問您怎樣付押金？”澄清付款方式，并提醒客人準備付款。付款需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。收取押金是為了保證酒店的利益。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：05工作職責：有預訂客人的C/I程序（第2頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的將keyholder、房卡和必要的物品遞給客人雙手向客人遞上keyholder、房卡和必要的物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務場所及營業(yè)時間。用真誠謙恭的服務，體現(xiàn)出我們對客人的尊重。詢問客人是否需要額外幫助詢問客人是否需要額外幫助，說

16、：“XX先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”預期客人的要求提供信息自我介紹之后向客人介紹前臺的分機號碼，說：“XX先生/女士，我們前臺的分機號碼是XX，如果需要幫助，請隨時撥打電話。”預期客人的要求。完成住宿登記將行李員介紹給客人，并祝客人入住愉快，給客人指引電梯方向。體現(xiàn)團隊合作精神。迅速入住客人上樓后將房間在電腦中迅速辦理入住。裝訂將登記卡與押金收據(jù)或銀行卡單等訂在一起，放入登記卡掛夾。保存。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：06工作職責：常客的登記入住程序（第1頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內

17、容及標準目的問候當客人一走近前臺時，問候客人：禮貌友好的服務，稱呼客人姓名，“XX先生/女士，早上好/下午好/晚向客丿、致意，讓客人感受到倍受重上好，歡迎您再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！蓖ㄟ^電腦找到快速查壬找，為客人提供最便捷的服客人預訂通過電腦找到客人預訂，可通過姓名、公司、預訂號、預訂人、聯(lián)系電話等信息查到。務。查找客人客史預期客7人的需要，堅持持之以恒的服資料如果客人沒有預訂，通過電腦查到客務態(tài)度to人客史資料，找出客人的需求及喜好。確認房型及房清楚地k與客人確認細節(jié)，避免令客人價根據(jù)預訂或客史資料與客人確認房型、感到迷惑不解，同時令客人感受到我房價、離店日期及早餐等。們真誠戈的

18、服務。出具登記卡供節(jié)省登f記入住的時間，避免令客人客人簽名常客在電腦中會有其身份信息存檔，故有時可不收取客人證件，直接打印出入住登記表，請客人在登記表上簽久等。字即可。遵守夕卜管及公安機關的入住登記政如果是外賓，禮貌地收集其護照等證件，記錄VISA號碼及終止日期。策。預選房間準備售尋房，滿足客人的特殊需求，如根據(jù)客人的要求選擇房間。不吸煙目等。確認付款方式收取客人的信用卡、現(xiàn)金押金等。事先需列攵取押金，維護酒店的利益?？焖偃胱】焖俚淖龊梅靠発eyholder，雙手遞給客人并向其介紹早餐的時間及地點。用真誠人的尊戈謙恭的服務體現(xiàn)出我們對客豐重。詢問客人是否說：“XX先生/女士，我還能幫您做些預

19、期客人的要求。需要其他幫什么嗎？助。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：06工作職責：常客的登記入住程序（第2頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的完成登記入住將行李員介紹給客人，并祝客人住店愉快。以團隊的工作精神提供持之以恒的服務。裝訂將住宿登記卡、押金收據(jù)、信用卡單、預訂單等訂到一起放入登記卡掛夾。保存。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：07工作職責：客人問詢服務（第1頁，共1頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作

20、臺程序內容及標準目的業(yè)務知識要熟悉酒店內各營業(yè)部門的數(shù)目、位置、營業(yè)時間等（如餐廳、商務中心、大堂吧等）；對房間的內部設施、房型及房價等要熟知；對于本酒店的產品知識永遠不要猜想，要確認。向客人推銷酒店及準備提供服務。體現(xiàn)出我們愛店如家及對客人的真誠。落實仔細傾聽客人要求，保持目光接觸，適當采取肢體語言。提供精確信息。對于不能回答的問題，告訴客人你將盡快核實，并給予信息反饋。體現(xiàn)出我們真誠及坦率的服務。與其他部門進行核實，或者通過其他途徑得到信息。*市內電話信息中心*地圖*導游指示*餐廳信息*飛機、車、船時刻表問詢以團隊精神向客人提供服務，盡全力滿足客人的需求。制訂人：批準人：職位：簽字/日期：

21、職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：08工作職責：換房的程序（第1頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的了解換房原因分配一個新房間確認房價及押金電腦換房填寫換房單核實客人的換房時間進行換房如因房間設施存在問題而換房，及時通知相關部門進行維修。在電腦系統(tǒng)中，尋找可以選擇的房間，確保滿足客人的需求。如果換房后房價存在差異，要及時向客人清楚地解釋房價及押金。在電腦中換房，注意更改房價。填寫換房單上所有的細節(jié)：*新房號*舊房號*新房價*舊房價*換房原因*換房日期等確保換房時客人在場。如果客人在房間，派行李員帶著新房間的房卡、keyho

22、lder及餐券等到客人房間為其換房并搬運行李避免影響到后續(xù)客人的入住。做好換房的準備，隨時提供咼效服務。解釋要準確，避免日后發(fā)生爭議。舊房間及時Assigned把客人及其物品安全放在首位。給客人帶來方便。（房價有變時，要讓行李員將換房單一并帶到客人房間，讓客人在換房單上簽字確認房價）如果客人不在房間，但是授權我們?yōu)槠鋼Q房，前臺接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李員共同到客人房間為其收拾行李換房。出于客人物品安全考慮，同時體現(xiàn)出我們的誠實，填寫客人物品清點單制訂人：批準人：職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標準操作程序部門：前廳部崗位：前臺接待職位：前臺接待員編號：08工作職責：換房的程序（第2頁，共2頁）所需設備：電腦系統(tǒng)、工作臺程序內容及標準目的通知相關部門在行李員為客人換房的同