流感疫苗項目運營管理計劃

1、泓域咨詢/流感疫苗項目運營管理計劃流感疫苗項目運營管理計劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112768040 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112768040 h 2 HYPERLINK l _Toc112768041 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112768041 h 3 HYPERLINK l _Toc112768042 三、 傳統(tǒng)的采購模式 PAGEREF _Toc112768042 h 6 HYPERLINK l _Toc112768043 四、 供應鏈環(huán)境下的采購管理 PAGEREF _Toc112768043 h

2、7 HYPERLINK l _Toc112768044 五、 供應鏈管理的新發(fā)展 PAGEREF _Toc112768044 h 8 HYPERLINK l _Toc112768045 六、 供應鏈管理的概念 PAGEREF _Toc112768045 h 12 HYPERLINK l _Toc112768046 七、 工作研究的步驟 PAGEREF _Toc112768046 h 13 HYPERLINK l _Toc112768047 八、 工作研究概述 PAGEREF _Toc112768047 h 16 HYPERLINK l _Toc112768048 九、 時間研究的PTS法 PA

3、GEREF _Toc112768048 h 20 HYPERLINK l _Toc112768049 十、 工作抽樣 PAGEREF _Toc112768049 h 22 HYPERLINK l _Toc112768050 十一、 網(wǎng)絡技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc112768050 h 24 HYPERLINK l _Toc112768051 十二、 自動化技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc112768051 h 25 HYPERLINK l _Toc112768052 十三、 流程設計與優(yōu)化 PAGEREF _Toc112768052 h 31 HYPE

4、RLINK l _Toc112768053 十四、 流程及其類型 PAGEREF _Toc112768053 h 43 HYPERLINK l _Toc112768054 十五、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc112768054 h 45 HYPERLINK l _Toc112768055 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112768055 h 46 HYPERLINK l _Toc112768056 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112768056 h 47 HYPERLINK l _Toc112768057 流動資金估算表 PAGEREF _Toc1127680

5、57 h 49 HYPERLINK l _Toc112768058 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112768058 h 50 HYPERLINK l _Toc112768059 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112768059 h 51 HYPERLINK l _Toc112768060 十六、 進度計劃 PAGEREF _Toc112768060 h 52 HYPERLINK l _Toc112768061 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112768061 h 52公司基本情況（一）公司簡介公司滿懷信心，發(fā)揚“正直、誠信、務實、創(chuàng)新”

6、的企業(yè)精神和“追求卓越，回報社會” 的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務、可靠的質(zhì)量、一流的服務為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務。企業(yè)履行社會責任，既是實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境、社會可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是實現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)科學發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會責任，依法經(jīng)營、誠實守信，節(jié)約資源、保護環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會、實現(xiàn)價值共享，致力于實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境和社會三大責任的有機統(tǒng)一。公司把建立健全社會責任管理機制

7、作為社會責任管理推進工作的基礎，從制度建設、組織架構(gòu)和能力建設等方面著手，建立了一套較為完善的社會責任管理機制。（二）核心人員介紹1、廖xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。2、曹xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。3、魏xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。

8、4、陸xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。5、宋xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長、總經(jīng)理。項目基本情況（一）項目投資人xx（集團）有限公司

9、（二）建設地點本期項目選址位于xx。（三）項目選址本期項目選址位于xx，占地面積約38.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資20660.87萬元，其中：建設投資16046.07萬元，占項目總投資的77.66%；建設期利息202.01萬元，占項目總投資的0.98%；流動資金4412.79萬元，占項目總投資的21.36%。（六）資金籌措項目總投資20660.87萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx（集團）有限公司計劃自籌資金（資本金）12415.66萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借

10、款總額8245.21萬元。（七）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：41100.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：30790.62萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：7556.92萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：29.47%。5、全部投資回收期（Pt）：4.83年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：11983.08萬元（產(chǎn)值）。（八）主要經(jīng)濟技術指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積25333.00約38.00畝1.1總建筑面積54328.55容積率2.141.2基底面積16213.12建筑系數(shù)64.00%1.3投資強度萬元/畝403.212

11、總投資萬元20660.872.1建設投資萬元16046.072.1.1工程費用萬元13767.032.1.2工程建設其他費用萬元1915.372.1.3預備費萬元363.672.2建設期利息萬元202.012.3流動資金萬元4412.793資金籌措萬元20660.873.1自籌資金萬元12415.663.2銀行貸款萬元8245.214營業(yè)收入萬元41100.00正常運營年份5總成本費用萬元30790.626利潤總額萬元10075.897凈利潤萬元7556.928所得稅萬元2518.979增值稅萬元1945.7710稅金及附加萬元233.4911納稅總額萬元4698.2312工業(yè)增加值萬元158

12、16.0813盈虧平衡點萬元11983.08產(chǎn)值14回收期年4.83含建設期12個月15財務內(nèi)部收益率29.47%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元15103.36所得稅后傳統(tǒng)的采購模式傳統(tǒng)的采購把重點放在價格談判上，在供應商與采購部門之間經(jīng)常要進行報價、詢價、還價等多個回合的談判，通過供應商的多頭競爭，從中選擇價格最低的供應商簽訂供貨合同。傳統(tǒng)采購模式的特點主要有以下五個方面。（1）采購活動完全由采購商主導。采購商的物資采購部門根據(jù)綜合計劃部門下達的采購計劃，確定采購物資的種類、質(zhì)量和數(shù)量，以及采購時機。供應商在整個采購過程中完全處于被動地位。（2）供需雙方不能充分分享彼此的信息。在采購過程中，供需

13、雙方為了在商務談判中處于主動地位，往往隱瞞各自的信息，如有關采購商的信息、有關供應商的信息等、真正供貨提前期的信息等，從而增加了運營的不確定性。（3）物資驗收難度大。傳統(tǒng)的采購模式下，品種、數(shù)量和質(zhì)量的驗收更多的是事后檢驗，當發(fā)現(xiàn)問題后再行處理為時已晚，供需雙方要承擔不同程度的損失。（4）供需雙方多是臨時性的或短時期的合作關系，而且競爭多于合作。其結(jié)果是供應，雙方不能正確處理采購過程中出現(xiàn)的問題。斤斤計較多，諒解讓步少，在一些細節(jié)上浪費了過多的精力。（5）對最終用戶的需求響應滯后。在市場需求發(fā)生變化時，采購商一般不能改變已經(jīng)簽署的供貨合同。當最終用戶的需求減少時，采購商的庫存增加；反之，當需求

14、增加時，出現(xiàn)供不應求。供應鏈環(huán)境下的采購管理在供應鏈環(huán)境下，采購模式與傳統(tǒng)的采購模式有所不同：從基于庫存采購轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟唵尾少?；從單純的采購管理轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠抠Y源管理；從一般買賣關系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略協(xié)作伙伴關系。1、從基于庫存采購到基于訂單采購在供應鏈環(huán)境下，采購活動是以訂單驅(qū)動方式進行的。制造訂單是在用戶需求訂單的驅(qū)動下產(chǎn)生的，然后，制造訂單驅(qū)動采購訂單，采購訂單再驅(qū)動供應商。這種采購模式類似于JIT的拉動方式，即JIT采購方式。在JT采購方式下，供應鏈快速響應用戶的需求，提高了整個供應鏈中物流的速度和庫存周轉(zhuǎn)率。2、從單純的采購管理轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠抠Y源管理為實現(xiàn)外部資源管理，首先，應使供應鏈節(jié)點企業(yè)之間的

15、信息得到充分共享；其次，應致力于與供應商建立一種長期的、互惠互利的戰(zhàn)略合作伙伴關系，以提高供需雙方合作及共同解決問題的誠意；此外，應積極參與供應商的質(zhì)量保證與質(zhì)量改進，及時反饋質(zhì)量信息，把質(zhì)量教育和培訓延伸到供貨商。3、從一般買賣關系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略協(xié)作伙伴關系在傳統(tǒng)的采購模式下，供需雙方是一種簡單的買賣關系，因此無法解決一些涉及全局性戰(zhàn)略性的供應鏈問題。在供應鏈模式下，供需雙方建立長期合作伙伴關系甚至是戰(zhàn)略合作伙伴關系，共享庫存和需求信息，共同抵御市場風險，共同研究制定降低成本的策略，把相互合作和雙贏關系提高到全局性、戰(zhàn)略性的高度。供應鏈管理的新發(fā)展為了更好地滿足顧客多樣化的需求，增強供應鏈上各個

16、企業(yè)的競爭力，隨著信息與通信科技領域新技術的不斷涌現(xiàn)，供應鏈管理呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢：供應鏈的擴展又有了新的內(nèi)涵；更加注重供應鏈的響應速度；降低供應鏈成本有了新思路；綠色供應鏈從理論變成實踐。1、供應鏈的擴展供應鏈整合的范圍已擴展到二級和三級供應商和客戶。日新月異的信息與通信技術為供應鏈成員之間的信息共享提供了便利條件，也為供應鏈的深度整合提供了可能。供應鏈擴展的另一個趨勢是創(chuàng)建全球供應鏈。隨著國際貿(mào)易壁壘的瓦解，越來越多的公司擴大了自己的業(yè)務范圍，開始向全球拓展，不但在全球范圍內(nèi)建立了自己的生產(chǎn)基地和銷售網(wǎng)點，還在全球范圍內(nèi)聯(lián)合眾多企業(yè)，組建全球供應鏈，并實現(xiàn)供應鏈企業(yè)的優(yōu)勢互補與集成，合理利

17、用資源，以降低運輸成本、生產(chǎn)成本和營運成本，進而增強企業(yè)的競爭力。為有效管理全球供應鏈，企業(yè)的運營系統(tǒng)應有足夠的柔性以應對在零部件供應、分銷或配送渠道、關稅、匯率等方面的變化，企業(yè)必須應用最先進的計算機和傳輸技術以便對零部件（運進）和產(chǎn)成品（運出）的配送做出準確計劃和管理，聘用當?shù)氐墓芾韺＜襾硖幚矶悇铡①Q(mào)易、貨運、關稅，甚至與經(jīng)營有關的政治事務。2、供應鏈響應速度的提高“準時制、敏捷制造、大規(guī)模定制、柔性系統(tǒng)”等都是為了致力于快速地響應顧客需求的變化。為此，企業(yè)必須識別終端顧客的需求，不斷設計產(chǎn)品和服務，從供應鏈層面上做出運營系統(tǒng)規(guī)劃與控制并改進業(yè)務流程。3、供應鏈成本的降低通過在產(chǎn)品開發(fā)和服

18、務設計中引入價值分析，優(yōu)化物流配送網(wǎng)絡、第三方物流等手段來最大限度地降低供應鏈成本。4、綠色供應鏈的構(gòu)建原料獲取、生產(chǎn)、包裝、儲運、使用直至最后處置等各個階段都會不同程度地對人類生存環(huán)境造成負面影響。隨著供應鏈管理變得越來越普遍，綠色物流與綠色供應鏈已不再只是理論上要探討的問題，而是實實在在地擺在了企業(yè)的面前。最廣泛地使用可回收材料以及通用的工具、器具，規(guī)劃城區(qū)運輸路線，使用清潔能源等不但為企業(yè)帶來看得見的利益，而且極大地提高了企業(yè)的聲譽。5、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的供應鏈管理物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上，利用無線射頻識別、二維碼識讀、紅外感應、激光掃描、全球定位等信息傳感技術，把人員、設備、商品、信息等以

19、全新的方式聯(lián)在一起，實現(xiàn)物體智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控與管理的一種新型網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)被稱為繼計算機、互聯(lián)網(wǎng)之后，世界信息產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮。物聯(lián)網(wǎng)的體系架構(gòu)分為三層：以RFID、傳感器、二維碼為主的用于識別物體和采集信息的感知層；通過互聯(lián)網(wǎng)及其他網(wǎng)絡實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、分類、聚合的網(wǎng)絡層；通過信息技術與專業(yè)技術的深度融合實現(xiàn)行業(yè)智能化管理的應用層。物聯(lián)網(wǎng)的主要特征表現(xiàn)為以下四個方面。（1）物聯(lián)網(wǎng)最廣泛地應用了各種感知技術。物聯(lián)網(wǎng)上部署的各種類型的傳感器構(gòu)成了最廣泛的信息源。傳感器所獲取的信息具有實時性，實現(xiàn)了信息的實時更新。（2）物聯(lián)網(wǎng)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎上的泛在網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)通過各種有線和無線網(wǎng)絡與互聯(lián)

20、網(wǎng)融合，按照各種網(wǎng)絡協(xié)議將物體的信息實時、準確地傳遞出去。（3）物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了用戶間的實時互動。物聯(lián)網(wǎng)以手機互聯(lián)網(wǎng)和云服務為平臺，強化了用戶之間的即時互動。（4）物聯(lián)網(wǎng)具備了智能處理能力。物聯(lián)網(wǎng)不但能夠利用云計算、模式識別等技術對從傳感器獲得的海量信息進行分析、加工和處理，而且能適應不同用戶的需求，發(fā)現(xiàn)新的應用領域和應用模式，從而實現(xiàn)對物體的智能化控制。物聯(lián)網(wǎng)的應用極大地提高了供應鏈過程中的可視性，供貨商、制造商、分銷商、批發(fā)商、零售商、消費者各節(jié)點均可實現(xiàn)可視化操作。信息的實時性、一致性增強了供應鏈的反應速度，保證了上下游企業(yè)協(xié)作的有效性，提高了供應鏈的整體績效。物聯(lián)網(wǎng)對供應鏈所產(chǎn)生的影響具體

21、體現(xiàn)在以下四個環(huán)節(jié)。采購環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)中感知技術的全方位應用，減少了人員操作所造成的誤差，同時，源頭跟蹤功能實現(xiàn)了產(chǎn)品的可追溯性；制造環(huán)節(jié)，在制造過程中設置質(zhì)量監(jiān)控點，并部署傳感器，實現(xiàn)生產(chǎn)過程的自動、實時、動態(tài)管控，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量；配送環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)通過全程信息編碼和GPS定位系統(tǒng)，根據(jù)客戶下達的訂單，對裝卸、運輸、倉儲實行全程監(jiān)控，確保按時按地將貨物送達客戶；售后環(huán)節(jié)，通過手機互聯(lián)網(wǎng)及時獲取顧客的反饋，處理異議更快捷，更準確。供應鏈管理的概念隨著顧客需求的多樣化，市場競爭日益激烈，在這一環(huán)境下，要想在物資供應、產(chǎn)品生產(chǎn)、分銷和零售全過程中都能獲得豐厚的利潤基本上不可能了。企業(yè)的唯一出路在于充

22、分發(fā)揮自己的強勢，與上下游企業(yè)聯(lián)合起來。1、供應鏈的定義對于供應鏈，到目前為止，還沒有形成統(tǒng)一的定義。甘尼香和哈里森認為：供應鏈是一種物流分布選擇的網(wǎng)絡工具，它發(fā)揮著獲取原料，把原料轉(zhuǎn)化成中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品，以及把產(chǎn)品分銷給消費者的功能。馬士華指出：供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的，將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶整合成一個整體的功能網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)模式。美國生產(chǎn)與庫存控制協(xié)會認為：供應鏈是一種全球性的網(wǎng)絡，通過精心設計的信息流、物流和資金流，從原料開始直到把產(chǎn)品和服務交到客戶手中。綜合

23、上述定義，可以認為：供應鏈就是通過物流、資金流和信息流聯(lián)系起來的從供貨商到制造商、分銷商、零售商直至最終用戶的聯(lián)合體。2、供應鏈管理的定義如上所述，為了滿足消費者的需求，通過供應鏈建立了零售商、分銷商、制造商、供應商之間低成本、高效率、多方共贏的業(yè)務聯(lián)系。而供應鏈管理就是對供應鏈中的信息流、物流和資金流實行計劃、組織與控制。工作研究的步驟工作研究通常包括以下五個步驟。1、確定研究對象一般應把運營系統(tǒng)中的關鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)或帶有普遍性的問題確定為工作研究的對象。從實施角度考慮，對容易開展、見效快的環(huán)節(jié)或方面也應作為工作研究的重點。研究對象可以是一個運營系統(tǒng)或者是其中的一部分，如某一職能部門、生產(chǎn)

24、線上的某一車間、工序、某一工作崗位，甚至某一具體作業(yè)、動作等。2、制定研究目標為了便于評價工作研究的效果，在確定了研究對象之后還要制定具體的目標。其中，定量指標有：作業(yè)時間的減少、人員的節(jié)約、物料或能源消耗的降低以及產(chǎn)品質(zhì)量的提高等。定性指標有：職員工作興趣和積極性的提高，工作環(huán)境與條件的改善，安全性的增加和疲勞的減輕等。3、現(xiàn)行方法寫實現(xiàn)行方法寫實就是真實、全面地將現(xiàn)在采用的工作方法或工作過程如實、詳細地記錄下來?，F(xiàn)行方法寫實的手段眾多，方法各異，如錄音、拍照、攝像，并借助各類專用表格記錄。盡管方法各異，但都是工作研究的基礎，而且記錄的詳盡、正確程度直接影響著下一步，對原始記錄資料所做分析的

25、效果。目前，已有不少規(guī)范的專用圖表工具。借助這些工具，工作研究人員可準確、迅速、方便地記錄所研究對象的真實情況。4、現(xiàn)行方法分析現(xiàn)行方法分析的目的是確定現(xiàn)行工作方法中的每一作業(yè)是否必要，順序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改變，需要添加哪些作業(yè)?，F(xiàn)行方法分析可以采用簡明有效的“5WIH”分析方法?！?W1H”分析方法是指以尋找減少、合并、調(diào)整順序等機會為出發(fā)點，從why、what、how、who，where，when六個方面反復提出有關工作過程是否合適的問題，從而優(yōu)化工作方案的工作研究方法。5、新方法的設計、評價和實施這一步驟是工作研究的核心部分，具體包括新方法的設計、評價和實施

26、三項主要內(nèi)容。（1）設計新方法。設計新方法多數(shù)情況下不是推倒重來，而是在現(xiàn)有工作方法的基礎上對其進行改進。（2）評價新方法。評價新方法的優(yōu)劣主要從經(jīng)濟性、安全程度和管理方便程度三個方面考慮。評價指標可以是定量的，也可以是定性的。（3）實施新方法。正如物體要保持其原有慣性一樣，當某種變化不被人了解或理解，而且改變了人們多年的習慣時，就會遇到一定的阻力。所以，工作研究成果的實施往往要比對工作的研究本身困難得多。因此，在實施過程中要認真做好宣傳、培訓、試點和示范工作，切勿急于求成。工作研究概述1、工作研究的基本概念工作研究是指運用系統(tǒng)分析的方法，在現(xiàn)有工作條件下，詳盡地分析某一特定的操作或動作，排除

27、其中不合理、不經(jīng)濟、混亂的因素，尋求更簡捷、更經(jīng)濟、更有效的作業(yè)方法，建立工作標準，確定標準作業(yè)時間。工作研究的目標是消除時間、人力、物力、資金等方面的浪費，提高工作效率。提高工作效率的途徑有多種，例如可以通過購買先進設備、提高勞動強度來實現(xiàn)。工作研究則遵循以內(nèi)涵方式提高效率的原則，在既定的工作條件下，不依靠增加投資，不增加工人勞動強度，只通過重新組合生產(chǎn)要素、優(yōu)化作業(yè)過程、改進操作方法、整頓現(xiàn)場秩序等方法，消除各種浪費，節(jié)約時間和資源，從而提高工作效率、增加效益。同時，由于作業(yè)規(guī)范化、工作標準化，產(chǎn)品質(zhì)量可以得到提高。因此，工作研究是組織提高工作效率和經(jīng)濟效益的一個有效方法。工作研究的基本技

28、術是方法研究與時間研究。方法研究是指對現(xiàn)有的作業(yè)方法進行系統(tǒng)分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理的因素，并加以改善。時間研究又叫作業(yè)測定，是指對實際完成作業(yè)的時間進行測定，以確定標準作業(yè)時間。工作研究中的方法研究和時間研究是相互關聯(lián)的，方法研究是時間研究的基礎，制定工作標準的前提，而時間研究又是選擇和比較工作方法的依據(jù)。2、工作研究的產(chǎn)生與發(fā)展工作研究發(fā)端于泰勒在鋼鐵廠所開展的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗，以及吉爾布雷斯在建筑行業(yè)所從事的砌磚方法研究。后來，統(tǒng)計學的應用奠定了工作抽樣的基礎。今天，人們越來越重視研究人類工程學和行為科學對減少疲勞、提高效率的影響。（1）泰勒的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗泰勒是工作研究的

29、開拓者。在此之前，工人的工作標準及定額是憑管理者的經(jīng)驗制定的。泰勒運用了一套科學的方法，對工人的操作過程和操作內(nèi)容進行精確的研究，設計合理的操作內(nèi)容和程序，規(guī)定相應的作業(yè)時間標準。這些標準是控制勞動費用的基礎，也是安排生產(chǎn)作業(yè)計劃和確定價格的主要依據(jù)。1）搬運生鐵塊試驗把整個搬運過程分解成一些基本動作，研究這些動作最合理、最省力的方法，進而計算采用正確操作方法所用的時間。2）鏟運試驗在鏟運試驗中，泰勒主要進行了人的負荷和鏟運工具改進方面的研究。清理物料堆的邊緣部分和堆底。同時，還研究了鐵锨的拋送角度和移動距離與鏟運量之間的關系。一段時間后，因為工人采用了合適的鐵锨并運用了科學的作業(yè)方法，其平均

30、鏟運量也有了大幅度的提高。在搬運生鐵塊試驗和鏟運試驗以及其他作業(yè)方法研究的基礎上，結(jié)合管理方法的改進，泰勒提出了著名的完成作業(yè)任務的四個準則。按照科學的方法完成每一項作業(yè)，而不是憑經(jīng)驗；科學地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長成才，而不是由工人自己選擇工作，并且自由行事；與工人密切合作，同時在工資制度上體現(xiàn)按勞取酬；管理者與工人各司其職，而不是把管理方面的職責也推給工人。（2）吉爾布雷斯的砌磚方法研究吉爾布雷斯專注于動作研究，取得了影響久遠的成果，因此被人們尊稱為“動作研究之父”。在建筑行業(yè)，砌磚很常見。多少年來，所使用的工具和原料以及作業(yè)方法，都沒有什么實質(zhì)性的改進。然而，在看似簡單的作業(yè)

31、背后卻包含著深刻的科學原理。吉爾布雷斯的動作研究最早就是從砌磚作業(yè)開始的。然后，吉爾布雷斯對這些貌似合理的動作進行了仔細分析，發(fā)現(xiàn)有許多地方都可以進行改進。1）探身拿磚。2）灰鏟形狀與大小。應該根據(jù)灰泥的稀稠度，設計灰鏟的形狀和大小，以便每次鏟出的灰泥不多不少，正好夠一次使用，以免太少需要再鏟一次，或太多需要刮掉一些。3）尋找磚的平整面。4）敲擊磚塊。最后，吉爾布雷斯把這些改進方案在工人中進行推廣應用。統(tǒng)計結(jié)果表明，工作效率提高了近三倍。當然，工人的工資也有顯著的提高。（3）統(tǒng)計學在工作研究中的應用以及工作研究的新發(fā)展20世紀30年代以后，隨著統(tǒng)計學的廣泛應用，在英國紡織業(yè)首先采用抽樣方法調(diào)查

32、設備的利用情況，以后逐步形成了工時抽樣的理論和方法。同一時期，美國的魁克在動作研究的基礎上，提出了對每一個細微動作預先制定標準時間的設想。以后經(jīng)過許多人長期研究，分別提出了工作因素系統(tǒng)、方法時間測定系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)總稱為預定動作時間系統(tǒng)，簡稱PTS。這些系統(tǒng)的共同特點是廣泛分析各種作業(yè)的共同動作，選定其中最基本的動作，按照動作的距離、負荷重量、難度等因素進行時間測定，并制定出相應的作業(yè)時間標準。這樣，無須經(jīng)過現(xiàn)場測評，就能事先制定出標準作業(yè)時間。如今，工作研究有了更進一步的發(fā)展，越來越重視人類工程學、行為科學對工作效率的影響。同時，普遍實行了以增加員工工作內(nèi)容為主要特征的橫向擴大化，以增加員工

33、職責為主要特征的縱向擴大化，強調(diào)了團隊作業(yè)的重要性。時間研究的PTS法預定時間標準設定法是時間研究中常用的一種方法。其基本做法是將構(gòu)成工作單元的動作分解成若干個基本動作，對這些基本動作進行詳細觀測，然后制作基本動作的標準時間表。當要確定實際工作時間時，只要把工作任務分解成這些基本動作，從基本動作的標準時間表上查出各基本動作的標準時間，將其加總就得到工作的正常時間，然后再加上寬放時間，就可以得到標準工作時間。PTS法有許多種，因基本動作的分類和使用時間單位的不同而異。其中，MTM法是使用最廣泛的一種。在MTM法中，也有若干種基本動作標準數(shù)據(jù)，這里介紹其中最精確的一種：MTM1。這種方法將基本動作

34、分為伸手、施壓、放置、放手、移動、抓取、解開和轉(zhuǎn)動八種要素。這些基本動作的標準時間是用微動作研究方法，對一個樣本人員在各種工作中的動作加以詳細觀測，并考慮到不同工作的變異系數(shù)而制定的。從上述所介紹的PTS方法的特點可以看出這種方法的一些優(yōu)點，總結(jié)起來有以下三項：可以用來為新引進生產(chǎn)線的新工作設定工作時間標準，并可對不同的新方法進行比較，對全新工作來說，其標準時間無法使用通常的時間研究方法確定；因為這種方法大大減少了時間研究中常見的讀數(shù)錯誤等引起不正確結(jié)果的可能性，所以用這種方法設定時間標準的一致性很高；這種方法不需要對標準時間進行績效評價，而績效評價總是帶有主觀性。當然，這種方法也有一些局限性

35、。（1）所使用的時間單位過小，致使這種方法在實際中很難被采用。（2）對于進行多品種小批量生產(chǎn)，以工藝對象專業(yè)化為生產(chǎn)組織方式的企業(yè)來說并不實用。在這樣的企業(yè)中，工作種類繁多，而重復性較低，要把每項工作都分解為基本動作難度太大。（3）PTS法的標準數(shù)據(jù)有時不能反映具有某些特殊性的企業(yè)的情況。同時，作為樣本被觀測的操作人員也許不具有代表性。（4）需要考慮、調(diào)整的因素過多，像表77那樣的表格很難制作。另外，在某些情況下，移動物體所需的時間也許與物體的形狀有關，但是表77并沒有考慮這個因素。（5）在采用這種方法時有一個基本假設：整個工作時間可用基本動作時間的加總得到，但它忽略了這種可能性，即實際工作時

36、間也許與各個動作的順序有關。（6）這種方法的使用需要一定的技能，尤其在分解基本動作和確定調(diào)節(jié)因素方面更是如此。這就限制了該方法的使用。工作抽樣1、工作抽樣的基本原理一臺機器要么處于忙碌狀態(tài)，要么處于空閑狀態(tài)；一名秘書或在打字、整理文件、接電話或空閑等；一個木工或在運送木料、測量、鋸木頭或空閑等。所有的“行為”都會占用一定的時間。那么某種行為占用的時間是多少呢？工作抽樣的做法不是去觀察所占用的時間，而是估計在某時刻人或機器發(fā)生這種行為的比率。根據(jù)這個比率來推定這種行為所占用的時間。顯而易見，置信度的高低、樣本數(shù)的大小都將影響估計的精度。2、工作抽樣的用途工作抽樣主要有以下三個方面的用途。（1）測

37、定機器設備或人員在工作中作業(yè)（負荷）和停歇（空閑）的時間比率，以提供分析工時利用情況的資料。（2）測定工作人員在工作班中各類工時消耗的比例，以提供制定定額時所用的各種標準資料。（3）在一定條件下，測定工作人員完成任務所需時間，用于制定工序的標準時間。3、工作抽樣的步驟工作抽樣主要有以下四個步驟。（1）確定特定的行為，如設備運轉(zhuǎn)、工人切削零件、消防車在火災現(xiàn)場、護士查病房等。（2）估計特定行為占全部時間的比例。通常有兩種方法來進行估計：一是根據(jù)工作研究人員的經(jīng)驗、以前的數(shù)據(jù)；二是先設定一個大概比例，再逐步逼近真實數(shù)據(jù)。下面舉例說明如何使用第二種方法估計特定行為占全部時間的比例。（3）確定觀察次數(shù)

38、當估計的p值比較穩(wěn)定時，需要對其驗證，為此需要計算觀察次數(shù)。事實上，人們已經(jīng)制定了置信度為95%時，不同事件發(fā)生比率及所要求的絕對誤差下的抽樣次數(shù)表，實際運用中查表即可。（4）計算標準時間根據(jù)預設的寬放系數(shù)，計算特定行為標準時間。4、工作抽樣的優(yōu)點與局限性歸納起來，工作抽樣具有以下幾個主要優(yōu)點：觀測者不需要受專門訓練；節(jié)省時間、節(jié)省費用，據(jù)國外資料介紹，這種方法的費用僅為其他時間研究方法所發(fā)生費用的一半；與其他的作業(yè)測定方法相比，更容易得到被觀測人員的合作；觀測時間可自由安排，可長可短，可隨時中斷，隨時繼續(xù)，而不影響其結(jié)果。工作抽樣的局限性主要表現(xiàn)在所需觀察的樣本數(shù)較大；只能得出平均結(jié)果，得不

39、出導致個別差異數(shù)值的資料。網(wǎng)絡技術及其對運營管理的影響網(wǎng)絡技術是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機整體，實現(xiàn)包括高性能計算機、網(wǎng)絡、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術。今天，企業(yè)運營與人們的日常生活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、在線支付技術的應用，原本無法想象的

40、共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來。可以想象，即使美容美發(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務，也可以通過先進信息技術與網(wǎng)絡技術的應用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定美容項目及每一個細節(jié)，并且借助VR技術展示美容效果。值得注意的是，自動化技術、信息技術、網(wǎng)絡技術之間呈現(xiàn)出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當然，在應用包括自動化技術、信息技術和網(wǎng)絡技術在內(nèi)的先進技術時，還應對可能產(chǎn)生的風險進行管控。安全管理永遠在路上。自動化技術及其對運營管理的影響自動化技術是指使機器設備、系統(tǒng)或過程在沒有人或

41、較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現(xiàn)預期目標的綜合性技術。自動化技術與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計算機技術、電子學等都有著十分密切的關系，而其中又以控制論和計算機技術對自動化技術的影響最大。下面介紹幾種標志性的自動化技術，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、數(shù)控機床與工業(yè)機器人（1）數(shù)控機床與工業(yè)機器人簡介數(shù)控機床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數(shù)控機床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測裝置、驅(qū)動裝置、機床本體等組成。工業(yè)機器人是面向工業(yè)領域的，由多關節(jié)機

42、械手或多自由度裝置組成的，按照預先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天，工業(yè)機器人技術正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強的對作業(yè)環(huán)境的自適應能力的方向發(fā)展。工業(yè)機器人由主體、驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個基本部分組成。（2）數(shù)控機床與工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響數(shù)據(jù)機床和工業(yè)機器人是早期自動化技術在制造業(yè)應用方面的典型例子。數(shù)控機床和工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響表現(xiàn)在以下幾個方面。1）實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同時，在數(shù)控機床上可進行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉(zhuǎn)時間，提高了

43、生產(chǎn)效率。2）增強了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機床和工業(yè)機器人較好地解決了復雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現(xiàn)了柔性化制造。3）實現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機床和工業(yè)機器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。4）實現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時間。與傳統(tǒng)機床相比，數(shù)控機床不需要更換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機床和工業(yè)機器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費用。同時，也節(jié)省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強度。數(shù)控機床和工業(yè)機器人把操作人員從重復性、危險性的操作中解放出來，勞動強度大為降低。同

44、時，工作環(huán)境也大為改善。7）促進了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機床和工業(yè)機器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優(yōu)化、調(diào)度、管理和決策，促進了現(xiàn)代化集成制造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機輔助設計、計算機輔助工程、計算機輔助工藝規(guī)劃、計算機輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計算機上通過特定軟件完成產(chǎn)品設計過程。CAE是通過計算機輔助求解，分析復雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)性能。CAPP是指借助計算機軟硬件技術和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝

45、。CAM是指借助計算機軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)從設計、測試、加工、裝配、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管理。在產(chǎn)品設計領域，美國參數(shù)技術公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術的成功應用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計算機集成制造系統(tǒng)是綜合運用制造技術、系統(tǒng)工程技術、自動化技術、信息技術、現(xiàn)代管理技術，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關的人、技術、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機集成并優(yōu)化運行的復雜大系統(tǒng)。CIMS超越設計與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對運營管理的影響CAX

46、將多元化的計算機輔助技術集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實現(xiàn)了復合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應，不斷優(yōu)化設計和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動態(tài)分析。借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設計效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)定、不易達到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實現(xiàn)從設計、加工、裝配、測試、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪鳌⑿畔⒘骱蛢r值流集成和自動化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設計、制造、經(jīng)營管理進行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡介

47、柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設備、物料儲運裝置和計算機控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進行調(diào)整的，能適應多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化制造系統(tǒng)。與FMS相關的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，F(xiàn)MM相當于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數(shù)控機床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產(chǎn)節(jié)拍進行調(diào)整的制造線。FMF把柔性制造擴大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機網(wǎng)絡，實現(xiàn)從訂貨、設計、加工、裝配、檢驗、運送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔

48、性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時，F(xiàn)MS可以方便地擴展、收縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經(jīng)濟地擴展系統(tǒng)。FMS給運營管理帶來的這些影響達到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應能力，提高了設備利用率，減少了設備投資，縮短了生

49、產(chǎn)準備時間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時費用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。4、自動化技術的新發(fā)展如今自動化技術已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應用，還應用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計劃的企業(yè)管控一體化體系。這個三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構(gòu)成，即LO級的參數(shù)檢測與傳動、L1級的基礎自動化、L2級的過程控制、L3級的生產(chǎn)控制、LA級的職能管理、15級的經(jīng)營管理。自動化技術的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術、計算機控制技術以及網(wǎng)絡控制技術的最新成果，實現(xiàn)機電一體化、機械功能多元化、結(jié)構(gòu)設計標準化、結(jié)構(gòu)運動精度化、控制智能化。事實上，這種發(fā)展成果

50、已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺前。流程設計與優(yōu)化1、流程設計與優(yōu)化的概念流程設計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關鍵控制點及控制標準等。流程優(yōu)化就是對流程進行再設計。對加工的實物產(chǎn)品，工藝流程設計就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設計的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術路線、工藝參數(shù)、設備選型及各種設備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術及勞動保護、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進行技術經(jīng)濟分

51、析。工藝流程設計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進行全新的工藝流程設計，工藝流程設計通常是對已有方案進行的改進和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風險、降低成本等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進的新的加工設備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務或業(yè)務，業(yè)務流程設計就是根據(jù)顧客需求，從實現(xiàn)顧客價值出發(fā)，確定某一業(yè)務流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務流程優(yōu)化就是對已有業(yè)務流程進行優(yōu)化。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務流程的服務對象與核心目標、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式

52、。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務流程圖。業(yè)務流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從業(yè)務起點到業(yè)務終點的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務流程設計。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對其進行優(yōu)化或重組。本書重點介紹業(yè)務流程的設計與優(yōu)化。2、需要進行流程設計與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進行流程設計與優(yōu)化：運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設備、新技術、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的

53、基本原則在進行業(yè)務流程設計與優(yōu)化時應堅持一些基本原則，最基本的有三項原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設計與優(yōu)化流程時，應以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設計與優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關系，但它卻是整個企業(yè)價值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應堅持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設計與優(yōu)化總是與運營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應保持與相應戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進行說明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個性化的產(chǎn)品或服務這樣的運營戰(zhàn)略，那么在設計產(chǎn)品配送流程時也應體

54、現(xiàn)個性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標準化的產(chǎn)品或服務，那么產(chǎn)品配送流程就應更多地體現(xiàn)標準化：操作步驟標準化、配送車輛和人員標準化、配送時間標準化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設計相應的協(xié)調(diào)機制。對于與客戶關系管理、訂單履行、供應商管理等有關的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。4、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務流程設計與優(yōu)化包括四個步驟：組建團隊，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設計與優(yōu)化，流程績效測評。（1）組建團隊流程優(yōu)化的組織保證至關重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立一個臨

55、時的流程設計與優(yōu)化小組，人員來自負責實現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設計與優(yōu)化由財務管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個項目團隊。項目負責人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔任，相關部門派人參加。例如，訂單履行流程設計優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財務部、物流運輸?shù)榷鄠€部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關鍵人員。然后，在訪談的基礎上確認現(xiàn)有流程的階段和任務、各項活動的風險、關鍵控制點、流程的目標等。（3）流程設計與優(yōu)化

56、這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現(xiàn)的目的。實現(xiàn)了流程設計與優(yōu)化的目標才能實現(xiàn)流程的目的，進而才能最終達到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負面影響，防止“次生災害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎上，通過團隊論證來明確實現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)

57、點事項，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個基本步驟，而節(jié)點事項包括何時接到投訴、何時給出解決方案、何時向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設計與優(yōu)化是為了實現(xiàn)流程目的，所以最終要對流程績效進行測評。流程績效測評指標的設置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable是指可達成性，relevant是指相關性，timebound

58、是指時限性。1）結(jié)果指標與過程指標的設置流程績效測評指標通常包括結(jié)果性指標和過程性指標。結(jié)果性指標是指業(yè)務目標本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標應該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標是經(jīng)由過程性指標來實現(xiàn)的。流程時間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀的過程性指標。以下介紹流程時間、在制品數(shù)量兩個過程性指標。流程時間。對于任務業(yè)務，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會處于流程的某一階段，在每一個階段都要花費一定的時間。流程時間是指為顧客提供服務或處理物料的全部時間。流程時間越短，作業(yè)成本越低。對服務業(yè)來說，則意味著顧客在服務系統(tǒng)中的停留時間越少。仍以產(chǎn)品

59、開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程時間。企業(yè)應該樹立標桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績效測評與分析改進在流程及其測評指標確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進入動態(tài)的管理過程，即對流程績效進行定期的測評、分析與改進。首先，統(tǒng)計計算指標現(xiàn)狀值，然后，分析指標現(xiàn)狀值與標桿之間存在偏差的原因，最后設置先進、可行的目標，并力求達到目標。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績效。5、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的常用方法業(yè)務流程設計與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程

60、圖是一種借助操作、搬運、檢查、延遲、存儲五種特殊符號來系統(tǒng)地描述一個作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設計一項新的流程。在應用這種方法時，應使用通行的符號來表示各種作業(yè)。假設患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊（以線下掛號為例），患者在掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應科室，患者排隊候診，主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗科，患者排隊候檢，做檢查，檢驗科留存檢驗結(jié)果，患者到檢驗結(jié)果領取處，患者領取檢驗結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗結(jié)果開具處方，患者拿著處方