全品類服務政策考試測試題

1、全品類服務政策考試您的部門： 單選題 *昆明分部玉楚分部大理分部保山分部曲靖分部昭通分部思茅分部開遠分部連鎖分部您的姓名： 填空題 *_1、TCL用戶全國統(tǒng)一服務熱線：（），TCL經(jīng)銷商全國統(tǒng)一服務熱線：（） 單選題 *4008123456/400100090004008123456/40060009000(正確答案)4008123455/400600090004008123455/400100090002、TCL產(chǎn)品用于經(jīng)營活動或公共場所時如TCL產(chǎn)品報修日期超過購買日期（）個月的，不在免費保修范圍之內(nèi)，但可以提供有償服務 單選題 *A、3個月B、9個月C、6個月(正確答案)D、12個月3、

2、彩電、冰洗、空調(diào)、智能家居、健康電器在傳統(tǒng)渠道購機，新購機電性能故障退機期限是（） 單選題 *A、購機7天內(nèi)(正確答案)B、購機15天內(nèi)C、購機30天內(nèi)D、購機45天內(nèi)4、彩電保修政策中主要部件是指（） 單選題 *A、顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器(正確答案)B、顯示屏、驅(qū)動組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器C、高壓包、高頻頭、顯像管、集成電路D、顯示屏、驅(qū)動組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器5、TCL彩電用戶購機三年內(nèi)，用戶機器在正常使用過程中，如有蚊蟲等小昆蟲鉆進電視機內(nèi)部，影響觀看的，用戶來電報修需要（）清理 單選題 *A、收費B、免費(正確答案)C、收取檢修費D、收取人工費6、TCL彩電維修后

3、的保修期，整機保修（）月，換屏后及屏體維修保修期（）月 單選題 *A、6個月、3個月B、3個月、6個月(正確答案)C、6個月、9個月D、9個月、6個月7、TCL彩電用戶購機1-3年, 如主要部件與非主要部件同時故障，如何收費？ 單選題 *A、免維修人工費，主要備件非主要部件備件收費B、免維修人工費，主要備件非主要部件備件免費C、免維修人工費，主要備件免費，非主要部件備件收費(正確答案)D、免維修人工費，主要備件收費免8、TCL彩電上下樣因商場、門店自行安裝造成屏裂的，按照屏裂損失的（）倍計入商務中心 單選題 *A、1倍B、2倍(正確答案)C、3倍D、0.5倍9、冰洗的保修政策中，冰箱（柜）的主

4、要部件包含（） 單選題 *A、壓縮機、電腦板、風扇電機、溫控器、蒸發(fā)器、 電磁閥、過濾器、冷凝器、毛細管、主控板、顯示板(正確答案)B、壓縮機、電腦板、風扇電機、溫控器、蒸發(fā)器、 電容器、過濾器、冷凝器、毛細管、主控板、顯示板C、壓縮機、電腦板、減速器、溫控器、蒸發(fā)器、 電機、過濾器、冷凝器、毛細管、主控板、顯示板D、壓縮機、電腦板、減速器、溫控器、程控器、 電機、過濾器、冷凝器、毛細管、主控板、顯示板10、無法提供有效保修憑證的彩電、空調(diào)、智能家居以產(chǎn)品機號生產(chǎn)日期順延（）日計算保修日期；冰洗、健康電器以產(chǎn)品機號生產(chǎn)日期順延（）個月計算保修日期 單選題 *A、30日、3個月(正確答案)B、9

5、0日、3個月C、180日、6個月D、30日、1個月11、彩電、家用空調(diào)、智能家居的折舊費的折舊率是（）冰箱、洗衣機的折舊費折舊率（） 單選題 *A、0.10%、0.05%(正確答案)B、0.10%、0.10%C、0.05%、0.10%D、0.05%、0.05%12、自（）起，TCL家電產(chǎn)品（含彩電、空調(diào)、冰洗）因拉機維修、換機、退機過程中產(chǎn)生的包材費，一律不得向用戶收取該項費用 單選題 *A、2021年3月1日B、2021年5月15日(正確答案)C、2021年2月15日D、2021年6月1日13、特殊場合使用新購家用空調(diào)整機免費保修（）年，壓縮機、風扇電機、溫控器免費保修（）年。 單選題 *A

6、、1年、3年(正確答案)B、2年、3年C、1年、1年D、3年、1年14、傳統(tǒng)渠道發(fā)生空調(diào)用戶退換機，由（）負責處理。 單選題 *A、銷售單位(正確答案)B、服務網(wǎng)點C、公司15、空調(diào)變頻機2013年9月1日至2014年8月31日，新購夢境、夢享、夢魅、E智、MY酷系列空調(diào)，整機免費保修（）年，壓縮機（）免費包換，遙控器免費保修（）年；其它系列整機免費保修（）年，壓縮機免費保修()年，遙控器免費保修()年； 單選題 *A、6年、10年、1年、1年、5年、1年(正確答案)B、6年、6年、1年、1年、6年、1年C、6年、5年、1年、1年、5年、1年D、6年、5年、1年、1年、6年、1年16、空調(diào)安裝

7、收費中高空費從（）收取 單選題 *A、3樓B、4樓以上C、4樓以上包含4樓(正確答案)D、3樓及3樓以上17、門鎖前面板、后面板，鎖體、鎖芯保修（）年 單選題 *A、3B、1(正確答案)C、4D、218、如用戶房樓體結(jié)構(gòu)特殊，需要租賃升降機、吊車吊籃、搭建腳手架等高空作業(yè)設備，需由（）找專業(yè)公司操作 單選題 *A、經(jīng)銷商B、服務人員C、用戶(正確答案)D、公司19、除K/X系列外，木門、鐵門改動費需向用戶收取（）元。 單選題 *A、200、100(正確答案)B、100 、200C、300 、200D、110、30020、傳統(tǒng)渠道發(fā)生空調(diào)用戶退換機，由（）負責處理。 單選題 *A、銷售單位(正確

8、答案)B、服務網(wǎng)點C、公司D、客戶21、2019 年 7 月 1 日起購買的 C/P 系列洗衣機整機保修（）年，冰箱壓縮機保修（）年。 單選題 *A、3、10(正確答案)B、3、6C、3、3D、6、1022、波輪洗衣機主要部件包含哪些？ 單選題 *A、牽引電機、電腦板、電容器、離合器B、電機、電腦板、箱體、離合器C、蓋板、電腦板、電容器、離合器D、電機、電腦板、電容器、離合器(正確答案)23、K1A、K5、KP-10三種型號門鎖安裝門體厚度達（）CM？ 單選題 *A、3CM(正確答案)B、3.5CMC、4.3CMD、4CM24、靈悉成套購C12冰箱（R510C12-UA幻境黑、R510C12-

9、U幻境黑），整機保修()年，主要部件保修()年，壓縮機保修()年 單選題 *A、3、3、10(正確答案)B、1、3、10C、3、1、10D、3、3、3、25、2020年1月1日后購買油煙機、電熱水器整機保修幾年? 單選題 *A、5(正確答案)B、3C、1D、626、上門安裝煙機產(chǎn)生材料費需由（）承擔 單選題 *A、公司(正確答案)B、用戶C、經(jīng)銷商27、自（）起，全渠道銷售的彩電新購機保內(nèi)正品，一律向用戶免收安裝遠程路費 單選題 *A、2021年5月15日B、2021年5月1日(正確答案)C、2020年5月1日D、2020年5月15日28、油煙機玻璃面板保修幾年? 單選題 *A、5 年B、3年

10、C、1年(正確答案)D、2年29、以下屬于空調(diào)使用特殊場合的是（） 單選題 *A、化工企業(yè)(正確答案)B、KTVC、客廳30、自（）起，TCL家電產(chǎn)品（含彩電、空調(diào)、冰洗）因拉機維修、換機、退機過程中產(chǎn)生的包材費，一律不得向用戶收取該項費用 單選題 *A、2021年3月1日B、2021年5月15日(正確答案)C、2021年2月15日D、2021年6月1日31、2013年9月1日至2014年8月31日，新購夢境、夢享、夢魅、E智、MY酷系列空調(diào)，整機免費保修（）年，壓縮機（）年免費包換 單選題 *A、6、10(正確答案)B、3、10C、5、10D、3、532、 2019 年 7 月 1 日及以后

11、購買的 C/P 系列洗衣機整機保修（）年，冰箱壓縮機保修（）年 單選題 *A、3、10(正確答案)B、3、3C、3、6D、3、533、TCL靈犀產(chǎn)品的服務尊享服務包含（）項目 *A、三年雙保(正確答案)B、四項免費(正確答案)C、五星服務(正確答案)D、可視化服務34、彩電產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量問題反饋批量性問題類別包含（） *A、屏類故障：不良數(shù)5臺，同時批次不良1%(正確答案)B、非屏類故障：不良數(shù)15臺，同時批次不良3%(正確答案)C、同一批次同一原因引起的不良，不良率大于或等于1%屬于單一機型、地區(qū)D、一個月內(nèi)，同一型號由同一原因引起的同類故障不良率大于或等于1%35、TCL服務受理渠道包含（）

12、 *A、TCL用戶全國統(tǒng)一服務熱線：4008123456，TCL經(jīng)銷商全國統(tǒng)一服務熱線：4006009000(正確答案)B、微信公眾號、微信小程序：TCL官方服務(正確答案)C、服務APP：TCL+(正確答案)D、TCL集團官網(wǎng)：(正確答案)36、彩電的特殊安裝墻體包含（） *A、玻璃墻(正確答案)B、大理石墻(正確答案)C、裝飾墻(瓷片、石膏板等)(正確答案)D、空心磚墻、板墻、埋藏走向不明的線路和水管的墻體(正確答案)37、空調(diào)屬于下列情況之一者，實行收費修理 *A、用戶使用、維護、保管不當而造成的(正確答案)B、無有效發(fā)票的，或發(fā)票發(fā)生涂改的(正確答案)C、非十分到家承攬服務網(wǎng)點安裝、維

13、修的空調(diào)（包括用戶自行安裝、拆機、維修）(正確答案)D、標明降價處理的“處理品”、“等級品”的空調(diào)(正確答案)E、遙控器的電池、拆裝防護網(wǎng)(正確答案)38、實際工作開展中，為維護消費者權(quán)益，以下場景識別結(jié)果也可作為保修依據(jù)： *A、有效保修發(fā)票(正確答案)B、網(wǎng)購訂單截圖(正確答案)C、生效的電子保修卡(正確答案)D、電腦小票(正確答案)E、收據(jù)（只針對健康電器）(正確答案)F、廠家售后服務系統(tǒng)的 安裝記錄(正確答案)39、彩電用戶在傳統(tǒng)渠道購機30天內(nèi)換機流程的步驟（） *A、用戶撥打全國服務熱線4008123456 、服務工程師上門檢測，出具服務鑒定單(正確答案)B、用戶將服務鑒定單交經(jīng)銷

14、商進行換機處理(正確答案)C、換回的舊機由經(jīng)銷商拉回門店，并同時在T銷客進行售前機報修，當?shù)胤丈踢M行維修(正確答案)D、故障舊機修復返還經(jīng)銷商(正確答案)40、彩電用戶在公司內(nèi)部渠道（內(nèi)購會、關(guān)系購機、工程機）購機30天內(nèi)出現(xiàn)電性能故障的換機流程的步驟（） *A、用戶撥打全國服務熱線4008123456（或通過內(nèi)部溝通渠道微信、郵件、電話告知情況）服務工程師上門檢測、出具服務鑒定單(正確答案)B、服務工程師將服務鑒定單、有效購機憑證等資料交服務處平臺人員轉(zhuǎn)業(yè)務端進行OA提報，流程審批完成后，服務處核對后發(fā)郵件至商務中心計劃人員進行開單換機（商務中心換機流程）(正確答案)C、服務工程師帶新機給

15、用戶換機(正確答案)D、舊機返回至昆明后臺倉庫修復轉(zhuǎn)商返機處理(正確答案)41、彩電用戶在連鎖渠道購機30天內(nèi)出現(xiàn)電性能故障的換機流程的步驟（） *A、用戶撥打全國服務熱線4008123456 、服務工程師上門檢測，出具服務鑒定單(正確答案)B、用戶提供相應服務鑒定單給予經(jīng)銷商進行換機處理(正確答案)C、連鎖業(yè)務向商務中心計劃提出申請開退貨單(正確答案)D、換回的舊機由連鎖渠道統(tǒng)一返回昆明后臺倉庫(正確答案)42、傳統(tǒng)渠道的售前機的的維修、退機、屏裂機的T銷客流程步驟是（） *A、客戶端在T銷客系統(tǒng)提交服務需求(正確答案)B、服務工程師收到T銷客來源的工單，到達客戶門店對故障機進行鑒定，將相關(guān)

16、鑒定結(jié)果上傳至回單系統(tǒng)，在系統(tǒng)是否判責節(jié)點選擇是否(正確答案)C、售前機符合維修需在維修系統(tǒng)是否判責選擇“否”，正常進行維修處理，故障機修復正常送回客戶端，客戶端在T銷客系統(tǒng)選擇確認完工(正確答案)D、售前機符合符合退換需在維修系統(tǒng)是否判責選擇“是”系統(tǒng)自動推送待辦OA流程到相應業(yè)務端口，進行退機的流程節(jié)點審批，流程審批完成后由計劃開退單，售后端進行拉機退回后臺倉庫(正確答案)43、空調(diào)傳統(tǒng)渠道的退換貨流程注意事項（） *A、傳統(tǒng)渠道用戶退換機，由銷售單位（代理商/經(jīng)銷商）負責處理(正確答案)B、所產(chǎn)生換、退的舊機送修處理，由銷售單位（代理商/經(jīng)銷商）送到指定的商返網(wǎng)點返修(正確答案)C、TC

17、L專賣店銷售的e 漣系列、F3 系列、U 潤系列、T 睿系列、i 漣系列、印象羅馬 RC 系列空調(diào)和大C系列空調(diào)退換機按365天只換不修流程處理(正確答案)44、冰洗在TCL專賣店購買且已在微信小程序“小T專賣店服務”進行用戶信息登記的方可享受專賣店365天“只換不修”服務政策，流程步驟（） *A、工程師收回用戶端的報修需求上門鑒定故障，核對購買憑證記錄上報服務處平臺人員(正確答案)B、服務主管OA發(fā)起換機申請，商務中心計劃執(zhí)行開單(正確答案)C、服務商收到新機后送至客戶家更換后把舊機拉回退回昆明后臺倉庫(正確答案)45、冰洗售前機補差政策中描述正確的有（） *A、售前機補差需提交服務主管簽字

18、的冰洗產(chǎn)品故障鑒定單、不良品補差明細匯總表、故障部位、機身條碼連續(xù)拍攝10-15秒的小視頻(正確答案)B、售前機的正品不補差、A品上限20%、B品上限30%、C品上限40%(正確答案)C、立項申請：由業(yè)務員啟動立項申請，流程路徑：費控系統(tǒng)/CRM 費用申請/我的費用申請/新建/資源申請/資源池-售前機補差申請(正確答案)D、兌現(xiàn)申請：由業(yè)務員啟動兌現(xiàn)申請，流程路徑：費控系統(tǒng)/CRM 費用申請/我可用的申請明細/資源申請/資源池-售前機補差申請/兌現(xiàn)(正確答案)46、彩電保外機免費維修申請流程描述正確的是（） *A、用戶撥打全國售后服務熱線4008123456進行報修(正確答案)B、服務工程師上門檢測，出具服務鑒定單(正確答案)C、業(yè)務端提交保外機免費維修申請OA（通用事務申請），節(jié)點選擇分部經(jīng)理、服務經(jīng)理、財務經(jīng)理，抄送服務處區(qū)域負責對接人員流程申請說明需提供：故障機的機型機號、服務鑒定單、有效購機憑證(正確答案)D、OA流程審批完成后，傳閱至服務對接人，安排服務工程師按照維修流程修復送回(正確答案)47、工程機免費安裝申請流程操作要求包含（） *A、業(yè)務端在OA”通用事務” 提交免費安裝申請，節(jié)點選擇：分部經(jīng)理、服務