麥當(dāng)勞培訓(xùn)資料

1、Operational ManagementMcDonald第一頁，共二十九頁。McDonald麥當(dāng)勞簡介麥當(dāng)勞價(jià)值鏈自動(dòng)化和食物工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化及口味：麥當(dāng)勞系統(tǒng)麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理麥當(dāng)勞配銷系統(tǒng)麥當(dāng)勞品質(zhì)管理麥當(dāng)勞作業(yè)流程第二頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞簡介1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當(dāng)勞餐廳 ；1984年，臺(tái)灣麥當(dāng)勞於臺(tái)北民生東路成立第一家門市中心麥當(dāng)勞金色拱門允諾 質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)主要通過授予特許權(quán)的方式開闢連鎖分店 專門培訓(xùn)中心漢堡包大學(xué)確保公司規(guī)章條例得到準(zhǔn)確的理解和貫徹執(zhí)行 第三頁，共二十九頁。Choose the valueStore DevelopmentP

2、urchasingOperationsDeliver the valueMktingP.R.Corporatefunctions麥當(dāng)勞價(jià)值鏈Communicate the value第四頁，共二十九頁。自動(dòng)化和食物工業(yè)化麥當(dāng)勞系統(tǒng)的中心特質(zhì)是一項(xiàng)工作革命將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓(xùn)練的一般工作人員從事的任務(wù)師法亨利福特推廣工業(yè)模式的組裝線的方式製造漢堡與薯?xiàng)l。 第五頁，共二十九頁。標(biāo)準(zhǔn)化及口味：麥當(dāng)勞系統(tǒng)麥當(dāng)勞成功關(guān)鍵持續(xù)推動(dòng)加速生產(chǎn)，但不犧牲一貫性。 麥當(dāng)勞創(chuàng)造了標(biāo)準(zhǔn)化程序的系統(tǒng)從三明治組合到在漢堡大學(xué)高階管理訓(xùn)練 麥當(dāng)勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品 熟悉性是麥當(dāng)勞成功的中心因素 第六頁，

3、共二十九頁。麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理麥當(dāng)勞的競爭策略 麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈架構(gòu)食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證第七頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞的競爭策略競爭策略是供應(yīng)鏈架構(gòu)形成的主導(dǎo)者 Responsiveness Efficiency 供應(yīng)鏈第八頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈架構(gòu)願(yuàn)景任務(wù)精神與價(jià)值執(zhí)行計(jì)畫供應(yīng)鏈管理的目標(biāo) 第九頁，共二十九頁。食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證品質(zhì) 總成本 創(chuàng)新 第十頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)臺(tái)灣麥當(dāng)勞二個(gè)配銷中心桃園南崁(北)彰化大城鄉(xiāng)的食品城(南)本地供應(yīng)商產(chǎn)品及進(jìn)口物料的整合品質(zhì)檢定儲(chǔ)貨（乾貨、冷藏品及冷凍品）儲(chǔ)貨順序（先進(jìn)先出原則，先到的貨必須先出貨以保新鮮）訂單管理載運(yùn)送

4、貨（牽涉如何設(shè)計(jì)路線圖，以最短的公里數(shù)、最少的耗油量來運(yùn)送，在提升運(yùn)輸效率的同時(shí)又必須考量店內(nèi)倉儲(chǔ)空間及實(shí)際運(yùn)送狀況）送至各中心並加工成為顧客手中新鮮美味的食品第十一頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證 產(chǎn)品品質(zhì)控管的相關(guān)規(guī)定及檢定系產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書及原料組成配方表統(tǒng)計(jì)製程控制品質(zhì)評(píng)估系統(tǒng)產(chǎn)品品評(píng)系統(tǒng)第十二頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理麥當(dāng)勞整體品保系統(tǒng)食品安全產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味生產(chǎn)品質(zhì)與效能人員發(fā)展品質(zhì)改善 第十三頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Quality Service Clean麥當(dāng)勞的競爭優(yōu)勢很大部分都展現(xiàn)在他們對(duì)所謂的QSC（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）做法的標(biāo)準(zhǔn)，盡

5、一切力量提供較低價(jià)格，一致的品質(zhì)，而且能夠快數(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品以滿足顧客需求。這也是他們用來維持在不同國家，提供相同品質(zhì)的麥當(dāng)勞產(chǎn)品的一貫原則 第十四頁，共二十九頁?，F(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特徵 現(xiàn)場作業(yè)方面，麥當(dāng)勞藉由下列各種特別的方式及技術(shù)，來提供它在服務(wù)上的品質(zhì)、時(shí)間及彈性競爭優(yōu)勢： 1.點(diǎn)餐的Post，可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐的時(shí)間，把各種單項(xiàng)餐點(diǎn)及餐點(diǎn)組合等都列在Post上，也可以免除工作人員用筆寫的可能錯(cuò)誤金額及浪費(fèi)時(shí)間。2.得來速，以使顧客不必下車就能快速購買，減少停車排隊(duì)的時(shí)間浪費(fèi)，要用最短的時(shí)間有效率的服務(wù)顧客。第十五頁，共二十九頁?，F(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特徵3.填充飲料的機(jī)器案飲料的種類及大、中、小杯來設(shè)計(jì)，

6、不但可以節(jié)省作業(yè)時(shí)間，也可以使的每一杯飲料都一樣，不會(huì)太多或太少。4. 薯?xiàng)l、炸雞及各種肉片等不同種類的炸爐，為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，麥當(dāng)勞都會(huì)要求要以一定的時(shí)間來料理，在炸雞或薯?xiàng)l放進(jìn)爐子後，只要一個(gè)按鍵，會(huì)根據(jù)機(jī)器所設(shè)定的時(shí)間發(fā)出響聲，提醒工作人員已經(jīng)好了，也可確保薯?xiàng)l及炸雞品質(zhì)的一致性。第十六頁，共二十九頁?，F(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特徵5. 煎爐，也往爐子是單面，為提高效率，不惜斥資購買雙面煎爐，可以同時(shí)間調(diào)理肉的雙面，在肉片調(diào)理好之後，也會(huì)自動(dòng)提醒員工，一方面縮短了煎肉片的時(shí)間，另一方面也能提供相同的品質(zhì)。6.設(shè)備佈置順序也和服務(wù)人員拿餐流程相符，鍵盤以產(chǎn)品產(chǎn)品單價(jià)設(shè)計(jì)，縮短結(jié)帳的時(shí)間，提昇其服務(wù)的速度，於

7、最短的時(shí)間內(nèi)服務(wù)最多的人。第十七頁，共二十九頁。防呆裝置的使用麥當(dāng)勞也設(shè)計(jì)以下各種防呆裝置來預(yù)防、阻止錯(cuò)誤的發(fā)生，也是麥當(dāng)勞對(duì)於品質(zhì)堅(jiān)持的一個(gè)重點(diǎn)。1.各種炸爐的時(shí)間控制裝置，可以預(yù)防薯?xiàng)l等產(chǎn)品因炸的時(shí)間不一致而使口感不同。2.點(diǎn)餐機(jī)器Key-in的設(shè)計(jì)可加快點(diǎn)餐速度，也減少金額錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。3. 點(diǎn)餐前必須先鍵入客層才能開始點(diǎn)餐，如此便不易將前後兩位顧客的東西弄混在一起。第十八頁，共二十九頁。防呆裝置使用4.把調(diào)理完畢的漢堡或其他如蘋果派之類的產(chǎn)品依不同的時(shí)間以鐵牌隔開，藉以分辨漢堡是否已超過存放時(shí)間，也確保每一份出去的漢堡都是新鮮的。5.在廚房工作的人員必須帶頭套，避免頭髮掉入食品內(nèi)。6.每

8、位員工在上工之前都必須先洗手，以保衛(wèi)生。7.以抹布的顏色區(qū)分此抹布使用的範(fàn)圍，如黃色用於廚房、紅色用於跟顧客相關(guān)地方如擦桌子、藍(lán)色則用於廁所等地方。第十九頁，共二十九頁。防呆裝置使用8.廁所清潔用表，可定時(shí)確定廁所的清潔。9.冷凍庫進(jìn)貨都有時(shí)間的紀(jì)錄，採先進(jìn)先出法，確保食品新鮮，避免食物過期。10.門於顧客打開後會(huì)自動(dòng)關(guān)上，避免冷氣外漏。第二十頁，共二十九頁。營運(yùn)手冊(cè) 的運(yùn)用麥當(dāng)勞不斷出版的營運(yùn)手冊(cè)，範(fàn)圍從店經(jīng)理如何根據(jù)銷貨量來訂貨，到煎肉餅的手法及撒鹽的角度，把每一項(xiàng)營運(yùn)的細(xì)節(jié)都完整的紀(jì)錄下來，以維持品質(zhì)、服務(wù)及衛(wèi)生的一貫水準(zhǔn)。藉由這種手冊(cè)及教學(xué)錄影帶的製作，不僅提供了不同職位的麥當(dāng)勞員工一

9、套完整而一貫的的訓(xùn)練，也使得麥當(dāng)勞從上到下有一套完整的監(jiān)督及考核標(biāo)準(zhǔn)。 第二十一頁，共二十九頁。入店招呼有無顧客點(diǎn)餐點(diǎn)餐收集產(chǎn)品產(chǎn)品呈現(xiàn)結(jié)帳送客招呼在顧客打開大門走進(jìn)麥當(dāng)勞時(shí)，店內(nèi)的人員即會(huì)親切的說：歡迎麥當(dāng)勞NOYes高舉右手，眼看顧客大聲說：您好！這裡可以幫您點(diǎn)餐建議其可能遺漏的點(diǎn)到的餐點(diǎn)：建議是否要點(diǎn)新產(chǎn)品及促銷產(chǎn)品（特價(jià)中）確定在店內(nèi)用或外帶告知顧客總金額，便於待會(huì)結(jié)帳步驟：飲料主餐薯?xiàng)l點(diǎn)心類注意紙袋袋口雙折，拿取適當(dāng)醬包，提醒顧客拿取吸管詢問顧客產(chǎn)品是否已經(jīng)到齊麥當(dāng)勞普通時(shí)刻作業(yè)流程第二十二頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞尖峰時(shí)刻作業(yè)流程圖入店招呼指引排隊(duì)填寫點(diǎn)餐單直接key in收集產(chǎn)品詢問

10、是否外帶送客結(jié)帳包裝不定時(shí)地說歡迎光臨麥當(dāng)勞，適時(shí)地加開檯數(shù)由主管完成，並注意以防顧客不滿YesNo第二十三頁，共二十九頁。麥當(dāng)勞的product-process matrix(與其他製程做比較)產(chǎn)品多樣性 高中等低非常低設(shè)備彈性高中等低非常低例子西華飯店麥當(dāng)勞愛之味罐頭可口可樂產(chǎn)量非常低低中等非常高第二十四頁，共二十九頁。Job Shop(工作站) Batch(批量) Repetitve(裝配線) Continuous(連續(xù)) 產(chǎn)品內(nèi)容 高度客製化的產(chǎn)品，能夠依照顧客的要求來製作能使顧客最滿意的產(chǎn)品 半標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品（顧客仍可以要求不加鹽的薯?xiàng)l等 標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 製造產(chǎn)品的量

11、量少中少高非常高產(chǎn)品的多樣性 非常高，由於製作時(shí)間長，能夠做出不同於其他產(chǎn)品的產(chǎn)品 有彈性，並不是所有的產(chǎn)品都是制式化的 低非常低設(shè)備彈性 高中等低非常低優(yōu)點(diǎn) 可以製作較具水準(zhǔn)的產(chǎn)品有可以比較貼近顧客的需求 有彈性，並不是所有的產(chǎn)品都是制式化的 低單位成本，能夠大量生產(chǎn)，負(fù)經(jīng)濟(jì)效益 能夠更大量的生產(chǎn)更具效益 缺點(diǎn)速度慢，高單位成本，複雜的工作計(jì)畫 速度慢，高單位成本，複雜的工作計(jì)畫 低彈性 非常制式化，缺乏彈性 第二十五頁，共二十九頁。小組感想麥當(dāng)勞經(jīng)營面臨困境由於擴(kuò)張?zhí)?，各分店沒有成長的空間服務(wù)受到高標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客滿意度甚至還一度落後於Burger King、Wendys之後 為了挽回頹

12、勢，圖強(qiáng)之道，在1998年推出新的服務(wù)系統(tǒng)Made for you!Made for you系統(tǒng)，透過顧客端自行輸入之電腦系統(tǒng)連線，提供顧客新鮮現(xiàn)做且符合個(gè)人需求的速食餐點(diǎn) 第二十六頁，共二十九頁。小組感想Made for you系統(tǒng)新的嘗試大幅改變麥當(dāng)勞的現(xiàn)場作業(yè)流程客製化的結(jié)果顧客的等待時(shí)間增長。新增的機(jī)器設(shè)備也對(duì)各地分店造成財(cái)務(wù)上負(fù)擔(dān)麥當(dāng)勞是否要為了多樣化的顧客服務(wù)而削弱了原有堅(jiān)持的快速與便利之核心作業(yè)特色？ 第二十七頁，共二十九頁。完 THE END感謝導(dǎo) 演：盧淵源男主角：m9141649 黃國展女主角：m9145612 張曉亨 m9145610 謝欣怡 m9145604 石逸凡第二十八頁，共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)Operational ManagementMcDonald。MktingP.R.。師法亨利福特推廣工業(yè)模式的組裝線的方式製造漢堡與薯?xiàng)l。競爭策略是供應(yīng)鏈架構(gòu)形成的主導(dǎo)者。這也是他們用來維持在不同國家，提供相同品質(zhì)的麥當(dāng)