中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

1、中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）本規(guī)范是對(duì)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類(lèi)型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)規(guī)范主要要起草人人：王偉偉、蔣齊齊康、許許京生、徐錦祉祉、張志志軍、段段建國(guó)、景曉莉莉、梁英英、付鋼鋼業(yè)。本規(guī)規(guī)范于220077年100 月111日發(fā)發(fā)布，自自發(fā)布之之日起試試行。 總 則 第一條 為全面面提升中中國(guó)飯店店行業(yè)員員工的整整體素質(zhì)質(zhì)和服務(wù)務(wù)水平，塑造文文明禮貌貌的職業(yè)業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)的職業(yè)業(yè)道德，以禮儀儀促規(guī)范范，中國(guó)國(guó)旅游飯飯店業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)依據(jù)據(jù)星級(jí)級(jí)飯店訪訪查規(guī)范范和中國(guó)旅旅游飯店店行業(yè)規(guī)規(guī)

2、范，特制定定中國(guó)國(guó)飯店行行業(yè)服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范（以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)規(guī)規(guī)范）。 第二條 規(guī)規(guī)范所所指飯店店，是指指在中國(guó)國(guó)境內(nèi)開(kāi)開(kāi)辦的各各種類(lèi)型型的飯店店，含賓賓館、酒酒店、度度假村等等（以下下簡(jiǎn)稱(chēng)“飯店”）。 第三條 規(guī)規(guī)范所所稱(chēng)服務(wù)務(wù)禮儀，是指飯飯店員工工在崗服服務(wù)全過(guò)過(guò)程中應(yīng)應(yīng)具備的的基本素素質(zhì)和應(yīng)應(yīng)遵守的的行為規(guī)規(guī)范，包包括儀表表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)規(guī)范、見(jiàn)見(jiàn)面常用用禮儀規(guī)規(guī)范、服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范及及不同崗崗位服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范等。規(guī)范應(yīng)成為為飯店員員工自覺(jué)覺(jué)實(shí)踐行行業(yè)服務(wù)務(wù)禮儀的的基本原原則。 第一篇 基本本禮儀規(guī)規(guī)范 第一章 儀表表規(guī)范 第五條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)容貌端端正，修修飾得體體，衣著著整潔美美觀。第

3、六條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)保持面面部潔凈凈、口腔腔衛(wèi)生。女員工工可以適適度化妝妝以符合合崗位要要求。第七條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)保持頭頭發(fā)干凈凈，長(zhǎng)短短適宜，發(fā)型符符合崗位位要求。第八條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)保持手手部清潔潔，指甲甲長(zhǎng)短適適宜，符符合崗位位要求。在不違違反具體體崗位要要求的情情況下，女員工工可以涂涂無(wú)色指指甲油。第九條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一著著裝。工工裝干凈凈整潔、外觀平平整、搭搭配合理理，并符符合飯店店形象設(shè)設(shè)計(jì)要求求。第十條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)佩戴胸胸卡。胸胸卡應(yīng)標(biāo)標(biāo)明飯店店標(biāo)志、所在部部門(mén)、員員工姓名名等。從從事食品品加工工工作的員員工可將將胸卡內(nèi)內(nèi)容繡在在上衣兜兜口處。鼓勵(lì)有有條件的的飯店為為

4、具備外外語(yǔ)、手手語(yǔ)接待待技能的的員工佩佩戴特殊殊胸卡。第十一條條 飯飯店員工工佩戴飾飾品應(yīng)符符合崗位位要求。飾品應(yīng)應(yīng)制作精精良，與與身份相相符。第十二條條 從從事食品品加工工工作的員員工應(yīng)佩佩戴專(zhuān)用用的工作作帽、口口罩、手手套等，不應(yīng)涂涂指甲油油。從事事食品加加工工作作的員工工和工程程部員工工應(yīng)穿無(wú)無(wú)扣服裝裝，不佩佩戴任何何飾物。 第二章 儀態(tài)態(tài)規(guī)范 第十三條條 飯飯店員工工應(yīng)體態(tài)態(tài)優(yōu)美，端莊典典雅。第十四條條 飯飯店員工工站立時(shí)時(shí)，應(yīng)頭頭正肩平平，身體體立直，應(yīng)根據(jù)據(jù)不同站站姿調(diào)整整手位和和腳位。第十五條條 飯飯店員工工入座應(yīng)應(yīng)輕穩(wěn)，上身自自然挺直直，頭正正肩平，手位、腳位擺擺放合理理，應(yīng)合

5、合理使用用不同坐坐姿。第十六條條 飯飯店員工工下蹲服服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏攏雙腿，與客人人側(cè)身相相向，應(yīng)應(yīng)合理使使用不同同蹲姿。第十七條條 飯飯店員工工應(yīng)行走走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)準(zhǔn)確，步步幅適度度，步速速均勻，步伐從從容。第十八條條 飯飯店員工工使用引引領(lǐng)手勢(shì)勢(shì)時(shí)，應(yīng)應(yīng)舒展大大方，運(yùn)運(yùn)用自然然得體，時(shí)機(jī)得得當(dāng)，幅幅度適宜宜。第十九條條 飯飯店員工工應(yīng)合理理使用注注視禮和和微笑禮禮。與客客人交流流時(shí)，宜宜正視對(duì)對(duì)方，目目光柔和和，表情情自然，笑容真真摯。 第三章 見(jiàn)面面常用禮禮儀規(guī)范范 第二十條條 飯飯店員工工自我介介紹時(shí)，應(yīng)目視視對(duì)方，手位擺擺放得體體，介紹紹實(shí)事求求是。介介紹他人人時(shí)，手手勢(shì)規(guī)范范，先后后

6、有別。 第二十一一條 飯店員員工與客客人握手手時(shí)，應(yīng)應(yīng)明確伸伸手的順順序，選選擇合適適的時(shí)機(jī)機(jī)，目視視對(duì)方，親切友友善。把把握握手手的力度度，控制制時(shí)間的的長(zhǎng)短，根據(jù)不不同對(duì)象象做到先先后有別別。第二十二二條 飯店員員工行鞠鞠躬禮時(shí)時(shí)，應(yīng)面面對(duì)受禮禮者，自自然微笑笑，身體體前傾到到位。行行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確確稱(chēng)謂受受禮者，合理使使用禮貌貌用語(yǔ)。第二十三三條 飯店員員工應(yīng)在在不同場(chǎng)場(chǎng)合向客客人施行行不同的的致意禮禮。行禮禮時(shí)，次次序合理理，時(shí)機(jī)機(jī)得當(dāng)，自然大大方。 第四章 服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范 第二十四四條 飯店員員工應(yīng)遵遵守公認(rèn)認(rèn)的語(yǔ)言言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)對(duì)不同的的服務(wù)對(duì)對(duì)象使用用不同的的服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言，服服務(wù)用

7、語(yǔ)語(yǔ)應(yīng)符合合特定的的語(yǔ)言環(huán)環(huán)境。第二十五五條 飯店員員工為客客人服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)使使用對(duì)方方易懂的的語(yǔ)言，使用規(guī)規(guī)范的服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)，稱(chēng)謂謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)準(zhǔn)確，語(yǔ)語(yǔ)意明確確，口齒齒清楚，語(yǔ)氣親親切，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)柔和和。第二十六六條 鼓勵(lì)飯飯店員工工掌握和和運(yùn)用外外語(yǔ)、手手語(yǔ)，為為不同需需求的群群體更好好地提供供語(yǔ)言服服務(wù)。第二篇 通用用服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第五章 對(duì)客客通用服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第二十七七條 飯店員員工迎送送客人時(shí)時(shí)，應(yīng)選選擇合理理的站位位，站立立端正，微笑著著目視客客人。正正確使用用肢體語(yǔ)語(yǔ)言和歡歡迎、告告別敬語(yǔ)語(yǔ)。用客客人姓名名和尊稱(chēng)稱(chēng)稱(chēng)呼客客人。第二十八八條 接打電電話時(shí)，應(yīng)講普普通話及及相應(yīng)

8、的的外語(yǔ)，發(fā)音清清晰，語(yǔ)語(yǔ)速適中中，音量量適宜，力求通通過(guò)聲音音傳遞愿愿意為客客人服務(wù)務(wù)的信息息。電話話鈴響110秒內(nèi)內(nèi)應(yīng)及時(shí)時(shí)接聽(tīng)電電話，先先自我介介紹，并并致以誠(chéng)誠(chéng)摯問(wèn)候候，結(jié)束束通話時(shí)時(shí)應(yīng)向客客人真誠(chéng)誠(chéng)致謝，確認(rèn)客客人已完完成通話話后再輕輕輕掛斷斷電話。第二十九九條 飯店員員工應(yīng)合合理設(shè)定定和使用用手機(jī)振振動(dòng)或鈴鈴聲。鈴鈴聲應(yīng)與與工作身身份相匹匹配，音音量適宜宜，內(nèi)容容健康向向上。 第三十條條 向客客人遞送送登記表表格、簽簽字筆、找零等等物品時(shí)時(shí)，應(yīng)使使用雙手手或托盤(pán)盤(pán)，將物物品的看看面朝向向客人，直接遞遞到客人人手中。遞送帶帶尖、帶帶刃的物物品時(shí)，尖、刃刃應(yīng)朝向向自己或或朝向他他處。遞

9、遞送時(shí)，應(yīng)正確確使用肢肢體語(yǔ)言言和禮貌貌用語(yǔ)。第三十一一條 遞贈(zèng)名名片時(shí)，應(yīng)將名名片的看看面朝向向?qū)Ψ?，用雙手手直接遞遞到對(duì)方方手中。收受名名片時(shí)，應(yīng)雙手手捧收，認(rèn)真拜拜讀，禮禮貌存放放。遞接接名片時(shí)時(shí)，應(yīng)正正確稱(chēng)謂謂對(duì)方，及時(shí)致致謝。第三十二二條 如果在在接待服服務(wù)場(chǎng)所所，服務(wù)務(wù)人員多多次與同同一位客客人相遇遇，應(yīng)使使用不同同的問(wèn)候候語(yǔ)。在在走廊遇遇到客人人或必須須從客人人面前通通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步步或稍停停步，向向旁邊跨跨出一步步，禮貌貌示意客客人先行行。第三十三三條 進(jìn)出有有客人的的房間時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)站立端端正，平平視門(mén)鏡鏡，敲門(mén)門(mén)并通報(bào)報(bào)身份。見(jiàn)到客客人時(shí)應(yīng)應(yīng)禮貌問(wèn)問(wèn)候。離離開(kāi)房間間到

10、門(mén)口口時(shí)，應(yīng)應(yīng)面對(duì)客客人退出出房間。開(kāi)關(guān)房房門(mén)動(dòng)作作應(yīng)輕緩緩。 第三十四四條 引領(lǐng)客客人出入入無(wú)人服服務(wù)的電電梯時(shí)，引導(dǎo)者者應(yīng)先入入后出。在電梯梯轎廂內(nèi)內(nèi)，引導(dǎo)導(dǎo)者應(yīng)靠靠邊側(cè)站站立，面面對(duì)或斜斜對(duì)客人人。中途途有其他他客人乘乘梯時(shí)，引導(dǎo)者者應(yīng)禮貌貌問(wèn)候。出入有有人服務(wù)務(wù)的電梯梯時(shí)，引引導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)后入先先出。第三十五五條 客人有有任何合合理需求求時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)盡力滿(mǎn)滿(mǎn)足，不不能滿(mǎn)足足時(shí)，應(yīng)應(yīng)幫助客客人通過(guò)過(guò)其他途途徑解決決。 第六章 處理理特殊情情況服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第三十六六條 受條件件制約，飯店無(wú)無(wú)法滿(mǎn)足足客人要要求時(shí)，應(yīng)向客客人表示示理解和和同情，并婉拒拒客人。第三十七七條 接待投投訴客人

11、人時(shí)，應(yīng)應(yīng)誠(chéng)懇友友善，用用恰當(dāng)?shù)牡姆绞椒Q(chēng)稱(chēng)呼客人人。傾聽(tīng)聽(tīng)客人說(shuō)說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視視客人，及時(shí)將將投訴事事項(xiàng)記錄錄下來(lái)。對(duì)客人人愿意把把問(wèn)題告告訴自己己表示感感謝，把把要采取取的措施施及解決決問(wèn)題的的時(shí)限告告訴客人人并征得得客人同同意。事事后及時(shí)時(shí)回訪，確認(rèn)投投訴得到到妥善處處理。第三十八八條 當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)火災(zāi)等等緊急情情況時(shí)，服務(wù)人人員應(yīng)根根據(jù)飯店店突發(fā)事事件處理理程序及及時(shí)處理理。處理理時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，語(yǔ)語(yǔ)氣堅(jiān)定定，語(yǔ)調(diào)調(diào)平緩。應(yīng)安撫撫客人，向客人人傳遞安安全的信信息。接接到上級(jí)級(jí)的疏散散命令后后，應(yīng)疏疏散有序序，忙而而不亂。第三十九九條 當(dāng)客人人受傷或或突發(fā)疾疾病時(shí)，服務(wù)人人員應(yīng)根根據(jù)飯店店

12、突發(fā)事事件處理理程序及及時(shí)處理理。處理理時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，適適時(shí)安撫撫客人。第四十條條 飯飯店緊急急停電時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)鎮(zhèn)靜自自若，及及時(shí)向客客人說(shuō)明明停電的的原因和和來(lái)電的的時(shí)間。應(yīng)及早早安撫受受到驚嚇嚇和被困困在電梯梯內(nèi)的客客人，并并真誠(chéng)道道歉。第三篇 前廳廳服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第七章 機(jī)場(chǎng)場(chǎng)、車(chē)站站、碼頭頭 迎送客人人服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第四十一一條 飯店應(yīng)應(yīng)制作接接機(jī)、接接站標(biāo)志志牌。標(biāo)標(biāo)志牌應(yīng)應(yīng)制作規(guī)規(guī)范，符符合飯店店的形象象設(shè)計(jì)。接站、送站車(chē)車(chē)輛的規(guī)規(guī)格應(yīng)符符合客人人事先的的要求。 第四十二二條 接站人人員應(yīng)提提前到達(dá)達(dá)指定地地點(diǎn)迎候候客人，平穩(wěn)舉舉拿標(biāo)志志牌，抬抬頭挺胸胸，站姿

13、姿端正，微笑著著目視出出站口。 第四十三三條 見(jiàn)見(jiàn)到客人人應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候，應(yīng)正確確稱(chēng)呼客客人的姓姓名或職職務(wù)，應(yīng)應(yīng)得體地地進(jìn)行自自我介紹紹。第四十四四條 為客人人提拿行行李時(shí)，應(yīng)輕拿拿輕放、保證完完好，應(yīng)應(yīng)尊重客客人的意意愿提供供行李服服務(wù)。第四十五五條 為客人人引路時(shí)時(shí)，接送送人員應(yīng)應(yīng)與客人人保持適適當(dāng)?shù)木嗑嚯x，應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客人的性性別、職職位、路路況和環(huán)環(huán)境等因因素選擇擇合適的的站位和和走位。第四十六六條 接站、送站車(chē)車(chē)輛應(yīng)按按照交通通法規(guī)的的規(guī)定合合理停放放，?？靠课恢脩?yīng)應(yīng)方便客客人上下下車(chē)。第四十七七條 接接送人員員應(yīng)根據(jù)據(jù)不同車(chē)車(chē)輛選擇擇合理的的站位，迎送客客人上下下車(chē)。安安排座位位應(yīng)符

14、合合座次禮禮儀并照照顧客人人的意愿愿。開(kāi)關(guān)關(guān)車(chē)門(mén)動(dòng)動(dòng)作應(yīng)輕輕緩，應(yīng)應(yīng)適時(shí)為為客人護(hù)護(hù)頂，且且護(hù)頂時(shí)時(shí)應(yīng)尊重重客人的的宗教信信仰。第四十八八條 與客人人告別時(shí)時(shí)，接送送人員應(yīng)應(yīng)保證客客人的行行李準(zhǔn)確確完好，應(yīng)根據(jù)據(jù)客人的的走向隨隨時(shí)調(diào)整整站位，微笑著著注視客客人，祝?？腿艘灰宦菲桨舶病？腿巳俗叱鲆曇暰€后再再轉(zhuǎn)身離離開(kāi)。 第八章 行李李服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第四十九九條 門(mén)童應(yīng)應(yīng)選擇合合理站位位，站立立端正，隨時(shí)迎迎候客人人。第五十條條 車(chē)車(chē)輛駛近近飯店大大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)應(yīng)主動(dòng)迎迎上前去去，用規(guī)規(guī)范的手手勢(shì)引導(dǎo)導(dǎo)車(chē)輛停?？吭诜椒奖憧腿巳松舷萝?chē)車(chē)和行李李運(yùn)送的的地方。下雨時(shí)時(shí)，應(yīng)帶帶著雨傘傘迎候在在無(wú)雨棚

15、棚區(qū)域下下車(chē)的賓賓客。為為客人打打開(kāi)車(chē)門(mén)門(mén)時(shí)，應(yīng)應(yīng)站在車(chē)車(chē)門(mén)一側(cè)側(cè)為客人人護(hù)頂、撐傘。第五十一一條 車(chē)輛停停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)應(yīng)按照座座次禮儀儀拉開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)。如如果客人人乘坐的的是出租租車(chē)，應(yīng)應(yīng)等客人人付賬后后再拉開(kāi)開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑著著注視客客人，親親切地問(wèn)問(wèn)候客人人。第五十二二條 客人上上下車(chē)時(shí)時(shí)，門(mén)童童應(yīng)適時(shí)時(shí)為客人人護(hù)頂，且護(hù)頂頂時(shí)應(yīng)尊尊重客人人的宗教教信仰。第五十三三條 裝卸行行李時(shí)，應(yīng)輕拿拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)準(zhǔn)確，擺擺放有序序，并得得到客人人的確認(rèn)認(rèn)。應(yīng)保保證隨身身行李不不離開(kāi)客客人的視視線范圍圍。第五十四四條 引領(lǐng)客客人前往往接待臺(tái)臺(tái)進(jìn)行入入住登記記時(shí)，行行李員應(yīng)應(yīng)用外側(cè)側(cè)手提拿拿行李，在客人人側(cè)前

16、方方行走，時(shí)常用用規(guī)范的的手勢(shì)示示意客人人前行的的方向。第五十五五條 客人辦辦理入住住登記手手續(xù)時(shí)，行李員員應(yīng)站在在一米以以外，站站姿端正正，注視視客人，隨時(shí)等等候?yàn)榭涂腿朔?wù)務(wù)。 第五十六六條 引領(lǐng)客客人去客客房時(shí)，行李員員應(yīng)靠邊邊側(cè)前行行，并與與客人保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離。第五十七七條 到達(dá)客客房后，行李員員應(yīng)按照照客人的的要求擺擺放行李李。行李李的正面面應(yīng)朝上上，提手手應(yīng)朝外外。應(yīng)讓讓客人確確認(rèn)行李李的數(shù)量量和完好好狀態(tài)。第五十八八條 離開(kāi)客客房到門(mén)門(mén)口時(shí)，行李員員應(yīng)面對(duì)對(duì)客人退退出客房房，與客客人告別別，輕輕輕關(guān)上房房門(mén)。第五十九九條 客人離離店需要要行李服服務(wù)時(shí)，行李員員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)時(shí)為客人

17、人提拿行行李，并并將行李李整齊擺擺放在客客人指定定的地點(diǎn)點(diǎn)。 第九章 入住住登記、結(jié)賬服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第六十條條 接接待員、收銀員員見(jiàn)到客客人應(yīng)主主動(dòng)問(wèn)候候。獲知知客人姓姓名后，應(yīng)用姓姓氏或尊尊稱(chēng)稱(chēng)呼呼客人。第六十一一條 接待員員介紹飯飯店產(chǎn)品品時(shí)應(yīng)實(shí)實(shí)事求是是，用恰恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)語(yǔ)言，站站在客人人的角度度，為客客人提供供參考建建議。第六十二二條 回答客客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)有問(wèn)必必答，態(tài)態(tài)度和藹藹。對(duì)不不了解的的事情，應(yīng)向客客人表示示歉意，表現(xiàn)出出愿意幫幫助客人人的意愿愿，并提提供后續(xù)續(xù)服務(wù)。第六十三三條 對(duì)住店店客人和和非住店店客人應(yīng)應(yīng)一視同同仁，對(duì)對(duì)客人的的光臨應(yīng)應(yīng)致以真真誠(chéng)的謝謝意，感感謝客人

18、人提問(wèn)，歡迎客客人再次次光臨。第六十四四條 收費(fèi)結(jié)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員員應(yīng)耐心心細(xì)致、準(zhǔn)確快快捷。用用現(xiàn)金結(jié)結(jié)賬的，應(yīng)讓客客人核實(shí)實(shí)收付金金額，保保證賬目目準(zhǔn)確。第六十五五條 收銀員員應(yīng)將賬賬單、發(fā)發(fā)票裝入入信封，用雙手手呈遞給給客人，請(qǐng)客人人確認(rèn)無(wú)無(wú)誤。第六十六六條 結(jié)賬完完畢，收收銀員應(yīng)應(yīng)真誠(chéng)地地向客人人表示感感謝，歡歡迎客人人再次光光臨，目目送客人人離開(kāi)。 第十章 總機(jī)機(jī)服務(wù)及及商務(wù)中中心服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第六十七七條 話務(wù)員員接打電電話時(shí)，應(yīng)使用用普通話話或相應(yīng)應(yīng)的外語(yǔ)語(yǔ)。發(fā)音音清晰，語(yǔ)調(diào)柔柔和，語(yǔ)語(yǔ)速適中中，音量量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)練，表表述準(zhǔn)確確，耐心心傾聽(tīng)。第六十八八條 電話鈴鈴響100秒

19、內(nèi)，話務(wù)員員應(yīng)及時(shí)時(shí)接聽(tīng)電電話，先先問(wèn)候客客人并報(bào)報(bào)飯店名名稱(chēng)。第六十九九條 轉(zhuǎn)接電電話時(shí)，如果無(wú)無(wú)人接聽(tīng)聽(tīng)或電話話占線，話務(wù)員員應(yīng)及時(shí)時(shí)告知來(lái)來(lái)電者，并主動(dòng)動(dòng)提供留留言服務(wù)務(wù)。第七十條條 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接外線線電話時(shí)時(shí)，話務(wù)務(wù)員應(yīng)保保護(hù)住店店客人的的私人信信息。 第七十一一條 提供叫叫醒服務(wù)務(wù)時(shí)，話話務(wù)員應(yīng)應(yīng)保證在在預(yù)定的的時(shí)間準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)叫醒醒客人。叫醒的的語(yǔ)言應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜甜美柔和和。 第七十二二條 商務(wù)中中心提供供打印、復(fù)印服服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客客人的文文件碼放放整齊，注意文文件保密密，迅速速、準(zhǔn)確確服務(wù)。向客人人遞送文文件時(shí)，應(yīng)微笑笑著注視視客人用用雙手遞遞送。第四篇 客房房服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第十一章章

20、 客客房清潔潔及維修修服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第七十三三條 清潔客客房或進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)單單客房維維修時(shí)，應(yīng)選擇擇在客人人外出時(shí)時(shí)進(jìn)行，并尊重重客人的的住宿習(xí)習(xí)慣。進(jìn)進(jìn)入客房房前應(yīng)按按鈴三次次并報(bào)告告本人身身份，等等候客人人開(kāi)門(mén)或或確定房房?jī)?nèi)無(wú)人人再用工工作鑰匙匙開(kāi)門(mén)。清潔房房間時(shí)應(yīng)應(yīng)開(kāi)啟客客房房門(mén)門(mén)。如需當(dāng)著著客人清清潔客房房，應(yīng)盡盡量避免免打擾客客人，并并嚴(yán)格按按操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提供供迅速、快捷的的服務(wù)。提供相相關(guān)服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)尊重客客人隱私私和住宿宿習(xí)慣不不翻看客客人的文文件，不不對(duì)客人人的物品品和活動(dòng)動(dòng)表示好好奇。一一般不宜宜改變客客人物品品的擺放放位置 第七十四四條 飯店裝裝修或維維修客房房時(shí)，應(yīng)應(yīng)用敬

21、啟啟信或通通告的方方式真誠(chéng)誠(chéng)地向客客人致歉歉，感謝謝客人的的理解和和支持，并及時(shí)時(shí)為客人人提供附附加值服服務(wù)。第七十五五條 維修修人員應(yīng)應(yīng)著裝干干凈，維維修物品品應(yīng)擺放放有序。提拿動(dòng)動(dòng)作輕緩緩，盡量量不影響響客人休休息。給給客人造造成不便便時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向客人致致歉。維維修時(shí)，宜使用用維修專(zhuān)專(zhuān)用物品品和設(shè)備備，不應(yīng)應(yīng)隨意使使用客房房物品和和設(shè)備。第七十六六條 維修完完畢，維維修人員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)清掃維維修垃圾圾，及時(shí)時(shí)通知客客房部整整理客房房，使客客房盡快快恢復(fù)原原狀。客客房部應(yīng)應(yīng)及時(shí)回回訪客人人，對(duì)給給客人造造成的不不便再次次向客人人致歉。 第十二章章 客客房其他他對(duì)客服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第七十七

22、七條 飯店應(yīng)應(yīng)按客人人要求和和相關(guān)程程序提供供擦皮鞋鞋服務(wù)，遵守承承諾，按按時(shí)送還還。第七十八八條 客人需需要洗滌滌或熨燙燙衣服時(shí)時(shí)，客房房服務(wù)員員應(yīng)及時(shí)時(shí)收取客客衣，并并按時(shí)送送還，按按規(guī)定將將洗滌好好或熨燙燙好的衣衣物掛放放整齊。第七十九九條 客人租租借用品品時(shí)，飯飯店應(yīng)熱熱情受理理。服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人禮禮貌申明明相關(guān)租租借規(guī)定定。如果果無(wú)法提提供租借借用品，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)提供建建議，盡盡量幫助助客人解解決問(wèn)題題。第八十條條 提提供房?jī)?nèi)內(nèi)免費(fèi)飲飲品服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)尊重客客人的需需求和偏偏好，按按時(shí)將有有免費(fèi)標(biāo)標(biāo)志的飲飲品送至至客房。 第十三章章 客客房送餐餐服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第八十一一條 送餐車(chē)車(chē)

23、應(yīng)干凈凈整潔，符合衛(wèi)衛(wèi)生要求求。車(chē)輪輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈靈活，推推動(dòng)方便便，無(wú)噪噪聲。餐餐具應(yīng)與與食物匹匹配，干干凈、整整齊、完完好。第八十二二條 送餐員員應(yīng)站在在離餐車(chē)車(chē)一定距距離處介介紹菜品品。送餐餐完畢，祝客人人用餐愉愉快。第八十三三條 送餐時(shí)時(shí)，如遇遇客人著著裝不整整，送餐餐員應(yīng)在在門(mén)外等等候，等等客人穿穿好衣服服后再進(jìn)進(jìn)房送餐餐。 第十四章章 公公共區(qū)域域清潔服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第八十四四條 公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生間應(yīng)干干凈無(wú)異異味。服服務(wù)員見(jiàn)見(jiàn)到客人人應(yīng)禮貌貌問(wèn)候，適時(shí)回回避。因因清潔工工作給客客人帶來(lái)來(lái)不便時(shí)時(shí)，應(yīng)向向客人致致歉?？涂腿穗x開(kāi)開(kāi)時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人開(kāi)開(kāi)門(mén)。第八十五五條 清潔公公

24、共區(qū)域域時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)保持專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的工工作狀態(tài)態(tài)，步履履輕盈，動(dòng)作熟熟練。遇遇到客人人應(yīng)暫停停工作，禮貌問(wèn)問(wèn)候，禮禮讓客人人?？腿巳嗽诠ぷ髯鲄^(qū)域談?wù)勗挄r(shí)，清潔員員應(yīng)禮貌貌回避。第八十六六條 使用清清潔設(shè)備備時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)保證設(shè)設(shè)備整潔潔完好，不亂堆堆亂放。提拿工工具應(yīng)注注意避讓讓客人，提拿方方式安全全、得當(dāng)當(dāng)，并符符合禮儀儀規(guī)范。 第十五章章 特特殊情況況客房服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第八十七七條 住店客客人生病病時(shí)，飯飯店應(yīng)派派人及時(shí)時(shí)探訪，應(yīng)真誠(chéng)誠(chéng)詢(xún)問(wèn)客客人狀況況，按工工作程序序及時(shí)提提供必要要的幫助助。探訪訪人應(yīng)把把握探望望時(shí)間，盡量不不打擾客客人休息息。第八十八八條 客人財(cái)財(cái)物在客客房?jī)?nèi)丟丟

25、失時(shí)，飯店應(yīng)應(yīng)派人及及時(shí)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客客人，表表示同情情，及時(shí)時(shí)為客人人提供幫幫助，并并盡快將將調(diào)查、處理結(jié)結(jié)果通知知客人。第八十九九條 客人損損壞飯店店物品時(shí)時(shí)，飯店店應(yīng)派人人及時(shí)到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，首先先查看客客人是否否受傷，然后再再檢查物物品的損損壞情況況。及時(shí)時(shí)修補(bǔ)或或更換被被損壞物物品，查查明物品品損壞原原因，根根據(jù)實(shí)際際情況處處理索賠賠事宜，做到索索賠有度度。 第九十條條 員員工損壞壞客人物物品時(shí)，飯店應(yīng)應(yīng)派人及及時(shí)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道道歉，安安撫客人人，然后后認(rèn)真查查看物品品損壞狀狀況。分分清責(zé)任任后，應(yīng)應(yīng)就員工工的過(guò)失失再次向向客人誠(chéng)誠(chéng)懇致歉歉，及時(shí)時(shí)與客人人協(xié)商賠賠償事宜宜，跟蹤

26、蹤處理結(jié)結(jié)果。第五篇 餐飲飲服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第十六章章 餐餐前服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第九十一一條 客人到到餐廳用用餐，領(lǐng)領(lǐng)位員應(yīng)應(yīng)根據(jù)不不同客人人的就餐餐需求安安排合適適的就餐餐座位并并祝客人人用餐愉愉快。引引領(lǐng)入座座應(yīng)一步步到位，手勢(shì)規(guī)規(guī)范，走走位合理理，步幅幅適度。第九十二二條 餐廳應(yīng)應(yīng)備足酒酒單、菜菜單，保保證其整整潔完好好。領(lǐng)位位員應(yīng)選選擇合理理的站位位，目視視客人，用雙手手呈遞酒酒單、菜菜單。服服務(wù)的次次序應(yīng)符符合中西西餐就餐餐程序。第九十三三條 客人入入座后，餐廳服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)選擇合合理的站站位，按按次序?yàn)闉榭腿虽佷伔趴诓疾?。鋪放放?dòng)作應(yīng)應(yīng)輕巧熟熟練，方方便客人人就餐。第九十四四條 向

27、客人人推薦菜菜品時(shí)，應(yīng)使用用規(guī)范的的手勢(shì)，尊重客客人的飲飲食習(xí)慣慣，適度度介紹酒酒水。第九十五五條 書(shū)寫(xiě)菜菜肴訂單單時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)站立端端正，將將訂單放放在手中中書(shū)寫(xiě)。下單前前，應(yīng)向向客人重重復(fù)所點(diǎn)點(diǎn)菜品名名稱(chēng)，并并詢(xún)問(wèn)客客人有無(wú)無(wú)忌口的的食品，有些西西式菜品品還應(yīng)征征求客人人對(duì)生、熟程度度的要求求。 第十七章章 餐餐間服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第九十六六條 廚房出出菜后，餐廳應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上菜。傳傳菜時(shí)應(yīng)應(yīng)使用托托盤(pán)。托托盤(pán)干凈凈完好，端送平平穩(wěn)。傳傳菜員行行走輕盈盈，步速速適當(dāng)，遇客禮禮讓。第九十七七條 西餐的的上菜速速度應(yīng)與與客人的的用餐速速度相適適宜。熱熱菜和冷冷菜應(yīng)分分別放入入經(jīng)過(guò)加加熱或冷冷

28、卻處理理的餐盤(pán)盤(pán)中。 第九十八八條 值臺(tái)服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)根據(jù)餐餐桌、餐餐位的實(shí)實(shí)際狀況況，合理理確定上上菜口。上菜時(shí)時(shí)，應(yīng)用用雙手端端平放穩(wěn)穩(wěn)。跟配配小菜和和作料的的，應(yīng)與與主菜一一并上齊齊。報(bào)菜菜名時(shí)應(yīng)應(yīng)吐字清清晰、音音量適中中。第九十九九條 擺放菜菜肴應(yīng)實(shí)實(shí)用美觀觀，并尊尊重客人人的選擇擇和飲食食習(xí)慣。第一百條條 所所有菜肴肴上齊后后，應(yīng)告告知客人人菜已上上齊，并并請(qǐng)客人人慢用。第一百零零一條 需要要分菜時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)選選擇合理理的站位位，手法法熟練，操作衛(wèi)衛(wèi)生，分分派均勻勻。第一百零零二條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)以以盡量少少打擾客客人就餐餐為原則則，選擇擇適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)撤撤盤(pán)。撤撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵循循飯店相相

29、關(guān)工作作程序，動(dòng)作輕輕巧，規(guī)規(guī)范到位位。第一百零零三條 為客客人提供供小毛巾巾服務(wù)前前，應(yīng)對(duì)對(duì)毛巾進(jìn)進(jìn)行消毒毒，保證證毛巾溫溫度、濕濕度適宜宜，無(wú)異異味。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)巡巡臺(tái)，及及時(shí)撤下下客人用用過(guò)的毛毛巾。第一百零零四條 客人人抽煙時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)用用飯店配配備的專(zhuān)專(zhuān)用器具具及時(shí)為為客人提提供點(diǎn)煙煙服務(wù)。劃燃火火柴和熄熄滅火柴柴應(yīng)遠(yuǎn)離離客人。如果用用打火機(jī)機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先先調(diào)好火火苗的大大小。 第一百零零五條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況，以不打打擾客人人為原則則，為抽抽煙客人人適時(shí)更更換煙灰灰缸。服服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用用托盤(pán)，先征詢(xún)?cè)兛腿艘庖庖?jiàn)，得得到許可可后再服服務(wù)。第一百零零六條 餐廳廳服務(wù)員

30、員應(yīng)隨時(shí)時(shí)觀察客客人用餐餐情況，適時(shí)更更換骨碟碟。更換換骨碟時(shí)時(shí)，應(yīng)使使用托盤(pán)盤(pán)，先征征詢(xún)客人人意見(jiàn)，得到許許可后再再服務(wù)。操作手手法應(yīng)干干凈衛(wèi)生生，撤換換線路和和新骨碟碟的擺放放位置應(yīng)應(yīng)方便客客人用餐餐。 第十八章章 酒酒水服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第一百零零七條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)尊尊重客人人的飲食食習(xí)慣，根據(jù)酒酒水與菜菜品搭配配的原則則，向客客人適度度介紹酒酒水。下下單前，應(yīng)重復(fù)復(fù)酒水名名稱(chēng)。多多人選擇擇不同飲飲品的，應(yīng)做到到準(zhǔn)確記記錄，服服務(wù)時(shí)正正確無(wú)誤誤。第一百零零八條 斟倒倒酒水前前，服務(wù)務(wù)員應(yīng)洗洗凈雙手手，保證證飲用器器具清潔潔完好，征得客客人同意意后，按按禮儀次次序依次次斟倒。斟酒量量應(yīng)適宜宜

31、。續(xù)斟斟時(shí)，應(yīng)應(yīng)再次征征得客人人同意。第一百零零九條 服務(wù)務(wù)酒水時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人對(duì)酒水水的要求求及相關(guān)關(guān)注意事事項(xiàng)，然然后再提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)。第一百一一十條 服務(wù)務(wù)整瓶出出售的酒酒品時(shí)，應(yīng)先向向客人展展示所點(diǎn)點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)認(rèn)后再當(dāng)當(dāng)眾開(kāi)瓶瓶。斟到到飲料時(shí)時(shí)，應(yīng)使使用托盤(pán)盤(pán)。 第一百一一十一條條 調(diào)調(diào)酒員面面客服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)做到操操作衛(wèi)生生，手法法嫻熟?？腿碎g間談話時(shí)時(shí)，調(diào)酒酒員應(yīng)適適時(shí)回避避。客人人對(duì)所調(diào)調(diào)制的酒酒水不滿(mǎn)滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)向客客人致歉歉，爭(zhēng)取取為客人人提供滿(mǎn)滿(mǎn)意的服服務(wù)。第一百一一十二條條 服服務(wù)熱飲飲或冷飲飲時(shí)，應(yīng)應(yīng)事先預(yù)預(yù)熱杯具具或提前前為杯子子降溫，保證飲飲品口味味純

32、正。服務(wù)冰冰鎮(zhèn)飲料料時(shí)，應(yīng)應(yīng)擦干杯杯壁上凝凝結(jié)的水水滴，防防止水滴滴滴落到到桌子上上或客人人衣服上上。服務(wù)務(wù)無(wú)色無(wú)無(wú)味的飲飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著著客人的的面開(kāi)瓶瓶并斟倒倒。 第十九章章 明明檔制作作服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百一一十三條條 廚廚師明檔檔制作前前，應(yīng)按按規(guī)定穿穿好工裝裝、戴好好工帽和和口罩，保證灶灶面清潔潔衛(wèi)生，作料容容器干凈凈整潔。 第一百一一十四條條 制制作時(shí)，廚師應(yīng)應(yīng)尊重客客人的意意愿，嚴(yán)嚴(yán)格按配配量烹飪飪，做到到手法熟熟練，操操作衛(wèi)生生。第一百一一十五條條 服服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)應(yīng)遵循先先點(diǎn)先做做的原則則。 第一百一一十六條條 受受到客人人稱(chēng)贊時(shí)時(shí)，應(yīng)真真誠(chéng)致謝謝，并主主動(dòng)征求求客人對(duì)對(duì)菜

33、品的的意見(jiàn)。 第二十章章 宴宴會(huì)自助助餐服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第一百一一十七條條 宴宴會(huì)自助助餐臺(tái)設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)突突出主題題，造型型新穎，餐臺(tái)布布局實(shí)用用美觀。擺放菜菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照照人們的的就餐習(xí)習(xí)慣，按按就餐順順序依次次擺放。 第一百一一十八條條 客客人用餐餐時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時(shí)巡巡視，隨隨時(shí)添加加餐具、食品和和飲料，適時(shí)提提供更換換煙灰缸缸服務(wù)和和添加飲飲料服務(wù)務(wù)。 第一百一一十九條條 服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)保保持餐桌桌整潔，適時(shí)撤撤走客人人用過(guò)的的餐具。撤餐具具時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌示示意，征征得客人人同意。 第二十一一章 餐后結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第一百二二十條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)隨隨時(shí)留意意客人的的用餐情情況，客客

34、人示意意結(jié)賬時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)提供供服務(wù)。賬單應(yīng)應(yīng)正確無(wú)無(wú)誤，呈呈遞動(dòng)作作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 第一百二二十一條條 客客人付賬賬時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)與客人人保持一一定距離離，客人人準(zhǔn)備好好錢(qián)款后后再上前前收取。收取現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)結(jié)賬完畢畢，服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人致致謝，歡歡迎客人人再次光光臨。第一百二二十二條條 結(jié)結(jié)賬后客客人繼續(xù)續(xù)交談的的，服務(wù)務(wù)員應(yīng)繼繼續(xù)提供供相關(guān)服服務(wù)。 第二十二二章 特殊情情況用餐餐服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百二二十三條條 接接待要求求比較特特殊的客客人時(shí)，服務(wù)人人員應(yīng)耐耐心、誠(chéng)誠(chéng)懇?？涂腿藢?duì)服服務(wù)工作作提出意意見(jiàn)和建建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)誠(chéng)地向客客人致謝謝。提供供后續(xù)服服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證證服

35、務(wù)態(tài)態(tài)度和服服務(wù)質(zhì)量量的一致致性。第一百二二十四條條 有有急事的的客人用用餐時(shí)，服務(wù)員員應(yīng)提供供迅速便便捷的服服務(wù)，向向客人介介紹容易易制作、符合口口味的菜菜品，告告知客人人每道菜菜品所需需的制作作時(shí)間，并做好好隨時(shí)結(jié)結(jié)賬的準(zhǔn)準(zhǔn)備。第一百二二十五條條 如如服務(wù)員員因工作作原因?qū)?dǎo)致客人人衣物污污損，應(yīng)應(yīng)真誠(chéng)地地向客人人道歉并并立即報(bào)報(bào)告上級(jí)級(jí)。飯店店在征求求客人意意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)時(shí)為客人人提供免免費(fèi)洗衣衣服務(wù)，并盡快快將洗好好的衣物物送還客客人。第六篇 康樂(lè)樂(lè)服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第二十三三章 康樂(lè)服服務(wù)通用用服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百二二十六條條 見(jiàn)見(jiàn)到客人人，服務(wù)務(wù)員應(yīng)禮禮貌詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人準(zhǔn)準(zhǔn)備消費(fèi)費(fèi)

36、的項(xiàng)目目，請(qǐng)客客人出示示消費(fèi)卡卡或房卡卡。收遞遞物品應(yīng)應(yīng)用雙手手，不方方便用雙雙手時(shí)，應(yīng)用右右手。 第一百二二十七條條 更更衣室服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)按遞物物禮儀向向客人遞遞送更衣衣柜鑰匙匙，提醒醒客人妥妥善保管管鑰匙。第一百二二十八條條 服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)用規(guī)范范的手勢(shì)勢(shì)為客人人指引更更衣室方方向?？涂腿诉M(jìn)入入更衣室室后，更更衣室服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)微笑致致意、主主動(dòng)問(wèn)好好，用規(guī)規(guī)范的手手勢(shì)為客客人指示示更衣柜柜的位置置?？腿巳烁聲r(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)適適時(shí)回避避。客人人更衣完完畢，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)提醒客客人妥善善保管鑰鑰匙。第一百二二十九條條 服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)在不影影響客人人的情況況下，做做好浴室室的清潔潔工作。第一百三三十

37、條 康樂(lè)樂(lè)場(chǎng)所提提供飲品品服務(wù)時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)按按照禮儀儀規(guī)范呈呈遞飲品品單。服服務(wù)飲品品前應(yīng)洗洗手。端端送飲品品或撤換換用過(guò)的的餐具時(shí)時(shí)應(yīng)使用用托盤(pán)。服務(wù)員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)留意活活動(dòng)場(chǎng)所所動(dòng)靜，及時(shí)回回應(yīng)客人人需求。 第二十四四章 康體服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第一百三三十一條條 康康體游樂(lè)樂(lè)場(chǎng)所未未開(kāi)場(chǎng)前前，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)問(wèn)候候客人，耐心回回答客人人詢(xún)問(wèn)，并做到到準(zhǔn)時(shí)開(kāi)開(kāi)場(chǎng)。如如因超員員需要限限制游玩玩人數(shù)時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人做做好解釋釋工作，并對(duì)客客人的配配合表示示感謝。第一百三三十二條條 服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)巡巡視場(chǎng)地地，主動(dòng)動(dòng)為兒童童和年紀(jì)紀(jì)較大的的客人提提供服務(wù)務(wù)和幫助助。救生生員應(yīng)隨隨時(shí)觀察

38、察場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客客人違反反安全規(guī)規(guī)定時(shí)，應(yīng)禮貌貌勸阻。 第一百三三十三條條 服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)內(nèi)的清潔潔消毒工工作時(shí)，應(yīng)盡量量避免打打擾客人人。第一百三三十四條條 健健身教練練和球類(lèi)類(lèi)項(xiàng)目服服務(wù)員在在對(duì)客服服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)進(jìn)行自自我介紹紹，應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確稱(chēng)呼呼?？偷牡男彰５谝话偃鍡l條 指指導(dǎo)客人人訓(xùn)練或或給客人人作陪練練時(shí)，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)注注意觀察察和掌握握客人鍛鍛煉情況況，及時(shí)時(shí)做好提提醒和服服務(wù)工作作。 第一百三三十六條條 服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)向客人人耐心介介紹桑拿拿浴、溫溫泉浴的的洗浴方方法和注注意事項(xiàng)項(xiàng)。對(duì)于于無(wú)人陪陪同的年年長(zhǎng)客人人或初次次消費(fèi)的的客人等等，應(yīng)特特別關(guān)注注客人的的安全。 第

39、二十五五章 娛樂(lè)服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第一百三三十七條條 客客人較多多時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)疏疏導(dǎo)客人人，使用用規(guī)范的的手勢(shì)，禮貌地地為客人人引路。第一百三三十八條條 客客人玩游游藝機(jī)時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)提供供換幣服服務(wù)。對(duì)對(duì)于初來(lái)來(lái)的客人人，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)指導(dǎo)導(dǎo)操作方方法，介介紹游戲戲規(guī)則。第一百三三十九條條 游游藝機(jī)出出現(xiàn)故障障時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)真誠(chéng)地地向客人人致歉，并及時(shí)時(shí)給客人人調(diào)換。第一百四四十條 在卡卡拉廳和舞舞廳，為為客人服服務(wù)酒水水和小食食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)據(jù)服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)地的實(shí)實(shí)際情況況，采用用正確的的服務(wù)方方式，避避免遮擋擋客人視視線。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人提提供查找找歌名和和點(diǎn)歌服服務(wù)

40、。 第一百四四十一條條 服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)適時(shí)為為客人提提供飲品品服務(wù)，根據(jù)需需要更換換煙灰缸缸、撤換換杯具，不斷巡巡視，隨隨時(shí)滿(mǎn)足足客人的的服務(wù)需需求。第一百四四十二條條 在在客人接接受服務(wù)務(wù)期間，服務(wù)員員應(yīng)減少少不必要要的服務(wù)務(wù)干擾。臨近營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間結(jié)束時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)以以禮貌的的方式提提醒客人人，并繼繼續(xù)提供供服務(wù)，直至客客人結(jié)賬賬離去。第七篇 其他他對(duì)客服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第二十六六章 會(huì)議議服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百四四十三條條 服服務(wù)員為為客人倒倒水時(shí)，應(yīng)站位位合理，手法熟熟練，操操作衛(wèi)生生，倒水水量適宜宜，端放放茶杯動(dòng)動(dòng)作輕巧巧。 第一百四四十四條條 重重要會(huì)議議使用貴貴賓接待待室的，服務(wù)

41、員員應(yīng)提供供敬茶服服務(wù)。敬敬茶時(shí)應(yīng)應(yīng)使用托托盤(pán)，按按照禮儀儀次序依依次服務(wù)務(wù)。端放放茶杯動(dòng)動(dòng)作輕巧巧。如果果茶幾較較低，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)單腿彎彎曲采用用蹲式服服務(wù)，蹲蹲姿應(yīng)優(yōu)優(yōu)雅大方方。第一百四四十五條條 服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)留留意會(huì)場(chǎng)場(chǎng)狀況，及時(shí)回回應(yīng)客人人需求。第一百四四十六條條 會(huì)會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)設(shè)專(zhuān)職清清潔員負(fù)負(fù)責(zé)衛(wèi)生生間的保保潔和服服務(wù)工作作。第一百四四十七條條 會(huì)會(huì)場(chǎng)衣帽帽間應(yīng)有有明顯的的標(biāo)志牌牌，衣架架干凈完完好、數(shù)數(shù)量充足足?？腿巳舜娣乓乱路r(shí)，服務(wù)員員應(yīng)禮貌貌問(wèn)候，按遞物物禮儀遞遞接存衣衣牌，并并提醒客客人妥善善保管貴貴重物品品。拿取取客人外外衣時(shí)，不倒拿拿，不拖拖擦。第一百四四十八條條 會(huì)

42、會(huì)議間歇歇，與會(huì)會(huì)客人到到休息區(qū)區(qū)休息時(shí)時(shí)，清潔潔員應(yīng)暫暫停工作作，適時(shí)時(shí)回避。遇客問(wèn)問(wèn)候，隨隨時(shí)禮讓讓。 第一百四四十九條條 飯飯店應(yīng)為為客人提提供車(chē)輛輛進(jìn)出登登記服務(wù)務(wù)、計(jì)時(shí)時(shí)收費(fèi)服服務(wù)和車(chē)車(chē)位預(yù)留留服務(wù)。停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)管理員員應(yīng)禮貌貌問(wèn)候客客人，并并用規(guī)范范的手勢(shì)勢(shì)引導(dǎo)車(chē)車(chē)輛。 第二十七七章 營(yíng)銷(xiāo)服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第一百五五十條 飯店店?duì)I銷(xiāo)部部門(mén)的工工作人員員定期拜拜訪客戶(hù)戶(hù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)提前預(yù)預(yù)約，著著裝整潔潔，主動(dòng)動(dòng)進(jìn)行自自我介紹紹。與客客人交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真聆聆聽(tīng)，及及時(shí)回應(yīng)應(yīng)，并將將手機(jī)調(diào)調(diào)至靜音音狀態(tài)。結(jié)束交交談時(shí)，應(yīng)向客客戶(hù)禮貌貌致謝，對(duì)占用用客戶(hù)的的寶貴時(shí)時(shí)間表示示歉意。 第一百五五十

43、一條條 宴宴請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)提前到到達(dá)就餐餐地點(diǎn)迎迎候客人人。點(diǎn)菜菜時(shí)，應(yīng)應(yīng)尊重客客戶(hù)的飲飲食習(xí)慣慣，不鋪鋪張浪費(fèi)費(fèi)。 第一百五五十二條條 帶帶領(lǐng)客戶(hù)戶(hù)參觀飯飯店時(shí)，應(yīng)提前前準(zhǔn)備，有序安安排，引引領(lǐng)禮儀儀應(yīng)規(guī)范范、到位位。介紹紹飯店時(shí)時(shí)，應(yīng)實(shí)實(shí)事求是是，關(guān)注注客戶(hù)興興趣，把把握時(shí)間間，適時(shí)時(shí)結(jié)束參參觀。第一百五五十三條條 營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員在辦公公室接待待來(lái)訪客客人時(shí)，應(yīng)熱情情友好，落落大大方。倒倒水、遞遞名片、握手應(yīng)應(yīng)符合禮禮儀規(guī)范范。 第一百五五十四條條 營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)預(yù)訂員接接聽(tīng)客人人預(yù)訂電電話時(shí)，應(yīng)根據(jù)據(jù)客人需需求推薦薦合適的的產(chǎn)品，做到熱熱情友好好，善解解人意。預(yù)訂員員收發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)信函函時(shí)，行行

44、文應(yīng)規(guī)規(guī)范，稱(chēng)稱(chēng)謂準(zhǔn)確確，回復(fù)復(fù)及時(shí)，文字簡(jiǎn)簡(jiǎn)練，通通俗易懂懂。第一百五五十五條條 接接待大型型旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系系的飯店店相關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員，應(yīng)提提前做好好接待準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，及時(shí)時(shí)和領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、導(dǎo)游游溝通，盡量節(jié)節(jié)約客人人出行時(shí)時(shí)間。第一百五五十六條條 飯飯店若安安排人員員提供拍拍照、攝攝像服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)遇客禮禮讓?zhuān)崽崮脭z像像器材規(guī)規(guī)范到位位，不妨妨礙客人人行走和和交談。 第一百五五十七條條 飯飯店有外外事接待待活動(dòng)時(shí)時(shí)，應(yīng)派派專(zhuān)人協(xié)協(xié)調(diào)各項(xiàng)項(xiàng)事宜。與客方方會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)時(shí)，主方方與會(huì)人人員身份份應(yīng)與客客方與會(huì)會(huì)人員身身份對(duì)等等，座次次安排符符合禮節(jié)節(jié)。交談?wù)剷r(shí)，主主方應(yīng)認(rèn)認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)，積

45、極極回應(yīng)。宴請(qǐng)客客方時(shí)，應(yīng)尊重重客方飲飲食習(xí)慣慣，菜量量適宜，避免浪浪費(fèi)。主主方敬酒酒布菜時(shí)時(shí)，應(yīng)把把握尺度度。主方方與會(huì)人人員就餐餐時(shí)應(yīng)優(yōu)優(yōu)雅大方方，符合合就餐禮禮儀。 第二十八八章 商品銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第一百五五十八條條 營(yíng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)微笑問(wèn)問(wèn)候前來(lái)來(lái)瀏覽商商品的客客人，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備為客人人服務(wù)。第一百五五十九條條 為為客人服服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員員應(yīng)善于于觀察客客人的眼眼神和表表情，把把握時(shí)機(jī)機(jī)向客人人展示商商品。介介紹商品品應(yīng)實(shí)事事求是，不夸大大其詞。遞送商商品應(yīng)符符合遞物物禮儀規(guī)規(guī)范。第一百六六十條 回答答客人詢(xún)?cè)儐?wèn)時(shí)，應(yīng)親切切自然，有問(wèn)必必答。無(wú)無(wú)法回答答客人問(wèn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客客人真誠(chéng)誠(chéng)致歉，并提供供其他咨咨詢(xún)途徑徑。第一百六六十一條條 對(duì)對(duì)購(gòu)物客客人和非非購(gòu)物客客人，營(yíng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)一視同同仁，不不厚此薄薄彼。第一百六六十二條條 營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間快結(jié)束束