企業(yè)職業(yè)經(jīng)理的基本準則

1、管理技能之一 角色認知第2講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理【本講重重點】職業(yè)經(jīng)理理是經(jīng)營營者的替替身作為經(jīng)營營者替身身的四項項準則常見的誤誤區(qū)職業(yè)經(jīng)理理是經(jīng)營營者的替替身作為下屬屬的職業(yè)業(yè)經(jīng)理就就是經(jīng)營營者的替替身。職業(yè)經(jīng)理理因高層層經(jīng)營者者或管理理者分身身乏術而而出現(xiàn)。只有33-5個個人的小小公司并并不需要要職業(yè)經(jīng)經(jīng)理。隨隨著公司司的擴大大，經(jīng)營營者分身身乏術，不可能能完成所所有的管管理事務務，于是是就需要要職業(yè)經(jīng)經(jīng)理為自自己分擔擔某一方方面的工工作，如如設置財財務經(jīng)理理負責財財務管理理、設置置銷售經(jīng)經(jīng)理負責責銷售、設置生生產(chǎn)經(jīng)理理負責產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)等。由于設置置了具有有不同職職責的職職業(yè)經(jīng)理理，于是是

2、就實現(xiàn)現(xiàn)了不同同的分工工。從業(yè)業(yè)務和專專業(yè)的角角度看，一個人人不可能能掌握所所有的分分工技能能。職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在自己職職責上，實現(xiàn)管管理的專專業(yè)性。這種管理理分工基基礎上的的協(xié)作，大大提提高了整整個組織織的效能能和生產(chǎn)產(chǎn)力。作為經(jīng)營營者替身身的“四項準準則”作為公司司經(jīng)營層層，即高高層經(jīng)理理的“替身”，職業(yè)業(yè)經(jīng)理必必須遵守守“四項準準則”：圖2-11 作作為經(jīng)營營者替身身的四項項準則代表公司司1. 代代表公司司進行管管理你是公司司任命的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理，你你代表公公司，或或者說，代表你你的上司司對你所所負責的的部門實實施管理理。你的的言行是是一種職職務行為為，或者者說，是是一種公公司行為為。一個職業(yè)

3、業(yè)經(jīng)理在在本部門門內(nèi)部進進行工作作安排，并非依依據(jù)他個個人的意意志，而而是根據(jù)據(jù)職務的的需要，因而他他的一言言一行實實際上都都是代表表了公司司，或者者說是代代表了經(jīng)經(jīng)營者的的意志。2. 公公司承擔擔相關責責任對于權限限范圍內(nèi)內(nèi)的事，公司必必須全力力支持，并承擔擔相關責責任。不不管職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的工作為為公司帶帶來的是是良好的的效益還還是負面面的效應應，公司司都要為為他的行行為后果果承擔全全部責任任。關于于這個問問題存在在兩種常常見現(xiàn)象象：一種情況況是：一一個職業(yè)業(yè)經(jīng)理批批評一個個下屬，假設他他的處理理方式難難以使下下屬接受受，但是是只要這這個職業(yè)業(yè)經(jīng)理是是按照公公司的規(guī)規(guī)章制度度行事的的，那么么

4、，即使使這個經(jīng)經(jīng)理采取取的方式式有不妥妥之處，公司方方面也是是要維護護這個經(jīng)經(jīng)理的權權威，因因為他是是代表公公司與下下屬進行行對話的的。另一種情情況是職職業(yè)經(jīng)理理代表公公司和客客戶談判判，只要要他在授授權范圍圍內(nèi)行事事，即使使談判出出現(xiàn)問題題，企業(yè)業(yè)也要承承擔這個個后果。體現(xiàn)經(jīng)營營者的意意志職業(yè)經(jīng)理理與高層層決策層層實際上上形成了了委托代代理的關關系，你你的權力力是高層層賦予的的，你的的行為要要體現(xiàn)高高層的意意志，你你的所有有工作都都是要實實現(xiàn)高層層的目標標。假如一個個職業(yè)經(jīng)經(jīng)理有這這樣的想想法：老老總最近近又胡思思亂想了了，又要要搞什么么新花樣樣，老總總的決定定不現(xiàn)實實等等，可以說說，這個個

5、經(jīng)理是是不稱職職的。作作為職業(yè)業(yè)經(jīng)理，你必須須意識到到你是經(jīng)經(jīng)營者的的替身，不管上上司的想想法是對對是錯，首先你你要做的的是執(zhí)行行。當然然，職業(yè)業(yè)經(jīng)理有有義務指指出上司司的錯誤誤決定，但前提提是要有有充分的的證據(jù)，而在上上司改變變他的決決定之前前，你的的首要任任務是執(zhí)執(zhí)行。從經(jīng)營者者的角度度考慮問問題1. 具具有全局局觀從本部門門的角度度去考慮慮問題，對于職職業(yè)經(jīng)理理人來說說是不夠夠的。因因為是經(jīng)經(jīng)營者的的替身，你必須須具有全全局觀，你的想想法要和和公司的的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略以及及和其它它部門的的工作相相銜接。如果你你只是考考慮你本本部門的的工作，當你的的部門與與其它部部門發(fā)生生沖突時時，你可可能就會

6、會維護本本部門的的利益，而沒有有從公司司的全局局來分析析問題。這種現(xiàn)現(xiàn)象稱為為“角色錯錯位”。從經(jīng)營者者的角度度考慮問問題，主主要體現(xiàn)現(xiàn)為兩個個方面：一方面面是如何何使企業(yè)業(yè)的資產(chǎn)產(chǎn)增值，另一方方面是如如何提升升營業(yè)利利潤。2. 做做正確的的事情傳統(tǒng)的管管理要求求職業(yè)經(jīng)經(jīng)理正確確地做事事情，現(xiàn)現(xiàn)代管理理則要求求職業(yè)經(jīng)經(jīng)理做正正確的事事情。正確地做做事，就就是按照照規(guī)章制制度的要要求和標標準做事事，或者者按照上上司的要要求做事事。而做做正確的的事，則則是做有有助于公公司目標標或部門門目標達達成的事事。正確確地做事事可能會會離成功功越來越越遠，因因為很可可能越正正確就錯錯得越厲厲害。而而做正確確的

7、事，就會離離成功越越來越近近。實現(xiàn)個體體價值職業(yè)經(jīng)理理在為公公司創(chuàng)造造價值的的同時，也要實實現(xiàn)個體體的價值值。職業(yè)業(yè)經(jīng)理與與高層是是委托代代理的關關系，有有權利按按照約定定享受一一定的權權力，并并獲取相相應的利利益。常見誤區(qū)區(qū)誤區(qū)一：內(nèi)部人人控制職業(yè)經(jīng)理理應該體體現(xiàn)的是是公司的的意志，但是在在實際工工作中，某些職職業(yè)經(jīng)理理由于對對本部門門的業(yè)務務情況比比上司清清楚，可可能就會會認為上上司的決決定是錯錯誤的，或者與與實際情情況不符符。在這這種情況況下，職職業(yè)經(jīng)理理可能產(chǎn)產(chǎn)生抵觸觸心理，也就是是要改變變上司的的決定，使之符符合個人人的想法法。這種種現(xiàn)象就就稱為內(nèi)內(nèi)部人控控制，是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人最最為

8、忌諱諱的。誤區(qū)二：充當同同情者的的角色以下是一一個充當當同情者者的典型型做法：這種做法法是職業(yè)業(yè)經(jīng)理應應當避免免的，因因為員工工對你是是從公司司方面來來理解的的，你在在他們的的眼中的的形象代代表著公公司，扮扮演同情情者的角角色，可可能導致致員工的的誤解。【自檢】假如你遇遇到下面面事例中中的情況況，會如如何去想想、去做做？_【事例11】幾個員工工議論考考勤。但但他們幾幾個人可可能都不不是經(jīng)常常違犯者者，也不不是受到到處罰而而憤憤不不平者，他們只只不過找找個話題題議論議議論罷了了。職業(yè)業(yè)經(jīng)理可可以保持持沉默，既不表表示贊同同，也不不反對。一般情情況下，保持沉沉默是可可以采用用的做法法，但不不被提倡

9、倡?！臼吕?2】有些人在在私下進進行人身身攻擊，說一些些很不好好的“閑話”，或者者說一些些明顯違違反原則則和規(guī)范范的話，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理必須須出面反反對。如因為公公司過了了發(fā)薪日日幾天了了，還沒沒有發(fā)工工資，有有人就在在下面當當著某經(jīng)經(jīng)理的面面議論說說“公司還還不發(fā)工工資，我我們手里里的事先先停下來來，等公公司什么么時候發(fā)發(fā)工資什什么時候候再干吧吧?！边@時，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理一定定要站出出來表示示反對。既使大大家不高高興，也也要表示示你自己己的態(tài)度度，因為為你是公公司的代代表。【本講總總結(jié)】本講講述述了職業(yè)業(yè)經(jīng)理作作為下屬屬的角色色作用，以及應應該遵守守的“四項準準則”和常見見的幾個個誤區(qū)。作為下屬屬的職業(yè)

10、業(yè)經(jīng)理的的角色就就是經(jīng)營營者的替替身。作作為經(jīng)營營者的替替身，職職業(yè)經(jīng)理理必須遵遵守四項項準則：一是代代表公司司，對所所負責的的部門實實施管理理；二是是一切工工作都要要體現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營者的的意志；三是要要具有全全局觀，從經(jīng)營營者的角角度來考考慮問題題；四是是在為公公司創(chuàng)造造價值時時，也要要實現(xiàn)個個人的價價值。職職業(yè)經(jīng)理理要避免免下面兩兩種常見見誤區(qū)：一是內(nèi)內(nèi)部人控控制；二二是在處處理員工工的抱怨怨時充當當同情者者的角色色?！拘牡皿w體會】_第3講 作為為同事的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重重點】同事是我我的內(nèi)部部客戶常見誤區(qū)區(qū)如何讓“內(nèi)部客客戶”滿意同事是我我的內(nèi)部部客戶客戶滿意意假設一個個大客戶戶來你公公司簽

11、協(xié)協(xié)議或談談判，你你可能的的做法是是：找一輛高高檔車，親自去去機場迎迎接。如如果來的的是總經(jīng)經(jīng)理或其其他高級級別的人人物，你你會請公公司老總總出面，然后給給客人安安排下榻榻的地方方，陪客客人在公公司參觀觀。主動動為客人人介紹公公司的宣宣傳品、產(chǎn)品樣樣品、試試驗報告告、權威威機構認認證、產(chǎn)產(chǎn)品等等等。然后后，陪客客人吃飯飯、觀光光每一個細細節(jié)都考考慮得很很周詳，使客戶戶滿意?？蛻魸M滿意主要要指下面面三個方方面：內(nèi)部客戶戶滿意1. 部部門間的的相處企業(yè)里，部門之之間交往往，主要要有兩種種方式：（1）各各部門按按照職責責要求去去完成工工作，也也就是各各司其職職。這是是傳統(tǒng)的的做法。（2）在在履行自自

12、己職責責的同時時，獲知知其它部部門的滿滿意度。這是本本課程提提倡的內(nèi)內(nèi)部客戶戶的觀念念。2. 內(nèi)內(nèi)部供應應鏈(1)內(nèi)內(nèi)部供應應鏈的內(nèi)內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部部的組織織結(jié)構實實際上是是一個內(nèi)內(nèi)部供應應鏈，包包含三個個方面：信息流流例如，銷銷售部門門向財務務部門報報告銷售售情況，以及提提供收款款、應收收賬款、應付賬賬款等資資料，就就是一個個信息流流。如果果銷售部部門把財財務部門門作為內(nèi)內(nèi)部客戶戶，那么么，它提提供這個個信息流流時考慮慮的就是是使財務務部門滿滿意，也也就是要要及時、準確地地提供各各種數(shù)據(jù)據(jù)。服務流流服務供應應鏈的特特征有二二：首先先，這種種供應鏈鏈一般不不是以物物流形式式，而是是以服務務形式向向

13、內(nèi)部客客戶提供供。例如如行政部部向各部部門提供供辦公用用品是一一種服務務，而不不是提供供產(chǎn)品。其次，這些服服務供應應常常會會被公司司規(guī)定或或上司指指示的形形式所掩掩蓋。物流例如，從從生產(chǎn)部部門到儲儲運部門門再到銷銷售部門門，供應應是依據(jù)據(jù)原材料料和產(chǎn)品品增值方方向的物物的流動動。這種種供應鏈鏈形式和和外部供供應鏈完完全一致致。(2)內(nèi)內(nèi)部供應應鏈的特特征內(nèi)部客客戶是按按內(nèi)部供供應鏈次次序形成成的。像像外部供供應鏈一一樣，上上游是下下游的供供應商，下游是是上游的的客戶。在公司司內(nèi)部，誰是誰誰的客戶戶的關系系是固定定的。三種形形式的供供應鏈交交織在一一起，特特別是服服務供應應鏈和信信息供應應鏈容易

14、易交織在在一起，容易引引起人們們對內(nèi)部部客戶關關系的誤誤解。【事例】按服務供供應鏈：財務部部柴經(jīng)理理是供應應商，銷銷售部肖肖經(jīng)理是是客戶。按信息供供應鏈：財務部部柴經(jīng)理理是客戶戶，銷售售部肖經(jīng)經(jīng)理是供供應商。兩種供應應鏈交織織，形成成公司內(nèi)內(nèi)部各部部門、各各職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在角角色上既既是客戶戶，又是是供應商商。服務務有明確確的對象象，信息息有明確確的流向向。只有有確定前前提，才才能判斷斷誰是客客戶，誰誰是供應應商。為銷售部部門提供供報銷、借支、承兌、核算等等服務時時，財務務部是供供應商，銷售部部是客戶戶，財務務部應當當從客戶戶服務的的角度為為銷售部部服務。當統(tǒng)計計銷售額額、銷量量、區(qū)域域銷售狀狀況

15、、銷銷售合同同執(zhí)行信信息、款款項回收收信息、經(jīng)銷商商返點信信息等情情況時，財務部部是客戶戶，銷售售部是供供應商。3. 內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意在內(nèi)部供供應鏈上上，下游游應是上上游的內(nèi)內(nèi)部客戶戶，上游游部門有有義務使使下游部部門滿意意。如果公司司經(jīng)理，都能夠夠以下游游為客戶戶，將下下游的滿滿意度視視為自己己職責履履行好壞壞的標準準，那么么，這個個企業(yè)一一定是一一個不可可戰(zhàn)勝的的、高績績效的團團隊，是是一個“夢之隊隊”、一個個“勝利之之師”。下面是如如何使內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意的的幾個事事例：根據(jù)計計劃，研研發(fā)中心心經(jīng)理想想在下月月度招聘聘幾個工工程師。還沒有有等你去去找，人人力資源源部經(jīng)理理已經(jīng)打打來電話話：

16、“老顏，你們部部門原來來計劃在在下個月月招聘幾幾名工程程師，這這個計劃劃有沒有有變化，需要我我這里做做些什么么準備”銷售部部經(jīng)理接接到行政政部邢經(jīng)經(jīng)理的電電話：“肖經(jīng)理理嗎？下下一周公公司要召召開董事事會，車車輛比較較緊張，你們下下周如果果有什么么接送工工作，這這周就把把單子給給我們，以防我我這里誤誤了你的的事”研發(fā)中中心經(jīng)理理拿著那那張收據(jù)據(jù)去報銷銷，財務務部柴經(jīng)經(jīng)理說：“根據(jù)公公司規(guī)定定，一律律憑發(fā)票票報銷，你剛才才也介紹紹了這張張收據(jù)屬屬于很特特殊的情情況，這這樣吧，你放在在這里，我回頭頭請示一一下老總總，好不不好？你你們不要要來回跑跑了”常見誤誤區(qū)其他部門門為我提提供服務務是應該該的有

17、的銷售售人員、銷售經(jīng)經(jīng)理認為為“公司的的收入、利潤是是我們掙掙回來的的，所有有人都靠靠我們養(yǎng)養(yǎng)活，所所以你們們?yōu)槲覀儌冏鍪裁疵炊际菓獞摰?。”去酒店吃吃飯，為為了保證證有座位位，應打打電話預預約，而而不是去去后蠻橫橫地拿著著鈔票大大聲嚷嚷嚷：“老子花花錢來了了，還不不趕快伺伺候？”內(nèi)部客戶戶也是一一樣的，不要認認為其他他部門為為你提供供服務是是應該的的。財務務部門為為你報銷銷費用，你應有有禮貌。例如，規(guī)定周周一是報報銷發(fā)票票的時間間，而你你周二下下午嚷嚷嚷著要報報銷，你你責怪財財務部不不給你報報銷就是是沒有道道理的。這時你你就像一一個沒有有禮貌、不懂規(guī)規(guī)矩的食食客：原原來訂的的是周一一下午去去

18、吃飯，結(jié)果周周二下午午去了，看人家家座位滿滿了，便便大聲嚷嚷嚷，責責備人家家服務不不周，為為什么沒沒有給自自己留座座位。這這些都是是錯誤的的做法。在公司內(nèi)內(nèi)部，常常常會發(fā)發(fā)生這種種情況：不提前前約定，推門進進來就要要求辦事事。早就簽簽了給供供應商打打款的合合同，卻卻不及時時同財務務部門溝溝通，到到打款時時才到財財務部要要支票，財務部部正好現(xiàn)現(xiàn)金緊張張，于是是就指責責財務部部“早干什什么去了了”。某部門門讓人力力資源部部在十天天之內(nèi)招招聘一位位美國MMBA畢畢業(yè)生，并且要要有ITT行業(yè)五五年工作作經(jīng)歷。招聘不不到就指指責人力力資源部部不支持持、工作作不到位位：“到時候候，誤了了工作可可不能怪怪我

19、們?！备魉酒渎毬毑徽撈髽I(yè)業(yè)是“金字塔塔式”的或是是“扁平式式”的組織織結(jié)構，都有高高層、中中層和低低層之分分。從公公司的規(guī)規(guī)章制度度和職能能分工看看，每一一個員工工都直接接對上司司負責，不需要要對其它它部門負負責。實際上每每個部門門的運營營完全是是圍繞著著上司的的計劃進進行的，這種做做法不能能說是不不對，只只能說是是不夠。公司的總總目標必必須通過過各個部部門的分分目標來來實現(xiàn)，一方面面需要分分工，一一方面需需要良好好的協(xié)作作。如何讓“內(nèi)部客客戶”滿意內(nèi)部客戶圖3-11向向“內(nèi)部客客戶的觀觀念”轉(zhuǎn)換讓用戶訂訂貨過去的情情況是上上司訂貨貨（制定定你的工工作目標標），把把用戶排排除在外外，現(xiàn)在在應該

20、讓讓其他部部門也參參與到你你的工作作目標的的制定中中來。你你要根據(jù)據(jù)其他部部門經(jīng)理理的工作作目標和和工作計計劃，相相應地制制定出你你的相關關工作目目標和工工作計劃劃。也就就是，你你的工作作目標和和工作計計劃是以以配合和和支持其其他部門門經(jīng)理的的工作目目標和工工作計劃劃為前提提的。1. 共共同制定定公司目目標讓所有的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理參加加，共同同制定公公司的年年度目標標。這種種共同制制定不僅僅僅是各各部門經(jīng)經(jīng)理介紹紹關于本本部門的的工作設設想，而而且是共共同研究究公司的的狀況（STAATE分分析）、優(yōu)勢、劣勢、機會和和威脅（SWOOT分析析），充充分了解解公司和和其他部部門的期期望和需需求。2. 目

21、目標對話話在制定工工作目標標時，與與你的內(nèi)內(nèi)部客戶戶進行目目標對話話。充分分了解其其他部門門的工作作目標，并介紹紹自己的的工作目目標，從從中了解解其他部部門的工工作方式式、工作作進程和和期望值值?！臼吕客ㄟ^與研研發(fā)中心心顏經(jīng)理理進行目目標對話話，人力力資源部部任經(jīng)理理了解到到：研發(fā)發(fā)中心今今年在人人力資源源方面的的需求有有兩個：一是能能否在計計劃時間間內(nèi)招聘聘到合適適的工程程師；二二是如何何將核心心技術人人員留住住，別讓讓人挖走走。人力力資源部部任經(jīng)理理就是在在與各個個部門經(jīng)經(jīng)理進行行這樣的的目標對對話中，制定自自己的工工作目標標和工作作計劃。從內(nèi)部客客戶處發(fā)發(fā)現(xiàn)商機機商業(yè)機會會是從客客戶那

22、里里發(fā)現(xiàn)的的，工作作目標和和工作內(nèi)內(nèi)容也是是從客戶戶那里發(fā)發(fā)現(xiàn)的。工作不不僅僅來來自于上上司的指指示，更更多地來來自于內(nèi)內(nèi)部客戶戶（上司司、下屬屬，特別別是其他他部門的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理）的的需求。然后，根據(jù)他他們的需需求調(diào)整整和制定定工作目目標和計計劃。（1）讓讓職業(yè)經(jīng)經(jīng)理明白白：如果果不能從從內(nèi)部客客戶那里里，特別別是從其其他職業(yè)業(yè)經(jīng)理那那里發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你的工工作重心心和工作作內(nèi)容。那么，你為什什么還要要工作？或者，為什么么還要你你工作？（2）通通過科學學的績效效考核，使職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的工作成成果指向向其服務務的對象象，而不不僅僅指指向上司司。（3）建建立定期期的、有有效的溝溝通機制制，幫助助職業(yè)經(jīng)經(jīng)理

23、互相相了解對對方的需需求。讓內(nèi)部客客戶滿意意1. 讓讓內(nèi)部客客戶滿意意要做到到的兩個個方面（1）管管理上讓讓上司滿滿意；（2）服服務上讓讓其它部部門滿意意。將同事看看成是內(nèi)內(nèi)部客戶戶，最終終要落在在“讓內(nèi)部部客戶滿滿意”上。也也就是說說，你做做得好不不好，行行不行，不是由由你自己己說了算算，而是是由你的的內(nèi)部客客戶說了了算。你你不能說說：“我已經(jīng)經(jīng)盡到了了責任”、“我做了了我份內(nèi)內(nèi)的事”、“該我做做的我已已經(jīng)做了了，不該該我做的的，我也也做了不不少”。這些些說法還還是以你你自己為為中心，以你自自己對自自己的評評估為標標準，顯顯然是不不行的。你也不可可以說：“老總都都說我做做得不錯錯”、“上司交

24、交辦的工工作都做做完了”、“年初制制定的工工作目標標都圓滿滿完成了了”。即使使你完成成得很好好，也只只能說你你向一個個重要的的內(nèi)部客客戶你的上上司可以以交待了了，這個個客戶滿滿意了。但是，這樣是是不夠的的。只有你也也讓其他他部門、其他職職業(yè)經(jīng)理理也滿意意了，他他們對你你的工作作的評價價也很高高，表示示滿意，才算是是你“盡到了了責任”，達成成了工作作目標，完成了了工作計計劃。就就是說，所有的的內(nèi)部客客戶滿意意是你工工作成果果優(yōu)劣的的標準。2. 內(nèi)內(nèi)部客戶戶是否滿滿意的兩兩種評估估方式（1）日日常性工工作，按按照內(nèi)部部供應鏈鏈，用“好”或“不好”來評價價比如財務務部為公公司各部部門報銷銷費用，這項

25、工工作做得得怎樣呢呢？其他他部門的的當事人人用“好”或“不好”或五分分制評價價即可。許多經(jīng)理理會說，這種評評價方式式太主觀觀，一是是可能有有一次“沒伺候候好”，他們們可能就就否定多多次的好好，給你你評個“不好”；二是是其中會會有一些些其他的的個人恩恩怨影響響評價；三是有有些無理理的要求求得不到到滿足就就可能導導致“不好”評價；四是可可能在其其他事情情上怕財財務部，所以不不好也不不敢說“不好”，而只只能說“好”。這種評價價方式是是科學的的，被國國際上普普遍采用用，原因因有以下下四個：“一次次否決”是十分分有道理理的。我我們只看看到他殘殘酷，不不近人情情的一面面。但是是，我們們回顧一一下，當當我們

26、買買了一臺臺電腦，沒用幾幾天就壞壞了，讓讓廠家來來修，廠廠家遲遲遲不來，想退又又不讓退退，你一一定會說說“這個電電腦公司司糟透了了”。當你你去酒店店吃飯受受到一次次惡劣的的對待時時，你會會說“我再也也不去這這個酒店店吃飯了了”。你公公司的產(chǎn)產(chǎn)品也是是這樣，你只要要得罪一一次，顧顧客就會會經(jīng)常罵罵你。一一項國際際調(diào)查表表明，一一旦顧客客對你的的公司不不滿意，他還會會給三十十個人說說你公司司的壞話話。在客客戶服務務上，現(xiàn)現(xiàn)實就是是這樣殘殘酷。內(nèi)內(nèi)部客戶戶為什么么就要降降低評價價標準呢呢？個人恩恩怨影響響評價是是有的。但是，它不會會影響對對你的總總體評價價，不會會影響所所有內(nèi)部部客戶對對你的評評價，

27、更更不會影影響長期期的評價價。大凡無無理的要要求，是是缺乏事事先的溝溝通所致致。想想想你們是是如何對對待外部部客戶的的無理要要求的？利益上上的制約約、人情情上的影影響都是是有的。但是，對于一一個職業(yè)業(yè)經(jīng)理或或在所有有員工中中間建立立起內(nèi)部部客戶理理念和機機制的公公司來說說，這種種負面影影響將會會降低到到最低程程度。管管理是一一個系統(tǒng)統(tǒng)工程，如果公公司沒有有建立起起良好的的溝通機機制、考考核機制制，如果果職業(yè)經(jīng)經(jīng)理們沒沒有建立立起相應應的能力力，單一一地去做做“內(nèi)部客客戶滿意意”的評價價，當然然會出現(xiàn)現(xiàn)負面的的后果。（2）共共同設定定的目標標，用事事先約定定的標準準衡量比如，為為了配合合研發(fā)中中

28、心的研研發(fā)工作作，人力力資源部部與研發(fā)發(fā)中心進進行目標標對話后后，設定定的工作作目標是是：在研研發(fā)項目目啟動前前三十天天，符合合招聘條條件的五五名系統(tǒng)統(tǒng)工程師師必須到到崗。評價的標標準是：日期：項項目啟動動前三十十天；人數(shù)：五五名；任職資格格：見職位說說明書這種方式式的客戶戶滿意標標準與上上司對下下屬工作作目標達達成的評評價方式式是相同同的，均均是以事事實評價價為基礎礎?！咀詸z】以前你如如何看待待與平級級部門的的關系，學習了了本講課課程后，你有什什么新的的認識和和打算？_【本講總總結(jié)】本講著重重講述職職業(yè)經(jīng)理理在處理理部門之之間的關關系時應應該具備備的“內(nèi)部客客戶”的觀念念。此觀觀念要求求職業(yè)

29、經(jīng)經(jīng)理在履履行自己己職責的的同時，應力求求獲得其其它部門門的滿意意。在介紹內(nèi)內(nèi)部客戶戶這個概概念時，引進了了“內(nèi)部供供應鏈”這個概概念。忽忽視內(nèi)部部供應鏈鏈而導致致的錯誤誤觀念主主要表現(xiàn)現(xiàn)為兩種種情況：一是認認為“其他部部門為我我提供服服務是應應該的”；一種種是各部部門自司司其職，缺乏部部門間的的協(xié)調(diào)。解決這這些錯誤誤的要領領在于向向“內(nèi)部客客戶的觀觀念”轉(zhuǎn)換?！拘牡皿w體會】_第4講 作為為上司的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重重點】作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的角色定定位常見誤區(qū)區(qū)實現(xiàn)上司司角色的的要領作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的角色定定位作為企業(yè)業(yè)的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，都要管管理一定定數(shù)量的的直接下下屬（幕幕僚型中

30、中層管理理人員除除外，如如總經(jīng)理理助理）。對于于這些直直接下屬屬而言，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理就是是他們的的上司。在下屬屬面前，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理必須須扮演五五種角色色：圖4-11 職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在下下屬面前前的角色色管理者作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，首先是是管理者者。所謂謂管理者者，就是是“通過他他人達成成目標”的人。公司對對于職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的要求，就在于于需要通通過他去去管理員員工。假假如一個個職業(yè)經(jīng)經(jīng)理不能能通過他他管轄的的部門來來達成工工作的目目標，那那么，他他就是失失職，或或者說是是角色錯錯位。作作為管理理者，職職業(yè)經(jīng)理理的首要要任務就就是如何何讓下屬屬去工作作。1. 職職業(yè)經(jīng)理理日常工工作事項項（1）制制定年度度

31、工作目目標和年年度計劃劃。（2）向向下屬分分解部門門工作目目標，并并幫助下下屬建立立工作計計劃。（3）制制定部門門政策。（4）下下屬的績績效標準準設定、評估和和反饋，幫助下下屬提升升和改進進。（5）審審查日常常和每周周、每月月生產(chǎn)、銷售或或工作報報告。（6）選選擇和面面試員工工（配合合人力資資源部）。2. 職職業(yè)經(jīng)理理管理的的對象（1）人人員人員的數(shù)數(shù)量、學學歷、經(jīng)經(jīng)驗、年年齡、能能力、態(tài)態(tài)度等等等，下屬屬之間的的人際關關系和工工作關系系。你管管理的人人力作為為一種資資源，很很大程度度上不是是體現(xiàn)在在人事統(tǒng)統(tǒng)計表和和人事檔檔案中，而是體體現(xiàn)在你你能否很很好地開開發(fā)和利利用上。（2）固固定資產(chǎn)產(chǎn)

32、工具、電電腦、傳傳真機、打印機機、庫房房、辦公公室、辦辦公用品品這些些固定資資產(chǎn)不歸歸你所有有，但是是，你作作為管理理者，有有權使用用，它們們能幫助助你完成成工作。（3）無無形資產(chǎn)產(chǎn)公司的品品牌、商商譽、知知名度、美譽度度、在行行業(yè)中的的影響力力、在客客戶中的的影響力力別小小看這些些無形資資產(chǎn)，這這些雖然然公司沒沒有分配配給你，但是卻卻是你可可以使用用的，開開拓業(yè)務務時必不不可少的的。（4）財財務成本預算算、費用用支出、折扣、回款、返點等等等，這這些都是是你開展展業(yè)務必必不可少少的，是是公司按按一定的的限額給給你的權權力。（5）信信息公司有專專門的部部門向你你提供行行業(yè)信息息和客戶戶信息，公司

33、還還通過會會議、報報告、報報表等等等讓你及及時了解解公司及及你所負負責業(yè)務務的信息息。（6）客客戶對于業(yè)務務部門來來說，客客戶關系系、客戶戶檔案、客戶滿滿意度等等等，都都是十分分重要的的資源。對于職職能部門門來說，各類供供應商，如廣告告公司、快遞公公司、印印刷公司司、會計計師事務務所等等等，都是是保證工工作順利利進行的的資源。（7）時時間時間是最最容易被被忽視的的資源。將一年年的工作作放在一一百年去去做，可可能誰都都能夠完完成任務務，可惜惜你只有有一年時時間。時時間資源源是可以以平等分分配，卻卻不可能能平等使使用的稀稀缺資源源。3. 職職業(yè)經(jīng)理理的四大大職能職業(yè)經(jīng)理理運用上上述資源源，通過過發(fā)

34、揮下下面的職職能實現(xiàn)現(xiàn)組織賦賦予的目目標。（1）計計劃確定部門門的目標標和發(fā)展展方向，并為實實現(xiàn)目標標和發(fā)展展方向制制定最佳佳的行動動步驟，這就是是計劃。計劃將將涉及到到如下幾幾個方面面的問題題：有助于于達成目目標的相相關政策策。下屬的的目標和和計劃。職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的行行動計劃劃和時間間表。關鍵點點的控制制。預算、人員、組織方方式等等等。（2）組組織一旦職業(yè)業(yè)經(jīng)理確確定了目目標，制制定了實實現(xiàn)這一一目標的的計劃和和步驟，就必須須設計和和制定一一項組織織程序，這項工工作往往往被一些些職業(yè)經(jīng)經(jīng)理所忽忽視，因因為他們們總以為為這是公公司的事事。組織織將涉及及到如下下方面的的問題：部門內(nèi)內(nèi)的組織織圖、指指

35、揮鏈和和管理關關系。各職位位的描述述和設置置。外部工工作流程程和內(nèi)部部工作流流程。為了有有效地發(fā)發(fā)揮所有有下屬的的作用，需進行行一定的的授權，必須決決定需要要授權的的人員、權限和和時限。必須在在下屬之之間建立立良好的的工作關關系，使使下屬之之間能夠夠相互協(xié)協(xié)作和配配合。處理好好本部門門與其他他部門之之間的關關系。（3）控控制當本部門門或下屬屬的工作作目標或或績效偏偏離設定定的目標標時，要要想辦法法使之回回到正確確的軌道道上來?？刂粕嫔婕暗降牡膯栴}如如下：工作追追蹤，及及時掌握握工作進進展情況況。診斷，將實際際效果與與預設目目標比較較。檢查計計劃的執(zhí)執(zhí)行情況況。糾正錯錯誤的具具體措施施。（4）協(xié)

36、協(xié)調(diào)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理要用用“三維”意識進進行協(xié)調(diào)調(diào)：按照指指揮鏈，與上司司和下屬屬協(xié)調(diào)。通過與與同級的的工作協(xié)協(xié)調(diào)，得得到公司司其他部部門的積積極支持持。幫助下下屬協(xié)調(diào)調(diào)外部資資源，是是管理者者的一個個重要的的職能。領導者通常人們們將上司司稱為“領導”，最好好把領導導理解為為行為方方式，而而不只是是職位概概念。設備、材材料、產(chǎn)產(chǎn)品、信信息、時時間需要要管理，也可以以管理，而人卻卻需要領領導。小小企業(yè)做做事，大大企業(yè)做做人！職職業(yè)經(jīng)理理的角色色不只是是對所擁擁有的資資源進行行計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，而關鍵鍵在于發(fā)發(fā)揮影響響力，把把下屬凝凝聚成一一支有戰(zhàn)戰(zhàn)斗力的的團隊，激勵和和指導下下屬選擇擇最有效效的

37、溝通通渠道，處理成成員之間間的沖突突，幫助助下屬提提升能力力。這是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理十分分重要的的角色。教練一項國際際調(diào)查表表明：員員工的工工作能力力70% 是在在直接上上司的訓訓練中得得到的。也就是是說700%與你你有關。如果下屬屬的能力力沒有提提升，這這是上司司的失職職?；蛟S許這也正正是部門門經(jīng)常不不能很好好地實現(xiàn)現(xiàn)目標的的原因。提升下屬屬的工作作能力不不僅是人人力資源源部的事事情。當當你感到到下屬的的能力不不足以應應付工作作的挑戰(zhàn)戰(zhàn)時，你你可能會會責備公公司的人人力資源源部沒有有招聘到到合格的的人才，可能會會責備公公司沒有有安排專專門的培培訓。其其實，一一項國際際調(diào)查表表明：員員工的工工作能力

38、力70%是在直直接上司司的訓練練中得到到的。如果想讓讓下屬取取得好的的工作績績效，你你就必須須成為教教練，在在工作當當中不斷斷地訓練練他們。有些經(jīng)理理對教練練的角色色不以為為然，任任何工作作都親力力親為，這其實實是不對對的。雖雖然你可可能比下下屬完成成得好，但是如如果沒有有教會下下屬如何何做事，部門的的工作就就與你的的能力是是一樣的的，你的的能力有有多大，你的部部門的工工作效率率就是多多大。在在這種情情況下，公司永永遠不能能得到很很好的發(fā)發(fā)展，因因為員工工不具備備很強的的獨立工工作能力力，也就就不能做做出較大大的貢獻獻。當好好教練是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理至關關重要的的角色之之一。游戲規(guī)則則的制定定者和維

39、維護者職業(yè)經(jīng)理理在本部部門游戲戲規(guī)則的的制定和和執(zhí)行中中，發(fā)揮揮著非常常重要的的作用。例如，員工對對公司的的某些規(guī)規(guī)章制度度感到不不滿意，如果職職業(yè)經(jīng)理理也有這這樣的感感覺，他他也不能能在員工工面前表表露出來來，而是是通過正正常的渠渠道向公公司提出出建議。當員工工在私下下議論公公司的規(guī)規(guī)章制度度時，職職業(yè)經(jīng)理理要告訴訴他們遵遵守公司司規(guī)章制制度的重重要性，或者告告訴他們們要通過過正常的的渠道向向公司的的高層反反映。假如職業(yè)業(yè)經(jīng)理當當著下屬屬的面發(fā)發(fā)牢騷，評論公公司的規(guī)規(guī)章制度度如何如如何不合合理，就就會導致致員工不不遵守規(guī)規(guī)章制度度，或者者對公司司的規(guī)章章制度指指手劃腳腳或私下下議論。在現(xiàn)實中

40、中，存在在類似這這樣的破破壞公司司游戲規(guī)規(guī)則的事事情。例例如，員員工用公公司的電電話聊私私事，職職業(yè)經(jīng)理理假裝沒沒看見，甚至他他自己本本身也可可能有類類似的行行為。這這種情況況就屬于于不維護護公司規(guī)規(guī)章制度度的現(xiàn)象象，由于于職業(yè)經(jīng)經(jīng)理起的的是帶頭頭的作用用，如果果你首先先破壞了了規(guī)則，你的下下屬就會會持有錯錯誤的認認識，帶帶著這種種錯誤去去執(zhí)行任任務，必必然會帶帶來極大大的負面面效應。規(guī)章制度度只是一一種規(guī)定定，是否否見效的的關鍵就就在于執(zhí)執(zhí)行，職職業(yè)經(jīng)理理與基層層的管理理人員及及普通員員工的關關系最為為密切，對于公公司的規(guī)規(guī)章制度度的維護護起著極極大的作作用?？冃Щ锇榘榭冃Щ锇榘榈母拍钅?，是

41、現(xiàn)現(xiàn)代國際際企業(yè)中中非常流流行的一一個概念念。可以以說，職職業(yè)經(jīng)理理是下屬屬的績效效伙伴，雙方通通過共同同的努力力，實現(xiàn)現(xiàn)下屬的的工作目目標，進進而實現(xiàn)現(xiàn)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的目目標，最最終實現(xiàn)現(xiàn)公司的的目標。職業(yè)經(jīng)理理不能感感到高高高在上，向下屬屬分配完完工作等等著要結(jié)結(jié)果，或或者在下下屬做得得不好時時就訓斥斥一頓。你與下下屬之間間是績效效伙伴的的關系?？冃Щ锇榘榈暮x義是：（1）績績效共同同體。你你的績效效依賴于于他們，他們的的績效依依賴于你你。互相相依存，誰也離離不開誰誰。（2）雙雙方平等等。既然然是伙伴伴，就是是一種平平等的、協(xié)商的的關系，而不是是一種居居高臨下下的發(fā)號號施令的的關系。通過平平等

42、對話話指導和和幫助下下屬，而而不是通通過指責責、批評評幫助下下屬。（3）從從下屬的的角度考考慮問題題。從對對方的角角度出發(fā)發(fā)，考慮慮下屬面面臨的挑挑戰(zhàn)，及及時幫助助下屬制制定績效效改進計計劃，提提升能力力。常見誤區(qū)區(qū)業(yè)務員一些做業(yè)業(yè)務或者者技術出出身的職職業(yè)經(jīng)理理常常把把自己仍仍然當成成業(yè)務員員或技術術員。工工作中身身先士卒卒，沖在在前面，卻往往往忘記了了自己的的最大職職責在于于率領整整個部門門的人去去完成工工作。這這樣的職職業(yè)經(jīng)理理一般業(yè)業(yè)務或技技術都非非常好，而且，絕大多多數(shù)也是是因為在在業(yè)務或或技術方方面的突突出成績績而被提提升起來來的，對對管理并并不擅長長。這樣的職職業(yè)經(jīng)理理通常很很忙

43、碌，原因是是：第一一，有些些技術工工作下屬屬做不了了；第二二，下屬屬們往往往出錯，需要他他去補漏漏；第三三，下屬屬把自己己份內(nèi)的的事反授授權給經(jīng)經(jīng)理去做做；第四四，人員員流動，出現(xiàn)人人才空缺缺，職業(yè)業(yè)經(jīng)理去去補缺。這些情情況都是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理沒有有扮演好好管理者者角色的的體現(xiàn)。1. 以以業(yè)務為為主職業(yè)經(jīng)理理是管理理者和領領導者，主要作作用在于于領導部部門全體體人員去去完成工工作，而而不是自自己去做做更多的的業(yè)務或或技術工工作。這這種偏差差使公司司“失去了了一個出出色的業(yè)業(yè)務員或或工程師師，而得得到一個個蹩腳的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理”。特別別是一些些技術出出身的職職業(yè)經(jīng)理理，在大大學學的的是軟件件設計，到公

44、司司又搞了了多年的的軟件設設計，提提升到職職業(yè)經(jīng)理理崗位后后，舍不不得放棄棄專業(yè)，長期只只與電腦腦和書本本打交道道，對計計劃、組組織、管管理、控控制和人人際方面面的事情情，既不不熟悉又又不情愿愿了解。2. 不不懂管理理特別值得得注意的的是：這這類職業(yè)業(yè)經(jīng)理雖雖然學歷歷很高，卻常常常對管理理十分淡淡漠。認認為管理理沒有什什么，總總認為“只要你你業(yè)務過過硬，身身先士卒卒，下屬屬沒有不不跟你干干的”。一旦旦制定了了新的工工作目標標，這類類職業(yè)經(jīng)經(jīng)理馬上上就進入入了狀態(tài)態(tài)，從業(yè)業(yè)務和技技術的角角度考慮慮工作怎怎么做，考慮得得十分仔仔細，并并且以此此為榮。但是，卻不大大考慮這這項工作作能夠給給本部門門的

45、下屬屬們帶來來什么樣樣的利益益，如何何提高下下屬們的的積極性性，讓下下屬們主主動地工工作等等等。結(jié)果果，部門門搞得一一團糟。3. 對對下屬的的業(yè)務或或技術要要求過嚴嚴以前角色色偏差經(jīng)經(jīng)常導致致只從業(yè)業(yè)務或技技術的角角度看待待下屬、看待問問題。由由于在業(yè)業(yè)務方面面出類拔拔萃，對對下屬的的業(yè)務要要求很嚴嚴，比較較挑剔，看到水水平比較較低的下下屬就氣氣不打一一處來，失去耐耐心。結(jié)結(jié)果造成成這類職職業(yè)經(jīng)理理的手下下很難再再有業(yè)務務高手或或技術高高手出現(xiàn)現(xiàn)。領主這種角色色錯位比比較常見見，這類類職業(yè)經(jīng)經(jīng)理將部部門看成成是自己己的“獨立王王國”，把自自己當作作“領主”。認為為“我部門門的事，就是我我個人的

46、的事”、“我部門門的人，就是我我的人”。將部部門的事事和人完完全置于于自己的的“勢力范范圍”之內(nèi)，誰也動動不了，碰不得得。1. 忽忽略自己己角色的的多維性性這類職業(yè)業(yè)經(jīng)理忘忘記自己己的角色色是多維維的。你你不光是是上司，而且還還是下屬屬，還是是同事。一味強強化自己己作為上上司的角角色，忽忽略下屬屬和同事事的角色色，會導導致“領主”意識的的產(chǎn)生。2. 將將自己看看成下屬屬的保護護人所謂下屬屬和上司司，只是是指揮鏈鏈上的組組織關系系。下屬屬首先是是公司的的雇員，是同事事和事業(yè)業(yè)伙伴，然后才才是下屬屬。你的的下屬和和你一樣樣，都具具有獨立立的人格格和相應應的工作作授權，和你不不是人身身依附關關系，不

47、不應將你你自己看看成是下下層的保保護人。3. 過過分看重重自己對對下屬的的作用下屬尊敬敬你可能能是因為為你有較較強的業(yè)業(yè)務能力力，也可可能是因因為你比比較關心心他們，也可能能僅僅因因為你是是上司。而千萬萬不要理理解為下下屬什么么事都離離不開你你，業(yè)務務上離不不開，前前途離不不開，甚甚至生活活上也需需要照顧顧。在下下屬心目目中，即即使你是是一位出出色的職職業(yè)經(jīng)理理，也遠遠遠沒有有你自己己想像的的那么重重要。官僚思想想中國有著著悠久的的“官本位位”歷史，企業(yè)更更是套用用了各級級行政級級別。這這種角色色錯位在在于：我我是經(jīng)理理，就是是官。官僚思想想在某些些職業(yè)經(jīng)經(jīng)理身上上非常突突出，表表現(xiàn)為辦辦事按部部就班，官氣十十足。今今天不能能辦就是是今天不不能辦，按規(guī)定定不能辦辦就是不不能辦，他們想想的不是是如