安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM ）實施成功案例項目名稱中國電信安徽公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶介紹中國電信安徽公司（以下簡稱安徽電信），以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，立足企業(yè) 實際和資源特征，積極推動企業(yè)實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合 信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強化精確管理，優(yōu)化資源配置，保持了企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、 健康發(fā)展。目前，安徽電信在全省設(shè)有17個區(qū)域市場運營分公司，積極拓展全業(yè)務(wù)經(jīng) 營。全省擁有電信客戶2000萬。2009年，安徽電信以“服務(wù)社會、服務(wù)民生” 為本，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資費、服務(wù)渠道、服務(wù)方式、服務(wù)時限、服務(wù)監(jiān)督等全 方位提升全業(yè)務(wù)服務(wù)水平，詮釋出“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上水平、服務(wù)信息化創(chuàng)一

2、流”的科 學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實踐主題。未來，安徽電信將秉承發(fā)展為民的經(jīng)營理念，以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多 終端融合及價值鏈延伸，堅持為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合 信息服務(wù)。項目建設(shè)背景隨著企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，以及高速 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，中國電信集團公司著眼于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標，面向企業(yè) 轉(zhuǎn)型，通過整合集中、持續(xù)優(yōu)化，形成與綜合信息服務(wù)提供商相適應(yīng)的一體化企 業(yè)信息化能力（OnelT），將企業(yè)信息化建設(shè)打造成企業(yè)核心競爭力之一。安徽電信深刻理解與認識到IT支撐能力是構(gòu)成企業(yè)運營的關(guān)鍵能力之一。 為了貫徹集團公司對轉(zhuǎn)型期企業(yè)信息化建設(shè)的規(guī)劃要求，安徽電

3、信正加大企業(yè)信 息化建設(shè)力度，持續(xù)優(yōu)化和提升企業(yè)核心系統(tǒng)的支撐能力，尤其在客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)（CRM 2.0）建設(shè)上，使之具有“主動服務(wù)、優(yōu)化管理、有效支撐、創(chuàng)造價 值”等新的業(yè)務(wù)內(nèi)涵?？傮w建設(shè)方案安徽電信CRM2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)如下:a a a a a a四稀企jjj些jT志樁,*巳專牛六口應(yīng)AJ門戶_，Iir1 I I rvuHwi廠 機, I rv“HiH il I I e I I wiisin 1 I waiks i - I1 4 I *tr1 ikM . il p由i甘nr瓶叫境trwrg ril 宙 rrfAtt 口 ni比計盟押FT丁HVI-n JRPt E |w nf Si市1

4、氣亮Tf? 1_ 曲“旬 *J trTi ii *rrwiawJT| ygtLA 癡|i i_ 產(chǎn) naw hsb -mmBE J r *ifl W -SKK J*而w m圖1:安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)新版CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)框架模型上遵循集團公司相關(guān)規(guī)范，并根據(jù)安徽電信對 核心支撐系統(tǒng)建設(shè)與演進的要求進行規(guī)劃設(shè)計，新版CRM系統(tǒng)具有如下特點：支撐專業(yè)化：業(yè)務(wù)架構(gòu)分層次構(gòu)建，如：應(yīng)用門戶統(tǒng)一接入、統(tǒng)一 認證；接觸層統(tǒng)一信息管理，統(tǒng)一服務(wù)標準；核心應(yīng)用層按管理對象劃分業(yè) 務(wù)域，各域功能界面分工明確，業(yè)務(wù)接口規(guī)范；運營監(jiān)控層提供從基礎(chǔ)設(shè)施、 應(yīng)用到業(yè)務(wù)運營等統(tǒng)一監(jiān)控與視圖展現(xiàn)；數(shù)據(jù)服務(wù)層從共享

5、范圍及實時性等 角度進行分級管理；體現(xiàn)渠道協(xié)同對營銷與服務(wù)的支撐，便于統(tǒng)一調(diào)度、有效利用渠道 資源；構(gòu)建差異化服務(wù)體系，尤其針對VIP客戶；強調(diào)對客戶接觸的統(tǒng)一管理，注重客戶體驗和感知，統(tǒng)一服務(wù)標準 與應(yīng)用；構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)運營監(jiān)控平臺，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)運營的在線監(jiān)控，為后 端運維人員快速定位問題及找到排障方法提供平臺支撐；統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，集中管理與共享，減少了系統(tǒng)之間網(wǎng)狀交叉接口， 提高了數(shù)據(jù)處理的實時性，數(shù)據(jù)一致性、準確性得到保障，并基于集中管理 實現(xiàn)統(tǒng)一、多維、動態(tài)的客戶全息視圖?？傮w建設(shè)日標為應(yīng)對全業(yè)務(wù)運營帶來的新挑戰(zhàn)，中國電信在實施聚焦客戶的企業(yè)信息化創(chuàng) 新戰(zhàn)略過程中，將面臨諸多難題，例如：客

6、戶需求呈現(xiàn)多元化特征，企業(yè)運營環(huán) 境日趨復(fù)雜。因此，客觀上要求企業(yè)運營能力必須適應(yīng)更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，企 業(yè)IT支撐能力必須為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標提供有力支撐，例如：進一步提高業(yè)務(wù)開展 的靈活性、業(yè)務(wù)處理的實時性、縮短產(chǎn)品提供周期、具備主動服務(wù)以及精細化管 理能力等，這些需求對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出新要求，主要體現(xiàn)在以下四個方面: 聚焦客戶強化客戶價值管理，提升客戶忠誠度統(tǒng)一客戶接觸，統(tǒng)一各渠道服務(wù)界面，提升客戶感知和服務(wù)協(xié)同水平提供個性化、互動電子渠道服務(wù)統(tǒng)一、多維、動態(tài)的客戶全業(yè)務(wù)視圖融合服務(wù)市場驅(qū)動的產(chǎn)品設(shè)計，統(tǒng)一產(chǎn)品及銷售品管理全業(yè)務(wù)捆綁和組合套餐提升移動業(yè)務(wù)實時運營能力強化增值業(yè)務(wù)運營管理精確

7、管理精確客戶洞察和針對性營銷精確營銷資源配置管理加強對自有渠道和社會渠道的管理全網(wǎng)運營實時跨域的受理開通、服務(wù)保障和營銷支持客戶和全產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理一體化的商機管理、品牌管理、標準化的解決方案安徽電信結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展需要，提出CRM2.0系統(tǒng)建設(shè)必須達成以下目標：客戶體驗一致化、營銷服務(wù)協(xié)同化、全網(wǎng)運營一體化、產(chǎn)品套餐配置化，具 體優(yōu)化、提升內(nèi)容包括：強化門戶支撐，提供統(tǒng)一接入和一站式使用體驗提升渠道管理與統(tǒng)一接觸管理能力，滿足渠道接觸協(xié)同要求加強與分析系統(tǒng)銜接，完善市場營銷和銷售功能提升全網(wǎng)業(yè)務(wù)運營能力，滿足全網(wǎng)運營要求提升增值業(yè)務(wù)管理能力，實現(xiàn)統(tǒng)一訂購、查詢、退訂強化產(chǎn)品管理能力，支撐統(tǒng)

8、一產(chǎn)品管控系統(tǒng)功能服務(wù)化、系統(tǒng)接口標準化、流程規(guī)則顯性化、交互界面人性化，具 體實現(xiàn)內(nèi)容包括：構(gòu)建松耦合、可配置、應(yīng)用展現(xiàn)分離的前瞻性IT架構(gòu)，促進IT架構(gòu)統(tǒng)一化建設(shè)CRM服務(wù)總線，實現(xiàn)功能服務(wù)提供能力整合CRM與外圍系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺間的關(guān)系，建立標準化集成技術(shù)體系定義規(guī)則模型，實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則的可配置基于用戶角色提供操作平臺運營管理體系化、運營監(jiān)控智能化，具體實現(xiàn)內(nèi)容包括：明確運營管理工作內(nèi)容、流程、崗位和職責(zé)從客戶感知出發(fā)，對業(yè)務(wù)運行狀況的全面、準確、及時反映加強數(shù)據(jù)管控應(yīng)用效果安徽電信CRM2.0系統(tǒng)于2009年6月正式上線試運行，至今系統(tǒng)已穩(wěn)定運行超過 半年，在業(yè)務(wù)支撐能力上，新版CRM系統(tǒng)

9、主要在以下幾個方面進行提升：優(yōu)化界面服務(wù)能力，通過前端界面服務(wù)能力的提升，帶動后端支撐能力的提升，進一步增強客戶體驗和感知，使客戶滿意度大幅度提高；統(tǒng)一客戶接觸，統(tǒng)一客戶體驗：統(tǒng)一服務(wù)標準，涵蓋42個客戶接觸點、“8+1”個體驗周期；基于渠道協(xié)同的營銷與服務(wù)，避免客戶被過度打擾， 確保電信服務(wù)質(zhì)量；引入網(wǎng)格化運營管理模式，實現(xiàn)營銷與銷售資源的精細化配置；統(tǒng)一產(chǎn)品管理，實現(xiàn)產(chǎn)品或銷售品生命周期管理；基于客戶全息視圖實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品與渠道三者之間的匹配；統(tǒng)一接入門戶，統(tǒng)一認證，簡化操作流程與界面，提高企業(yè)運營效率；在業(yè)務(wù)運營方面，提供面向客戶、涉及端到端業(yè)務(wù)交付流程的在線監(jiān)控，實現(xiàn)基于運營指標的業(yè)務(wù)稽核，實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用以及業(yè)務(wù)運營三者支撐 關(guān)系的統(tǒng)一視圖展示；實現(xiàn)基于事件觸發(fā)的服務(wù)活動管理，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；基于規(guī)則引擎實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，實現(xiàn)基于KPI指標的質(zhì)量稽核；此外，在IT支撐能力方面，安徽電信CRM2.0系統(tǒng)具備智能化、松耦合、規(guī) 則管理顯性化等特征，通過前后端業(yè)務(wù)流程的銜接實現(xiàn)流程穿越；BI參與業(yè)務(wù) 活動，使得支撐能力進一步前移，更好地支撐到前端市場營銷及服務(wù)活動?？蛻粼u價隨著CRM2.0新系統(tǒng)的成功試運行，使安徽電信核心支撐系統(tǒng)在IT架構(gòu)上實 現(xiàn)統(tǒng)一化、專業(yè)化，更為重