第三方物流（第五版）第08章第三方物流的電商服務(wù)

1、第三方物流（第五版）ThirdPartyLogistics第三方物流的電商服務(wù)08Contents目錄8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略8.4第三方物流的電子商務(wù)運營學(xué)習(xí)目標(biāo)電子商務(wù)，特別是B2C電子商務(wù)的興起是近年來一道亮麗的風(fēng)景線。電子商務(wù)給傳統(tǒng)業(yè)態(tài)帶來了巨大沖擊，如何根據(jù)不同電子商務(wù)模式的特征提供專業(yè)、高效的物流配送服務(wù)，是大量第三方物流企業(yè)面臨的一個重大機遇和挑戰(zhàn)。通過本章的學(xué)習(xí)，我們將從不同電子商務(wù)形態(tài)的物流需求入手，在認(rèn)識電子商務(wù)企業(yè)物流需求的前提下，掌握電子商務(wù)物流系統(tǒng)的設(shè)計原則和方法，并在第三方物流企業(yè)市場細分的基礎(chǔ)上，

2、了解制定電子商務(wù)服務(wù)信息化策略和經(jīng)營策略的方法；掌握第三方物流電子商務(wù)運營中的流程管理、運輸服務(wù)管理，以及電子商務(wù)條件下的客戶服務(wù)管理及考核指標(biāo)的制定方法。8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求不同類型的電子商務(wù)企業(yè)對物流的需求呈現(xiàn)多層次性，我國電子商務(wù)企業(yè)按照銷售主體的不同可以分為以下幾類：（1）綜合型電商企業(yè)：以京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜為代表的多產(chǎn)品線、多類目的電商。（2）平臺型電商企業(yè)：以淘寶、拍拍等電子商務(wù)平臺為代表的電商。（3）品牌型電商企業(yè)：以小米、檸檬綠茶為代表的誕生于網(wǎng)絡(luò)的有獨立品牌的電商。（4）連鎖型電商企業(yè)：以蘇寧易購為代表的由傳統(tǒng)連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)變而來的電商。8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求

3、從供應(yīng)鏈流程的角度來看，綜合型電商企業(yè)一般采用自營模式，各類品牌供應(yīng)商處于上游，直接面向客戶。在信息鏈中，制造商向綜合型電商企業(yè)提供產(chǎn)品信息，由綜合型電商企業(yè)負(fù)責(zé)將產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上進行展示、銷售與推廣，消費者獲得商品信息后再利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)交易。在物流環(huán)節(jié)，綜合型電商企業(yè)需要根據(jù)市場情況向產(chǎn)品制造商訂購商品，完成運輸后將商品存放于倉庫，當(dāng)有顧客在綜合型電子商務(wù)網(wǎng)上下訂單訂購商品時，則由倉儲操作，之后在配送環(huán)節(jié)可根據(jù)配送目的地選擇自營還是外包給其他快遞供應(yīng)商，如圖8-1所示。綜合型電商企業(yè)的物流需求8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求圖8-1綜合型電商企業(yè)的運作流程8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求綜合型電商

4、企業(yè)的物流需求包括：（1）訂貨、存貨管理。（2）供應(yīng)鏈物流成本管理（3）全程供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)管理（4）能滿足顧客的個性化與定制化服務(wù)需求（5）售后服務(wù)（6）貨款管理（7）品牌傳播、CI管理等8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求平臺型電商企業(yè)，也可稱為第三方電子商務(wù)平臺，它泛指獨立于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和需求者，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范，為買賣雙方提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以包括但不限于“供求信息發(fā)布與搜索、交易的確立、支付、物流”。平臺型電商企業(yè)的物流需求8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求平臺型電商企業(yè)一般具有以下四個特征：獨立性平臺型電商企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)交易中既不是買家，也不是賣家，而是為交易的各方提供

5、交易平臺。網(wǎng)絡(luò)化平臺型電商企業(yè)通過計算機網(wǎng)絡(luò)（一般情況下是利用互聯(lián)網(wǎng)）來實現(xiàn)其功能。專業(yè)化電子商務(wù)平臺需要更加專業(yè)的技術(shù)，包括訂單管理、支付安全、物流管理等方面，這樣才能夠為買賣雙方提供安全、便捷的服務(wù)。開放性平臺型電商企業(yè)能夠為既定類目的所有交易方提供相關(guān)服務(wù)。8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求在平臺型電商企業(yè)的服務(wù)體系中，由于不同商家一般擁有由不同供應(yīng)商、不同商品流通渠道構(gòu)成的供應(yīng)鏈，商品的采購、儲存一般都采用分散模式由各商家自己解決。因此，在一般情況下，平臺型電商企業(yè)僅為不同商家具有共同需求的類目提供服務(wù)，就物流環(huán)節(jié)來講，由于小額、分散的終端配送是所有平臺商家面臨的共同服務(wù)需求，所以現(xiàn)階段，中

6、小型快遞企業(yè)就成為平臺型電商最主要的物流服務(wù)提供商。平臺型電商企業(yè)的運作流程如圖8-2所示。8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求圖8-2平臺型電商企業(yè)的運作流程8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求平臺型電商企業(yè)對物流的需求特征如下：協(xié)同性，通過整合平臺的物流配送需求，降低配送成本。安全性，通過有效的監(jiān)控手段和機制保證貨物安全。高效性，能夠滿足電商客戶高效、便捷、實時的物流要求。多元化，可以同時為不同類型的客戶提供多種類型的服務(wù)。柔性化，可以滿足不同類型客戶的個性化要求。信息化，擁有完備的信息技術(shù)手段，實時進行物流跟蹤。集成化，通過互聯(lián)網(wǎng)完成系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)實時的物貿(mào)聯(lián)動。8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求品牌型

7、電子商務(wù)是垂直型電子商務(wù)的一種，是指誕生于網(wǎng)絡(luò)，并以同一品牌，在某一個行業(yè)或細分市場深化運營的電子商務(wù)模式。該類電子商務(wù)企業(yè)旗下通常只經(jīng)營同一類型的商品，如凡客誠品、小米等。與綜合型電商企業(yè)的供應(yīng)鏈相比，品牌型電商企業(yè)的參與度更加深入，不僅要負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷和策劃，還會涉及產(chǎn)品的策劃設(shè)計、制造、供應(yīng)等環(huán)節(jié)，因此對供應(yīng)鏈管理的要求更高。品牌型電商企業(yè)往往有獨立的電子商務(wù)銷售網(wǎng)站，同時也會在淘寶網(wǎng)等第三方電子商務(wù)平臺開設(shè)店鋪。其把設(shè)計與生產(chǎn)的商品信息發(fā)布到網(wǎng)站和店鋪，同時負(fù)責(zé)整條供應(yīng)鏈的運作。當(dāng)有顧客下訂單時，訂單信息直接進入供應(yīng)鏈系統(tǒng)，經(jīng)過統(tǒng)籌原材料供應(yīng)、產(chǎn)品制造等環(huán)節(jié)后，產(chǎn)品進入分銷倉庫，再經(jīng)過分

8、揀、包裝等環(huán)節(jié)，將訂單產(chǎn)品通過配送網(wǎng)絡(luò)送到顧客手上。品牌型電商企業(yè)的運作流程如圖8-3所示。品牌型電商企業(yè)的物流需求8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求圖8-3品牌型電商企業(yè)的運作流程8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求品牌型電商企業(yè)對物流的需求包括以下內(nèi)容：（1）完善的物流信息系統(tǒng)。（2）供應(yīng)鏈管理、協(xié)調(diào)。（3）物流系統(tǒng)及渠道設(shè)計。（4）高效的、專業(yè)的終端配送。（5）低成本的物流運營。8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求垂直型電子商務(wù)的另一種典型形態(tài)是由實體連鎖企業(yè)創(chuàng)立并負(fù)責(zé)運營的網(wǎng)上銷售渠道，我們可將其稱為連鎖型電商企業(yè)，這也是一種“互聯(lián)網(wǎng)+”的典型形式。其代表主要有蘇寧易購等。對于連鎖型電商企業(yè)來說，電子商務(wù)主

9、要是其實體業(yè)務(wù)的擴展和延伸。實體連鎖經(jīng)營使其本已具有了相對完善的配送及售后服務(wù)體系，這使消費者在享受電子商務(wù)快捷、便利服務(wù)的同時，也可以延續(xù)傳統(tǒng)實體交易中的客戶體驗及售后服務(wù)等?？梢哉f，連鎖型電商企業(yè)實質(zhì)上是O2O模式在消費品領(lǐng)域的一種典型形態(tài)，其運作流程如圖8-4所示。連鎖型電商企業(yè)的物流需求8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求圖8-4連鎖型電商企業(yè)的運作流程8.1電子商務(wù)企業(yè)的物流需求與其他類型的電商企業(yè)相比，連鎖型電商企業(yè)天生具備一些無法替代的優(yōu)勢：1.渠道優(yōu)勢2.物流優(yōu)勢3.商品優(yōu)勢4.品牌優(yōu)勢8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)1.電子商務(wù)物流系統(tǒng)的概念電子商務(wù)物流系統(tǒng)是指在實現(xiàn)電子商務(wù)特定過程的時間和空

10、間范圍內(nèi)，所有需位移的商品（或物資），包括設(shè)備、裝卸搬運機械、運輸工具、倉儲設(shè)備、人員和通信設(shè)施等若干相互制約的動態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。電子商務(wù)物流系統(tǒng)既是電子商務(wù)系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，也是社會物流大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。電子商務(wù)物流系統(tǒng)概述8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)2.電子商務(wù)物流系統(tǒng)的構(gòu)成一般電子商務(wù)物流系統(tǒng)由下列子系統(tǒng)構(gòu)成：（1）物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（2）運輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）配送系統(tǒng)。（4）倉儲系統(tǒng)。（5）客戶服務(wù)和管理系統(tǒng)。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)3.電子商務(wù)物流系統(tǒng)的特點（1）功能集成化（2）復(fù)雜性和動態(tài)性（3）服務(wù)系列化（4）現(xiàn)代化和自動化（5）組織網(wǎng)絡(luò)化和規(guī)模化（6）目標(biāo)分散性（

11、7）企業(yè)信息化8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)（1）確保電子商務(wù)企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。其主要包括：將商品在適當(dāng)?shù)慕回浧趦?nèi)準(zhǔn)確地向客戶配送；滿足客戶的訂貨要求，不缺貨；適當(dāng)配置倉庫和配送中心的位置；實現(xiàn)運輸、裝卸和倉儲的自動化；確保信息暢通。（2）降低物流成本和費用。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，物流費用在成本中占有相當(dāng)大的比重，只有提高物流作業(yè)的效率，減少運輸費用和倉儲包裝費用，才能直接達到降低成本的目的。（3）壓縮庫存。庫存控制是物流系統(tǒng)合理化的重要內(nèi)容，其目的是通過各種方法使企業(yè)在滿足客戶需求的前提下把庫存控制在合理的范圍內(nèi)。（4）合理運輸。應(yīng)充分應(yīng)用信息技術(shù)，合理地組織運輸，根據(jù)不斷變化的實際情況，在良好的信息

12、系統(tǒng)的支持下，不斷調(diào)整運輸?shù)姆绞?，使運輸盡量達到合理化。（5）提高客戶服務(wù)水平。將電子商務(wù)技術(shù)和傳統(tǒng)的物流服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，可以達到合理運輸、更好地壓縮庫存的目的，但歸根到底還是為了更好地為客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，促進企業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)物流系統(tǒng)的合理化8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)對于電子商務(wù)企業(yè)來說，實現(xiàn)物流系統(tǒng)合理化的途徑主要包括以下幾個方面：1.倉儲合理化2.運輸合理化3.配送合理化4.成本合理化8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)1.倉儲合理化企業(yè)的流動資金大部分是被庫存商品所占用的，降低庫存可以少占用流動資金，加快資金周轉(zhuǎn)速度。實現(xiàn)倉儲合理化可考慮以下幾個途徑：（1）實行ABC管理。（2）

13、應(yīng)用預(yù)測技術(shù)。（3）實施科學(xué)的庫存管理控制。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)2.運輸合理化運輸是物流系統(tǒng)的重要組成部分，實現(xiàn)運輸合理化的途徑主要有以下幾個方面：（1）合理配置運輸網(wǎng)絡(luò)（2）選擇最佳的運輸方式（3）提高運送效率（4）推進共同運輸8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)3.配送合理化國內(nèi)外一些先進企業(yè)推行配送合理化的過程中，可供借鑒的辦法主要有：（1）專業(yè)化配送：主要包括使用專業(yè)的設(shè)備、設(shè)施和采用標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。（2）共同配送：集中、整合配送需求，可以以最近的路程、最低的配送成本完成配送，從而實現(xiàn)合理化。（3）準(zhǔn)時配送：通過提高系統(tǒng)運行效率和運作精度來實現(xiàn)準(zhǔn)時配送。（4）即時配送：它是電子商務(wù)企業(yè)快速反應(yīng)能

14、力的具體化，雖然其成本較高，但它是整個配送合理化的重要環(huán)節(jié)。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)4.成本合理化物流成本合理化管理主要包括以下內(nèi)容：（1）物流成本預(yù)測和計劃（2）物流成本計算（3）物流成本控制（4）物流成本分析（5）物流成本信息反饋（6）物流成本決策8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)1.電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析的內(nèi)涵電子商務(wù)物流系統(tǒng)是多種不同功能要素的集合。各要素相互聯(lián)系、相互作用，形成了眾多的功能模塊和各級子系統(tǒng)。分析電子商務(wù)物流系統(tǒng)，可以了解電子商務(wù)物流系統(tǒng)各部分的內(nèi)在規(guī)律性。所以，不論是從系統(tǒng)的外部還是內(nèi)部來看，不論是設(shè)計新系統(tǒng)還是改造現(xiàn)有系統(tǒng)，系統(tǒng)分析都是非常重要的。電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析的運用范圍很廣

15、，研究的主要問題是如何使物流系統(tǒng)的整體效益達到最優(yōu)。電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)2.電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析的過程（1）確定物流問題的構(gòu)成及目標(biāo)（2）收集有關(guān)物流資料并探索可行性方案（3）建立物流模型（4）分析對比各種物流可行性方案，進行綜合評價（5）對方案進行檢驗與核實（6）實施計劃8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)根據(jù)分析結(jié)果，按照選定的方案對物流系統(tǒng)進行具體實施。如果實施過程比較順利或者遇到的困難不大，則只要對方案略做修改和完善即可確定下來。如果問題較多，則需要重復(fù)以上幾個步驟，不斷對方案進行修改完善。分析電子商務(wù)物流系統(tǒng)必須回答以下六個問題，即What、Why、When、Where、Wh

16、o、How，有人將其歸納為解決問題的“5W1H”。例如，假如接受了某個電子商務(wù)物流系統(tǒng)的開發(fā)項目，那么接下來就必須設(shè)定問題。表8-1所列疑問句就比較容易抓住問題的要點。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)表8-1 電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析涉及的六個問題問題具體說明What項目的對象是什么？（或：電子商務(wù)物流系統(tǒng)要做什么？）Why項目的目的是什么？（或：電子商務(wù)物流系統(tǒng)為什么應(yīng)該是這個樣子？）When項目在什么時候使用？（或：什么時候需要使用電子商務(wù)物流系統(tǒng)？）Where項目使用的場所在哪兒？（或：電子商務(wù)物流系統(tǒng)在什么地方運行？）Who項目為誰服務(wù)？（或：為誰提供電子商務(wù)物流系統(tǒng)的服務(wù)？）How怎樣才能解決問題

17、？（或：如何建立電子商務(wù)物流系統(tǒng)？）8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)3.電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析的內(nèi)容（1）外部環(huán)境分析商品供應(yīng)情況。商品是電子商務(wù)的主體，具有一定數(shù)量和品質(zhì)的商品供應(yīng)是電子商務(wù)系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)，商品的規(guī)模和構(gòu)成決定了電子商務(wù)物流系統(tǒng)的深度和廣度。商品銷售狀況。商品銷售的規(guī)模決定了電子商務(wù)物流系統(tǒng)的規(guī)模，銷售商品的結(jié)構(gòu)決定了電子商務(wù)物流系統(tǒng)的構(gòu)成。商品銷售的速度越快，則要求商品采購的速度越快，從而要求物流的速度也越快。社會經(jīng)濟狀況。社會經(jīng)濟狀況決定了個人和企業(yè)購買力的投向，電子商務(wù)也必然受其影響，從而間接影響物流系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境狀況。在進行電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析時，需要對該地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及發(fā)展?jié)?/p>

18、力進行充分細致的調(diào)查分析，從而確定該地區(qū)物流系統(tǒng)的規(guī)模和水平。國家的方針、政策和制度也影響著電子商務(wù)物流系統(tǒng)的發(fā)展。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)（2）內(nèi)部要素分析電子商務(wù)物流系統(tǒng)內(nèi)部要素的具體分析內(nèi)容有：需求特點，包括需求量、需求對象、需求構(gòu)成以及所涉及的需求聯(lián)系方法。物流活動數(shù)據(jù)，包括采購、倉儲和運輸?shù)任锪飨到y(tǒng)諸環(huán)節(jié)。物流系統(tǒng)構(gòu)成，包括新技術(shù)、新設(shè)備和新要求等。庫存商品，包括數(shù)量、品種、分布情況、季節(jié)性變化、產(chǎn)品質(zhì)量狀況以及顧客對產(chǎn)品的各種反饋意見等。運輸能力，包括運輸方式、運輸條件和運輸要求等。各種物流費用。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)4.電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析的技術(shù)方法（1）物流系統(tǒng)模型化模型是對系統(tǒng)

19、的特征及其變化規(guī)律的一種表示或抽象，而且往往是對系統(tǒng)中那些需要研究的特定特征變量的抽象。物流系統(tǒng)模型化就是把系統(tǒng)中各個組成部分的特征以及變化規(guī)律數(shù)量化，組成部分之間的關(guān)系方程化。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)（2）物流系統(tǒng)的建模方法優(yōu)化方法。運用線性規(guī)劃、整數(shù)規(guī)劃和非線性規(guī)劃等數(shù)學(xué)規(guī)劃技術(shù)來描述物流系統(tǒng)的數(shù)量關(guān)系，以便求得最優(yōu)決策。模擬方法。利用數(shù)學(xué)公式、邏輯表達式、圖表和坐標(biāo)等抽象概念來表示實際物流系統(tǒng)的內(nèi)部狀態(tài)和輸入輸出關(guān)系，以便通過計算機對模型進行試驗，通過試驗取得改善物流系統(tǒng)或設(shè)計新的物流系統(tǒng)所需要的信息。由于物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不確定情形多，因此模擬方法仍以其能力優(yōu)勢成為物流建模的主要方法。啟

20、發(fā)式方法。針對優(yōu)化方法的不足，運用一些經(jīng)驗法則來降低優(yōu)化模型的數(shù)學(xué)精確程度，并通過模仿人的跟蹤校正過程求取物流系統(tǒng)的滿意解。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)1.設(shè)計目標(biāo)（1）服務(wù)性，是指在能夠接受的費用范圍內(nèi)為用戶提供可以滿足用戶要求的物流服務(wù)。（2）快捷性，要求把貨物按照用戶指定的地點和時間送達。（3）有效性，指面積和空間利用的有效性。（4）適當(dāng)規(guī)模，是指應(yīng)該考慮物流設(shè)施集中與分散是否適當(dāng)，機械化與自動化如何合理利用，信息系統(tǒng)的集中化及電子計算機等設(shè)備的利用率等。（5）庫存控制，是指按照生產(chǎn)與流通的需求變化對庫存進行控制。電子商務(wù)物流系統(tǒng)設(shè)計上述五個目標(biāo)簡稱為5S。要實現(xiàn)5S，就要進行研究，把從采購到

21、消費的整個物流過程作為一個聯(lián)動的系統(tǒng)，通過縮短物流路線實現(xiàn)物流作業(yè)的合理化和現(xiàn)代化，從而降低其總成本。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)2.設(shè)計要素在進行電子商務(wù)物流系統(tǒng)設(shè)計的過程中，需要使用以下幾個方面的基本數(shù)據(jù)：（1）商品的品種、品目及特殊的配送需求等。（2）商品的數(shù)量以及年度銷售目標(biāo)的規(guī)模。（3）商品的流向以及各配送中心的處理量等。（4）服務(wù)水平、產(chǎn)品的配送速度和商品質(zhì)量等。（5）不同時間各種產(chǎn)品的銷售量的波動和特點等。（6）物流成本。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)3.應(yīng)注意的問題（1）收集電子商務(wù)物流系統(tǒng)的原始數(shù)據(jù)這是規(guī)劃設(shè)計電子商務(wù)物流系統(tǒng)的依據(jù)，也是電子商務(wù)物流系統(tǒng)今后能否滿足實際需要的關(guān)鍵。（2）明

22、確方案中的可控因素和不可控因素物流系統(tǒng)的設(shè)計就是通過調(diào)整可控因素，觀察系統(tǒng)性能的變化趨勢，從而選擇可控因素的最佳匹配，達到系統(tǒng)的最佳效果。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)4.物流信息系統(tǒng)的設(shè)計（1）及時有效（2）運輸規(guī)劃及安排（3）訂貨管理（4）物流決策支持8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)5.電子商務(wù)物流系統(tǒng)設(shè)計方案的評價（1）評價原則保證評價的客觀性。保證方案的可比性。確保方案指標(biāo)的系統(tǒng)性。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)（2）評價標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟性可靠性靈活性安全性易操作性可擴展性勞動強度服務(wù)水平敏感性8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)（3）評價方法由于不同設(shè)計方案的結(jié)構(gòu)、性能及評價因素都不盡相同，因此評價方法也各有不同，應(yīng)該針對各個方案

23、的不同情況制定設(shè)計方案的評價方法。目前，國內(nèi)外常用的評價方法有：定量評價方法、定性評價方法和兩者相結(jié)合的評價方法。8.2電子商務(wù)物流系統(tǒng)從評價因素的個數(shù)來分，評價方法可以分為單因素評價法和多因素評價法兩種。單因素評價法是指在進行物流系統(tǒng)設(shè)計方案的評價時，對各個評價方案只考慮一個主要因素，如物流成本、營業(yè)利潤等的方法；多因素評價法則是在進行物流系統(tǒng)方案設(shè)計評價時，同時考慮兩個或兩個以上主要因素的方法。從評價的時間先后來分，評價方法又可以分為兩類：第一類是對物流需求進行評價，對限制要素有一個全面的了解，從而為設(shè)計方案的調(diào)整和優(yōu)化提供基礎(chǔ)信息和思路。第二類是研究系統(tǒng)項目的可行性以及效益的大小，從而為

24、最終決策提供輔助信息。8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略1.需求分析及功能模塊對電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)的信息系統(tǒng)進行需求分析是構(gòu)建物流信息系統(tǒng)的前提，它是指在物流業(yè)務(wù)流程分析和再造的基礎(chǔ)上，明確企業(yè)各部門的工作職能對信息系統(tǒng)功能上的要求和相互之間的邏輯聯(lián)系，再根據(jù)部門職能和邏輯聯(lián)系抽象出各物流功能模塊。第三方物流一般可依據(jù)功能類型將業(yè)務(wù)需求分為物流作業(yè)、電子商務(wù)和物流管理三個層次，各層次包括若干個功能單元，可以以此為依據(jù)劃分物流信息系統(tǒng)軟件的架構(gòu)，設(shè)計系統(tǒng)各功能模塊。一般第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成及信息系統(tǒng)需求見表8-2。信息化策略8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略表8-2

25、 一般第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成及信息系統(tǒng)需求類型部門功能需求技術(shù)需求物流作業(yè)運輸實時動態(tài)跟蹤、貨物定位、路線優(yōu)化、實時通信等運輸管理系統(tǒng)、GPS、GIS等配送訂單組配，車輛配載、路線優(yōu)化、貨物實時定位、實時通信等條碼、RF射頻、DRP等倉儲出入庫管理，儲位優(yōu)化、分配、查詢，收貨人及發(fā)貨人管理，收貨地及發(fā)貨地管理，中轉(zhuǎn)管理，設(shè)備管理等WMS搬運搬運計劃，搬運設(shè)備管理、調(diào)度，儲位計劃，儲位管理等CAD、WMS等流通加工貨物信息采集、條碼打印、商品組配等MRP、DRP等計劃調(diào)度作業(yè)計劃管理、生產(chǎn)進度管理、作業(yè)統(tǒng)計等MRP等電子商務(wù)市場訂單管理、客戶信息管理、市場分析及預(yù)測、業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計、物流動態(tài)

26、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢等CRM、市場分析軟件等財務(wù)物流服務(wù)費用結(jié)算，財務(wù)報表生成，單據(jù)、票據(jù)管理，費用、成本、利潤計算，財務(wù)統(tǒng)計，財務(wù)預(yù)測，預(yù)算輔助編制，資金往來等財務(wù)管理軟件物流管理決策業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，績效管理，決策輔助等數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)等運營合同管理、績效考核、作業(yè)監(jiān)控等MIS、監(jiān)控系統(tǒng)等業(yè)務(wù)作業(yè)數(shù)據(jù)管理、作業(yè)單據(jù)管理、進度監(jiān)控、考勤管理等考勤管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略企業(yè)各部門、各層次對物流信息系統(tǒng)的需求是劃分功能模塊的基礎(chǔ)，而模塊設(shè)計及功能實現(xiàn)應(yīng)該遵循以下原則：（1）高聚合，低耦合。細化業(yè)務(wù)模塊構(gòu)成，盡量降低模塊之間的耦合度，使之既是一個獨立的有機

27、體，又是一個整體。（2）可擴充性。要考慮到使功能內(nèi)涵隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的拓展做出必要的擴充和完善，所以功能模塊要具有一定的開放性，易于升級和維護。（3）堅持先進性與適用性相統(tǒng)一。在軟件設(shè)計上下功夫，杜絕功能模塊的各種漏洞，既堅持技術(shù)超前性，又需要考慮適用性。8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略2.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計（1）系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（2）網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境及安全性（3）系統(tǒng)軟件架構(gòu)（4）系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計思路總結(jié)8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略（1）系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)（Internet）技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺，其內(nèi)容包括如下方面：中心網(wǎng)絡(luò)與客戶之間的連接利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)；中心網(wǎng)絡(luò)與公司各部門的連接通過內(nèi)聯(lián)

28、網(wǎng)（Intranet）實現(xiàn)；采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）或B/S與C/S（客戶機/服務(wù)器）混合模式。這種平臺架構(gòu)最大限度地降低了物流企業(yè)的建網(wǎng)成本，保證了信息系統(tǒng)的開放性、可擴展性。B/S三層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)在目前的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)中居主導(dǎo)地位，它通過瀏覽器上的用戶界面就能實現(xiàn)強大而復(fù)雜的功能。向服務(wù)器發(fā)出請求，服務(wù)器進行相應(yīng)的處理后將結(jié)果返回客戶。由于用戶界面不統(tǒng)一，不同系統(tǒng)間不兼容，因此制約了信息交流，妨礙了物流合理化和最優(yōu)化。B/S結(jié)構(gòu)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息共享和企業(yè)信息發(fā)布以及企業(yè)電子商務(wù)的最佳平臺。8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略（2）網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境及安全性數(shù)據(jù)中心模式。鑒于物流信息系統(tǒng)

29、對于現(xiàn)代物流運作的中樞神經(jīng)作用，網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計應(yīng)該采用數(shù)據(jù)中心模式，即建立以中央數(shù)據(jù)庫為核心的數(shù)據(jù)庫集群，建立電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，提供到數(shù)據(jù)中心的Internet的數(shù)據(jù)接口。系統(tǒng)安全性問題。考慮到網(wǎng)絡(luò)安全，應(yīng)利用多層防火墻技術(shù)與設(shè)備，重點保護系統(tǒng)軟件運行的專用服務(wù)器群；利用認(rèn)證技術(shù)，實現(xiàn)連接專用服務(wù)器群的用戶身份識別、授權(quán)及保護在線傳輸數(shù)據(jù)的抗截獲能力；在中心網(wǎng)絡(luò)的路由器及交換機的配置上要充分考慮系統(tǒng)擴展的冗余性及硬件故障的防范措施；充分考慮對網(wǎng)絡(luò)病毒和黑客的防范；中心網(wǎng)絡(luò)平臺采用雙份動力電源及UPS實現(xiàn)系統(tǒng)斷電保護。8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略（3）系統(tǒng)軟件架構(gòu)企業(yè)物流信息系統(tǒng)的

30、總體架構(gòu)可以采用三層立體結(jié)構(gòu)和一個可不斷擴展的平面結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)的三層立體結(jié)構(gòu)是：業(yè)務(wù)處理層、綜合管理層和管理決策支持層。這三個層次體現(xiàn)為系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)/管理要素和信息系統(tǒng)的各個應(yīng)用層面。實際上，從每個系統(tǒng)層次上分離的子系統(tǒng)和分系統(tǒng)需要進一步整合起來，在業(yè)務(wù)管理規(guī)范化的同時，保障數(shù)據(jù)的一致性和規(guī)范處理流程，保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和代碼的統(tǒng)一。同時，隨著管理的深化和技術(shù)手段的進步，每個系統(tǒng)層次上的應(yīng)用還需要不斷豐富，這實際上是擴大了整個管理和信息系統(tǒng)的內(nèi)涵。8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略（4）系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計思路總結(jié)建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采用系統(tǒng)層次框架結(jié)構(gòu)統(tǒng)一系統(tǒng)規(guī)范實施全局管理和風(fēng)險控制數(shù)據(jù)共享保障系統(tǒng)安全8

31、.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略1.第三方物流企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的經(jīng)營原則電子商務(wù)策略（1）物流信息化（2）以客戶為核心（3）服務(wù)差異化8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略2.“一對一”策略圖8-5電子商務(wù)“一對一”策略模型8.3第三方物流的信息化策略及電子商務(wù)策略3.聯(lián)盟策略圖8-6電子商務(wù)物流聯(lián)盟策略模型8.4第三方物流的電子商務(wù)運營收貨方式存貨方式揀選方式包裝方式物流流程管理8.4第三方物流的電子商務(wù)運營1.收貨方式第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)流程涉及的供貨方一般包括工廠、中央倉庫，以及區(qū)域倉庫（轉(zhuǎn)貨和退貨），對口的供貨方不超過10家。但電子商務(wù)客戶視項目品類，會涉及成百上千

32、家供貨商，情況復(fù)雜，操作難度大。一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)收貨方式的對比見表8-3。8.4第三方物流的電子商務(wù)運營表8-3 一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)收貨方式的對比主要變化點供應(yīng)方數(shù)量到貨檢驗比例特殊處理一般第三方物流服務(wù)較少（10家以內(nèi)）抽檢（10%）如發(fā)現(xiàn)問題，增加檢驗比例基本沒有電子商務(wù)物流服務(wù)較多（成百上千）均需開箱上架，相當(dāng)于100%檢驗供應(yīng)方數(shù)量實時增減8.4第三方物流的電子商務(wù)運營2.存貨方式存貨時，應(yīng)考慮按貨物的種類、大小、訂單相關(guān)性，或者產(chǎn)品季節(jié)性與量的大小合理布局?jǐn)[放。比如把貨品按出貨量分成A、B、C類，A類是平時（或者某個時期）出貨量最大的品種，放在最

33、容易存取的地方。另外，如果某些貨物經(jīng)常在同一個訂單中出現(xiàn)，則應(yīng)該放在相近的地方。需要注意的是，不同批號但相同庫存量單位的貨物不能放在一起或者離得太近，以免在操作時產(chǎn)生辨識錯誤。一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)存貨方式的對比見表8-4。8.4第三方物流的電子商務(wù)運營表8-4 一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)存貨方式的對比主要變化點碼放方式系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理一般第三方物流服務(wù)大部分整箱，小部分散貨手工上架，工作站人工確認(rèn)電子商務(wù)物流服務(wù)一般以散貨形式堆存，少量大宗貨物堆垛存放采用RFID（無線射頻識別）和RDT（可靠數(shù)據(jù)傳輸）技術(shù)，自動實時完成數(shù)據(jù)更新8.4第三方物流的電子商務(wù)運營訂單分配方式直

34、接決定了倉庫操作人員之后如何揀貨，當(dāng)所有操作都在同一個倉庫進行時，一般會根據(jù)訂單行數(shù)的不同將訂單分為以下兩種配貨模式：當(dāng)訂單行數(shù)僅為一行時，將多個訂單合并后再進行配貨。當(dāng)訂單行數(shù)不止一行時，直接將多個訂單合并在一個裝車計劃中進行配貨。然后根據(jù)揀貨推車的容量分配波次。例如，若一個揀貨推車可以擺放9個周轉(zhuǎn)箱，則設(shè)定9個訂單為一個波次。在電子商務(wù)環(huán)境下，隨著供應(yīng)方、貨物品類以及配送對象的增加，配貨策略也需要進行相應(yīng)調(diào)整。一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)配貨策略的對比見表8-5。8.4第三方物流的電子商務(wù)運營表8-5 一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)配貨策略的對比主要變化點訂單處理分揀方式工作

35、周期一般第三方物流服務(wù)發(fā)貨點發(fā)貨，按照發(fā)貨車輛容量合并訂單整箱區(qū)、散貨區(qū)分別分揀，合并發(fā)貨每周58小時電子商務(wù)物流服務(wù)分區(qū)域揀貨，再跨區(qū)域合并訂單按揀選推車容量分配揀貨波次實時響應(yīng)8.4第三方物流的電子商務(wù)運營4.揀選方式配送中心的揀貨作業(yè)是物流中心最重要的成本項目。從投入的時間成本來看，揀貨作業(yè)的時間占30%40%。從人力投入來看，與揀貨作業(yè)直接相關(guān)的人力投入約占50%。此外，揀貨作業(yè)的效率直接影響訂單的履行效率。所以，無論從時間和人力的投入來看，還是從對客戶服務(wù)的影響來看，揀貨作業(yè)都具有重要的地位。因此，合理規(guī)劃與管理揀貨作業(yè)，對配送中心作業(yè)效率的提高具有決定性的影響。8.4第三方物流的電

36、子商務(wù)運營現(xiàn)代物流配送中心的揀選流程一般為：（1）由揀貨組長與文件組長交接單據(jù)，安排揀貨小組人員揀貨。（2）揀貨人員根據(jù)不同的訂單取不同顏色的周轉(zhuǎn)箱準(zhǔn)備揀貨。（3）揀貨單（Picking Slip）需包含的內(nèi)容有：訂單設(shè)計區(qū)域；區(qū)域提示（Before/This Zone/Next）；貨位（Location）；品名（SKU）；數(shù)量（Quantity）；下一操作（Order Finished/Next Zone/Store Area）。（4）做完一行在相應(yīng)的位置上打“”確認(rèn)此次揀貨。（5）完成后，在揀貨單上簽名，并將揀貨單據(jù)一并放入揀貨車周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。（6）發(fā)現(xiàn)相應(yīng)貨位缺貨時，不得隨意從其他貨位揀相同

37、的貨物，而是完成此次揀貨，并在揀貨單上記錄實際揀貨的貨位，通知操作組長是否有揀不到貨的情況。（7）操作組長協(xié)調(diào)先完成此次揀貨，然后通知系統(tǒng)超級用戶凍結(jié)有問題的SKU。（8）倉庫主管安排人員針對揀不到貨的SKU進行循環(huán)盤點，查找貨位缺貨的原因。8.4第三方物流的電子商務(wù)運營5.包裝方式（1）倉庫整理員定期將合并完成的周轉(zhuǎn)箱運至包裝區(qū)域。（2）客戶在電商平臺選擇相應(yīng)的快遞公司時，快遞面單號同時生成。（3）若不能選擇快遞公司，系統(tǒng)則把訂單地址信息發(fā)送給與WMS接口的快遞公司，由快遞公司自動識別是否能送達該地址，返回快遞面單號。（4）根據(jù)貨物的件數(shù)及大小選擇相應(yīng)的紙箱，掃描箱型進行訂單綁定。（5）逐件

38、掃描SKU進行復(fù)核、裝箱，直至最后一件確認(rèn)此票揀貨。（6）若待發(fā)貨物超過1箱，需要由包裝人員發(fā)送“修改訂單”信息到快遞公司的系統(tǒng)，由接口系統(tǒng)返回子快遞面單號，并發(fā)送至同一地址的不同包裹。（7）掃描訂單號，掃描快遞面單號，系統(tǒng)進行綁定。（8）封箱、稱重、打印重量標(biāo)簽并貼在包裹外包裝上，掃描記錄此重量標(biāo)簽。（9）系統(tǒng)中的訂單狀態(tài)更新為“完成”。（10）回傳此票貨物的訂單號、快遞單號，以及箱型、重量等信息至電子商務(wù)系統(tǒng)。堆放至托盤待運區(qū)，準(zhǔn)備出貨交接。8.4第三方物流的電子商務(wù)運營運輸服務(wù)管理交接方式運輸方式遞送方式8.4第三方物流的電子商務(wù)運營1.交接方式第三方物流企業(yè)有義務(wù)按照項目約定，提供固定

39、時間段的貨物發(fā)送服務(wù)。第三方物流企業(yè)需保證交接給配送服務(wù)商的包裹內(nèi)物、包裹訂單信息、發(fā)貨交接單信息、系統(tǒng)發(fā)貨數(shù)據(jù)一致；需配合配送服務(wù)商進行包裹交接的相關(guān)事宜，包括但不限于核對地址信息，共同保證包裹準(zhǔn)時、準(zhǔn)確完成交接，確保系統(tǒng)狀態(tài)更新。8.4第三方物流的電子商務(wù)運營2.運輸方式第三方物流企業(yè)應(yīng)通過自有車輛和所屬社會車輛為客戶提供相應(yīng)的運輸服務(wù)，并通過運輸管理系統(tǒng)對這些車輛進行統(tǒng)一管理。除此之外，第三方物流企業(yè)還應(yīng)與其他通過嚴(yán)格篩選的具有區(qū)域或線路優(yōu)勢的承運商在KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核的基礎(chǔ)上建立共識，并基于互信及開放的態(tài)度保持戰(zhàn)略合作關(guān)系，以提高為客戶提供柔性服務(wù)的能力。第三方物流企業(yè)為電子商

40、務(wù)企業(yè)提供電子商務(wù)物流服務(wù)，必然需要快遞公司的介入。第三方物流企業(yè)借助自己的信息平臺效應(yīng)以及自己在物流市場的商譽，與多家快遞公司簽訂合作協(xié)議，由快遞服務(wù)商幫助平臺賣家完成小包裹的最終遞送、門店之間的調(diào)貨、客戶的退換貨，以及緊急訂單的遞送等業(yè)務(wù)。一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)運輸方式的對比見表8-6。8.4第三方物流的電子商務(wù)運營表8-6 一般第三方物流服務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)運輸方式的對比主要變化點配送方式客戶交接送達通知一般第三方物流服務(wù)整車、零擔(dān)公司直接面向客戶回單時效長電子商務(wù)物流服務(wù)快遞配送快遞員面向客戶，需要對快遞員進行有效管控對每一單均需要及時、準(zhǔn)確地追蹤8.4第三方物流的電子

41、商務(wù)運營3.遞送方式第三方物流企業(yè)根據(jù)賣家在電子商務(wù)信息系統(tǒng)中記錄的訂單信息，將訂單商品在訂單約定時間內(nèi)配送至訂單信息中記錄的收貨地址及收貨人，同時通過電商系統(tǒng)向賣家反饋訂單商品配送的跟蹤信息、異常信息處理、投訴處理及配送狀態(tài)反饋等情況。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1）取件（2）簽收（3）異常處理8.4第三方物流的電子商務(wù)運營異常處理正常派件失敗時，快遞工作人員應(yīng)立即返回信息，通過電商平臺通知賣家。兩次派送均失敗時，快遞工作人員應(yīng)通知收件人，確認(rèn)后將貨物存放于配送點，轉(zhuǎn)為自提物品；轉(zhuǎn)派第三方地址的情況，視距離遠近，由快遞公司與賣家協(xié)商轉(zhuǎn)派費用。在首次派送失敗后，快遞公司承諾免費保管一定的天數(shù)；超出保管期限，快遞公司按快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收取倉儲費用。在免費保管期間，由于物品自身原因?qū)е碌奈锢?化學(xué)變化，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任。對于非快遞公司原因?qū)е峦素浀那闆r，快遞公司有權(quán)對賣家/買家收取退貨費。對于快遞公司原因?qū)е峦素?/p>