2010年3月終端客戶抽訪分析

1、集團全國工程客服中心2010年4月終端客戶抽訪分析被抽訪客戶所屬期間：2010-3-1至2010-3-31ERP系統(tǒng)顯示在施、完工客戶被抽訪對象：全國16家直營公司（抽訪比例15%）抽訪期間：2010年3月5至26日抽訪分析綜合說明：本次抽訪分析為全國工程客服中心交接終端客戶滿意度抽訪工作首次調(diào)整抽訪與分析方法，此方法在科學性、嚴謹性、全面性、公正性、實效性等方面仍需不斷改進；本月抽訪分析不排除存在片面性的可能，供各集團領導、直營公司總經(jīng)理、客服人員等相關人員參考；本次終端客戶滿意度抽訪未包北京公司、西安公司。北京公司因全國工程客服中心客服專員人員配置及歷史工作延續(xù)等原因，計劃在下月(2010

2、年5月)納入集團抽訪體系。西安公司正在籌建期，計劃在 2010年6月納入集團抽訪體系。2010年5月計劃由全國工程客服中心兩名客服專員分別負責相應直營公司的終端客戶抽訪工作，抽訪客戶數(shù)量加大，原則上不低當月在施與完工工程量的25%。其中：李崢銳負責京、津、華東大區(qū)(青島、合肥、濟南、南京)等6家直營公司；唐婷婷負責其余12家直營公司；包括未來所轄區(qū)域新增直營公司；集團原、新終端客戶滿意度抽訪分析方法對比原方法新方法新方法側(cè)重考慮抽訪計劃在施工程抽訪與完工工程抽訪隔月進行，即本月全部抽訪在施工程、下月全部抽訪完工程；每月均進行在施工程與完工工程的抽訪；考慮抽訪的及時性與問題分析的全面性；客戶抽取

3、方法在ERP系統(tǒng)中隨機抽?。灰怨こ淘露仁雎殘蟾?數(shù)據(jù)部分-“本月在施工程數(shù)量及工程進度情況”數(shù)據(jù)與ERP相結(jié)合的方式提取測算抽訪比例，在ERP系統(tǒng)中隨機抽取；考慮各公司目前ERP系統(tǒng)應用尚不完善；整體抽訪權重的代表性；客戶抽取數(shù)量10個客戶/公司(可抽取客戶數(shù)量不足情況除外)根據(jù)抽訪比例換算各公司各施工階段實際應抽訪客戶數(shù)量；兼顧產(chǎn)值高、低的公司抽訪權重均衡性與各施工階段抽取比例的均衡性；抽訪話術在施工程抽訪與完工工程抽訪略有不同，從對設計師的專業(yè)水平及提供的服務、質(zhì)檢員的服務、施工現(xiàn)場的管理、施工質(zhì)量、分公司客服人員是否做過回訪及服務、對元洲的整體評價等8個方面回訪客戶。從設計、工程、集成、

4、財務、客服五個方面七大類一線崗位人員就溝通能力、服務態(tài)度、專業(yè)能力、人員素質(zhì)、工作效率五個方面展開回訪；另特別問及是否愿意向親朋好友推薦元洲裝飾；差異于各直營公司回訪客戶時的逐一詢問式，以開放式的方式讓客戶對分公司的設計、施工及整體服務的質(zhì)量和有關人員進行一次綜合評價；抽訪分析從上述話術五個方面及綜合方面各直營公司間橫向?qū)Ρ确治?；從回訪結(jié)果客觀打分，用19個圖表分析匯總與分項各直營公司對比情況；相對全面性；文字點評以回訪中客戶原話從不滿意、滿意、建議三個方面提練關鍵文字加以點評以回訪中客戶原話從不滿意、滿意、建議三個方面提練關鍵文字并加注月抽訪與投拆受理客服專員綜合點評給各直公司以更直接更全面

5、的指導建議；集團原、新終端客戶滿意度抽訪計劃對比集團新終端客戶滿意度客戶抽取方法序號公司名稱三個驗收階段工程分布數(shù)量小計數(shù)量本期抽訪比例本期抽訪客戶數(shù)量完工數(shù)量中期數(shù)量隱蔽數(shù)量合計數(shù)量完工數(shù)量中期數(shù)量隱蔽數(shù)量1重慶佳天下6022%13 0 0 0 2重慶公司1119346422%14 2 4 8 3南京公司4575611722%26 1 13 12 4石家莊公司21454310922%24 5 10 10 5唐山公司911305022%11 2 2 7 6天津公司349429422%21 1 11 9 7鄭州公司320335622%12 1 4 7 8青島公司423235022%11 1 5

6、5 9合肥公司524134222%9 1 5 3 10長沙公司020222%0 0 0 0 11太原公司534195822%13 1 8 4 12大同公司621184522%10 1 5 4 13沈陽公司15344022%9 0 1 8 14濟南公司3921422%3 1 2 0 15包頭公司2022%4 0 0 0 16南寧公司340722%2 1 1 0 合計78323347828183 17 71 77 集團原終端客戶滿意度抽訪話術集團新終端客戶滿意度抽訪話術目 錄直營公司終端客戶抽訪問題比例分析直營公司終端客戶抽訪問題比例構成分析終端客戶抽訪直營公司綜合得分排名終端客戶抽訪“在施工程、

7、完工工程”綜合滿意度分值排名集團客服抽訪終端客戶所在施工階段構成情況集團客服抽訪終端客戶向親朋推薦元洲回訪情況直營公司各關鍵崗位滿意度均值排行（以下各崗位橫向?qū)Ρ龋┲睜I公司各關鍵崗位滿意度均值排行-店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設計師直營公司各關鍵崗位滿意度均值排行-施工隊長、質(zhì)檢員直營公司各關鍵崗位滿意度均值排行-集成家居相關人員直營公司各關鍵崗位滿意度均值排行-財務人員直營公司各關鍵崗位滿意度均值排行-客服人員各直營公司相關崗位綜合溝通能力均值排行各直營公司相關崗位綜合服務態(tài)度均值排行各直營公司相關崗位綜合專業(yè)能力均值排行各直營公司相關崗位綜合人員素質(zhì)均值排行各直營公司相關崗位綜合工作效率均值排行各

8、直營公司文字點評驗收階段客戶數(shù)量材料進場47隱蔽79中期43完工14183天津公司：不滿意1、對設計師沒有創(chuàng)意，千篇一律2、質(zhì)檢不主動，沒有發(fā)揮作用3、主材太貴滿意1、相關人員服務很滿意建議1、公司內(nèi)部應加強溝通，注意細節(jié)重慶公司：不滿意1、設計師服務不好，后期不夠主動2、收費高，同樣商品比市場價格貴3、施工進度比較慢滿意1、整體服務滿意建議1、用材要謹慎包頭公司：不滿意滿意1、總體感覺很好，以后會推薦給朋友2、對設計、施工及整體服務的質(zhì)量和相關人員都滿意建議沈陽公司：不滿意1、分公司處理問題不夠及時滿意1、對元洲很滿意并且愿意推薦給親戚朋友2、整體不錯，都很滿意建議1、現(xiàn)階段滿意，希望以后會

9、做得更好鄭州公司：不滿意1、施工細節(jié)方面做的不夠好，尤其衛(wèi)生間的問題比較多2、水電路改造圖給客戶不夠及時3、價格貴滿意1、設計和相關人員服務比較滿意2、整體還不錯，愿意或可以考慮推薦給朋友建議1、施工注意細節(jié)石家莊公司：不滿意1、返款太慢2、對施工細節(jié)不滿意3、買建材抽提成，損壞客戶利益4、增項太多，超出預算滿意1、整體還不錯2、對有關人員的服務滿意建議1、總部應對分部進行管理培訓，提高分部管理水平2、對質(zhì)檢的管理要嚴格一些不滿意滿意1、整體滿意2、對元洲感覺還不錯建議濟南公司：不滿意滿意1、對元洲的質(zhì)量和服務很放心2、工藝很專業(yè)3、對接觸過的工作人員都很滿意建議唐山公司：不滿意1、價格有點貴

10、2、質(zhì)檢員沒有起到作用滿意1、元洲整體都不錯，很滿意2、服務挺好，工程質(zhì)量也不錯建議1、希望公司以后加強管理2、發(fā)揮質(zhì)檢員的作用長沙公司：不滿意1、施工質(zhì)量和創(chuàng)意離想象的有一些差距2、價格貴3、溝通不太好，工人有點趕工滿意1、整體還不錯2、對元洲很滿意建議1、設計和施工人員要及時溝通合肥公司：不滿意1、價格貴2、施工方面的承諾很多沒有兌現(xiàn)滿意1、整體不錯，都還滿意建議1、施工注意細節(jié)，及時溝通大同公司：不滿意1、沒有及時和客戶溝通，導致客戶對地暖很不滿意2、施工隊不是本地人，語言溝通有障礙3、收費太高，施工質(zhì)量和收費不符滿意1、整體還不錯，都滿意2、對設計師很滿意建議1、提高施工質(zhì)量2、價格便宜些太原公司：不滿意1、施工進度太慢2、施工質(zhì)量很一般3、價格太貴滿意1、覺得整體比較滿意2、對設計、施工和相關人員的服務很滿意建議1、提高施工質(zhì)量的細節(jié)青島公司：不滿意1、對設計師的服務不滿意，沒有設計效果圖，也沒有給客戶講明白，服務也不好，不夠主動2、施工進度有點慢3、價格有些高滿意1、對元洲的服務很滿意2、整體還不錯建議1、后期服務要跟上，要及時和客戶溝通2、關于施工