有效溝通優(yōu)秀案例

1、與上級溝通時，你會不會時常心里發(fā)怵？與下級溝通時，你會不會被指責為頤指氣使？在辦公室溝通中，別人都達到了自己的目的地 ，你卻在溝通中迷失了 方向 。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通地圖？溝通 迷路 案例：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為 10人?？墒?13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領導申請 3 個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？部門經(jīng)理向上級領導說：朱總，我們部門 13個人都想去海南，可只有 10個名額，剩余的 3個人會有意見，能不能再給3個名額？ 朱總說： 篩選一下不就完了嗎？公司能拿出 10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公

2、司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們 3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？ 迷路原因1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。溝通 達標 案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。部門經(jīng)理： 朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想

3、出此妙意的？ 朱總： 真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。部門經(jīng)理：也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。 朱總： 當時決定 10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。 部門經(jīng)理： 其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓

4、他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這 3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出 3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。 有效溝通四大要素：1、提問 2、傾聽 3、欣賞 4、建議1、提問：提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開

5、放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應用于準確信息的傳遞。例如：我們開不開會？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會的情況怎么樣。開放性的問題，應用于想了解對方的心態(tài)，以及對方對事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計劃怎么安排？你對近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？ 每個人都有強烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關心他，這也是關懷的一種藝術，就是要問寒、問暖、問感受、問困難2、傾聽：在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂

6、他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內容，要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復對方所說的內容。如：你剛才所說的孤獨，是指心靈上的孤獨，所以你在人越多的時候，越感到孤獨，不知道我對你理解的是否正確 (要鼓勵對方繼續(xù)說下去 )。3、欣賞：在傾聽中找出對方的優(yōu)點，顯示出發(fā)自內心的贊嘆，給以總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。4、建議：溝通的目的是達成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結果，哪個更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是

7、你應該 、 你必須 。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會采納你的意見。因為每個人都不愿別人把他當成孩子或低能兒，他們也不是軍人 ，隨時等著接受 將軍 的命令。大多數(shù)人聽到這兩個詞時往往會這么想： 我要怎么做，還要你來告訴我嗎 你以為你是誰 。有效溝通實施步驟：第一步，對以前成績的肯定(贊揚 )第二步，這次事情如果這樣做會有更好的結果(良性改進意見 )第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力)第四步，需要我的幫助隨時告訴我 (告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的 )團隊管理中的有效溝

8、通最近看了余博士的有效溝通管理培訓，談談對于團隊管理中溝通的一些個人感想。每個人表達的方式不一樣，有的善談，有的善聽，有的善行。善于交談不等于有效溝通，對于個人、企業(yè)和社會來說，評價有效溝通的標準應該取決具體的溝通是否有利于問題的解決；是否對人的發(fā)展及企業(yè)和社會有貢獻。而溝通的目的和意義，對于企業(yè)和個人來說，他認為最終目的就是為了解決問題，通過解決問題做好企業(yè)和社會中的事。而就 IT 項目成員來講，大多數(shù)成員不是很善于言談，因為大多數(shù)人基本上和電腦相處的時間比較多，而與人溝通技巧上相對缺乏。然而項目管理中溝通卻非常重要，既有項目成員之間的溝通，上下級之間的溝通，還有 Team之間的溝通，以及和

9、老外的溝通問題。如果溝通不暢，就會導致需求的誤解，目標的偏移，項目的 delay或失敗，甚至更嚴重的導致人員的離職，因此在團隊和項目管理中值得我們引起足夠重視。溝通并不是隨便找人說說話而已，它存在一個基本問題，也就是心態(tài)(mindset)。一個人一旦自私、自我、自大起來，是很難與別人溝通的。以下幾種心態(tài)的人都是很難溝通的：自私：關心只在五倫以內，沒有關心幫助他人之心自我：別人的問題與我無關，不要多管閑事自大：我的想法就是答案，我的解決方法就是最好的溝通其實很簡單，其基本原理就是關心(concern)。例如，注意他人的狀況與難處；注意他人的需求與不便，注意他人的痛苦與問題，設身處地的關心別人。管

10、理者可以經(jīng)常進行走動管理，而不是整天開會或者坐在電腦前看文件打電話，通過走動來控制員工的行為，監(jiān)督員工是否按你的方向去做，及時發(fā)現(xiàn)問題和困難，并串聯(lián)所有團隊成員和資源，保證項目進度。關心還能實現(xiàn)溝通的另外一個重要目的，那就是表達情感，實現(xiàn)團隊的融洽。在溝通中，還要有主動性 (initiative) 。如果只是一味等待，那就錯過了最好的時間。溝通是相互的，但只有一方主動，才能更好的解決問題。例如，組長可以在團隊成員提要求之前主動的關心他的困難并進行支援，團隊成員可以主動的反饋當前的狀況。余博士說在溝通中還要注意語言的運用，要準確，簡練，找準詞語切入點。要善于運用自己的幽默和才智，巧妙的轉化資源優(yōu)

11、勢。如果是國外項目，還應注意文化背景和角色背景，盡量不要耍弄專業(yè)術語，而是使用對方熟悉的語言和詞匯簡明的進行闡述，這樣才能達到溝通的效果。上級對下級布置任務應當要將清楚，有的時候你以為你講清楚了，其實別人根本沒有聽明白；為了預防這種情況你就要事后盯牢手下，有沒有按照你的意思去做，采用例如走動管理 的方法。而下級對上級布置的任務一定要事前問清楚，事后負責任。這些都是交代和接受任務時候要注意的。溝通的個人障礙：地位差異。例如，有上往下溝通比較容易，有下往上溝通比較有障礙，領導應該要知道這一點并進行克服。來源的可信度。溝通中如果經(jīng)常引用不可信的未經(jīng)證實的東西為降低溝通可信度，從而達不到溝通的效果，因

12、此做領導的一定要言出必行。個人偏見過去的經(jīng)驗。有的人特別是領導自恃經(jīng)驗豐富，居高臨下和別人進行溝通，有時候就往往影響溝通效果。其實即使你 2004年的經(jīng)驗拿到 2007年也不一定管用，更何況是 1999年的呢？情緒的干擾。領導者特別要控制自己的情緒和脾氣，就是要有高的情商。否則往往嚴重影響溝通的效果，甚至做出令人懊悔的舉動。這其中還有一些重要的溝通建議，個人覺得非常有用，摘錄一下：往下溝通建議：要了解狀況和瓶頸。對不懂的和不了解的東西一定要做足功課，最好有實際經(jīng)驗，才能對手下講出問題的關鍵和瓶頸；否則會被手下認為是外行。提供方法和建議，緊盯過程。對自己熟悉和有經(jīng)驗的領域要給新手提供經(jīng)驗和指導，

13、中間要緊盯過程，防止事情出現(xiàn)偏差。作為領導要善于傾聽，要能夠接納別人的意見，而不是經(jīng)驗主義和個人主義。因為以前的經(jīng)驗不一定在現(xiàn)在適用，而且至少要給手下一次嘗試的機會。開會溝通要注意效率，不要形式化，開會扯的很遠變成聊天會。與會人員要預先準備，注意效率，控制時間，控制與會人員的數(shù)量；大領導盡量少發(fā)言，盡量最后發(fā)言，這樣才能讓大家暢所欲言，否則大領導一旦定調，后面就是一言堂。注意態(tài)度和姿態(tài)，注意講話技巧。要關心體恤手下的難處，而不是給手下壓力。給手下壓力和情緒化都無助于解決問題。往上溝通建議：在和領導溝通前一定要預先有答案和解決方法，而且一定要有兩個以上的答案，自己已經(jīng)有想法了。盡量不要給領導出問

14、答題，而是出選擇題。對各個答案和對策一定要有優(yōu)劣對比和可能的后果風險評估。和領導溝通不一定非要在領導辦公室或會議室。只要有機會，任何時間地點都可以和領導溝通。和領導溝通盡量簡化語言和重點。如何做才能主動讓領導了解你？自動報告你的工作進度和當前狀況。讓上司知道，而不是等他來問你。讓上司知道你現(xiàn)在在干啥，這一點非常重要。對上司的詢問，有問必答，詳細，讓上司放心。充實自己，努力學習，跟上上司的境界和步伐，學會上司的語言，才能了解上司，體察上意，知道上司在煩惱什么，替上司分憂，讓上司輕松。不忙的時候主動幫助別人，而不是獨善其身。幫助別人就是幫助自己，而且能學到更多的東西，何樂不為呢？毫無怨言的接受上司

15、布置給你的任務，讓上司圓滿。有時候上司也有難處，這種任務你如果能毫無怨言的接下來，事后必有回報。所以無論什么時候，一定要毫無怨言的接受上司布置給你的任務，不要做扶不起的阿斗。對自己的業(yè)務和工作主動提出改善計劃。最后一段我想對任何人都非常有用，因為無論你現(xiàn)在處于什么位置，上面總有領導管著你。有的人喜歡抱怨自己如何的人才被埋沒，其實很多時候還是應該多從自身找原因。抱怨領導不了解你，領導憑什么要主動來了解你呢？不是領導不了解你的才能，而是你應當主動讓領導了解你的才能，做的讓領導了解和喜歡，如果上面六點你真正做到了，你不讓上司喜歡都難。這就回到了溝通的關鍵：主動溝通，積極溝通。案例簡介：王嵐是一個典型

16、的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，王嵐從西安某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，

17、如果王嵐加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習一個星期后，王嵐就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時上級，而這個人主要負責公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是王嵐認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？ 王嵐走到經(jīng)

18、理辦公桌前說。來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了。王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。 王嵐按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說： 你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實 -我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。

19、 可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。 好了，那你有具體方案嗎？目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。 那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復。 說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。王嵐此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結局。果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。案例分析：一、 案例點評隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有

20、高素質人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，

21、增強企業(yè)的競爭力；如果導入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。王嵐?jié)M腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到王嵐的特點和需求，過分強調王嵐缺乏實踐經(jīng)驗的一面對王嵐的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷。二、 溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息

22、的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設性的溝通。所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（ 1）實現(xiàn)信息的準確傳遞；2）人際關系至少不受損害；3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定

23、位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎上提出了幾點溝通建議。1、 溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)王嵐的個性和心理等特點，王嵐在本次溝通中可能的目標有：（ 1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；2）滿足一

24、個剛畢業(yè)的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；3）從王嵐的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：1）借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；2）希望王嵐在不影響自己在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司

25、管理問題的方案；3）向王嵐傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現(xiàn)狀；4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位。5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關系和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。在本次溝通中王嵐可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望王嵐在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關系的前提下針對公

26、司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息。如王嵐提出的 管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責權限不清等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了王嵐期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對王嵐的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。2、 溝通原則前面說過實現(xiàn)建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。1）王嵐忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝

27、通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中王嵐僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種 異想天開、脫離實際、年輕氣盛的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中王嵐卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。2）王嵐忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事

28、實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的王嵐卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為王嵐提出這些建議只是一時沖動而已。3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本例中王嵐在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點 -列數(shù)公司的管理問

29、題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就 微皺眉頭 表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給王嵐表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。3、 溝通策略溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權利駁回了王嵐的建議也即采取了權力支持型的策略。而王嵐面對王經(jīng)理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有

30、作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。4、 對王嵐的建議溝通是一個互動的過程，實現(xiàn)建設性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。王嵐應做出的改進：1）在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關系和家族成員間的利害關系；公司以前是否有人提出過改革建議，結果如何；了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實；2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的

31、大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應該不要把自己當作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中王嵐可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，王嵐再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。王經(jīng)理應作出的改進：1）認識到王嵐作為一個剛剛畢業(yè)的大學生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚。這樣一方面使楊瑞希望得到認可的心理需求

32、得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)王嵐以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎；2）對王嵐的談話給予積極的反饋，鼓勵王嵐把自己的觀點表達清楚；（ 3）在肯定王嵐行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒王嵐應該多關注公司的實際，不要過于理想化；（ 4）給王嵐提供一些工作指導，使他明白以后工作中應該注意哪些方面的問題。三、 案例啟示溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。

33、通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（ 1）給新員工安排一個專業(yè)技術強而且善于給新員工提供指導的直接上級；2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化；3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因。4）給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望昨天去店里大概是中午12點了，新客服在網(wǎng)上正忙，見我進來就說:

34、老板，中午可以獎勵啤酒嗎？天，竟然有這樣的客服！這個客服平時負責實體店銷售的，成績還不錯，今天網(wǎng)上缺人手所以臨時頂替下。我說：可以啊，但是 為什么呢？看他興奮的樣子我有點奇怪了。我這個客服打字特慢，教也學不好，所以我一般安排他做包裝和招呼顧客的工作，不過，人還幽默誠實的。看他打開買出的寶貝我吃了一驚，好嘛，他負責的這臺電腦上午銷售了 1500！呵呵 .有潛力?。—剟钭匀灰鋵嵙?。我坐下來看他的聊天記錄以及我的分析顧客：你好，這款機器有現(xiàn)貨嗎?客服：沒有，貴重商品需要從廠家現(xiàn)提，樣品有灰塵不賣（呵呵.太誠實了，我估計買家一定樂了）顧客：我看官方網(wǎng)上要比你這里貴一些的，請問你的是正品嗎？客服：是的

35、。官方網(wǎng)上什么都要的貴 - 都是這樣，主要是讓人信任吧。（又一句實話）顧客：你這個有品質保證嗎？客服：有的（發(fā)送了消保截圖，是借力使力）顧客：那保修多久呢？客服：主機一年，其他易損件不包。詳細見包裝內保修卡，快遞送到盡量當面驗證，不滿意您就拒簽。如果不讓也沒有關系，7天內退回，質量問題我們承擔運費，不滿意這錢您掏。（呵呵 .這家伙打字慢但是利用了設置好的快速回復不過口氣變成了他自己的，對方一定認為他是老板呢）顧客：保修發(fā)到哪里？客服：我這里，你發(fā)到廠家維修慢，我去跑就快點（呵呵 .情況雖然屬實，可是找麻煩啊。我想顧客應該有點感動了吧？）顧客：別人家這個型號有 740的，你的和這個一樣吧？可以優(yōu)

36、惠嗎？（鏈接發(fā)了過來開始對比）客服：嗯，看起來一樣，您詳細問下賣家。網(wǎng)上價格說不準，也許他們搞特價 .但我進不到。（絕對超贊！不打擊別人，又鎖定了顧客，又推又拉 .呵呵）顧客：你們什么時間做特價啊我好買一臺客服：特價天天有這個不可能！現(xiàn)在有滿 100就送的活動您看看。這個買的人少，我們定價就低，都是金融危機鬧的，花錢慎重了。今年我們的洗車水槍就賣的比去年還好，有車族也開始自己洗了，其實不差錢。（呵呵 .這話讓人貼心啊，我估計這家伙想如果對方不買這個就有機會再介紹水槍了，反正意思多了）顧客：也是啊，太便宜我就不敢買了，你這個有人買過嗎？對了，水槍是怎么用的？客服：年前在店里賣過一個，并且就賣一個

37、，是以前用過這個的，否則不會在網(wǎng)上買了。洗車方便，接自來水就 OK. （呵呵 .是事實，這樣可以打消顧客疑慮）顧客：好，我去拍，不好我退貨客服：好，按即定方針辦，感謝您的信任?。ê呛?.和顧客口吻一致容易成交）顧客拍好大概 10分鐘還沒有付款，客服開始催了.客服：運費修改好了，您查看下，這個因為是從北京總部發(fā)出，時間應該是 3-4天，您是今天發(fā)貨吧？（呵呵 .促成交易時多用肯定語，這家伙用的是問句，但是肯定的語氣，佩服啊 .顧客：哦，已經(jīng)付款了，你看看。麻煩包裝結實點像你人一樣實在哈，謝謝！（呵呵.看來顧客喜歡我這個客服了，否則怎么忍耐他這么慢的服務速度，從早上 8 點到中午啊，佩服了，學習了

38、。）感謝所有的網(wǎng)上店鋪客服，你們辛苦！，你一定是下一個店主！案例 1：糖果贈品中秋將至，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應商也加大了投資力度 -贈品的量和質均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會有所回報。隨著時間的推移，客流量大得愈加叫人興奮，可是，一個女人的出現(xiàn)，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促銷員何某某，正賣力地推銷自己的 川貝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看，原來是前兩天認識的另一專柜女業(yè)務員劉某某。經(jīng)過簡短的寒暄后，劉某某直入主題： 姐，那件贈品好精致呦，幫我搞定吧。 原來，該專柜在前幾天剛剛引進一個新品，為了盡快

39、搶占市場，進行買一送一的捆綁式銷售。萬萬沒想到，這也讓人眼紅！只見：劉某某一會兒搖頭，一會兒擺手，表情幾度變化，幾分鐘后促銷員何某某還是幫助其完成了夙愿?？删驮趧⒛衬硨①浧贩湃肟姘囊粍x那，恰好被我們巡場的防損員逮個正著。結果可想而知：促銷員何某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某某賠償3000元。案后語： 1、促銷員何某某，在人情 面前丟掉了原則，結果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟損失，為了所謂的人情 真是 賠了夫人又折兵 ；業(yè)務員劉某某，為了貪圖蠅頭小利，強人所難，勉強別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴重，也連累別人 下水 。2、不知我們年輕的工作伙伴對于 朋友 兩個字怎

40、樣理解？其實所謂真正的 朋友 往往會站在對方的角度考慮問題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強人所難，所以，有時我們必須理性地學習在工作中 公私分明 。 3、今后還要加強對我們員工職業(yè)道德的培訓，盡量讓這樣的故事 發(fā)生的頻率低一點，再低一點。案例 2：示范崗 上的 模范標兵 2002年9月 5日下午 2：45，某購物廣場冰鮮柜臺前，兩個男員工未戴工牌伏在冰鮮臺上聊天，柜臺的前面有個顧客正在選購商品，兩個男員工聊得熱火朝天，一個順手拿了一些冰塊投向對方，一個東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒聽到，后來顧客又大聲喊秤東西 ，他們才邊聊邊做起來。此崗位上的標語赫赫注明三個大字：示范崗.案后語： 1、在賣場

41、工作的一線員工代表著一個企業(yè)的形象和窗口，他們的一言一行會影響企業(yè)在消費者心目中的印象。 2、試想：作為示范崗 模范標兵 的工作人員工作態(tài)度尚且如此，那么其他崗位的工作人員是否會更讓人難以想象？ 3、如果 示范崗 只是口號標語式的形式標牌，那還不如早早撤下來為好。案例 3：貪吃 的促銷員某日晚 7時左右，楊小姐去某知名購物廣場購物，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想打開看看（床是折疊好的，看不見里面的花色圖案），于是便打算找銷售人員幫助打開，左顧右盼在周圍找了好久也沒找到該區(qū)域的促銷員，便只好去附近鄰柜詢問工作人員，該員工說床用柜臺的促銷員去吃飯了（此時賣場正是營業(yè)高峰，顧客川流不息），讓楊小姐

42、等一會。楊小姐無奈只好去附近區(qū)域邊轉邊等， 20多分鐘后楊小姐返回時，床用柜臺的促銷員還沒有來。楊小姐只好又在附近轉悠，又過了半個小時，還未見那位吃飯的促銷員返回，于是便讓鄰柜的員工喊來該柜的主管。過了一會兒，才見一個戴紅色工牌的人慢騰騰地走過來，幫楊小姐打開了折疊床，楊小姐看了覺得挺滿意，便打算購買，卻發(fā)現(xiàn)該床的標價簽找不到，那位主管在一邊找標價簽一邊嘀咕：這人怎么回事，吃個飯這么久，這標價簽跑到哪里去了呢。大家一起找尋，但也未找到該折疊床的標價簽，便向楊小姐說：對不起，這兒的促銷員去吃飯了，標價簽找不到，您待會再來吧。 楊小姐一聽火冒三丈，原本打算買床的高漲興致早已跑到了九霄云外，來回轉了

43、一個多小時都沒看見那個吃飯的促銷員的 鬼影 ，好不容易找來了主管又找不到標價簽，還賣什么狗屁床？ 算了，算了，我不買了，到哪買不了這個破床？非要在你們這等？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁商場！ 說完，楊小姐頭也不回地離開了賣場。案后語： 1、各個賣場都明確規(guī)定：促銷員吃飯時間不得超過半小時，在營業(yè)高峰時段，一人用餐必須有人替崗，各柜臺絕不能空崗。而由于該促銷員無視商場的規(guī)章制度，在營運高峰時間長時間不在崗，不僅非?？上У膩G掉了一個到手的生意，也因此使企業(yè)的良好聲譽大打折扣。 2、作為該柜臺的主管，當意識到問題的存在時，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無睹、得過且過，任由顧客流失，不僅

44、沒有不能讓任何一個顧客流失 的銷售意識，而且在崗不負責，體現(xiàn)了對工作極其敷衍了事的的管理作風。 3、價格標簽問題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度，賣場內，標簽丟失未及時補上，破損標簽比比皆是，難道賣場的主管們就沒有看見嗎？ 4、零售業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一個銷售機會對我們都很重要，每一個顧客我們都不容忽視，這些都需要我們從每個細節(jié)做起，從一點一滴做起。案例 4：大小不一樣的鞋四月份的一天，劉先生在某購物廣場皮鞋區(qū)選購了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣，拿著鞋來到購物廣場要求退貨。經(jīng)調查，顧客在買鞋時連續(xù)試了幾個碼數(shù)，營業(yè)員由于一時疏忽，把兩個碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一

45、鞋盒里，導致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生。案后語： 1、員工在工作時責任心不強，粗心大意。這些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最終導致了顧客投訴，給顧客留下了不良印象。 2、我們必須清楚，服務行業(yè)沒有驚天動地的大事，有的只是無數(shù)的 小事 ，但是，小事如果不處理必成 大事 。案例 5：超值 牛廚金針魚你們這是怎么回事？明明標價牌上寫的是兩塊九，現(xiàn)在怎么又變成了六塊八？ 正值中午客流高峰期的某購物廣場收銀臺前傳來顧客氣憤的吵嚷聲。 不可能呀，平時您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢。 收銀員爭辯著， 難道是我錯了？不信你們自己去看看！ 怎么回事？聽到吵嚷后，正在賣場巡場的工作人員馬上找到購買牛

46、廚金針魚的堆頭前仔細端詳：果不其然，堆放了許多 牛廚金針魚 的N架正上方的標價牌上赫然打著 2.9元的數(shù)字，低廉的 超值 價格吸引了許多過往顧客的目光。 這么便宜，多買幾包回去吃！ 旁邊幾位顧客邊說邊隨手拿了幾包丟進了自己的購物藍（完了，收銀臺前又要忙中添亂了?。┖髞碜屑氁豢床琶靼琢嗽涸瓉?2.9元的標價牌標識的是放在金針魚旁邊的袋裝油榨豆價格，可由于工作人員在標價牌上并未明確注明商品品名，而且將 2.9元的標價牌掛在了金針魚的正上方，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非常超值 的錯覺?；仡^一看，另一個堆頭的洽恰瓜子也非常 超值 ， 382g的洽恰瓜子 竟然只有 2.5元，有沒有搞錯？（平常這樣

47、大包可要 5元左右呀?。┛蓸藘r牌上分明寫得清清清楚 - 洽洽香瓜子， 382g，2.5元。等叫來附近的工作人員一問才知：原來 2.5元的超值 價不是 382g包裝的，而是旁邊小包裝的，標價牌寫錯了。當巡場工作人員提出疑問時，那位賣場工作人員在一邊不以為然的說： 哎呀，這么大一包怎么也不會這么便宜的，這就是有的人不會看，會看的人就會看明白的 。真是讓人哭笑不得。（好在，筆者將此情況通知相關人員后，當離開賣場前再次路過此堆頭前時已經(jīng)有人將貼錯的標價牌換好了，避免了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲）。案后語： 1、這樣將標價牌貼錯的 小事在我們購物廣場屢見不鮮。之所以一直沒有引起大家足夠的重視，是因為大家

48、都覺得對于一個諾大的商場而言， 區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？ 2、作為現(xiàn)在以消費者為競爭目標的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營業(yè)員一樣要求顧客會看 、會聰明地領會我們的意圖（如果顧客會發(fā)生誤解，我們就應該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）； 3、抓好銷售，從每個環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時期）。希望這樣 忙中添亂 的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生！案例 6：購買紙巾你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡單，給我退一賠一。 一位顧客在某購物廣場服務中心向值班經(jīng)理投訴。索賠的理由非常明確：12部 2課剛上了一種新品牌紙巾，其中的 袋鼠 盒裝紙巾造型別致，色彩鮮艷，據(jù)調查

49、在其它商場銷量不錯。值班經(jīng)理在顧客索賠時查看了該種紙巾，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列，而貨架上卻只有一個標價簽，上面標示的價格為 24元 /盒；再仔細檢查單個包裝，也只看到不相同的條形碼，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價格標識。顧客將紙巾拿到收銀臺買單時，才知道其價格原來是 42元/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求 退一賠一 處理此事。事后在對該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個單品，價格最高的為 42元 /盒，最低的是18.5元/盒；同時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價格小標簽，而且與該單品真正價格不符。案后語： 1、商品部門員工的工作責任心不強，粗心大意，出現(xiàn)商品標價簽漏貼

50、現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須 一物一簽，有簽必有物，有物必有簽，簽物對應 。同時，新品上柜，標價簽必須隨貨同行，員工按規(guī)定執(zhí)行。 2、以上事情不僅是員工工作責任心問題，其實也是一個管理責任心問題，管理人員必須時刻在賣場監(jiān)督、檢查員工的工作狀況，及時堵塞漏同，糾正員工的不良習慣，避免引發(fā)顧客投訴。3、此類現(xiàn)象在各購物廣場普遍存在，也是容易引起顧客投訴的重點隱患。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強工作責任心，避免不必要的投訴與損失。案例 7：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）某管理人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁

51、邊仔細觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識。案后語： 1、工作區(qū)域有紙屑，員工認為這只是環(huán)保員的工作，不關自己的事，沒有意識到身在同一賣場，應共同維護環(huán)境衛(wèi)生。公司在手冊中也明確規(guī)定：員工應負責自己區(qū)域的衛(wèi)生。 2、身為營業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿意去垃圾成堆的賣場購物嗎？顧客減少是否也會減少銷售額呢？ 3、從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團隊中，還未以一個主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應加強團隊意識，使管理上一個新臺階。案例 8：精耕細作 你做到了嗎？中秋節(jié)的下午，購物廣場里人山人海，收銀臺前更是排起了長龍。這時，

52、有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來到收銀臺買單，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共 318元。顧客看了看收銀臺上的海報，上面正好有 慶中秋，買 100送 30的廣告宣傳字樣，便問： 我買那么多東西是不是有東西送啊？ 收銀員回答說： 不行，要買服裝、皮具、箱包才行。 顧客皺了皺眉頭，說： 但海報上并沒說要買什么東西呀？ 收銀員這時拿過海報看了看，才發(fā)現(xiàn)這張海報上真的沒有注明要買什么商品，于是只好向顧客解釋說是企劃部漏寫了。顧客這時生氣起來，大聲說： 你們這不是欺騙顧客嗎？ 在一旁的許多顧客也停下來側目而視，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道

53、歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了商場。后來經(jīng)過我們仔細檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺上擺放的海報 慶中秋，買 100送 30廣告邊都注明了 買服裝、皮具、箱包 的字樣，但個別海報由于工作人員一時疏忽而忘了寫，以致引發(fā)了這種不愉快的場面。案后語： 1、這個案例讓我想起前幾天在路邊一家 重慶火鍋店 門面上的三句廣告詞：第一次不來是您的錯，第二次不來是我們的錯，永不再來是我們一生的錯。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術知識，但每個小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在，所以每個看似不起眼的小事后面都可能潛在危機與隱患。2、現(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競爭（今年年末，

54、沃爾瑪?shù)却笮蜕虉龆技娂娍春媒晷箩绕鸬纳钲诎舜笊倘χ坏哪仙?，更多?狼都虎視眈眈地直覷這里，準備在這里安營扎寨。）所以對于我們人氣一直很旺的南油老店來說，壓力重重 -真可謂 老革命又遇新問題 ，如果過去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時敢打敢拼的精神，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競爭的優(yōu)勢，這不僅需要我們的真誠細心為顧客服務的精神，更需要我們 精耕細作 的職業(yè)風范。案例 9：失敗的促銷星期天通常是人人樂購物廣場最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時機。這天，某小姐來到了女裝區(qū)準備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿

55、上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。這時就聽那位促銷員對著另一個柜臺的促銷員說 這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套。 本來正打算買這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉身離開了柜臺。案后語： 1、在我們銷售培訓中一再強調推銷商品時最重要的是 準確把脈 ，即了解不同消費者的不同消費心理，但我們的促銷小姐關鍵時刻 聰明反被聰明誤 ，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意?？磥砦覀円痪€的銷售人員對 如何準確把握顧客購買消費心理 的功夫還需要繼續(xù)加強修煉。 2、言貴于精，而失于多 的古話看來也不是不無道理。 如何提高我們的銷售技巧、提高商品成交率 是我們銷售工作人員時刻要學

56、習的必修課。案例 10：熱心的 芳鄰一天下午，我聽見賣場里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫 你們人人樂的營業(yè)員究竟是怎么回事？ ，仔細一打聽才知道，原來這位顧客上午買了一條褲子，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是下午拿到當時購買的柜臺前要求更換。在她跟該柜臺的促銷員說明情況后，該促銷員還未來得及答復時，隔壁柜臺的一位促銷員聽到后馬上搭腔： 不行，公司規(guī)定沒有質量問題的不能退換貨的 。聽到這話后，顧客大動肝火，狠狠看了一眼那位促銷員，大聲說 我今天非要退不可！ 邊說邊大聲嚷嚷起來，該柜臺的促銷員看到顧客生氣了，馬上一邊耐心地向顧客解釋，一邊給顧客換了貨?？蓳Q了貨后，顧客還是覺得不解氣，一直大聲吵嚷著，害得該柜

57、臺的促銷員左解釋右陪不是也不能了事。事后那位促銷員一臉很委屈的樣子說： 這個顧客剛走進來我就知道她有事，因為我的對班跟我交代過，所以我就很熱情耐心的接待了她，但一聽到旁邊的促銷員幫腔，她就火了。 聞聽此言，我們有何感受？案后語： 1、顧客有什么問題應由負責該柜臺的當事人處理，如果答復不滿意，顧客也會要求再上一級的主管出面處理，這個時候另外柜臺的人搶先回答，顧客心理上不僅不會接受，而且會有 你們兩個同謀對付我一個人 的孤立 感，加深她的不滿，會使 和平解決戰(zhàn)事 的矛盾升級，給我們的工作帶來不必要的麻煩。所以 熱心 要因事而宜，適可而止； 2、我們常說我們的服務工作是最難的工作，因為它要和人打交道

58、，所以這就需要我們每位年輕的促銷員清楚地把握顧客的心理，顧客在準備換貨時最害怕的就是不能退換貨，自己有所損失，所以情緒本來就不穩(wěn)定，如果在這種情況下，我們的工作人員張口閉口把公司的規(guī)定制度抬出來，就會增加顧客的逆反心理，（即便公司制度是對的，我們要維護公司的利益，但也應在說話時站在顧客的角度考慮問題，這也是為什么我們周圍有顧客 同情心 的促銷員銷售業(yè)績總會非常好的 秘訣）。 3、顧客服務 與 顧客不滿意處理 是我們每位現(xiàn)場銷售人員不斷摸索的課題。案例 11：化干戈為玉帛 的語言藝術一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機，服務臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)

59、取機單，說： 修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了。 顧客又問： 這傳真機我急需要用，什么時候能修好??？這時接待員不耐煩地說： 時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。 顧客一聽，馬上來火了： 你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！ 這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客： 不好意思，我們進里面談好嗎？ 邊說邊把顧客請進了里間的維修室。 對不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復您。不過您放心，今天

60、送去，明天結果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復您維修的大致時間，行嗎？ 顧客一聽，語氣也緩和了： 其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。 好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話 ，好！好！好！那麻煩你了 ，不客氣，您慢走！ 案后語： 1、在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天，我們的服務宗旨 - 想顧客之所想，急顧客之所急， 不僅是我們與同行競爭的口號標語，更應扎扎實實落到實處，用我們自身良好的服務素質與行動使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受； 2、我們日常工作中，如果遇到不能及時處理和答復的問題，應耐心細致地向顧客做好解釋工