同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座

1、同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第1頁(yè)一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心 同理心（empathy）是EQ理論專有名詞，是指正確了解他人感受和情緒，進(jìn)而做到相互了解、關(guān)心和情感上融洽。同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第2頁(yè)一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心 同理心就是將心比心，一樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第3頁(yè)請(qǐng)用你們手指擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識(shí)同理心同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第4頁(yè)說(shuō)明咱們?cè)诳磫?wèn)題時(shí)候往往是從“我”角度出發(fā)。 案例討論:一個(gè)空姐遭遇認(rèn)識(shí)同理心同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第5頁(yè)了解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生，

2、是能夠培養(yǎng)。3）缺乏同理心人是無(wú)法表示相互關(guān)心、了解，到達(dá)融洽人際關(guān)系。同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第6頁(yè)同理心訓(xùn)練同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第7頁(yè)同理心訓(xùn)練站在對(duì)方角度能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方以為被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話含義 同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第8頁(yè)同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方角度 假如你站在對(duì)方角度看,你會(huì)發(fā)覺(jué)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！趣味游戲：猜五官同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第9頁(yè)同理心訓(xùn)練2、能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方以為被尊重 人都有渴望被尊重需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。 開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為何沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭

3、架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是啊！男：有些人請(qǐng)你吃飯嗎？女：沒(méi)有！男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱颗汉冒?！同理心培?xùn)專題知識(shí)講座第10頁(yè)同理心訓(xùn)練情境模擬： 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩父母，你孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院人都被你吵得受不了了。B、母親抱你，聽(tīng)話啊 。等一下我買玩具給你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第11頁(yè)同理心訓(xùn)練同理心對(duì)話模擬：打

4、針很痛喔！你很想不要打針是嗎？很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？你害怕打針打很久？我去問(wèn)醫(yī)生，可不能夠不要打？討論：你會(huì)怎樣做？同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第12頁(yè)同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 觀察訓(xùn)練： 旅途中場(chǎng)景：在深圳飛往成都飛行途中人物：看報(bào)紙男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外男士（28歲左右，西裝革履）四處張望老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息小姐（24歲左右，看起來(lái)心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，企業(yè)正在推行一項(xiàng)“用戶滿意計(jì)劃”你任務(wù)就是經(jīng)過(guò)和乘客進(jìn)行交流，想方法讓乘客填寫一份有效意見(jiàn)調(diào)查表。同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第13頁(yè)同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對(duì)方說(shuō)話含義案例討論 你

5、同事小張，是個(gè)很優(yōu)異銷售代表，在企業(yè)業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第14頁(yè)同理心訓(xùn)練情境一：小張說(shuō)：“我用了整整一周時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶銷售量還是不高?！?，小張意思是（）A）埋怨B）無(wú)奈C）表示提議D）征求提議E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方僅僅是向你埋怨時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)提議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好傾聽(tīng)者，你只要聽(tīng)著就能夠了，適當(dāng)時(shí)候也能夠發(fā)表一些無(wú)關(guān)痛癢埋怨。A同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第15頁(yè)同理心訓(xùn)練情境二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞，客戶銷售量還不高?！毙?/p>

6、意思是（）A）埋怨B）無(wú)奈C）表示提議D）征求提議E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方無(wú)奈時(shí)候，可能對(duì)客戶能力有懷疑。可能需要和你分析一下客戶實(shí)際情況和企業(yè)策略，這個(gè)時(shí)候你只要撫慰和一起分析就能夠了。 B同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第16頁(yè)同理心訓(xùn)練情境三： 小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶銷量還是不高?！?小張意思是（）A）埋怨B）無(wú)奈C）表示提議D）征求提議E）希望指導(dǎo) 這么說(shuō)法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換信心不足，需要你給他勉勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要勉勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶經(jīng)驗(yàn)就能夠了。 E同理心培訓(xùn)專題知識(shí)講座第17頁(yè)同理心訓(xùn)練情境四： “說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！毙堃馑际牵ǎ〢）埋怨B）無(wú)奈C）表示提議D）征求提議E）希望指導(dǎo) 可能小張想從你這里得到提議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對(duì)方是真正尋求你幫助時(shí)候，你能夠和他一起來(lái)分析這個(gè)市場(chǎng)情況，給出你提議。不過(guò)要說(shuō)明，